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酒店前厅部管理资料PPT课件

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酒店前厅培训ppt课件

酒店前厅培训ppt课件
和周边环境。
03
前厅沟通技巧与礼仪
有效沟通技巧
倾听技巧
积极倾听客人的需求和意 见，给予回应和关注。
表达清晰
用简洁明了的语言表达自 己的意思，避免使用模糊 或含糊不清的措辞。
保持耐心
在沟通中保持耐心和友善 ，不要轻易打断客人的发 言。
礼貌用语及禁忌
常用礼貌用语
学会使用“请”、“谢谢”、“对不起”等基本 的礼貌用语。
05
前厅收银操作规范
收银准备工作
了解酒店收银政策与程序
熟悉酒店收银的相关政策和程序，包括接受各种支付方式的流程 、发票开具规定等。
准备收银工具
准备好收银机、验钞机、信用卡刷卡机等必要的收银工具，并检查 其是否正常工作。
备用金管理
确保备用金充足且安全，以备不时之需。
结账程序及注意事项
核对账单
在客人结账前，仔细核对账单 ，确保所有消费项目准确无误
针对不同客人的销售策略
商务客人销售策略
针对商务客人的需求特点，提供高效、便捷 的商务服务及设施推荐。
家庭客人销售策略
为家庭客人提供宽敞舒适的家庭房型及亲子 活动、儿童游乐设施等推荐。
旅游客人销售策略
结合旅游客人的行程安排和兴趣点，推荐合 适的房型及酒店周边旅游资源。
特殊需求客人销售策略
针对有特殊需求的客人，如残疾人、老年人 等，提供个性化的服务和设施推荐。
留言等服务。
礼宾员
负责迎送客人，为客人 提供行李服务、车辆安
排等服务。
总机话务员
负责接听电话，提供电 话转接、留言、叫醒等
服务。
前厅服务员的素质要求
良好的仪表仪容
前厅服务员应保持良好的个人卫生，穿着 整洁的制服，面带微笑，给客人留下良好 的第一印象。

前厅课件ppt

前厅课件ppt
。
CHAPTER 04
前厅部服务流程
预订服务流程
01
客人通过电话、网络或 亲临酒店进行预订。
02
前厅接待员询问客人需 求，包括入住日期、离 店日期、房间类型和数 量等。
03
确认客人预订信息，包 括姓名、联系方式和付 款方式等。
04
为客人保留房间，并发 送确认邮件或短信。
接待服务流程
客人抵达酒店后，前厅接 待员热情迎接，并询问是 否已预订。
员工服务意识培养
加强员工的服务意识教育，让员工始终保持热情 、周到的服务态度。
客户关系管理策略
客户信息收集与整理
全面收集客户信息，建立客户档案，为后续 的个性化服务提供支持。
客户维护与拓展
通过定期回访、节日问候等方式，维护现有 客户关系，同时拓展新客户。
客户需求分析与满足
深入了解客户需求，提供个性化的服务方案 ，提高客户满意度。
接待员需要熟悉酒店的房型、价格、 设施等信息，以便更好地为客人提供 咨询和推荐。
接待员需要具备良好的沟通能力和服 务态度，能够快速、准确地处理客人 的需求，提供优质的服务体验。
接待员还需要了解酒店的政策和规定 ，以便在客人有疑问或需求时能够及 时、准确地提供帮助。
预定员
预定员是酒店前厅部的重要岗 位之一，负责客人的预定工作 ，包括接听电话、接收邮件等
职责
前厅部的主要职责包括客房预订 、入住登记、客人需求处理、客 房服务协调、前台收银等。
前厅部的重要性
客户满意度
前厅部是客人与酒店接触的第一 线，其服务质量和专业程度直接
影响客人的满意度和忠诚度。
营收管理
前厅部负责客房销售和收入管理， 对酒店的营收和利润有重要影响。

酒店前厅ppt课件

酒店前厅ppt课件
运用大数据分析客人行为和需求，为酒店提供精准的市场营销和个 性化服务建议。
服务创新与个性化
个性化服务
01
根据客人的喜好和需求，提供定制化的服务内容和体验，如特
色房型、主题活动等。
无接触服务
02
通过技术手段简化服务流程，减少人工接触，降低疫情等风险
，提高服务安全性。
跨界合作
03
与其他产业合作，提供联合服务或产品，满足客人多元化需求
前厅部与其他部门的关系
01
02
03
与客房部的关系
前厅部需要与客房部密切 配合，确保客人入住和离 店的顺畅，及时处理客房 清洁和维护问题。
与餐饮部的关系
前厅部需要与餐饮部合作 ，为客人提供优质的餐饮 服务，满足客人的饮食需 求。
与营销部的关系
前厅部需要与营销部合作 ，共同推广酒店产品和服 务，吸引更多客人，提高 酒店收益。
评估体系
设立服务质量评估体系，定期对前厅 服务进行评估，及时发现问题并采取 改进措施。
服务质量改进措施
建立服务质量激励机制，对表现 优秀的员工给予奖励和晋升机会 ，激发员工的服务积极性。
定期总结服务质量改进经验，持 续优化服务流程和标准，提升整 体服务质量。
培训提升 激励机制 创新服务 持续改进
定期组织员工参加服务质量培训 ，提高员工的服务意识和技能水 平。
。
促销策略
制定和实施有效的促销策略，如 预订优惠、连住优惠等，提高客
房销售量。
客户关系维护
热情服务
提供热情、周到的服务，让客人感受到酒店的关 怀和尊重。
及时反馈
主动收集客人的意见和建议，及时反馈给相关部 门，改进服务质量。
建立忠诚度
通过提供优质服务和个性化体验，建立客人对酒 店的忠诚度，提高回头率。

介绍酒店前厅ppt课件

介绍酒店前厅ppt课件

高效的前厅管理案例：万豪酒店
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
万豪酒店的前厅管理以其高效、有序 而著称，确保客人在入住期间得到舒 适和便捷的体验。
前厅员工之间沟通顺畅，协作默契， 能够迅速应对各种突发状况，确保客 人满意度。
酒店采用先进的预订系统和入住登记 系统，实现快速入住和退房，减少客 人等待时间。
06 前厅案例分析
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
成功的前厅服务案例：希尔顿酒店 希尔顿酒店前厅服务以其专业、细致和周到而著称，为客人提供宾至如归的感觉。
前厅员工熟悉客户需求，能够快速准确地提供服务，如预订、入住、行李寄存等。
前厅案例分析 成功的前厅服务案例
此外，前厅还提供24小时全天 候服务，满足客人不同时间段 的需求。
详细描述
定期回访客人，了解客人的入住体验和需求，及 时解决客人问题，增强互动与沟通。
详细描述
根据客人的不同需求和特点，进行客户分类，提 供差异化服务，满足不同客人的需求。
投诉处理与预防
总结词：及时处理
详细描述：当客人提出投诉时，应及时、耐心地倾听并处理 ，给予合理的解决方案。
投诉处理与预防
总结词：有效沟通
前厅部的组织结构
组织结构
前厅部通常由前台、客房预订、总机 、礼宾部等组成，各部门之间相互协 作，共同完成前厅部的各项工作。
分工合作
各部门分工明确，协同工作，确保酒 店前厅运营顺畅，为客人提供优质的 服务。
前厅部的重要性
01
02
03
客户体验
前厅部是客人对酒店的第 一印象，其服务质量直接 影响客人的满意度和口碑 。
行李服务
总结词：安全可靠
详细描述：酒店前厅的行李服务应确保客户行李的安全和可靠。行李寄存和运送应设有专人管理，确 保行李不丢失、不损坏。行李搬运人员应受过专业培训，能够熟练、安全地处理行李。同时，行李服 务应提供便捷的寄存和取件方式，满足客户的需求。

酒店前厅部管理ppt资料

酒店前厅部管理ppt资料

2018/8/13
36
4）对提供了援助的酒店表示感谢。 • 如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以 外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助； • 支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客 人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。 • 免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便 客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面 • 次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大 堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住 手续。
2018/8/13
34
六.超额预订及其处理
• 超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使 用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力 的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房， 提高开房率。 • 超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因 “过渡超额”而不能使客人入住，或“超额不 足”而使部分客房闲置。通常，酒店接受超额 预订的比例应控制在10%~20%之间，具体而言， 各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额 预订的“度”。
2018/8/13
3
二.前厅部的地位和作用
• 酒店的形象代表(FIGURE)
2018/8/13
4
2.销售窗口(SHOPPING WINDOW)---销售什么? 3.服务中心(SERVICE CENTER)---有那些服务?
4.信息中心(INFORMATION)---该提供那些信息?
5.最重要的安全关卡(SECURITY).---为何不是第一道
2018/8/13
31
操作程序
1.了解客人预定取消要求
2.对照预定资料进行确认,如果是担保型预定要根据担 保协议来处理
3.在预定单上记录好并同时谢谢客人通知
4.及时将电脑预定取消向各相关部门收回并取消定单

酒店前厅管理课件

酒店前厅管理课件

送别客人
协助客人办理退房手续，热情送别客 人。
05
04
处理投诉
及时处理客人的投诉和意见，提升客 人满意度。
预订与接待中的沟通技巧
01
02
03
04
倾听技巧
认真听取客人需求，不中断客 人的讲话，理解客人的意图。
表达清晰
用简洁明了的语言向客人传达 信息，避免使用专业术语或模
糊措辞。
礼貌用语
使用礼貌用语，尊重客人的意 见和感受，避免使用命令式语
VS
数据分析
对收集到的满意度数据进行统计分析，找 出服务中的不足之处，制定改进措施。
客户维护与拓展策略
定期回访
定期对客户进行回访，了 解客户的入住体验和需求 变化，提供个性化的服务。
会员制度
建立会员制度，为会员客 户提供优惠和特权，增加 客户忠诚度。
客户关系管理
运用客户关系管理软件， 对客户进行分类管理，针 对不同类型客户提供相应 的服务策略。
客户投诉处理与预防
投诉处理流程
建立投诉处理流程，确保客户的投诉能够得到及时、公正、合理的处理。
预防措施
通过定期的员工培训和客户反馈，提高服务质量，减少客户投诉的发生。
06 前厅部安全与卫生管理
前厅部安全管理
门禁系统管理
确保酒店前厅的门禁系统正常运行，对进出 人员进行有效控制。
消防安全管理
定期检查消防设施，确保其完好有效，并组 织员工进行消防演练。
消毒措施
对高频接触的物体表面进行定期消毒，如门 把手、电梯按钮等。
员工健康管理
定期对员工进行健康检查，并采取必要的防 护措施，确保员工健康。
突发事件处理与预防
突发事件预案 紧急联络机制

酒店前厅经理培训PPT课件前厅管理


内部协调
前厅部负责与其他部门协 调工作，确保客人入住顺 利。
前厅部与其他部门的关系
与客房部的关系
前厅部需要与客房部密切配合，确保 客人入住的房间干净、整洁、设施完 好。
与餐饮部的关系
与财务部的关系
前厅部需要与财务部合作，确保客人 入住费用准确无误地结算。
前厅部需要与餐饮部合作，为客人提 供优质的餐饮服务。
02
前厅部组织结构与岗位职 责
前厅部组织结构
预订员
负责处理客户预订，与客户沟 通确认预订信息，并协调客房 、餐饮和其他服务。
行李员
负责帮助客人搬运行李，提供 行李寄存和运送服务。
前厅部经理
负责整个前厅部的运营和管理 ，包括人员培训、服务质量控 制和业务发展。
接待员
负责接待客人，办理入住手续 ，提供客房钥匙和相关服务信 息。
当客人需要更改预订时，及时 处理并跟进。
预订取消政策
明确预订的取消政策，并确保 客人了解相关规定。
预订数据分析
定期分析预订数据，了解预订 趋势，为酒店经营提供参考。
预订系统维护
定期检查预订系统，确保系统 正常运行，数据安全可靠。
04
前厅接待业务管理
接待流程与操作规范
接待流程
从客户抵达酒店开始，前厅经理 应确保接待流程的顺畅，包括迎 接客户、安排行李寄存、提供咨 询等。
06
前厅财务管理
前厅收入控制
收入审计
01
确保酒店前厅的收入准确无误，定期进行收入审计，检查是否
存在误差或欺诈行为。
票据管理
02
建立严格的票据管理制度，确保票据的完整性和准确性，防止
票据丢失或被篡改。
退款和取消政策

前厅培训资料ppt课件


前厅内部团队协作重要性认识
提升服务质量
通过团队协作，前厅员工可以更加高效、准确地完成客人接待、 咨询解答等工作，从而提升服务质量。
增强员工凝聚力
团队协作有助于增强员工之间的信任感和归属感，形成积极向上的 工作氛围。
促进信息共享
团队协作可以促进员工之间的信息交流，及时传递重要信息，提高 工作效率。
有效沟通技巧和方法分享
能满足客人的合理需求。
收银员职责
负责为客人办理结账及收银工 作，确保资金安全及账目清晰
。
行李员职责
协助客人搬运行李，为客人提 供行李寄存服务，确保客人的
行李安全。
大堂副理职责
协助酒店经理处理日常事务， 监督前厅员工的工作表现，确
保前厅服务质量。
前厅服务标准与流程
01
02
03
服务标准
热情周到、礼貌待客、快 速准确、安全便捷。
客户投诉处理流程及改进措施
投诉受理
认真倾听客户投诉，详细记录投诉内 容和相关信息。
问题分析
对投诉问题进行分类和分析，找出根 本原因和潜在风险。
处理措施
根据分析结果制定相应的处理措施， 包括道歉、赔偿、改进等。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪和反馈，确保客 户满意并得到妥善解决。
客户关系维护策略分享
定期回访
定期召开跨部门会议，分享工作进展和计划，促进信息交流。
明确协作目标和责任
明确各部门的协作目标和责任分工，确保工作顺利进行。
加强跨部门培训
组织跨部门培训活动，提高员工对其他部门工作的了解和认识。
搭建跨部门合作平台
建立跨部门合作平台，鼓励员工积极参与跨部门项目或活动，提升协作能力。
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酒店前厅经理培训PPT课件前厅管理

前厅服务管理
客户服务理念
01
02
03
客户至上
始终将客户放在首位，关 注客户需求，提供优质服 务。
热情周到
以热情、周到的态度对待 每一位客户，让客户感受 到家的温暖。
诚信守信
遵守承诺，诚信经营，赢 得客户信任。
前厅服务流程
01
02
03
04
预订服务
接受客户预订，确认信息，安 排房间。
接待服务
热情接待客户，办理入住手续 ，介绍酒店设施和服务。
酒店前厅经理培 训
汇报人：可编辑
2023-12-22
目 录
• 前厅管理概述 • 前厅服务管理 • 前厅团队管理 • 前厅销售与市场营销 • 前厅危机管理 • 前厅经理的自我发展
01
CATALOGUE
前厅管理概述
前厅部的角色和功能
角色定位
前厅部是酒店的重要部门之一， 负责接待客人、提供信息和咨询 服务、客房预订、客人离店结算 等。
紧急处理措施
根据紧急情况的不同类型，采取相应的处理措施 ，如疏散客人、启动应急预案等。
后续跟进
在紧急情况处理完毕后，前厅经理应跟进处理结 果，确保客人安全和满意度。
危机后的恢复与总结
恢复措施
在危机处理完毕后，前厅经理应组织员工对酒店设施、服务 等方面进行恢复，确保酒店正常运营。
总结经验
对危机处理过程进行总结，分析原因和教训，提出改进措施 和建议，为今后的工作提供参考。
06
CATALOGUE
前厅经理的自我发展
职业规划与晋升通道
职业规划
前厅经理应制定明确的职业规划，包括短期和长期目标，以及实现这些目标的具体步骤和时间表。
晋升通道

《前厅部概述》课件

前厅部是酒店形象的代表，其服务质量直接关系到酒店的声誉和客源。一个优 秀的前厅部能够提高客人满意度，增加回头客的比例，从而提升酒店的收益。
02
前厅部的组织结构
前厅部经理
职责概述
要求
负责前厅部的整体运营和管理，确保 部门工作的高效运转。
具备丰富的酒店管理经验和组织协调 能力，良好的沟通和人际交往能力， 能够应对突发事件和解决问题。
前厅部员工应具备快速处理多项任务的能力，能够根据优先级合理 安排工作，确保工作的顺利进行。
解决问题的能力
前厅部员工应具备解决问题的能力，能够迅速应对各种突发状况，采 取有效的措施解决问题。
热情的服务态度
关注细节
前厅部员工应关注客人的需求和感受，从细节处提供贴心的服务 ，让客人感受到家的温暖。
微笑服务
提供行李寄存服务，确保客人的行李安全。
行李搬运
为客人提供行李搬运服务，方便客人的入住和离 店。
3
行李损坏赔偿
建立行李损坏赔偿制度，明确赔偿标准和流程。
问询服务
信息查询
01
提供酒店内外各类信息查询服务，包括景点、餐厅、交通等。
旅游咨询
02
为客人提供旅游咨询服务，推荐旅游线路和景点。
地图提供
03
提供当地地图和旅游地图，方便客人出行。
任务
制定前厅部的工作计划和目标，分配 工作任务，监督员工的工作表现，处 理客户投诉和反馈。
预订员
01
02
03
职责概述
负责接受和处理客户的预 订需求，与客户沟通确认 预订信息，确保预订的准 确性和及时性。
任务
了解酒店房间类型、价格 和可用性，熟悉预订流程 和操作，解答客户咨询， 处理预订变更和取消。
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一.组织机构
•设置原则 • 满足宾客需要 •符合政策要求(以户管员为例) •分工明确,便于协作 • 机构精简高效 •统一指挥
30.07.2020
8
组织机构现在主要的三种类型
• 前厅直属房务部 • 前厅直属客房部 • 前厅直属总经理
30.07.2020
大酒店 小酒店 中等规模
9
• 岗位设置模型
前厅部经理 前厅部副经理
30.07.2020
14
King bed room
30.07.2020
15
Executive king bed room
30.07.2020
16
Twin beds room
30.07.20.07.2020
18
第三章 客房预定服务及管理
30.07.2020
19
30.07.2020
22
客房价格的种类
• 1.门市价(RACK RATE) • 2.折扣价(DISCOUNT RATE) • 3.商务合同价(CORPORATE RATE) • 4.团队价(GROUP RATE) • 5.小包价(PACKAGE RATE) • 6.旺季价(PEAK/BUSY SEASON RATE) • 7.淡季价(SLACK SEASON RATE) • 8.免费房(COMPLIMENTARY ROOM)
前厅运行与管理
30.07.2020
1
整体概况
+ 概况1
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概况2
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概况3
+ 您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。
前厅概述
30.07.2020
3
前厅部基础知识
• 一.前厅部是什么? • 因其工作的主要场所在酒店的前厅; • 因其在酒店各部门与客人接触的先后性。 • 在酒店里主要为客人提供综合性服务的部门
（五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP”）
包括房费及美式早餐（American Breakfast）。美
式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常
还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，
Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉
（Bacon）等肉类。
S1 客房预定服务及管理概述
• 什么是客房预定?
客人在入住前与酒店达成的租住协议
• 客房预定的作用
从客人方面考虑:为确保在外有个住处,最好是符 合理想的.
从酒店方面考虑: 以便事先作好迎接客人入住的 准备工作以便进行订房管理控制工作,获得最理 想的出租率
30.07.2020
20
国际酒店通行的几种收费方式
称为前厅部。是酒店直接 • 对客服务中心，对内联络协调工作的中心及
信息中心。
30.07.2020
4
二.前厅部的地位和作用
• 酒店的形象代表(FIGURE)
30.07.2020
5
2.销售窗口(SHOPPING WINDOW)---销售什么? 3.服务中心(SERVICE CENTER)---有那些服务? 4.信息中心(INFORMATION)---该提供那些信息? 5.最重要的安全关卡(SECURITY).---为何不是第一道
30.07.2020
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（ 三 ） 修 正 美 式 （ Modified American Plan ， 简 称 “MAP”)包括房费和早餐,这种收费方式较适合于 普通旅游客人。
（四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP”）
包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast）。 欧 陆 式 早 餐 的 主 要 内 容 包 括 冷 栋 果 汁 （ Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest..）、烤面包 （Served with Butter &Jam）、咖啡或茶。
13
二.酒店房型 single /double/triple room
Superior room(standard room) Deluxe room Junior suite Deluxe suite Presidential suite Apartment Executive room /deluxe /suite room Connecting room
30.07.2020
11
• 二.成熟的职业心态
• 对自己的岗位职责有非常深刻的理解,并发自 内心地热爱.有个长期职业计划.
• 三.有一定的文化底蕴.
• 知识面广,至少能使用一门外语.能自觉成为一 个地区乃至整个国家的文化大使.成为宾客们乐 于交流的朋友
• 四.良好的职业能力. 对工作有强烈的创新改进
礼宾部主管
总机及商务中心主管
领班
总机领班 商务中心领班
行李员门童机场代表司机 商务中心文员总机话务员
总服务台主管 领班
宾客服务代表
大堂副理 宾客关系主任
30.07.2020
10
S3 前厅部员工的要求
• 前厅部员工的基本素质要求 • 一.良好的职业道德和职业规范 • 切忌: 迟到,串岗
精神萎靡 扎堆聊天 贪图小利,营私舞弊违纪犯法 推卸责任
欲望
30.07.2020
12
前厅部员工 的专业素质要求
• 一.了解各相关部门的业务功能 • 客房部:客房清洁,洗衣服务等 • 餐饮部:订餐,送餐,宴会等 • 销售部:签定商务合同,办理贵宾卡,接待团队
预定 • 康乐部:健身,娱乐 • 财务部:查帐,追帐,财务监督 • 保安部:安全,消防事故的处理
30.07.2020
安全防线
30.07.2020
6
三.前厅部工作任务
根据其地位和作用来安排
• 1.行李服务
• 2.委托代办
• 3.电话服务
• 4.订房服务
• 5.C/I,C/O
• 6.货币兑换
• 7.记帐
• 8.咨询服务
• 9.建立客史
• 10.协调各项服务
• 11.商务服务
30.07.2020
7
S2 前厅部的组织机构和岗位设置
• （一）欧洲式（European Plan，简称“EP”）
• 只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世 界上大多数酒店的采用。
• （二）美国式（American Plan，简称“AP”） • 不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，
又被称为“全费用计价方式”，多为远离城市的 度 假性酒店或团队客人所采用。