医患沟通培训PPT

良性 刺激
医疗服务语言的两面性
恶性 刺激
患者心理稳定，消除因患病引发的 消极心理状态，增加对医务人员的 信任程度，积极配合治疗。
提高病人大脑及整体神经系统的张 力，激发机体的潜力，增强对疾病 的抵抗力和对环境的适应能力。
令患者产生怀疑、厌恶、忧愁、悲 伤、惊恐、焦虑、抑郁、愤怒、憎 恨，不利于医疗服务。
员就可以说。 l 有些话要婉转，要换个说法。
医患沟通中的注意事项
l 对精神心理异常和烦躁不安 的病人
l 对医疗中的局限性、相对性 和不可避免的瑕疵
l 要及时、细致、耐心地向病 人解释说明。
l 争取病人亲属医务人员的理 解与支持，避免出现“挑刺” 现象。
l 对医疗活动中的不当或差错
医患沟通中的注意事项
医院医患 沟通技巧
主讲人：XXX
目录/Contents
01 常见医患沟通中内容 02 医患沟通中的关键问题 03 医患沟通中的注意事项 04 成功医患沟通的训练
01 常见医患 沟通中内容
常见医患沟通中内容
医患沟通的目标
壹 被对方接受(倾听或阅读)
四
个
贰 被对方接受
目
叁 被对方理解
标 肆 引起对方的反响(改变行为或态度)
语言简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。
表情得体，语调平和，语速适中，有节奏感，有逻辑 性。按照病情和个人情况，区别对待。
语言简洁准确，通俗易懂，吐字清楚。
医患沟通中的注意事项
l 表情得体，语调平和，语速适中，有节奏感， 有逻辑性与医疗有关的问题务必慎重，留有 余地。
l 陈述必须明白，交代必须清楚。 l 病人有权充分知情，自主选择。 l 需要会诊和转诊时不能含糊其词。 l 任何时候都“实话实说”行不通。 l 病人可以说、其他人可以说，不等于医务人

住院诊疗过程中的医患沟通
沟通的注意事项
沟通应该力求使用表达贴切的
通俗语言
1
2
注意
3
4
要根据患者及亲属的文化程度，
采取不同方是沟通。
对待有共性的多发病、常见病、季 节性疾病可以进行集体沟通。
对于疑难、为重患者，有患者所在科 室或小组共同与家属正式沟通。
住院诊疗过程中的医患沟通
沟通的注意事项
可能出现问题的患者，应立即将
住院诊疗过程中的医患沟通
建立良好的医患关系的具体措施
建立良好的医患关系 从首次接触开始
设身处地的理解患者 的心理
04
03
加强学习心理学知识
02
医师查房工作应该严格的分为三步走。
第一步：讨论患者的疾病；
01
第二步：在病房检查患者；
第三步：回到办公室内分析病情。
Part 03
常用语及注意事项
和谐医患沟通 ·构筑美好生活
病房正确沟通用语
1
您好，今天刚来吧，您叫（姓名）吗？我们来认识，我是您的
管床，您有什么问题可以直接找我，好吗？
2 可以谈谈你的病情和就诊经过吗？
3 请躺一下，让我来为您做个体格检查（治疗）。
4 好的，放松些，不要紧张。
5
放心，我们会认真研究您的病情，并制定一个适合您的治疗方案。
6
我们认为您的病是-----，这种病的主要原因是------，经过适当治疗，
正确严谨的一起操作，关心的 提问提示。
门诊诊疗过程中的医患沟通
提高医生的 信任度办法
有效帮助患者调节心理，消 除患者的心理紧张和顾虑。
主动留下自己的电话，可以告 诉患者，可以随时打电话给我。

5. 合理使用肢体语言与面部表情
5. 1 肢体语言
在医患沟通中，医生可以 通过自然的手势和身体语 言，如正面的目光接触、 微笑等，增强沟通效果。 但注意避免过度手势，以
免分散对方注意力。
5. 2 面部表情
医生的面部表情应自然、 友好且真诚。保持开放的 眼神交流，表达关注与关 心。但避免过度情绪化，
误导。
医生应保持医疗行为的一 致性，确保患者对医生的
信任。
1. 充分倾听 2. 真实沟通 3. 及时反馈 4. 保持一致性
医生应专注倾听患者的需 求，耐心解答疑问，建立 起患者的信任。
医生应及时回应患者的问 题，让患者感受到关心。
4. 及时、准确地传递信息
4. 及时、准确地传递信息 在医患沟通中，信息传递至关重要。医生应确保 传递信息的及时性，让患者了解病情、诊断结果 和治疗方案等关键信息。在传递信息时，医生应 确保信息的准确性，避免使用模糊、不确定或误 导性的语言。同时，医生应关注患者的情感需求， 了解患者对信息的需求和理解程度，用患者能够 理解的语言进行沟通，消除患者的疑虑和担忧， 从而提升医患关系的质量。
康
医生应倾听患者 诉说病情，给予 关切和支持，让 患者感受到被尊
重和理解。
2. 了解患 者需求
在诊疗过程中， 尊重患者的意愿 和选择，共同讨 论治疗方案，让 患者参与决策。
4. 保护患 者隐私
鼓励患者保持良 好的心理状态， 提供心理疏导， 帮助患者建立战 胜疾病的信心。
3. 建立信任关系
医生应真实表达自己的诊 断结果和治疗方案，避免
的挑战。
5. 预防 并发症
良好的医患沟通 有助于建立信任， 使患者充分相信 医生的专业判断， 积极配合治疗。

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18
顾客期望理论对医院服务启示 二
提供高度个性化的服务：
不同的服务对象其期望值也不同，同 样的服务对不同的病人会产生不同的满 意程度。
没有绝对相同的两个病人。
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顾客期望理论对医院服务启示 三
有效降低顾客的期望值
一个医院想始终提供超出期望值的服务 是非常困难的。
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12
三、医患沟通的基本内容
疾病诊断、治疗方案及措施 重要检查的目的及结果 患者的病情及预后 诊治严重后果药物不良反应 术式、并发症及防范措施 医疗药费情况
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13
医患沟通的基本方式
新入院者预防为主 →针对性沟通；
期望值高、挑剔者 →科室、部门参与；
3.“能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为 14.66%
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沟通者的誓言：
无论我是否同意你的观点，我都将尊重 你，给予你说出它的权利，并且以你的 观点去理解它，同时将我的观点更有效 地与你交换。
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良好的医患关系是保证医疗服务高质量 的基础，
而医患沟通是建立良好医患关系的前提
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医疗是最富有人性色彩的服务。病人就
医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻， 病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得 病人心的是人文关怀。
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现代医学发展到了必须充分重视医学人 文的时刻．医学的本源在于对人的关怀， 临床医师对医学知识和技能掌握得再好， 如果对病人没有爱心，不会关心病人， 不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与 病人对话，也难以成为一名合格的医 生．