1.大概问顾客什么事情,自己是否能帮助顾客.2.不要直接给顾客区长 顾客要求找区长/店长 /店长的电话或办公地点,更不能带领顾客直接找区长/店长
3.如超出自己的服务范围,迅速报告给收银主管。
收银员“应急问题”情景服务 标准
情景 顾客抱怨收银 太慢
价格差异
排队过长 机器故障
服务标准
1.向顾客道歉,解释说自己是新收银员,刚入职不久,请顾客谅解 2.如属于设备问题,向顾客道歉,并将设备问题报告管理层
收银七步曲操作要求
四.收款
!:
XX先生/XX小姐:一共收你XX钱 请问您还有XX零钱吗? 凡与顾客对话或向顾客唱收时,应微笑
注视顾客
收银七步曲操作要求
五.找钱
“找您××元”
当顾客面清点金额 收银小票放在钱下面 如有硬币应放在最上面 双手递给顾客 凡与顾客对话或向顾客唱付时,
应微笑注视顾客
收银员“应邀提供”情景服务 标准
情景
顾客询问商品
顾客问特价、折扣 顾客问退换货、赠品 派发 顾客问开发票 顾客问开奖、发奖
服务标准
1.顾客询问商品的地方:告诉顾客商品的详细陈列地点,包括第几层 楼、什么方向、附近挨着哪类商品陈列等 2.顾客询问商品的价格:用收银机的价格查询功能,迅速回复顾客 3.顾客询问商品的性能:如果对商品的性能不清楚,不要随意回答顾 客,最好请顾客向有关的部门同事进行咨询 向顾客介绍目前非常优惠或特价的商品,或介绍顾客有购买意向的商品类 的特价品种,简单直接的方法是将特价快讯推荐给顾客 将退换货、赠品派发的地点详细告诉顾客,具体细节请求顾客到退换 货、赠品派发处咨询。
向顾客传递特价信息
发现卖场同事计错价 顾客寻找收银机结账 顾客商品放在手中, 无购物车(篮) 顾客商品未计价