万科投诉处理办法

万科物业业主投诉八步处理法万科物业业主投诉八步处理法基于万科物业说的“办号宗旨”，万物君每天想的唯一一件事情就是掏心掏肺地传播行业知识，输送职业营养，坚持每天一干货，尽量把知识提炼成浓缩精品，端到您面前供您品味和选用。

在万科物业说已经谈了几回关于客户沟通方面的话题以后，这方面的知识远没有说完。

这两天投稿乏力，今天我来就给大家提供一个箱底货——投诉处理的必杀技，至于为什么是天龙八步，天龙不重要，重要是八步。

首先，我们来看看客户为神马投诉？你去品品，无非以下这些个原因：1、他的期望没有得到满足，有落差所以有怨言。

2、他此前对物业某个人或某件事已经不爽，忍了多时，终于爆发。

3、他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他。

这涉及到世界观的问题哈？但国人有这种习惯的，真不在少数。

4、你，或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。

言而无信？诓淫还了得？5、你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。

“本来爷无事，被你弄不爽！”6、公司的两个员工对他一个指东一个指西。

“能靠谱点不？”7、认为物业人儿处理事情没有章法，缺乏足够的、专业的、标准的训练，摆明看不上尔等。

于是有投诉了，于是你接待上了，该肿么办？有没有个处理步骤、策略来参考？必须有啊。

把大象关冰箱还分三步哩，我们成功处理一起投诉，得要八步：1、向客户表示出你的重视任何时候，姿态都是第一位的，ta投诉的事情能不能处理好，那是能力问题，态度首先要好嘛（怎么这么耳熟）！客户怎么知道你重不重视他？肢体动作、表情、语气都很重要。

他说话的时候，你身体前倾一点（耳朵伸过去一点），他就注意到你是重视他的，就这么简单。

如果你脸上还有很专注的表情，那你就是师兄（师姐）了。

如果你来能够在他说话的过程中用眼神去鼓励他，用简单语言勾出他想说的话来，你就具备了当掌门人的潜质，等师傅一翘辫子，就该你上位了。

但是，如果在他说话的过程中能够学习他的肢体动作，学习他的说话节奏，做一个和他一样的人，你很容易和他产生心理共鸣，有这个武功，你客户接待的手艺就凌空会绝顶了。

万科对投诉电话是怎么处理的
第一步：确定投诉日期是工作日还是非工作日
工作日要在半小时内送达处理结果
非工作日在上班后半小时内送达结果
处理始终遵循及时性原则
第二步：确定投诉内容的种类，根据具体情况做出不同的处理方式一般的最常见投诉是员工的工作态度和工作质量的问题
万科要在培训员工的基础上，制定一定的规章制度
给客户一个满意的答复，并且始终遵循诚实公平的原则。

第三步：万科在处理投诉的过程中都是认真对待，不会敷衍塞责，都会态度鲜明，不会含糊其辞的。

万科公司客户投诉处理制度(doc 4页)万科投诉处理办法1.目的：为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。

2.适用范围：本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。

3.术语和定义：3.1投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。

3.2客户主要分类3.2.1业主、准业主；3.2.2已向万科表示出购房意向的目标客户；3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；3.3客户投诉内容主要类型3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。

4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。

4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评. 由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比.4.1.7向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。

根据统计记录对与各部门相关的投诉做季度评估,并将信息传递给相关部门负责人.4.2项目部客服专员4.2.1 在项目入住前对即时发现的工程质量问题协同相关人员进行整改.4.2.2入住前参与项目入住工作的准备工作,掌握客户的基本信息.4.2.3处理入住后保修期内的相关工程投诉,制定解决方案,落实具体措施,协调施工单位做好维修工作。

4.2.4配合物业客服专员开展相关客户投诉的解释及咨询工作。

4.3物业管理部客服专员4.3.1 负责房屋入住后客户投诉、咨询的处理,协调相关投诉在公司内部各环节的流转处理，并负责给予客户及时的回复, 进行日报制作报客户服务中心.4.3.2 对于紧急情况或重大投诉和咨询, 物业管理部客服专员应该在受理后4小时内报送客户服务中心,并根据客户服务中心回复的处理方案负责具体处理和跟进.4.3.3积极配合客户服务中心开展提高满意度的系列活动，保持和客户的紧密联系，及时反映客户的潜在需求。

万科投诉处理办法1.目的：为满足公司多项目开发和专业化方向的需要，规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理。

2.适用范围：本制度适用于公司所有的顾客投诉的处理。

3.术语和定义：3.1投诉的定义投诉指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。

3.2客户主要分类3.2.1业主、准业主；3.2.2已向万科表示出购房意向的目标客户；3.2.3售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象；3.3客户投诉内容主要类型3.3.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。

3.3.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。

3.3.3销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。

3.3.4 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。

3.3.5 客户服务类投诉：指对员工工作态度、工作质量等方面的投诉。

3.3.6 其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。

4.职责4.1客户服务中心4.1.1 对有效和无效投诉的定性4.1.1.1对涉及投诉定性的问题,客服专员难以确定的,应在受理后4小时内连同专员基本处理意见报客户服务中心。

4.1.1.2客户服务中心根据实际情况独立或咨询相关领导进行确定,并于4小时内答复客服专员。

4.1.2处理从客服专员转来的重大投诉或咨询对于从客服专员转来的重大投诉或咨询,客户服务中心应该在24小时内根据专家顾问团的意见将初步处理情况回复客户,同时知会相关客服专员负责跟进落实情况。

4.1.3统一回复网上投诉论坛的帖子、投诉信箱的邮件4.1.4负责投诉处理结果的收集、投诉日报的整理4.1.5组织客服专员交流会，对月工作进行总结、交流与分析。

4.1.6对客户服务专员的工作表现进行季度考评.由客户服务中心根据有效投诉的处理结果统计以投诉关闭率为基本指标对各客服专员的工作情况进行评比.4.1.7向专家顾问团及相关领导作季度投诉处理专题汇报。

1.目的与适用范围1.1目的：规范客户投诉处理总流程，统一客户投诉受理渠道以及处理主要环节和要求，使投诉能够得到及时有效的处理，以提高客户服务质量，从而达到提高和维系客户满意度／忠诚度的目的。

1.2适用范围：本制度适用于集团内各分公司因公司产品的质量、规划设计、销售服务、售后保修服务、物业管理期间及由于外部环境、非辖区公共配套设施原因引起的客户投诉的处理。

2.职责：2.1分公司客户关系中心2.1.1负责处理客户投诉的归口管理部门。

2.1.2负责组织协调、监控投诉处理过程，向公司相关部门下达投诉处理任务。

2.1.3负责投诉处理后的回访验证、统计分析报告及相关投诉信息的编写工作。

2.1.4负责确认投诉类别并根据处理流程向逐级上报，在公司（集团）内预警。

2.2分公司各部门负责人为本部门投诉处理的当然责任人，负责本部门业务范围内的客户投诉处理的方案制定、执行和信息反馈，当投诉升级或根据客户投诉处理流程成立“投诉内部评审小组”后作为小组成员参与评审。

2.4分公司客户关系主管领导2.4.1负责投诉处理流程中重大决议、报告的审批。

2.4.2负责对所有客户补偿、房屋更名、退换房方式处理的投诉审批。

2.4.3在解决单项投诉过程中，作为投诉管理评审小组的主要负责人，组织召开评审小组工作会议，对评审小组决议进行审批。

3.工作程序3.1.投诉处理的基本原则本着以事实和数据为依据，以法律和合同为准绳的原则，了解客户的实际需求，综合公司利益，寻找处理客户问题的平衡点，并以统计分析结果为后期缺陷管理提供支持。

具体原则要求见《客户手册》。

3.2.投诉信息沟通3.2.1.公司应该在销售前、签约后、入住过程、居住等阶段，通过以下方式提醒客户投诉的渠道和方式：1.售楼现场显著位置告示2.销售资料中告示3.楼宇说明书中告示4.楼宇使用书中告示5.物业管理处显著位置告示6.公司的网站上提示3.2.2.客户可以现择不同的渠道向万韬表达不满，以下投诉方式都应认真管理。

万科接待投诉原则万科作为一家知名的房地产企业，一直以来都注重客户的满意度和服务质量。

在接待投诉方面，万科秉承着一系列原则，以确保客户的权益得到保障，提供高效的解决方案，让客户感到宾至如归。

万科接待投诉的原则是及时响应。

无论客户投诉的渠道是电话、邮件还是在线留言，我们都会尽快回复客户，确保客户的问题能够得到及时解决。

我们设立了专门的投诉接待团队，他们会全天候地关注客户的投诉，并进行快速回复和处理。

万科接待投诉的原则是耐心倾听。

我们深知客户投诉的背后往往有种种原因和情感，因此我们会耐心听取客户的诉求，并认真分析问题的本质。

我们鼓励客户详细描述投诉的经过和问题，以便我们能够更好地理解并解决问题。

第三，万科接待投诉的原则是公正公平。

我们对待每一个投诉案件都持公正的态度，不偏袒任何一方。

我们会对投诉的问题进行全面的调查和核实，确保客户的利益得到公平对待。

如果我们发现自身存在问题，我们会诚恳道歉，并采取积极的措施进行改正和补救。

第四，万科接待投诉的原则是积极解决。

我们承诺会全力解决客户的问题，提供满意的解决方案。

如果问题需要时间来解决，我们会及时向客户沟通，并保持持续的关注和跟进。

我们相信通过积极的沟通和解决办法，能够化解客户的不满和疑虑。

万科接待投诉的原则是持续改进。

我们将每一个投诉案例都视为一次宝贵的经验教训，总结问题的根源和原因，进一步完善我们的服务体系和流程。

我们会对投诉案件进行分析和统计，以便发现问题的共性和规律，从而预防类似问题的再次发生。

万科接待投诉的原则是及时响应、耐心倾听、公正公平、积极解决和持续改进。

我们始终以客户的满意度为中心，不断提高自身的服务水平，为客户提供更好的体验和价值。

我们相信通过我们的努力和改进，能够赢得客户的信任和支持，成为客户的首选房地产品牌。

1、目的规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。

2、范围适用于集团内全资及控股的所有物业管理公司（以下简称物业公司）。

3、职责3.1 集团物业管理部负责编制、发布和修订本工作指引。

3.2 物业公司负责根据实际情况，参照本指引要求，制定相关规范文件或作业指导书。

3.3 物业公司负责按照集团和各公司的规定处理客户投诉，收集整理各类客户投诉信息，并按规定反馈和进行统计分析。

4、方法和过程控制4.1 定义4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。

释义：①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。

②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。

③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。

4.2 物业管理客户投诉的分类及统计分析4.2.1物业管理客户投诉分类说明：①房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。

如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。

②设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。

1．目的
加强网上投诉信息管理，规范投诉信息处理流程，及时有效处理投诉信息。

2．范围
公司各部门。

3．职责
3.1 总经理办公室信息中心负责网上投诉信息传递流程的制定，各类
网上投诉信息的收集、传递及监督工作。

3.2 品质管理部负责协助和督导各部门难度较大的投诉处理、投诉回
复指导，并及时给予相关信息反馈。

3.3 总经理办公室信息中心负责浏览网上相关信息，并由责任部门负
责及时督导处理。

4．过程与控制
4.1 公司总经理办公室信息中心每天及时查看论坛网页，及时将投诉
信息传递给相关部门，并及时上载相关处理信息。

4.2 各部门在接到投诉信息后，对投诉的回复意见必须2小时内以邮
件发回总经理办公室和品质管理部；对需一定调查处理周期的较大难度投诉，亦需及时在网上给予相应反馈，并及时落实处理结果，上载相关信息。

4.3 互联网论坛：涉及公司层面的，由总经理办公室信息中心、品质
部或相关部门协商后回复；涉及业务部门的，由业务部门将回复意见发品质部审核后，由总经理办公室信息中心及时上载相关回复信息。

4.4 若客户的投诉在下午17:30后因系统原因不能上载信息，则在第
二个工作日内按上述程序进行处理。

4.5 各部门应积极应对处理网上投诉，避免消极应对思想，营造良好
有效的处理网上投诉相关问题的氛围。