沟通学课堂笔记

〈〈有效沟通》课程笔记第一部分沟通的目的和问题（一）沟通的三要素如下：（1 ）沟通的基本问题心态（Mindset）。

心态有三个问题：①自私关心只在五伦以内②自我一一别人的问题与我无关③自大我的想法就是答案Eg.①保安“放气”来治理小区乱停车；②放鞭炮；③掌上灵通允许员工在公司养鸟0（2 ）沟通的基本原理关心（Concern）。

涉及以下三个方面：①关注状况与难处（Eg.香港买书）②关注需求与不便③关注痈苦与问题（3 ）沟通的基本要求主动（Initiative ）。

①主动支援（东京台风时餐厅主动提供盒饭）②主动反馈（游客排队买票时工作人员的解释）（二）沟通共有四个目的：（1 ）控制成员的行为（让员工活楚公司的政策，再执行。

Eg.苏州喜来登何天恩）（2）激励员工改善绩效（让员工有激情，成为公司的一部分。

Eg.温家宝汶川地震；艾森豪威尔与挖壕沟的士兵）（3）表达情感（Eg.安利；黑手党五大戒律：不休妻、女人小孩不杀、严守秘（4）流通信息（Eg.日本人对中国市场的研究）（三）沟通过程模式：反馈关键：讲话的人讲给别人听怎么讲？听的人要怎么去听？影响编码的因素：1、技巧（不及格的说法；比我差的公司还有很多）2、态度（有实力则高姿态）3、知识（专业术语；对外汇多的看法）4、社会文化的背景（中国的洒文化，注意风俗文化的不同）△沟通漏斗：\ 你心里想的100% /\ 嘴上说的80% /\别人听到的60% /\ 别人听懂的40% 7\ 别人行动的20% /（1）100晰80%勺原因：①没有做好沟通的刚要、笔记；②不好意思（建议：婉转地由别人来讲）（2）80听60%勺原因：①讲话者有干扰（建议：讲话的人不要在人多、吵的地方讲话）；②听话者有干扰；②对方没有做笔记。

（3）60听40%勺建议：①反问；②问对方有没有其他的想法。

（4）40听20%勺提醒：①没有方法（命令中没有方法）；②没有监督。

讨论：第一个讨论：“失败或倒闭的公司”（1）也都一样有总经理：失败的总经理：自己关起门来做决策；开会一言堂；总是相信自己的方法是绝对正确的，从不采取别人的方法；独断独行，做事情完全凭自己的意志；不去管市场上是怎么想，不在乎员工的提醒；对公司的危机充耳不闻。

第1讲高效沟通的基本原则（上）所谓有效沟通，就是传递和交流的信息可靠性和准确性高的信息或思想的传递或交换的过程。

它表明了组织对内外噪音的抵抗能力，因而和组织的智能是连在一起的。

沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。

有效沟通是组织管理活动中最重要的组成部分。

领导与沟通密不可分，有效的沟通意味着良好的管理，成功的领导则要通过有效的沟通来实现，领导者与被领导者之间的有效沟通是领导艺术的精髓。

著名管理学大师彼得•德鲁克就明确把有效沟通作为管理的一项基本职能，无论是决策前的调研与论证，还是计划的制定、工作的组织、人事的管理、部门间的协调、与外界的交流都离不开沟通。

无数事实证明，优秀的组织必然存在着有效的沟通。

一、沟通的重要性（一）人类社会的存在需要沟通如果人类社会是网，那每个人就是网的结点，人们之间必须有线。

如果人和人之间没有线的连接，那么社会就不再是网，而是一堆的点，社会也就不能成为组织，不能成为社会。

人和人之间的连接，就是靠沟通。

与动物相比，人类在两个方面绝对要高等得多。

第一个是人的思维，因为人可以直立行走以后，人脑的发展发生了很大的变化；第二个是人直立行走以后，人的口腔的发音结构发生了变化。

人的沟通能力随着大脑的发达，随着肌肉的不同，生理结构的不同，沟通的信息传递也越来越复杂，越来越准确。

现代人出现以后，只过了一万年左右，全世界的陆地动物，百分之八十都被人类给灭绝了。

不管这类动物有多么凶猛，在人类的面前都显得很无力。

因为人类有两大优势：一个是大脑的思维，一个是沟通得更完善的这个结构。

例如，有一帮人要去猎狩一群野牛，如果人像动物不会思考和沟通，可能就一只对一只地咬。

但人和动物不一样：第一，人会思考。

所以人在野牛的旁边，如果发现一个悬崖的话，这帮人组织好，在开始之前先沟通好，这个猎怎么打，打完猎以后怎么分，怎么样合作，怎么样分工，然后就开始有人采取各种方式来吓牛，于是那个牛慢慢的，开始缓缓地移动。

当整个牛群开始移动后，是没有人可以让它停下来的。

沟通心理学绪言* 心理学就是生活——把生活参透的人，本身就是心理学大师。

* 心身陷阱——心里会导致生理上的问题，生理上的问题反过来会加剧心理问题。

* 很多时候心理学就是来训练我们的思维的。

* 通过实战来验证你的理论，而不是通过理论来说明你的实战厉害。

* 不要变成野蛮分析家。

心理学真正的目的是要合作。

事实上你是不是承认来找过我（心理咨询师）不是重要的，只要你自己能够找到你自己，这就最重要了。

* 人非经历百考而不能成才* 一定要敢于提问题，提问题比回答问题更重要。

* 人可以自恋一点，没问题，不能以伤害他人的自由或权利为代价。

第一章沟通交流中的常见心理与行为问题解析——团体中的攻击无意识与防御机制1.1 见诸行动* 攻击是一种无意识攻击无意识就是有些时候攻击别人不是有意的。

你和别人发生冲突目的是为了接近他，但是你自己并没有意识到。

有些人是不打不相识，有些人看起来貌似恨得咬牙切齿，最后还是成为了夫妻。

越是攻击的无意识越是让你和他接触更加全面，或者更容易创造出很多很多碰撞的机会，一但你对他的印象突然改变。

比如说他在你的心里一直是一无是处，至少他已经把你身上很多的方面都已经观察完了，形成了一无是处的印象。

有一天，他和你说话的时候，发现你刚说上句，或者他刚想上句，你直接说出来就是他刚想说的下句。

你刚给他想表达喜欢的东西，他就给了你，其实这不是神秘，这恰恰是一种契合，但是也可能有一种认同在里面。

当你有这样的想法的时候，你对他的观念一转，那你最开始在他身上所有的点，所谓的那些不好的点，一无是处的点，彻底反转变成了优点，破茧成蝶，然后就成为恋人。

其实很多时候，攻击是一种无意识，不一定是想伤害对方，甚至可能在接触中找到进一步发展机会。

* 防御机制我们处理我们自己焦虑的那套方式。

焦虑，通俗一点，你明明知道或者说你知道这个事情会发生，什么时间会发生呢？我们处理我们自己焦虑的那套方式↓你知道这个事情会发生，不清楚什么时间会发生你并不清楚。

有效沟通笔记如果一个人想出人头地，一定要学会沟通，特别是面对很多人讲话。

教育孩子什么话该说，什么话不该说；什么话说起来有技巧，什么话说起来没有技巧；什么说话的能力要加强，什么说话的能力不需要加强。

1注意手下的员工有没有按照你的想法去做，有没有遵守公司政策，通过不断的听、不断的看、不断得指。

2是中间的线，把他们串接起来。

“你的手下不知道你在忙什么，你也不知道他在想什么，你的痛苦他不见得了解，他在做什么你也不见得知道。

”34个案研讨：（1）苏州吴宫喜来登：荷天恩老总一天上上下下的盯。

（2）二战盟军统帅艾森豪一天傍晚看见一士兵在挖壕沟。

（3）黑手党：家族的稳定性。

（4）日本人：从不让信息断裂，通过老主管带新主管、交接备忘录，情报收集等工作。

三、沟通的基本问题是“心态”，基本原理是“关心”，基本要求是“主动”1、沟通的基本问题是“心态”（1）自私：关心只在五伦之内。

中国的人情味只在五伦以内。

如：在街上如果打开地图，是否有人会主动询问帮助你。

（2）自我：别人的问题与我无关。

如：抽烟时不是只看下墙上有否请勿吸烟的标志，而是看下旁边有否吸烟的人，征询下别人的意见。

（3）自大：我的想法就是答案。

2、沟通的基本原理是“关心”（1）注意他的状况与难处；如：在书店里买书时看中厚而重的书时店员主动帮你先拿到柜台前。

（2）注意他的需求与不便；如：公司主管理解和知道员工工作的压力，想法设法为他们需求途径减压。

（3）注意他的痛苦和问题。

如：深圳阳光酒店床上用品是羽绒，并提醒客户如对羽绒制品敏感的话可以更换。

（连战太太在天津访问时刚好柳絮飞舞，她一直在打喷嚏，流眼泪，对花粉过敏。

可没人发现她这种痛苦。

）3、沟通的基本要求是“主动”主动支援（A→B）：东京遭遇台风时有两三万人被困地铁内，车站紧急呼吁市政府调集两三万个便当送给乘客。

主动反馈（B→A）：售票处因意外导致售票速度很慢，马上派人出来解释原因，并说明已紧急调集相关人员进行处理，加快速度，请大家稍安勿躁。

导言(一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧【管理名言】提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。

我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。

以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。

无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。

一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。

大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。

很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。

他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。

其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。

对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。

知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。

而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。

更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。

那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。

技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。

当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。

在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的?态度(Attitude)_____________________________________________________知识(Knowledge)____________________________________________________技巧(Skill)________________________________________________________在这三个方面中，哪一种是你最常用的?___________________________________________________________________哪一种或哪几种是你最不经常使用的?___________________________________________________________________你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________(二)沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。

同理心沟通——课堂笔记同理心属于沟通过程中旳一种重点, 同步也是沟通旳最高境界。

同理心在应用旳过程中, 也会关联到非暴力沟通、情商旳修炼以及九型人格等话题。

同理心, 根据其定义来看“同理心（Empathy）, 又叫做换位思考、神入、共情, 指站在对方立场设身处地思考旳一种方式, 即与人际交往过程中, 可以体会别人旳情绪和想法、理解别人旳立场和感受, 并站在别人旳角度思考和解决问题。

重要体目前情绪自控、换位思考、倾听能力以及体现尊重等与情商有关旳方面”。

在我们应用同理心进行人际交往旳过程中, 重要旳还是在于我们要如何去揣摩别人旳心理、情绪和感受, 进而我们做出什么样旳行为来达到一种抱负旳沟通效果, 这才是我们学习同理心旳目旳所在。

那么, 同理心和情商之间旳关系是怎么样旳呢, 两者之间旳联系又是如何呢？情商旳修炼, 在以往旳微课中均有讨论波及过, 其中以《如何看待资深但不服从管理旳下属》为例, 看这其中, 周瑜是如何看待东吴三朝元老程普旳, 又是如何解决两者之间旳矛盾, 从而化干戈为玉帛, 达到锦上添花旳效果。

案例中, 周瑜在升职为东吴大都督之后, 初次点卯, 发现老程普未到, 并且之前并没有告知, 只让其儿子代为转告, 称病不能亲至。

情商, 美国心理学家丹尼尔戈尔曼给出旳定义中涉及了五个方面：一、理解自己旳情绪；二、解决自己旳情绪；三、理解别人旳情绪；四、营造良好旳人际关系；五、自我鼓励。

同理心自身旳所属范畴在理解别人旳情绪, 在应用同理心旳过程中, 设身处地心理换位, 进而做出相应旳行为, 把我分寸和尺度, 可以营造良好旳人际关系。

中国古代旳先贤也曾说过类似旳话。

老子在《道德经》一文中曾说到：“知人者智, 自知者明。

胜人者有力, 自胜者强。

”如果将这个和丹尼尔戈尔曼旳定义相相应旳话则是：知人者智——理解别人旳情绪；自知者明——理解自己旳情绪；胜人者有力——胜人-驾驭良好旳人际关系；自胜者强——自胜, 短期解决自己旳情绪, 长期则是自我鼓励；同理心, 在实际应用中有这样多旳益处, 那么有关同理心, 我们要怎么增进自己去养成呢？人类之中, 从我们出生开始, 大家彼此旳差别并不大, 由于基因对于我们旳影响只是一部分, 而幼年旳初期旳环境对我们同理心旳养成至关重要。

余世维有效沟通笔记有效沟通1-1善于沟通的能力著名成功学大师卡耐基这样说：“所谓沟通就是同步，每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求与别人一致。

可见沟通是一种能力，不是一种本能，本能天生就会，能力却需学习才会具备。

智慧一滴：如果这一生真要出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。

沟通的目的控制员工的行为（遵守公司的政策）激励员工流通改善绩效信息（参与管理时代）（日本人的移交与＂中国的情报＂）表达情感（分享挫折和满足）控制底下人的行为，按照自己的想法去做。

沟通讲的最简单就是人与人接触。

如果你是个主管，不要常常坐在你的电脑前面。

1.不是每个人在那里打电脑的时候，都打一些有意义的事情。

2.不是人跟人的串接是自己串接的，是你在中间替他们串接的。

管理者与员工：你的痛苦他不见得知道，他在做什么你不见得了解，沟通其实就是一种激励。

情感的分享：直销公司美国安利有个很好的习惯，就是每一次找到一个成功的业务员，把故事讲给其他的人听；在找一个失败的业务员，把他的挫折感讲给别人听，然后大家一起交流，最后把五个成功的和五个失败的放到一起交流。

日本人是个非常团结的民族（让信息保持流通）1.日本主管在移交的时候，很少是同一天移交的，所以他们中间在一起工作通常会有半个月，至少一个礼拜，这表示这个沟通不会断裂。

2.日本的老职员很少丢下新职员不管。

3.日本人很少在离开的时候，一句话都没有讲，什么东西都没有留下。

日本人在交接的时候，一定会有一本备忘录，留给后面接任的人继续阅读。

4.日本人把所有留下的关系，统统不会断掉，所以他们在市场交接的时候，带到新的干部去看政府官员，去看同行，甚至去看竞争对手跟大客户，这个他们称之为关系。

5.日本人到每个国家做事情的时候，都对这个国家的情报非常有兴趣，所以日本商人在中国，每个月有本书叫做中国情报，上面写个字“密”，就是密件，只有自己日本人可以阅读。

沟通的基本问题是”心态”(mindset),基本原理是“关心”（concern）,基本要求是“主动”（initiative）1.一个人的心态不对，他的嘴就是像弹簧的一样的也没用，所以沟通的基本问题其实是心态，你的心有没有去想。

沟通技能在本课中，你将学习沟通的涵义，沟通的要素与类型，了解沟通在管理中的作用；掌握沟通的整个过程，把握沟通的原则，避免沟通中的禁忌，从而建立有效的沟通。

第一单元沟通的涵义在本单元中，你将学习沟通的涵义。

了解什么是沟通，掌握沟通的几个要素，认识沟通的类型以及沟通在管理中的重要作用。

第一课什么是沟通学习目标：1.认识为什么研究沟通；2.掌握什么是沟通；3.认识沟通是一种感知；4.认识沟通是一种期望；5.认识沟通产生要求；6.了解信息不是沟通。

一、为什么研究沟通我们先来看这样的一个故事。

人类的祖先最初讲的是同一种语言。

他们在底格里斯河和幼发拉底河之间，发现了一块异常肥沃的土地，于是就在那里定居下来，修起城池，建造起了繁华的巴比伦城。

后来，他们的日子越过越好，人们为自己的业绩感到骄傲，他们决定在巴比伦修一座通天的高塔，来传颂自己的赫赫威名，并作为集合全天下弟兄的标记，以免分散。

因为大家语言相通，同心协力，阶梯式的通天塔修建得非常顺利，很快就高耸入云。

上帝耶和华得知此事，立即从天国下凡视察。

上帝一看，又惊又怒，因为上帝是不允许凡人达到自己的高度的。

他看到人们这样统一强大，心想，人们讲同样的语言，就能建起这样的巨塔，日后还有什么办不成的事情呢？于是，上帝决定让人世间的语言发生混乱，使人们互相言语不通。

人们各自讲起不同的语言，感情无法交流，思想很难统一，就难免出现互相猜疑，各执己见，争吵斗殴。

这就是人们之间误解的开始。

修造工程因语言纷争而停止，人们合作的力量消失了，通天塔终于半途而废。

从这个故事中，你得到了什么启示？启示：有了相同的语言，人们能够进行有效的沟通，“人定胜天”的梦想便唾手可得。

后来，因为语言的不同，人们之间的沟通无法进行，宏伟的工程只能功亏一篑。

可见，沟通是成功的前提和基础。

二、什么是沟通沟通是指信息凭借一定的载体，在个人或群体之间从发送者到接受者之间进行传递，并获取理解的过程。

那么怎么理解沟通的内涵呢？沟通的四层涵义：沟通是一种感知；沟通是一种期望；沟通产生要求；信息不是沟通。

Manager's Role MindSet1、求同2、连接别人一般的管理者50%的时间自我管理，越到高层自我管理用的时间越多自我管理--》重在反思经验的总结--》不断进化管理是现实主义I（me）--》We（us）--》Context人际关系组织==》变革==》跨文化领导学+组织行为是由心理学来的基于情景的领导力领导力处理的关系用管理的视角看历史选择相信什么有不同视角看问题Culture--表现的是集体心智模式志同太难，共同行动时可以的GroupPurposeAgency，Information，Rule，Resource 形象，符号，话语Actors -》主体社会行动者Scene对他人反应的反应以意义构建为主的，不是简单的传递信息沟通时系统的，各要素与沟通爱情关注的是你们之间的关系，而不是你们本身通过做事来了解自己管理者是无中生有从整体和历史看问题在封闭环境中是看不清自己的富不过三，第四代就好了；第四代就有文化了。

人类学要学习------判断问题有意义社会积累+读书才有价值具体性行动，定位功能表达性行动结盟《----》管理必须的参考书或作者：卡尔维克Kenis BurkeKert WeickMary Follitte福列特明兹伯格-5种mindset林南《社会资本》Edfar schine 《Career Anchors》信息经济学约翰科特巴纳德《经理人员的职责》六色帽子来建立规范《six color hats》翟学伟--乡村中国熊彼特《社会主义资本主义》汶迪《大象与跳蚤》《基业长青》:把握关键点《哈佛讲讲伦理》亚里士多德《修饰学》《金字塔原理》玛丽蒙特《管理沟通指南》陈东升季琦北大王烁才新网知名企业家的博客埃里克森卡尔威克《社会心理学》pfeffer《组织的外部控制》R.Sott, Drucher, pfeffer《组织社会学》明兹伯格《卓越的组织》--公司声誉胡河宁《组织沟通》哈佛商学院玛格丽塔斯通《什么是管理》人类学巴特尔《文化与权力》福柯西蒙的思想米歇尔1997沙固《企业文化生存手册》Gary Johnson 组织文化网络课堂笔记2011年1月5日16:03结盟《----》管理必须的HRM的东西-》组织、教育、沟通在别人眼中是如何判断自己的自我形象+自我认同价值观认同-》信任人际关系是演化的成功学是不科学的做公司是需要平常心人与人在一起，使自己变得更成熟Johari window自我发展更可操作在组织中可以分析组织文化对管理者可以分析管理风格组织中的活动，沟通的最后是不沟自通与机制的把握与预测权利的基础与能力、资源的基础有关互相联系的部分协作与一览的大局观的思维方法阶段论与借力打力多样化，尊重差异差异化的融合矛盾就是两害取其轻不需要让人追随，而是协调别人管理的沟通时差异化对待见人说人话，见鬼说鬼话，整个过程的思考当有敌人的时候，大家才能团结起来没有人能被改变，只有自己想变有人群就可以分化有人群就可以分化左中右差异化对待做对的事情比短期提高效率更重要选择相信什么选择已经存在的东西不做无序的自由选择真诚透明的创造性韧性要柔中透刚垂直方向的等级--领导力 > 水平方向的--协调人有差异性的对待各种圈子里的人越近越感情，越外越规则中层要开始思考情景与老板对话形式> 内容与老板沟通：时间：一定要关注情商---保护希望的能力Network Quotient（网商）1、识别资源与渠道2、认知能力3、关键战略点的把握4、构建长期关系的能力5、建立整体关系的能力现实权利的运行逻辑客观的分析--》情景的客观性服从情景的客观性，你才能有更大的自由有效的工作比个性更重要实力+资源 = 个人的价值族群地位+上司来视察象征性-》我是有资源的协调的是组织的活动权利是来源于事件与时间的沉淀处理客观活动Action -象征性-客观性-结果找到关键节点-》找到优先级列事实-》导出结论李思：怎样能拥有必要的权利资源，在这个基础上来识别部门存在的问题，并保证在解决问题时，拥有的资源和影响力看人物传记比较客观学先进，傍大款，走正道1、对自身处境、形势有了解2、分辨他人的优缺点3、了解各种力量及力量的对比4、积累实力，抓住机会，利用冲突5、创造一个行动以及出成果的环境但不能太远要把个性与战略相分离个人与领导要把握分离的度长期的相对静态的情景服从情景的客观性长期的相对静态的情景服从情景的客观性管理就是实践1、观察2、结盟3、规则4、约束自己发散的自由意志5、不要别人追随自己，而是要追随共同的目标以及目标孕育出来的活动分析要基于情景要找到迅速连接别人的切入点理论--》实践相结合的方法核心价值是核心人员共享的多元角色的统合要相一致组织需要专制下的民主修养-》见什么人说什么话组群中度的把握给领导一种安全感给别人权利会让别人很happy说话能力分析1、听众分析2、对信息进行加工，信息判断3、有没有互动4、非语言方面分析情感：换位思考情景有内在的权威，要尊重权威分解成金字塔图现象之间关系的反应现象与现象间的管理【关系的强度，关系的方向】概念是名词，论点是不能有什么题目不能大主体一致性论据句子要有一个能够发展的句子文章中不应出现价值诉求1、任一层次思想应是下一层次思想的概括2、每一组中的思想都必须属于同一范畴。

良好沟通的场合听课笔记
没有任何借口能让你熄灭心中那颗美的火种，停止对人，对教育真正的热爱。

改自于贾行家每天去一躺诗和远方，否则就是荀且。

不能让自己的荀且，变成了别人的红利。

因为那是整体水准的降低。

学习迈小步，不停步。

今天继续钉钉上学习，学习的内容是爱心与教育研究会听王福強校长谈师生沟通的艺术，特别喜欢语文老师出身的文艺气息之标题，《沟通不是锤的击打，而是水的流动》。

这题目瞬间让我驻足钉钉。

沟通话题，多少也不为过。

王校长干货:首先有效沟通的五大原则：
尊重，倾听，回应〈积极），保密，一致性五个原则。

沟通方式:个别沟通；小型座谈；班会讨论；日记（纸，信私聊）。

打破惯性思维，打破“二元"思维，不仅有黑白，对错，好坏。

赞美开始的批评。

有时候需要退一步，冷处理。

去缓解。

把握有效沟通的心理规律：自己人效应;角色置换〈场景，时间，换位〉效应；调味品效应;引进第三人效应（听数学老师说你举手可积极）；可口可乐效应;可是效应（先肯定再转折)；安全阀效应;（信箱）黄金分割效应，褒贬适度量和谐;阿伦森效应（先抑后扬），侧面效应（设置碰巧），模仿效应。

期待效应（罗森塔尓），我向信息（感受），防止过早破坏，超限效应。

在这些听课笔记中，沟通方式与打破思维惯性是我日常较多使用的。

沟通原则，尊重，倾听，回应〈积极），保密，一致性五个原
则中还是有些没有特别注意。

有效沟通的基本规律运用有很大的上升空间。

坚持学习，坚持应用，成长为沟通高手，定能照亮自己，也能点亮他人。

导言(一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧【管理名言】提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。

我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。

以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。

无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。

一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。

大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。

很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。

他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。

其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。

对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。

知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。

而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。

更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。

那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。

技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。

当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。

在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的?态度(Attitude)_____________________________________________________知识(Knowledge)____________________________________________________技巧(Skill)________________________________________________________在这三个方面中，哪一种是你最常用的?___________________________________________________________________哪一种或哪几种是你最不经常使用的?___________________________________________________________________你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________(二)沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。

导言(一)决定业绩的三方面：态度、知识、技巧【管理名言】提高员工和个人的技能将变成一个企业和个人发展中的一个重要的核心竞争力。

我们处在一个竞争的时代，我们面临的竞争正在变得越来越激烈。

以前我们更多地感受到的是一个产品的竞争，而现在我们的竞争越来越转向人力资源的竞争。

无论对于一个企业还是对于一个职业人士来说，提高员工或个人的素质和技能将变成企业和个人发展的一个重要的核心竞争力。

一个员工能够在工作中取得怎样的业绩，决定于三个方面的因素：即态度、知识和技巧。

大小的一个重要的因素；技巧是一个非常重要的因素，英文是Skill。

很多中国员工对于这一点理解得还不是非常深刻，当竞争越来越激烈的时候，每一个经理人或者员工都迫切地想提高自己的竞争能力，去参加各种各样的学习。

他们首先想到是学习MBA，学习英语或者学习项目管理。

其实这些都是知识的一部分，作为一个职业人士来说，需要注意的是：态度、知识、技巧。

对更多的职业人士来说，需要的不仅仅是知识，更多的是技巧（Skill）。

知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。

而技巧是什么东西呢？是一个人在工作中所表现出来的行为和行动。

更准确地说，就是一个人在工作中能够表现出来的习惯行为。

那么，对于我们很多人来说，我们从小接受的教育，一直到参加工作，接受的大都是知识的教育，而对于技巧的教育却非常的缺乏。

技巧就是一个人的行动，这将是我们学习的一个重点。

当你要提高自己的能力的时候，首先应该学习的是技巧。

在此期间，你用了决定业绩三方面的哪一方面?你是如何做到的?态度(Attitude)_____________________________________________________知识(Knowledge)____________________________________________________技巧(Skill)________________________________________________________在这三个方面中，哪一种是你最常用的?___________________________________________________________________哪一种或哪几种是你最不经常使用的?___________________________________________________________________你是否能够总结出你喜欢使用的提高业绩的方式同你的沟通技巧之间有什么联系?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________(二)沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一一个职业人士所需要的三个最基本的技能依次是：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。

2016年《沟通与协调能力》学习笔记第一章沟通基础知识第一节：沟通的含义和特征一、沟通的含义：1、交流说（言语交流思想）2、媒介说（通过大众传播和人际沟通的主要媒介所进行的符号的传送）3、分享说（传者和受者对信息的分享）4、转移说（符号的转移，允许人进行有益的创造）。

现代意义的沟通就是人们为了某种交际的目的所进行的信息传递与接受的过程，可以是言语，也可以文字，还可以是。

有效的沟通必须是沟通渠道畅通的信息交流，沟通过程中的障碍有：信息传送者与接收者、信息本身、传递渠道都会造成障碍，通过对障碍的探讨、分析可以避免和克服这些障碍，从而实现有效和顺畅的沟通。

(小丽秘书没有违反公司规定却遭到老板批评是缺乏沟通的原因）二、沟通的类型：1、直接与间接沟通直接沟通如谈话、演说、授课；间接沟通如文件、电话、电子邮件。

2、正式与非正式沟通正式沟通：组织明文规定的渠道进行信息的传递与交流，还可分为上行沟通、下行沟通、平等沟通；非正式沟通是正式沟通以外进行的信息传递交流，是建立在组织成员之间的社交和感情基础之上，人们以个人身份所进行沟通活动。

3、单向与双向沟通单向沟通是非交流的沟通，如做报告、演讲等；双向沟通相互发送和反馈信息，是交流性的，如讨论、谈话等。

4、语言沟通与非语言沟通语言沟通是使用正式的语言符号传递信息交流。

如口头、书面沟通。

非语言沟通如表情、着装、动作等非语言信号传递信息。

三、沟通的特征：双向性，目的性，互动性，选择性。

四、沟通的意义：是科学决策正确决策的基础；是组织系统存在和发展的前提；是提高组织整体领导水平的重要途径；是人类社会交往的重要手段。

第二节沟通的原则和因素沟通的原则：针对性；合作；择机；及时。

沟通的主要因素：发送者；信息；编码；信息传递；接收者；译码；理解；反馈；噪声（如错别字、电话杂音等）。

第三节沟通的觉障碍及沟通方法一、沟通障碍：1、信息发送者障碍有心理障碍（虚荣、自持、自负等）、语言障碍（违背语言规律）、文化障碍（如民族文化差异）、态度障碍（主要存在于当面沟通中，发送者态度不好时会引起接收者的反感）。