万科案场服务分享

万科销售案场的销售与服务质量提升方案——项目销售充电站目录：销售现场业务现状评估销售现场业务体系整体框架销售现场业务体系存在的问题—模型体系销售现场业务体系存在的问题—流程体系销售现场业务体系存在的问题—指标体系销售现场业务整体改进思路第一步:研究客户第二步:建立能力第三步:完善销售现场接待流程第四步:完善现场管理、监督反馈流程第五步:明确各环节监控点由本项目引发的相关思考一、销售现场业务现状评估销售现场业务体系存在的问题—模型体系客户价值模型对销售接待现场的客户需求感知点认知不足，缺乏清晰的客户需求分析对没有强烈购买意向的客户价值需求重视不足销售现场能力模型缺乏清晰的销售现场能力模型销售现场人员能力过分依赖外包方，并且外包方的部分能力水平不能满足需求对销售现场能力相关的成本投入结构的认识不足对竞争对手的研究不足销售现场业务体系存在的问题—流程体系客户研究流程未建立客户研究流程销售现场接待流程销售接待岗、样板房讲解岗位缺失未能清晰设立流程关键节点及考核体系销售现场管理、监控反馈流程对销售代理方过多强调销售业绩而忽视了客户满意度指标销售现场实时监控、可视化管理做得不够监控流程没有形成反馈回路销售能力培养流程没有重视对资质一般的置业顾问的培训和标准化咨询设计销售顾问培训、合格上岗及淘汰流程不够完善销售全部依赖代理，缺少自身的销售精英人员，缺乏对现场清洁和保安资源的最优利用销售代理人员流动非常快，每月50%的流失率，培训有缺失合作初期，代理公司给予万科的是骨干人员；合作期变长后，万科成了代理公司的培训基地，骨干被调动到其他品牌楼盘；没有与代理公司形成战略合作伙伴关系；代理的佣金、底薪较低，造成销售人员流失到其他行业销售现场接待流程主要问题点1、无固定接待岗、靠销售代理人员轮岗接待、部分销售人员不主动热情，导致客户到访无人接待2、销售人员不能将项目优势和特点等重要信息第一时间告知客户，项目信息无法完整传达。

案场暖心服务案例篇一：龙光案场臻诚服务，与您暖心相伴在中山玖誉府案场开盘当天，到访客户较多，客服宁小甜像往常一样忙碌的穿梭在人群中，用心的为到访的客户提供服务，在服务过程中，她发现有位小女孩在儿童区闷闷不乐的独自坐着，很不开心的样子，细心的她发现后，便上前温柔询问，沟通中得知小女孩的父母因项目开盘忙着去挑选心仪的户型和办理购房手续了，留小女孩独自一人在此等候。

由于当天客户较多，宁小甜担心小女孩的安全，上报领导后，便放下手上的工作，耐心的陪伴小女孩一起玩积木游戏，想法子逗小女孩开心，经过宁小甜的陪伴，小女孩终于露出了久违的笑容。

一个多小时后，小女孩的父母办理好手续回来看到客服陪伴小女孩开心玩耍的画面，感动的说道：“龙光服务真是百闻不如一见，以前只听朋友说龙光服务好，没想到今天在这里真切的感受到这么周到的服务，感谢你们这么用心为客户着想，为你们的服务点赞。

”在每次的服务中收获肯定，是我们的荣誉，今后将继续以精致、温暖的服务融入到每个细节中，让客户在龙光服务的所见、所感皆美好。

恒大物业在四川案场条线，暖冬行动寒寒冬日，暖意融融，恒大物业集团四川物业公司案场条线全面开展暖冬行动，在寒冷冬季给予客户最温暖的感知体验。

冬季来临，物业工作人员为园区增添颜色，让寒冷的冬天不再枯燥。

焕然一新的案场面貌，所见所感皆是美好的模样，无数个点滴细节，汇成美好服务的浩瀚海洋。

篇二：万科物业的小故事故事一:您满意,我们放心某日,正在做特约服务的保洁员鲍丙望无意中听某业主因污垢过多而想更换马桶。

他主动征求业户是否可以由他尝试清洗,再换不迟。

经过小鲍两个多小时的努力,污垢终于全部洗净。

当看到焕然一新的马桶后,业主惊喜地拍着小鲍的肩膀,并表示要给予物质上的奖励,而小鲍微笑着说:“不用了,我们的工作就是要让您满意。

”故事二:雨中卫士保安全2004年9月,沈阳万科花园新城安全员包凯正在夜间巡视,忽然发现一辆车的车窗没关,车内还放有手机和手提包等物品。

『学习改变人生·做成功物业管理人！』透析万科物业服务理念及服务细节万科从1990年开始进入房地产行业起，就对物业管理重要性有着深刻的理解。

这源自万科早期从事贸易代理业务时期，对索尼公司的售后服务理念深深的感慨与领悟，因此，从万科开发的第一个项目“天景花园”开始，万科物业就注定成为万科品牌不可分割的重要组成部分。

从某种意义上讲，万科物业的品牌之路，对整个物业管理行业都产生了积极的推动作用，也可说是行业发展的一个缩影。

谈起万科的物业管理，人们常常津津乐道于评品万科物业的管理模式以及其精髓，这样的内容也频频见诸于各类专著或期刊。

如果用一种简单的方式来概括万科物业模式的话，可以归结为十二个字，那即是：“规范、透明、恰当、细节、顾客、团队”。

这十二个字六个环节，没有一项称得上是秘密武器，任何一个企业都深知其重要性且无不大力在企业中推行。

然而，为什么这些极其平常的要素却能导致万科的成功呢？原因即在于万科物业使得这些要素能够在企业中得到有效的落实与执行。

国内通过ISO9000认证的物业管理企业多不胜数，可正如同万科物业的认证机构所说：像万科物业运行的企业实在不多见。

许多企业更多是将ISO9000当作了企业的装饰品，而在万科物业，每项工作都不折不扣地按照规范的流程或程序进行，从而将物业管理服务中由人为因素可能导致的随意性控制在最低程度，对员工也制定了详尽的行为规范，使得万科物业的员工和作业都似乎给人一种贴着“万科”标签的感受。

万科物业的“透明”，在企业内部表现在倡导内部信息和团队沟通的透明化，从而产生了宽松和谐、沟通顺畅、人际关系简单化的企业内部环境，保证了团队工作效率和组织目标的实现。

对待业主，万科物业的透明度也是非常高。

万科物业曾经在所管理的所有小区，同时举办了为期一个月的“尊利大使在行动”活动，从企业管理者到基层员工，都被要求要充分尊重业主的正当权益。

在活动中，万科物业通过印制各种宣传材料，告诉业主如何做一个精明的业主、如何来评估管理处的费用开支是否合理，告诉业主他们所拥有的权利、如何来『学习改变人生·做成功物业管理人！』保护自己的利益，并通过“季度管理报告”将自己的管理活动向业主透明，帮助业主成立业主委员会，万科物业以业主权益为重的企业价值观，不仅获得了业主极大的信任，也赢得了业主良好的口碑。

【语言规范】1.上班期间任何场合着装整洁、举止大方，谈吐得体，不卑不亢。

2.声调要自然、清晰、柔和、亲切，不装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清。

3.不使用蔑视或污辱性的语言，不得模仿他人的语言语调和谈话。

4.三人以上对话，用相互都懂的语言，指第三者时不能讲“他”应称“那位先生”或“那位女士”。

5.不讲过分的玩笑，不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

6.提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口气清新。

7.在服务工作中，无论是与客人交谈还是回答客人的询问，永远不能说“不知道”、“不行”等字词，还应避免使用“大约”、“可能”、“好像”等类的词语；遇到不清楚、不明白的问题时，应首先向客人表示歉意，请客人稍候，待请较他人或查阅资料后再做答复，或引导由销售顾问回答。

8.常用的规范服务用语有：“欢迎您的光临”、“请您慢走”、“谢谢您的合作”、“好的、清楚了”、“请您稍候”、“让您久等了”、“对不起”、“非常抱歉”、“我能为您做点什么？”等。

9.客人来到你面前，应立即停止一切活动，不管是与同事在商量工作或正在操作还是埋头书案，都应立即停止，坐着的应站起来问好和致欢迎词。

任何时候都不要只顾和同事谈话而把客人撇在一边，没有比这更失礼的了。

客人会为此而感到受到了轻蔑，甚至会愤怒。

10.离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。

11.当你感觉到话已说完，你的服务责任已尽到，也不要随意放弃对客人的周到服务，应先问客人是否还有其他需要帮助，得到答复后才可有礼貌地告退。

【动作规范】一、站姿从正面、侧面看，人体与地面垂直。

身体重心落于脚掌部位，头正，下颌微收，双肩稍向后放平，梗颈，挺胸、收腹、直腰，提髋收臀，双臂自然下垂置于身体两侧，或双手体前相搭放置小腹位。

要点：1．平肩，直颈，下颌微向后收；两眼平视，精神饱满，面带微笑。

2．直立，挺胸，收腹，略为收臀。

正荣御园销售案场服务手册《万科销售案场物业服务手册》目录销售案场物业岗位服务标准11.1销售案场物业岗位架构1.2案场管理岗1.2.1案场管理岗任职资格1.2.2案场管理岗行为规范案场管理岗岗位职责1.2.3 案场特殊事件处理原则1.2.41.3案场服务接待岗1.3.1案场服务接待岗任职资格案场服务接待岗通用行为规范1.3.2 1.3.3销售大厅服务岗岗位标准 1.3.4展示区服务岗岗位标准 1.3.5样板间服务岗岗位标准案场服务岗管理要求1.3.61.4案场基础作业岗页32 共页2 第《万科销售案场物业服务手册》1.4.1案场基础作业岗任职资格1.4.2案场基础作业岗通用行为规范1.4.3案场安全岗岗位标准1.4.4案场保洁岗岗位标准1.4.5案场绿化岗岗位标准1.4.6案场技术岗岗位标准1.4.7案场基础作业岗管理要求2服务创新案例3服务流程标准本地化实施指引（暂缺）4物业形象展示实施指引（暂缺）1销售案场物业服务标准1.1销售案场物业岗位架构案场管理岗基础作业类岗服务接待类岗安全岗保洁岗销售厅服务岗绿化岗技术岗展示区服务岗样板房服务岗页32 共页3 第《万科销售案场物业服务手册》岗位架构说明：1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗②服务接待类岗2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等）②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等）③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等）1.2销售案场管理岗1.2.1销售案场管理岗任职资格岗位类型岗位名称任职资格基本要求：技能要求：米以上男女不限，五官端正，男身高 1.65米以上，女1.601.1.熟悉案场服务岗位业务流程，熟悉周岁以下年龄2.35 年以上3.学历：大专以上文化程度，工作3地产销售业务，具备一定地产营销案场管理销售案场管理岗从业经验素质要求：五官端正、形象好,口语表达能力较强1. 2.具星级酒店管理经验情绪稳定、责任心强，具备良好的职业道德和团队合作精神2. 3.组织实施能力突出，具备良好的沟通能力和冲突管理能力销售案场管理岗通用行为规范1.2.2通用行为规范页32 共页4 第《万科销售案场物业服务手册》万科物业仪容仪规范.do仪容仪表万科物业行为举止规范.doc动作规范万科物业语言态度规范.doc言语规范走姿站姿坐姿销售案场管理岗岗位职责1.2.3 1)全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题2) 销售案场团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会3) 4)指导案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训负责销售案场的服务策划和服务创新5)处理案场发生的重大投诉和突发事件6)销售案场特殊事件处理原则1.2.4工作常见问题问答.doc ...................................................... 1.2.5案场管理岗管理要求.页32 共页5 第《万科销售案场物业服务手册》楼盘本1.B及服务礼 2岗前培4事管技客服培 3突1万科发展史、万科物业发展史及万科企业文 2在岗培训（每月不少于一次职业安 6队管 5地营培训及例对外培协调销售部对案场销售人员进行物业方面知识培日会：每日班后召集服务岗召开总结会，销售案场信息的传递，统筹协调各专业口工1周会：每周对服务类业务、基础作业类业务进行点评，提出整改要2例参加地产沟通会3考核频次：至少每季度一1考核人：所在项目经监督考2. KPI：汇总日常巡检、上级检查及顾客满意度调查情况对案场负责人进行考核加减分3.1.3案场服务岗.......................................................1.3.1案场服务岗任职资格页32 共页6 第《万科销售案场物业服务手册》1.3.2 案场服务岗通用行为规通用行为规范案场服务岗仪容仪表.doc仪容仪表：案场服务岗动作规范.doc动作规范：案场服务岗言语规范.doc言语规范：（缺）走姿站姿1.3.3销售大厅服务岗岗位标准页32 共页7 第《万科销售案场物业服务手册》服务流程班中工作程序4123行为规范 1.3.3.1销售大厅迎宾岗 1.3.3.1.1销售大厅迎宾岗职责道好、引导、欢送；开门为每一位进出的客户()1) 提醒销售代表客户到来；2)3)烈日和雨天主动为客户撑伞；统计客户来访量。

万科提升案场客户满意度的12个策略核心提示：客户满意度是房地产企业很重要的软实力，良好的案场客户服务不但能提升项目的品牌形象，更能在自然的气氛中营造销售的最佳氛围,并逐步渗透各种销售技巧,而被客户欣然接受,达到案场最佳销售效果。

那么，影响案场客户满意度的因素是哪些？案场客户服务的成功标准是什么？如何提升案场客户满意度？万科总结出了提升案场客户满意度的12个策略。

▌客户接触案场的五大环节1.触点分解从客户第一次进入销售案场，客户的触点由环境、物管服务，案场服务，情景体验，后续服务五个环节组成。

2.案场服务的成功标志（1）环境感受：顺利按导示到达项目到达销售中心；到达项目的过程对环境感受舒服；(2）物管服务感受：到达第一时间开车门，撑伞、问好、微笑……（越高档的项目越要服务细致）；物管环境的整洁舒适（电瓶车、吧台）；（3)销售服务：态度上热情，礼仪上标准化；介绍上专业，流程上规范化；（4）情景体验:软性比硬装重要；有情景，有体验，有标注;（5）离场后的后续服务：一次预访三个短信不能少；遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。

3.影响客户满意度的5面短板12个因素4.案场服务短板点的成功标准（1）接待A、到达第一时间开车门,撑伞、问好、微笑;B、态度上热情，礼仪上标准化;C 、介绍上专业,流程上规范化。

(2）开盘A、从开盘环境，服务态度，开盘流程三个方面细化，强化客户感受舒适性，尊贵感(高端项目尤其要注意这点），避免让客户产生等待、焦躁情绪.B、若开盘当天感受欠佳时,一定尽早事后补救。

（3)成交回访A、一次预访三个短信不能少;B、遇到不满意提前安抚，释放不满意情绪。

（4)签约A、销售员提前做好签约地点知会，签约中心预约;B、签约是抽时间陪同协助，帮助客户解议.（5）置业顾问上岗A、对新的培训要实行过五关严格把控（区域沙盘，小区模型，销售手册，样板房介绍,客户满意度认识）；B、严格按十字决来要求。

▌提升案场客户满意度的12个策略（一）联合代理的接待策略一：和谐竞争，不卑不亢情况1：联合代理项目可能因抢客过程中，给客户留下不好印象;日常接待以轮序为主，但逢周末则以成交为主，那样便容易造成周末时候销售人员为争取业绩，去抢对方公司的客户,会出现一批客户进来，同时上去至少两个人询问客户,造成客户感觉不好。

万科物业业务介绍心得与收获万科物业，作为中国物业管理行业的领军企业，凭借其卓越的服务品质和专业素养，赢得了广泛的市场认可和业主信赖。

在此，我将结合个人了解，为大家介绍万科物业的业务范围、服务特点以及我在了解这些内容过程中的心得与收获。

一、万科物业业务介绍1.基础物业管理服务万科物业的基础物业管理服务包括小区保洁、绿化养护、设施设备维护、安保服务等。

公司始终坚持以业主需求为导向，提供高品质的物业服务。

2.业主增值服务万科物业针对业主的多元化需求，提供家政服务、房屋租赁、车位管理、社区活动等增值服务，旨在为业主创造便捷、舒适的生活环境。

3.商业物业管理服务万科物业在商业物业管理领域也具有丰富的经验，服务范围包括写字楼、购物中心、酒店等，为客户提供专业的物业管理解决方案。

4.公共设施维护服务万科物业积极参与城市公共设施的维护管理，如公园、学校、医院等，为城市提供整洁、优美的环境。

二、心得与收获1.专业素养在了解万科物业的过程中，我深刻感受到其员工的专业素养。

无论是物业管理人员，还是一线服务人员，都具备丰富的专业知识和服务意识。

2.以人为本万科物业始终坚持以人为本，关注业主需求，不断提升服务质量。

这种经营理念让我认识到，物业服务企业要想长远发展，必须始终将业主满意度放在首位。

3.创新能力万科物业在业务拓展和增值服务方面具有很高的创新能力。

例如，公司通过引入智能化手段，提高物业管理的效率，为业主带来更好的服务体验。

4.社会责任感万科物业积极履行社会责任，参与城市公共设施维护管理，为创建美好城市环境贡献力量。

这让我感受到企业发展的同时，也要关注社会公益，承担起应有的社会责任。

总结：通过对万科物业业务的了解，我深刻认识到物业服务行业的专业性、人文关怀和创新精神。

同时，我也为万科物业在业务拓展、服务质量和社会责任方面的表现感到敬佩。

万科物业服务中心“五阶段一法则”服务创
新措施
前言
为提升客户满意度，万科物业服务中心提出了“五阶段一法则”服务创新措施。

该措施分为五个阶段，从客户接触开始，全方位优化服务环节，提供更加优质的服务。

阶段一：客户接触
万科物业服务中心提供多种服务接口，包括微信、APP、网页等，方便客户进行各类服务咨询。

阶段二：受理服务
服务中心建立快速反应机制，针对不同服务需求分类受理，确保及时响应客户需求。

阶段三：服务派单
万科物业服务中心采用智能派单系统，科学派单，提高服务效率，提供更快速、更精准的服务。

阶段四：服务执行
服务人员高效执行服务任务，专注于服务质量，确保服务效果
达标。

阶段五：服务评价
万科物业服务中心建立服务评价体系，实时跟进服务态度碰撞、沟通技巧、服务效果等方面的客户评价，不断调整、完善服务流程
和服务品质。

法则
万科物业服务中心秉承“以客户为中心，不断提升服务质量”的
服务理念，贯彻“服务至上”的核心价值观，确保高效便捷、高品质
服务。

结语
万科物业服务中心“五阶段一法则”服务创新措施，旨在为客户
提供更加优质的服务，是我们推进服务提升的又一重要举措。

以上是我为您提供的文档，希望能对您有所帮助。

万科万物为家价值观服务心得万科万物为家（Vanke，万科集团）作为中国最大的房地产开发商之一，以其独特的价值观和服务理念著称。

万科万物为家的价值观是指，无论是在建设住宅、商业还是其他类型的房地产项目中，万科都致力于为客户提供舒适、便捷、安全的居住和生活环境。

我曾有幸购买了一套万科的住宅，并体验了他们的服务，下面我将分享一下我的心得体会。

万科万物为家的核心价值观是“家”的概念。

他们将住宅视为一个家庭的温暖港湾，而非简单的物理空间。

在我购买房屋时，万科的销售人员非常注重了解我的家庭需求，并根据我的需求推荐了适合的房型和户型。

他们注重细节，为我提供了一个符合我家庭成员生活习惯的理想住宅。

这种关注和关怀让我感受到了万科对客户的真诚关怀和服务。

万科万物为家注重居住环境的品质。

他们在房地产项目的规划和设计阶段，充分考虑了居民的生活需求和社区的发展需求。

他们注重绿化环境和公共设施的建设，使居民能够享受到舒适的居住环境。

我所居住的万科小区，绿树成荫、花香四溢，小区内还有公园、游泳池等公共设施，方便了居民的生活。

这种关注环境品质的做法，使我感受到了万科对居民幸福生活的追求。

万科万物为家注重社区建设和居民参与。

他们积极组织社区活动，为居民提供交流和互动的机会。

在我所居住的小区，万科定期举办各种活动，如健康讲座、文化表演等，使我们居民能够更好地认识彼此，增进邻里关系。

同时，他们还建立了居民委员会，让居民参与到社区管理和决策中。

这种注重社区建设和居民参与的做法，体现了万科对居民需求的关注和尊重。

万科万物为家的服务让我深受感动。

他们不仅仅是一个房地产开发商，更是一个致力于为客户提供舒适居住和幸福生活的企业。

他们以家的概念为核心，注重居住环境的品质和社区建设，让居民感受到家的温暖和幸福。

我相信，随着万科的不断发展壮大，他们将继续以万物为家的价值观为指导，为更多的人提供优质的居住和生活环境。

万科物业案场服务细节与创新服务分享
全国各地的案场几乎全部都很“高大上”，那标杆又从何体现呢？当然是细节！
一、装备篇
工欲善其事必先利其器，一身干净笔挺制服、一副霸气侧漏墨镜，面露坚毅神情，脚踏七彩祥云（哦不，脚踏酷炫巡逻车），有这样的安全护卫，我们的客户怎能不被“撩”到？
二、标识篇
1、以你之姓，冠我之名：遇见山案场周边6个品种共计29颗郁葱大树，都被挂上了姓名牌，就是要这么贴心，小花小草当然都不放过！
2、来自小知知的温馨提示：卡通版的小知知诙谐俏皮，她的提示，
人们怎么忍心不听呢？
三、现场品质篇
1、养护沟：绿化养护单位负责，每周养护一次；
2、清流计划：水池保持清新水质，两天一次净化；
3、沙粒烟灰缸：沙子每天清洗一次，手动印制万科logo。

四、服务篇
1、遮阳服务：“你的白手套是我见过最好看的”——准业主。

2、便民服务：岗亭处的“及时伞”、遮阳布；休息区的便民服务箱（内置充电宝、医用棉签、简易化妆包、眼镜布、老花镜等）；服务台上的“花式冰镇毛巾”，万科物业愿意做你的“哆啦A梦”~
3、“拒绝鞋套”服务：为最大程度便捷客户，在遇见山案场看房可以不穿鞋套，这就意味着我们保洁阿姨的工作量增加，每次客户看房结束后，保洁阿姨都要打扫一遍。

4、儿童陪护服务：为了让客户安心看房，案场内设置了儿童娱乐区和陪护区，专人看护并且“哄娃”技能满分，有这么美丽的“小姐姐”在，孩子根本不想“找妈妈”~
4、餐饮服务：案场内所有的糕点、饮品、水果拼盘全是物业服务人员亲手现场制作，最重要的是创意满分哦~
除了以上细节之外，遇见山案场员工自身也做出了相应调整，从形象到标准化礼仪较普通案场相比力争更好。

对细节的追求是一种认真的态度和科学的精神。

万科物业九大特色服务有哪些
对于万科物业人们都不陌生，万科物业九大特色服务有哪些？
1、服务意识
万科的服务理念就是“尊重客户，让客户满意”。

理解并尊重客户，视顾客为朋友。

2、以ISO9000为基础的规范化管理
万科全员把质量管理和机制改进做为目标不停努力着。

3、专业化建设
万科物业总部每年都要制定出台一套新的业务操作标准。

通过新的业务操作，为公司在管理上指明了一个更高的目标。

4、以客户为中心的服务体系
万科物业将“尊重客户，以客户为中心”这句口号付出实实在在的行动。

5、细节
万科物业对于细节问题非常的关注。

因为他们相信关注客户的每一个细节，才能让万科物业走得更长久。

6、社区文化
一个小区的好坏离不开社区文化的建设。

万科物业多年来都在倡导“大社区文化”，能带动不同年龄、层次的业户参与社区文化建设。

7、做行业的领跑人
虽说万科的管理规模不及其他一些企业，但领跑不仅指规模，更是在思维、机制、服务等方面做行业的领跑者。

8、集团内部的资源共享
万科制定了强有力的管理核心来实现了集团内部在资金、人力、信息、技术等资源的共享和合理流动。

9、主副业经营并举
物业管理只是个微利行业，限制了万科的效益，因此万科人需要靠拓展副营业务。

案场物业服务标准万科上海区域销售服务清流计划（苏南版）vanke万科赞美生命共筑城市微信公众号免费知识星球VIP知识星球为统一各销售案场物业服务人员岗位标准，方便案场的日常管理，提高案场现场品质。

1、物业服务人员基础服务标准·物业服务人员用人标准·物业服务人员着装要求·物业服务人员仪容仪表要求2、物业服务人员标准动作及服务要求·安全员服务岗1）形象岗2）车辆引导岗3）迎宾岗（门童）4）电瓶车司机岗5）巡逻岗·接待服务岗1）前厅接待2）水吧台接待·样板间管家岗·保洁服务岗3、配置体验（部分项目可根据案场需求配置）一、物业服务人员基础服务标准1：物业服务人员用人标准备注：各岗位服务人员均使用统一标准，便于项目间的灵活调配23：物业服务人员仪容仪表要求二、物业服务人员标准动作及服务要求1:安全员服务岗1）形象岗A.形象岗标准动作：B形象岗位服务要求；a）无客户到访：跨立姿势站立，双手弯曲放在身后；跨立时不东张西望b）客户到访：由跨立转立正，并正面对着客户微笑敬礼，敬礼随客户走向而转移c）客户走远后恢复跨立姿势d）无论客户、同事还是其他人员，只要从该岗位身旁经过，都需要按上图标准执行2)车辆引导岗A.车辆引导岗服务流程客户到访，引导客户停车，敬礼，为客户开门，问好，指引销售大厅（通知销售大厅迎宾），登记车辆，客户离开，送客，为客户开门，引导车辆驶离，敬礼目送B.车辆引导岗标准动作C.车辆引导岗岗位服务要求：a）无客户到访，端正站立。

b）客户到访，主动跑步随车到停车场，用标准的倒车手势及引导用语将车引导到停车场停放在车位上，在导停车过程中，观察客户在车内的座位情况。

c）待车辆停放好后，按照右后、左后、副驾、驾驶的先后顺序跑步至客户车门前，主动微笑向客户敬礼。

d）礼毕后，主动帮客户开车门，车辆左边的车门“右手开门，左手护车顶“，右边的反之，并向客户微笑问好“先生/小姐，您好！欢迎光临*****”e)待客户下完车后，帮客户关好车门，提醒客户将车锁好，告知客户不要将贵重物品放在车内，检查客户车门窗关闭情况，如发现有车门窗未关好的情况，立即请客户关好车门窗。

营销万科营销总，案场管理的6大心得1案场行政管理毫无花俏的解释，包括案场管理制度、考勤制度、着装制度、卫生管理条例、等等硬性标准，这都是硬通货，无道理可讲，也没有什么人性化。

一般一开始较为强调这些标准，等后面都习惯了以后，就不再每天检查，而是对这些工作的检查采取每天轮流安排值日人检查，之后在表格上来记录。

2案场人员管理带领一个团队，沟通是必要的，去了解团队人员在想什么，同时让他们了解你在想什么，这个非常重要。

现在很多销售人员的思想其实相对较为简单，之所以留在这边工作，一是待遇不错，二是环境不错没有虚头八脑的东西，三是能学点东西。

但是可能因为现在人与人之间的竞争激烈了，所以人们相处的度量也小了，经常会为一些小事有所想法。

在这一块的工作上，主要还是针对以下几点：1、给予销售人员一个表达和发泄的途径，不在沉默中爆发，就在沉默中灭亡；2、拉近关系，使工作的时候效率更高；3、侧面了解案场和谐的程度；4、当众表扬和单独批评，处理一些人为的想法；5、挑动情绪，提高工作热情。

3销售流程管理很多公司和管理者过分强调人的作用，强调人的素质，在销售过程中的作用，每次招人都巴不得要熟手。

好像越是能说会道越是能卖好房子一样。

但是个人认为，我们现在需要的销售人员，只不过是销售过程中的一个组成部分，他们应该是和楼书、户型图、沙盘……一样，是销售道具的一部分，而不是主宰。

他们的主要工作应该是：服务、服务、服务……我们可以看到现在一些有前瞻性的公司已经这样做了：进门有门童招呼；看沙盘有三维立体灯光投影配上讲解；看样板房有专用通道；看销控价格全部在墙上；看建筑质量有建材展示区配上详细说明；看公司品牌有公司发展历程上墙；要回家商量的有楼书、折页、户型图……等等等等，那销售人员在其中起到了什么作用？1、重视销售流程的流水线作业：我在一个项目正式销售之前，会和同事们推敲很久，拟定两样东西。

第二个是《XX项目答客问》，很多项目都用这个，但是我做的是1100多条的答客问，每当有客户问出《答客问》上没有的问题时，我们就会及时添加。