客户关系管理在企业营销管理中的作用

浅谈客户关系管理研究论文范文

在企业管理活动中，客户关系管理理论作为新的管理思想，强调了对现有客户关系的保持与提升，从而达到长期的客户满意，甚至客户忠诚。下面是店铺为大家整理的客户关系管理论文，供大家参考。

客户关系管理论文篇一：浅谈客户关系管理在企业中的作用

摘要

客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程，通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。客户关系管理(CRM)作为一种新型的现代管理模式，体现了“以客户为中心”的经营理念。本文主要介绍客户关系管理(CRM)的产生及内涵，结合龙之脊图书有限公司的具体情况，论述客户关系管理(CRM)在企业中的作用，如何把客户满意上升到客户忠诚。

关键词：客户关系，客户关系管理，管理学，工商管理学

1引言

客户关系管理(Customer relation Management)是企业从各种不同的角度来了解及区别客户，组织企业内部经济活动，开发满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息科技相结合的管理模式，它将企业的客户看成重要的资源，加强企业与客户的关系，通过完善的客户服务和全面的客户分析来满足客户需求，与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，提高客户满意度，使他们达到最高的忠诚度、留住率和利润贡献度，并能筛选出好的顾客。究其实质，客户关系管理(CRM)是一套全新的管理理念，强调把客户作为自身经营的核心，全心全意地为客户服务，围绕着客户来开展业务。

2 客户关系管理的理论基础

2.1客户关系管理的定义

客户关系管理(CRM)是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是一套先进的管理系统及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效地整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。

客户关系管理的重要性(总结5篇)

客户关系管理的重要性总结（一）：

客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，到达竞争致胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括确定、选择、争取、发展和坚持客户所需实施的全部商业过程；客户关系管理，是企业以客户关系为重点，经过开展系统化的客户研究，经过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；客户关系管理，也是企业不断改善与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

客户关系管理的重要性总结（二）：

客户关系管理的重要性体此刻一下两个方面：

(1)CRM能提高业务运作效率，降低成本，提高企业经营水平。

一方面，经过对客户信息资源的整合，在公司内部不一样部门之间到达资源共享，从而为客户供给更快速周到的优质服务。

另一方面，客户的价值是不一样的。企业80%的利润来自于20%的价值客户，已是众所周知的实践真理。客户关系管理经过对客户价值的量化评估，能够帮忙企业找到价值客户，将更多的关注投向价值客户，提高企业的经营水平。

(2)CRM有利于挖掘客户的潜在价值，提高客户忠诚度，进而拓展销售市场。

很多客户流失是因为供应商对他们的'关怀和重视不够。对于客户来说，供应商供给的竞争性价格和高质量的产品绝对是很关键的，但客户更看中的是供应商对他们的关怀和重视程度。供应商对客户的关怀程度能够在很多业务操作细节体现出来。经过客户关系管理，企业能够挖掘客户的潜在价值，提高客户忠诚度，掌握更多的业务机会。

客户关系管理的重要性总结（三）：

一、前言

全球经济背景之下，随着市场竞争越来越激烈的发展趋势，整个市场经济悄然转变为客户需求为中心的营销格局。现代企业的发展不仅仅要面临更加复杂多变的市场需求，还要面临同行之间更加激烈的营销竞争，所以企业的生存和发展就必须拥有更稳定的客户群体。客户群体的需求潜力以及稳定性需要企业对客户群体关系进行良好的维护，所以仅有良好的客户关系管理才能让企业以更具针对性的营销策略稳固市场地位。

ｌ　ｌＵＵ℃ＫＮ　ｒ—＿１　ＥＮＴＥＲＰＲＩＳＥ　ｌ曲管理方略ＣＵＬＴＵＲＥ　ＬＪ　

大客户关系管理在成品油营销中的重要作用　

文，王冠轩　

现在中国的油品市场已经全面放开，中国的国有石油公司　能否把握住大客户资源，在很大程度上决定着未来市场竞争的胜　

负。本文以中石化郑州公司为例。对成品油企业如何利用客户关　系管理系统（ＣＲＭ），对大客户关系进行管理和维护进行了分析。　并对成品油大客户关系管理应用提出了改进建议。　国内成品油市场完全放开后，国外跨国石油公司、国内几　

大国有石油公司、地方炼厂在成品油销售领域，尤其在直分销领　域展开激烈的竞争。随着竞争的不断加剧，成品油销售企业与客　户的关系发生了本质性的变化。如何通过不断改善客户尤其是大　

客户的关系，提高客户的忠诚度、满意度的方式降低企业经营成　本，在日益激烈的市场竞争中把握机会、增加销售收入，已经成　为成品油销售企业生存和发展的核心问题。　

一、大客户关系管理理论概述　第一，客户关系管理（ＣＭＲ）的定义和目标。　客户关系管理（ＣＲＭ，Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）　

最早由美国Ｇａｒｔｎｅｒ　Ｇｒｏｕｐ提出，其宗旨是：为了满足每个客户的　

特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户　

的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。　ＣＭＲ具　

有销售管理系统、营销管理系统、客户服务系统、电话中心等基　本功能，使用ＣＲＭ概念和技术，企业能快速搜集、追踪和分析每　

一个客户的信息，进而了解整个市场走势，并确切地知道谁是客　

户、客户需要什么样的产品和服务、如何才能满足客户的要求，　以及满足客户要求的一些重要限制因素。ＣＲＭ还能观察和分析客　

户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得　到最优化。　第二，大客户关系管理的意义。　

根据管理学中的８０／２０原则，企业的８０％的利润来自于２０％　的客户。因此，客户关系管理的重点就是这带来利润２０％的大客　

客户关系管理对企业的作用

作者：孟冉

来源：《经济技术协作信息》 2018年第23期

著名管理学家德鲁克曾说过：企业唯一有效的定义就是创造客户。很多企业虽然把客户作为关注的重点，但在获得客户信息、保持客户联系、建立客户良好沟通机制和关系等方面，仍然停留在传统营销的理念上。

随着科学技术的进步和信息技术的发展，在经济全球化的新时代，企业面临着越来越激烈的市场竞争，传统观念也面临着前所未有的挑战。信息技术已经改变了人们的生活方式，从微信、淘宝、手机支付等概念中，电脑和网络等多媒体设备成为人们日常生活的重要部分。同样，企业的所有经营活动均是围绕人而展开，如何适应时代的变化，适应与人交往过程中出现的新事物、新方式成为企业营销中的重点。信息技术促进了客户关系管理的发展，使客户关系管理的方式更先进，更科学，更有利于企业的发展。

一、客户关系管理的概念

1.CRM是英文Customer RelationshipManagement的简写，一般译作“客户关系管理”。

CRM最早产生于美国，由GartnerGroup首先提出的CRM这个概念的【1]。CRM是现代信息技术、经营理念和管理的结合。通过重组和设计“以客户为中心”的业务流程，形成自动化解决方案，其主旨是提高客户忠诚度，最终提高业务运营效率和利润增长。

2客户关系管理的关键。

作为最重要的企业资源，客户的选择直接决定了公司的兴衰。“以客户为中心”将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的【2】。全面管理公司与客户之间的各种关系，不仅包括销售过程中发生的各种关系，如合同签订，合同执行，销售，货款回收等，它还包括售后服务流程中发生的各种关系，这在一定程度上进一步扩展了企业的供应链管理，并将所有客户和经销商整合在一起。实现公司对客户个性化需求的快速反应，也有助于企业减少营销过程中的中间环节，缩短响应时间，降低运营成本。最终，实现最大化客户价值和最大化公司利益之间的平衡，实现客户与公司之间的“双赢”。