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餐厅服务的基本技能一、托盘服务端托是指端拿托盘，这是每个餐厅服务员必须掌握的一门技术。
端托不仅有利于餐厅工作的规范化和服务质量的提高，而且还起着讲究文明礼貌的作用，因此服务员必须做到送物不离盘，服务规范化，刻苦练端托基本功。
轻托1.理盘：根据所托的物品选择好托盘，洗净擦干，盘内垫上洁净的毛巾或茶巾（现已经有专用的托盘垫），铺平整，四边均匀。
2.装盘：根据物品的形状，体积和派用的先后进行合理装盘，物品摆放整齐，有条不紊，有几种物同装时，一般重物、高物放在服务员靠身一边，轻物、低物放外面，先派先用的物品，要放在前，后派后用的物品放在后面，不要将食品重叠，一次放不下则可按先后需要分两次送，份量分布也应得当。
3.卸盘，轻托一般是直接托物品上台的，上台时左手托盘，要注意握其平衡，用右手取物上台或直接递给顾客，盘中物品减少，将会使生心失去平衡，服务员要随时用右手进行调整，以保持平衡。
动作要点A、标准：托盘、称前托，要求是左臂和下臂弯曲成90度，小臂垂直于左胸前，手肘离腰部约5-10厘米；掌心向上，五指分开，以大拇指的指端到掌根部位及其余四指的指端托住盘底，手掌自然成凹形，掌心不与盘底接触，把托盘平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不能与腰间接触，重心始终落在掌心或掌心稍里侧，便于掌握重心，转动灵活，行走自如，B、装盘：要根据托送物品的体积、轻重，按先后程序放于托盘上，原则上是较重的，较高的物品放在内侧；较轻、较低的物品放在外侧，并从总体上保持托盘内物品重量分布的平衡，一次不能装物品过重，装盘时要保持物品之间的间隙，以方便取拿。
C、起托：服务员不能将托盘直接从台面托起，而应先将托盘从台面轻拉出，使托盘保留15厘米的长度搁在台面上，然后将手伸在盘底中心，用右手扶住托盘边，协助左手将托盘托起。
如托盘上物品太重就不宜用臂力直接将盘托起，而应先弯曲双膝，利用腿部直起的力量，D、行走：行走时要求身正，挺胸，不要含胸弯腰，服务员要保持眼睛要平视前方，身体端正，右手自然放在背后，脚步要轻快匀称，行走时要注意控制所托物体的运动惯性，如遇到情况需要突然停下时，应当伸手向前略伸减速，右手及时伸出扶住托盘一边，使托盘中的物品保持均称平稳。
《餐饮服务与管理》教案章节一：餐饮业概述1. 教学目标：使学生了解餐饮业的发展历程，掌握餐饮业的现状和未来发展趋势。
2. 教学内容：餐饮业的定义、发展历程、现状和未来发展趋势。
3. 教学方法：讲授法、案例分析法。
章节二：餐饮服务基本技能1. 教学目标：使学生掌握餐饮服务的基本技能，包括点餐、上菜、结账等。
2. 教学内容：点餐技巧、上菜规范、结账方式等。
3. 教学方法：实践教学法、情景模拟法。
章节三：餐饮服务质量管理1. 教学目标：使学生了解餐饮服务质量管理的重要性，掌握提高餐饮服务质量的方法。
2. 教学内容：餐饮服务质量的定义、重要性、提高服务质量的方法。
3. 教学方法：讲授法、案例分析法。
章节四：餐饮服务团队管理1. 教学目标：使学生了解餐饮服务团队管理的重要性，掌握团队管理的方法和技巧。
2. 教学内容：餐饮服务团队的特点、团队管理的重要性、团队管理的方法和技巧。
3. 教学方法：讲授法、团队讨论法。
章节五：餐饮安全管理1. 教学目标：使学生了解餐饮安全管理的重要性，掌握食品安全、消防安全等方面的知识。
2. 教学内容：餐饮安全管理的定义、重要性、食品安全、消防安全等方面的知识。
3. 教学方法：讲授法、案例分析法。
章节六：餐饮菜单设计与策划1. 教学目标：使学生理解菜单设计的重要性，掌握菜单策划的基本原则和方法。
2. 教学内容：菜单设计的原则、菜单策划的方法、菜品搭配与优化。
3. 教学方法：讲授法、案例分析法、小组讨论法。
章节七：餐饮成本控制与管理1. 教学目标：使学生了解餐饮成本控制的重要性，掌握成本控制和管理的方法。
2. 教学内容：餐饮成本的构成、成本控制的重要性、成本控制和管理的方法。
3. 教学方法：讲授法、案例分析法、实践教学法。
章节八：餐饮营销策略1. 教学目标：使学生了解餐饮营销的基本概念，掌握餐饮营销策略的制定和实施。
2. 教学内容：餐饮营销的概念、营销策略的类型、营销策略的制定和实施。
《餐饮服务与管理》测验题及答案第一章餐饮概述一、填空题1、饭店业先驱埃尔斯沃思.斯塔特勒曾说过：“对任何饭店来说，取得成功的三个根本要素是______、______、________。
”2、餐饮企业经营方式日趋多功能样，除独立经营之外，还可以_____、_______、_______。
3、服务态度的具体要求是______、______、_______、_______。
4、餐饮服务人员的知识要求有________、_________、_________。
5、生产餐饮产品的原料大多是鲜货原料，极容易___________。
6、餐厅通过提高____________及_________________________________来提高销售量。
7、餐饮服务人员在工作中应具有的能力主要有_________、__________、________、________、观察能力、记忆能力、自律能力、服从与协作能力。
二、名词解释1、服务项目2、服务态度3、客房送餐服务4、外卖服务5、主题庆祝活动三、选择题（）1、人类生存的饮食需求是一致的，各民族的饮食传统和习惯_________。
a.完全不同b.完全一致c.不尽一致d.大体一致。
（）2、餐饮场所的地点要设在________。
a.城市中心 a.经济中心 c.旅游或文化中心 d.交通便捷之处（）3、餐饮服务的________是指餐饮服务只能当次使用，当场所享受，过时则不能再享用。
a.无形性b.一次性c.综合性d.差异性（）4、餐饮生产的特点之一是：_________。
a.生产量难以预测b.销售量受进餐时间的限制c.无形性d.直接性（）5、餐饮服务是由餐饮部工作人员通过手工劳动来完成的，因而具有______。
a.无形性b.一次性c.同步性d.差异性（）6、针对______的特点，餐饮部一定要制定餐饮服务质量标准。
a.无形性b.一次性c.同步性d.差异性（）7、餐饮服务质量的好坏取决于___________。
餐饮服务基本技能餐饮服务基本技能：是指餐饮业务相关的规范的基本技能或技巧。
从主体上说包括：托盘、摆台、餐巾折花、斟酒、上菜、分菜及其他服务技能。
熟练地掌握餐饮服务的基本技能是做好服务工作，提高服务质量的基本条件。
此外，还必须发挥个人的积极性、创造性，把对客服务的真挚情感融入到服务过程中去，使技能与之完美结合，这样，才能充分体现服务的价值，并使宾客真正体会到宾至如归的感觉。
第一、托盘一、托盘的作用托盘是餐厅运送各种物品的基本工具，各种餐具、饮品、食物等无不用托盘运送。
正确有效地使用托盘，将减少搬运次数，减轻服务员的劳动强度，提高服务质量工作效率。
二、托盘的分类与用途托盘的种类很多，规格各异。
1、按托盘的制作质地上分为三种：（1）木质托盘：这种托盘用木做坯，外表用油漆进行彩绘；（2）金属托盘：这类较多，有铜质托盘/不锈钢托盘及高档的金/银托盘。
金银托盘一般均采用钢质做胎，外镀金或银；（3）塑料托盘：这类托盘均采用防滑工艺处理。
2、按防滑工艺分两种：（1）防滑型：塑料托盘属防滑托盘；（2）非防滑型：木质/金属托盘均不属于防滑托盘。
3、按形状分为三种：（1）圆托：直径35厘米/40厘米/45厘米等不同的规格（餐厅常用的托盘直径一般是40厘米）；（2）长方形托盘：（一般分大/中号）一般用于托运菜点、酒水、盘碟等较重的物品，餐厅中用的规格一般是：长51厘米、宽38厘米；（3）方形托盘：与小圆形托盘用途一致。
运送物品时，应选择大小与所负载的物品相称的托盘。
除防滑托盘外，使用托盘时须用专用垫巾垫，以防物品在还送过程中在托盘内滑倒。
三、托盘的操作方法托盘方法按载物重量分：轻托和重托两种。
（一）轻托就是用中小圆托或小方托盘托送比较轻的物品的一种方法（如斟酒、派小吃、传菜等）重量一般在5千克左右。
轻托的操作程序：五步曲（理盘、装盘、起盘、行走、卸盘）1、理盘根据不用用途选择合适的托盘，洗净擦干，为了使用托盘的卫生达到无菌防滑要求，可在盘内垫上消毒茶巾或专用盘布，盘布要铺平拉正，四边和盘底相齐，整理铺垫后的托盘，要整洁、美观。
《餐饮服务与管理》教学大纲餐饮服务与管理教学大纲一、课程基本信息1.1课程名称：餐饮服务与管理1.2课程代码：CYFWYG2011.3学时：481.4学分：31.5先修课程：无二、课程教学目标2.1理论目标：（1）了解餐饮服务与管理的基本概念、原理和流程；（2）掌握餐饮市场的发展现状和趋势；（3）学习餐饮服务的基本技能和管理方法；（4）提高餐饮经营能力和服务素质。
2.2技能目标：（1）学员能够准确理解和描述餐饮服务与管理的相关内容；（2）学员具备进行餐饮市场调研和分析的能力；（3）学员能够熟练运用餐饮服务的基本技能；（4）学员知道如何进行餐饮经营和管理。
2.3心理素质目标：（1）培养学员的创新思维和解决问题的能力；（2）提高学员的团队合作和沟通能力；（3）培养学员的服务意识和责任感。
三、课程内容和安排3.1餐饮服务与管理概述（4学时）（1）餐饮服务与管理的定义和基本要素；（2）餐饮市场的发展现状和趋势；（3）餐饮服务与管理的研究方法和工具。
3.2餐饮市场调研与分析（8学时）（1）餐饮市场调研的目的和方法；（2）餐饮市场的分析和预测；（3）餐饮市场调查报告的编写和分析。
3.3餐饮服务基本技能（16学时）（1）餐桌服务礼仪和沟通技巧；（2）餐饮食材的选择和加工；（3）餐饮环境的布置和装饰；（4）餐饮卫生和安全管理。
3.4餐饮经营与管理（20学时）（1）餐饮经营策划和市场推广；（2）餐饮成本控制和利润管理；（3）餐饮人员管理和培训；（4）餐饮质量监控与改进。
四、教学方法4.1理论课程采用讲授和互动讨论相结合的方式；4.2实践课程采用案例分析和模拟实训相结合的方式；4.3通过实地考察和实践演练提升学员实际操作能力。
五、教材与参考书目5.1教材：5.2参考书目：六、考核方式和评价标准6.1考核方式：（1）平时成绩占60%，包括课堂表现和小组讨论；（2）期末考试占40%，包括理论知识和操作技能考核。
6.2评价标准：（1）优秀：成绩达到90分以上，且能够熟练应用所学知识；（2）良好：成绩在80-89分之间，理解并掌握所学知识；（3）中等：成绩在70-79分之间，对所学知识有一定了解；（4）及格：成绩在60-69分之间，能简单运用所学知识；（5）不及格：成绩低于60分，未达到教学要求。
《餐饮服务与管理》第二章中餐厅服务一、填空题1、餐饮服务的技能包括托盘、斟酒、摆台、___________、__________、___________等，学习和掌握并巧妙运用这些基本技能，是做好餐饮服务的必要条件。
2、重托托盘时，要做到盘底不__________，盘前不_________，盘后不___________。
3、重托操作时，要做到平、_______、_______三字。
4、轻托的操作方法主要有：______、______、_______、_______、_____。
5、中餐上菜的顺序是：_________、_________、水果。
6、中餐零点一般从_________开始，按__________方向依次进行，烈性酒_______成，红葡萄酒______成，白葡萄酒_______成，软饮料_______成，啤酒顺着杯壁斟倒以___________为准。
二、选择题（）1、中餐厅摆放餐桌和餐椅时要求餐桌的腿__________。
a.正对门的方向b.隐藏起来c.斜对门的方向d.以上均可（）2、铺台布时要求一次到位，台布_________。
a.正面凸缝朝上b. 正面凸缝朝下c.反面凸缝朝上d. 反面凸缝朝下（）3、_________托盘一般用于托运较重的物品。
a.大方形托盘b.大圆形托盘c.中圆形托盘d.小方形托盘（）10、中餐厅应合理布局，一般小桌应________摆放。
a.靠边摆放b.靠里的角落c.摆放在餐厅中间d.摆放成六角形（）11、中餐摆台摆放筷子时应注意筷子离骨碟_________。
a.1CMb.2CMc.3CMd.4CM（）12、中餐零点餐厅，一般只摆放________。
a.啤酒杯b.软饮料杯c.烈酒杯d.葡萄酒杯（）13、要求冰镇后饮用的酒有_________。
a.红葡萄酒b.白葡萄酒c.茅台酒d.黄酒（）14、中国的_________和日本的清酒需要提高温度饮用才更有滋味。
a.白酒b.黄酒c.葡萄酒d.啤酒（）15、餐桌上的菜肴过多时，服务员应_________。
《其他相关技能》教学设计
授课内容：《餐饮服务与管理》第二单元中餐厅服务主题六中餐服务基本技能教学目标：
知识目标：了解中餐服务中的电话预定、迎宾、茶水服务、席间服务等相关内容；能力目标：能够熟练进行电话接听、迎宾等各岗位的顶岗服务；
情感目标：树立学生的服务意识，培养爱岗敬业的精神。
教学重点：电话预订、迎宾、展示菜单等各项技能的实际操作；
教学难点：电话预订、迎宾、展示菜单等各项技能的实际操作。
教学方法：角色扮演法
教学用具：多媒体教学设备，菜单，餐巾，烟灰缸，骨碟，账单夹。
授课内容：《餐饮服务与管理》第二章中餐厅服务第二节中餐服务基本技能
授课教师：
授课对象：三年制中职饭店服务与管理专业学生
教学目的：
知识；托盘、酒水服务、中餐摆台、餐巾折花等基本技能的学习。
能力；通过学习了解托盘、酒水服务、中餐摆台、餐巾折花等基本技能，掌握餐饮服务人员应具备的技能要求。
重点难点：酒水服务、中餐摆台。
教学方法：讲解、展示相结合。
教学用具：多媒体教学设备。
【提问】
托盘都有哪些种类？又应该怎么操作呢？
【板书】
(一)托盘的种类及其用途
【讲解】
常见的托盘有塑胶防滑托盘、不锈钢托盘、银托盘、木质托盘等。
根据用途的差异，托盘又分为大、中、小三种规格，其形状有方
形、长方形和圆形等。
长方形托盘一般用于托运菜点和盘碟等较
重物品。
圆形托盘直径大的主要用于对客服务，如斟酒、分菜和
托送饮品等；直径小的金属圆托盘主要用于递送账单和信件等。
【板书】
(二) 托盘的操作方法
【讲解】
托盘方法按承载物重量分为轻托和重托两种。
1. 轻托
2. 重托
么，餐巾折花对于我们专业的学生来讲，就十分的重要。
【板书】二、餐巾折花
【讲解】餐巾，又称口布，英文“napkin”，是客人用餐时的保洁方巾。
其绚丽的色彩、逼真的造型有美化席面、烘托气氛的作用。
【板书】
(一)餐巾的种类及特点
(二) 餐巾花的种类及特点
【讲解】
1.按造型外观分类
(1)动物类造型。
(2) 植物类造型。
(3) 其他类造型。
2. 按折叠方法与放置用具的不同分类
(1)杯花。
(2)盘花。
(3) 环花。
【板书】
(三) 餐巾折花的基本技法和要领
1. 折叠
2. 推折
3. 卷
4. 翻拉
5. 捏
6. 穿
(四) 常用餐巾花实例
【多媒体】用幻灯形式播放各种餐巾折花的过程。
（见光盘餐巾折花）
【板书】(五) 餐巾花的选择和应用
【提问】学习了餐巾折花之后，相信大家对中餐的服务更感兴趣了。
那么，中餐的餐厅摆台又是怎么样的操作呢？下面就进入中餐摆台的学习。
【板书】三、中餐摆台
【讲解】
(一) 合理布局
(二) 摆放桌椅
(三) 铺台布
(四) 放转盘
(五) 围桌裙
(六) 摆放餐具
1. 骨碟定位
2. 摆放调味碟、汤碗和汤勺
3. 摆放筷架和筷子
4. 摆放玻璃器皿
5. 摆放公共用具
根据所讲内容，给学生现场演示。
【板书】四、酒水服务
【讲解】
酒水服务是餐厅服务工作中一项基本的服务技能，由于酒水的品种繁多，饮用要求的温度、盛载的杯具和服务都不尽相同，因此服务员应熟练掌握中餐厅酒水服务技能，才能真正向客人提供优质服务。
【板书】
(一)准备杯具
【讲解】
中餐厅常用的杯具如下：
(1) 香槟杯
(2) 高脚饮料杯
(3) 白葡萄酒杯
(4) 红葡萄酒杯
(5) 白兰地杯
(6) 古典杯
(7) 雪利杯
(8) 烈性酒杯
(9) 果汁杯
(10) 直身饮料杯
【板书】(二) 准备酒水
【讲解】
酒水准备工作除了根据客人的要求填写点单从酒吧取出酒水，还要保证酒水的温度符合要求。
1. 冰镇
2. 温热
【板书】(三) 酒水开瓶
【讲解】
整瓶的葡萄酒和烈性酒在开瓶前，应向主人展示酒的商标，让客人验看。
这样一可以避免差错，二表示对客人的尊重，三可以促进销售。
1. 葡萄酒开瓶
2. 香槟酒(葡萄汽酒)开瓶
3. 皇冠瓶盖饮料开启
4. 易拉罐饮料开启
【多媒体】幻灯形式播放各种开启方法，并现场演示。
【板书】(四) 斟倒酒水
【讲解】
1. 徒手斟倒
2. 托盘斟酒
3. 斟酒顺序和量度控制
【板书】五、菜肴服务
【讲解】
(一) 上菜位置
(二) 上菜时机
(三) 上菜顺序
(四) 上菜要领
(五) 分菜服务
【多媒体】以幻灯形式观看菜肴服务的过程
【板书】六、其他相关技能
(一) 电话预订
【讲解】
(1) 电话铃响三声以内迅速接听、问好并报餐厅名称。
(2) 中餐厅接听订座电话则要了解人数、就餐时间、订餐人姓名、联络方式和特别要求等事项。
(3) 重复客人预订内容，请客人确认。
(4) 礼貌致谢。
(5) 等客人挂上电话后再放下电话。
(6) 做好笔录并落实。
【板书】(二) 迎宾
【讲解】
(1) 应事先了解当餐预订情况以便提供引领服务。
(2) 见到客人，微笑问候，了解是否有预订。
如果有预订，问清以什么姓名预订的；如果没有预订，应了解用餐人数等情况。
(3) 走在客人左前方1 m左右，引领客人到适当的座位，注意不断回头招呼客人，提醒客人注意台阶。
(4) 拉椅让座，展示菜单。
(5) 祝用餐愉快。
【板书】(三) 展示菜单
【讲解】
(1) 迎宾员(或餐厅服务员)在开餐前应认真检查菜单，保证菜单干净、整洁。
(2) 迎宾员应根据客人人数，拿取相应数量的菜单。
(3) 当客人入座后，迎宾员打开菜单第一页，递给主人。
(4) 如果不能确认谁是主人，可征询宾客意见后再道上菜单。
等等。
【板书】(四) 小毛巾服务
【讲解】
(1) 客人入座后，提供第一次小毛巾服务。
(2) 将毛巾保温箱内折叠好的小毛巾放入毛巾托内，用托盘上
(3) 客人用过后，将小毛巾撤走或换掉。
(4) 客人用餐中可随时提供毛巾服务；客人用完餐后，再次提供
小毛巾服务。
【板书】(五) 茶水服务
【讲解】
不同地区的消费者饮茶习惯不尽相同。
中餐厅服务安排客人入座后，首先斟倒免费的欢迎茶
或询问客人饮什么茶。
不同茶有不同的制备方法。
(1) 红茶的制备。
(2) 绿茶的制备。
(3) 乌龙茶的制备。
(4) 花茶的制备。
(5) 斟茶。
(6) 添水加茶。
【板书】(六) 递铺餐巾
【讲解】
(1) 客人入座后，值台服务员应上前为客人递铺餐巾。
(2) 一般在客人右侧递铺,如不方便也可在客人左侧操作。
(3) 操作时，站在客人右侧拿起餐巾，轻轻打开，并注意右手在前、左手在后，将餐巾轻轻铺在客人腿上。
等等。
【板书】(七) 香烟服务
【讲解】
(1) 客人订香烟后，立即开出订单，到吧台或收银台处取香烟。
(2) 打开香烟盒，将香烟盒上端打开，取下1/3锡纸，轻敲底部，使香烟自行滑出5支左右，伸出长度可以1 cm、2 cm、3 cm不等。
(3) 将香烟放在垫有花纸垫的骨碟内，配火柴，用托盘端送给客人。
等等。
【板书】(八) 撤换烟灰缸
【讲解】
服务时，发现烟灰缸里有烟蒂或杂物，应立即撤换烟灰缸。
常见的有“以一换一”和“以二换一”两种方法。
1. “以一换一”法
2. “以二换一”法
【板书】(九) 撤换餐具
【讲解】
1. 撤换次数
中餐零点餐厅撤换餐具的次数要看具体情况而定。
(1) 带壳、带骨的菜肴，如盐水鸭、基围虾和螃蟹等菜肴用后需更换干净的骨碟。
(2) 带糖醋、浓味汁的菜肴需更换骨碟。
(3) 汤碗应用一次换一次。
2. 撤换方法
(1) 在客人右边进行服务，左手托盘,右手先撤下用过的骨碟，然后送上干净的骨碟。
(2) 从主宾开始顺时针方向绕台进行。
(3) 个别客人没有用完的骨碟，可先送上一只干净的骨碟，再根据客人意见撤下前一只骨碟。
(4) 托盘要稳，物品堆放要合理。
(5) 尊重客人的习惯。
【板书】(十) 结账
【讲解】
结账是餐厅对客服务的重要技能，其服务质量的高低对客人的心理影响很大，也直接关系到餐饮经营的成果。
餐厅常见的结账方式主要有现金结账、信用卡结账、支票结账和签单结账四种。
1. 现金结账
2. 信用卡结账
3. 支票结账
4. 签单结账。
