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客房部各岗位操作流程一、前台接待员：1.客人入住登记：-验证客人的预付款或信用卡授权；-领取客人的护照和填写入住登记卡；-为客人提供房卡和房间钥匙；-向客人解释宾馆的相关规定和服务项目，并询问客人是否有特殊要求。
2.客人退房：-结算客人的消费账单，并收取相关费用；-为客人退还押金或取消信用卡授权；-取回房卡和房间钥匙，登记客人的退房时间。
3.客人需求处理：-听取客人的投诉或需求，并及时解决；-协助客人预定餐厅、机票或其他服务；-提供客房内的设施和设备使用说明。
-转接来电给客人或其他部门。
二、预订部员工：1.客房预订：-收集客人的预订需求，包括入住时间、房型和数量；-根据客人的需求，提供可供选择的房型和价格；-填写预订表格并录入系统。
2.预订确认：-向客人确认房间预订信息、价格和预付款；-发送预订确认邮件或传真给客人。
3.修改或取消预订：-处理客人对预订的修改请求；-取消客人的预订并退还预付款。
三、行李员：1.迎接客人：-在客人下车时迎接并帮助客人携带行李；-将行李送入酒店内并安排储存。
2.送客房间：-根据客人的要求，将行李送至客人所住的客房；-向客人介绍客房设施和服务。
3.客人退房：-配合客人将行李送至大堂；-根据客人的要求，将行李放置在客人指定的地方。
四、客房服务员：1.提供客房清洁服务：-按照既定的时间表和流程，对客房进行清洁；-更换床单、毛巾和浴巾，并清洁浴室；-补充客房用品和洗漱用品。
2.补充客房用品：-定期检查房间内的用品库存，如纸巾、咖啡包和矿泉水；-根据需要，将缺少的用品送入客房。
3.响应客人需求：-为客人送来额外的毛巾、床垫或其他用品；-给客房提供熨衣服务。
五、公共区域清洁员：1.大堂清洁：-定期清洁大堂的地面、家具和玻璃；-检查和补充大堂的用品，如信纸和笔。
2.其他公共区域清洁：-清洁宴会厅、餐厅、健身房、会议室和办公室；-定期清理电梯、走廊、楼梯间和洗手间。
3.垃圾处理：-定期收集和清空公共区域的垃圾箱；-将垃圾倒入指定的处理地点。
酒店客房、房务部各岗位工作流程-全天酒店是服务性行业，客房和房务部是酒店的核心部门之一。
客房部门负责客房的预订、接待、服务和管理，而房务部门则负责客房的清洁和维护。
客房和房务部门紧密合作，共同为客人提供舒适愉快的住宿体验。
下面简单介绍客房和房务部门各岗位的工作流程。
一、客房部门1.预订员客房预订员是客房部门的重要一环，主要工作是接听客人预订电话和处理预订信息。
预订员需要熟悉酒店客房的情况，根据客人的需求和喜好为其提供最佳的选择方案，并妥善记录客人的预订信息，保证预订顺利进行。
2.前台接待员前台接待员是客房部门的核心岗位之一，主要负责接待客人、办理入住手续和解决客人的问题。
接待员需要熟悉酒店的入住流程和服务标准，为客人提供优质的服务，接待员需要及时回答客人的问题，协调客人与其他部门的交流，保证客人对酒店的满意度。
3.公关/礼宾员公关/礼宾员是客房部门的专业服务岗位，主要负责维护和提升酒店品牌形象，为重要客人提供高规格、个性化的服务。
公关/礼宾员需要熟悉酒店的服务规范和客人的喜好，为客人提供礼宾服务，解决客人的问题，并安排客人的行程，保证客人的愉快体验。
4.客房服务员客房服务员是客房部门的关键服务岗位之一，主要负责为客人提供各种客房服务。
客房服务员需要熟悉酒店的各项服务项目，如客房清洁、更换床单、整理卫生间等，还需要配合客人的个性化要求，如送床单、整理客人的衣物等，为客人提供舒适便利的住宿体验。
二、房务部门1.客房清洁员客房清洁员是房务部门的核心岗位之一，主要负责客房的打扫和清洁。
清洁员需要熟悉酒店的清洁标准和注意事项，按照要求使用清洁用品和清洁工具，认真仔细地清洁客房，保证客人的健康安全，并确保客房整洁、舒适。
2.床品保洁员床品保洁员是房务部门的重要一环，主要负责客房床品的更换和清洗。
床品保洁员需要熟悉酒店的床品更换标准和注意事项，按照要求更换床单、被套和枕套，并将旧床品送至洗涤部门清洗。
床品保洁员要确保客房床品的清洁和卫生。
酒店客房部工作流程1.5．1 楼层早班服务员工作程序1、7:50到部门办公室签到领取工作报表，检查仪表、仪容听从分房主管、领班的工作安排。
2、8:00—8:20与夜班做好交接班工作，熟悉当天所分房的房态内容并整理好工作车；开始清洁楼层工作区域，并巡视楼层安全。
3、按照打扫房间顺序：VIP—挂有请即打扫牌的房间---OCC房---VD房----DND灯的房房间进行打扫。
特殊情况可调整做房顺序，进行打扫。
4、通常情况下，打扫一间退房不得超过20--45分钟并原则上要求在下午15：00往常做完，抹一间客房超过10---25分钟。
（根据房型而定）5、9：40分开始收取DND房间以外的住房送洗客衣并核对房态、并将DND房间标准注在工作上。
6、有退房协助主管、领班配合收脏布草出来清点。
7、10：00开始清点楼层工作区域，并巡视楼层安全。
8、负责对走客房进行检查，包含代销品，付费商品等使用情况，并及时将查房结果报于前厅收银员与房务中心。
9、11:30---12:30开始轮班吃饭，中午吃饭时间不得超过30分钟。
（无退房先吃饭、有退房后吃饭）10、13:00开始检查DND房间，将DND牌记录在工作单上，并于14:00报告客房中心，有客房中心报前厅或者后接到打扫通知再进行打扫。
11、假如接到值班经理及保安请求，打开DND房间检查应予配合。
12、工作期间假如情况，特殊情况应及时向楼层领班汇报。
13、VD（脏房）的失物招领，应在第一时间通过前厅通知到客人与客房中心记录，假如客人放弃或者未能联系到，则单独用袋子装好并在工作表做记录，汇报领班、主管如是贵重物品应立即上报客房中心。
14、16：50工作表及各项交接情况，经主管、领班检查各项合格收取失物招领、钥匙、房卡到客房中心交于工作表、并签到退下班、假如超过下班时间，工作仍未完成，其善后工作由中班领班、主管进行检查，检查合格后将垃圾送到指定地点方可下班。
15、凡有调休换班，请假需提早一至三天填假单交领班、主管报部门经理安排后执行。
酒店客房部各岗位职责及工作流程客房部各岗位职责及工作流程前厅部分前厅部规章制度前厅主管岗位职责大堂副理岗位职责接待员岗位职责行李员岗位职责总机员岗位职责商务中心文员岗位职责前厅接待工作流程总机员工工作程序及要求客房部分客房部规章制度客房部经理岗位职责楼层主管岗位职责房务中心主管岗位职责制服房工作流程楼层领班岗位职责早班服务员岗位职责中班服务员岗位职责夜班服务员岗位职责房务中心文员岗位职责仓管员岗位职责夜床服务程序客房操作及服务程序PA主管岗位职责PA领班岗位职责PA员工岗位职责PA主管工作内容及程序PA早班领班工作内容及程序PA中班领班工作内容及程序PA夜班领班工作内容及程序前厅部规章制度当班时应保持良好的形象，仪容仪表整洁，热情礼貌地为客人服务。
工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉，看小说或听录音机。
不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其他无关人员进入工作台闲谈。
不得做不道德的交易，不得向客人索取小费和其他报酬。
不得私自使用酒店电话办理私人事务。
当客人入住时，接待员为必在登记表上签名，以便工作检查，转房、转租手续须办理完善。
遵守酒店客房折扣政策，房价填写须认真准确，不得私自减免房费。
电话铃响第二次前必须接听，并用规范化服务用语作问候，声调须亲切、友好。
总机员工不得漏叫或迟叫“叫醒服务”，漏报电话单或走单除扣奖金外，还应赔偿损失。
商务中心员工收到传真后应立即通知前台接待处，及时通知客人，避免造成对方不必要的损失。
前厅主管岗位职责1、协助部门经理做好日常接待工作，主持前厅班次全面工作，创造良好的工作氛围。
2、参加主管例会，及时了解员工的思想动态并报部门经理，检查督导部门员工的仪表仪容、组织纪律、礼貌用语及工作效率。
3、负责编制员工工作表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达上级的指示。
4、掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店房客名单，最大限度地销售即时客房。
客房服务员职责及工作流程职责：1.接待客人：客房服务员首要任务是欢迎客人，并协助客人完成入住手续。
他们需要友好地与客人沟通，提供相关信息和建议。
2.日常清洁：客房服务员需保持客房干净整洁，包括更换床单、清洁浴室、整理家具等。
他们需要遵循酒店的清洁标准，确保客人有一个舒适的住宿环境。
3.补充物品：客房服务员需要确保客房内的日常用品，如毛巾、洗漱用品、饮用水等有充足的供应。
他们会根据客人的需求及时提供所需物品。
4.报修维护：客房服务员需要注意客房内的设施设备是否正常运作，如有损坏或故障，需要及时报修并确保维修及时进行，以避免影响客人的住宿体验。
5.客户服务：客房服务员会根据客人的需求及要求提供个性化服务，如提供额外的枕头、毯子或加床等。
同时，他们需要热情回答客人的问题，并向客人介绍酒店的设施和服务。
6.卫生安全：客房服务员需要遵守酒店的卫生和安全政策，确保使用正确的清洁剂和清洁方法，并保护个人和客人的安全。
工作流程：1.确认任务：客房服务员在开始工作前需要确认自己负责的客房数量和类型，以便合理安排工作时间和资源。
2.准备工具和清洁剂：客房服务员需要准备好清洁工具和清洁剂，如扫帚、拖把、洗衣粉等，确保可以高效完成工作。
3.检查客房：客房服务员会先检查客房的基本设施和卫生状况，如床上用品是否整洁、浴室是否干净等。
同时，他们会检查客人是否有额外的请求或需求。
4.清洁客房：客房服务员会根据酒店的清洁标准，进行客房的清洁工作，如更换床上用品、拖洗浴室、擦拭家具等。
他们需要确保每个细节都被注意到，确保客房的整洁。
5.补充物品：客房服务员会检查客房内的日常用品，如毛巾、洗漱用品等，确保康复充足。
如果客人需要额外的物品，他们会及时提供。
6.报修维护：客房服务员会检查房间内的设备设施是否正常运行，如有损坏或故障，他们会提交维修请求，并确保维修人员及时到达。
7.检查客房：完成客房清洁后，客房服务员会再次检查客房，确保没有遗漏或疏忽，并确保房间的安全和整洁。
客房服务员工作操作流程
一、入住过程
1.了解客人的需求：在客人到达酒店前，提前查看预订信息，了解客人的特殊需求和喜好，例如是否需要加床或婴儿床，以及饮食偏好等。
2.欢迎客人：客人到达酒店后，迅速走到他们面前，用友善的语气向他们表达欢迎，并提供帮助。
3.办理入住手续：引导客人到前台办理入住手续，协助他们填写登记表，并提供必要的信息，例如早餐时间等。
4.介绍酒店设施和服务：向客人详细介绍酒店的各项设施和服务，例如餐厅、健身房、SPA等，并提供相关的时间和地点。
5.送客到客房：协助客人搬运行李，并引导他们到达他们的客房。
在途中，可以向客人提供关于酒店设施和服务的更多信息。
二、客房服务
1.清理客房：进入客房后，首先确保客房的整洁和卫生，并按照酒店的标准把客房整理干净。
2.更换床品和毛巾：根据酒店的规定，定期更换床单、被单、毛巾等床上用品，并确保它们的质量和干净度。
4.补充日用品：检查客房内的日用品，例如卫生纸、洗浴用品、咖啡包等。
如有需要，及时补充。
5.送餐服务：根据客人的要求，提供客房送餐服务，并确保食物的质量和温度。
三、客人离店
1.协助客人离店手续：引导客人到前台办理离店手续，并收取押金或结账。
2.搬运行李：当客人准备离开酒店时，协助他们搬运行李，并向他们表达感谢。
3.致以问候：在客人离开酒店前，向他们表达感谢，并请他们告诉你有关他们住宿体验的任何意见或建议。
以上是客房服务员的工作操作流程范例。
当然，具体的工作流程可能会因酒店的规模和要求而有所不同。
作为一名客房服务员，你需要始终保持友善和专业的态度，并确保客人对酒店的服务满意。
客房服务员岗位职责和工作流程客房服务员岗位职责客房服务员是酒店的重要工作人员之一，主要负责酒店客房的日常清洁、装饰及维护等工作，以确保客房环境整洁、卫生和物品齐全，为客人带来优质、舒适的入住体验。
1. 客房日常清洁：根据酒店的工作安排，客房服务员需要定时清洁客房，包括床铺更换、地面清洁、窗户擦拭、浴室卫生、垃圾清理等。
2. 维护房间设施：客房服务员需要检查房间内的设施设备，如空调、电视、电话、水龙头等是否正常使用，如发现问题需要及时上报，并协助酒店维修人员进行维护。
3. 提供客房物品：客房服务员需要确保客房内的物品充足，如毛巾、沐浴露、洗发水、牙膏、牙刷、拖鞋等，需要定时更新，并在客人需要时提供。
4. 协助客人：客房服务员需要随时为客人提供帮助，包括询问客人需求、介绍酒店服务、提供房间服务等。
5. 客房保安工作：客房服务员需要确保客房的安全，包括检查门锁、窗户等设施是否安全，如发现问题需要及时上报，以确保客人的财物安全。
6. 维护客房卫生：客房服务员需要保持客房的整洁卫生，包括定期消毒、清洁、通风、杀虫等工作，确保客房干净舒适。
客房服务员工作流程客房服务员工作流程分为以下几个步骤：1. 打开房门：客房服务员首先需要拿着工具包和清洁材料来到客房门口，确认房间是否有入住客人，然后轻轻敲门询问客人是否需要清洁服务，待客人同意后，用门卡打开客房门。
2. 检查客房设备：客房服务员进入客房后，首先需要检查房间内设施是否正常，如电视、电灯、浴室设备等是否可用，如发现问题，需要及时报告相关部门。
3. 整理床铺：客房服务员需要先将床上的被子、枕头、床单等全部取下，清理床垫，更换床单被罩等床上用品，并将被子、枕头等物品摆放整齐。
4. 客房清扫：客房服务员需要将地面上的垃圾、纸屑等清扫干净，用吸尘器清理地毯，拖地除尘，擦窗户、镜子等。
5. 更换客房物品：客房服务员需要确认客房内的毛巾、浴巾、拖鞋等物品是否充足，如不足需要添加，同时根据酒店的规定，更换客房内的洗漱用品。
客房部各岗位操作流程客房部是酒店的重要部门之一，负责管理和运营酒店的客房，并提供优质的住宿服务。
客房部的各个岗位担负着不同的职责，下面将详细介绍客房部各个岗位的操作流程。
一、前台接待员的操作流程前台接待员是客房部的重要一环，负责为客人提供入住相关的服务。
他们的工作流程如下：1.接待客人：前台接待员首先要接待到达酒店的客人，询问他们的预订信息，并核实预订的房型和人数。
3.分配房间：根据客人的要求和酒店的房态，前台接待员将合适的房间分配给客人。
4.送至客房：前台接待员带领客人到达房间，并介绍房间设施和服务。
6.结账退房：客人离店时，前台接待员核对客人的消费清单，并为客人办理退房手续。
二、预订员的操作流程预订员是酒店客房部的重要一环，负责为客人做预订，并管理客房预订的相关事宜。
他们的工作流程如下：2.登记预订信息：根据客人提供的信息，在酒店预订系统中登记客人的预订信息，包括房型、入住时间和姓名等。
3.检查房量：预订员根据预订系统查询酒店的房间情况，确保有足够的房间供应。
4.发送确认函：预订员向客人发送预订确认函，确认客人的预订信息和入住时间。
5.房间协调：根据客人的要求和酒店的实际情况，预订员协调房间分配和调整。
6.处理变更和取消：如果客人有变更或取消预订的要求，预订员根据酒店的政策处理相关事宜，并通知客人。
三、值班经理的操作流程值班经理是客房部的管理岗位，在值班期间负责管理前台接待员和预订员的工作，并协调客房部的运作流程。
他们的工作流程如下：1.安排班次：值班经理根据需求和人员情况，安排前台接待员和预订员的班次和轮班。
2.导员工培训：值班经理负责对新员工进行培训，并定期组织员工的业务培训和知识更新。
3.解决问题：值班经理负责处理客人的投诉和问题，确保客人的满意度和酒店的声誉。
4.管理房务：值班经理协调客房清理和维护工作，确保房间的卫生和设施的正常运作。
5.报表和统计：值班经理负责编制客房部的报表和统计数据，反馈给酒店管理层，并进行相关分析和改进。
宾馆客房部各岗位工作流程制度法规宾馆客房部的各岗位工作流程制度法规主要包括以下内容：
1. 客房部门管理制度：
- 确立部门组织结构和职责分工；
- 定义部门工作目标和业绩考核指标；
- 定期组织部门会议，分析业务情况和解决问题；
- 确定部门工作流程和规范。
2. 宾馆客房服务流程：
- 定义客房预订流程，包括客户预订、确认、修改和取消等环节；
- 定义客房入住流程，包括客户接待、登记、安排房间等环节；
- 定义客房服务流程，包括客房清洁、物品补充、维修等环节；
- 定义客房退房流程，包括结账、退还押金、客户离店等环节。
3. 客房部岗位工作制度：
- 前台接待员工作制度，包括接待客户、登记信息、分配房间等工作规定； - 清洁人员工作制度，包括清洁房间、更换床单、清理卫生间等工作规定； - 服务员工作制度，包括送餐、送水、客房内物品补充等工作规定；
- 维修人员工作制度，包括维修设施、处理客房故障等工作规定。
4. 客房安全管理制度：
- 定义客房安全检查制度，确保客房环境安全；
- 定义客房设施设备维护制度，确保设施设备正常运行；
- 定义客房消防安全制度，确保应急措施和设施设备的完好；
- 定义客房安全隐患排查制度，及时发现和解决安全隐患。
以上是宾馆客房部各岗位工作流程制度法规的基本内容，具体要根据实际情况进行制定和完善。
客房部各岗位操作流程图一、经理岗位流程计划准备了解当日预订入住信息。
全面督促、指导、协调客房活动核算运营数据确保工作质量卫生清洁质量优质服务质量设备完好正常处理各部门关系拟定年、季、月度工作计划处理客户关系VIP接待员工关系建立指导、督促检查落实情况培训各岗位业务评估任免、奖惩支出预算分析与表格制作归档方案上呈与执行完善各流程销售控房总结工作成本控制绩效考核酒店例会物资采购预算维修费用预算设备折旧预算其他费用预算固定资产管理水电能耗易耗品控制布草费用控制1二、主管岗位流程对接工作班前准备1、了解当日入住预订情况。
2、合理化控制劳动定额与出勤情况年、季、月度工作安排落实、指导整改完成成本管控支出把关表单制作与核算审核巡视所辖区域抽查领班洁房质量安全隐患排查评估各岗位工作表现培训工作VIP用房接待处理客诉事件替班查走房、干净房各岗位业务水平考核领取与发放任免、奖惩提出意见检查洁房质量其它合理化要求介绍房间设施了解投诉原因解决投诉事件未解决投诉上报领导按领班岗位流程操作总结与汇报工作案例分析档案归类分析2三、领班岗位流程对接工作班前准备至房务中心领取当日查房及派工信息表查走房查干净房班组仪容仪表督导敲门关闭能耗设备报告登记查酒水及设备遗留物登记归酒水填补卫生清洁状况设备运作状况易耗品状况异常问题处理考评房间质量更改房态系统报维修房组织班后会召开物资管理、领取与控制检查清洁工具及物品归类情况送洗与接收布草质量、数量核实登记报表交至房务归档交接工作跟进维修进度34四、早班服务员（蛋居、客栈）岗位流程报维修送洗与接收布草整理清洁工具物品整理与补充参加班后会班前准备至房务中心领取当日派工工作表 走房卫生清洁（蛋居每人10间、客栈每人12间） 计划卫生清洁 其他交办事项 周计划卫生月计划卫生季度计划卫生核对房态信息准备清洁工具续住房 走房敲门铺床抹尘、补用品备 查设施设备 检查房间填写记录清理浴室 交接工作对接工作5五、早班服务员（帐篷）岗位流程脏布草送洗与接收物品整理与补充参加班后会交接工作对接工作 班前准备 客用品归还登记走房卫生清洁被套更换野营灯充电小商品补充 客用品发放登记 管理房卫生清洁 备用金领取 打开空气能、开水器 通知景管清洁户外卫生小商品销售入账 计划项月度物资盘点棉织品晾晒整理清洁工具备用金归还6六、夜班服务员岗位流程整理清洁工具交接工作查走房敲门检查酒水设备报告登记遗留物登记归还关闭能耗设备不需要开夜床 离开房间检查房内设备更换房内用品 开床清理浴室排除安全隐患检查区域灯光设备开启说明客用品增配 物品借用布草按规范折叠客人不在房间客人在房间对接工作 班前准备 提供服务巡视区域工作间整理 脏房卫生清洁开夜床七、房务中心岗位流程催询团队了解当日预订对接工作班前准备（检查设施设备是否正常运作）核对了解房态叫醒服务工作岗位卫生清文档归类物资领用管理考勤工作工作量化酒水销售核对其他表单台物一致月盘点工作借物登记遗留物登记管理异常问题处理与汇报告知经理、主管告知区域领班告知前厅部告知过程部告知安监部其他相关部门交接工作问题处理完毕78八、做房操作流程九、遗留物操作流程清洁工具准备 了解房态信息敲门报“您好！客房服务” 打开窗户通风卧室浴室清理垃圾撤出脏布草铺床抹尘增补物品拖地自查关闭设备登记卫生间 淋浴间杯具清洗消毒发现遗留报房务中心 物品简单描登记、填写相关表单失主认领未被认领捡拾地点、时间、物品名称、数量、捡拾人姓名物品保管超出期限交于安监确认物品名称、数量、特征1、认领人签字、留下联系方式 2、邮寄物件费用自付（离店）失主在店失主离店无法联系十、布草保管使用流程核对上个月实盘数量布草送洗与接脏布草干净布送洗接收清点、核实数量核实数量与洗涤质按规范进行分类、折叠洗涤质量问题退洗计数不计费布草管理按配备数量分布草损坏布草客赔修补无使用办理报损手续继续投入使用盘入资产报表月底盘点布草补充核对数量布质送洗涤过浆、打码收回数量布质核对910十一、报修流程不合格报修记录开据维修单先维修后补单暂无法修复到达维修现场修复1、将房态改为维修房2、住房宾客通知前台换房请工程制定维修计划验收合格登记修复维修单存档接到服务员报修 接到住客报修根据轻重缓急报修11十二、开夜床服务流程：男宾开外侧床、女宾开里侧床如客人在房间要征得客人同意浴帘放入浴缸里，拉上一半检查所有的灯泡，坏的及时更换地巾放在浴缸或淋浴房前面DND 房做好记录，不能敲门敲门报“您好！“客房服务”进入房间，记录进房时间开灯，拉上窗帘换洗杯具和烟灰缸，清理垃圾根据客人人数开夜床翻开一侧被子折成30度角清理卫生间更换使用过四巾，补备品离开房间做好记录将卫生间门虚掩关闭床头灯、地灯、卫生间灯以外的所有灯光做好准备工作。
宾馆客房部各岗位工作流程Work Flow Of Each Post In Guest Room Depar tment宾馆客房部各岗位工作流程前言：活动方案指的是为某一次活动所指定的书面计划，具体行动实施办法细则、步骤等。
对具体将要进行的活动进行书面的计划，对每个步骤的详细分析研究，以确定活动的顺利，圆满进行。
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宾馆客房部各岗位工作流程一、房务部长1．每天上班先检查本部人员的到岗情况。
2．检查员工的仪容仪表。
3．查看夜班报表，与前厅部长核对房态。
4．与前厅部长沟通，如有vip客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好准备。
5．亲自检查vip房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。
6．每天定时（早上10：00左右）抽查服务员做房情况。
7．每天定时（下午3：00左右）抽查客房的卫生清洁情况。
8．处理客人投诉，并向经理汇报。
二、楼层领班1．每天上班先查看房态及夜班报表。
2．开班前会，检查服务员的到岗情况和员工的仪容仪表。
3．根据房态情况分配工作。
4．现场督导服务员的做房程序及标准，发现问题及时指正。
5．负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，须要求服务员重做，以保证每一间“ok”房的质量。
6．在查房过程中如发生有设施设备损坏，应马上报修，并跟踪维修情况，及时把房态情况通知总台，如报修超过30分钟，维修工不到位，即报告上级处理。
三、楼层服务员工作程序：楼层早中晚班工作程序早班服务员：1、每天负责清洁安排的客房，使其达到酒店的标准，例如：a、换床单、枕套、做床。
b、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。
c、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。
d、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。
e、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。
2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并及时通知送餐部。
给客人提供擦鞋服务。
3、检查并补充酒水。
4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。
5、发送报纸和杂志到房间。
6、当客人要求加额外用品时要及时送给客人，并负责收回。
例如：加床、插座、吹风机等。
7、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。
8、及时向领班报告特殊情况，例如：报告工程维修单、换灯泡、发现房间内有贵重物品（金器、钱、首饰等）未做的“dnd”房间，遗留物品的上交及汇报。
9、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并按照标准摆放。
10、填写好每日工作报告表。
11、保养好所使用的机器设备，如吸尘机。
12、负责保管楼层总钥匙，并在下班时交给办公室。
13、向领班及时报告房间状态。
14、向领班报告没有清洁的房间并说明原因。
15、服从领班的工作安排。
16、及时报告在楼层发生的其他情况或可疑人物。
18、把当天所有的事登记在交班本上，经领班签字方可下班。
四、中班服务员：1、当早班人手不够时，应协助早班工作人员做其他工作，例如：清洁楼层公共区域、走廊、灯罩、门牌及房间的特别清洁等切须在规定时间内完成。
2、负责开床服务（18：00—21：00）。
3、完成所有指定的工作及清洁退房。
4、必要时更改和补充浴室用品毛巾。
5、对客人提出的要求应尽量满足。
6、负责对客人配加床、桌椅等。
7、记录没有开床的房间并说明原因。
8、每天负责清洁公共区域，如公共洗手间、走道吸尘、消防门。
9、把洗干净的客衣送到客房。
10、清洁并补充工作车（下班前做好）。
11、在下班前保持所使用的机器设备完好，例如：吸尘器等。
12、完成好领班安排的其他工作。
13、保管好楼层总钥匙，注意下班时交回到办公室。
14、经部长或领班同意后方可下班。
五、晚班服务员：1、继续中班未完成的工作。
2、给客人提供服务。
3、定时巡楼，发现问题及时报告（通知当班经理）。
4、必要时清洁退房。
5、随时应付突发事件（注意防火防盗）。
6、对走道、房间地毯脏的进行不定期清洗。
7、每天要做好详细交班。
8、对前台的通知，要迅速办理，并向前台回复。
9、保管好楼层总钥匙或其他领用的钥匙，下班时注意交回办公室。
10、在下班前必须保持所使用的机器设备完好，干净（例如：吸尘机、洗地毯机等）。
11、完成上级安排的其他工作。
12、部长或领班同意后，方可下班。
楼层团队接待程序一、预报与确认：1、接到前台当通知团队入住时，应与其核对团队名称、住店日期、离店日期、人数、团队性质、领班姓名、房间要求等。
2、团队抵达前，要检查房间是否按要求安排好，设施设备、卫生情况及物品是否良好。
3、团队抵达时，服务员在电梯迎接客人，引导（ben文由wuyanrenjia收集整理）客人进房介绍酒店设施服服务项目，记住信领班的姓名及房号，以及了解有无特殊要求。
4、客人运送物李进房间，并认真核对是否所有行李已进入房间。
二、入住服务：1、首先要了解客人的进餐及活动安排，团队客人活动一致，恰当安排房间卫生清洁及小整服务。
2、团队客人活动事先都有计划，要及时准确为客人提供冰块、洗衣、茶水、借物等各项服务，不能耽误客人的行程。
3、做房间时，要检查房间有无不安全因素，及客人外出房间落锁情况，并替客人保密（身份、贵重物品、重要文件等）。
发现情况及时汇报上级。
三、离店服务：1、查退房要速、准确、查一间报前台一间，检查有无设施设备损坏，酒水消耗及遗留物品。
2、主动为客人提行李、与客人道别（常见的道别语有再见、欢迎下次光临、祝您一路顺风之类）。
清扫客房前的准备：（一）不能擅自进入客人的房间（二）注意房间门挂的牌子（三）进房前应先敲门房间的清洁程序1、一般情况下应按下列次序清洁房间：vip房—挂牌清洁房—住房—走房—空房2、开房较为紧张时，次序可稍作变动：vip房—挂牌清洁房—走房—住房—空房3、vip房的卫生应在接到通知或客人离开后立即打扫。
4、熟客房按客人要求的时间打扫。
一）走客房的清扫对当天结帐离店客人房间的清扫，就是走客房的清扫。
走客房清扫和程序可以用九个字来概括：“进”、“撤”、“铺”、“洗”、“抹”、“补”、“吸”、“检”、“灯”，具体内容如下：1、“进”（1）轻轻敲门三次，每次三下，报称“服务员或housekeeping”。
（2）缓缓地把门推开，把“正在清洁牌”挂于门锁把手上，房门打开着至工作结束为止。
打开电灯，检查有无故障。
（3）把小垫毯放在卫生间门口的地毯上，清洁篮（或清洁小桶）放在卫生间云石台面一侧。
（4）把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。
（5）打开窗户，让房间空气流通。
2、“撤”（1）放水冲掉马桶内的污物，接着用清洁剂喷洒“两缸”：面盆、马桶。
然后，撤走客人用过的“三巾”（面巾、方巾、浴巾）。
（2）按次序检查衣柜、组合柜的抽屉，遗留物品应在第一时间交给前台。
想方设法尽快交还给客人，并在卫生日报表上做好记录。
（3）用房间垃圾桶收垃圾，如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须熄灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。
（4）撤掉用过的杯具、加床或餐具。
（5）清理床铺。
将用过的床单撤走，放入清洁车一端的布草袋里。
3、“铺”（铺床分中式铺床与西式铺床，中式铺床比较简单，西式铺床比较复杂，要求也比较高，为提高工作效率，目前本中心采取中式铺床，有条件的情况下，最后能掌握西式铺床的技巧）。
床铺好以后，应该先打扫卫生间，以便留一定的时间，等因铺床而扬起的灰尘落下后，再用抹布除尘。
4、“洗”卫生间是客人最容易挑剔的地方，必须严格按操作规程进行，使之达到规定的卫生标准。
清洗前要打开抽风机，戴上手套。
（1）用清洁剂再次喷酒“两缸”。
（2）处理纸篓垃圾。
将旧剃刀片、碎肥皂、用过的浴液瓶、发液瓶、牙膏等扔进垃圾桶一起倒掉。
（3）洗烟灰缸、香皂碟。
（4）洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上的污迹。
（5）用沐浴喷头放水冲洗墙壁。
（6）用有标记的毛球洗马桶、厕板和盖板。
并要特别注意刷干净坐厕的出水口、入水口，厕内壁和底座等。
（7）用干抹布抹干烟灰缸、香皂碟、抹面巾纸盒、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、面巾架、卷纸架（卫生纸架）、电话、墙壁、卫生间门板等。
（8）用另一抹布抹坐厕及其水箱。
（9）将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆回原处。
（10）用专用的抹地布将卫生的地面抹净。
清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。
5、“抹” （1）从门外开始抹起至门、门的内外，并注意门把手和门后的安全图的抹拭。
（2）按顺（或逆）时针方向，从上到下，把房间的家具、物品抹一遍，并要注意家具的底部及边角位均要抹到。
●注意区别干、湿抹布的使用如对镜子、灯具、电视机等设备物品应用干布擦拭；家具软面料上的灰尘要用专门的除尘器具；墙纸上的灰尘切忌用湿抹布擦拭。
●检查房内电器设备在抹尘的过程中应注意检查电视机、音响、电话、灯泡等电器设备是否有毛病，一经发现立即报修，并做好记录。
●除过干擦以外，房内设施、设备如有污迹或不光滑，还要借助于洗涤剂等物品对家具进行洗涤等项工作。
6、“补”（1）补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放。
（2）面巾纸、卷纸要折角，既美观又方便宾客使用。
（3）“三巾”按规定位置摆放整齐。
（4）补充房内物品，均需按酒店要求规格摆放整齐。
（5）补充杯具房间物品的补充要根据酒店规定的品种数量及摆放要求补充、补足、放好。
注意商标面向客人。
7、“吸”先把吸尘器电线理顺，插上电源，把吸尘器拿进房间才开机。
（1）先从窗口吸起（有阳台的房间从阳台吸起）。
（2）吸地毯时要先逆纹，后顺纹方向推把。
（3）吸边角位时，有家具阻挡的地方，先移动家具，吸尘后复位。
（4）吸卫生间地板。
要注意转换拖把的功能，使其适宜硬地板，地板有水的地方不能吸，防止漏电和发生意外。
吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。
8、“检”检就是自我检查。
房间清扫完毕，客房服务员应回顾一下房间，看打扫得是否干净，物品是否齐全，摆放是否符合要求，清洁用品或工具是否有留下。
最后，还须检查窗帘、窗纱是否拉上，空调开关有否拨到适当位置。
9、“灯”（登）（1）将房内的灯全部熄灭。
（2）将房门轻轻关上。
取回“正在清洁”牌。
（3）登记进、离房的时间和做房的内容。
二）住客房的清扫住客房与走客房的清洁程序基本相同，但由于住客房是客人仍然使用的房间，所以在清扫时有些地方要引起我们的特别注意。
1、客人在房间时● 应礼貌地问好，询问客人是否可以清洁房间。
● 操作要轻，不要与客人长谈。
● 若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作。
● 清洁完毕，应询问客人是否有其他吩咐，然后向客人行礼退出房间，轻轻地关上房门。
2、客人中途回房在清洁工作中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，征求意见是否继续打扫清洁，如未获允许应立即离开，待客人外出后再继续进行清扫。
3、房间电话铃响时房间电话是客人主要的通讯工具，使用权属于客人，为了避免误会和不必要的麻烦，在清洁过程中，如电话铃响也不要去接听4、损坏客人的物品时进行住房清扫卫生工作时应该小心谨慎，不要随意移动客人的物品，必要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位。
