如何管理员工消极情绪？

如何管理员工消极情绪?

什么是情绪管理

情绪管理(Emotion Management)就是善于掌握自我，善于调制合体调节情绪，对生活中矛盾和事件引起的反应能适可而止的排解，能以乐观的态度、幽默的情趣及时地缓解紧张的心理状态。

情绪管理,最先由因《情绪智商》（《Emotional Intelligence》) 一书而成名的丹尼高曼 (Daniel

Goleman） 提出。他认为透过控制情绪,管理人可以成为卓越的领导人［1]。

情绪是指个体对本身需要和客观事物之间关系的短暂而强烈的反应.是一种主观感受、生理的反应、认知的互动,并表达出一些特定行为。情绪管理是将这些感受、反应、评估和特定行为挖掘并驾驭的一种手段。情绪管理是指通过研究个体和群体对自身情绪和他人情绪的认识、协调、引导、互动和控制，充分挖掘和培植个体和群体的情绪智商、培养驾驭情绪的能力，从而确保个体和群体保持良好的情绪状态，并由此产生良好管理效果的一种管理手段。简单说,情绪管理是对个体和群体的情绪感知、控制、调节的过程。包括两个方面:正面情绪是指以开心、乐观、满足、热情等为特征的情绪；负面情绪是指以难过、委屈、伤心、害怕等为特征的情绪。种种的负面工作情绪无论是对个人还是组织而言，危害都是很大的。长期的情绪困扰得不到解决，除了会降低个人的生活质量,还会使个人丧失工作热情,影响个人与同事的人际关系,并且影响个人的绩效水平。

个人情绪管理的方法

第一、体察自己的情绪。

也就是,时时提醒自己注意：「我现在的情绪是什么？」例如:当你因为朋友约会迟到而对他冷言冷语，问问自己：「我为什么这么做?我现在有什么感觉？」如果你察觉你已对朋友三番两次的迟到感到生气，你就可以对自己的生气做更好的处理。有许多人认为：「人不应该有情绪」,所以不肯承认自己有负面的情绪,要知道，人一定会有情绪的,压抑情绪反而带来更不好的结果，学著体察自己的情绪,是情绪管理的第一步。

第二、适当表达自己的情绪.

再以朋友约会迟到的例子来看,你之所以生气可能是因为他让你担心，在这种情况下，你可以婉转的告诉他:「你过了约定的时间还没到，我好担心你在路上发生意外。」试著把「我好担心」的感觉传达给他,让他了解他的迟到会带给你什么感受。什么是不适当的表达呢？例如：你指责他：「每次约会都迟到，你为什么都不考虑我的感觉？」当你指责对方时,也会引起他负面的情绪，他会变成一只刺猬，忙著防御外来的攻击，没有办法站在你的立场为你著想，他的反应可能是：「路上塞车嘛！有什么办法，你以为我不想准时吗?」如此一来，两人开始吵架，别提什么愉快的约会了.如何「适当表达」情绪，是一门艺术,需要用心的体会、揣摩，更重要的是,要确实用在生活中.

第三、以合宜的方式纾解情绪。

纾解情绪的方法很多,有些人会痛哭一场、有些人找三五好友诉苦一番、另些人会逛街、听音乐、散步或逼自己做别的事情以免老想起不愉快，比较糟糕的方式是喝酒、飙车，甚至自杀。要提醒各位的是,纾解情绪的目的在于给自己一个厘清想法的机会,让自己好过一点，也让自己更有能量去面对未来。如果纾解情绪的方式只是暂时逃避痛苦，尔后需承受更多的痛苦，这便不是一个合宜的方式。有了不舒服的感觉，要勇敢的面对，仔细想想,为什么这么难过、生气？我可以怎么做，将来才不会再重蹈覆彻？怎么做可以降低我的不愉快?这么做会不会带来更大的伤害？根据这几个角度去选择适合自己且能有效纾解情绪的方式，你就能够控制情绪，而不是让情绪来控制你!

影响员工情绪的因素

人的情绪的出现是一个复杂的心理过程，企业员工消极情绪的出现自然也是由多种因素引起的。

第一,从企业内部和外部的因素进行分析。从内部分析，一是企业缺乏健全的考核机制。如果企业没有健全的考核机制,考核存在不公平、不合理的环节，就会导致考核结果与员工自身预想的结果存在一定差距，员工就容易产生消极情绪。二是没有建立畅通的沟通渠道.如果员工的意见和想法无法通过有效渠道与管理者进行沟通，其工作积极性就容易受挫，以致产生消极情绪。从外部分析，原因也有多方面。如家庭关系不和谐。有的员工因工作压力大,将大部分时间都用在了工作上，这就会在一定程度上导致家庭关系不和谐,从而影响员工情绪.其他如上班时发生交通堵塞、与朋友发生纠纷等,也是造成员工产生不良情绪的原因。

第二，从员工自身的主观和客观角度进行分析.首先是主观方面。员工自身存在主观差异。一是人的性格差异。内向或者外向、乐观或者悲观等,这都直接影响着人的情绪。二是文化水平的高低.员工分析问题的角度、思考问题的深度、审视问题的高度等都因文化程度的差异而表现得参差不齐。三是社会阅历的深浅。见过世面、饱经沧桑的人积累了大量的生活经验，能够做到处变不惊;缺乏社会阅历的人，面对问题时则往往不够冷静，考虑不够成熟，比较冲动。其次是客观方面。一是环境因素。面对不同的环境，人们会表现出不同的情绪。例如黑暗的环境令人紧张、缺乏安全感，明亮的环境则让人轻松、有安全感。二是外来压力。例如职务升降、岗位变动、流言飞语等。三是突发因素。例如逛街时钱包被偷、约定的聚会因临时加班而取消、与同事产生误会等，这些都是不良情绪的触发点.

根据ERG理论,我们将影响员工情绪的因素可以分为五个方面：

1、工作物理环境

根据ERG理论，影响员工情绪的一个最基础的层面是工作的物理条件。ERG理论认为员工首先要考虑生理和安全的需要，使自己免于情绪受到伤害。工作的物理条件或者环境包括灯光、温度、湿度、噪音、工作场所的大小、颜色的变化、工作工具和机器的适用性、办公设备的空间位置等等因素.舒适的工作物理条件对员工的正面情绪有积极的刺激作用，无论是在工作满意度上还是生产率上都会有很积极的反应。工作工具和机器的适用性、工作场所以及办公设备布局的合理性会对作业层员工的情绪有重要的影响。如果工具设计合理，会大大提高工作效率,员工就会轻松完成工作,出现异常情绪的概率就减小。如果各种设备布局不合理，员工负荷增加，则抱怨不满情绪就会随之而来，相应的产出和管理水平就会下降.

2、工作本身的性质和行业特点

除了工作的物理条件外还有一个很重要的方面，就是工作本身的性质和行业特点。工作的物理条件是可以进行人为的改进的,但是行业的特点、工作的属性是没办法人为改变的。根据ERG理论，第一层需要即存在需要，首先要实现自身生理和安全需要的满足，由于各工作和行业属性不同，员工在实现自己的存在需要时也会遇到刺激反面情绪出现的因素.有的工作如车间工人，他们的工作性质是高重复陸和高体力活动等，有的工作如科研人员，他们的工作性质包括脑力劳动强度大、科研结果的不确定性等，这些行业和工作的本身属性对员工的情绪也有很重要的影响。

3、工作心理环境

我们这里所讲的工作心理环境是指员工在工作中产生关系需求时需要的一种人际环境，这种工作软环境主要包括企业或者团队文化氛围、同事间关系、与上级的关系、与下级的关系、组织赋予的权利地位等等因素.员工处在一个工作环境中,时时刻刻会受到这种心理环境的影响。员工在产生需求和动机会发出一些行为时，同时，行为的发生也会影响到员工的动机改变,在这种需求动机和行为的交互作用中,无疑工作的心理环境发挥着十分重要的作用。当员工的行为因工作的心理环境而受到强化时,产生的是正面情绪；反之，当行为与工作心理环境的冲突时，反面情绪也就表现更为强烈。

4、生活因素

上面提到员工在工作中产生关系需求时组织的软环境，而当员工在个人生活中产生关系需求时也会有很多因素影响员工的情绪.由于情绪具有传递性和扩散性，这些情绪不仅会表现在其个人的生活中，还会进一步传递到其工作当中，并且会扩散到同事之间，影响员工的绩效水平，因此关注影响员工情绪的生活因素也是很有必要的。一些生活因素如夫妻关系、子女问题、生病等会严重影响员工的情绪。问题是员工在一天工作之前就具备了某些反面情绪的话，对绩效水平的影响来得更持久和具有破坏性。来自美国俄亥俄州立大学费希尔商学院教授斯蒂芬妮·维尔克在对一家大型保险公司呼叫中心的员工的研究中发现，员工刚上班时的情绪比其他任何变量和因素都将会对员工一天的工作绩效产生更加激烈与持久的影响。

5、个人因素

当员工产生行为后会产生两种结果，一种是实现了预期目标，产生成就感，另一种是未实现预期目标,产生挫折感。情绪是因人而异的，因此当产生这两种结果时，每个人的情绪变化也不一样，每个人的情绪波动就与其个人因素有关.情绪相关的个人因素包括个人的健康状况、心理成熟度、思维状况、性格特质等。夸大或缩小事实、追求绝对化、偏执、合理思维都将导致负面情绪。情绪又是行为的基础，这些因素最后将以个人的特定行为作为结果表现出来.应该说明的是个人因素与成长需要是密切相关的。尤其是当员工未能实现预期愿望时产生的挫折感，根据ERG理论的“挫折一回归”思想,员工会积极强化回归到其他需求，这中间的行为和动机的转变与个人的情绪管理能力等相关素质是密切相关的。如果员工的个人情绪管理能力不足，显然对其个人的晋升等成长是十分不利的，对于企业来说也就是人力资源的损失。所以基于ERG理论下的员工的成长需求,个人的情绪管理能力对于员工的成长、成熟是十分重要的。

人的行为经历了从刺激到需求和动机，再到行为的产生和最终的结果，包括目标的实现（成就)和未实现(挫折），行为结果会对下一次的刺激进行反馈从而使得行为具有连续性。我们将这个过程分为三个过程变量,分别叫做：环境因素、个体因素和反应与结果。人的各种行为正是在这三个过程之间的交互作用中产生的.

员工情绪管理对策

上述我们从ERG论和个人行为模式视角分析了情绪的产生和影响因素，在具体的管理工作中,面对员工的情绪，应从下面几个方面入手：

1、招聘、录用环节注重应聘者的情绪管理能力

在现在的人力资源管理中，招聘和录用是很重要的一环，决定了未来企业的人力资源质量。在情绪管理越来越受到重视的今天，在招聘和录用环节对应聘者进行情绪管理能力考察显得很有必要，同时现在人事测评技术的发展,比如情商测试，也使之成为可能.虽然相对于智商、空间机械能力、以及运动能力等测试，情商测试在企业人力资源管理中的信度和效度尚缺乏实证,但是情商测试的理论依据是可靠的,而且情商对于个人成就的关联性已被各种实验研究所证实，因此某些情绪方面的能力在企业人力资源管理中可以进行尝试性的测评。如让被测试者身处所设定的环境里，面对一些现实性的冲突和问题，从情绪变化、语言表情等方面的情绪反应中评估其情绪管理能力等。但这种测试必须在被测试者处于无测试意识的状态中进行，不然被测试者的情绪状态真实性就会下降.

2、把行业特点、工作的物理条件和员工个人能力相匹配

前面已经提到，行业的特点和工作的物理条件对员工的情绪会产生很大影响，在实际的环境中，因为行业的性质特点是无法改变的，所以要做的就是把工作的物理条件和行业特点、工作性质匹配起来，使物理条件尽力地符合行业的特点，工作的性质。比如说，IT行业是高脑力劳动，工作性质是不确定性和挑战性,强调员工的个人能力发挥和团队，因此在IT行业中，工作的物理条件应该设置成开放式的,在办公用具的摆放、员工工作物理空间、墙体颜色等方面就设置的相对宽松，个人空间大，利于团队交流等；又如广告业中，工作的特点就是创新和个性化，因此墙体的颜色应刷成利于激发灵感的颜色。但是仅仅做好物理条件还是不够的，因为个人之间的差别,工作还应该因人而异，使员工在一个舒适的环境中发挥自己的最大潜能。