某超市收银员培训手册

一、收银员的基本要求(一)仪容仪表1 、穿装以素雅为主。

顾客第一印象是员工的着装，收银员上班期间一律穿着征服并佩戴员工证，以方便顾客监督。

征服要保持整洁，员工证要戴在左胸前。

天冷时若需穿毛衣的，员工证应佩戴在毛衣上。

穿单一的自然颜色丝袜，穿短袜时宜选择与鞋相配的颜色。

2 、女员工要化淡妆，发型适宜。

①化淡妆可使营业员养成良好的自我感觉，增强自信心，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的视觉效果，容易产生好的印象。

②工作期间不要戴耳环、项链、戒指等饰品(结婚戒指除外) 。

③发型应选择清爽、朴素、自然。

前额的刘海用发夹夹住，不要遮住眼睛。

过肩的头发要扎起，使用的发夹，橡皮筋要用单一的黑色、深蓝色或者棕色。

(二)微笑与言行1 、“微笑”可以陶冶情操，净化心灵。

员工的微笑可产生经济效益，可以获得顾客的信任，刺激顾客的购买欲。

2 、员工的言行举止代表着公司的形象，因此员工的个人行为要对公司负责，在接待客人的时候，应该注意以下几个方面：① 以开朗，亲切，诚恳，自然的态度来接待客人；② 不要使用粗卤的言辞；③ 谦虚，谨慎，尊重他人人格。

3 、对待同事也要注意文明礼貌，语言准确规范，语气柔和健康，语音大小适中。

例如：“您好！” “早晨！” “请！” “谢谢！” “对不起！” “辛苦了！”等等。

(三)正确的站姿收银员的工作以站立式姿态为主，所以一定要保持端正 (右手叠在左手上放于腹前，背部挺直，双脚交叉呈45 度角立正)。

在迎接顾客时，身体应与收银机呈45 度角站立。

(四)接待顾客的原则及技巧1、一视同仁原则：不能因顾客是认识的朋友或者同事就友善对待，或者因顾客的衣着来区分服务态度。

2、一人一客原则：不要同时接待2 名以上的顾客，但在接待期间遇到其它顾客咨询时，应．礼貌地说：“请您稍等片刻” 并报以微笑。

3 、先到优先原则：接待顾客应以先后顺序接待，如自已不能判断时应问：“哪一位顾客先到？”，先接待先到的顾客，并对后到的顾客说：“请您稍等”，作为收银员应时刻指引顾客正确排队的方向。

一、收银员理念（1）态度和蔼亲切，面带微笑；（2）结帐正确迅速；（3）不能以任何理由同顾客发生争吵；（4）积极主动、服务顾客；（5）不短、超收顾客金额。

二、收银员应有礼节（1）服装仪容应力求端庄大方（穿工作服及佩戴工作卡）（2）服务态度和蔼亲切，并向顾客问侯；（3）收银员对顾客应诚心！常说“您好”、“请”、“欢迎光临”、“谢谢”“对不起”、“抱歉”、“您稍等”“让您久等了”等；（4）严禁于机台上闲谈，阅读书报，吃零食或趴于台上。

三、结帐程序（1）应面向顾客，并说“欢迎光临”！（2）唱收唱付，“总计您应付XX元”“收您XX元”“找您XX元”“请您点收”“祝您中奖”！（3）顾客结帐等候时间过长时，应说“抱歉，让您久等了”！（4）收银时，应等顾客全额付款后，再点确定键，如顾客钱款不够时，应建议顾客退回部分商品，如已确定应即刻找在职主管或领班冲退。

四、收银员注意事项遵守有关现金规定：上班中不可随便打开钱箱点钞；注意伪钞判断及仪器鉴别；现金清点区：下机后清点现金仅限于在现金清点区进行，现金清点完毕后，应迅速离开；现金清点时，严禁非相关人员进入；禁止上班时间身上携带金钱，以免混淆。

有关收银规定：（1）有关收银过程中的要求：结帐时，须注意购物车内及下层商品是否全部取出结账；每项商品须确认全部输入收款机内，注意漏扫或者多扫造成客诉问题；严禁与他人私通作弊，收银员对亲友收款应回避；随时收集顾客建议或抱怨事项，可填写于交班表中，由领班收集交至店长；收银动作：左手推商品，右手扫条码，不可用乘键，应逐一扫商品并查看屏幕，以确保质量。

（2）收银员中途离台要求：收银员有事需离开款台时，先向领班报告及签离岗登记，否则以旷工论处；收银员应熟记自己的密码，如怀疑密码泄露应及时更改，要保管好自己的钥匙；严禁员工上班中购物或购物后再进入卖场。

（3）指定收银台和收银员完成特殊业务的规定：只能由指定收银台和指定收银员，进行退换货处理，接受退换货处理单；只能由指定收银台和指定收银员，进行大量采购（团购）处理；只能由指定收银台和指定收银员，进行员工购物结帐处理；只能由指定收银台和指定收银员，受理支票。

收银人员培训教程收银员是超市顾客在购物过程中接触时间最长的员工，从某种意义上说也是超市的亲善大使，因为她们的一言一行都代表了超市的形象，因此，收银员的培训也就有了它的特殊性，同时收银员的培训也就变的尤为重要了。

由于收银员的特殊性，所以收银员培训应围绕着下面的纲要：第一部分收银员礼仪素质培训收银员礼仪素质培训作为收银员必要的培训内容在前期筹备员工素质培训过程中就由策划师培训过，在这里就不再重述了，在这里我们只要强调几个内容：1.文明礼貌用语；2.结帐唱收唱付。

收银员与顾客应对时，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语：(1)、欢迎光临／您好!(当顾客走近收银台或服务台时)(2)、对不起，请您稍等一下。

(欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去卖场查一下”)(3)、对不起，让您久等了。

(当顾客等候一段时间时)(4)、是的／好的／我知道了／我明白了／(顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示)(5)、谢谢！欢迎下次光临。

（当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾）(6)、多谢！总共××元／收您××元／找您××元，请点收。

(为顾客做结帐服务时)一般对顾客的结帐过程如下：第二部分收银员职业技能培训⒈商品的基本知识(一)了解商品相关基础知识的重要性：a、在收银过程中掌握商品名称的规范可以有效防止商品销售错误，减少不必要的损失；b、了解销售编码、自编条码、称码等规则，对准确判断编码、条码的错误、提高收银速度有很大的帮助；c、大部分超市收银人员还要负责商品验码工作中的电脑操作，熟悉商品名称规范、条码知识、进货验码规范、品种划分等，能够有效监督柜组的操作，对促进数据准确、资料规范有很重要的现实意义；d、收银人员可能临时帮助电脑数据录入，也有很大机会进行电脑部门工作。

收银员岗位培训手册目录第一章部门概述第一节部门架构 (2)第二节部门介绍 (3)第三节信息沟通 (4)第二章收银岗位介绍第一节收银员岗位职责 (5)第二节顾客服务标准 (6)第三节安全与防损 (7)第三章收银岗位基础知识第一节收银系统结构及辅助设施 (8)第二节防盗系统结构 (9)第三节收银机键盘及功能 (10)第四节收银术语 (12)第五节收银单据 (13)第六节假钞的识别及点钞 (14)第四章收银流程第一节上岗程序 (15)第二节收银七步曲 (16)第三节收银结算方式 (21)第四节离岗程序 (32)第五节下岗程序 (33)第六节交接班程序 (34)第五章特殊程序处理第一节打错价、贴错码商品的处理 (35)第二节无条码商品的处理 (36)第三节多输、漏输、错输如何处理 (37)第四节万家卡（提货凭证）挂失处理 (38)第五节遇到假钞如何处理 (39)第六节遇到假外币卡如何处理 (40)第七节发现顾客将同类商品带入超市如何处理 (41)第八节紧急事件处理 (42)第六章设备维护第一节收银机维护及保养 (44)第二节收银机死机及打印机断电的处理 (45)第三节色带及机纸的组装 (46)第七章公司政策第一节现金安全 (46)第一节 部门架构培训目的 通过本节学习,了解收银部门的组织架构及管理层成员,便于日后工作。

建议时间 30分钟讲述1、部门架构收银部隶属商场前台部，由副总3管理。

2、部门主要成员 ● 姓名 ● 职位 ● 工作职责3、介绍工作关联部门 ● 服务台 接待顾客投诉，为顾客提供开具发票、存包等服务。

● 收银监察 收银监察负责对收银工作进行检查，收银员有义务接受收银监察的现场检查和盘点。

● 门店财务 现金、银行卡、万家卡、各种报表单据的沟通 ● 信息部 各种数据的查询；收银机调试、收银机故障处理、收银机保养 ● 商品部门 沟通商品信息、促销活动及商品的特殊销售方式4、向新员工介绍与其有工作关系的同事。

超市收银员培训资料一、岗位职责介绍超市收银员是超市的重要一环，主要职责是为顾客提供高效、准确的收银服务。

其具体职责包括但不限于以下几点：1. 接待顾客，提供礼貌、热情周到的服务；2. 准确操作收银机，完成收款、找零等操作；3. 协助顾客打包商品，确保商品完好无损；4. 维护收银台的整洁和卫生；5. 遇到问题时及时向领导汇报并协助解决。

二、服务流程规范1. 顾客到达收银台，收银员应主动问候，待顾客将商品放置于收银台上后，需主动开始操作；2. 收银员应先核对商品数量和价格是否匹配，如有差错应及时更正；3. 顾客支付方式多样，收银员需耐心听取顾客要求，如有需求也可主动推荐合适的支付方式；4. 顾客支付后，收银员应按照支付方式操作，如现金支付，需妥善找零，如手机支付或刷卡支付，需耐心等待交易完成；5. 收款完成后，应询问顾客是否需要发票，并妥善给予；6. 最后，在确认所有步骤无误后，准确给出顾客祝愿，感谢其光临并相互道别。

三、商品知识普及超市商品品种繁多，作为收银员，应当熟知主要商品的名称、价格、促销活动等信息，以便在收银时能够做到准确无误。

四、收银技巧1. 快速操作：熟练掌握收银机的操作方式，能够快速、准确地输入商品信息并结算；2. 找零计算：掌握找零计算的方法，尤其是在快节奏环境下，能够快速计算找零金额；3. 耐心细致：在顾客支付时，需耐心等待交易完成，并及时确认交易是否成功；4. 礼貌待人：保持良好的服务态度，尊重顾客，主动为顾客提供帮助和服务。

五、应对异常情况处理在工作中，难免会遇到一些异常情况，如商品价格错误、收银机故障、顾客投诉等，此时收银员需要保持镇定，及时向领导汇报，并协助解决问题，以确保工作的顺利进行。

六、安全意识培养1. 珍惜工作场所：维护收银台的整洁和卫生，保持工作环境整洁；2. 保护个人安全：遵守超市的安全规定，注意防范火灾、盗窃等风险；3. 注意个人形象：收银员作为超市的形象代言人，应保持良好的仪容仪表。

收银员培训手册＜一＞收银员职业道德的基本要求1、爱岗敬业，遵纪守法2、尊重顾客，踏实服务3、热爱企业，顾全大局4、勤于学习，提高技能＜二＞收银员职业道德规范1、公平交易＜1＞严格安按照商品标价结算，并接受监督＜2＞买卖公平，诚信无欺，不得故意多找或少找＜3＞操作正确，集中精神不出错2、诚实守信收银员要用自己的一言一行去塑造企业形象，以真诚的服务来赢得顾客的信任。

收银员在工作中一定要热情服务、言行文明，诚信无欺。

3、热情待客在接待顾客时，收银员应做到主动（即主动与顾客打招呼，主动询问顾客需要）、热情（即在接待顾客时，态度和蔼，语言亲切）、耐心（即耐心回答顾客提出的问题，虚心听取顾客意见，不计较顾客态度好坏和言语的轻重）、周到（即千方百计为顾客着想，尽一切可能为顾客提供完美的服务）。

4、奉公守法收银员在工作中应严格遵守各项法律法规和公司的相关制度规定。

收银员岗位职责＜一＞为顾客提供结账服务：顾客来到收银台收银员必须热情接待，在提供结账服务时不仅要求迅速，而且必须准确，不可将高价位的商品低价位打出，损害企业的利益；更不可将低价位的商品高价位打出损害顾客的利益＜二＞为顾客提供咨询服务：收银员不仅要熟练掌握收银作业技能，还需全面了解整个卖场商品布局，在顾客询问时一定要礼貌待客，热情回答顾客提出的问题，做好顾客的向导。

＜三＞资金安全管理：收银员对于所管理和收取的现金有保管之职，另外，收银员每天与大量现金接触，必须严格遵守超市制定的规章制度，如：工作时身上不可带有现金；工作时不可在收银台上清点现金等等。

＜四＞损耗的预防超市结账性质所定，顾客会因某种理由将商品放置在收银台上，这时收银员应及时将顾客不要的商品放置在安全的地方或归位到货架上，避免不必要的损耗。

另外对于偷窃嫌疑的顾客，收银员应及时委婉的提醒其是否还有未付款商品。

＜五＞促销活动的推广。

主要做好顾客的导购、DM广告的发放及特价信息的传递工作。

六、一日工作流程＜一＞营业前1、参加门店班前会2、领取钱袋，准备零钞3、清洁整理收银台及周围卫生地区4、检查收款机、POS机等是否能够正常工作5、整理、补充收银必备物品，包括方便袋、打印纸、暂停结算牌、笔、干净抹布等6、熟记并确认当日特价、当日调价、促销活动以及重要商品所在位置。