呼叫中心在客户关系管理系统中的作用

二、呼叫中心是企业的情报中心 三、呼叫中心是让客户感受到价值的中心 四、呼叫中心能更好地维护客户忠诚度
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第三节 CTI技术与呼叫中心的分类
一、 CTI技术简介 1.概念:CTI即计算机与话集成技术，是在
现有的通信交换设备上，综合计算机和电 话的功能，使其能提供更加完善、先进的 通信方法。 2.功能:CTI功能主要集中在话务控制与媒 介处理两大方面。
呼叫中心在客户关系管理中的 应用
1
学习目标
1能正确掌握和理解呼叫中心的定义。 2．初步了解呼叫中心的类型。 3．了解呼叫中心的在CRM中的做用。 4．了解呼叫中心的关键技术。 5．对呼叫中心的选择、建设和管理的基
本知识有一定的认识。 6．熟悉和理解呼叫中心在CRM中的应用。
2
第一节 呼叫中心及其发展
4
二、呼叫中心的定义
呼叫中心是一种基于CTI技术（计算机网与 通信网集成）的一种新的综合信息服务系统.
理解: 从管理方面看:呼叫中心是一个促进企业营销、
市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理 与服务系统。 从技术方面看:从技术的方面，呼叫中心是围绕 客户采用CTI（Computer Telephony Integration ）计算机电话集成技术建立起来的 客户关照中心；对外提供语音、数据、传真、视 频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计 算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。
5
三、呼叫中心的发展方向
1．Web型呼叫中心 呼叫中心与互联网的集成，将极大地改
变其运作体系和结构。Web型呼叫中心 将成为未来的主流方向。 2．多媒体呼叫中心 呼叫中心引入视频技术和多媒体技术， 将使呼叫中心在功能上发生飞跃。
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第二节 CRM与呼叫中心的关系

一、实验目的1. 了解呼叫中心的基本概念和组成结构。

2. 掌握呼叫中心系统的基本功能和工作原理。

3. 熟悉呼叫中心系统的配置和使用方法。

4. 培养实际操作能力，提高对呼叫中心系统的分析和解决实际问题的能力。

二、实验内容1. 呼叫中心系统概述呼叫中心（Call Center）是一种以电话、网络、短信等通信方式为载体，为客户提供电话咨询服务、客户关系管理、售后服务等服务的综合信息系统。

呼叫中心系统由以下几部分组成：（1）硬件设备：电话交换机、服务器、工位电脑、耳机等。

（2）软件系统：呼叫管理系统、IVR系统、CRM系统、报表系统等。

（3）人员：客服代表、技术支持、管理人员等。

2. 呼叫中心系统功能（1）自动呼叫分配（ACD）：将呼入电话自动分配给空闲的客服代表。

（2）交互式语音应答（IVR）：通过语音识别、语音合成等技术实现自动语音交互。

（3）客户关系管理（CRM）：对客户信息进行管理，提高客户满意度。

（4）技能分组：根据客服代表的技能和经验，将呼入电话分配给合适的客服代表。

（5）录音和质检：对客服代表的通话进行录音，以便进行质检和培训。

（6）报表分析：对呼叫数据进行分析，为管理者提供决策依据。

3. 实验环境实验设备：一台电脑、耳机、电话线。

实验软件：呼叫中心系统软件（如Asterisk、FreePBX等）。

4. 实验步骤（1）安装呼叫中心系统软件，配置基本参数。

（2）创建客服代表账号，设置权限。

（3）配置IVR系统，实现自动语音交互。

（4）设置ACD分配规则，实现自动呼叫分配。

（5）测试呼叫中心系统功能，包括自动呼叫分配、IVR、录音、质检等。

三、实验结果与分析1. 自动呼叫分配测试通过测试，验证了ACD分配规则的正确性。

当有呼入电话时，系统能够自动将电话分配给空闲的客服代表，提高了工作效率。

2. 交互式语音应答测试通过测试，验证了IVR系统的功能。

当客户拨打呼叫中心电话时，系统能够自动播放语音提示，引导客户进行操作。

协作型客户关系管理将分析后的结果， 通过合适的渠道，自动地分发给相关的 客户。
第二节 呼叫中心技术
一、呼叫中心概述
1．呼叫中心的概念 呼叫中心是一种基于计算机电话集成技术，将通信网和互联网有机集成起来， 并利用现代网络技术向客户提供交互式客户服务的系统。 2．呼叫中心的分类 --互联网呼叫中心 --多媒体呼叫中心 --虚拟呼叫中心
关键技术
自动呼叫分配
自动呼叫分配用来把大量的呼叫进行排队并将 其分配到闲暇的人工坐席。
计算机电话集成
通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和 计算机信息处理集成在一起，实现对话、传真 和数据通信的相互控制和综合应用的技术
交互式语音应答
用于坐席人员繁忙或无人值守时完成各种自动 化任务，以减轻话务员负担
的威力和强大。人工智能是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的技术。 2．商业智能概述
商业智能是利用现代数据仓库技术、线上分析处理技术、数据挖掘和数据可视化技术进行数据分 析，从而实现商业价值的技术。商业智能是人工智能在商业领域的应用。基于商业智能的客户关系 管理，其商业智能可以发掘知识，帮助企业保留老客户，争取新客户，同时了解客户的需求并有针 对性地为不同客户提供不同的服务。
1 销售管理模块 2 营销管理模块 3 服务管理模块
二、客户关系管理系统的分类 （1） 运营型客户关系管理 （2） 分析型客户关系管理 （3） 协作型客户关系管理
运营型客户关系管理是客户关系管理 系统的“躯体”，它是客户关系管理系 统的基础。
分析型客户关系管理是客户关系管 理系统的“大脑”，为企业决策提供指 导。
二、机器学习
1．机器学习概述 机器学习是一种自动获取知识的计算方法，是用以往的数据
或经验来优化程序的性能或标准，是研究机器获取新知识和新技 能，并识别现有知识的技术。 机器学习涉及归纳推理、神经网络、案例推理、遗传算法、归纳 逻辑程序等技术，商业应用最广泛的技术首先是归纳推理，其次 分别是神经网络、案例推理、遗传算法和归纳逻辑程序等。

呼叫中心系统解决方案尊敬的读者：在本文中，我们将会详细介绍呼叫中心系统解决方案。

呼叫中心系统是一种用于提供专业的客户服务和支持的关键工具。

它能够集中管理来自不同渠道的客户沟通，提高客户满意度和业务效率。

本文将依次介绍呼叫中心系统的定义、功能和优势，以及落地实施的关键要素。

最后，我们还会探讨如何选择合适的呼叫中心系统供应商。

那么，让我们一起开始吧。

一、呼叫中心系统解决方案呼叫中心系统解决方案是一种集成了多个功能的软件系统，它主要由自动电话交换系统（Automatic Call Distribution, ACD）、交互式语音响应系统（Interactive Voice Response, IVR）、客户关系管理系统（Customer Relationship Management, CRM）和工作力量管理系统（Workforce Management, WFM）等模块组成。

这些模块协同工作，提供高效的呼叫处理、客户信息管理和业绩监控等功能。

二、呼叫中心系统的功能1. 自动电话分配：呼叫中心系统可以根据用户定义的规则将呼叫自动分配给合适的坐席，这样可以保证呼叫快速接通，提高客户满意度。

2. 交互式语音应答：呼叫中心系统可以通过预先录制的语音提示，为用户提供信息查询、业务办理和自助服务等功能，减轻坐席负担，提高服务效率。

3. 多渠道支持：呼叫中心系统可以集成多种沟通渠道，如电话、电子邮件、社交媒体和实时聊天等，实现无缝沟通和一体化管理。

4. 客户信息管理：呼叫中心系统可以记录和管理客户的基本信息、通话记录和服务请求等，便于后续追踪和分析，帮助企业更好地了解客户需求并做出相应改进。

5. 实时监控和报表分析：呼叫中心系统可以实时监控呼叫质量、坐席工作状态和业务指标等，提供全面的报表分析和业务决策支持。

三、呼叫中心系统的优势1. 提升客户满意度：呼叫中心系统可以实现快速响应、准确处理和个性化服务，提升客户满意度和忠诚度。

呼叫中心在国内外的近况(国内) 呼叫中心在国内外的近况(国内)
• 在2002.7召开的第4届中国国际呼叫中心与客户关系管理大会 2002.7召开的第4 召开的第 China） 享有中国“CTI第一人 第一人” （Call Center & CRM China）上，享有中国“CTI第一人”声誉 的北京邮电大学学位委员会主任、博导宋俊德教授介绍说， 的北京邮电大学学位委员会主任、博导宋俊德教授介绍说，“近 年来，呼叫中心产业在国内从无到有取得了巨大的发展， 年来，呼叫中心产业在国内从无到有取得了巨大的发展，从业人 员已突破20万人，产业规模以年均50%的速度持续增长。 20万人 50%的速度持续增长 员已突破20万人，产业规模以年均50%的速度持续增长。中国电 1000号 中国邮政185 中国移动1860/1861 185、 1860/1861等一批特服号码已 信1000号、中国邮政185、中国移动1860/1861等一批特服号码已 经成为家喻户晓的服务品牌。 经成为家喻户晓的服务品牌。呼叫中心产业在国内的发展不仅仅 从深层次推动了各行业客户服务意识和服务水平的提高， 从深层次推动了各行业客户服务意识和服务水平的提高，而且对 整个社会服务理念的形成和推动产生了极其深远的影响； 整个社会服务理念的形成和推动产生了极其深远的影响；”另据 2000年中国呼叫中心产业发展研究报告 预测， 年中国呼叫中心产业发展研究报告》 《2000年中国呼叫中心产业发展研究报告》预测，中国每年由呼 叫中心促成的销售额五年之内将会达到5000亿元。 叫中心促成的销售额五年之内将会达到5000亿元。 5000亿元
企业选择外包服务的运营管理优势
• 避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面的巨大投资； 避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面的巨大投资； • 避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间，在短时间内难以 避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间， 满足客户服务的需要 • 避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题； 避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题； • 呼叫中心作为非核心业务，通过有偿社会服务的方式能够更趋 呼叫中心作为非核心业务， 于专业化。同时，企业也更能集中自身优势， 于专业化。同时，企业也更能集中自身优势，专注于加强和集中 发展自身核心业务； 发展自身核心业务； • 选择更加灵活、自主，可以根据需求随时扩大或缩小其服务规 选择更加灵活、自主， 模 • 通过外包商的技术更新，企业始终可以得到一个先进的呼叫中心 通过外包商的技术更新， 平台； 平台； • 节省前期投资费用，以较少成本获得最佳服务 节省前期投资费用， • 减少宣传呼叫中心号码的成本和时间。 减少宣传呼叫中心号码的成本和时间。

呼叫中心与客户关系管理呼叫中心是现代企业与客户之间进行沟通与交流的重要渠道。

随着科技的不断进步和客户服务需求的提升，传统呼叫中心已经逐渐演变为一个全方位的客户关系管理平台。

本文将探讨呼叫中心在客户关系管理中的作用，以及如何提升呼叫中心的效能。

I. 客户关系管理概述客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指企业通过合理运用人力、技术和组织资源，提供有差异化的价值，用以吸引、维持和增加客户的方法和过程。

CRM的核心目标是建立并维系良好的客户关系，以实现持续的企业发展。

II. 呼叫中心在客户关系管理中的角色呼叫中心作为企业与客户直接接触的渠道，扮演着重要的角色。

它提供以下功能来支持客户关系管理：1. 服务请求处理：呼叫中心可以接收客户的服务请求，并及时进行处理。

通过高效的服务响应，满足客户需求，提升客户满意度。

2. 问题解决与投诉处理：客户常常会遇到问题或有不满之处，呼叫中心可以迅速响应并提供解决方案。

通过积极解决客户的问题，改善客户体验，树立企业形象。

3. 手段多样化：呼叫中心可以通过电话、邮件、社交媒体等多种渠道与客户进行沟通，根据客户偏好选择最适合的交流方式，提供便捷高效的服务。

4. 数据收集与分析：呼叫中心收集大量客户数据，包括基本信息、购买历史、服务记录等。

这些数据有助于企业洞察客户需求和行为，进行个性化营销与服务。

5. 销售与交叉销售：呼叫中心不仅是客户服务的平台，也可以成为销售的渠道。

通过针对客户的推销与交叉销售，提升客户的忠诚度和企业的销售额。

III. 提升呼叫中心效能的方法1. 人员培训：对于呼叫中心的员工进行专业的培训，提高他们的沟通技巧、解决问题的能力和客户服务意识。

同时，为员工搭建良好的工作环境和福利机制，增强员工的工作动力和满意度。

2. 技术支持：投资先进的呼叫中心技术平台，包括自动呼叫分配、语音识别和人工智能等。

提供智能化的服务，加快响应速度，减少客户等待时间，提升服务质量。

可 带 来 业 务 收 益 的 用 户 群 的 各 种 技 术 平 台 。 着 市 场 竞 争 随
的 日益 激 烈 ， 业 迫 切 需 要 这 样 的 技 术 平 台 ， 而 可 以 以 企 从
答 系 统 （ＶＲ） 计 算 机 电话 集 成 （ Ｔ ） 。 Ｉ 和 Ｃ Ｉ等 许 多 公 司 所 做 的研 究 表 明 ， 果 企 业 同 客 户 的 关 系 越 如 好 （ 者越 亲 密 ）这 些 客户 将 越有 可 能忠 于 该企 业 ， 且 或 ， 并 将 从那 个企业 购 买更 多货 物 ， 即使 价 格 差 异 并 不 让 人 满 意
维普资讯
客 户关 系管理 系统 与 呼 叫 中心
沈 晓 晖 Ａｖ ｙ 公 司 中 国 区技 术 经 理 ａａ
客户 关 系管 理 （ Ｒ ） 统 可 以泛 指 企业 获 得 和 维持 Ｃ Ｍ 系 除 以 上 ３ 基 本 组 成 部 分 外 ，还 可 以有 交 互 式 语 音 应 个
一
心 实 现 订 货 、 售 和 提 供
始 将呼 叫 中心看 作是 一种 跟踪 和展 示广 告效 果 的途径 ， 并
且 广告 已经 巧妙 地从 “ 造 一幅 图画 ” 为鼓励 客 户来 电 。 创 变 过 去 的 几 年 ， 着 客 户 需 求 变 得 日益 苛 刻 ， 业 更 进 随 企
（ ）具 有 自 动 呼 叫 分 配 （ Ｃ 能 力 的 用 户 接 入 系 统 。 １ Ａ Ｄ） ・Ａ Ｄ自动 将 来 话 分 配 给 业 务 组 内 的 空 闲 业 务 代 表 ； Ｃ ・Ａ Ｄ处 理 呼 叫 时 ， 需 话 务 员 介 入 。 Ｃ 不 （ ）收 集 呼 叫 中 心 数 据 并 生 成 有 关 呼 叫 中 心 状 况 和 活 ２

• 客户通过呼叫中心可以获取各种服务和营销业务应
用，包括业务办理、信息服务（查询、咨询）、投 诉建议、故障申告、主动服务、预约服务、主动营 销等。
7
移动呼叫中心（三）
网上营业厅 B
呼叫中心 A
移动客服
C 短信营业厅
其他
E
8
D 掌上营业厅
呼叫中心的实施过程分析
1、呼入流程客ຫໍສະໝຸດ 需要：咨询、业务办理、投 诉….
11
CTI
Call center
呼叫中心平台 数据库
中间件 人工座席
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三、呼叫中心组织结构、功能
• 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构---两
级架构
• 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构采用
两级架构：
有限公司为一级管理机构， 省级客服中心为二级管理机构。
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多媒体呼叫中心的功能架构包括六个部分
接触方式 渠道管理 业务支撑
拨打呼叫 中心号码
客户满意度
人工接听 。 按客户需求进行处理
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呼入 inbound
呼叫中心的实施过程分析
2、呼出流程
潜在客户
数据库客户资料 分类汇总，进行： 电话营销 客户回访
呼出 outbound
实际客户
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3、系统流程
电信PBX
中继线
顾客
观兰数据库
DDN 或 互联网 读取资料与信息、提交咨询内容
17
10086常用功能介绍
• 查询或咨询中国移动通信基本政策 • 基本业务办理 • 处理客户投诉 • 营销推荐 • 对移动网络通信和服务质量提升进行反映，
并对服务及业务提出意见或建议。
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中国移动呼叫中心的话务管理模式分析

呼叫中心在企业客户关系管理中的作用1 中国呼叫中心发展现状呼叫中心又叫作客户服务中心，它是一种基于CTI（Computer Telephony Integration，计算机电话集成）技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。

初看起来呼叫中心好像是企业在最外层加上一个服务层，实际上它不仅仅为外部用户,也为整个企业内部的管理、服务、调度、增值起到非常重要的统一协调作用.呼叫中心在中国的发展始于九十年代中后期。

如今呼叫中心在国内已经进入快速发展时期。

越来越多的企业通过自建、外包等方式建立起呼叫中心，为客户提供咨询、销售、售后服务、技术支持等多项业务。

根据呼叫中心行业研究出版机构发布的《2008年度亚洲呼叫中心产业基准报告》显示，在2007到2008年间,中国呼叫中心的席位规模增长强劲,达28。

56万个席位，以19%的增长率局亚太地区之首。

报告同时指出，我国呼叫中心行业的功能以客户服务为主（37％)，其余分别为技术支持（23%），呼入销售（22%）和呼出销售（18%），功能日益重要。

2 呼叫中心的主要形式2.1自建式呼叫中心主要是企业采购呼叫中心系统设备，并根据自身业务情况要么定制要么开发业务系统并与呼叫中心系统进行集成.目前国内企业基本都采用自建式呼叫中心建设方案，自建式呼叫中心一次性投资，后续使用过程中不再产生费用,从长远来看，其成本更低,由于自己管理,其更方便，更适合公司的发展，业务以及呼叫数据都在公司内部,对信息安全更有利。

2。

2托管式呼叫中心是指用户并不购买呼叫中心设备，而是从呼叫中心托管运营商处租用呼叫中心设备，这种租用就像给电信运营商交月租一样，实际呼叫中心设备仍然在托管商机房中，托管商给用户开几个分机号码，用户通过互联网进行登录和通话。

目前国内几乎没有托管式呼叫中心供应商，主要原因是国内网络环境比较复杂，上网速率不稳定，导致通话质量差而且通话质量不稳定。

呼叫中心如何有效管理客户关系在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理对于企业的成功至关重要。

呼叫中心作为企业与客户直接沟通的重要渠道，承担着维护和提升客户关系的关键职责。

那么，如何在呼叫中心中实现有效的客户关系管理呢？首先，培训专业且热情的客服人员是基础。

客服人员是客户与企业接触的第一道防线，他们的专业素养和服务态度直接影响客户的感受。

招聘环节就要注重挑选具备良好沟通技巧、问题解决能力和耐心的人员。

入职后，要为他们提供全面、系统的培训，包括产品知识、服务流程、沟通技巧等方面。

让客服人员能够熟练掌握相关信息，准确回答客户的问题，从而建立客户的信任。

为客服人员提供清晰明确的服务规范和流程也不可或缺。

这有助于确保每个客户都能得到一致、高质量的服务体验。

规范和流程应涵盖从接听电话的开场白，到问题处理的步骤，再到结束通话的结束语等各个环节。

同时，要定期对服务规范和流程进行评估和更新，以适应市场变化和客户需求的演变。

利用先进的技术和系统是提升管理效率的重要手段。

例如，客户关系管理（CRM）系统可以帮助客服人员快速获取客户的历史信息，包括购买记录、投诉记录等，从而更好地了解客户的需求和偏好，提供个性化的服务。

智能语音识别和自助服务系统可以让客户更便捷地获取常见问题的答案，减轻人工客服的压力，提高服务效率。

积极倾听客户的声音是关键。

客服人员在与客户沟通时，要给予客户充分的时间表达自己的想法和需求，不要急于打断或给出未经深思熟虑的回答。

通过认真倾听，不仅能够更准确地理解客户的问题，还能让客户感受到被尊重和关注。

及时有效的反馈是建立良好客户关系的重要环节。

对于客户的咨询、投诉或建议，要确保在承诺的时间内给予回应。

如果问题无法立即解决，也要及时告知客户进展情况，让客户知道他们的问题正在被处理。

解决问题后，还要对客户进行回访，了解他们对处理结果的满意度，进一步完善服务。

个性化的服务是吸引和留住客户的法宝。

根据客户的历史数据和行为分析，为客户提供定制化的服务和推荐。

任务一 呼叫中心认知
& 本节总结
任务一 呼叫中心认知
2. 呼叫中心作用
对于一个企业而言，客户服务质量的高低将是决定企 业生存和发展的重要因素。随着社会经济和科学技术的 进步，企业向客户提供服务的种类越来越丰富，服务的 规模和内容迅速增加，利用先进的科技手段和管理方法， 让企业的客户服务质量有一个质的飞跃，为企业带来无 可估量的效益和价值，最终赢得丰厚的利润。
政府及公 共服务
个人及社 会服务
通
信
金
信
息
融
技
技
保
术
术
险
物 流 与 批 发
电 子 商 务
中 介
咨 询
房 地 产
个 人 保 险
住 宿
餐 饮
零 售
文 化 娱 乐 与 旅 游
数 字 医 疗 与 教 育
政 府 公 共 服 务
法 律 法 规 与 治 安
就 业 社 会 保 障
呼叫中心是现代服务业的重要支撑
2. 呼叫中心的产生与发展
无时间限制
• 呼叫中心可以借助于人 员排班和自动语音应答 设备，实现24小时全天 候的服务。例如一些民 生机构、通信企业、救 援企业、商旅服务企业 都会为客户提供7*24小
时的人工服务。
个性化服务
• 呼叫中心即可根据主叫 号码或被叫号码提取出 相关的信息传送到座席 的终端上，简化了电话 处理的程序。另外，呼 叫中心还可以收集并建 立数据库，利用大数据 分析及挖掘技术为企业 经营提供更好的支撑， 改善服务流程，为客户 提供个性化的完整服务， 这样便会带来最大的竞
任务一 呼叫中心认知
2. 呼叫中心的产生与发展
2019 年 ， 我 国 呼 叫 中 心 坐 席 规 模 达到227万个。我们预计，2020年我 国呼叫中心坐席规模将达到244万个， 未来三年（2021-2023）年均复合增 长 率 约 为 6.22% ， 2023 年 将 达 到 289 万个。

２ ２ ３ ０ ０ １ ）
张 波
（ 江 苏省 淮安 工 业 中等 专 业 学 校
【 摘要 】 当今社会 ， 市场经济水平 的发展 速度 突飞猛 进 ， 市场 的 技 术人 员会 与客 户 进 行 协 作 ， 共 同解 决 问题 。 在 这个 过 程 中 ， 企
竞争也越来越激烈 。 再加上 ， 今 年 的 经 济危 机 的 影响 。 使得 一 些 企 业会 更加 深入 的 了解 客 户 真 正 的 需 求 ， 进 一 步 的 完 善 客 户 信 息 系 业 的发 展 举 步 维艰 。市场 上 出现 了僧 多粥 少的 现 象 。 在 这 种 情 况 统 。 客 户 购 买 了某 一 产 品 ， 我们都知道 ， 没 有 哪 一 件 商 品 能 够 完全
Ｎｏ ． ７
青春岁月・ 学 术 版
Ｙ ｏ ｕ ｔ ｈ ｆ ｕ ｌ Ｙｅ ａ ｒ ｓ － Ａｃ ａ ｄ ｅ ｍｉ ｃ Ｖｅ ｒ ｓ ｉ ｏ ｎ
Ｊ ｕｌ ｙ． ２ ０１ ３
第 ７期 ２０１ ３ 年 ７ 月
・社会 多棱ຫໍສະໝຸດ ・ 客户信息服务 — —
谈 Ｃ Ｒ Ｍ系统 与呼 叫 中心
了更 进 一 步 的 认 识 ， 所 以， 企业通过实行定制化营销 ． 从 而 满 足 客
户需求 。
【 关键 词】 呼叫 中心 ； ＣＲ Ｍ； 数据仓库 ； 数据库
一
３ ． 能 够 维 护 客户 的忠 诚 度
、
什 么是 呼 叫 中心
在Ｃ Ｒ Ｍ 系统 中 ， 要 特别 重 视 客 户 的忠 诚 度 。 客 户 忠 诚 度 是 指
客 户 数 据 并 加 以分 类 着 手 ， 针对客户 的需求将信息分 类 ． 从 而设 诚 度 。并 且 ， 还 有 可 能发 现潜 在 客 户 ， 获取 新 的 客户 。

Call Center是什么？Call Center（呼叫中心），通过电话系统，在人工座席或计算机应答设备的引导下，把用户的查询与某个电脑资料库连接起来，把有关的信息播送给客户，并取得来自客户的反馈信息。

这种系统就是典型的Call Center。

基于"计算机－语音集成技术（CTI）"的Call Center，可以提供信息咨询、电话销售、在线技术支持、售后服务和电话促销等商务活动。

它是一种用途广泛、使用障碍极少的商务模式。

Call Center是连接企业与市场之间的一种功能强大的纽带。

一个企业，可以把与客户相关的各种电话服务集中于Call Center处理。

比如IBM中国区的Call Center有200个座席，每月处理19万个电话，为各个业务部门的售前售后提供客户服务。

Call Center有企业内部的和外包的2种模式。

联通寻呼的"191生活呼叫"是一种以"B2C"为主的公共呼叫中心平台，它可同时为不同企业提供呼出和呼入服务。

目前已有10余家不同企业应用"191生活呼叫"，提供诸如餐厅订座、机票购买、订水服务、汽车抢修、售后服务、促销活动等。

直效营销和Call Center一对一的营销模式中，电话营销是最有效的即时互动型客户沟通方式之一，它的特点是以呼出业务为主，更以"B2C"见长。

国外Call Center在直效营销中的应用已经相当普遍。

美国Transcom公司是年收入增长达到340％的大型呼叫中心，它的业务90％是B2C的，88％是呼出型的，它主要承担通信、公用事业、资产抵押出租业务。

呼出服务还是Call Center的获利主要来源。

但在中国，这方面的业务障碍还比较多。

联通寻呼的"191生活呼叫"最近为一家大型会员制的商业企业提供呼出服务，开创了一个很好的先例。

在促销活动和电视直销的反馈应接上，常常会有短时间电话呼入的集中高峰。

什么是客户关系管理客户关系管理的作用(2)客户关系管理的系统功能客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。

市场营销客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。

客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。

销售销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。

业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。

客户服务客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。

主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。

应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。

有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。

市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。

客户关系管理的实施目的需求放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。

【 关键词】呼叫 中心； 客户关系； 户关系管理 客
我 国 呼 叫 中心 的 发展 现 状
一
、
息 ， 录 客户 的行 为 ， 成一 个 庞 大 的信 息 库 。透 过 这 些 数 据 ， 记 形
现 代 呼 叫 中心 是 一 种 充 分 利 用现 代通 讯 与 计 算 机 技 术 ， 能 企业 可 以更 深 入 地 了解 自己 的客 户 ，更 准 确地 把 握 业 务 现 状 ，
达 ２ ．６万 个 席位 ， １％ 增长 率 位 居 亚 太地 区之 首 。 告 同 销售额是来 自于只 占客户总人数 ２％ ８５ 以 ９的 报 ０ 的客户群体 。从而表明不
时指出， 国呼叫中心行业 的功能 以客户服 务为主 （７ ） 其余 同客户的盈利 能力是存在 巨大差异的， 我 ３％ ， 企业应对不同盈 利水平 分别为技术支持 （３ ） 呼入销 售 （２ 和 呼出销售 （８ ） 功 的客户实施差异化 的客户关系管理策 略。当前 ， 国呼Ｈ 中心 ２％ ， ２ ％） １％ ， 我 ｑ
务 ， 以创造 现 有 客 户 满 意 ， 好 地 维 护 客 户忠 诚 度 ， 现 与 客 样 但 不 具 实 际 意 义 的 服 务 ， 并不 会 很 有 效 地 提 升 客户 满 意 ， 可 更 实 有
户建立长久 良好的关系， 帮助企业很好地 留住现有客户 。
３ 呼 叫 中心 是 客 户 获 取 的新 平 台 。呼 叫 中 心 现 已成 为 企 ．
迅速有效地 向客户提供 多种服务的综合信息服务系统。呼叫中 并及 时纠 正经营管理错误 ， 以创造 良好 的客户关系； 另一方面 心在中国的发展始于九十年代中后期 。如今 ， 呼叫中心在 国内 企 业 可 以利 用 呼 叫 中心 进 行 客 户 调 查 。通 过 电话 调 查 、 网上 调 已经进入快速发展 时期 。越来越多的企业通过 自建 、 外包 等方 查等方式 ， 企业可 以进一步了解客户对企业产 品和服务的态度

客户关系管理模拟试题及参考答案2010版模拟试题一一、判断题：（每小题1分，共10分）1、客户服务就是指售后服务。

（）2、（）3、客户满意不一定会带来客户忠诚。

（）4、投诉型抱怨是顾客不满意时的消极行为，它所产生的负面影响最大。

（）5、维持型核心客户是指当前价值很高但潜在价值较低的客户。

（）6、客户满意是客户对产品或服务可感知的绩效与客户期望之比。

（）7、产品咨询、产品安装、产品维修属于企业提供的被动服务。

（） 8、客户忠诚的表现形式是客户忠诚于企业的意愿。

（） 9、整合营销的目的在于建立统一的品牌形象。

（） 10、CRM系统在实施过程中最重要的因素是人而不是先进的软件技术。

（）二、名词解释：（每小题5分，共20分）1、客户关系管理2、核心客户3、一对一营销4、数据挖掘三、简答题：（每小题10分，共40分）1、简述你对“顾客就是上帝”这句话的理解。

2、影响客户关系管理产生的原因是什么？3、简述影响客户保持的因素。

4、试比较传统客户服务和客户关系管理的区别。

四、论述题、（每题15分，共30分）1、你认为提高客户忠诚度的途径是什么？为什么？2、试述客户生命周期的理论及企业对策。

模拟试题二一、判断题：（每小题1分，共10分）1、关系营销认为产品是企业盈利的手段。

（）2 整合营销的基础是整合与客户的接触过程。

（）3、企业协助客户成功比让客户满意更重要。

（）4、客户关系管理模式把客户服务视同企业的成本来源。

（）5、企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。

（）6、客户关怀是企业在服务领域开展的对客户的关心。

（）7、客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的差额。

（）8、所谓客户满意度，是可感知效果与期望值之间的变异函数。

（）9、极度满意的客户会因期望变化而成为流失型客户。

（）10、销售自动化是CRM系统中最基本的功能模块，主要管理商业机遇、客户数据以及销售渠道等方面的内容。

呼叫中心的职责、目标及对企业的作用一、引言呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，承担着提供信息、解决问题和维护客户关系的重要职责。

本文档旨在详细阐述呼叫中心的职责、目标以及其对企业整体运营的重要作用。

二、呼叫中心的职责2.1 客户服务提供咨询：解答客户关于产品或服务的疑问。

解决问题：帮助客户解决使用产品或服务过程中遇到的问题。

2.2 销售与营销销售产品：通过电话销售企业的产品或服务。

营销活动：推广企业的营销活动，吸引潜在客户。

2.3 数据收集与分析收集反馈：记录客户的意见和建议。

数据分析：分析呼叫数据，为产品改进和营销策略提供依据。

2.4 技术支持提供技术支持：帮助客户解决技术问题。

远程协助：通过电话或在线方式提供远程技术支持。

2.5 订单处理订单接收：记录客户的订单信息。

订单跟踪：跟踪订单状态，确保及时交付。

三、呼叫中心的目标3.1 提高客户满意度通过快速响应和有效解决问题提高客户满意度。

3.2 增加销售额通过电话销售和营销活动增加企业的销售额。

3.3 提升品牌形象通过专业和友好的服务提升企业的品牌形象。

3.4 优化运营效率通过高效的呼叫处理流程优化企业的运营效率。

3.5 数据驱动决策利用收集的数据支持企业决策，提高决策的科学性。

四、呼叫中心对企业的作用4.1 客户关系管理呼叫中心是维护和发展客户关系的重要工具。

4.2 市场信息获取呼叫中心能够收集市场信息，帮助企业了解客户需求和市场趋势。

4.3 销售渠道拓展呼叫中心作为非面对面的销售渠道，有助于企业拓展市场。

4.4 品牌形象塑造呼叫中心通过提供高质量的服务，帮助塑造和维护企业的品牌形象。

4.5 危机管理在出现产品问题或客户投诉时，呼叫中心能够及时响应，减轻负面影响。

4.6 成本效益分析呼叫中心可以提供成本效益分析，帮助企业优化资源配置。

五、实施策略5.1 人员培训对呼叫中心员工进行定期培训，提高服务技能和产品知识。

5.2 技术投入投资先进的呼叫中心技术，提高服务效率和质量。