浅谈客户关系管理在企业发展中的重要作用

浅谈财务管理在企业发展中的重要作用

随着市场经济的不断完善和发展，企业间的竞争日趋激烈，而财务管理对于企业竞争力的提升起着至关重要的作用。健全的公司管理离不开完善的财务管理体制。通过合理的财务管理实现企业资本结构的优化，投资决策的科学化，来提升企业的市场核心竞争力，实现企业经济效益的最大化。

一、引言

财务管理是指企业合理有效地组织、控制和监督资金运动，正确处理财务关系的一系列工作的总称。财务管理是企业管理的重要组成部分，在企业管理中处于中心地位。随着社会主义市场经济体制的建立，企业成为自主经营、自负盈亏，自我约束、自我发展的独立经济实体，提高经济效益、实现企业价值最大化是企业管理的基本目标。而企业经营管理的效益性全部体现在财务管理上，财务管理已经渗透到企业管理的全过程，这就决定了现代企业管理应该以财务管理为重点。财务管理就是要使企业达到利润最大化，所有者权益最大化。企业财务管理水平的高低，直接体现了企业理财能力、资金运筹能力。在商品经济下，财务管理历来是企业的一项基本经济管理活动。随着我国社会主义市场经济的不断发展，企业生产经营过程的社会化程度和现代化水平的不断提高，财务活动越来越复杂，财务管理也由单一到复杂，由低级到高级，在企业管理中的地位与作用也逐渐显示出来并被人们所认识接受。通过加强企业财务管理有利于企业合理有效地利用资金，提高资金利用效果；有利于企业精打细算，努力降低成本费用；有利于企业发现生产经营中存在的问题，减少财务损失；有利于提高企业生产经营水平；有利于企业提高经济效益。当前企业资金短缺问题已成为困扰许多企业正常运转的主要障碍，这说明了加强和提高财务管理水平的重要性和紧迫性。企业理财能力，资金运筹能力，直接决定了企业经营效果的好坏。

二、企业财务管理中的几种具体形式

财务管理在观念上统帅各专业管理。以财务管理为中心，首先体现在观念上统帅各专业管理。包括计划管理，资产管理、生产管理，销售收入管理等，都应树立财务观念，即效益观念、成本观念和资金观念。

经营管理　商品与质量　・９　３　・　浅谈客户关系管理在供电企业中的作用　

王美红　（国网山东滨州市滨城区供电公司，山东　滨州　２　５６６００）　

【摘要】随着人们生活水平的提高与社会经济的快速发展，广大客户在用电过程中的需求已经不再是单纯的用上电，用电质量在客户　更高的要求下需要得到提高。供电企业在客户要求提高用电服务水平的情况下承受着很大压力。因此，供电企业应改变以往过于关注电源发展与　建设，只管发电而对供电与用电不重视的现象。　【关键词】客户关系管理；供电企业；作用　／　文章编号：Ｉ　ＳＳＮ１　００６—６５６Ｘ（２０１　５）０７—００９３—０１　随着供电紧张情况在近年来的改善和缓解，供电企业在广大客　户提出更高要求的用电服务情势下对客户服务与关系管理工作更加重　视。要做好客户管理管理工作首先应以保证客户服务质量为前提。　因此，电企应通过积极利用现代信息化技术及网络优势对自身资源　进行系统化地整合，并提高资源利用率，以全新的理念完善客户关　系管理工作并提高工作质量，以便捷优质的服务满足客户的需求，　在竞争激烈的市场中占据主动地位，以有效提高电企的经济效益。　一、供电企业在客户服务中存在的问题　提高客户服务质量是加强客户关系管理工作的必要前提。供电　企业近年来为客户提供服务时积极开展了各项活动，如优质服务活动、　规范供电营业服务活动及服务承诺等…。虽然这些活动得到了广大用　户的认可和支持并取得了一定的良好效果，但由于工作人员在服务能　力、工作经验等方面存在的一定的差异性，使得服务创建活动中仍存　在部分表面化、形式化的服务项目，未能充分考虑客观实际情况，导　致客户服务工作在多方面表现出不足。客户服务工作应跟上人们生活　水平提高的步伐，满足人们用好电、享受优质服务的需求。随着人们　对高质量用电服务的愿望日益强烈，供电企业应针对当前存在的实际　问题并结合客户投诉情况进行深入分析，对以下几方面的问题进行重　视：　（一）电费缴纳模式单一　当前城区居民用户的电费缴纳方式主要有银行代收代扣，及通　过电企设置的营业点进行缴纳。电企委托银行进行电费代收时，存　在部分银行工作人员不将电费收取作为份内工作事项的现象，拒收　问题常常出现；银行代扣电费也未能在规定时间内完成，导致部分　客户的缴费不成功，浪费客户的时间。针对这种情况电企虽然也采　取了例如扩大收费点、增加代收业务手续费等办法，但受限于各种　条件使得问题无法从根本上得到有效解决。　（二）客户问题得不到有效处理　用电客户遇到故障问题时首先会拨打报修电话，然后经由相关　部门受理业务并分派工作人员前往解决。而在实际工作过程中，常常　出现由于问题性质不一与报修部门不匹配，使得客户问题得不到及时　有效的解决。　（三）未能切实落实服务承诺　供电企业面对客户提出的服务投诉问题时，对其查处工作实施　较为重视，在情况属实的条件下加大查处力度。但对企业内部的日常　管理工作较为忽视。电企中部分部门将各项规章制度与对客户的服务　承诺简单处理，为将工作落实，使得服务差错问题时有发生而得不到　解决，服务质量大大降低，在内部没有建立起规范、完善的监督与考　查制度。　二、加强客户关系管理对供电企业的积极作用　实施并加强客户关系管理工作对供电企业有着重要作用，能够　有效提高企业的服务质量与能力，并实现企业价值增值的目的。通过　对客户服务中存在的问题进行分析对客户关系管理具有很好的导向作　用。做好客户关系管理对用电服务质量的提高、提高优质服务、降低　投诉率等具有十分重要的作用和现实意义【２Ｊ。　（一）推动企业转变管理观念　我国供电企业在长期的计划经济体制中形成了垄断性的地位，在　电力供应紧张的情况下部分使得部分企业不重视市场营销，单凭自身　的地位被动地为客户提供服务。然而，随着国家政策的不断调整及市　场经济体制的变化，电力市场的不断开放化促使其加强了营销意识，并　将市场营销作为企业管理的组成部分之一。供电企业在转变自身管理　观念的过程中需要积极认清新形势，并主动克服困难，通过客户关系　管理手段对自身的业务流程及员工工作进行规范和提高，在为客户提　供优质服务的同时树立以客户为中心的理念，从而实现供电企业加速　转变的目的。　供电企业应对客户价值及客户关系进行重新认识，将过去单一　重视电源建设与发展转移到重视客户关系管理上。同时将为客户服　务的理念全面贯彻到运营、销售及服务等各项环节中［３］。通过利用　计算机技术等多种手段全面积极地了解客户信息，对客户切实需求　进行定位，以实现提高销售率。客户关系管理要求供电企业不仅应　在经营过程中树立客户中心的理念，还应将其深化到企业市场定位　及价值实现中，这对降低客户投诉率及提高服务满意度有着十分重　要的现实意义。在抓住客户的实际需求并充分了解客户的基础上进　行销售能够有效避免盲目降低价格的现象，并促使交易成功。通过　加强客户关系管理并为客户提供准确高效的优质服务能够为供电企业　拓展新市场提供积极的推动作用。　（二）有效整合企业现有的信息资源　客户关系管理能够对供电企业服务信息进行深入分析和总结，并　体现出整合与协同效应。当前我国供电企业在建设过程中配备了大量　的自动化设备，在良好的信息化技术基础上使得大部分电企都能够达　到自动化运行的目的。但是，外部信息与内部统计需要的信息无法完　全匹配从而无法达到联动分析，这使得供电与发电实际情况不符，导　致协同效应无法实现。通过建立完善全面的客户关系管理体系能够将　企业信息进行有效整合，从而使电力需求的预测工作能够以客户关系　中的负荷管理信息及抄表系统数据为依据，从而更好地实现预期的目　。同时，通过连接电力企业的ＥＲＰ系统，还能够为企业提供有　效的实时客户用电需求信息。　（三）建立并完善量化的考评标准　实施流程的签名化制度是电企在客户关系管理中的一个重要特　定，同时也具有相当重要的作用。在业务流程的各个环节中，都　有相关工作人员对签名工作进行落实，并对工作完成需要的时间进　行记录。建立并完善量化考评制度不仅能够有效提高工作效率，对　职责推诿现象也能够很好地避免。电企考核体系的制定及指标的确　定应以整体系统统计数据为依据，对整体工作任务进行量化、人性化　及合理化地分配，并制定合理的奖惩办法促使考核工作顺利进行【５】。　（四）确立电企在价值链上的有利地位　供电企业作为典型的自然垄断产业之一，就其行业本身具有的　特性来看，电企体现出较强的纵向一体化性质。因此，为了确立电企　在价值链上的优势地位，应对价值链进行充分整合。实体的兼并联合　措施在当前行政分割、改变电企的垄断行为的新形势下已经无法实现，　这种现实情况使得客户关系管理的重要性被突显出来并得到了供电企　业的重视。通过合理科学地管理客户关系能够发挥电企自身的市场信　息优势，促使产业上下游的企业完成整合，这在实际上能够产生企业　联盟的效果。　三、结束语　电能商品具有的无形性特点使其与可替代能源的竞争越来越激烈。　将客户关系管理作为维护现有市场及开拓新市场的关键是供电企业的　必然选择，以客户为中心的新型管理理念急需在企业中树立起来，通　过发挥电企自身的整体优势为客户提供优质服务具有十分重要的作用。　参考文献：　［１］黄噎．謇．中小掏．业积．行　祈型客卢关最管理应吊研　叫．Ｉ］．管　理观ｌ代化。２Ｏ１４．３４（６）　ｌ　２　Ｉ皇｜　石鹤．Ｊ塌墨明・等　凄沪关系管璃ｌ在科技期　！Ｉ鲤　营中的　应用——以《放射学实践》约例【Ｊ］．中国科技期刊研ｌ魔　２ｏ１２．　２３（４）　Ｉ３　Ｊ扈健丽．高艳飞．中小型航空货代公司客户关系管理　（ｃＲＭ）运营与陡『吖七．１　Ｊ　Ｉ．价１】Ｉ工强２Ｏ１５。（４）　Ｌ４　Ｉ李　ｒ莎．客户关系管理曲９多元研究舰角分淅——＿客户关习Ｅ　管理文献述评Ｍ．敢革与战晚２ｏ１２．２８（４）　Ｊ　５　Ｉ王．永责　翟　电勇．客户性圆ｌＪ白扪限帛瑰其，作用栅ｒ獭Ｊ习　巴＿——基　于　卢关系管理．及其相横端篚　哮　与展望ＩＪ］．角隙．社会科　学．２０１２．（１）

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客户关系管理在企业中的作用

作者：陈正燕

来源：《读写算·教研版》2013年第18期

摘 要：客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理（CRM）作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。本文主要介绍客户关系管理（CRM）的产生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理（CRM）在企业中的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。

关键词：客户关系；管理；满意度；忠诚度

中图分类号：G642 文献标识码：B 文章编号：1002-7661（2013）18-003-01

一、客户关系管理的理论基础

1、客户关系管理的定义

客户关系管理（CRM）是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是一套先进的管理系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

2、客户关系管理的管理要素

客户关系管理的核心管理思想。首先是把客户作为最重要的资源之一；其次、全面管理企业与客户发生的各种关系，不仅包括销售过程中所发生的各种关系，还包括售后服务过程中所发生的各种关系；第三，进一步延伸了企业供应链管理，将客户、经销商企业全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速反应，同时也帮助企业减少营销中间环节，通过新的扁平化的营销体系，缩短响应时间，降低成本。

浅谈企业文化在企业发展中的重要作用

摘要：现在的经济全球化已经发展到国家、市场、经济互相结合的阶段，国际上各大企业之间的相互竞争也日益激烈。与此同时，企业文化的出现，决定着每个企业发展的趋势和兴旺，一个公司的企业文化对企业的发展发挥着重要的作用，公司的兴衰与成败与自己的企业文化是密不可分的。虽说企业文化是个比较新颖的话题，属于新兴的社科类话题，但它却对企业起到了不可或缺的重要性。

关键字：企业文化；企业发展；重要性

1 企业文化构建的必要性

1.1 企业文化是公司发展的灵魂

在当今这个竞争异常激烈的国际化市场经济时代，公司的企业文化是实现企业长期发展的精神支柱，说企业文化是企业的灵魂一点都不为过。一般来讲，一个公司的企业文化是指这个公司企业的员工形象和企业发展中的领导精神，是一个企业或一个组织在自身发展过程中形成的以价值为核心的独特的文化管理模式，是一种凝聚人心，实现自我价值、提升企业竞争力的无形力量。一个公司的企业文化不仅可以反映这个公司的公司形象，还可以进一步说明这个公司的潜在实力与历史发展成果，一个公司的企业文化不是短短时期内企业的成败结果，而是从这个公司的建立到现在整个发展过程中的内在驱动力。所以要想深刻的认识和分析一个公司的企业文化，首先要从头到底的了解这个企业与公司，达不到刨根问底，也要做到清晰认识这个公司与企业。一个公司的企业文化是企业发展的灵魂，是企业重要的资源和财富。以企业文化助推企业的发展，以文化决定市场，这也是实现企业可持续发展、提高企业竞争力的关键所在。

1.2 企业文化的内涵

如果要了解一个公司的企业文化的内涵所在，首先先要知道一个公司的企业文化是什么，大体上讲，人类发展到现在，文化的始终存在反射出了社会发展历史中的各种坚持不懈、社会财富和价值。细分来说，社会文化决定着与其相匹配的社会形态与社会组成，反映出了与匹配的社会形态在当时的时代所存在的社会意义。而现在，一个公司的企业文化可以从不同角度和方面来解释和分析其社会内涵，在以往，一个公司的企业文化也被叫做这个公司和企业的组织文化，或被称作做一个公司的公司文化。一个公司的企业文化不是一个人或者一部分人努力奋斗的结晶，而是一个公司长时间以来上上下下坚持不懈共同努力才创造出来的各种凝聚力、推动力。所以，总体上讲，一个公司的企业文化是这个公司和企业在外公司形象和社会价值的根本体现和内涵所在。