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酒店前厅管理精ppt课件

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介绍酒店前厅ppt课件

介绍酒店前厅ppt课件

高效的前厅管理案例：万豪酒店
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
万豪酒店的前厅管理以其高效、有序 而著称，确保客人在入住期间得到舒 适和便捷的体验。
前厅员工之间沟通顺畅，协作默契， 能够迅速应对各种突发状况，确保客 人满意度。
酒店采用先进的预订系统和入住登记 系统，实现快速入住和退房，减少客 人等待时间。
06 前厅案例分析
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
成功的前厅服务案例：希尔顿酒店 希尔顿酒店前厅服务以其专业、细致和周到而著称，为客人提供宾至如归的感觉。
前厅员工熟悉客户需求，能够快速准确地提供服务，如预订、入住、行李寄存等。
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
此外，前厅还提供24小时全天 候服务，满足客人不同时间段 的需求。
详细描述
定期回访客人，了解客人的入住体验和需求，及 时解决客人问题，增强互动与沟通。
详细描述
根据客人的不同需求和特点，进行客户分类，提 供差异化服务，满足不同客人的需求。
投诉处理与预防
总结词：及时处理
详细描述：当客人提出投诉时，应及时、耐心地倾听并处理 ，给予合理的解决方案。
投诉处理与预防
总结词：有效沟通
前厅部的组织结构
组织结构
前厅部通常由前台、客房预订、总机 、礼宾部等组成，各部门之间相互协 作，共同完成前厅部的各项工作。
分工合作
各部门分工明确，协同工作，确保酒 店前厅运营顺畅，为客人提供优质的 服务。
前厅部的重要性
01
02
03
客户体验
前厅部是客人对酒店的第 一印象，其服务质量直接 影响客人的满意度和口碑 。
行李服务
总结词：安全可靠
详细描述：酒店前厅的行李服务应确保客户行李的安全和可靠。行李寄存和运送应设有专人管理，确 保行李不丢失、不损坏。行李搬运人员应受过专业培训，能够熟练、安全地处理行李。同时，行李服 务应提供便捷的寄存和取件方式，满足客户的需求。

酒店前厅管理课件

酒店前厅管理课件

送别客人
协助客人办理退房手续，热情送别客 人。
05
04
处理投诉
及时处理客人的投诉和意见，提升客 人满意度。
预订与接待中的沟通技巧
01
02
03
04
倾听技巧
认真听取客人需求，不中断客 人的讲话，理解客人的意图。
表达清晰
用简洁明了的语言向客人传达 信息，避免使用专业术语或模
糊措辞。
礼貌用语
使用礼貌用语，尊重客人的意 见和感受，避免使用命令式语
VS
数据分析
对收集到的满意度数据进行统计分析，找 出服务中的不足之处，制定改进措施。
客户维护与拓展策略
定期回访
定期对客户进行回访，了 解客户的入住体验和需求 变化，提供个性化的服务。
会员制度
建立会员制度，为会员客 户提供优惠和特权，增加 客户忠诚度。
客户关系管理
运用客户关系管理软件， 对客户进行分类管理，针 对不同类型客户提供相应 的服务策略。
客户投诉处理与预防
投诉处理流程
建立投诉处理流程，确保客户的投诉能够得到及时、公正、合理的处理。
预防措施
通过定期的员工培训和客户反馈，提高服务质量，减少客户投诉的发生。
06 前厅部安全与卫生管理
前厅部安全管理
门禁系统管理
确保酒店前厅的门禁系统正常运行，对进出 人员进行有效控制。
消防安全管理
定期检查消防设施，确保其完好有效，并组 织员工进行消防演练。
消毒措施
对高频接触的物体表面进行定期消毒，如门 把手、电梯按钮等。
员工健康管理
定期对员工进行健康检查，并采取必要的防 护措施，确保员工健康。
突发事件处理与预防
突发事件预案 紧急联络机制

酒店前厅经理培训PPT课件前厅管理

酒店前厅经理培训PPT课件前厅管理

内部协调
前厅部负责与其他部门协 调工作，确保客人入住顺 利。
前厅部与其他部门的关系
与客房部的关系
前厅部需要与客房部密切配合，确保 客人入住的房间干净、整洁、设施完 好。
与餐饮部的关系
与财务部的关系
前厅部需要与财务部合作，确保客人 入住费用准确无误地结算。
前厅部需要与餐饮部合作，为客人提 供优质的餐饮服务。
02
前厅部组织结构与岗位职 责
前厅部组织结构
预订员
负责处理客户预订，与客户沟 通确认预订信息，并协调客房 、餐饮和其他服务。
行李员
负责帮助客人搬运行李，提供 行李寄存和运送服务。
前厅部经理
负责整个前厅部的运营和管理 ，包括人员培训、服务质量控 制和业务发展。
接待员
负责接待客人，办理入住手续 ，提供客房钥匙和相关服务信 息。
当客人需要更改预订时，及时 处理并跟进。
预订取消政策
明确预订的取消政策，并确保 客人了解相关规定。
预订数据分析
定期分析预订数据，了解预订 趋势，为酒店经营提供参考。
预订系统维护
定期检查预订系统，确保系统 正常运行，数据安全可靠。
04
前厅接待业务管理
接待流程与操作规范
接待流程
从客户抵达酒店开始，前厅经理 应确保接待流程的顺畅，包括迎 接客户、安排行李寄存、提供咨 询等。
06
前厅财务管理
前厅收入控制
收入审计
01
确保酒店前厅的收入准确无误，定期进行收入审计，检查是否
存在误差或欺诈行为。
票据管理
02
建立严格的票据管理制度，确保票据的完整性和准确性，防止
票据丢失或被篡改。
退款和取消政策

酒店前厅经理培训PPT课件前厅管理

酒店前厅经理培训PPT课件前厅管理
前厅服务管理
客户服务理念
01
02
03
客户至上
始终将客户放在首位，关 注客户需求，提供优质服 务。
热情周到
以热情、周到的态度对待 每一位客户，让客户感受 到家的温暖。
诚信守信
遵守承诺，诚信经营，赢 得客户信任。
前厅服务流程
01
02
03
04
预订服务
接受客户预订，确认信息，安 排房间。
接待服务
热情接待客户，办理入住手续 ，介绍酒店设施和服务。
酒店前厅经理培 训
汇报人：可编辑
2023-12-22
目 录
• 前厅管理概述 • 前厅服务管理 • 前厅团队管理 • 前厅销售与市场营销 • 前厅危机管理 • 前厅经理的自我发展
01
CATALOGUE
前厅管理概述
前厅部的角色和功能
角色定位
前厅部是酒店的重要部门之一， 负责接待客人、提供信息和咨询 服务、客房预订、客人离店结算 等。
紧急处理措施
根据紧急情况的不同类型，采取相应的处理措施 ，如疏散客人、启动应急预案等。
后续跟进
在紧急情况处理完毕后，前厅经理应跟进处理结 果，确保客人安全和满意度。
危机后的恢复与总结
恢复措施
在危机处理完毕后，前厅经理应组织员工对酒店设施、服务 等方面进行恢复，确保酒店正常运营。
总结经验
对危机处理过程进行总结，分析原因和教训，提出改进措施 和建议，为今后的工作提供参考。
06
CATALOGUE
前厅经理的自我发展
职业规划与晋升通道
职业规划
前厅经理应制定明确的职业规划，包括短期和长期目标，以及实现这些目标的具体步骤和时间表。
晋升通道

酒店前厅管理总复习PPT课件

酒店前厅管理总复习PPT课件

适当报价方式
6 询问付款方式
确认客人的付款方式，在预定单上注明
7 询问客人抵达情况 询问客人抵达时间，航班等，并说明客房保 留时间
8 询问特殊要求
询问客人有无接机，客房布置等特殊要求， 做好详细记录
9 复述订房内容
抵离店时间，房间类型数量，人数和特殊要 求等
10 完成预定
向客人致谢，记录存档
10
第三章 入住接待服务
饭店前厅管理与实务
总复习
1
第一章 前厅的概述
客人抵店前
前厅业务流程
客人抵店时
客人住店期间
客人离店时
客人离店后
2
二 前厅的组织结构
根据饭店的规模，性质，接待特点，地理 位置及管理方式等因素，分为
（一）大型饭店前厅组织结构 （二）中型饭店前厅组织结构 （三）小型饭店前厅组织结构
3
三 前厅的主要部门
1 预定处 Reservation 2 接待处 Reception 3 问讯处 Information 4 收银处 Casher’s Desk 5 商务中心 Business Center 6 礼宾部 Concierge 7 总机 Switch board 8 行政楼层 Executive Floor 9 大堂副理 Assistant manager
四 预订的种类
1 临时性预订 2 确认类预订 3 保证类预订
9
程序
标准
1 接听电话
铃响三声之内接听，不能让客人久等
2 问候客人
热情礼貌，使用问候语，并报出部门
3 聆听客人订房要求 确认客人抵达时间，查看预订情况
4 询问பைடு நூலகம்人姓名
询问客人姓名，并复述确认

前厅服务与管理ppt课件

前厅服务与管理ppt课件

13
第四节 前厅部服务特点及对客服务流程
一、服务的特点
1． 无形性 2． 生产和消费的同时性 3． 质量的差异性 4． 不可储存性 5. 缺乏所有权性
最新版整理ppt
14
二、前厅部服务的特点
1． 服务的过程较短
2． 服务的实物产品不明显
3． 服务的时间性很强
4． 服务的方式较灵活
最新版整理ppt
5
第二节 前厅部的组织机构
一、前厅部主要工种
1． 门童
2． 行李员
3． 问讯员
4． 接待员
5． 订房员
6． 商务中心文员
7． 总机话务员
8． 大堂副理
9． 各工种领班、主管
10． 前厅部经理最新版整理ppt
6
二、前厅部组织机构的设置原则
1． 必须满足宾客需要
2． 必须符合国家旅游星级饭店标准的要求
前厅部经理
预
礼
前 台 主 管
订 处 主 管
宾 部 主 管
总 机 主 管
商 务 中 心 主
大 堂 副 理
管
接
收
问
待
银
讯
处
处
处
领
领
领
班
班
班
机
行
场 代 表 领 班
李 房 领 班
驾 驶 领 班
总 机 领
商 务 中 心
班
领
班
接 待 员
收 银 员
外 币 兑 换
问 讯 员
员
预 订 员
机 场
门 童
行 李
驾 驶
代
员员
表
话 务 员
文 员
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前厅服务管理培训课件PPT(共 30张)

件数和搬运时间。行李多时，要带行李车上楼； 3. 进房时，应先敲门或按门铃，并报“bell service”，或用中文说“行
李服务”，征得客人同意后进入房间与客人一起确认行李件数，同时 留意行李有无破损。提醒客人不要遗忘物品在房间，然后同客人一起 到前台收银处结帐； 4. 客人结账时，应把行李放在客人身后2-3米远处，帮其看管； 5. 确认客人已办完结账手续后，随同客人将行李送至门外，请客人确认 行李件数后，再协助搬上车，向客人礼貌道别； 6. 回到自己的工作岗位，并做好离店行李搬运记录。
为客人提供满意加惊喜的个性化服务。
人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。
孙东先生 国际金钥匙中国区主席 1995年5月成为国际金钥匙组织正式会员
寄语： 我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正
的自我。我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里 跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足。我 以我自己能终身去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在 帮助别人，客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜 中找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但是我们一定 不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人 的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能， 富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所有这些， 构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就 在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当 中。
门前接送服务：门童（Doorman）。
（一）门童的岗位职责
１.迎宾。 为客人开车门、店门，并主动招呼致意； 协助行李员卸下行李； 下雨天为客人提供雨具存放和保管服务； ２.指挥门前交通。

酒店前厅培训课件PPT

提供增值服务
根据客户需求提供增值服务，如预订机票、 旅游咨询等，增加客户黏性。
建立信任关系
通过优质的服务和诚信的态度赢得客户的信 任和忠诚。
定期回访
定期对客户进行回访，了解客户需求变化和 服务满意度，及时调整服务策略。
05 前厅部与其他部 门的协作
与客房部的协作
客房状态更新
前厅部应及时获取客房部的最新房态信息，包括已预订、未预订、 已入住、空房等，以便为客人提供准确的房间信息。
注意面部表情、肢体动作和眼 神交流，这些都能增强沟通效
果。
应对投诉技巧
认真倾听
当客户提出投诉时，要 耐心倾听，不要急于辩
解或反驳。
表示歉意
在确认客户投诉的原因 后，要向客户表示歉意 ，表明酒店方面重视客
户的意见。
解决问题
积极寻找解决问题的办 法，给予客户满意的答
复或补偿。
跟踪反馈
在问题解决后，要跟踪 客户的反馈情况，确保
办理退房手续
客人需归还房卡并结清相关费用。
房间检查与清洁
退房后，服务员需检查房间设施是否完好，并进行清洁整理。
客户服务流程
接待投诉与建议
对于客人的投诉和建议，前厅员工需耐心倾听并积极处理 。
提供个性化服务
根据客人需求，提供接送机、订票、旅游攻略等个性化服 务。
建立客户档案
记录客人的喜好和需求，以便为其提供更贴心的服务。
前厅部员工应保持热情友好的态度，主动关心客 户需求，提供温馨的服务。
耐心细致
前厅部员工在服务时应保持耐心和细致，认真听 取客户的问题和需求，并提供周到的解决方案。
尊重客户
前厅部员工应尊重客户的意见和需求，不轻易否 定客户，以建立良好的客户关系。

酒店前厅经理培训PPT课件前厅管理

信息分类整理
将客户信息分类整理，以便于后续的查询 和使用。
信息保密
确保客户信息的安全和保密，防止信息泄 露和滥用。
预订与接待的沟通技巧
01
02
03
倾听技巧
在与客户沟通时，要认真 倾听客户的需求和意见， 避免打断客户说话。
表达清晰
在回答客户问题或提供服 务时，要表达清晰、简明 扼要，避免使用模糊或含 糊的语言。
最大化。
接待流程
接待准备
确保前台接待区域整洁、有序，准备好接 待所需的文件、表格和工具。
入住办理
快速、准确地为客户办理入住手续，提供 房间选择、付款方式、入住须知等服务。
接待技巧
掌握接待技巧，如礼貌用语、微笑服务、 主动沟通等，提高客户满意度。
客户信息管理
客户资料收集
在客户入住时收集客户的基本信息，如姓 名、联系方式、入住时间等。
与餐饮部的协作
餐饮服务推荐
前厅经理需要与餐饮部合作，向 客人推荐酒店内的特色餐饮服务
，提高客人的满意度。
餐饮预订与安排
前厅经理需要协助餐饮部处理客 人的预订和安排，确保餐饮服务
与客人的需求相匹配。
餐饮促销合作
前厅经理可以与餐饮部合作开展 促销活动，吸引更多的客人，提
高酒店收益。
与财务部的协作
收入结算与报告
客户关系维护与拓展
客户信息管理
建立客户信息管理系统，收集、整理客户 信息，对客户进行分类管理。
客户沟通
定期与客户保持沟通，了解客户需求，提 供个性化服务，提高客户满意度。
客户忠诚度培养
通过优质的服务和关怀，提高客户对酒店 的忠诚度，增加客户回头率。
客户拓展
通过市场营销手段，吸引新客户，扩大客 户群体。

酒店前厅培训课件PPT

前厅部重要性
前厅部是酒店形象和服务的代表 ，是酒店与客人之间沟通的桥梁 ，对于客人满意度和酒店经营效 益具有重要影响。
前厅部职责与任务
处理客人投诉
前厅部要及时、有效地处理客 人投诉，积极解决客人的问题 ，提高客人的满意度。
接听电话
前厅部要随时接听客人的电话 ，提供咨询、预约、订房等服 务。
接待客人
客人指导
对客人进行设施设备使用指导，提供必要的帮助 和解释，确保客人能够正确使用设施设备。
设施设备维护保养计划
定期检查
定期对设施设备进行检查，及时发现和解决潜在的问题。
保养维护
定期对设施设备进行保养维护，保持设备的良好状态和延长使用 寿命。
维修更换
对于损坏或老化的设施设备，及时进行维修或更换，确保酒店的 正常运营和服务质量。
根据客人预定信息，提前 准备好房间钥匙、欢迎茶 水等。
安排员工
根据客人到达时间，安排 合适的前台员工进行接待 。
检查设施设备
确保前厅设施设备完好， 如电梯、空调等。
客人抵达时接待
热情问候
前台员工热情问候客人， 并询问客人是否需要帮助 。
确认预定信息
核实客人姓名、预定信息 等，确保无误。
办理入住手续
02
包括客房内的设施设备，如空调、电视、电话等，以及客房清
洁和整理的管理。
门禁系统
03
包括酒店大堂、客房区域的门禁设备，保障客人安全和酒店秩
序。
设施设备使用规范
1 2 3
员工培训
对员工进行设施设备使用培训，确保员工能够熟 练掌握各种设备的使用方法和注意事项。
操作规范
制定设施设备使用规范，要求员工严格按照规范 操作，避免因操作不当造成设备损坏或安全隐患 。
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.
预定部
1
前厅部部位组成及职责概述
<一> 职责 <二> 饭店的价格体系 <三> 预定的渠道 <四> 预定的方式和种类 <五> 预定业务管理 <六> VIP的划分及礼遇
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预定部
1
前厅部部位组成及职责概述
<三> 预定的渠道
预定部
直接渠道：
散客通过电话、互联网、传真等方式进行的预定；旅游团体或会 议组织者直接向饭店预订；旅游中间商的批量预订。
1
前厅部概述
前厅部的地位作用及主要任务
<二>是饭店形象和管理水平的体现
前厅部从业人员的言行举止体现着饭店的整体服务和管理水平, 直接决定着宾客对饭店整体产品价值的认同、对企业文化的认同和 对饭店可持续发展的认同。
<三>是饭店管理当局的信息收集中心、决策执行中心
前厅部收集的整个饭店经营管理的信息，宾客对服务及饭店现 行政策的反馈信息是饭店管理当局进行决策的重要依据，同时前厅 部又是任何重大决策和措施的组织实施中心，是名符其实的饭店运 营指挥中枢。
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1
前厅部部位组成及职责概述
一、预定部 二、礼宾部 三、前台接待 四、商务中心 五、总机 六、大堂副理
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1
前厅部部位组成及职责概述
<一> 职责 <二> 饭店的价格体系 <三> 预定的渠道 <四> 预定的方式和种类 <五> 预定业务管理 <六> VIP的划分及礼遇
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预定部
1
前厅部部位组成及职责概述
现代酒店前厅管理
1
大纲
前厅部概述 前厅部部位组成及职责概述 前厅部人力资源管理 前厅部与酒店其他各部门之间的关系 前厅部的建设和发展趋势
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1
前厅部概述
一、前厅部的地位作用及主要任务 二、前厅服务的主要特点 三、前厅部的组织架构 四、前厅部的系统及管控
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1
前厅部概述
前厅部的地位作用及主要任务
前厅部是酒店系统的神经中枢，为迎送客人、接待客人、推 销客房及餐饮等酒店产品起着计划、组织、指挥、协调职能的首 席管理部门。它是酒店经营的执行与反馈，同时还是直接为客人 提供各种综合服务的部门。
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1
前厅部部位组成及职责概述
<一> 职责 <二> 饭店的价格体系 <三> 预定的渠道 <四> 预定的方式和种类 <五> 预定业务管理 <六> VIP的划分及礼遇
.
预定部
1
前厅部部位组成及职责概述
<二> 饭店的价格体系
旅行社团队价格 旅行社散客价格 业主内部价格 协议公司价格（A类、B类） 自有会员价格 分销商价格 前台优惠价格 门市价格
预定部
1
前厅部部位组成及职责概述
预定部
<四> 预定的方式和种类
电话预订、口头订房、信函订房、传真订房、国际互联网预订、合同订房。 一）非保证类预订
1、临时预订（Advance Reservation） 临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订
<三> 信息量大，变化快，要求高效运转 价格、房态，日常责任要求及重大事件要求
<四> 政策性强，服务要求高，关系全局 价格政策、旅馆饭店业治安管理规定、外汇管理法规、 星级酒店评定标准、消费者权益保护法、各级旅游局
.
1
前厅部概述
一、前厅部的地位作用及主要任务 二、前厅服务的主要特点 三、前厅部的组织架构 四、前厅部的系统及管控
<一>是饭店经营活动的中心
前厅部通过预订、手续办理负责酒店主要产品--客房的销售 具体操作工作，通过宣传、推销和协调带动饭店其他产品的销售， 同时及时将客人的需求及投诉等信息通报有关部门, 在确保对客 服务质量和效率的同时完善酒店产品，前厅部是为客人提供服务 的中心,是与客人产生联系的最重要纽带。
.
预定部
<一> 职责
负责酒店的订房业务，接受宾客以电话、电传、传真、信函或口 头等形式的预定，负责与有关公司、旅行社等提供客源的组织建立业 务关系，尽力推销客房并了解客户需求；做好有关协议和合同的保管 工作、负责在PMS系统中建立电子档案并进行维护，严格按照约定条 款进行预定、付款指令等操作；密切与前台接待保持工作联系，及时 向前厅部经理及有关部门提供有关客房预定的资料和数据，向相关部 门提供重要抵店信息；制定周期预定业务产量报告、配合销售部出具 预算制订依据。
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1
前厅部概述
一、前厅部的地位作用及主要任务 二、前厅服务的主要特点 三、前厅部的组织架构 四、前厅部的系统及管控
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1
前厅部概述
前厅服务的主要特点
<一> 接触面广，24小时运转，全面直接对客服务 礼宾（车队）、前台（预订）、总机、大堂副理
<二> 岗位多，业务复杂，专业技术性强，人员素质要求高 临时户籍登记证、外币兑换上岗证、旅游外语等级证
前厅部的系统及管控
八大要害管控
<一> 行李房 <二> 前台收银 <三> 外币兑换 <四> 贵重物品保管箱 <五> 商务中心网络 <六> 总机话务室 <七> 预定中心网络 <八> 万能钥匙
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1
大纲
前厅部概述 前厅部部位组成及职责概述 前厅部人力资源管理 前厅部与酒店其他各部门之间的关系 前厅部的建设和发展趋势
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1
前厅部概述
前厅部的地位作用及主要任务
<一> 客房预定接待及房态控制 <二> 迎宾及委托代办服务 <三> 手续办理及问询接待 <四> 商务服务及协助 <五> 电话服务及信息传递 <六> 投诉处理及紧急情况处置 <七> 宾客关系维护及宾客意见反馈 <八> 饭店运营信息的收集、汇总和发布 <九> 饭店日常运营监察 <十> 饭店重大决策的制定及组织实施
间接渠道：
旅行社订房；航空公司或交通运输公司订房；通过专门饭店订房 代理商订房；通过各种国内外会展组织机构订房；国际订房网络组织 订房。
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1
前厅部部位组成及职责概述
<一> 职责 <二> 饭店的价格体系 <三> 预定的渠道 <四> 预定的方式和种类 <五> 预定业务管理 <六> VIP的划分及礼遇
.
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1
前厅部概述
前厅部的组织架构
前厅部经理 前厅副经理
接待经理
大堂副理
文员
首席礼宾司 礼宾部带班
礼宾员
预订主管 预订员
前台领班 前台接待
总机主管
商务中心
总机
.
1
前厅部概述
一、前厅部的地位作用及主要任务 二、Байду номын сангаас厅服务的主要特点 三、前厅部的组织架构 四、前厅部的系统及管控
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1
前厅部概述
七大系统
<一> 饭店PMS管理系统 <二> 客房钥匙管理系统 <三> PSB传输系统 <四> 在线预定系统 <五> 商务中心网传系统 <六> 总机话务系统 <七> OA报表发送系统