汽车服务顾问礼仪培训20页PPT

•WRONG
❖ 手头把玩
❖ 弃之桌上
❖ 装入衣袋
❖ 交予他人
❖ 接受名片时，一言不发
•交换名片的礼仪
向他人索要名片的方法
❖ 向对方提议交换名片 ❖ 主动递上本人名片 ❖ 询问对方：“今后如何向您请教？” ❖ 询问对方：“以后怎样与您联系？” ❖ 销售人员要千方百计的留下客户的名片：王先生可不
可以请教一张您的名片？这样我们搞活动可以邀请您 参加？
•坐如钟
•行如风
•展厅销售中送别礼仪
•顾客送别礼仪
注意事项：
1. 先起身，主动和对方握手道别； 2. 送别时要感谢对方来店 3. 送顾客离开，表明希望能够再一次见面 4. 目送对方离开直至视线消失
•汽车销售电话接待礼仪
•接听电话
接听电话的四个基本原则
❖ 电话铃响在三声之内接起； ❖ 告知对方自己的姓名； ❖ 电话机旁准备好纸和笔进行记录； ❖ 确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。
淡他。
•交换名片的礼仪
递上你的名片—正确做法 •右手的拇指、食指和中指合
❖ 起身站立，走上前 ❖ 双手或右手拿名片 ❖ 正面对着对方 ❖ 外宾，将英文的一面对着对方
拢，夹着名片的右下部分， 使对方好接拿，以弧状的方 式递交于对方的胸前。
❖ 递名片时，应说：“请多指教”， “多多关照”，“常联系”
，或作自我介绍
B 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
C 穿着得当: 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽
D 饰品适宜:
•仪表礼仪
•女销售顾问

13、为什么维修等待时间 这么长？
• 答：公司现在的工位和车辆停放区 的空间有限，而客户经常是集中一 个时间段到店，还有有些客户的维 修项目需花费较多人力、时间去试 车、排除。所以有些时候会使您的 等待时间过长，同时为了缓解这个 问题，建议客户下次来厂维修保养 时进行预约，从而减少等待时间。
14、为什么维修保养费 用这么贵？
2．荣威MG车零件为什么不可以外买？我在外地， 我住的地方没有维修站，维修很不方便，能不能把
配件卖给我，我拿回去修？
• 答：我们非常理解您，其他顾客也提过类似 的问题，请允许我解释一下，荣威MG品牌 采用的是封闭式的配件供应模式，目的就是 为了保证荣威MG车主在服务站能获得荣威 MG品牌的纯正配件，您知道汽车的维修和 保养需要较高的专业技术，配件不外卖也是 以防非专业人员向您提供副产配件和不恰当 的服务，从而危及到您的驾车安全。
17、年检我应该带什么东西？
• 答：办理年检业务客户所需提供资料 1、 交强险保险正本（复印件）及保险卡 2、 行驶证及车辆 3、 年检表（公车需盖公司公章） 要求与客户沟通如下必须说明： 1、 年检所需时间和费用以及费用组成部分（年检保养费，年检服 务旨，检测站收费） 2、 付费方式（车管所交费用必需用现金） 3、 提醒是否有违章纪录 要求与客户做以下友情提醒： 4、 保险到期时间，是否在我维修部做续保 5、 驾驶证时间到期提醒
3、上次我更换配件价格高，这次配件降价了，回 单位向领导无法交代，配件价格变化太大，总在变
动，能不能不变？
• 答：配件价格下降是为了回馈广大荣威 MG车主对荣威MG品牌的厚爱，节省车 主们的使用成本，您的情况很特殊，如 果有必要的话，我们可以出具相关说明 给您的领导，您看如何？
4、我的车出现疑难故障，你们维修检查时 找到了问题，虽然花费了一整天的时间， 但是现在我不想修了，你们却要收我的检 查费，你们不是说检查是免费的吗？为什

三、行姿礼仪
1.行姿规范
（5）步幅适度。行走中，两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的 脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜，不同的性别、不同的身高，有差 异。步幅与服饰有关，例如，女士穿裙装（特别是穿旗袍、西服裙、礼服和 高跟鞋）时步幅应小些，穿长裤时步幅可大些。
（6）步速平稳。行进的速度应保持均匀、平衡，不要忽快忽慢。在正 常情况下，步速应自然、舒缓,显得成熟、自信。
（4）站好再走。离开座椅站定之后，方可离去。
二、坐姿礼仪
5.离座礼仪
2.注意事项
离座时不要抢先离开，要注意起身的先后次序。起身时动作要轻 缓，不要突然起身离座，惊吓他人。
03
PART THREE
行姿礼仪
三、行姿礼仪
1.行姿规范
（1）头正。双目平视，收颔，表情自然、平和。 （2）肩平。两肩平稳，防止上下、前后摇摆。双 臂前后自然摆动，前后摆幅在3040度，两臂自然弯曲 ，在摆动中双手离开双腿不超过一拳的距离。 （3）体正。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。 （4）步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内 侧落地。走出的轨迹要在一条直线上。行走时，假设下 方有条直线，男士两脚跟交替踩在直线上，脚跟先着地 ，然后迅速过渡到前脚掌，脚尖略向外，距离直线约5 厘米。女式则应一字步行姿，即两腿交替迈步，两脚交 替踏在直线上(一字步行姿)，如图3.18所示。
4.屈直式（见图3.14） 男女皆可。这种坐姿的要求是：右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，两脚 前脚掌着地，并在一条直线上。
二、坐姿礼仪
3.入座后的七种坐姿
5.后点式（见图3.15） 女士专有。这种坐姿的要求是：两小腿后屈，脚尖着地， 双膝并拢。
二、坐姿礼仪
3.入座后的七种坐姿

问题及时告知客户。
内部检查
对车辆内部进行全面检查，如座椅 、空调、音响等，确保车辆内部设 施的正常运行。
诊断问题
根据检查情况，对车辆存在的问题 进行初步诊断，并确定维修方案。
服务建议与报价
服务建议
签订合同
根据诊断结果，为客户提供合理的维 修建议，并详细解释维修内容及必要 性。
与客户签订维修合同，明确维修内容 、价格、工期及质量保证等条款。
提升品牌形象
接待服务是客户接触汽车 维修企业的第一印象，良 好的接待服务有助于提升 企业品牌形象。
客户期望与接待技巧
01
02
03
04
热情友好
保持微笑和热情，让客户感受 到欢迎和关注。
专业能力
展现对汽车维修的专业知识， 解答客户疑问。
沟通技巧
善于倾听和表达，与客户建立 良好沟通。
服务态度
积极主动，关注客户需求，提 供个性化服务。
01
客户车辆出现发动机故障，服务顾问准确判断问题，提供有效
解决方案，客户满意离开。
成功案例二
02
客户对车辆保养要求高，服务顾问提供全面、专业的保养建议
，客户对服务态度和专业性表示认可。
成功案例三
03
客户对维修过程有疑虑，服务顾问耐心解答，消除客户顾虑，
客户对服务态度和诚信度表示满意。
问题案例解析ຫໍສະໝຸດ 问题案例一服务建议与说明
总结词
服务建议与说明是汽车维修服务顾问为客户提供专业意见和 解决方案的关键环节，有助于增强客户对服务的信任和满意 度。
详细描述
根据客户的实际情况和需求，汽车维修服务顾问应给出合理 的维修建议，包括所需维修项目、预计费用和时间等。同时 ，要向客户详细解释每个维修项目的必要性和对车辆的影响 ，以便客户做出明智的选择。

客服经理Ⅰ级课程目录
1 客户满意度管理 2 标准服务核心流程 3 客户关系管理 4 客户沟通技巧 5 客户抱怨处理 6 二级客服中心 7 积分制管理 8 客户服务礼仪
1
汽车
客户服务礼仪
课程介绍
课程名称： 客户服务礼仪 课程长度： 4小时 授课形式： 课堂讲授＋小组讨论＋案例分析 参训人员： 客服经理
• 抬脚时，脚尖应正对前方， 不能偏斜
• 沿直线行走，两脚内侧应落 在一条直线上
• 伸直膝盖，前足着地和后足 离地时，膝部不能弯曲
23
男士步幅以一脚 半距离为宜，女 士步幅以一脚距 离为宜，不宜步 幅过大
练习四
不当行姿
横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅
客户服务礼仪
我们存在哪些问题 ？
11
客户服务礼仪
常出现的礼仪问题
在接待大厅内大声呼叫或跑动 工服领口脏且不平整 领带不按标准佩戴 在用户面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼 擦的头油或摩丝过多、皮鞋皱褶油污 不与客户主动打招呼 接听电话不热情礼貌 …
12
客户服务礼仪
表情
与人相处，你希望得到 一个什么样的表情？？
13
客户服务礼仪
表情
微笑时的注意事项: • 要与对方保持正视的微笑；������ • 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；������ • 低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；������ • 眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光 （注意：坦诚而不是瞪）。
名片的用途
姓名
****区域服务经理 地址： 电话： 奇瑞汽车有限公司
名片的用途 ：
通用名片 介绍名片 收付名片 约访名片 辞行名片 庆悼名片

pp-1
日 产 服 务 顾 问 教 育 计 划
欢迎参加
4S店礼仪标准培训
（日产教育计划）
课程
SA课程
pp-2
向我们做一下自我介绍！！
- 您的姓名？ - 您来自哪家经销商？ - 您的职务？ - 您的工作年限：
.....在汽车行业 .....作为服务顾问 - 您遇到的最大问题是什么？ - 您希望通过这次培训达到什么目标？ - 您的个人信息（家庭、爱好等）
pp-12
日 产 服 务 顾 问
第一节 礼仪的重要意义 教 育 计 划
• J.D.Power SSI因子与要素
舒适的环境 是否轻松看车 产品信息充分 性
销售启动
专营店设施 交易条件 书面文件
销售推动是否妥当 对汽车的了解程度 对客户购车预算的理 解 销售人员的外表 销售员对客户的关注 度 是否兑现所承诺的
站姿—下身 1.男士：双腿自然直立，两脚跟并拢，脚尖向外打开45°或者双 脚自然开立与肩同宽；
2.女士：双腿自然直立，两脚跟向内并拢，脚尖向外打开45°,左 脚向前伸出半个脚掌距离。
SA课程 29
pp-30
站姿
日 产 服 务 顾 问 教 育 计 划
注意事项： 1、不要两腿交叉 2、手不宜插在腰间及衣裤袋中 3、不要扭动身体，不要东张西望
女士
上体自然挺直，收腹，挺腰两腿靠拢而行，走出一 条直线。步履匀称自如，轻盈，端庄文雅，含蓄， 恬静，显示出女士庄重优雅的温柔之美
男士
步履稳健大方，显示男士刚强雄健的阳刚之美
pp-32
仪容仪表的礼仪规范—仪态
蹲姿
1.上身挺直，保持半蹲姿势，一只脚在 前，另外一只脚稍后,双手自然放置在膝 盖上。 2.男士双腿可适度分开，女士应侧身并 靠紧双腿

一、男士着装礼仪
4.西装礼仪
乳白色西装+红色为主,略带黑色或砖红色、黄褐色的领带+灰色衬衫； 墨绿色西装+银灰色、浅黄色、红白相间的领带+银灰色或白色衬衫； 暗蓝色西装+蓝色、深玫瑰色、褐色、橙黄色领带+白色或浅蓝色衬衫。 领带的长度一般要到腰部，如果未穿西装背心，领带要长到腰带上沿附近。 如果要用领带夹，领带夹的正确位置是在有六粒扣的衬衫从上往下数第四粒扣 的地方。领带夹不能太偏上，特别是不能有意地暴露在他人视野之内。
三、制服礼仪的基本要求与禁忌
1.制服礼仪的基本要求
（3）工作服的发放 当企业员工达到一定数量时，制服分发的工作显得烦琐而易于出错。制服 安全、准确地发放到每个员工手上，这也是供应商应该做的工作。可以要求供 应商在每一件制服上都标明码数、部门、姓名。
三、制服礼仪的基本要求与禁忌
2.礼仪禁忌
戒露
01
一、男士着装礼仪
1.国际上男士西装的分类与分别适合的人群
（2）意式西装，也称欧式西装
特点：基本轮廓是倒梯形，实际上就是宽肩收腰。相比 美式西装，意式西装严格和讲究，有特别夸张的垫肩，一般 是双排扣、枪驳领、裤子是卷边的。这和欧洲男士比较高大 魁梧的身材相吻合，对穿着者的身材比较挑剔，身材过于矮 小和身材比较肥胖的穿着者不太适合这种西装的款式。
一、男士着装礼仪
4.西装礼仪
（1）要配套和得体 西装有单件上装和套装之分。非正式场合，可穿单件上装配以各种西裤或 牛仔裤等；半正式场合，应着套装，可视场合、气氛在服装的色彩、图案上选 择大胆些；正式场合，必须穿颜色素雅的套装，以深色、单色为宜。 西服套装上下装颜色应一致。在搭配上，西装、衬衫、领带中应有两样为 素色。在正式场合，一般要求穿套装，色彩最好选用深色，给人稳重、成熟的 印象。 西装不宜过长或过短，一般以刚刚盖住臀部为宜，不要露出臀部。西装的 袖子不宜过肥，袖长一般是袖口最多到手腕的1厘米处。胸围为穿一件羊毛衫 感到松紧合适为宜保持挺括、潇洒的风格。

关注客户需求和细节，提供个 性化的服务，提升客户满意度
。
04
汽车售后服务人员服务礼仪
售后服务礼仪的重要性
提升客户满意度
优质的售后服务礼仪能够增强客 户对品牌的认同度，从而提高客 户满意度，促进客户再次选择该
品牌。
塑造企业形象
售后服务人员是企业与客户沟通 的重要桥梁，他们的礼仪表现直 接影响到企业在客户心目中的形
通过现场提问的方式，检验员工对服务礼仪知识的掌握程度，并鼓励员工分享自己的经验 和见解。
实战案例分析
选取汽车行业内的典型服务案例，让员工现场分析、讨论，并邀请专业人士点评，以提高 员工的应变能力和问题解决能力。
现场模拟演练
组织员工进行现场模拟演练，如接待客户、处理投诉等，让员工在实际操作中加深对服务 礼仪的理解和掌握。同时，通过现场点评和纠正，帮助员工改进不足之处，提升服务水平 。
象。
促进口碑传播
良好的售后服务礼仪能让客户愿 意主动为企业进行口碑传播，进
而吸引更多潜在客户。
售后服务接待礼仪
热情周到
接待客户时应保持微笑，主动 问候，让客户感受到热情周到
的服务。
耐心倾听
认真倾听客户的需求和问题， 不要急于打断，以示尊重和关 心。

专业解答
根据客户的疑问，提供准确、 专业的解答，确保客户能够充 分理解。
塑造企业形象
员工的服务礼仪直接体现了企业的形象和文化。良好的服务礼仪能 够塑造积极、专业的企业形象，增强企业的竞争力。
促进销售和业务发展
优质的服务能够赢得客户的信任和好感，从而促进销售和业务的发 展。
课程大纲概述
服务礼仪基本概念和 原则
接待客户的礼仪和技 巧
汽车行业服务礼仪的 特点和要求

上身挺直;身体稍向前倾;双肩放松;目光平视;面带微笑
女性双腿并拢或小
腿交叉;双腿同时侧
向一方;小腿向回收;
脚尖向下;忌双腿叉
开;穿裙装时需在入
座前整理好裙摆
男性双腿自然
分开;间距以
一掌为宜;小
腿基本与地面
垂直;忌翘二
郎腿
21
练习三 坐姿练习
❖坐姿：端庄;稳重;大方
入座
离座
在他人之后
先有表示
在适当之处
意：坦诚而不是瞪
笑应该贯穿礼仪行为的整个过程
微笑是给人最好的但不昂贵的礼物
14
客户服务礼仪
微笑练习
正确的微笑
15
客户服务礼仪
目光
在与人谈话时;大部分时间看着对方的眼睛;否则是
不礼貌或不真诚；
正确的目光是自然地注视；
道别或握手时;更应该用目光注视着对方的眼睛
16
客户服务礼仪
声音礼仪
但是一天过去以后;对每个人来说;绝不会成为一模一样
的时间;绝不会有一模一样的结果
上帝赐予我们的每一天;我们是否曾充分地利用过
对每个人来说;答案是完全不一样的
为了珍惜上帝赐予我们的每一个瞬间;我们要准备好我
们的心灵;以最佳的心态;以自信的意志来结束每一天
32
客户服务礼仪
资料准备
办公用品：名片 计算器 笔等
要点6
走廊 办公室周围也是工作场所的一部分
不要大声喧哗;聚众聊天
34
客户服务礼仪
递送名片礼仪
名片的用途
名片的用途
名片
****区域服务经理
地址：
电话： 奇瑞汽车有限公司
约访名片
辞行名片

– 第二级
• 第三级
– 第四级 » 第五级
展厅销售中接待的礼仪
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– 第二级
• 第三级
– 第四级 » 第五级
仪表礼仪
• 单击男此销处售编顾辑问母版文本样式
– 第❖二级发型 -- 短发，保持头发的清洁、整齐；
•
❖❖第三脸衣级妆着
---
精神饱满，面带微笑；每天刮胡须； （衬衫）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；
什么是礼仪
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– 第二级 中国是礼仪之邦
• 第三级
– 第四级
1. 是人类社会生活中，在语言、行为方面 的一种约定俗成的，符合“礼”的精神， 要求每个社会成员共同遵守的准则和规
» 第五级
范。
2. 是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的 习惯性的生活规范。
汽车销售展厅服务礼仪
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❖ 裙子 -- 长度适宜；
❖ 袜子 -- 肤色丝袜，无破洞；
❖ 鞋 -- 光亮、清洁； ❖ 除结婚戒指外没有其他的饰品
世界上没有难看的女人，只有 不懂得打扮自己的女人；端庄、
优美、和谐是最完美的。
女销售顾问着装要求
A 着装要求：整洁、利落 B 女士着西装时要注意“六不”
套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许内衣穿 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜
– 第二级
• 第三级
– 第四级 » 第五级
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– 第二级
• 第三级
– 第四级 » 第五级
想让你的目光也微笑吗？ 目光接触有什么需要注意的地方
仪态礼仪
目光
❖ 与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。 ❖ 恳请对方时，注视对方的双眼。为表示对顾客的尊重和重视，切忌斜视或