BOC考评表(2013版)

1 、试驾结束后未邀请客户填写《试乘试驾满 意度评估表》（附件18） 1、让客户在车旁或者咨询台等处站着交谈 2、 销售顾问在试驾完三分钟后仍未邀请 1、3分钟内没有提供任何饮品 1、没有提供任何资料,2、提供的宣传的单页不 是洽谈车型 1、没有总结客户对车型的要求 1、销售顾问未提供总报价及报价构成 2、报价 时未用正规的新车费用预算表 1、销售顾问无法回答客户的提问 1、没有询问客户的支付方式 2、在了解客户需 要贷款时，没有解释贷款手续及额度 1、销售顾问没有解释或解释不清晰、准确 1、无相应介绍 1、销售顾问没有询问 2、无相应介绍 1、未进行任何介绍 2、介绍不够全面（未介绍 客户需准备的证件，需签署的协议等） 1. 回绝还价时的语气强硬； 2. 回答客户提问时 不耐烦 1、没有告知客户3天内会对客户进行电话回访 1、没有与客户确认电话回访的时间 1、3天内没有对客户进行电话回访 1、未在约定的时间进行电话回访 1 、未询问客户不购买的原因及购买了什么品 牌 1、得知客户不购买产品，销售顾问态度急转 1、未穿着统一职业制服 1、未佩戴铭牌或吊牌 1 、销售顾问在展厅内聚众聊天、交头接耳、 嬉闹 2、销售顾问在展厅内看报纸、杂志、电 视等 3、销售顾问在展厅内吸烟、饮食 1 、与客户正面接触的员工未主动打招呼或微 笑致意 1、店招与相应品牌标准不统一 2、店招有破损 3、店招有明显污渍 1、外墙或者玻璃墙不干净 2、展厅内不干净 3 、外墙或者玻璃墙、展厅内地面都不干净 1、停车区不干净，2、车辆停放凌乱 1、展厅入口没有设置时间看牌
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E16 F01 F02 F03 F04 F05 报价 协商 F06 F07 F08 F09 F10 F11 F12 G01 G02 售中 跟踪 G03 G04 G05 G06 H01 展厅 人员
销售顾问是否请客户填写《试乘试 驾满意度评估表》 主动将客户引导至洽谈区，并安排 座位 客户落座3分钟内销售人员（或其他 服务人员）将茶水或者饮料送上 销售顾问主动给客户一份产品手册 （宣传单页） 销售顾问确认或总结了客户对车型 的其他要求，如手动档/自动挡、排 量、颜色、配置等 销售顾问使用标准规范新车费用预 算表对购车费用解释准确无误 当客户问及时，销售顾问能够介绍 吉利汽车的产品保修期、服务网络 、24小时售后服务热线电话等 销售顾问主动询问客户的支付方式 客户需要贷款时，销售顾问详细解 释贷款手续及贷款额度 销售顾问主动询问客户上牌方式， 并有相应介绍 销售顾问主动询问客户是否在本店 购买保险，并介绍保险内容 客户问及时，销售顾问能够对购车 手续进行相应介绍 销售顾问用词得当，态度和语气亲 切，协商过程轻松愉快 客户离店时，销售顾问提及3天内会 对客户进行电话回访 销售顾问与客户确认电话回访的合 意时间 销售顾问在客户离店3天内对其进行 电话回访 销售顾问在客户约定的合意时间对 客户进行电话回访 若客户选择不购买产品，销售顾问 需要询问客户不购买的原因及购买 了什么品牌 若客户告知不购买产品，销售顾问 保持对客户的友好态度 销售顾问和接待员穿着统一职业制 服
需求 分析 销售顾问是否向客户了解了车辆的 操控、舒适、安全、油耗、质量的 需求 销售顾问是否主动了解客户购车后 C07 主要用车人 销售顾问根据客户的需求，给客户 C08 提供了合理的车型建议 产品介绍时，销售顾问是否有用主 D01 动提问的方式和客户沟通 C06 D02 销售顾问主动介绍并动手操作 D03 产品 介绍 D04 D05 D06 D07 D08 销售顾问主动邀请客户亲自动手体 验展车配置和装备 销售顾问介绍展车时,是否根据客户 特征，运用FBI法则，重点直接介绍 符合客户购买需求的配置和卖点 客户问及时，销售顾问能够用“六 方位绕车”法介绍车辆配置 销售顾问必须熟悉所售车型在当地 市场上的主要竞品车型及其价格、 产品优劣势 销售顾问主动询问用户是否关注其 他车型，以及对该车型的兴趣点， 并着重介绍吉利车型的优势 被问及产品、产品参数问题时，销 售顾问有能力对客户提出的疑问进 行清晰准确的回答 1、了解不够全面（至少了解三项以上） 1、未询问主要用车人 1、没有询问客户的需求，因此没有建议 2、问 了客户的需求，但是没有给出建议 1、不积极主动，客户有问题发问时才回答 1、没有做任何介绍 2、介绍不够详细（例如中 控台、座椅、音响等至少三项） 3、销售顾问 没有进行任何操作 1、销售顾问未邀请顾客亲自动手体验 1、未了解客户购车需求 2 、没有运用FBI 法则 3、没有根据客户需求重点介绍配置和卖点 1 、客户要求全面了解车型配置时，没有使用 “六方位绕车”方法介绍车型配置 1、销售顾问不了解竞品信息 1、没有主动询问；2、没有针对客户兴趣点介 绍吉利车型优势；3、介绍不够清晰、不准确 1、不能完整、准确的回答客户提出的问题 1、无论任何原因未主动邀请客户试乘试驾 2 、 销 售 顾 问 主 动 邀 请 或 客 户 提 出 试驾 要求 后，客户等待时间超过20分钟未提供试乘试驾 服务，E03-E16不得分 1 、没有主动告知客户无法提供试乘试驾的原 因 2、没有与客户约定日期另行试车 1 、未要求客户提供证件 2、客户的证件未复印 登记 1 、未在客户试乘试驾前要求客户填写《试驾 承诺书》（附件17） 1、整个试乘试驾过程没有讲解路线图 2、没有详细说明各个路段测试内容 1、没有主动告知客户试乘试驾所需时间 1、销售顾问未陪同客户进行试乘试驾 1、未提醒客户系上安全带 1 、没有根据客户的需求重点介绍车辆性能及 优点 1、未配备试乘试驾车专用停车位 2、试乘试驾 车专用停车位无标识 1 、试乘试驾车况不好 2 、试乘试驾车油量在 1/4处以下 1、车身有明显污渍 2、车内有杂物 1、无“试乘试驾”字样车贴 2、车贴有明显破 损 1、车辆没有牌照 1 、试乘试驾结束后没有询问客户试乘试驾感 受 1.5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★ ★
E01 销售顾问主动邀请试乘试驾
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E02 E03 E04 E05 E06
若无法提供试乘试驾，销售顾问需 要主动告知客户原因，并且与客户 约定日期，另行试车 销售顾问请用户提供驾驶证并复印 登记 试乘或试驾前填写《试乘试驾承诺 书》 销售顾问为客户简单讲解试乘试驾 路线，并详细说明各个路段重点测 试的内容 销售顾问主动为客户讲解试乘试驾 所需时间
H02 销售顾问统一佩带铭牌或吊牌 展厅内工作人员没有聚众聊天、饮 食、抽烟或其他看报纸\杂志\电视等 现象 客户所到之处，店内员工（指客户 H04 正面接触的员工），要主动打招呼 或微笑致意 经销店招牌符合品牌的统一标准， I01 且明显/清晰 展厅外墙、玻璃墙、展厅外地面保 I02 持干净整洁 经销商外部停车区干净、车辆摆放 I03 整齐 H03 I04 展厅入口处有标准的营业时间看牌
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I05 I06 I07 I08 I09 I10 展厅 硬件 I11 I12 I13 I14 I15 I16 I17 I18 I19 I20 I21 I22
入口处有干净的地毯、雨伞架、 展厅内有车型介绍的资料架，并放 置最新的产品资料 配备视听设备——有42寸液晶电视 展厅内，在营业期间有播放背景音 乐 接待台保持干净，物品摆放整齐， 不要摆放与工作无关的报纸、杂志 等 按公司要求设置客户休息区、洽谈 区 客户休息区、洽谈区整齐清洁，桌 上备有烟灰缸，且烟灰缸内没有杂 物 展厅内配备儿童娱乐区 展厅内设置卫生间，能正常使用 卫生间设置标识，易于识别 卫生间地面、便池和墙面干净 洗手间内没有异味 卫生间内洗手台镜面干净整洁，洗 手台表面无积水 洗手间有充足的洗手液或者肥皂、 干手纸或烘干机、纸巾、衣帽钩、 垃圾桶 卫生间区域的灯、门、门锁、水箱 均能正常使用 卫生间厕位隔板和小便器墙壁上制 作具有幽默启示意义的图片或文字 卫生间拖把、扫帚等打扫用具摆放 整齐，垃圾桶及时清理 卫生间须有检查制度并填写《卫生 间检查自检表》 展车排放有序,空间充裕；授权车型 都摆放展示车辆
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在客户问及时，能大致介绍车辆的 A04 情况 主动邀请客户到店看车,并确认客户 到店看车的日期及时间段 在电话中，接线员主动索取或确认 A06 客户的联系方式 A05 电话接听过程必须礼貌诚恳，感谢 A07 客户的来电，待客户挂断电话后再 挂电话 A08 B01 B02 B03 通话结束后立刻向客户发送短信提 示 在接待台或者展厅入口处迎宾台一 直有销售顾问值班 进店后，接待员或者销售顾问立即 注意到了客户，礼貌示意并热情接 待 了解客户来意后，主动介绍自己并 递上名片 销售顾问一对一接待客户，不能同 时接待多位客户 负责接待的销售顾问，在接待客户 时需全程携带工具夹
1.5
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2 2
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2 1.5 2 1 1 1 1 2 1 1.5 1 1 1 1
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展厅 接待
B04 B05
B06 礼貌地索取客户的信息 销售顾问将注意力集中在客户身 上，并善于倾听 当客户离开时，销售顾问放下手中 B08 事务，送客户到门口，并感谢客户 的光临 C01 销售顾问询问顾客过往用车经历 B07 C02 销售顾问询问了客户的购车用途 C03 销售顾问询问了客户的购车预算 需求 分析 C04 销售顾问询问了客户的拟购车时间 C05 销售顾问询问了客户准备购买的车 型
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
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E07 销售顾问是否陪同您进行试乘试驾 试乘 试驾 E08 销售顾问是否提醒客户系上安全带 在试乘试驾过程中，销售顾问/试驾 员为客户进行操控性能演示说明， 当客户问及非车辆操控性能的需 有专门的试乘试驾车停车位，且有 E10 明显标识 试乘车辆的性能良好，且油量保持 E11 在1/4处以上 E09 E12 所试乘或者试驾的车辆干净整洁 E13 所试乘或者试驾的车辆有专用车贴 销售顾问提供标识清楚并上牌的试 驾车 试驾结束后，销售顾问口头询问客 E15 户试乘试驾感受 E14