人保现场查勘话术指引工作步骤服务要求

保险查勘流程保险查勘是指保险公司对保险事故进行勘查和定损的过程，是保险理赔工作中至关重要的一环。

保险查勘流程的规范与否，直接关系到保险公司的利益和客户的权益。

下面将介绍一下保险查勘的流程及相关注意事项。

一、接到报案。

保险查勘流程的第一步是接到报案。

当保险公司接到客户的报案后，会立即安排查勘员前往现场进行勘查。

在接到报案后，保险公司需要尽快与客户联系，了解事故情况，并告知客户查勘员的相关信息。

二、现场勘查。

现场勘查是保险查勘流程中最为重要的一环。

查勘员需要前往事故现场，对事故车辆或财产进行详细的勘查和拍照。

同时，查勘员需要与当事人进行沟通，了解事故经过，并获取相关证据和证明材料。

在现场勘查过程中，查勘员需要保持客观、公正的态度，严格按照保险公司的相关规定进行勘查。

三、资料整理。

在完成现场勘查后，查勘员需要对获取的资料进行整理。

这些资料包括现场照片、事故经过、相关证据和证明材料等。

查勘员需要将这些资料进行归档，为后续的定损工作做好准备。

四、定损核价。

定损核价是保险查勘流程中的重要环节。

在完成现场勘查和资料整理后，查勘员需要对事故车辆或财产进行定损核价。

定损核价需要严格按照保险公司的定损标准进行，确保定损结果的准确性和公正性。

五、报告编制。

最后一步是报告编制。

查勘员需要根据现场勘查和定损核价的结果，编制详细的查勘报告。

报告需要包括事故经过、定损结果、相关证据和证明材料等内容。

报告的编制需要清晰、准确，确保客户和保险公司都能够清楚了解事故情况和定损结果。

总结。

保险查勘流程是保险理赔工作中的重要环节，对保险公司和客户都具有重要意义。

保险公司需要建立规范的查勘流程，确保查勘工作的准确性和公正性。

同时，客户在接到报案后也需要配合保险公司的查勘工作，提供相关的协助和配合。

只有保险公司和客户共同努力，才能够确保保险查勘工作的顺利进行，最终实现保险理赔工作的公正和公平。

查勘的主要任务一、查明事故原因，获取第一手资料二、确定保险责任范围三、查明事故经过，避免扩大赔付范围四、告知客户理赔事项五、提供救援等服务一般车物案件查勘1.接受派工1.1查勘员服从95512的调度。

7天24小时有现场必查。

1.2非三方通话情况下，应在5分钟之内与客户联系。

初步了解事故现场情况，明确告知自己所在的位置，约定到达现场的时间。

1.3大致了解承保情况1.4如果对坐席的派工调度有异议，查勘员应及时与总调度沟通。

2 .现场查勘2.1到达现场之后，应查看现场基本情况。

2.1.1了解事故发生的时间、地点、原因。

2.1.2了解事故涉及的范围。

这个范围主要包含受损车辆、受伤人员以及其他与该事故密切相关的事物。

2.1.3了解当时的天气、道路等情况。

天气情况包括天气、风向、风力、温度等信息。

道路情况包括公路等级、路面情况、交通信号、地形等信息。

路面情况又包括路面粗糙程度、路面平整程度、路面积水深度、路面湿滑程度等。

2.1.4查看现场痕迹。

应重点关注现场的车辆制动痕迹、车辆停放点与接触点相互位置关系、路面散落物痕迹、车辆碰撞痕迹高度、车身表面油漆痕迹等信息，为区分原始现场、移动现场以及伪造现场提供判断依据。

2.2对现场基本情况有了解之后，应查看出险车辆的情况。

2.2.1检查保险车辆的行驶证。

主要检查项目为该证件所记载的牌照号码、所有人名称、车架号码、发动机号码、检验记录、使用性质、注册登记日期、核定载质量、核定载客数等。

2.2.2检查保险车辆实际的牌照号码、车架号码、发动机号码。

2.2.3检查保险车辆驾驶员的驾驶证。

主要检查项目为姓名、准驾车型、审验记录、有效期等。

如果驾驶员的驾驶证被交警暂扣，应检查其他能证明身份的证件。

2.2.4了解三者车的承保情况。

重点检查三者车的机动车交通事故责任强制保险的保险单或张贴在汽车前风窗上的保险标志。

2.2.5检查三者车的行驶证。

主要检查项目与2.2.1的描述一致2.2.6检查三者车驾驶员的驾驶证。

住院查勘
（医生办）
1、首先亮明身份--保险公司医疗理赔员（依据医院熟悉程度）；
2、向管床医生或病区主任咨询伤者病情（包括入院时情况、ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ体诊断）、治疗情况（具体用药，手术名称、材料，疗效）、预后情况、费用预估；
3、重点咨询误工休息时间及二次医疗费用，若偏高应与医生协商，并宣传保险理赔原则
要求：
平等、友好交流，体现出专业，既要获得查勘信息，又要为避免产生不合理费用打好预防针。
1、核对伤者姓名、年龄、床号；
2、记录伤者住院号、简单诊断、入院时间（精确到小时）
要求：
住院人伤案件在出险后3个工作日以内应及时查勘，做到“主动、快捷”；
话术：
“护士小姐，您好！请帮我查一下×××病人的有关情况。”
住院查勘
（病房）
1、代表公司向伤者表示慰问；
2、询问伤者具体受伤经过；
3、查看伤者伤情、了解既往病史、目前费用情况；
要求：
费用核算时，要耐心倾听和理解客户意见，作好解释工作，一定要体现出专业、有理有据、有效沟通，争取客户的满意。
话术：
（要避免正面冲突，根据具体情况，因时因地制宜，作到灵活，恰当）
1、涉及医疗的调查，通过医务科，到病案室调阅病历或走访医疗科室；
2、涉及被抚养人的调查，应到当地派出所调阅相关户籍证明，或到当地居委会了解情况，或直接走访伤亡者家属及邻居；
3、涉及案件的调查，应到事故处理机关调阅原始询问笔录，走访事故当事人或见证人；
4、涉及伤残的调查，应到医院和伤残鉴定部门了解有关情况或咨询权威部门；
4、询问伤者工作、收入情况、护理人员情况；
5、了解伤者家庭情况-父母兄弟姐妹爱人子女（针对危重伤者）；
6、宣传公司理赔原则。

“由于您的车是以公司(单位)的名义投保的，《索赔申请书》需要该公司（单位）的签章”
将《索赔须知》（如有）等材料交给客 话术：
户，并详细告知索赔流程、所需单证、 “这是《索赔须知》，请按照《索赔须知》要求在交警结案10天内或´´´时间内携带须知要求的材料到我司办理
索赔注意事项。
理赔手续。如有疑问可随时拨打95512咨询或者联系我。”
“你好，非常抱歉，由于事故损失较小，而且出险地点离我所在的位置太远，从我目前的位置到您哪可能要34个小时，为了不耽误你的时间，建议你报交警处理现场后即可离开现场。”“您好,由于您目前的所在位置没 有我司的查勘员,您可以到××维修厂进行定损维修吗?”“由于当地没有我司的查勘点,我司委托当地的维修给
您处理您的事故,稍后我们的合作维修厂会联系您的”
指导客户填写《索赔申请书》
要求：
《索赔申请书》须有详细出险经过，有 指导客户详细填写《索赔申请书》,要求客户签章确认。
当事人亲自签名、联系电话、日期，如 话术：
被保险人为单位客户需要一联单位盖章 “这是您的《索赔申请书》，请逐项填写，有很多信息可以在保险单上找到,有不清楚的地方，我可以向您解释
。
”。
话术： “您可以自由地选择修理厂，但希望您能了解，我们定损是按照维修行业标准确定的合理修理金额，也是经得 起物价、公估公司检验的。从维修市场行情看，由于进货渠道不同原因，您选择的修理厂修理价格很可能会高 于我们的定损金额，超出部分我公司是不能承担的。”
客户或者修理厂提出配件价格疑义时， 话术： 不能推说“公司报价就是这样的，我也 “我们的报价是按照市场行情确定的合理价格，保证有价有市。希望您能再了解一下配件价格，如果实在买不 没有办法！”，须做出明确解释。 到，我们可以提供供货服务。”

查勘定损操作话术第一篇：查勘定损操作话术查勘定损操作话术一、现场查勘话术（1）接到调度后记录信息：车牌号、联系人、电话、地点、车型、是否报交警、免赔情况（2）5分钟内联系客户（未驾车人）：a、非道路交通事故：（小区内、停车场、厂院内、单方事故、停放被撞、撞停放车辆、物损等）“您好！我是中华保险**公司查勘员**(姓名)，接到调度任务为您提供现场服务。

为了更快速的为您提供服务，请您告诉我您的详细位置。

重复客户说明的具体地点后，与客户确认是否正确。

您稍后，预计**分钟我会赶到。

您不要着急，我会尽快赶到，有事随时同我联系”如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅解：“您好！是**先生或**女士吗？对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请您谅解。

”b、道路交通事故：（两车及以上碰撞事故、有人伤、有物损）“您好！我是**保险公司查勘员；接报案为您查勘现场；您报交警了吗？（如没报请报交警）→ 您的详细位置？您不要着急，我会尽快赶到，有事随时同我联系” 如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅解：“您好！是**先生或**女士吗？对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请您谅解。

”c、其他车损事故：（被砸、人为破坏、被盗、被抢、自然等事故）“您好！我是**保险公司查勘员→ 接报案为您查勘现场→ 您报警了吗？（如没报请报警）→ 您的详细位置？→ 您不要着急，我会尽快赶到，有事随时同我联系”如遇堵车等特殊情况必须联系、告知车主情况，取得车主谅解：“您好！是**先生或**女士吗？对不起，我现在被堵在**地方（或其他原因），可能会迟点赶到，您可能要多等一会儿，请您谅解。

（3）无法在时效或约定时间内赶到：必须及时沟通，取得客户谅解：“您好！是**先生或**女士吗？实在对不起！我现在因**原因，大约在**时间赶到，希望您多等一会儿，请您多多包涵谅解，谢谢！”（尽可能的留住客户）如交警已处理完毕，经沟通客户不愿再等，并且反应强烈：“您可以离开，到修理厂后再通知定损，不会有问题，实在对不起！请您谅解！”（4）到达现场后： 未找到报案车辆耐心询问客户出险地点，以便尽快到达现场。

查勘定损工作流程及相关要求查勘定损工作流程及相关要求查勘定损案件的相关流程及要求（一）现场查勘工作流程1．机动车辆险（1）查勘人员接到查勘调度通知后，应迅速了解承保和理赔情况，查看抄单。

（2）及时与报案人联系，确认事故地点、约定到达时间，同时通知承保公司（互动业务通知寿险营销员和互动专员）协助进行现专场查勘。

（3）携带查勘工具和相关单证，按约定时间、地点赶赴事故现场。

（4）查勘人员难以按约定时间到达时，应及时与客户联系，协商解决方式。

（5）查勘人员到达事故现场后，要先详细了解事故发生的时间、地点、原因、驾驶员、车辆使用性质等情况，并与报案信息和保单信息核对。

如保险标的以及有关人员尚处于危险状态，应立即协助客户采取保护措施，并积极组织施救。

（6）对需施救的，应记录需要施救财产的名称、数量、施救方式、施救路程；已经发生施救的，应在查勘记录中记录；与被保险人或其代理人当场协商确定施救费用的，应在查勘记录中注明，并交被保险人或其代理人签字确认。

（7）对事故现场和损失情况拍摄图象资料，查验、复印或拍摄车辆行驶证（客运车辆准运证）、驾驶员的驾驶证（驾驶客运车辆驾驶员准驾证、特种车辆驾驶员操作资格证）等相关证件及资料，必要时拓印或拍摄保险车辆的发动机号和车架号。

（8）根据询问记录核实、查证事故情况和发生原因，对重大、复杂或有疑点的案件，如自燃、火灾、爆炸、盗抢、老旧车的重大单方事故，应做好现场查勘询问笔录，并由被询问人签字确认。

（9）根据现场查勘情况和保险条款初步判断是否属于保险责任，分析并初步确定出险原因和责任划分，确定损失类型、估计损失金额，分类记录事故涉及的损失。

（10）根据查勘内容认真填写查勘记录，并由报案人签字确认和当事人、见证人签字。

（11）与客户约定定损方式，时间、地点。

（12）根据查勘情况履行索赔告知义务。

告知所需索赔手续和应提供的单证，向报案人（客户）发放实务中规定的相关单证，并指导客户填写。

◆现场查勘规范话术☆联系客户“您好！请问是xx先生/小姐吗？我是国寿财险公司的查勘员xx，负责协助您处理本次事故”“请问您的车辆目前在xx位置吗？我目前在xx地方，估计要xx 分钟才能赶到，请保留好现场。

”☆询问报警情况“请问您报警了没有？”“请问交警判的是谁的责任？”☆安全提醒“请问您的车是不是在主干道上？是否可以行驶？会不会阻碍交通？”如果客户回答无法行驶，“请您本人及车上人员转移至路边安全地带等候，注意自身安全。

”；如果客户回答可以正常行驶，“如果您与发生事故的对方对本次事故的责任没有异议，为了保障您的人身安全以及避免被交警处罚，请您与对方先将车辆移至路边。

”☆涉及交强险赔付“由于涉及到交强险赔付问题，请您尽量要求三者车留下等我们到现场协助您处理，如三者执意要走的，请与对方一起填写一份协议书，内容必须包括：三者车牌号码、车主姓名及联系电话。

”☆到达现场“介绍下，这是我的同事xx，现在由我们来帮您处理这个事故。

”“请您描述下出险经过，好吗？”“麻烦您提供下行车证、驾驶证、保单给我们拍照，可以吗？”“xx先生/小姐，接下来我们要填写资料并对现场拍照，稍后再指引您如何索赔。

”☆特殊情况不能到达现场“xx先生/小姐，我是xx公司查勘员，我正在赶往事故现场的途中，由于xx原因，估计xx长时间才能到达，麻烦您再等一会。

”☆维修提醒“请问您的车子通常在哪里维修或护理呢？”“xx先生/小姐，为了方便您索赔及修车，我们公司向您推荐一家资质良好的维修厂，修理厂的名字是xxx，地点在xxx，如果您同意的话，我们现在就可以与厂方取得联系安排您车辆的修理。

”☆快速理赔指引“经查勘，对方的损失属于我们可现场处理的限额之内，如两位车主对责任及定损金额没有异议，可以在我们见证下进行现场协商赔付，这样可以省去日后多次奔波的麻烦。

”☆需二次定损“xx先生/小姐，您的车辆受损部位可能存在潜在损失，我们无法仅从表面观察确定准确方案，为保障对您车辆定损的准确性，请您到修理厂后拨打我们电话，通知我们拆检定损。

中国人寿调查勘验条款一、中国人寿调查勘验条款概述中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）作为我国领先的保险公司之一，为广大客户提供各类保险产品，为投保人提供全面的保障。

在保险理赔过程中，勘验条款是至关重要的一环。

本文将详细介绍中国人寿调查勘验条款的相关内容，帮助大家更好地了解和应对保险理赔事宜。

二、勘验流程及注意事项1.报案：当保险事故发生后，投保人应及时向中国人寿客服报案，提供基本事故信息。

2.受理：中国人寿客服在接到报案后，会对案件进行初步评估，并告知投保人下一步操作。

3.勘验准备：中国人寿会根据案件具体情况，准备相应的勘验工具、设备和专业人员。

4.现场勘验：勘验人员会在约定时间到达事故现场，进行实地调查、取证、拍照等操作。

5.资料收集：勘验人员会收集与案件相关的证明材料、现场照片等，以便后续理赔审核。

6.勘验报告：勘验结束后，勘验人员会撰写勘验报告，详细记录事故现场情况及调查结果。

注意事项：（1）投保人应如实陈述事故经过，提供真实、完整、有效的证明材料。

（2）在现场勘验过程中，投保人需积极配合勘验人员的工作。

三、条款内容及解释中国人寿调查勘验条款主要涉及以下内容：1.保险事故发生后，投保人应按照中国人寿的要求及时报案。

2.中国人寿有权对保险事故进行调查、勘验，投保人应予以配合。

3.中国人寿根据勘验结果，确定保险责任的承担及理赔金额。

4.勘验费用由中国人寿承担，但法律法规另有规定的除外。

四、理赔申请与勘验关系理赔申请是保险理赔的核心环节，而勘验则是理赔申请的基础。

只有经过勘验，中国人寿才能准确判断事故真实性、责任承担及赔付金额。

因此，投保人在保险事故发生后，应积极配合中国人寿的勘验工作，以便顺利获得理赔。

五、争议解决与法律适用在保险理赔过程中，如发生争议，双方可首先协商解决。

如协商无果，可提交中国人寿所在地人民法院诉讼解决。

在诉讼过程中，适用中华人民共和国法律。

通过本文的介绍，相信大家对中国人寿调查勘验条款有了更深入的了解。

中国人民财产保险股份有限企业河南省分企业理赔标准化手册车险查勘、定损标准化手册（）2月目录第一章调度 (4)第二章上岗准备 (5)第三章现场查勘 (6)第四章定损 (29)第五章附则 (48)前言为落实落实企业“教授治司, 技能制胜”关键举措, 确保车险查勘、定损岗位工作质量, 使查勘、定损工作标准化、规范化, 特制订本守则。

车险查勘、定损人员必需经过总企业统一组织“三师九员”考试并取得资格证书, 实施查定分离, 分级授权。

查勘、定损人员能够相互轮岗, 另外, 查勘岗位除负责现场查勘外, 还能够对理赔无忧案件和快捷案件进行定损处理。

第一章调度95518专线是唯一调度指挥单位, 未经95518专线调度, 任何人不得参与现场查勘及定损。

各市分企业应依据当地出险报案量分布特点, 提前合理安排查勘、定损人员上班时间, 并书面通知95518专线, 确保查勘365天二十四小时全天候服务。

如在岗人员发生变动, 应立刻通知95518专线; 如遇暴风、暴雨或大雪等恶劣天气, 应提前安排待班人员以防查勘量激增影响查勘时效和抵达率。

查勘、定损人员必需确保移动终端二十四小时开机, 上班期间严禁饮酒, 如因病或其她情况不能到岗, 应立刻向领导请假。

市分企业需立刻变更查勘人员信息, 并通知95518专线登记。

95518专线未调度期间, 全部查勘、定损人员（调休人员, 放假人员除外）必需在岗, 以备临时调度。

查勘、定损人员标准上应无条件地接收95518专线指挥调度, 假如查勘、定损人员认为推行查勘定损有困难而不能接收调度, 应如实向95518专线反馈。

上班期间严禁公车私用, 只有接收95518专线调度时才可使用查勘车辆; 查勘、定损期间, 严禁无关人员参与和介入; 严禁因私使用查勘车辆或到饮食、娱乐等场所。

第二章上岗准备查勘、定损人员须提前10分钟抵达工作岗位, 做好工作前各项准备工作, 确保按时开展工作。

一、检验并准备理赔服务车辆理赔服务车辆必需保持内外整齐卫生, 清洁洁净; 座椅不得放置与理赔工作无关物品; 仪表台和后备盖板不得放置任何物品; 除随车工具、单证资料、赠予用户矿泉水、《索赔指南》等物品外, 行李箱不得放置其她与理赔工作无关物品; 常见险种条款明细、简易医疗工具箱等。

人保现场查勘话术指引工作步骤服务要求
一、引言
1.1您好，我是人保的现场查勘员，请问您是被保险人吗？
1.2您的报案号是多少？
1.3这次事故发生的时间和地点是什么？
二、了解事故经过
2.1请您简要描述一下事故经过。

2.2事发时您的车辆是停车还是行驶中？
2.3事故发生时对方的车辆是停车还是行驶中？
2.4事故直接原因是什么？
三、了解伤亡情况
3.1您或其他乘车人员是否受伤？
3.2您或其他乘车人员是否已经就医？
3.3您是否有医疗费用发票或其他相关医疗记录？
四、了解损失情况
4.1事故中您的车辆哪些部位受到损坏？
4.2对方的车辆哪些部位受到损坏？
4.3您是否有保险单和行车证？
4.4是否有其他重要证据如照片、视频等？
五、处理事故并现场勘查
5.1是否需要报警，处理交通事故认定书等文件？
5.2是否需要进行现场勘查和拍照？
5.3是否需要对汽车进行维修，是否需要找维修厂？
5.4是否需要提供车辆保养情况？
六、解答问题和提供建议
6.1了解您的保险责任和赔偿范围。

6.2解答您对理赔流程的疑问。

6.3提供您后续处理事故所需的建议和协助。

七、总结回访
7.2感谢您的合作和配合。

7.3说明下一步处理事故的流程和时间安排。

以上是人保现场查勘话术指引的工作步骤服务要求。

在工作中，查勘员需要依次了解事故经过、伤亡情况和损失情况，同时进行现场勘查和拍照，解答被保险人的问题并提供建议，最后进行总结回访并说明后续处理事故的流程和时间安排。

通过以上步骤，可以确保人保现场查勘工作的规范性和有效性，提高被保险人对人保的满意度。

中国人民财产保险股份有限公司河南省分公司理赔标准化手册车险查勘、定损标准化手册( )2月目录第一章调度 (4)第二章上岗准备 (5)第三章现场查勘 (6)第四章定损 (29)第五章附则 (48)前言为贯彻落实公司”专家治司, 技能制胜”的关键举措, 保证车险查勘、定损岗位工作质量, 使查勘、定损工作标准化、规范化, 特制定本守则。

车险查勘、定损人员必须经过总公司统一组织的”三师九员”考试并取得资格证书, 实行查定分离, 分级授权。

查勘、定损人员能够相互轮岗, 另外, 查勘岗位除负责现场查勘外, 还能够对理赔无忧案件和快捷案件进行定损处理。

第一章调度95518专线是唯一的调度指挥单位, 未经95518专线调度, 任何人不得参与现场查勘及定损。

各市分公司应根据当地出险报案量的分布特点, 提前合理安排查勘、定损人员的上班时间, 并书面通知95518专线, 保证查勘365天24小时全天候服务。

如在岗人员发生变动, 应及时通知95518专线; 如遇暴风、暴雨或大雪等恶劣天气, 应提前安排待班人员以防查勘量激增影响查勘时效和到达率。

查勘、定损人员必须保证移动终端24小时开机, 上班期间严禁饮酒, 如因病或其它情况不能到岗, 应及时向领导请假。

市分公司需及时变更查勘人员信息, 并通知95518专线登记。

95518专线未调度期间, 所有查勘、定损人员( 调休人员, 放假人员除外) 必须在岗, 以备临时调度。

查勘、定损人员原则上应无条件地接受95518专线的指挥调度, 如果查勘、定损人员认为履行查勘定损有困难而不能接受调度的, 应如实向95518专线反馈。

上班期间严禁公车私用, 只有接受95518专线调度时才可使用查勘车辆; 查勘、定损期间, 严禁无关人员参与和介入; 严禁因私使用查勘车辆或到饮食、娱乐等场所。

第二章上岗准备查勘、定损人员须提前10分钟到达工作岗位, 做好工作前的各项准备工作, 确保准时开展工作。

现场查勘注意事项
一、接案和联系
★接受调度任务，不得无理由相互推诿。

★电话联系客户，务必在接到调度2分钟内联系客户，要求电话录音。

话术：“您好，请问是XX先生/女士吗？我是人保财险查勘员XXX。

请问您发生了什么事故？大概损失情况？请问您具体在什么位置？请您保持电话通畅，注意安全，我预计XX分钟到达。

”
二、“五个一”操作标准
★一句温馨问候：“你好，我是人保财险查勘员XXX，请您不要着急，我会全力协助您处理好这次事故”。

★一瓶矿泉水：向被保险车辆驾驶员、随车人员及三者人员每人递送一瓶矿泉水。

★一份理赔指南，向客户发放车险理赔指南。

★一次满意度回访。

★一份理赔服务监督卡，向客户发放理赔监督卡，并解释用途。

三、上班前，需按要求检查仪容仪表、检查理赔着装、检查并保持车辆外观内部整洁。

四、按规定使用移动查勘定损系统，确保平均使用率在95%以上。

五、按规定使用送修系统，确保平均登记率在85%以上。

六、注意安全驾驶，并按规定穿着反光衣。

七、注意使用和保管查勘车辆、平板电脑、录音笔、相机等公共
设备，发生丢失和损坏将结合规定进行处罚。

现场查勘流程话术Title: Flow of On-site Survey and InspectionHello, may I have your attention, please? I"m calling from ABC Insurance Company.We have received a claim for an accident that occurred at No.100 Street, and we would like to conduct an on-site survey.Could you please provide some assistance?您好，我是来自ABC保险公司的工作人员。

我们收到一起发生在第一百街的理赔申请，我们希望进行现场勘查，您能提供一些帮助吗？Our surveyor will be arriving at the scene shortly.Could you please brief us on the details of the incident? Additionally, have there been any witnesses to the accident?我们的勘查员将很快到达现场。

您能简要介绍一下事故的细节吗？另外，当时有没有目击者？Thank you for providing the information.Now, could you please direct us to the exact location where the accident took place? Also, is there any specific area that requires our attention?感谢您提供的信息。

现在，您能带我们去事故发生的具体地点吗？还有，有没有什么特别需要注意的区域？Once we have gathered all the necessary information, we will proceed with the inspection of the damaged vehicle.Could you please provide us with the policy details for verification purposes?一旦我们收集了所有必要的信息，我们将开始检查受损车辆。

现场查勘基础步骤一、接收任务调派1、正常情况查勘定损人员手机必需保持通畅，在接到客服（95519）GPS 手机任务派遣后，应在5分钟之内下载任务，而且在10分钟之内必需和用户联络，通知你现在所处位置，大约多长时间抵达现场。

按总企业要求：市区30分钟抵达，城郊60分钟抵达。

2、特殊情况如碰到特殊情况或特殊原因，必需致电给用户说明其原因，提醒用户注意本身安全，并通知其应急处理方法和估计抵达现场时间。

如碰到紧急情况无法抵达现场，需立即反馈给省企业客服人员或查勘定损主管，由查勘定损主管依据实际情况，重新安排人员。

二、现场查勘1、基础程序在接收到GPS手机调派任务后，应仔细查看保险抄单信息：出险时间，出险原因及基础情况，所购置保险具体险种，出险次数等等，并在GPS手机任务栏点击（联络用户），和用户联络，表明自己身份，仔细问询：事故发生经过，事故发生具体地点，当事人和被保险人关系，有没有些人员伤亡或其它三责物损，遇双方事故，是否有报交警部门处理等等。

并通知用户，索赔时需准备证件（行驶证，驾驶证，被保险人身份证，被保险人银行账号）。

一定要做好用户情绪抚慰工作，约定好抵达现场时间后，应5到10分钟和用户联络一次，如实通知现在所处位置。

抵达现场后首先需拿出GPS手机，点击抵达第一现场或非第一现场。

并主动和用户打招呼或握手，若没有按约定时间立即抵达现场，一定要向用户说明原因，并以次做好以下工作：（1）确定当事人身份，仔细聆听出险时间和出险经过，对事故发生原因有个基础了解。

（2）核实车架号，车牌，发动机号，车型等资料，核实保险车辆是否超载、超高、改装、改变使用用途，并一一拍照做好统计。

（3）核实驾驶证、行驶证使用期并拍照，如被保险人在现场，还需搜集被保险人身份证（二代身份证需拍摄正反面），被保险人银行账号信息。

如被保险人不在现场，当事人无被保险人身份证和银行账号，应和用户约定搜集其它证件方法，能够采取（手机彩信传送，电子邮件，传真等）。

现场查勘指南现场查勘指南受理委托后的现场查勘分为灾害事故正在发生（或刚刚发生）的第一现场查勘和灾害事故发生后的非第一现场查勘两种类型。

有条件的情况下，原则上都应实行双人（或多人）查勘，主要工作步骤如下：1、灾害事故正在发生（或刚刚发生）的第一现场查勘：①共同研究抢险措施、方案，以尽量减少财产损失为目的。

②认真调查了解灾害事故发生的原因，并听取有关在场人员对灾害事故的描述。

③详细记录、拍摄灾害事故发生的地点、过程、受损财产的名称、数量、损失程度和其他有用的参数。

如有条件，尽量要求被保险人提供协助。

要善于从中搜集信息，发现有助于对事件正确定量、定性依据，并及时征得当事人认可。

④初步估计出损失金额。

2、灾害事故发生后的非第一现场查勘：①弄清出险的详细地址。

②对灾害事故所危及的范围进行测量，补充拍摄因灾害事故而受损的财产的照片，要求被保险人提供详细的“财产损失清单”和其他索赔的单据，根据非第一现场初步掌握的情况，准确区分受损的财产，仔细区分完全损毁的财产、部分损失的财产，并做好详细的“现场查勘记录”。

③认真调查了解灾害事故发生的原因，并听取有关在场人员对灾害事故的描述。

按“近因原则”分析灾害事故发生的原因、过程，详细了解施救情况，走访有关公安、安全等主管部门，听取他们对灾害事故的分析判断意见。

④根据对灾害事故的调查了解情况，初步估计出损失金额；⑤根据被保险人提供的对受损财产的施救整理情况，提出对受损财产进行施救、整理、保护的措施，初步估计出施救整理所需的费用。

⑥无论是第一现场查勘还是非第一现场查勘，业务外勤查勘人员都必须尽可能详细地做好“现场查勘记录”，整理出“受损财产核查清单”，为确定保险责任，核定损失作准备。

3、事后的现场调查取证:事后的现场调查取证是一项错综复杂、充满艰难、需要耐心、讲求细致的工作，它是关系到整个受理委托事项能否优质高效地完成的重要环节。

在保险理赔的委托业务中，有相当一部分业务是灾害事故发生后，经过了很长一段时间委托人才交给公估人的，灾害事故的第一现场已不存在或已面目全非，现场调查取证的难度系数明显增大，业务外勤查勘人员要本着对公司、对保险当事人高度负责的态度，既要保证事后的现场调查取证的公平、公正性，又应力求调查取证结果的真实、完整、准确。

人保查勘(chákān)丁酸管理方法(fāngfǎ)人保(rén bǎo)查勘丁酸管理方法(fāngfǎ)人保查勘(chákān)定损管理方法为使理赔工作发挥所长更好的为公司业务开展效劳，进一步完善理赔工作，建立起一支优良的理赔队伍，特制定以下实施方法、工作要求及奖惩制定，望各位员工〔特别是查堪定损人员〕严格遵照执行。

实施方法：1、各机构理赔人员接到报案后，应首先了解事故具体情况，对超权限案件要及时将情况上报上一级部门，等后处理。

2、理赔人员接到报案到达现场后，应首先观察当事人的有效证件、两证一卡，注〔驾驶证、行驶证、保险卡〕，认真做好查堪记录工作。

3、理赔人员负责本公司所在地保险事故现场查堪和受损财产鉴定工作，能协助被保险人对出险标的进行施救和现场保护。

4、理赔人员要负责收集查堪定损单证，现场拍照及客户单证的收集、整理和传递，能提出是否立案意见能定期对查堪定损工作进行分析总结。

1、定损工作要求〔1〕对被保险人的两证一卡及第三者的两证一卡拍照〔同时落实证件有效性，采集理赔所需银行卡及身份证件。

〕〔2〕车辆拍照要求，1〕现场查勘步骤：第一步斜45度角拍摄事故现场远景概貌照片，前后各一张，要求能记录事故现场和运动痕迹，能看清涉案事故车牌号及涉及的物损概貌。

第二步近距离拍摄带车牌及损失部位照片，要求能够反映车辆全貌、物损全貌。

第三步拍摄事故车损配件照片以及涉及的物损照片，要求能够反映出零件损失部位、物损部位、散落碎片、人伤部位。

第四步拍摄车辆、司机证件照片。

第五步拍摄查勘员与事故车辆的人车合照。

2〕对受损车辆照片的拍摄因先远后近、先外后内、由前至后、由左至右、先全貌后配件的顺序进行拍摄。

；全车照片应与车辆中心线成45度拍摄，并能够反映出事故车的全貌、牌照、门徽、受损部位；车牌脱离车体时，用粉笔标记车号，严禁单独拍摄车牌、门徽及损失部位。

车损超过1万元全车照片要求至少前后两张，超过2万元全车照片要求前后四张，以便对车辆总体损失有直观了解。

人保现场查勘话术指引工作步骤服务要求一、准备工作：1.了解案件信息：事故时间、地点、当事人信息、保单信息等。

2.做好沟通准备：准备好现场勘察所需的工具和设备，如照相机、测量工具、录音笔等。

3.确认约定时间：与当事人约定现场查勘时间，确保双方的时间安排。

二、现场勘查：1.第一印象：在到达现场后，与当事人进行问候并引入工作内容。

2.现场状况：详细了解事故现场情况，包括路况、交通标志、交通信号等。

3.事故车辆：对事故车辆进行测量和拍照，记录车辆损坏情况。

4.损失物品：对事故现场的损失物品进行勘查和拍照，记录物品损坏情况。

5.目击证人：寻找目击证人，询问其关于事故发生的描述和观察，记录并拍照作为证据。

6.事故责任划分：询问双方当事人关于事故发生过程和责任的描述，记录并核对双方的陈述。

7.其他相关信息：根据实际情况可能需要收集其他相关信息，如现场视频等。

8.结束现场勘查：与当事人告知勘查结束，并说明接下来的处理流程。

三、口头询问：1.提问方式：以开放性问题为主，引导当事人主动描述事故经过，如“请您详细叙述事故发生的经过”。

2.重要信息确认：核实保单信息、当事人身份信息等，确保数据的准确性。

3.心理疏导：对当事人进行心理疏导，尊重其情感和感受，确保其配合工作。

4.信息获取：询问当事人对事故原因、责任的看法，了解其意见和态度，帮助判断事故责任。

四、书面报告：1.数据整理：将勘查现场所得的数据整理清楚，保证数据的准确性。

2.事故描述：根据现场勘查和口头询问所得的信息，写出事故发生的经过，包括时间、地点、人员、车辆等。

3.事故责任划分：根据现场勘查和口头询问所得的信息，判断事故责任的主次和比例。

4.陈述事实：以客观、准确的语言，陈述勘查现场的事实情况，包括车辆损坏情况、案发地点等。

5.结论和建议：根据勘查结果，提出相应的结论和建议，比如是否需要法律介入、是否需要进一步调查等。

五、服务要求：1.专业态度：保持专业且友好的工作态度，与当事人进行有效沟通，确保信息的准确性和完整性。