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注意:不是所有的冲突都是可以回避的,当冲突达到 一定的程度时,回避是徒劳的.
4.诉诸上一级领导
尽管领导的最后裁决不一定是最合理和公平 的,但却往往都是双方都能最后接受的.
西方学者通过对一些典型的企业主管人员进 行的研究表明,企业组织冲突的解决,通常不 是靠娓娓道来的说理,而是诉诸权利的赏罚 功能.
5.谈判和协商
由双方通过谈判、协商达成一定的协议来解 决彼此间的冲突,也是常用的方法之一.协商 谈判时双方公开表明自己的观点,阐述各自 的意见,把冲突因素明朗化,共同寻找解决冲 突问题的途径.但是通过协商谈判来处理冲 突问题,只能使问题得到暂时的缓和,其根源 仍在,依然有可能再次出现.
6.调解和仲裁
冲突管理技能点拨
技能点1:如何掌握冲突管理的具体方法 技能点2:如何确定沟通的形式 技能点3:如何提高沟通技巧 技能点4:如何进行谈判前的准备工作 技能点5:如何进行谈判 技能点6:如何进行调解 技能点7:如何进行仲裁
技能点1:如何掌握冲突管理的具体方法
冲突管理在不同的场合有着不同的策略,每 种策略在特定的情况下都是有效的,但没有 一个在任何场合、任何时候都普遍适用的方 法.不论采用什么方法对冲突进行管理,首先 都要弄清楚冲突的问题所在,即找出冲突的 实质和原因,分清其所处的阶段.针对不同原 因引起的冲突,可以采取不同的策略进行管 理;针对不同阶段的冲突,管理的方法也不尽 相同.以下是几类较为常见的冲突管理方法:
1.视觉 实例
衣服\整洁度 皱眉\微笑\冷笑 把脸转过去\凝视 全神贯注\消沉 握手\挥手示意 2.触觉 拍背\轻轻地触摸手臂 3.声音 大声\音高\音速\语调节 奏\清晰程度 4.空间
缺点:
1.易传播谣言
2.易产生危害正式组织的指挥系统
3.人员会有任务冲突,有时不知道该听正式还
是非正式组织的指令
技能点3:如何提高沟通技巧
沟通的方式是顺利沟通、消除冲突的前提, 而沟通的技巧则决定了沟通双方消除冲突的 程度.
1.掌握成功沟通的基本要素 (1)真诚待人 (2)相互理解 (3)彼此信任
A.感觉:是通过观察讲话者的非语言行为来意识到他传达的沉
默信息的一种能力,非语言行为包括语调、肢体语言及面部表情.
B.参与:指的是积极的倾听者用语言、声音和视觉向讲话者传
达信息,来表示他正在全神贯注地倾听.这些暗示包括直接的眼神接
触、坦诚的姿态、不停地点头以及适当的面部表情和语言表达.
C.反应:积极的倾听者根据信息传达者传递信息的内容和感情
3.回避
在有些情况下,由于冲突原因的特殊性,可以允许冲 突有控制地存在下去,其目的是缓和冲突,使矛盾不 至于激化.具体做法是可以将冲突双方人为地进行 隔离或只允许双方有限制地进行接触,使双方感到 冲突并未发生;或者是对发生了的冲突漠然视之,似 乎从来没有发生过.
回避法在以下两种情况下是十分有效的:一是当冲 突问题尚显得微不足道的时候,不足以引起管理者 的注意;二是当冲突是某些更为本质的问题反应时, 简单的解决表面冲突不足以解决实质问题.
1.正式沟通 (1)下行沟通 (2)上行沟通 (3)平行沟通 (4)网络沟通 2.非正式沟通 (1)单线型 (2)饶舌型 (3)随机型 (4)集束型
非正式沟通的优缺点
优点:1.补充正式组织沟通的不足
2.信息传递快速
3.传递正式组织不易或不便传达的信息
4.较不受时间场所限制
5.沟通产生共识后获得支持度较高
2.做到知已知彼
(1)首先要了解对方的思维模式
一般而言,人的思维模式可以分为三种基本 类型:心智、情绪和务实.
心智中心型人(5%)最适合地以逻辑线性的 形式处理信息;情绪中心型人(80%)则擅长 非线性跳跃式、交互式和发散式思考,通过 集体脑力激荡的过程解决问题;务实中心型 的人(15%)偏好收集大量信息,花费许多时 间,以系统式的方法处理信息,得出深入细节 和务实的结果.
来总结和给予反馈.这些行为鼓励了讲话者进行详细的阐述,使讲话
者感觉到被理解,甚至可以提高讲话者自己对问题或所关心事件的
理解.反应还包括提问来获得额外的信息、促进额外的沟通并且发
掘信息传达者的情感.
非语言沟通的手段
组成部分 形象 面部表情 眼神接触 姿势 手势
触摸
如何叙述事情
身体距离 家具摆放
1.斗争
当双方发生冲突,特别是有形冲突,最容易想到的方 法就是”武力解决”,尤其是当冲突双方实力对比 相对悬殊的时候更是如此,这时可以凭借各自的力 量进行一番较量,决一雌雄.这时,力量强大的一方往 往会在冲突中获利.当然,实际的结果也不完全是这 样的,有时候实力较弱的一方也会凭着自己的聪明 才智,使用各种手腕来打败对手.在企业竞争中,不少 实力弱小的企业会采取游击战术,与其他企业或组 织结盟,或甚而采取讹诈等手段,以求与对手一争高 下.
(2)要充分认识自己
3.善于倾听
三种类型:被动倾听、承认式倾听和主动倾听
(1)倾听要主动
有三种重要来源的信息需要认真倾听:顾客、下属和上级.
(2)避免倾听过程中常见的障碍
A.选择性注意
B.想说多于想听
C.心不在焉
D.想”不积极倾听的三项主要技能:感觉、参与和反应
即我们所说的第三方干预的方法.当协商无 效时,可以由双方都信赖的、具有一定权威 的第三方人士出面,对双方的冲突进行调解, 调解无效时进行裁决;或者是完全依靠法规 来解决冲突.但仲裁方法容易使输掉的一方 感到心理受挫,有一种受强迫的感受,这同时 也是它的一个优点,即强制性的体现.
技能点2:如何确定沟通的形式
2.吸收
有时候在实力悬殊的两个团体或个人之间发 生的冲突,并不总是通过斗争来解决的.这种 情况有可能是实力强大的一方出于长远利益 的考虑,也有可能是双方都对自身的实力没 有十分的把握.所以,不少冲突都是以强大的 一方吸收弱小的一方而告终,即采用怀柔的 政策,把双方的利益结合起来.比如,为了有效 地解决工作中工人与管理层之间的冲突问题, 不少企业的董事会中专门设有工人董事的席 位,这是一个吸收方法的典型例子.
