第四章 第四章 设计与消费者的需 设计心理学 课件

第四章
饮食消费者的 需要与动机
第一节 需要的基本理论
目
第二节 饮食消费需要
录
第三节 饮食消费动机
总体概况
第一节 需要的基本理论
目
第二节 饮食消费需要
录
第三节 饮食消费动机
第
一
需要的基本理论
节
一、需要的概念和属性
一）需要的概念
• ——P95 二）需要的属性 1.指向性 • 需要总是指向某一目标，即人们所期望的
二、需要的几种理论
一）马斯洛需求层次理论
• 马洛斯认为：人 们的需求像阶梯 一样从低到高， 按层次逐级递升 。
自我实现 尊重
社会需求 安全需求
生 理 需 求
精神 需求
物质 需求
1 生理需求
（Physiological need）人的需要中最基本 、最强烈、最明显就是对生存的需求。 • 呼吸 •水 • 食物 • 睡眠 • 生理平衡
2.权力需要
权力需要者。这些人喜欢具有竞争性的工 作和能体现较高地位的场合或情景,他们可 能会追求出色的成绩,因为这样才能与他们 所具有的或所渴望的地位或权力相称。研 究表明一般公司的高管都有这种倾向。对 权力需要者进行奖励时，及时的予以升职 是最佳的奖励之道，因为升职意味着权力 的提高。或者是在下授任务时给予充足的 权力，即自由。
这是最高层次的需要，它是指实现个人理 想、抱负，发挥个人的能力到最大程度，达到自 我实现境界的人，接受自己也接受他人，解决问 题能力增强，自觉性提高，善于独立处事，要求 不受打扰地独处，完成与自己的能力相称的一切 事情的需要。
① 产品：衣服、家具、酒类、 收藏品、汽车
② 广告诉求：
• 绿箭口香糖：为了每一个吻 更完美/让我们接近从此不彷 徨

过程； • 掌握消费者行为的模式。
4.1 消费者的需要
4.1.1 需要与消费者需要
1．需要
需要与动机、行为的关系（图）
2．消费者需要及其构成 （1）消费者构成 （2）消费品种与总量 （3）消费市场区域（4）消费时机与时限 （5）消费实现方式（6）环境
4.1.2 消费者需要的特征
1．消费需要的对象性 2．消费需要的多样性 3．消费需要的发展性 4．消费需要的层次性 5．消费需要的伸缩性 6．消费需要的互补性和互替性 7．消费需要的可诱导性
4.1.6 消费者需要的发展趋势
1．消费者需求行为的一般发展趋势 （1）流行化消费 （2）商品大众化 （3）消费趋向品牌化 （4）消费者倾向感性消费 2．消费者需要的发展与消费业的发展
4.2 消费者的购买动机
4.2.1 动机的概念与消费者动机的特征
1．动机的概念：能引起个体活动、维持已引起 的活动并促使活动朝向某一目标进行的内部心理 倾向和动力。
4.5 消费者动机的类型与表现
4.5.1 消费者购买动机的类型
（1）生理性购买动机 （2）心理性购买动机 （3）社会性购买动机
4.5.2 消费者购买动机的表现
（1）求实购买动机 （2）求新购买动机 （3）求便购买动机 （4）求美购买动机 （5）求廉购买动机 （6）求名购买动机 （7）储备购买动机 （8）自我表现购买动机 （9）癖好性购买动机（10）惠顾购买动机 （11）习惯性动机
4.4 消费者动机的激发
4.4.1 影响消费者购买动机的因素
1．商品本身的因素 2．影响消费者购买动机的社会因素 3．影响消费者购买动机的自然因素
4.2.2 消费者购买动机的激发
1．注重开发有特色的商品 2．充分利用广告宣传，向消费者传递信息 3．利用购物环境和销售人员的服务对消费 者购买动机的诱导作用

改善后的员工满意
较高的利润率
施莱辛格和赫斯基特（ Schlesinger and Heskitt,1991）提出的“良好服务循环”理论
第四章顾客需求管理
40
顾客满意度直接影响销售利润率
满意
产 品
继续购入 用户固定化
好口碑
创造新的顾客
销售增加
不滿意
停止购买
用户流失
口碑不好
潜在用户流失
第四章顾客需求管理
▪ 重新赢得一个不满意顾客的费用
第四章顾客需求管理
45
员工满意度
顾客满意度 员工满意度
哈佛大学的一项 调查研究表明： 员工满意度每提 高3个百分点，用 户满意度就提高5 个百分点。
第四章顾客需求管理
46
补救与顾客忠诚
补救是一柄“双刃剑”，有可 能对企业形象造成伤害。就像一个 人买了一个名贵的瓷器，如果不小 心摔碎了，尽管修补好了，但由此 而形成的裂缝却会永远地存在下去 。
满意
结果
第四章顾客需求管理
业绩
正面/负面未证实的过程
二、 顾客满意的决定因素
期望
变化的需求/要求
实践/技术
行业实践
传言
销售/广告
以往经验
前提
期望、满意、投诉、忠诚
感＞认
顾客忠诚是指顾客在满意的基础 上，对某品牌或企业做出长期购 买的承诺，是顾客的一种意识与 行为的结合。
顾客 期望（认知质量）
顾客忠诚
可以通过如下方式直接询问你的用户：
询问法
问卷调查
观察法 实验法
焦点小组座谈 一对一面谈
关键时刻讨论会 现场采访
…
第四章顾客需求管理
16
5、 持续观察与判断顾客需求

05
04
购买决策
消费者在选择购买产品或服务时考虑 的因素，如价格、品质、品牌等，以 及做出决策的过程。
03 消费者情感、态 度与忠诚度培养
情感因素对购买行为影响机制
情感驱动购买决策
积极或消极情感可以激发购买欲 望，影响消费者对产品或服务的
选择。
情感与品牌认知
消费者对品牌的情感联系可以影响 品牌认知，进而影响购买决策。
忠诚度培养策略与实践案例
客户满意度提升
优化产品或服务质量， 提高客户满意度，进而
培养忠诚度。
会员计划设计
通过会员计划提供优惠 、积分兑换等激励措施
，增强客户黏性。
品牌社区建设
打造品牌社区，提供互 动交流平台，增强消费 者对品牌的认同感和归
属感。
实践案例
苹果公司的品牌社区建 设、星巴克的会员计划 设计等成功培养了消费
感谢观看
文化价值观在消费行为中体现
文化价值观影响消费选择
不同文化背景下的消费者有不同的价值观和消费选择，例如，东方文化强调集体 主义和家庭观念，因此消费者可能更注重家庭和朋友的需求和意见。
文化传统与消费行为
文化传统和习俗对消费行为也有重要影响，例如，一些地区的传统节日和庆典会 推动相关产品和服务的消费。
跨文化营销策略及注意事项
消费者心理学在市场营销中应用
消费者洞察
通过深入了解消费者的心理需 求和行为特征，为产品开发、
品牌传播等提供有力支持。
市场细分
根据不同消费者的心理特征和 行为习惯，将市场划分为不同 的细分群体，制定针对性的营 销策略。
品牌建设
通过塑造独特的品牌形象和个 性，吸引消费者的注意力和情 感共鸣，提高品牌知名度和美 誉度。

成员群体
非成员群体
家 庭：传统的夫妻在产品购买行为和购买决策作用方面分工不同； 在耐用品的购买决策中，性别也起着一定作用。
社会角色地位：角色是由一个人应该进行的各项活动组成，每一角 色都伴随着一种地位。
1.相关群体 指那些直接或间接影响消费者的态度、意见 和行为的群体。
成员群体
非成员群体
相关群体的价值观和行为被消费者作为有用的信息 加以参考。
记忆编码
记忆编码解释了知识是怎样和在哪里进入记忆中 的。一般来说，在编码的过程中对于信息内容的关注 程度越大，最终的记忆也会越强烈。
记忆恢复
➢ 记忆中其他产品的信息，会对它产生干扰 ➢ 时间越长，关联性越弱 ➢ 越多的提示，就越有可能回忆起这些信息
消费者购买决策过程的参与者
参与购买决策的角色
发起者
营销人员应设法从多种角 度区分不同生活方式的群体 ， 在设计产品和广告时应明确针 对某一生活方式群体
个人因素
VALS2：八种美国大众生活方式
高资源
原则导向
履Hale Waihona Puke 者 信仰者低资源自我实现者
地位导向
成就者 奋斗者 挣扎者
行动导向
体验者 制造者
四、心理因素
心理因素也是影响消费者行为的重要因素之 一。四个关键的心理过程——动机、认知、学习 和记忆，从根本上影响着消费者对于外界刺激的 反应。
刺激—反应模型
刺激——反应模型
外界刺激
营销 环境 因素 因素
产品 价格 地点 促销
经济 技术 政治 文化
购买者 决策
产品选择 品牌选择 卖主选择 购买时机 购买数量
刺激—反应模型
刺激——反应模型
外界刺激
营销 环境 因素 因素

就设计的审美性而言，设计学要对相关的艺术学、考古学、美学、 色彩学、构成学、心理学、民俗学、传播学、社会学、伦理学等进行 研究。
从学科规范的角度来看，由于设计学在西方是近些年从美术学、建筑学中分 离出来的独立学科，所以我们在此依据西方对美术学的划分方法来对设计学作研 究方向的划分。我们一般将设计学划分为:设计史、设计理论与设计批评三个分 支。 1、设计史 （1） 设计史确立的时间及核心人物： A、1977年英国设计史协会的成立.标志着设计史正式从装饰艺术史或应用美术史中 独立出来，成为一门专门的学科。 B、佩夫斯纳是使设计史成为独立学科的核心人物，其专著《现代运动的先锋》开 设计史研究的先河，并在公众的心目中确立了有关设计的概念，并影响了公众对 设计的趣味和观念。 C、对于《现代运动的先锋》的评价：全书的理论核心在于现代主义是对19世纪至 20世纪逐渐扩大的工业化之反响。
一、设计学的研究范围及其现状
（一）设计学的研究范围
设计学是关于设计这一人类创造性行为的理论研究。 设计的终极目标永远是功能性与审美性的和谐统一。因此，设计学 的研究对象便与设计的功能性与审美性有着不可割裂的关系。 就艺术学科领域而言，设计学又称为设计艺术学: 就设计的功能性而言，设计学要对相关的数学、物理学、材料学、 工程学、机械学、建筑学、电子学、经济学进行理论研究；
4、设计学科的6大领域:
设计现象学(Phenomenology):设计史,设计分类学,设汁经济学, 设计心理学(Psychology):设计思维,创造心理学 设计行为学(Praxeology)--设计方法学,设计能力研究,设计程序与组织管理,设 计建模 设计哲学(Philosophy):设计逻辑学,设计伦理学,设计价值沦,设计辩证法 设计教育学(Pedagogy) 设计美学(Aesthetics)：设计美学是研究人造物与人周围的环境、首先是劳动 物质环境，以及劳动成果的审美改造和艺术改造的规律的学科。设计技巧,设 计艺术,设计审美,形态艺术 人类工程学：人类工程学是研究人的劳动工作能力与极限，以及如何使劳动 工具、作业条件、生活道具等与人的解剖结构、生理与心理等特性相适应的 学科。

张琳
第四章 设计与消费者的动机
4.1消费者的动机分析
设 计 心 理 学
4.1.4消费者的现代购买动机
4.1.4.1优越欲 4.1.4.2同步欲 4.1.4.3换购欲
青岛科技大学
张琳
第四章 设计与消费者的动机
4.2消费者的动机冲突
设 计 心 理 学
4.2.1双趋动机冲突 4.2.2双避动机冲突 4.2.3趋避动机冲突 4.3影响消费者购买动机的因素 4.3.1影响消费者购买动机的外部因素 1、政治经济因素 2、人文环境因素 3、居住环境因素 4、广告定位因素 5、地理区域因素 6、购物环境因素
青岛科技大学 张琳
第四章 设计与消费者的动机
4.1消费者的动机分析
设 计 心 理 学
4.1.3消费者的具体购买动机 A、 求实购买动机 B、 求新购买动机 C、 求美购买动机 D、求名购买动机 E、 求利购买动机 F、 好胜购买动机 G、癖好购买动机 H、 平等消费动机 I、 隐蔽消费动机
青岛科技大学
第四章 设计与消费者的动机
4.1消费者的动机分析
设 计 心 理 学
4.1.1消费动机的界 2、刺激强化 3、目标诱导 4.1.1.2消费动机
青岛科技大学
张琳
第四章 设计与消费者的动机
4.1消费者的动机分析
设 计 心 理 学
4.1.2消费者的一般购买动机 4.1.2.1本能分析模式 *具体表现有以下几种动机： 1、维持生命动机 2、保护生命动机 3、延续生命的动机 4、发展生命的动机
炫耀特殊身份青岛科技大学a求实购买动机b求新购买动机c求美购买动机d求名购买动机e求利购买动机f好胜购买动机g癖好购买动机h平等消费动机隐蔽消费动机41消费者的动机分析第四章设计与消费者的动机413消费者的具体购买动机青岛科技大学4141优越欲4142同步欲4143换购欲41消费者的动机分析第四章设计与消费者的动机414消费者的现代购买动机青岛科技大学1政治经济因素2人文环境因素3居住环境因素4广告定位因素5地理区域因素6购物环境因素42消费者的动机冲突第四章设计与消费者的动机421双趋动机冲突422双避动机冲突423趋避动机冲突43影响消费者购买动机的因素431影响消费者购买动机的外部因素青岛科技大学a产品的品质b产品的功能c产品的造型d产品的规格e产品的包装f产品的商标g产品的广告h产品的保修产品的价格43影响消费者购买动机的因素第四章设计与消费者的动机432影响消费者购买动机的内部因素

第四章消费者的需要和动机案例1: 东京迪斯尼乐园的经营魔法东京迪斯尼乐园位于日本千叶县浦安市。

1983年开业后，商界许多人认为它将失败。

结果令人大吃一惊：从开业至 1991年5月，游客累计为1亿多人次。

现在该园每年约吸引1600多游客，年营业额约1470多亿日元，成为日本企业界的奇迹。

该园的成功，是运用独特的经营技巧，全方位满足游客旅游心理动机。

为了吸引游客，提高“重游率”，从规划、建设到经营，处处体现出心理诱导策略。

1．地理位置。

该园选址在距东京约10公里，乘电车20分钟，便可到达的浦安市。

2．占地面积。

该园面积大到游客无法在一日内游完一周，但也不能过分大，最恰当的面积为46.2公顷。

3．景观环境。

聘请农学博士专家协助建园，使该园一年四季能呈现不同景观，始终维持花草繁茂的状态。

4．适应国情。

该园商店街建有屋顶，而美国加州、佛罗里达州的迪斯尼乐园却没有，主要原因是日本雨水较多。

5．商品奇俏。

该园游客的平均消费远高于传统乐园游客，主要原因是园内销售的商品经过仔细挑选，许多商品在外面买不到。

6．设施常新。

该园几乎每年都增添新的游乐设施，1987年建“雷电世界”，1989年修“星际之旅”，1992年将推出“米奇胜过滑雪”节目。

因此，东京迪斯尼乐园重游率高达85％。

思考题1.东京迪斯尼乐园经营魔法的宗旨是什么？2.以上所列的六项诱导策略适应了游客哪些旅游动机？3．试就某种日用消费品的销售策划诱导顾客购买动机的经营策略。

案例2: 从炫耀性消费看红旗车的悲剧想当年，红旗牌轿车何等辉煌！红旗车以它典雅的造型、精心的手工工艺、宽敞的车身，代表着一种极高的社会身份，成为人人皆知的名牌，不仅中国人尊尚红旗，连外国人也仰慕红旗。

如今，红旗车被作为奥迪的变形，不被人们看好。

红旗车的这种悲剧就在于生产者给它定错了位，把它从炫耀性商品变为一般商品，没有了名牌的光环。

经济学家认为，人的消费动机决定了人的消费行为。

人的消费不仅仅是为了满足物质欲望，还要满足精神欲望。

刺激泛化1
鳄鱼服装
刺激泛化2（运动服饰logo）
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Product line extensions：
改变产品的大小、颜色、味道
Product form extensions： 延伸到相关的产品
Product category extensions： BIC简易笔 BIC打火机
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4.2.3刺激分化
不是所有学习都是重复尝试的结果。大量学习是 在消费者思考和解决问题的过程中产生。消费者会为
了一个决策去搜寻信息、仔细评价信息，以找到最优 的决策达成目标。
（1）认知学习理论 德国心理学家柯勒(Kohler）“顿悟” 托尔曼和霍齐科“潜伏学习” 认知学派的共同观点是强调心理活动如思 维、联想、推理的在解决问题、适应环境 中的作用，认为学习并不是在外界环境支 配下被动地形成刺激与反应间的联结，二 是主动地在头脑内部构造定型、形成认知 结构的。
4.2消费者学习的特性
4.2.1影响学习强度的因素 1.强化 （1）非连续强化 固定间隔的强化：固定强化之间的时间间隔 变动间隔的强化：强化之间的时间间隔围绕着某一均值 变动。 固定比率的强化：强化只在一个固定数目的反应之后发 生。 变动比率的强化：个体得到强化所需的反应比率不固定， 随机变化。 （2）连续强化：每一次反应之后都有强化。 （3）频繁营销:企业采用的一项营销技术，用奖品来 强化那些常来的购物者，而且奖品会随购买次数的增 加而增值。“频繁乘机者”
操作性 如一种反应被强化， 某消费者买了件衬衣，受到周 条件反 人会倾向于在遭遇 围人恭维，再次购买西服时， 也可能选择同一品牌 相同情况时重复反 射
应
消费者随意购买了一种 较熟悉的食品，觉得味 道不错，以后继续购买 消费者知道IBM公司生 产电脑 没有黑胡椒时以白的替 代 小孩知道男人不穿裙子

消费心理学培训(PPT)
汇报人：
2023-12-31
CONTENTS 目录
• 消费心理学概述 • 消费者心理特征分析 • 商品陈列与展示技巧 • 价格策略与消费心理关系探讨 • 广告传播对消费心理影响剖析 • 线上线下融合趋势下消费心理变革
CHAPTER 01
消费心理学概述
定义与发展历程
定义
消费心理学是研究消费者在购买 、使用、评价和处置产品和服务 过程中的心理活动和行为规律的 科学。
丧等。
态度
消费者对商品或服务的总体评 价和倾向性，包括积极态度、 消极态度和中立态度。
品牌忠诚度
消费者对某一品牌的偏好和信 任程度，表现为重复购买、推 荐给他人等行为。
购买决策
消费者在购买过程中对不同因 素（如价格、质量、服务等） 的权衡和取舍，最终做出购买
决策。
CHAPTER 03
商品陈列与展示技巧
发展历程
消费心理学自20世纪初开始萌芽 ，随着市场营销和消费者行为研 究的深入，逐渐发展成为一门独 立的学科。
研究对象与范围
研究对象
消费心理学的研究对象是消费者，包括个体消费者和组织消费者。
研究范围
消费心理学的研究范围涉及消费者的认知、情感、动机、态度、决策等心理过 程和行为，以及消费者与产品、品牌、广告、促销等市场营销要素之间的关系 。
折扣、优惠活动设计思路
折扣类型及效果
分析现金折扣、数量折扣、功能 折扣等折扣方式对消费者购买行
为的影响。
优惠活动设计
探讨满减、赠品、限时秒杀等优 惠活动的设计原则和实施技巧，
以激发消费者购买欲望。
消费者心理洞察
深入了解消费者追求实惠、占便 宜等心理，制定针对性的折扣和

• 在所著《设计心理学》中，诺曼使人理解这一点：设计一个有效的界 面，不论是计算机或门把手，都必须始于分析一个人想要做什么，而 不是始于有关屏幕应该显示什么的一个隐喻或者一种观念。诺曼的目 标不仅是帮助企业制造出满足人们的理性需求，更要满足情感需求的 产品。他认为，一个良好开发的完整产品，能够同时增强心灵和思想 的感受，能够使用户拥有愉悦的感觉去欣赏，使用和拥有它。
33
1.1 设计心理学的概念和研究现状
• 是最早提出物品的外观应为用户提供正确操作所需的关键线索的学者 之一，他认为这些关于日用品设计的原则“构成了心理学的一个分 支——研究人和物互相作用方式的心理学”，“这是一门研究物品预 设用途的学问，预设用途是指人们认为具有的性能及实际上的性能， 主要是指那些决定物品可以作何用途的基本性能……” 。（使用的角 度）
• 设计作品侧重在能够被顾客使用；艺术作品被读者、观众 所欣赏。
• 设计师在进行设计时，考虑市场定位、功能结构，外观形 象、工艺流程等过程中的心理活动（思维过程）。
42
艺术设计具有实用与审美双重属性
• 艺术设计是一项有目的的创造性活动，具有实用与审美 双重属性。设计之物，一般而言，首先是为了满足一定 的实际需要而产生的，其次作为客观存在的实体，它呈 现在人们面前，为人所认知，同时还成为了审美的对象， 审美的结果会影响用户做出决策、使用、评价产品的全 部消费过程。设计作品不论在购前的鉴赏和选择或者购 后的使用过程都能引起人们的各种情感体验——美学中 称为“美感”
39
从心理学研究来看，影响主体的心理活动的因素， 即心理学的研究包括四个部分的内容
•
第一个部分是基础部分，包括生理基础和环境基础，
其中生理基础是主体一切心理活动和行为的内在物质条件，

3、课上完成。
信息
转锁删存聊清回发定除储除天复信室息
21
返回 确定
工业革命 (以机器为本) 之后人们开 始关注生理与心理的需求，开始从人的思 维、操作、认知等行为入手，提出新的设 计要求。(以人为本)
设计是把思维和需求转化为实物的过 程，而心理学为设计提供了理论依据。
9
1.3.1 心理学在设计中的应用(工业设计)
设计心理学的主要目的：设计心理 学主要解决的是人与物(产品)的关系 问题……
4
1.1 心理学与设计心理学
心理学(psychology):由希腊文字中的 psyche (灵魂、心智)和 logos (讲述) 两个字演变而成，通过行为研究人的心 理现象的一门学科。
起源： 人类对心理学的研究可以追溯到 原始社会。
心理学的主要流派与代表人物
流派
代表人物
内容心理学派 意动心理学派 构造心理学派 机能主义心理学派 行为主义心理学派 格式塔心理学派 精神分裂心理学派 日内瓦心理学派 人本主义心理学派 认知心理学派
学习目的:建立“以人为本”的人、物关系(也就是人与产品的关系)的设计思想。
主要任务： 了解用户的需求，生活方式和行为方式，了解研究心理学的基本方
法，掌握用户研究的基本方法,并应用到实际项目当中。
课程安排： 32课时
课程作业： 论文形式
考核方式： 院考
1
序
优秀的设计是设计人员与用户之间的一种交流，用户的需求应当始终贯 穿在整个设计过程之中。 但这并不是说产品的易用性可以凌驾于其他因素之 上，所有伟大的设计，都是在艺术美、可靠性、安全性、易用性、成本和性 能之间寻求平衡与和谐。
优秀的设计可以协调人的心理，使人与产品的关系更加和谐。