万科客户服务体系

万科物业服务体系万科物业作为中国最大的物业服务公司之一，拥有完备的服务体系，为业主提供全方位的物业管理服务。

该公司以“新时代·美好生活”的企业愿景为引领，以“家会所+”为核心理念，打造从物业管理到生活服务的全方位解决方案。

在物业管理方面，万科物业通过引进先进管理理念和科技手段，建立了高效的管理体系。

其物业管理团队经过专业培训和岗位技能提升，具备较强的专业素养和服务意识。

团队通过高科技设备和信息系统，实现对物业设施的远程监控和维护，确保设施设备的正常运行和安全性。

为了提升居民生活质量，万科物业通过“家会所+”的模式，将传统的物业服务与全新的生活服务相结合。

物业公司将小区内的配套设施和服务进行整合，打造了一系列家庭生活所需的场所和服务。

比如，提供健身房、游泳池、会所、休闲公园等场所，让居民可以在小区内方便地享受各种休闲娱乐活动。

此外，万科物业还与餐饮、购物、文化娱乐等行业进行合作，为业主提供更多的便民服务。

除了基础设施和场所外，万科物业还通过家政、维修、保洁等服务，为业主提供全方位的生活服务。

家政服务包括保姆、月嫂、管家等，帮助居民解决家庭生活中的各种问题。

维修服务包括水电维修、家具维修等，为居民提供维修和保养的便利。

保洁服务包括公共区域的清洁、垃圾处理等，保持小区的整洁和环境的舒适。

此外，万科物业还注重居民参与，通过建立业主委员会、邻里活动等形式，加强居民之间的交流和互动，营造出温馨和谐的社区氛围。

在服务投诉和反馈方面，物业公司建立了24小时服务热线，快速响应居民的需求和问题，并积极采取措施予以解决。

总之，万科物业通过完备的服务体系，为业主提供全方位、周到的物业管理和生活服务。

其服务模式以居民的需求为中心，通过整合资源和提升管理水平，为业主创造出一个安全、舒适、便捷的居住环境，为实现“美好生活”添砖加瓦。

万科“三好”体系解读【完整版】万科“三好”——好房子好服务好社区万科“三好”由“好房子、好服务、好社区”三部分组成，是万科对理想居住方式的全面表达，阐释了万科致力于好房子的设计与营造、好服务的提供与维护、好社区的倡导与坚持。

万科认为，好的产品承载了家庭的梦想，连接人们之间的情感。

万科“三好”，既是产品价值体系，更是人居哲学，它以产品还原人居的真实意义，将之从物理属性升华到了价值层面。

好房子——以质量、健康和性能为核心的心灵归宿万科好房子，以“质量、健康和性能”为核心，为居住者提供安全和舒适的心灵归宿。

精工质量是安居的前提，保障居住者在日常生活中免受墙面地面空鼓、渗漏、开裂等质量通病困扰，也是房屋历经多年风雨后主要功能仍正常运行有力保证。

万科率先推进住宅标准化和产业进程化，斥巨资建造建筑研究中心进行工业化建筑技术研发，巅覆传统的手工建筑方式，将建造误差缩小至毫米级，极大提高了房子的质量水平。

健康建筑能最大程度还原人与自然的本源关联，是人与环境对话的最佳方式之一。

通过项目与周边环境的和谐规划及绿色建筑材料的选用，在保护环境的同时，为客户提供长期健康生活的保障。

从健康材料的甄选到健康微环境的营造，万科一直在探索如何让建筑的营造和使用都成为自然生命环境的有机组成部分。

优良性能以客户生活本身为核心，优化房屋设计、景观、空间、功能等要素，使房屋满足不同生命周期的家庭成员需求，从而为客户创造更人性化的居住体验。

万科以对生活细节的细微体察和科学考量，全面研究建筑性能要素，关注不同年龄和身份的家庭成员需求，为居住者创造更人性化的居住体验。

案例（参考）：万科推崇“质量好不好，客户说了算”的朴素质量评判标准，以开放、透明的态度接受客户的检验，并在业界首创《客户验房指引表》，制定9大类99项验房标准用于指导客户验房，确保房屋质量恒定卓越。

好服务——关注客户的全流程触点，致力于为客户提供专业、集约、主动的服务万科好服务，关注从客户初次接触、购买过程、交付使用和长期入住的全流程，致力于为客户提供专业、集约、主动的服务，让处于不同生命周期的个体均得到主动的尊重和关怀，包括专业客户服务、全心物业服务和全系配套服务。

万科的客户关系管理案例分析在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。

据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。

金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。

而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。

这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。

（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。

为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。

他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。

万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。

（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。

万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。

全面革新，万科物业开启管理新时代在过去的几十年里，万科物业始终秉持着“以人为本，诚信至上”的服务理念，始终站在业主的角度思考问题，全心全意为业主提供最优质的服务。

然而，随着时代的发展，科技的进步，物业管理也面临着新的挑战和机遇。

为了适应新的市场环境，万科物业决定进行全面革新，以开启管理新时代。

万科物业决定对现有的服务模式进行全面的改革。

过去，我们的服务模式更多的是被动式的服务，即业主有什么问题，我们才会去解决。

然而，在新的时代，我们决定转变为主动式的服务，即我们会在业主发现问题之前，就主动去发现问题，主动去解决问题。

这样，就可以更好地提升业主的满意度，提升我们的服务质量。

再次，万科物业决定对员工进行全面的培训，提升员工的专业素养和服务水平。

我们深知，一个优秀的物业公司，离不开优秀的员工。

因此，我们决定对员工进行全面的培训，包括专业知识培训、服务技能培训、服务理念培训等。

这样，就可以提升员工的专业素养，提升员工的服务水平，从而提升我们的服务质量。

万科物业决定建立全新的客户服务体系。

我们深知，客户是我们的上帝，是我们的衣食父母。

因此，我们决定建立全新的客户服务体系，以更好地服务客户。

例如，我们可以建立客户服务中心，提供一站式服务；我们可以建立客户反馈机制，及时了解客户的需求和问题，并及时解决。

总的来说，万科物业决定进行全面革新，以开启管理新时代。

我们相信，只有不断改革，不断创新，才能适应新的市场环境，才能提升我们的服务质量，才能满足业主的需求。

我们相信，在全体员工的共同努力下，万科物业一定能够开启管理新时代，为业主提供更加优质的服务。

让我们一起努力，一起创新，一起开启万科物业的新时代！在万科物业的发展历程中，我们始终坚持以人为本，以质量求生存，以创新求发展。

面对新时代的挑战与机遇，我们毅然决定进行全面革新，以开启管理新时代。

我们要对现有的服务模式进行全面的改革。

在以往，我们的服务模式更多的是被动式的服务，即业主有什么问题，我们才会去解决。

万科物业“五步一法”创新服务体系释义“五步一法”创新服务体系是在对万科物业优良传统和多年物业服务实践经验总结的基础上，尝试通过感知客户价值、理解客户需求，进而对现有的服务流程和关键环节进行疏理、提炼和创新而提出的。

重点着眼于以客户为导向，改变管理思维，从发掘客户需求入手，把握服务关键点，在与客户直接接触的各个业务环节中，为客户提供更加主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，从而使客户获益，赢得客户忠诚。

“五步”是指在物业服务中和客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤，在每一个关键步骤，万科物业的服务理念和服务行为都会给客户留下持久的印象，从而通过更积极有效的沟通和服务，为客户创造更大价值。

“一法”则是指以满足客户成功需求为出发点的服务法则，体系通过贯穿在各个服务步骤当中的客户沟通进行了分析和阐述。

作为服务体系，“五步一法”是客户视角的一个创新，创新的核心既有服务观念，也有服务方法，在“五步一法”的观念之下，不仅可从项目运作层面上去创新，更可在班组、岗位的层面上尝试去认识、了解、帮助、理解和感动客户，最终成就客户。

如果每个项目、每个班组、每位员工都能够运用“五步一法”，并在其基础上寻求服务的改善，那么“全心全意全为您”、“持续超越我们的顾客不断增长的期望”的服务理念就可以真正在服务实践中去实现。

第一步：认识客户服务是互动的过程，如果事前彼此多一分认识，就会多一分信任，理性引导客户期望，可以使客户在服务当中更好的配合，也使客户更好的享受服务。

目前物业管理往往是被动等待客户上门来，而没有主动地去认识和引导客户。

其实，从签订购房合同到入住，有很长时间可以主动筹划如何认识客户，引导客户，树立专业形象，为日后的服务打好基础。

第二步：了解客户客户信息除了是档案资料，更重要的是一种资源，站在资源利用的角度，应该更多了解客户，如果运用好这些资源，可以更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。

万科物业品质监控体系客户服务管理万科物业品质监控系统之内部治理治理要求仓库治理编制部门《仓库治理规定》并查看现场分区摆放及标挂墙；识情形。

依照物资种类、用途、性质分抽杳入库、出库物资是区摆放；否登记入账，账本上物摆放区域及每种物资均有标资剩余数量与实物是否识，标识统一、清晰醒目，物相符；资标识至少包括品名和规格型查《仓库物资盘点表》、号. 常用物资最低库存量清库存物资均须建立手工台账，单。

物资入库、出库须登记入账，且账目和实物相符；每月对仓库物资进行盘点并记录；修理配件、消耗性工具等常用物资应确定最低库存量并制订清单。

电脑及外设、网络设备指定责查现场、电脑中软件安任人负责治理，在显眼部位张装、电子文档。

贴总办签发的资产标识; 电脑及外设、网络设备上不得 放置杂物,未经总办电脑室或 部门电脑工程师许可其他人不 得擅自修理、擅自将工程电脑 用作办公用途、擅自调换电脑 配件；电脑不得安装任何与工作无关 的软件,办公软件需由电脑室 或部门电脑员或相关软件公司 负责安装；办公电脑均须设置开隐秘码、 屏幕爰护密码、重要文件加密, 并报本部门经理备案,网络密 码须严格保密,不得泄漏; 设置共享资源时应将访咨询权 限设为只读,较高的权限应设 置为密码爰护;每季度末将本部门当季重要电 脑资料上传到公司服务器指定 地址备份；所有办公电脑须安装总办统一电Ki 及网络 治理標供的防毒软件并设臂为"自万科物业品质监控系统之文档信息治理附表一:治理处日常治理文档名目各类标识清单所承接设设备治理档案所承接设施设备治理资料占簷技术部制作的各类设备标识余接各治埋处设备设施清单公共设备设施治理标准公共设备设施服务质量评审细则设备修理保养责任制设备爰护分工表修理工具清单区域办公室区域办公室给扌燃系治垣档案議蠡统供零系治垣档案辭充歸统政治理档案所承设施设备运行爰护记录覇蘇统暑梯治理资His膏防治理资婆府部门来文,（工程部差不劭管设施了）公用设备设施榜查记录公用设鱼设屢保养爰护记录电讯系统检查、爰护保罪记录停水/电/气/试消防通知单事故应急处理芳案深圳市生沽饮用水二次供水治埋手册二次供水清洗消毒许可证二欠二欠二欠二欠共力共Z）共力共力C青洗消毒人员上岗证＜设施清洗消毒合回匕设施年度清洗打買＜水质检测报告二次供水设施清洗消毒记录电悌故障应急处理力案电梯准用证年检合格证电梯检鱼记录电梯系统爰护保养记录电梯供方爰护保彩评估记录定纪护、案i_gg理检、运理治统靈处电系运系急用廨记录录录录记记记录养理理己呆彥彥检爰保保统统统统糸系系系电轅讲弱电监消防设施清里7防设施分希平面图陋您胞养圮及使用规范防系统检查记录防主机运行记录「防联动柜运行记录消防主机礪柜保养修理记录消防管网系统保罪修理记录防排烟送风萦绕保养修理记录消消消消消区域办公室区域办公室区域办公室区域办公室区域办公室区域办公室区域办公室区域办公室区域办公室公司本部11 客户服务档案政府部门来文集团公司来文12 行政治理档案聲公司往来文物业治理公司来文采购文件资料13 后勤治理档案仓库治理记录内务治理记录钥匙治理记录14 合同治理档案QC小组活动资料15 质量治理档案护资料治理记顾客投诉处埋、回访制度顾畧投诉/建议及处理回应投谅（建议/咨向）处理任务书顾客菜函住宅局艾件区建设局文件其他政府部门文件集团物业治理部文件集团办公室文件集团其他职能部门文件与项目部往来文祥与万创往来支件亠与地产总经理办公室往来文件与地产其他职能部门往来文件公司文件Z公司相关职能部门文件公司行政制度汇编公司人事操作指南绿化部各类发又绿化蟲治理规定物资申请单物资申请报告物资供童评估表服务供方评估表CI工程视觉识不产品制作申请表其他物资领（借）用单物资报废申请单待处理物资申请表不合格物资处理单弛― 内务检查记录绿化部书籍清单其他钥匙配制申请表钥匙清单钥匙使用登记表台同登记表与承接业务部门协议书样本；绿化郡签订的各类合同合同淖审沱录其他谢汪册登记表\组活动课题登记表\组活动记录表\组;乱力奢勤衾_\组活新倩形记录\组情形缢计表文件领用审批表丈件资料储亀清单文件发放签收表僮阅登记表文件资料报废申请表万科物业品质监控系统■一设备设施治理一.检查内容.标准.方法。