第三方CRM系统对接云呼叫中心开发内容

crm呼叫中心解决方案一、背景介绍CRM（Customer Relationship Management）即客户关系管理，是指企业通过建立和维护与客户之间的良好关系，以实现客户满意度提升、销售增长和市场份额扩大的一种管理模式。

呼叫中心是企业与客户进行沟通和交互的重要渠道，通过呼叫中心解决方案，可以提高客户服务质量，增强客户满意度，提升企业的竞争力。

二、解决方案概述CRM呼叫中心解决方案是针对企业的客户服务需求而设计的一套系统，旨在提供全面、高效的客户服务支持。

该解决方案整合了呼叫中心技术和CRM系统，能够实现客户信息管理、呼叫分配、服务质量监控等功能，以提升客户服务效率和质量。

三、解决方案的主要特点1. 多渠道接入：支持电话、邮件、社交媒体等多种渠道的客户接入，实现全方位的客户服务。

2. 自动化呼叫分配：根据客户的需求和优先级，自动将呼叫分配给最合适的客户服务代表，提高服务效率。

3. 知识库管理：建立完善的知识库，包括常见问题解答、操作手册等，方便客户服务代表快速解决问题。

4. 实时监控和报表分析：通过实时监控呼叫状态、服务质量等指标，并生成详细的报表分析，帮助企业进行业务决策和优化。

5. 自动化回访和满意度调查：在服务结束后，系统可以自动进行回访和满意度调查，及时获取客户反馈，改进服务质量。

6. 与CRM系统的集成：与企业的CRM系统进行集成，实现客户信息的共享和更新，提供更个性化的客户服务。

四、解决方案的应用场景1. 客户服务中心：通过CRM呼叫中心解决方案，客户服务中心可以更好地管理和响应客户的需求，提高客户满意度。

2. 销售团队：销售团队可以利用该解决方案进行客户开发和维护，提高销售效率和销售额。

3. 市场营销部门：市场营销部门可以通过CRM呼叫中心解决方案进行客户调研和市场推广，提升市场营销效果。

五、解决方案的优势1. 提升客户满意度：通过提供全方位、高效的客户服务，增强客户对企业的满意度。

云呼叫中心建设方案1. 引言云呼叫中心是一种基于云计算技术的呼叫中心解决方案。

传统的呼叫中心通常需要昂贵的硬件设备和复杂的软件系统来支持呼叫处理、客户关系管理以及统计分析等功能。

而云呼叫中心通过将这些功能移植到云端，实现了更高效、更灵活的呼叫中心解决方案。

本文将介绍云呼叫中心的建设方案，并对其特点、优势以及实施步骤进行详细说明。

2. 云呼叫中心的特点云呼叫中心具有以下特点：2.1 可扩展性强由于呼叫处理、客户关系管理等功能都运行在云服务器上，云呼叫中心可以根据企业的需求进行灵活扩展。

企业可以根据业务规模的变化，随时增加或减少服务器资源，以满足不同规模的呼叫中心需求。

2.2 高度灵活云呼叫中心可以通过云计算平台提供的API接口，与企业现有系统进行集成。

这使得企业可以根据自身的需求，定制和整合各种软件、硬件和网络设备，达到最佳的呼叫中心解决方案。

2.3 可远程管理由于云呼叫中心的运行在云服务器上，企业可以通过网络远程管理呼叫中心的各项功能。

管理员只需要在任何有网络连接的地方登录管理界面，即可对呼叫中心进行配置、监控和维护。

2.4 数据安全性高云呼叫中心在云平台上运行，数据存储在云服务器上，并通过数据加密、备份和冗余措施保障数据的安全性。

即使出现硬件故障或者网络故障，企业也可以通过数据恢复手段，迅速恢复呼叫中心的正常运行。

3. 云呼叫中心的优势相比传统的呼叫中心，云呼叫中心具有以下优势：3.1 降低成本云呼叫中心不需要企业购买昂贵的硬件设备和软件系统，仅通过支付使用云服务器和相关服务的费用即可。

这大大降低了企业的投资成本，特别是对于小型企业来说，更具有经济实用性。

3.2 增强灵活性云呼叫中心的扩展性强、集成性好，使得企业可以根据自身的需求进行灵活调整和升级。

无论是业务规模的变化还是新功能的需求，云呼叫中心都能快速响应，满足企业不同阶段的发展需要。

3.3 提升用户体验云呼叫中心借助云计算和大数据分析技术，能够提供更加个性化、智能化的服务。

crm呼叫中心解决方案概述：CRM呼叫中心解决方案是一种集成了客户关系管理（CRM）和呼叫中心功能的系统。

该解决方案旨在帮助企业提供更高效、更个性化的客户服务，提升客户满意度和业务绩效。

本文将详细介绍CRM呼叫中心解决方案的定义、功能、优势以及实施步骤。

定义：CRM呼叫中心解决方案是一种结合了客户关系管理和呼叫中心技术的系统。

它通过集成多个渠道（如电话、电子邮件、社交媒体等）的客户交互，实现了客户信息的集中管理和统一处理。

该解决方案旨在提供全方位的客户服务，包括客户咨询、投诉处理、订单跟踪等。

功能：1. 多渠道客户交互：CRM呼叫中心解决方案支持多种渠道的客户交互，包括电话、电子邮件、社交媒体等。

用户可以通过不同的渠道与客户进行沟通和互动，实现全方位的客户服务。

2. 自动化工作流程：该解决方案可以自动化处理客户请求，并根据预设的工作流程进行分配和处理。

例如，当客户拨打电话时，系统可以自动识别客户并将其转接到相应的客户服务代表，从而提高工作效率。

3. 客户信息管理：CRM呼叫中心解决方案可以集中管理客户信息，包括个人信息、购买历史、投诉记录等。

客户服务代表可以随时查看客户信息，了解客户的需求和偏好，从而提供更个性化的服务。

4. 实时监控和报告：该解决方案提供实时监控和报告功能，可以实时追踪客户服务的质量和效率。

管理员可以监控呼叫量、呼叫等待时间、客户满意度等指标，并根据报告结果进行业务优化。

优势：1. 提升客户满意度：CRM呼叫中心解决方案可以帮助企业提供更个性化、更高效的客户服务。

通过集中管理客户信息和自动化处理客户请求，企业可以更好地理解客户需求，并提供更准确、及时的解决方案，从而提升客户满意度。

2. 提高工作效率：该解决方案可以自动化处理客户请求，并根据预设的工作流程进行分配和处理。

这样可以减少人工干预，提高工作效率，降低人力成本。

3. 优化业务流程：CRM呼叫中心解决方案提供实时监控和报告功能，可以帮助企业了解客户服务的质量和效率。

crm呼叫中心解决方案1. 简介CRM呼叫中心解决方案是一种集成为了客户关系管理（CRM）和呼叫中心功能的软件系统。

该解决方案旨在匡助企业提高客户服务质量、提升销售效率和增强客户满意度。

本文将详细介绍CRM呼叫中心解决方案的特点、优势和应用场景。

2. 特点（1）全面的客户信息管理：CRM呼叫中心解决方案可以集中管理客户的基本信息、交互历史、购买记录等数据，实现全面的客户信息管理。

这使得企业能够更好地了解客户需求，提供个性化的服务和推荐。

（2）智能的呼叫分配：该解决方案可以根据客户的需求和员工的技能匹配程度，智能地分配呼叫任务。

这样可以提高呼叫接通率和解决问题的效率，减少客户等待时间。

（3）多渠道的沟通方式：CRM呼叫中心解决方案支持多种沟通方式，包括电话、邮件、社交媒体等。

客户可以通过自己喜欢的方式与企业进行交流，提高了沟通的便捷性和效率。

（4）强大的报表和分析功能：该解决方案提供了丰富的报表和分析功能，可以对呼叫中心的运营情况进行全面的监控和分析。

企业可以根据这些数据进行业务优化和决策制定。

3. 优势（1）提升客户满意度：CRM呼叫中心解决方案可以匡助企业提供更加个性化和高效的客户服务，及时解决客户问题，增强客户满意度。

（2）提高销售效率：该解决方案通过智能的呼叫分配和全面的客户信息管理，可以提高销售团队的工作效率，提升销售业绩。

（3）优化业务流程：CRM呼叫中心解决方案可以对企业的呼叫中心运营情况进行全面的监控和分析，匡助企业发现问题、优化业务流程，提高企业的竞争力。

（4）增强客户关系：通过全面的客户信息管理和多渠道的沟通方式，企业可以更好地了解客户需求，建立良好的客户关系，提高客户忠诚度。

4. 应用场景（1）客服中心：CRM呼叫中心解决方案可以匡助客服中心提供更加高效和个性化的客户服务，提升客户满意度。

（2）销售团队：该解决方案可以匡助销售团队提高工作效率，提升销售业绩。

（3）市场营销部门：CRM呼叫中心解决方案可以匡助市场营销部门进行客户分析和目标客户定位，提升市场营销效果。

crm呼叫中心解决方案一、概述CRM呼叫中心解决方案是一种基于客户关系管理（CRM）系统的呼叫中心解决方案，旨在提供全面的客户管理和呼叫处理功能，帮助企业提高客户服务质量和效率。

本文将详细介绍CRM呼叫中心解决方案的特点、功能模块以及实施步骤。

二、特点1. 多渠道支持：CRM呼叫中心解决方案支持多种渠道的客户接触，包括电话、电子邮件、社交媒体等，帮助企业实现全面的客户互动和服务。

2. 自动化呼叫分配：该解决方案可以根据不同的规则和条件自动将呼叫分配给合适的客服代表，提高呼叫处理效率和客户满意度。

3. 实时监控和报告：CRM呼叫中心解决方案提供实时的呼叫监控和报告功能，帮助管理人员及时了解呼叫中心的运营情况，进行业务决策。

4. 个性化客户服务：通过CRM系统的客户信息管理功能，呼叫中心代表可以准确地了解客户的需求和历史记录，提供个性化的客户服务。

5. 整合其他系统：CRM呼叫中心解决方案可以与企业的其他系统（如ERP、电子邮件等）进行集成，实现信息共享和业务流程的无缝连接。

三、功能模块1. 呼叫路由和分配：根据不同的规则和条件，将呼叫自动分配给合适的客服代表，实现呼叫的快速响应和高效处理。

2. 呼叫录音和监控：对呼叫进行录音和监控，帮助提高客服代表的服务质量和培训效果，同时也可以作为纠纷解决和证据保留的依据。

3. 呼叫质检和评分：对呼叫进行质检和评分，评估客服代表的表现，并提供针对性的培训和改进措施。

4. 客户信息管理：集中管理客户的个人信息、历史记录和交互记录，帮助客服代表更好地了解客户需求，提供个性化的服务。

5. 实时报表和分析：提供实时的呼叫中心报表和分析功能，帮助管理人员了解呼叫中心的运营情况，进行决策和改进。

6. 社交媒体管理：集成社交媒体渠道，监控和回应客户在社交媒体上的留言和评论，提升品牌形象和客户满意度。

四、实施步骤1. 需求分析：与企业相关部门和用户沟通，了解业务需求和目标，确定CRM呼叫中心解决方案的具体功能和配置要求。

云呼叫中心平台软件系统组成以及接口的软件开发的详细设计本地自建型呼叫中心费用，目前很多大型企业以及政府的呼叫中心都会选择在本地自建呼叫中心，这种类型的呼叫中心的费用与云端的自然有所不同，那么这类呼叫中心费用如何构成的呢？自建型呼叫中心费用主要包括：软件、硬件2大部分。

软件软件部分主要包括：外线并发授权、座席并发授权、业务系统及呼叫中心标配功能4个部分。

1、外线并发授权数指从线路运营商拉取的电话线路，接入到呼叫中心系统的数量。

2、座席并发授权数指的是呼叫中心系统中，能使用的分机数量。

3、业务系统每个行业不一样，针对企业的需求，呼叫中心厂商定制开发适用于企业的业务系统。

4、呼叫中心标配功能来电弹屏、通话录音、座席监控、IVR语音导航、ACD话务分配、电话监控/转接等。

硬件硬件部分：网关、呼叫中心服务器。

从下图组网方式可以看出：企业的线路不一样，呼叫中心厂商所配置的网关也不一样；网关主要起信号的转换功能。

呼叫中心服务器：根据企业的业务需求及外线并发数，配置不同性能的呼叫中心服务器。

另：云呼叫中心系统支持：普通模拟线路、数字中继线路、网络电话线路、IMS线路，线路接入方式。

座席端支持：普通模拟话机接入、电脑+耳麦、IP话机。

多媒体呼叫中心主机系统，通信处理的核心交换设备。

语音网关：将数字信号转换为模拟信号，用于连接普通模拟话机，连接数量受语音网关端口数限制。

中继网关：位于NGN网络的边缘接入层，连接PSTN、NGN网络，实现IP包转TDM。

具有数字中继接口、模拟接口（FXO口）两种方式，连接数量受中继网关端口数限制。

IMS网络接入情况下，不需要中继网关设备。

IP话机：以太网接口，可以直接注册到呼叫中心，不需要语音网关转云呼叫中心软件系统组成以及接口的软件开发与费用的详细设计如下：//回铃事件(ALERT)if (ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["Content"].ToString().Trim().IndexOf("ALERT") != -1){if (ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["Content"].ToString().Trim().IndexOf("ext") != -1){//获取分机的呼叫状态(通话状态)//回写标志strsql = "update tb_apireport set DealFlag=1 where ID=" + ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["ID"].ToString().Trim();if (this.sqlcon.State == ConnectionState.Closed) this.sqlcon.Open();cIP PBX1 = new SqlCIP PBXmand(strsql, this.sqlcon);try{cIP PBX1.ExecuteNonQuery();}catch (Exception ex){MessageBox.Show("打开数据库失败,错误信息为：" + ex.Message, "提示信息");return;}//做xml分析strXml = ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["Content"].ToString().Trim();//去掉返回的xml字符串中的\n，否则doc.LoadXml()会报错***strXml1 = strXml.Replace("\n", "");this.textBox2.Text = strXml1.Trim();doc = new XmlDocument();//加载xml文档doc.LoadXml(strXml1); //从指定的字符串加载xml文档，正式程序需要用这个strextid = "-999";node = doc.SelectSingleNode("/Event/ext"); //注意这里的元素的顺序if (node != null){strextid = node.Attributes["id"].Value; //分机号码node = null;this.textBox2.Text = "strextid = " + strextid;}if (strextid != "-999")this.writeTalkSate(strextid, "回铃", "");}}//分机振铃事件(RING)，当收到包含ext和visitor的RING事件时，执行来电弹屏//注意：这里忽略了：//（1）分机呼分机，分机振铃；//（2）通过API实现分机外呼，且呼叫方式为“先呼被叫，被叫回铃再呼主叫”时，主叫分机振铃；//（3）通过API实现分机外呼或分机呼分机时，且呼叫方式为“先呼主叫，主叫摘机后再呼被叫”时，主叫分机振铃；//（4）menu呼分机，分机振铃；if (ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["Content"].ToString().Trim().IndexOf("RING") != -1){if (ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["Content"].ToString().Trim().IndexOf("ext") != -1){if (ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["Content"].ToString().Trim().IndexOf("visitor") != -1){//回写标志strsql = "update tb_apireport set DealFlag=1 where ID=" + ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["ID"].ToString().Trim();if (this.sqlcon.State == ConnectionState.Closed) this.sqlcon.Open();cIP PBX1 = new SqlCIP PBXmand(strsql, this.sqlcon);try{cIP PBX1.ExecuteNonQuery();}catch (Exception ex){MessageBox.Show("打开数据库失败,错误信息为：" + ex.Message, "提示信息");return;}this.textBox2.Text = "来电转分机，分机振铃事件（RING）";//做xml分析strXml = ds.Tables["tb_apireport"].Rows[i]["Content"].ToString().Trim();//***去掉返回的xml字符串中的\n，否则doc.LoadXml()会报错***strXml1 = strXml.Replace("\n", "");this.textBox2.Text = strXml1.Trim();doc = new XmlDocument();//加载xml文档doc.LoadXml(strXml1); //从指定的字符串加载xml文档，正式程序需要用这个strevent = "-999";node = doc.SelectSingleNode("/Event"); //注意这里的元素的顺序if (node != null){strevent = node.Attributes["attribute"].Value; //事件node = null;this.textBox2.Text = "strevent = " + strevent;}strextid = "-999";node = doc.SelectSingleNode("/Event/ext"); //注意这里的元素的顺序if (node != null){strextid = node.Attributes["id"].Value; //分机号码node = null;this.textBox2.Text = "strextid = " + strextid;}callerno = "-999"; //本次来电号码visitorid = "-999"; //本次来电的visitor的idnode = doc.SelectSingleNode("/Event/visitor"); //注意这里的元素的顺序if (node != null){visitorid = node.Attributes["id"].Value;callerno = node.Attributes["frIP PBX"].Value;node = null;this.textBox2.Text = "callerno = " + callerno;}深圳市博域信源通讯有限公司(简称博域通讯)成立于2002年，专注于呼叫中心系统(包括客户关系管理系统和指挥调度系统以及融合通信系统)的研发、生产、销售和服务并提供整体解决方案，由呼叫中心行业资深的博士担任技术总监，聚焦客户需求持续研发创新，拥有丰富的政府部门政务服务热线/公共事业机构/企业呼叫中心系统建设经验；拥有自主研发的、完整的、经过1300+个成功案例验证的呼叫中心(联络中心/Call Center/CTI)产品线，包括电路交换(硬交换)版呼叫中心系统平台产品以及IP软交换版呼叫中心系统平台产品等，系列呼叫中心系统产品的稳定性和功能等处于行业领先地位:001 通用呼叫中心系统产品|定制型呼叫中心系统产品|呼叫中心平台系统产品|CTI中间件产品|呼叫中心中间件产品|呼叫中心系统软件产品一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0 (1)博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0(也称为博域通讯一体化呼叫中心系统产品BYICC2.0)采用领先的一体化架构呼叫中心系统技术设计，硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信、上海迅时通信等)的智能语音交换机和语音板卡以及VOIP语音网关；(2)经过众多的政府机关/公共事业机构/企业的呼叫中心系统成功案例验证；(3)电信级稳定性，高度的集成性和融合性，高性价比；(4)呼叫中心平台软件和业务系统软件的功能丰富完善(产品化呼叫中心系统)，提供完整的呼叫中心组件(如PBX、ACD、IVR、CTI、CDR、TTS、数字录音、Agent、来电弹屏、CRM等)，提供与第三方业务系统(如MIS、ERP、OA、CRM、BOSS、GIS、网站等)进行无缝集成的数据接口和多层级API接口；(5)为第三方软件开发商(合作伙伴以及最终用户)提供呼叫中心系统的多种形式(OCX控件、URL/Http调用、DLL类库、图形化IVR流程编辑器、CDR呼叫数据记录等)的软件二次开发接口以及应用层源代码，易学易用，快速搭建专属于贵单位的呼叫中心系统，通过开放的SDK(API)接口可以快速地与业务系统进行数据集成；(6)支持多媒体渠道接入，包括电话、手机、传真、短信、微信、APP、微博、互联网、邮件等，实现同一坐席受理语音和多媒体渠道接入；(7)广泛应用于政府机关/公共事业机构/企业建设呼叫中心系统(联络中心系统)......IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0 (1)博域通讯IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0(也称为博域通讯IP呼叫中心系统产品BYIPCC2.0)采用先进的全IP分布式集群软交换技术架构和IP内核一体化设计；硬件平台采用呼叫中心行业主流硬件设备厂商(如杭州三汇、深圳东进、广州毅航通信、华为、中兴通讯、Avaya等)的软交换架构多媒体交换机；满足了NGN/3G/IMS网络对多媒体呼叫中心系统的技术需求，实现了“承载与控制分离”、“业务与控制分离”等核心要求，同时兼容现有的TDM网络；(2)BYIPCC2.0在一台软交换架构多媒体交换机上完整地实现了IPCC呼叫中心系统的所有功能应用，单台设备支持2到480个人工座席同时在线/2到480路外线并发呼叫/2到480路通话同步录音/2到480路IVR(交互式语音应答)/2到80路TTS(中英文语音合成)；支持模拟中继、数字中继和SIP中继等多种接入方式；座席支持集中式部署和IP分布式部署；座席通信终端支持IP硬话机(如亿联/潮流等主流品牌IP话机)，模拟话机以及SIP软电话(如X-Lite/EyeBeam等+电脑耳麦)；(3)经过众多的政府机关/公共事业机构/企业的呼叫中心系统成功案例验证；(4)电信级稳定性，高度的集成性和融合性，高性价比；(5)IPCC呼叫中心平台软件和业务系统软件的功能丰富完善(产品化呼叫中心系统)，提供完整的呼叫中心组件(如IPPBX、SIP服务器、集成VOIP语音网关、MGC媒体网关控制器、ACD、IVR、CTI、CDR、TTS、数字录音、Agent、来电弹屏、CRM等)，提供与第三方业务系统(如MIS、ERP、OA、CRM、BOSS、GIS、网站等)进行无缝集成(对接)的数据接口和多层级API接口；(6)为第三方软件开发商(合作伙伴以及最终用户)提供IP呼叫中心系统的多种形式(OCX控件、URL/HTTP/XML/JSON调用接口、DLL类库、WebService接口、图形化IVR流程编辑器、CDR呼叫数据记录等)的软件二次开发接口以及应用层源代码(具有可编程能力的呼叫中心API接口)，易学易用，快速搭建专属于贵单位的呼叫中心系统，通过开放的SDK(API)接口可以快速地与业务系统进行数据集成；(7)支持多媒体渠道接入，包括电话、手机、传真、短信、微信、APP、微博、互联网、邮件等，实现同一坐席受理语音和多媒体渠道接入；(8)广泛应用于政府机关/公共事业机构/企业建设IP呼叫中心系统(联络中心系统)，特别适用于政府部门政务服务热线、电信运营商、呼叫中心外包服务运营商以及电话营销企业的大中型(中高端)呼叫中心系统搭建建设......CooCenter系列呼叫中心一体机(1)CooCenter系列是一款针对中小企业的简单易用、部署灵活、高性价比的呼叫中心一体机,基于智科通信IPPBX技术打造，集成了呼叫中心、IP PBX、客户关系管理(CRM)和电话营销等多种功能；(2)具有非常高的性价比，4条模拟电话线接入4个IP话机坐席的CooCenter-S10+呼叫中心一体机的价格为9800元(RMB)，1条ISDN PRI数字中继线接入30个IP话机坐席的CooCenter-S30呼叫中心一体机的价格为32800元(RMB)......一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0 中英文语音合成引擎软件BYCOMTTS3.0 单机版呼叫中心系统产品BYMiniCC2.0 云呼叫中心系统BYCCC2.0 (云端服务模式, 快速部署上线)智能电话机器人产品BYTR2.0 智能客服呼叫中心系统BYAICC2.0002 行业用户呼叫中心系统产品/公安机关三台合一接处警系统产品/[机场/石化企业炼油厂等]消防火警受理系统产品(含消防火警录音系统)公安机关110/119/122三台合一接处警系统产品BYICC2.0.110(包括110接处警系统、122接处警系统、119接处警系统) / [机场/石化企业炼油厂等]消防火警受理系统产品(含消防火警录音系统)BYICC2.0.11912345政府服务热线呼叫中心系统BYICC2.0.12345 12329住房公积金服务热线呼叫中心系统BYICC2.0.1232912319数字城管呼叫中心平台系统BYICC2.0.12319 制造流通企业客户服务热线呼叫中心系统BYIPCC2.0.Service居家养老服务呼叫中心系统平台BYICC2.0.hcs 政府部门便民服务热线呼叫中心系统003 呼叫中心系统硬件产品|呼叫中心系统基础通讯平台产品|呼叫中心行业主流硬件设备厂商产品三汇语音卡[三汇SHT系列模拟语音卡|三汇SHD系列数字中继卡|三汇SHN系列VOIP语音卡|三汇SHF系列传真卡|三汇ATP、DTP、DST系列录音卡]三汇多媒体交换机[三汇SSW020系列、SSW030系列以及SSW080系列UMCT智能语音交换机| 三汇SPBX1000系列、SPBX2000系列以及SPBX9000系列SPBX软交换架构多媒体交换机]迅时VOIP语音网关[SOHO系列语音网关|MX8系列语音网关|MX60系列语音网关|MX120系列语音网关|MX100-TG数字中继网关|MX100E系列语音网关]亿联IP话机[亿联T2系列企业级IP话机] 科特尔话务盒与话务耳机[科特尔话务盒|科特尔话务耳机]研祥工控机[研祥IPC-810E工控机] 研为工控机[研为YPC-810L工控机]004 IP集团电话交换机系统(IPPBX/IP PBX/IP-PBX/IP电话交换机/融合通信系统/IP融合通信设备/办公通信系统/办公通讯系统)产品朗视S系列IP集团电话系统(IPPBX) [朗视IPPBX-Yeastar S20|朗视IPPBX-Yeastar S50|朗视IPPBX-Yeastar S100|朗视IPPBX-Yeastar S300]005 儿童机器人|儿童智能机器人|巴巴腾儿童机器人|巴巴腾小腾陪护机器人A1|巴巴腾小腾陪护机器人A6巴巴腾儿童专属智能机器人[巴巴腾小腾陪护机器人A1|巴巴腾小腾陪护机器人A6]经过大连广播电视台、深圳地铁四号线、佛山水业集团、郴州市桂东县人民政府、岳阳市公安局交通警察支队、泉州市老龄办、招远市公安局、广东江门海关、黑龙江省人民政府采购管理办公室、大理广电、威海第二热电集团、丽江数字电视、滨州市博兴县教育局、深圳华强电子世界网、广西环江电力、中青旅山水时尚酒店、广州白天鹅宾馆、盘锦市司法局、南宁海方燃气、清远市劳动和社会保障局、贵州四方鼎立、长安铃木汽车、新疆特力电信、长沙三诺生物、昭通广电、广西出入境检验检疫局、巴彦淖尔市商务局、无锡生活在线、黑龙江省柴河林业局、淄博市淄川区城市管理行政执法局、西宁市财政局、文山广电、保山广电、西双版纳广电、大同市纪委监察局、无锡市民政局、恩施自来水、寻甸县第一人民医院、深圳市司法局、荆门市农业局、大宝化工、乌兰察布市住房公积金管理中心、云南省大理市第二人民医院、福建省莆田市老龄工作委员会、辽宁省数字证书认证中心、毕节市环境保护局、中海油信息科技、包头市东河区人民政府、延安新区市政、信阳市羊山新区群众安全感满意度调查中心、辽河油田消防支队、宁波百护佳健康管理、香港昌机集团等众多企业/公共事业机构/政府机关的呼叫中心系统成功案例验证的博域通讯一体化呼叫中心平台产品BYICC2.0和IP软交换呼叫中心平台产品BYIPCC2.0以及一体化交换机呼叫中心平台产品BYUNICC4.0在呼叫中心行业处于领先地位，已经成为中国呼叫中心市场的领导品牌。

C R M和C A C C系统需求说明书（V2.0）2010年10月22日修改历史关键字说明客户轨迹：客户和用户之间每次交流留下的记录，包括来电，咨询，报价，销售，合同签订，单位，投诉，服务，回款等等活动信息。

数据类型：客户，联系人，销售机会，投诉，合同/订单，销售目标，客户关怀输入类型：姓名，电话，地址，QQ，备注，邮件客户轨迹类型：来电，去电，发邮件，发短信呼叫中心需求1，呼叫中心界面：a)在首页中，只提供和用户相关的工作信息，在上方，提供一些常用工具快捷键，和快速客户查询功能。

b)这些快捷键是呼叫中心弹屏或CRM中专用的快捷键，只在专门界面中出现。

如呼叫中心的专用快捷键，CRM的专用快捷键c)在首页的左上侧为菜单树，在系统中，所有子系统的菜单都是出现在这里，不管有没有权限，都会显示，没有权限的功能，会在点击后，出现“没有权限”的提示。

d)左下侧是公告，有什么通知都会在这里显示e)右上侧是日程提醒，提醒和登录用户有关的各个事件f)右下侧是待办任务提示，所有相关的工作流程，都在这里显示，如果有需要，工作流也要能够定时提示。

2，客户来电弹屏a)弹屏功能是呼叫中心最重要的功能，呼叫中心所有的功能都是为它服务的。

b)客户弹屏有多种状态，i.老客户来电，在老客户弹屏时，可以看到在界面的右侧是联系人和客户的基本信息，在左上侧，是来电后的通话操作按钮，在左中侧，是客户轨迹图标，客户的整个交流信息都会保存并显示在这里，用户将鼠标移动到图标上后，会出现一个小提示框，如果点击图标，会出现一个大的窗体，里面显示客户一次活动的全部信息。

同时在左上角放一个图标，如果有录音，就显示可用，否则是不可用状态。

点击后，弹出播放器。

播放这次活动的通话录音在左下侧是输入信息区域，里面包括投诉，机会，咨询等等输入项，在客户打电话进来后，用户可以选择某个输入项目，输入客户的聊天记录。

保存后，下次同一个客户弹屏还是显示此保存输入项在员工聊天过程中，如果要输入客户的信息，可以使用输入模板功能，输入框打入模板内容时，自动查找相关的内容，列出在输入框中，供员工选择合适的模板内容，显示在输入框中，其功能和Eclipse中的参数输入相似ii.新客户来电，新客户来电后，可以输入相关信息，在客户名称处输入名称，在输入框下面弹出相关列表，提示此客户是否已存在，如果存在，则显示客户信息，同时显示用于增加联系人的输入框。

呼叫中心如何实现与其他系统的高效对接在当今数字化和信息化快速发展的时代，呼叫中心已成为企业与客户沟通的重要桥梁。

为了提供更优质、高效的服务，呼叫中心需要与其他系统实现无缝对接，以实现数据的共享和业务流程的协同。

然而，要实现这种高效对接并非易事，需要从多个方面进行考虑和规划。

一、明确对接需求和目标在着手进行呼叫中心与其他系统的对接之前，首先要明确对接的需求和目标。

这包括确定需要对接的系统类型，例如客户关系管理（CRM）系统、企业资源规划（ERP）系统、订单管理系统等，以及明确对接后希望实现的功能和效果，比如提高客户信息的准确性和完整性、加快业务处理速度、提升客户满意度等。

通过与相关部门和业务人员的充分沟通，了解他们在日常工作中对系统对接的具体需求和期望，从而为后续的对接工作提供明确的方向。

同时，要对现有系统的架构、数据格式、接口规范等进行详细的调研和分析，找出可能存在的问题和限制，为制定合理的对接方案做好准备。

二、选择合适的对接技术和方式根据明确的对接需求和目标，选择合适的对接技术和方式是实现高效对接的关键。

常见的对接技术包括 Web Service、API 接口、数据库直连、中间件等。

Web Service 是一种基于标准的 Web 技术，具有跨平台、跨语言的特点，适用于不同系统之间的集成。

API 接口则提供了更灵活和定制化的对接方式，可以根据具体需求选择不同的 API 类型，如 RESTful API、SOAP API 等。

数据库直连方式适用于对数据实时性要求较高的场景，但需要注意数据安全性和一致性的问题。

中间件则可以在不同系统之间进行数据的转换和路由，起到桥梁的作用。

在选择对接方式时，要综合考虑系统的复杂性、数据量、安全性要求、开发成本等因素。

对于一些简单的对接需求，可以选择相对简单和快捷的方式；而对于复杂的系统集成，则需要采用更强大和可靠的技术方案。

三、数据的标准化和规范化为了确保呼叫中心与其他系统之间的数据能够准确无误地传输和共享，数据的标准化和规范化至关重要。

上海交通大学本科毕业论文呼叫中心CRM系统的设计与开发学生：张慧学号：7专业：计算机科学与技术(信息安全>导师：王轶骏学校代码：上海交通大学网络教育学院二ＯＯ八年九月呼叫中心CRM系统的设计与开发摘要客户关系管理<CRM）系统可以泛指企业获得和维持可带来业务收益的用户群的各种技术平台。

随着市场竞争的日益激烈，企业迫切需要这样的技术平台，从而以更好的服务和支持<而不仅仅是产品特色）来赢得忠实的用户。

因此，当CRM的概念被正式提出来以后，各类不同性质不同侧重点的解决方案都被冠以CRM的名头，致使企业陷入迷惘当中。

在现代商务中，客户关系管理经常是从发展和管理与客户的沟通交流及各种关系开始的。

在全球大多数国家普遍采用的处理这方面要求的技术平台就是呼叫中心<CALL CENTER）。

本课题的研究范围旨在将CRM系统和呼叫中心联系在一起，通过CRM系统，使得呼叫中心的效率问题，数据统计问题，信息保存问题，信息更新等问题得以解决，同时也更加科学，方便的对所获得的信息，进行整理，分析，从中挖掘出有用的信息。

关键词：CRM，呼叫中心，呼叫中心CRM系统THE DESIGN AND DEVLOPMENTOF THECRMSYSTEMFORCALLCENTERABSTRACTWith the sustaining development of the modernization of the market, the performance management is becoming more important. How shall we link the strategy with the performance management efficiently? Well, the Balanced Score Card is the key to the question. BSC includes both strategy and human resource.BSC associates performance management of the enterprise. Generally speaking, the strategies arealways set down from 4 sides: Financial, Customers, Internal business process, learning and growth.Within each strategy, there are one or more indexes that can be measured. What’s more, each index has its goal. BSC is always put together with the floating salary. A scheme for action is needed to each key goal. And the strategy for the enterprise will be separated while it comes to the departments or even to the employees.It is a widely-concerned problem for the companies to set up a scientific and efficient performance management system. As to the fire and electric plant, it’s the same point. The problem is the premise of all the performance of an enterprise. And the process of establishing such system in fire an electric plant should be carried into execution step by step. It needs lots of energy, time and the support from both the leaders and the employees.This system integrates BSC with KPI. It enables the users to measure the performance of the plant, the department and the staff from both the achievements of the plant and the development of the staff. It provides the users to settle the information efficiently, set down indexes and give feedback, which improves the communication of the employees and the managers.Key Word: CRM, Contact center, CRM for Contact center目录第一章绪论61.1.课题意义61.1.1.为什么要开发呼叫中心CRM系统？61.1.2.什么是CRM？61.1.3.什么是呼叫中心71.2.呼叫中心的发展状况71.3.呼叫中心CRM系统81.4.研究范围9第二章管理信息系统方法102.1.系统规划阶段102.2.系统分析阶段102.2.1.详细调查102.2.2.建立新系统的逻辑模型102.3.系统设计阶段112.4.系统实施阶段112.5.系统运行和维护阶段112.6.开发遵循原则11第三章可行性分析123.1.技术可行性123.1.1.运行环境规定123.1.2.系统独立性123.2.经济可行性123.3.操作可行性12第四章系统分析134.1.需求分析134.1.1.业务流程图134.1.2.系统功能概述144.2.数据流图154.2.1.DFD说明154.2.2.零层图164.2.3.第一层164.2.4.第二层174.2.5.第三层21第五章系统设计265.1.数据库设计265.1.1.设计说明265.1.2.实体——关系图265.2.模块结构图36第六章系统实现416.1.软件开发工具介绍416.1.1.Visual Studio 的编程环境416.1.2.Microsoft SQL Server 的应用环境416.2.系统的计算机实现426.2.1.登录界面426.2.2.Agent用户界面426.2.3.Team Leader用户界面476.2.4.管理员用户界面48第七章总结与展望49结束语50参考文献51致谢52第一章绪论1.1.课题意义面对市场形势的新变化，传统企业必须改变过去的经营理念和方式，将产品为中心的管理模式发展为以客户为中心。