第三部分 现场查勘

城市危房管理规定第一条为加强城市危房的管理，维护城市的安全和稳定，保障人民群众的生命安全和财产安全，制定本规定。

第二条城市危房是指因建筑老化、结构不牢固、火灾隐患严重或其他原因造成存在安全隐患的建筑物。

包括但不限于老旧住宅、非法建筑、棚户区房屋等。

第三条城市危房管理的目标是化解安全隐患，维护城市的安全和稳定，促进城市的可持续发展。

第四条城市危房管理主管部门负责城市危房的监督和管理，包括但不限于城市规划部门、建设部门、消防部门、住建部门等。

各地区政府应当建立城市危房管理工作机构，明确职责分工，确保城市危房管理工作的有序进行。

第五条城市危房的划分，由城市危房管理主管部门进行排查，根据建筑物的结构安全、火灾隐患等级等指标确定危房等级，划分为一类、二类、三类。

划分结果应当及时公布，告知相关房主和租户。

第六条危房管理主要包括排查、评估、整治和维护四个阶段。

第七条城市危房的排查应当及时进行，由城市危房管理主管部门组织开展。

排查范围包括但不限于老旧住宅区、棚户区、非法建筑区等。

排查工作应当全面、细致，确保不留死角。

发现危房应当及时登记、记录。

第八条城市危房的评估是指对危房的安全性进行评估，确定其是否存在安全隐患。

评估工作由具有相应资质的专业机构进行，包括但不限于建筑设计院、房屋安全评估机构等。

第九条危房整治是指对存在安全隐患的危房进行修缮、加固或拆除等措施，以消除安全隐患。

整治工作应当根据评估结果制定详细的整治方案，并由有关部门进行指导和监督。

第十条维护城市危房的安全和稳定是城市危房管理的重要任务。

危房的房主和租户有责任保持建筑物的安全状况，不得私自进行拆除、改造或扩建等行为。

第十一条城市危房的处理应当遵循公平、公正、合理的原则。

对于一类危房，应当通过政府购买、拨付资金等方式进行整治；对于二类危房，应当由危房的房主自行整治或进行拆除；对于三类危房，应当采取强制措施进行整治。

第十二条城市危房管理主管部门应当建立健全监督制度，定期对危房管理工作进行检查，及时发现和纠正工作中存在的问题。

湖南省电力公司业扩报装工作规范（试行）第一章总则第一条为全面规范业扩报装各环节作业，根据国家有关法律规定及国家电网公司有关管理制度，制定本规范。

第二条本规范称业扩报装，是指客户提出并向供电企业办理建立供用电关系或增加用电容量的行为，包括从受理客户用电申请到向其正式供电为止的全过程。

第三条本办法适用于公司所属各直供直管、控股、代管供电单位。

第二章业务受理第四条客户服务中心（含分中心，下同）负责统一对外受理客户业扩报装申请并答复，其他任何部门、单位不得受理、答复。

第五条客户服务中心应向客户提供营业厅、95598电话及网站、传真等多种业务受理方式。

第六条受理的业务应直接进入营销信息系统，形成电子工单进行流转。

各环节工作单以及客户答复单等应使用营销信息系统工单格式。

营销信息系统没有的，使用本规范附件工单格式。

第七条受理客户用电申请时，应向客户提供由公司制定的《客户新装、增容用电业务办理告知书》(见附件1)、《客户新装、增容用电业务办理指南》（见附件2）、《客户用电设备清单》(见附件3)、相关收费项目和标准，并向客户做好解释说明。

第八条受理客户用电申请时，应对以下内容进行审核把关：（一）客户历史用电情况、欠费情况及信用情况，对存在欠费的客户，须交清欠费方可受理。

（二）客户用电申请资料完整性和有效性。

对资料不全或不符合规定的，应要求客户补充完善相关资料，方可受理。

（三）客户用电性质，对有非线性负荷、冲击负荷或不平衡负荷并可能影响供电质量或电网安全的客户，应书面告知客户委托有相应资质的技术机构进行电能质量评估，并提交相关技术报告。

第九条受理客户用电申请后，应向客户提供联系卡，并在一个工作日内将相关资料转至下一个环节。

第三章现场勘查第十条现场勘查由客户服务中心牵头组织，相关部门参与。

第十一条现场勘查前，勘查人员应预先了解待勘查地点的供电条件，查阅、准备相关资料，与客户预约勘查时间。

对申请增容的客户，应查阅客户用电档案，记录客户信息、以往用电及变更情况等。

第三章车险现场查勘前的准备工作第一节事故查勘前的询问和访问准备工作机动车保险事故的询问和访问是了解案情，处理保险理赔不可缺少的工作。

通过询问和访问，听取当事人和证人的陈述，结合现场勘查情况可为查明事故原因，判定保险责任，提供可靠的证据。

一、询问和访问的准备工作做好询问访问前的准备工作是保证询问和访问工作顺利进行的前提，准备工作主要有以下几点：1、勘查人员应首先熟悉保险标的和现场的基本情况，并对询问和访问的内容提前作出全面的考虑，如在访问中可能遇到什么问题、应采取什么方法、注意哪些问题等等。

2、对于比较复杂的重大事故，应首先研究制定访问提纲，明确访问的重点、步骤和方法，必要时应了解被询问人的社会经历、文化程度、性格等。

二、询问的方法和重点发生重大保险事故的当事人，一般在思想上顾虑重重，在介绍事故经过时，常常掩盖事实真相，不吐实情，在询问前，应告知被询问人要如实回答问题，不得隐瞒事实和编造假情况。

询问人应根据需要审查的问题，逐一问清楚，尤其是关键性的问题不能一谈而过，一定要深追细问，直到把问题查清为止。

询问时应重点询问以下问题：1、事故发生的时间、地点，乘车人数及载物名称、数量。

2、发生事故时道路的交通状况。

3、双方车辆（人）在道路上各自行驶（行走）的方向、位置及速度。

4、发生事故前当事各方发现自己与对方和关系方的距离；发现险情后采取的措施。

5、当事人自述发生事故的经过。

6、车、人碰撞、碾压部位；车、人损失情况。

7、在行车中是否发觉车辆机件有异常现象。

8、当事人陈述发生事故的具体原因及其对事故的看法。

9、走访证人时，应详细询问对发生事故前后所见的情况。

第二节我司对查勘前的准备工作要求一、单证准备查勘人员平时应准备好各种理赔所需单证，以便随时应对查勘工作中的各种情况需要。

主要单证包括：《问讯笔录》、《机动车辆保险出险通知书》、《索赔须知》、《机动车辆保险定损协议书》、《机动车辆保险事故损失清单》、《撤消案件审批书》、《撤消案件通知书》、《机动车辆保险现场查勘报告》、《机动车辆保险人身伤亡调查报告》、《定损回访表》等。

第二章车险现场查勘的重点、方法和流程第一节车险现场查勘的重点一、现场道路、地形地貌的勘查道路、地形地貌及路面状况往往与事故的发生有一定的关系。

例如，路面结冰、积水和泥泞就直接影响到车辆的制动效果；路面的质量、弯曲度、坡度、路面地井盖、堆积物和占用路面施工、及路两侧树木建筑物等均可以对车辆的安全行驶产生一定影响。

因此在现场勘查时，应认真勘测记录道路状况、天气状况以及路面自然损坏情况。

二、现场路面上的痕迹、物证勘查路面上遗落的肇事车辆的机件、油污、玻璃碎片、油漆片、伤亡人员穿戴物和携带物；制动拖印和轮胎挫划痕迹是判断车辆在肇事过程中双方接触点的位置及车辆行驶路线、速度和驾驶员采取措施情况的依据。

三、对肇事车辆和伤亡人员身体的勘查运行中的车辆发生交通肇事，必定在双方车辆和人员身体上留下接触痕迹。

确定这些痕迹的准确位置，就能判断出车辆之间或与行人碰撞的第一接触点，有助于我们分析出事故当时车辆和行人的方向、速度、接触状态。

为最终判断事故原因和保险责任提供重要依据。

第二节车险现场查勘的基本方法现场勘查的顺序和范围，应根据不同类型的事故现场来确定。

因此，勘查人员到达现场后，首先要向事故当事人和目击者了解事故发生的情况和现场是否有变动。

如有变动，应先弄清变动的原因和过程，必要时可根据当事人和证人提供的事故发生时的情景恢复现场原状，以利实地勘查。

在勘查前，应巡视现场周围情况，对现场全貌有个概括的了解后，再确定现场勘查的范围和勘查的顺序。

一、现场勘查的基本方法1、常用方法车险意外事故现场调查的方法，总的来说，可分为直接观察法、现场摄影法、现场测绘法、现场痕迹物证采集法、现场技术检验法和现场询问、访问法等几种。

（1）、现场直接观察的方法直接观察法即用感官直接对事故现场进行观看和体察，以便形成一个全面的初步印象后，能有条不紊地展开其他项目的调查和工作。

（2）、现场摄影的方法现场摄影法是一种应用照相和摄、录像等现代拍摄技术手段，将事故现场的全貌、主要部分和重要痕迹物证及其提取过程拍摄下来，形成很有说服力的、比较形象的现场调查记录材料的方法。

简述现场查勘六要素的内容现场查勘是一种重要的法律程序，能够准确、客观地确定案件的真相，是对案件进行全面调查的重要手段。

现场查勘有六要素，它们构成了查勘的基本结构，只有全面研究六要素内容才能解释案件本质。

第一要素是事实查勘。

事实查勘是指现场查勘中最重要的工作，它是案件调查工作的基础，也是案件审判的前提条件。

事实查勘旨在收集现场犯罪场所、被害人、犯罪器材的具体情况，确定犯罪的性质、范围、起因及其影响等，以便定案。

第二要素是物证查勘。

物证查勘包括现场物证查勘和相关物证查勘，它是犯罪行为调查的重要组成部分，通过搜索和收集犯罪行为现场的物证，可以更准确地了解犯罪发生的情况。

物证查勘的要点是分析和辨认，重点是现场的排查、留样、标记、照相等，使物证查勘的结果更具可靠性。

第三要素是见证查勘。

见证查勘是指现场交叉询问犯罪嫌疑人及相关的证人，可以更加全面准确地确定犯罪事实，并可以据此对犯罪嫌疑人的犯罪性质、范围、起因等进行客观分析。

查勘人员必须依照相关规定，严格按照正规流程，准确客观地记录交叉询问的情况，以便以后作为证据确立案件的命案真相。

第四要素是抽样查勘。

抽样查勘是指在现案受审前，对案件受审相关的现场物证、见证资料、有关文件等进行抽取，以便于有关案件的受审作证。

抽取物证时，需根据案件的具体情况，用科学的方法抽取相关物证，以保证受审工作的准确客观性。

第五要素是勘验笔录。

勘验笔录是指记录查勘过程中发现的情况，它由勘验员和见证人签字确认，作为受审审判的重要依据，是查勘的有效证据。

勘验员应当仔细、审慎地进行记录，勇于挑战自己，将现场查勘细节准确地写出来，以便后期作为证据使用。

第六要素是报告书。

报告书应该详细地记录现场查勘的情况，包括查勘过程中获得的所有有关信息、采取的措施和行动，以及有关机构及个人提出的要求或提议等。

报告书应当清晰明确，客观全面，其分析及结论必须基于具体事实和依据，经过勘验员和见证人签字确认，具有法律效力。

第三章保险公估业务操作程序与沟通技巧保险公估的专业化,从业务角度来讲,一是险种类型业务相关专业知识与技能的掌握,二是实务操作的程序化标准化。

保险公估业务操作程序,是对其业务流程的规律性总结,是具体操作上的共同规范。

良好有效的沟通,是解决保险合同纠纷、达成公估结论共识的关键。

某种意义上说,公估的成功,更是沟通的成功。

本章“保险公估业务操作程序与沟通技巧,第一节阐述保险公估业务系统完整的操作程序;第二节介绍保险公估的沟通技巧。

第一节保险公估业务操作程序保险公估一般包括现场查勘、检验、鉴定、定责、损失测算、赔付理算、出具公估报告等方面的内容。

保险公估人接受保险事故委托后,通过现场查勘和调查,运用科学技术手段和专业知识,对保险事故的原因、责任、损失程度等进行客观公正的检验、鉴定、评估、测算,并对保险标的损失进行合理、公正、科学的证明,实事求是的得出公正合理的公估结果和公估结论。

下面以理赔公估为例,介绍开展保险公估业务的基本操作程序和具体工作要求。

一、保险公估业务基本操作程序保险公估人在执业活动中,为了能够及时、准确地完成评估工作,必须将过程细化,明确各阶段的具体要求,杜绝敷衍疏漏,完善业务流程。

保险公估操作程序一般包括承接案件、现场查勘、初步结论、协调沟通、出具公估报告等主要环节以下就各个环节的具体工作要求做出说明。

(一)承接案件保险事故发生后,被保险人会第一时间向承保的保险公司报案。

保险公司在接到报案后,会选择委托公估公司进行案件处理。

委托方式主要采用的是出具《公估委托书》,明确委托公估的内容。

为提高服务效率,部分委托书会直接授予一定的权限,便于保险公估师作业时可以快速与被保险人确定赔偿金额。

《公估委托书》一般采取传真、电子邮件、快递等方式送达。

有时由于时间紧张,保险公司会先通过电话或手机短信等委托案件,后期再补发《公估委托书》。

被保险人、保险经纪公司、社会法人或自然人等也可以委托公估公司评估事故损失。

现场调查报告（共4篇）第1篇：现场调查报告当阳至枝江一级公路改建工程工程名称：单位：参加人：日期：现场调查报告现场调查报告一、现场调查1、调查依据、调查时间及范围1.1调查依据当阳至枝江一级公路改建工程第合同段施工招标文件。

当阳至枝江一级公路改建工程第合同段参考资料及设计图纸。

1.2调查时间、人员及范围调查时间为2013年月日，由市场开发部人员对本工程场地、施工便道情况及材料分布和价格进行现场调查。

1.3工程概况及分布情况1.3.1概述本项目起点位于当阳市子龙渠化路口，经玉阳、沪蓉高速金桥互通、窑湾、问安、仙女、沪渝高速枝江互通，止于枝江市马家店，接318国道。

全路采用一级公路标准，路线全长55.41公里。

1.4地形地貌本项目路线范围属丘陵地貌，水系发达，交通便利，便于施工。

二、临时工程1、交通运输情况1.1公路本标段沿线区域交通以公路运输为主，区域内村村通公路较为便利。

2、施工用电意见沿线电力充沛，施工用电与当地电力部门协商就近接入。

3、施工用水意见区域内水源可满足施工要求。

4、项目驻地及场地设置项目部设置：可租用民房或搭建彩钢房作为项目部驻地。

5、通迅：项目所在地段通讯条件良好。

6、燃料供应燃料均在各车站所属市采购，93号汽油：9.75元/kg，0号柴油：7.59元/kg。

7.地材供应石砂：元/m3；碎石：元/m3；水洗砂：元/m3；片石：元/m3；水泥：元/t；钢材：元/t。

三、总体评价通过月日对工地进行调查，本工程总体施工条件较好，材料供应便利，缺点是土建类型较多，工序较繁琐。

二〇一三年月日第2篇：现场调查报告篇一：现场调查报告当阳至枝江一级公路改建工程工程名称：单位：参加人：日期：现场调查报告现场调查报告一、现场调查1、调查依据、调查时间及范围1.1调查依据当阳至枝江一级公路改建工程二、设计特点1、见下页详表篇三：现场调查报告洛阳至栾川高速公路嵩县至栾川段工程施工调查报告编制：复核：审核：中铁七局集团洛栾2标项目经理部二〇一〇年十月嵩县至栾川高速公路sltj.2标施工调查报告一、工程概况洛阳至栾川高速公路嵩县至栾川段lstj.2合同段起点里程为k71+950，终点里程为k79+250，线路全长7.3km。

查勘员管理办法查勘员管理办法第一章总则第一条为强化公司查勘定损员的管理与监督，增强查勘定损人员的履职能力和责任意识，提高查勘员的执行力和控制力，提高工作效率和质量，有效控制理赔风险，改善客服理赔时效管理，特制定本办法。

第二条本办法所称查勘员包括公司内部和外部合作的公估机构车险，非车险现场查勘、定损、核损人员、医疗查勘员等。

第三条查勘定损员应当具备与所从事的现场查勘和核损工作相适应的业务技能、专业知识、工作能力、和职业道德。

第四条定损人员在处理事故时，应当客观公正、实事求是、廉洁奉公、求精求细、不惧危难、坚持真理。

第二章查勘人员管理与录用第五条分公司查勘定损员及定损公司人员的日常工作管理，考核由客服部负责。

第六条查勘定损人员必须通过的两核公司考试。

第七条查勘定损员及定损中心驻点人员岗位每季度实行轮换，调岗位一次。

第八条分公司查勘人员的招聘录用、聘任、考核等方案由分公司客服部及人事部确定。

第九条查勘人员录用条件（一）、强烈的事业心、责任心、和进取精神，认同公司企业文化及理念。

（二）、有良好的职业操守及团队协作精神，良好的语言表达能力，沟通协调能力及客户服务能力。

（三）、具备大专以上学历年龄2235周岁，身体健康、诚实正直、具亲和力。

（四）、具有一定的保险专业知识和一年以上的工作经验，并通过公估资格考试。

（五）、无不良记录或受到行政、刑事处分。

（六）、通过公司组织的录用考试。

第十条新录用的查勘员应经过分公司的相关规章制度及业务知识、业务技能的培训1周后方能上岗。

第十一条新录用的查勘员约定试用期是三个月，试用期三个月结束后，经考核合格的转为正式员工，经考核不合格或因其他特殊情况需要继续考察的，可根据实际情况继续试用，员工不同意试用的，或经过试用六个月仍然不合格的，公司依法解除劳动合同。

第三章查勘员的职责与工作要求第十二条查勘员岗位职责（一）、执行调度人员分配的查勘和定损任务，及时处理查勘、定损、委托、被委托工作，保证赔案处理的时效。

查勘定损操作规范查勘定损流程图示：第一部分车损、物损的查勘一、赶赴现场1、查勘人员接受调度以后应无条件地接受委托，赶往现场。

2、查勘人员接调度后，5分钟内应与客户联系，并告知何时能到达查勘地点。

3、如遇交通堵塞或其它意外不能及时赶到现场，必须在约定时间前10分钟再次与客户电话联系，向客户致歉，并说明延误原因和预计的到达时间。

二、确认保险标的1、核实出险车辆的车牌号、发动机号、车架号或车辆识别编码，特别注意车架号（或VIN码）是否与保单相符，确认出险车辆是否为承保标的，并用数码相机拍摄车架号。

若出险车辆非承保标的，或明显不属于保险责任范围，应向报案人（或被保险人）解释。

2、核实出险车辆的行车证记录与出险车辆、抄单是否一致，是否年审，并拍照记录，异常情况及时复印留存，报上级或我公司相关人员处理。

3、事故任何一方的估计损失超过交强险赔偿限额的，应提醒事故各方当事人依法进行责任划分。

4、交强险项下我方被保险人有责，或者有人伤，应该及时查勘。

无责情况下且只有三者物损，可由被保险人自助查勘，并提醒被保险人撤案。

5、确认保险标的的同时，现场指导客户填写索赔申请书，并协助客户处理现场。

交强险保单下的赔案，查勘人员应当在见到被保险人的第一时间让被保险人填写《索赔申请书》并由被保险人签字，《索赔申请书》收回存档；被保险人为单位的，将“索赔须知（回执）”撕下收回存档，其它部分由客户拿回盖章。

三、拍摄事故照片1、基本要求：（1)第一现场(包括补勘第一现场)照片能够反映出事故现场的全貌，有明显的参照标志物，如路标、建筑物等，以便于确定大致地位；顺车辆运动方向（包括刹车痕迹），拍摄事故撞击点，推定事故真实性；水淹车应标明水位高度，火烧车应标明起火点。

（2)受损车辆照片应从远到近拍摄，全车照片应与车辆中心线呈45度拍摄，要求前后2张，并能够反映出事故车的全貌、牌照、门徽、受损部位；车牌脱离车体时，用粉笔标记车号，严禁单独拍摄车牌、门徽及损失部位。

现场查勘人员工作职责现场查勘人员是我司直接对外的一面旗子，是对外宣传的一个流动窗口，现场查勘人员的一言一行代表着公司的形象，代表着公司和客户的联系纽带，查勘员的工作是把公司手把手的承诺，心贴心的服务体现在整个查勘任务的始末，也是为公司有效益的发展查缺、补漏、把关的重要岗位。

按照迅速、及时、准确、合理、贴心、专业的理赔工作要求,为提高公司的理赔效益，防范经营风险，使现场查勘工作有章可循,努力打造理赔工作为公司、为客户、为业务一线服务的理念。

特制定《现场查勘人员工作职责》如下：1、执行党的路线方针政策，遵守公司的各项工作规章制度，服从命令，听从指挥，任劳任怨，克己奉公，团结同志。

认真学习《服务礼仪》，保险法、保险条款提高查勘的专业技能。

2、工作期间着装整洁，挂牌上岗，提前15分钟到达指定办公场所，打扫卫生，擦洗查勘车辆，做好现场查勘前准备工作。

3、工作期间不准在办公室内吸烟、饮酒、吃东西、闲谈、大声喧叫、喧哗、进行娱乐、游戏，干与工作无关的任何事情。

4、接到客户来人、来电要主动热情，站立服务，了解客户来访意图，主动帮助客户解决需求或引领客户到相应部门；确实需要客户往返的，要以书面形式向客户告知所需资料及要求，并予以承诺时效内解决。

5、了解案情及承保情况全面准确，条款和法规理解准确，保险责任判断无误。

6、查勘员接到查勘任务信息后要在五分钟内与客户取得联系，携带查勘资料、器材迅速到达事故现场或定损地点进行查勘、定损；指导被保险人、当事人按出险通知书内容当场填写齐全并签字按手印。

（1）非车险的查勘流程A、非车险案件应拍照被保险人大门厂名、地址编号，受损财产所在车间、受损设备或零部件所在流水线的具体位置、受损设备铭牌、受损部位，能反映整个事故现场全貌和损失财产的相片；不同的受损财产应分类、分组拍摄；B、依据保险单或抄单承保项目类别，查勘核实出险日受损财产会计科目对应类别的价值和总金额，复印出险日受损财产会计科目对应类别的价值总金额的支持凭证（固定资产明细帐、存货明细帐、资产负债表、有关原始发票等），加盖被保险人公章以示认可，在支持凭证上相应数字处划线标注，必要使用文字加以说明，必要是可以封帐备查。

黑龙江省养殖业保险理赔操作规程第一章目标原则第一条为进一步规范养殖业保险理赔工作、提高理赔质量,充分发挥养殖业保险的经济补偿职能,根据保监会关于加强农业保险理赔管理工作的通知等规章制度,制定本操作规程;第二条养殖业保险理赔要始终以保障投保养殖户的合法权益为根本出发点,贯彻“主动、迅速、科学、合理”的理赔原则,重合同、守信用,坚持依法合规经营,做到“定损到户”、“理赔到户”和“理赔结果公开”,赔案处理规范,确保赔款及时、足额支付给被保险人;第三条养殖业保险理赔应充分借助各级政府、涉农部门及农村基层组织的作用,依靠其网络、人员、技术、管理等服务农村方面的优势,提高养殖业保险理赔的科学性、合理性;第二章报案管理第四条各级机构应向广大投保养殖户告知报案方式和渠道,引导受灾养殖户及时报案,并保持报案、咨询、投诉渠道畅通、有效;第五条各级机构应加强养殖业保险报案管理,制定具体、有效的管控措施,严控业务系统外记录报案,规范分支机构转报案和非被保险人代报案流程,确保报案信息及时、完整、真实、准确录入业务系统;第六条各级机构接到报案后,应通过保单号码或被保险人名称或标的识别标码等信息查询出保单信息,询问并登记出险原因、出险时间、出险地点、出险经过、报损数量、报案人姓名、身份、联系电话等报案信息,在业务系统中生成报案记录;同时应告知被保险人保护好现场,并及时调度人员进行现场查勘;第七条发生重大疫情或损失较为严重的保险事故,应及时通知上级机构和政府有关部门;涉及再保险的,应根据再保险合同的约定及时通知再保险人,并视情况需要开展联合查勘;第八条各级机构应建立报案数据定期清理机制,提高数据质量;对于重复报案等无效报案,应在履行相应的审批程序后做报案注销处理;第三章查勘管理第九条各级机构应切实加强养殖业保险现场查勘工作,原则上应在接报案后48小时内进行查勘;第十条各级机构应根据灾害种类和事故具体情况合理组织查勘工作,制定查勘方案,确保查勘科学、高效,服务规范、到位;第十一条现场查勘时,要注意查明灾害发生的时间、地点、出险原因、受损标的、损失数量,以及有无不足数量投保、重复保险等情况,正确区分保险责任与非保险责任造成的损失;必要时,可向气象、畜牧等部门索取相关专业技术资料;确认属于保险责任后需要告知被保险人提供畜牧部门出具的证明资料;第十二条应注意做好调查取证工作,通过录音、录像、照相等方式全面、翔实记录体现查勘过程和损失情况的资料和数据;对于已确认的损失原因、损失程度等要形成书面记录,在查勘现场由查勘人员和养殖户共同签字;第十三条查勘过程中,应提示被保险人按照养殖业生产规范,采取有效措施开展抗灾减损工作;对于标的,要注销出险标的识别标码耳标或对出险标的进行标记；标的因病死亡的,要依据有关法律法规和保险合同的约定,提示并督促被保险人依法进行无害化处理;第十四条查勘工作结束后,应及时缮制查勘报告;查勘报告要对标的受损情况、事故原因以及保险责任是否成立等方面提出明确意见;对于需要二次或多次查勘的,应与被保险人协商确定下次查勘的时间;第十五条应根据案情特点,告知被保险人或投保人索赔程序及所需提供的索赔单证;对于小额案件,应创造条件尽可能现场收齐相关单证资料,并对被保险人提交的单证进行初审,资料不全需要补充的,应一次性告知;第四章立案管理第十七条在初步查勘并确定保险责任后,应及时进行立案处理;立案时,应根据查勘情况在业务系统中准确填写出险原因和损失数量包括死亡数量、扑杀数量、受益养殖户户次等要素信息;对于一次事故有多个出险原因的,应对照事故证明,在保险责任范围内,选择录入最直接、最有效的致损原因;第十八条应逐案进行立案估损;立案后,应及时根据最新查勘定损情况调整估损金额,并在业务系统内保留相应的估损调整修改痕迹;第十九条对于立案后发现不属于保险责任、被保险人主动放弃索赔或误立案等情形的,应在履行相应的审批流程后进行拒赔、零赔付结案或立案注销处理;拒赔案件要理由充分、证据确凿,出具书面拒赔通知书,并注意向被保险人做好解释工作;第二十条应切实加强立案管理,明确规定各级机构或人员的立案及立案注销审核权限;超过规定的立案时限、立案金额或估损调整范围的,应履行相应的审批程序;原则上立案应由省级机构完成;第五章定损管理第二十一条应明确各级机构或人员的定损权限,损失金额超过规定处理权限的,应由上级参与或指导处理;第二十二条应根据查勘定损标准和规范,按照标的特点、损失范围、灾害种类、区域分布等具体情形科学选择定损时间和方式；通过清点数量、查阅账目等方式准确核定标的损失数量;第二十三条应详细记录清点损失数量、核定损失程度的方式方法、过程和结论,并保存相关的原始工作底稿,做到定损依据充分、结论准确合理;原始工作底稿应取得相关养殖业技术人员、被保险人或被保险人代表的签字认可;对于由被保险人代表签字的,要对被保险人代表做好解释说明工作,并告知其应对其他被保险人的宣传解释义务,以确保定损过程公开、公正、公平;对于集体投保业务应做到“理赔信息公开”,在确定分户标的损失后,应做好理赔损失清单,并以村或组为单位进行公示;公示地点选择村组中较为明显的区域,如村委会公告栏、宣传栏等;公示内容应结合当地实际情况,将分户标的损失清单中主要信息予以公示,公示期限原则上不得少于7天;公示后,如养殖户反馈损失金额或具体信息不准确,应及时沟通核对,并取得一致意见;要将公示情况通过拍照、录像等留存;第二十四条应建立分级抽样复核机制,加强对定损工作的事中控制,确保定损科学合理;分级复核应制定合理的比例,确保复核的效果;经复核后的原始定损结果是保险理赔的关键资料,不得修改、隐匿或非法销毁;第六章理算管理第二十五条应在查勘定损结束且索赔资料收齐后,及时根据保险合同约定和查勘定损结果,准确计算保险赔款;集体投保业务,一次事故涉及多户损失的,应形成到户的分户理算清单;第二十六条为确定损失原因、损失程度、损失数量而聘请专业机构、人员所发生的鉴定、公估、检验等费用,应按保险企业会计准则和保险监管部门相关监管要求规范列支,并取得合法有效的凭据;第二十七条对于存在扑杀、不足数量保险、重复保险、保险金额低于或高于标的实际价值等特殊情况的案件,应按相关法律法规和保险合同的约定处理;第二十八条涉及再保险业务的,原保险公司应按照再保险方案和合同的约定,明确再保险人应承担的比例或超赔部分的赔偿金额,及时向再保险人报送理赔情况;第二十九条根据具体情况,对于损失金额高、社会影响大,保险责任已经明确,但因客观原因一时难以确定最终赔款金额的案件,在保险金额范围内,按照能够确定的损失和及时恢复生产的需要,预付部分赔款;预付赔款原则上应支付给被保险人;第七章核赔管理第三十条应明确各级机构或人员的核赔权限,超过规定的核赔金额的,应报上级审批;第三十一条核赔人员应通过查阅报案记录、索赔申请、事故证明、查勘报告、定损清单、损失照片等资料,核实出险时间、报案时间、出险地点、出险原因,受损标的名称、损失数量、损失程度等要素,核定保险责任认定是否准确,查勘定损过程是否规范,定损结果是否合理、赔款计算是否准确、赔案单证是否完备、付款对象是否准确,并签署核赔意见;第八章赔款支付管理第三十二条应确保理赔结果公开,赔款及时、足额支付到户;杜绝通过虚假赔案退回代缴保费或返还财政保费补贴资金,杜绝任何形式的截留、挪用养殖业保险赔款的行为;第三十三条集体投保业务,或一次事故涉及多个被保险人损失的,保险公司应缮制分户的理赔公示表,通过集体投保的组织者,在各行政村或组中较为明显的区域,将拟支付的被保险人姓名、保险标的、投保数量、损失数量、损失程度和赔款金额以及保险公司联系电话等信息进行公示,公示期原则上不得少于7日;赔款公示后,如有被保险人反馈不同意见,保险公司应进行核实,并将核实的结果告知被保险人；经核查情况属实的,应对理算结果进行相应调整;公示现场应进行拍照或录像;第三十四条应在与被保险人达成赔偿协议后10日内支付赔款;采取集体投保方式的,应在取得经被保险人签字认可的分户理算清单后,在10日内支付赔款;如由他人代签,应告知被保险人本人,注明“×××代”,不得模仿他人签字;第三十五条支付养殖业保险赔款原则上实行“零现金转账直赔到户”,通过被保险人银行账户卡或者“一卡通”财政补贴专户支付赔款,确保将保险赔款足额发放到被保险人手中;对于确需以现场集中兑付赔款方式支付现金的,应经保险公司省级以上机构批准,并将集中兑付的现场影像或照片作为必备的理赔资料留存归档;对于确因有关配套措施不完善难以实现转账支付的,应将有关情况报总公司批准,并由分公司将涉及的保险分支机构情况和相应的管理措施向当地保监局备案;以银行转账方式支付赔款,应取得银行有效支付凭证银行回单或银行有效证明；通过政府部门财政专户、农信社等途径间接转账到被保险人账户的,应取得分户支付清单回执或有效证明加盖转账机构公章,且转账到户时间根据实际情况确定,一般不得超过7个工作日；以现金形式支付赔款,应由被保险人或被保险人授权委托人在赔款支付清单或赔款收据上签字或以其他方式确认;第三十六条应建立养殖业保险理赔工作客户回访机制,在支付赔款后一个月内,应对一定比例的被保险人原则上不低于获得保险赔款被保险人的1%实际收到赔款的情况进行回访,回访记录应妥善保管;第三十七条涉及联保或共保的案件,从联、从共方保险公司应根据共保协议约定的条件和时间,将应分摊的赔款划拨回主联、主共方保险公司;第九章结案归档管理第三十八条赔案经核赔通过后,对于具备结案条件的案件,保险公司应进行结案处理;同一赔案涉及多次赔付的,在案件未全部处理完毕前,不应结案;第三十九条结案后,应将赔案材料及时归档,妥善保管;一个保单项下一次事故应生成一个赔案号,案卷材料可一案一卷或一案多卷;第四十条归档形式包括电子档案和纸质档案两类;已实现电子化储存和流转的电子单证,可不再打印；被保险人提供的索赔资料及有关证明等纸质单证材料应妥善汇集保管,按赔案号装订成卷;第四十一条对于以村组为单位投保的业务,当发生大范围灾害时,因涉及赔案数量众多,多案共用部分单证材料,如气象证明、专家鉴定、理赔报告等,可视情况以县灾害涉及多个乡镇时或以乡镇灾害仅涉及一个乡镇的多个村时为单位将共用材料原件统一保管在其中一笔赔案案卷中,其他赔案留存复印件或电子文档,并以索引形式附清单注明所有与之对应的赔案号；同时,在相对应的其他赔案中,也应注明留存共用单证原件的赔案号;第四十二条基本赔案材料包括：1、保单抄件/保险凭证、集体投保的分户清单均可为系统存储的电子数据；2、索赔申请书应由被保险人填写；3、保险标的损失清单可为系统存储的电子数据；4、现场查勘报告及原始工作底稿；5、相关技术鉴定材料或定损标准如有,应由具有鉴定资质的机构或养殖业技术人员出具；6、出险证明材料气象证明应由县级以上气象部门出具的证明或发布的公共信息为准；牲畜死亡证明应由畜牧兽医站或具有畜牧兽医部门颁发行医资格证书的兽医出具；7、能清晰反映标的受损情况及拍摄日期的现场照片可为系统存储的电子数据；8、赔款计算书及理算清单可为系统存储的电子数据；9、赔款凭据或转账凭证；10、公示现场照片及反馈材料可为系统存储的电子数据;第十章大灾理赔管理第四十三条保险事故属于大灾或巨灾的,应及时编制、维护大灾编码,并在对应的赔案中录入;“大灾”是指一个或者多个区域在同一时间段内发生大范围灾害事故,多个被保险人养殖业保险标的损失大于500万元人民币；“巨灾”是指一个或者多个区域在同一时间段内发生大范围灾害事故,多个被保险人养殖业保险标的损失大于2000万元人民币;第四十四条发生大范围灾害时,应充分发挥养殖业保险基层服务网络体系作用,借助乡镇或村级的农村基层组织、人员初步了解、统计受灾原因及报损数量后,集中报案;可根据被保险人或养殖业保险基层服务网点报告的损失情况,采用抽查或重点查勘的方式进行查勘核损;第四十五条各分公司应建立大灾的应急预案,总公司养殖业保险大灾应急预案另行规定;发生大灾事故或重大损失时,各级机构要启动相应级别的应急预案,要注意统一理赔原则和理赔标准,必要时调派人员赴灾区现场指导参与理赔工作;同时,各机构之间要加强协调沟通,并争取各级政府涉农部门及有关科技部门的支持和帮助;要及时向上级机构报告疫情发生、蔓延、控制情况及政府扑杀措施,并附上疫情进展的相关材料;第十一章资源保障第四十六条应加强养殖业保险理赔信息系统建设,实现理赔全流程系统管理,强化理赔数据与承保、再保、财务数据的对接,加强对出险原因、损失数量、损失金额等基础数据质量的管理,不断提高数据管理水平和统计分析水平;第四十七条应配置满足养殖业保险理赔服务需要的人员、设备、工具和经费资源,加强对理赔人员的培训与管理,确保理赔工作人员熟悉业务、举止文明、行为规范;第四十八条应不断完善养殖业保险基层服务体系,积极构建养殖业保险理赔外部专家网络;对于技术性较强的案件,可聘请外部专家或技术人员参与灾因鉴定和损失确定,由专家出具鉴定意见并签字确认;聘请养殖业专家参与鉴定损失的,应按事先与其签订合作协议,确定工作事项、工作要求和费用支付标准；事后应对专家工作质量进行评价;各乡镇、村组参与养殖业保险理赔服务的一般人员如参与查勘定损服务的工作人员,可给予相应的工作费用或劳务费;第四十九条应根据养殖业生产规律和灾害特点,配合政府有关部门开展养殖业保险标的的防灾防损工作,必要时可量力而行适当承担部分防灾防损费用;防灾防损费是指为防止保险事故发生,对保险标的实施防灾防损措施所发生的费用支出;各级机构应按照国家有关财务政策事前对养殖业保险防灾费制定具体的制度,明确支付范围、支付方式、支付流程和支付渠道,做到“严格管理、比例控制、规范列支、专款专用”,并跟踪费用使用情况,做好防灾费使用效果的评估工作;支付防灾防损费用时,应明确用途,采取转账方式支付,并取得合法凭据;第五十条应着力提升理赔管理的技术含量,综合利用先进的养殖业技术、现代信息技术、遥感测绘技术、网络结算手段等科技成果,提高理赔工作的质量和效率;第五十一条应建立健全养殖业保险理赔工作的投诉处理机制,受理投诉机构应为保险公司市级含以上机构;受理机构应详细登记接诉及办理情况;第五十二条应建立健全养殖业保险理赔的内部稽核制度,将养殖业保险理赔制度执行落实情况、理赔案件的真实性、赔款支付情况、防灾防损费用使用情况作为检查重点;对检查发现的虚假赔案,截留、挪用养殖业保险理赔资金等问题要进行处罚；对发现的涉及其他组织的问题,要向相关部门报告；对涉嫌犯罪的,坚决移送司法机关查处;第十二章其它第五十三条本操作规程所描述的理赔流程为一般案件普遍采用的理赔流程;对于小额案件,可以将查勘、立案、定损、理算等一系列流程整合,一次性完成理赔工作;附件：养殖业保险理赔流程附件：。