房地产售楼处神秘顾客检测方案

房地产售楼处神秘顾客调研方案一、调研目的二、调研方法三、调研内容1.顾客接待与服务质量：评估售楼处的接待工作，包括工作人员的态度、仪表、语言表达能力等。

2.销售流程：观察和记录售楼处的销售流程，包括签到、资料登记、看房等环节。

评估流程是否合理、顺畅，并发现潜在问题。

3.产品介绍与推销：评估销售人员对项目的了解程度，包括房型、户型、楼盘位置、周边配套等，并观察其推销手段和能力。

4.价格与谈判：观察销售人员对价格的解释和谈判技巧，评估其价格战略是否合理，并发现是否存在价格欺诈等不良行为。

四、调研流程1.确定调研范围和调研标准。

2.确定调研员的身份和任务，包括角色设定、购房需求和情景设定等。

3.进行调研前的培训，包括调研员的角色理解、调研流程和记录方式等。

4.协调与房地产开发商的合作，确保售楼处的配合。

6.调研员观察和记录整个购房过程中的各个环节和细节，并提供真实的意见和建议。

7.调研后，与调研员进行反馈和总结，整理调研报告。

五、调研结果分析与报告1.统计和整理调研结果，包括每个环节和细节的评分和评价。

2.对调研结果进行分析，发现问题、原因和潜在改进的方向。

3.生成调研报告，提供详细的调研结果、分析和建议，并组织成员进行交流和讨论。

4.向房地产开发商提供调研报告和建议，并与其沟通改进计划和措施。

六、调研的意义和作用1.评估销售服务的质量和水平，发现潜在问题和改进的方向。

2.提高售楼处销售人员的销售能力和服务水平，增加销售额和客户满意度。

3.优化销售流程和服务流程，提高房地产开发商的整体运营效率。

4.建立和维护良好的售楼处形象，提升消费者对房地产开发商的认可度和信任度。

七、调研注意事项1.调研员的身份信息保密，确保调研的真实性和客观性。

2.调研员需细致观察和记录，提供准确和详细的调研反馈。

3.调研前后与调研员进行有效的沟通和交流，加深了解和提高工作效率。

4.调研结果和报告应客观、准确、清晰，重点突出问题和建议。

神秘顾客调研实施方案一、背景介绍。

神秘顾客调研是一种常见的市场调研方法，通过雇佣神秘顾客对企业的产品和服务进行体验和评估，从而了解客户在购物过程中的真实体验和感受。

神秘顾客调研可以帮助企业发现存在的问题，改善服务质量，提升客户满意度，进而提升企业的竞争力。

二、调研目的。

1. 了解客户真实的购物体验和服务感受，发现存在的问题和不足之处；2. 提升企业的服务质量，改善客户体验，增强客户忠诚度；3. 发现员工在工作中存在的问题，提升员工的服务意识和专业水平；4. 了解竞争对手的服务水平，制定更加有效的竞争策略。

三、调研内容。

1. 确定调研范围，包括调研的时间、地点、对象、调研内容等；2. 制定调研方案，确定调研的具体内容和流程，包括神秘顾客的任务、调研表的设计、调研结果的收集和分析等；3. 实施调研，按照制定的调研方案进行实地调研，确保调研的真实性和客观性；4. 数据分析和整理，对调研结果进行数据分析和整理，形成调研报告；5. 提出建议，根据调研结果，提出针对性的改进建议，帮助企业改善服务质量和客户体验。

四、调研方法。

1. 神秘顾客的选拔和培训，根据调研的需要，选择具有一定购物和评估经验的神秘顾客，进行专业的培训，确保调研的专业性和客观性；2. 调研表的设计，设计科学合理的调研表，包括客户的购物体验、服务态度、产品质量等方面的评价内容；3. 实地调研，神秘顾客按照任务要求进行实地调研，记录购物体验和服务感受；4. 数据分析和整理，对调研结果进行数据分析和整理，形成调研报告；5. 提出建议，根据调研结果，提出改进建议，帮助企业改善服务质量和客户体验。

五、调研实施注意事项。

1. 神秘顾客的保密工作，神秘顾客在进行调研时，需要保持身份的神秘性，不得向被调研对象透露真实目的；2. 数据的真实性和客观性，调研结果需要客观真实，不得夸大事实或隐瞒真相；3. 保护个人隐私，在调研过程中，需要尊重被调研对象的个人隐私，不得侵犯他人的合法权益；4. 保证调研的科学性和专业性，调研需要按照科学的方法和流程进行，确保调研结果的科学性和专业性。

第一部分项目方案设计一、项目前言为落实“服务与业务领先”的战略目标，全面了解广大客户对营业网点的服务的满意度以及服务界面的服务现状。

贵行拟聘请第三方公司对全市服务状况进行调查与测评,并实施改进,使贵行营业网点的服务水平及客户满意度得到改善和提升。

最终达到提高客户满意度和忠诚度，巩固市场的领先地位，并保证企业的可持续发展。

作为一个在市场研究和企业管理顾问行业内有着多年发展历史的专业公司，英创咨询拥有一批高素质、经验丰富、触觉敏锐的研究人员和咨询顾问；有一套行之有效、得到众多大公司认可的质量管理系统和在全国众多城市运作的网络。

这些,将是英创咨询与贵行合作的重要前提和保证。

二、项目应答三．项目思路根据贵行的项目需求及目标要求,结合英创咨询服务过其他营业网点的经验，我们认为，实施渠道测评目的是为了详细了解各工作节点的现状；现场辅导是为了将测评及日常工作中发现的问题通过专业老师的集中课程和现场指导得到解决，提升基础管理水平和服务质量。

因此，英创将以科学而有效的客户满意度提升，细致、务实、有效、易操作的原则，进行项目设计。

为了满足移动的项目需求，并顺利完成最终目标--提升客户服务质量，我们将以神秘顾问暗访和问卷调查为主要方法，了解目前网点营业厅的服务现状，进而发现问题，找到服务短板，并结合现场辅导,提升并规范营业人员的服务理念及技能；现场纠正错误，形成良好的习惯；透过全方位的现状调研及相关数据分析，最后我们将提出改善问题或解决问题的办法及措施。

四．项目实施范围XX银行XX分行所属个支行：XX支行、XX支行………。

五．项目实施内容与方法六．项目内容分解1.实施方法：神秘顾客暗访+客户体验+问卷调查+目测评估2.实施标准：《XX银行XX分行综合服务测评问卷》3.暗访和辅导数量：➢全市个营业网点进行实地暗访；➢全市每季度靠后3 名营业网点现场服务辅导；4.暗访和辅导频率:实地暗访每月为一个周期，全年共期[2011年月至年月］；现场辅导每季度为一个周期，全年共期[ 年月、月、月、年月］.5.实现目标：通过神秘顾客暗访，掌握营业厅服务现状,发现营业厅服务问题，重点在服务能力、服务流程、营业员素质表现、营业厅展现商业过程中存在的问题和不足，找到服务营销的短板；同时透过现场辅导纠正错误，形成良好的工作习惯,提升服务和营销技能.并且通过对比竞争对手的表现，了解XX银行营销服务渠道整合中存在的问题，提出改进建议和措施.6.实施时间:每个月日前进行暗访测评，日前提交初步报告, 日提交最终报告；每个季度最后一个月下旬进行现场辅导.7.检测内容：重点检查关键服务环节、服务流程、服务短板改进、营业厅展现商业过程表现、营业人员素质表现，以及客户对服务的需求和感知等环节，具体内容包括：➢客户对各服务环节的感知和满意情况；➢服务短板的改善与评估；➢服务举措的落实情况；➢服务界面关键服务环节的服务状况；➢营销自有渠道和社会渠道检测项目内容包括：广告宣传落地情况和违规经营检查.8.测评实施结果：产出《XX银行自有渠道和社会渠道服务质量测评报告》报告内容包括:➢报告摘要；➢整体测评数据分析；➢各营业网点测评情况分析；➢主要短板及亮点；➢短板改善与提升措施建议。

深圳神秘顾客调查：如何进行神秘顾客检测监测流程：分为前期准备、实施监测、汇总结果三个阶段的。

一、前期准备1.接到客户委托后，将与客户进行详细的沟通，了解客户的具体需求与具体要求，确认监测表，并对监测过程中的各个环节和流程进行周密的设计，确保监测的质量与保密性。

2.制定监测计划，确定时间安排与网点地址，进行人员分组，确定本次监测负责人。

出发前召开监测会议，统一评分标准，避免出现评分标准不统一而影响评估公平性的情况。

客户如有特别要求，及时告知监测人员。

3.出差外地监测时，监测负责人预估监测费用进行借款，到达当地后确定交通工具，安排监测路线，当天将工作纪要及监测表、照片发回公司。

二、实施监测监测小组每组由2人组成，一人主要负责拍照或录像取证，一人主要负责体验柜面人员服务、大堂经理服务及保安服务。

监测时间为每个网点至少15分钟，要将办理业务的单据保留，作为亲身体验柜台服务的依据。

将监测情况详细记录，监测结束后制作检测表。

监测记录作为第一手监测资料，一定要做到详细、准确、避免回忆处理所造成的偏差。

三、汇总结果①根据网点的现场记录制作监测表。

写明网点名称、监测时间，每项监测指标备注详细具体到人、事。

②整理图片。

③若监测工作有其他部门同事协助，所有监测人员在确定整个监测工作完成后，就可以返回原部门工作。

④审核监测表。

⑤监测表审核好就可以撰写报告了，标出详细问题所在，要求图文并茂。

审核通过后，提交给客户。

神秘顾客监测作为市场调查的常用方法，同时也是连锁企业现场标准化管理的有效工具，其对于连锁体系各服务界面的服务水平的提升起到非常重要的作用。

神秘顾客监测具有组织实施的严谨性、考核指标的客观性和研究分析的科学性，随着中国经济全球化和服务竞争的不断加剧，神秘顾客监测作为先进的管理经验和技术也将更深入的渗透各个行业，随着国内专业市场研究公司在神秘顾客监测经验的不断积累，同时客户在不断的提出日益多元化的需求，神秘顾客监测无论是在基础理论上还是在操作方法、研究技术上都有更大的发展。

2010年]房地产行业在售楼盘服务神秘顾客监测方案您有很多客户悄悄流失了，您知道是哪些客户吗？——企业只能听到4%不满意顾客的抱怨，另外96%不满意的顾客则默默离去。

您想知道顾客的不满意的后果有多严重吗？——一个不满意的顾客会把他的不满平均告诉25个人。

您的服务人员没有按照企业的要求执行服务准则，您知道吗？——获得一个新客户的成本是留住一个老客户成本的5倍！[房地产行业在售楼盘服务神秘顾客监测方案第一部分 神秘顾客监测介绍 ✧ 神秘顾客监测介绍神秘顾客调查法源自于一些大型连锁企业，比如，肯德基、麦当劳等国际连锁餐厅；沃尔玛等连锁超市。

近年来，这一方法逐渐被电信、银行、保险、汽车等具有类似特点的行业运用在营业网点的质量考核上。

神秘顾客调查法，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种监测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。

汽车行业为了提升店面的整体服务质量，期望更好更贴心的为客户服务而打算引进神秘顾客调查的方法，加强店面服务的监督力量，提升整体服务质量。

✧ 神秘顾客监测的五个特点第二部分案例分享身份的隐蔽性 监测结果应用的多面性监测结果的客观公正性 监测内容具有针对性 以客户的角度看问题 由于神秘顾客是以一名普通顾客的身份出现，身份不易被识别，可以让服务行业的一线员工时刻保持一种无形的压力，促使其在工作期间一直不敢松懈，保证良好的服务质量。

神秘顾客再神秘也是一个顾客，可以站在消费者的角度看待接受的服务，提出有针对性的意见建议，由此发现管理者或服务人员疏忽或自以为是的问题。

每一个企业制定的服务标准、流程均有自己的特点，监测的侧重也有不同，因此，监测问卷可以按照企业的需求量身制定。

神秘顾客监测是一种第三方监测行为，看问题的时候具有一种客观性，避免了内部监测时可能出现的功利性，另外神秘顾客监测的时候通常采用录音笔等记录工具，对监测结果有辅助性。