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家庭宽带代维管理考核办法一、代维管理考核体系1.代维管理考核内容包括：网络运行质量KPI指标、故障管理、日常维护、基础管理、安全否决指标5大部分。
2.每月由移动公司根据《代维管理考核实施细则》，组织对代维公司的工作进行评分，将评分结果发给代维公司审核。
代维公司在收到当月考评结果后，应于2日内提出异议并要求复评。
考评结果经移动公司、代维公司（以下简称“双方”）共同确认并签字后，按考评成绩确定代维公司当月的维护费。
考评成绩在96（含96）分以上，支付当月全部代维费；总分在92-96（含96）分之间，每低1分扣除当月代维费的0.5％；总分在88-92（含88）分之间，每低1分扣除当月代维费的1％；总分在84-88（含88）分之间，每低1分扣除当月代维费的2％；总分在80-84（含80）分，每低1分扣除当月代维费的3％；总分低于80分，每低1分扣除当月代维费的4％。
可根据实际情况，规定保底分数。
3.双方确认考评结果后，应根据每月实际代维用户数签定《代维费用月结算表》（见附件5），并签字盖章以方式上报双方上级部门。
4.代维费用按月支付，代维费用数额由双方按合同规定于次月10日前核定后，代维公司根据核定金额开具合法、有效的发票，各省移动公司在收到发票10个工作日内采用转帐方式支付给代维公司。
5.代维公司的每月考评结果将作为年度评价的重要依据。
二、代维管理考核实施细则1 网络运行质量KPI指标1.1故障总数指标定义：每月故障总数≤维护点总数×10％起，每超出2％起扣1分。
指标考核得分（建议）：如有特殊原因可酌情考虑，但是必须提前告诉全业务支撑中心。
1.2故障重复发生数指标定义：同一代维的客户点位在一周内不能重复同一故障两次或以上。
建议指标考核得分：（1）发生两次扣1分，每超过一次扣1分。
1.3 月度故障平均处理时长故障平均处理时长＝月故障处理时长总和/已处理故障数量。
指标考核得分（建议）：月度故障平均解决时长应小于2小时（不含路程时间），平均时长每超出1小时扣1分。
宽带维护管理制度一、前言为了保障公司网络系统的稳定运行，提高网络安全性，我公司制定了本《宽带维护管理制度》。
此制度旨在规范公司宽带维护的管理程序和方式，确保网络设备的正常运行和安全性，保障公司业务的正常开展。
二、总则1. 本制度适用于公司所有宽带维护工作，所有使用宽带网络的员工必须遵守本制度。
2. 公司宽带维护工作由专门的网络维护团队负责，维护人员必须具备相关的网络知识和技能。
3. 所有宽带设备都需按照公司的规定进行定期维护和保养，确保网络系统的正常运行和安全性。
4. 所有新增的宽带设备接入公司网络前，必须经过安全测试和审核，符合相关规定后方可接入公司网络。
5. 宽带维护管理制度的解释权归公司网络管理部门。
三、宽带维护管理责任1. 网络管理部门负责公司宽带网络的整体规划和维护工作。
2. 网络维护团队负责对公司宽带网络的日常维护和保障宽带设备的正常运行。
3. 公司全体员工有义务对宽带设备进行日常维护并定期对设备进行检查和保养。
4. 公司领导对宽带维护工作负有最终责任。
四、宽带维护管理流程1. 宽带设备接入审核流程（1）公司部门提出新增设备申请（2）网络管理部门进行设备安全测试和审核（3）通过审核后，公司领导批准设备接入（4）网络维护团队进行设备部署和监控2. 宽带设备日常维护流程（1）网络维护团队定期对宽带设备进行维护和保养（2）员工负责日常检查设备和上报设备故障情况（3）网络管理部门及时处理设备故障并做好记录（4）定期对设备进行性能测试和安全检查3. 宽带设备故障处理流程（1）员工及时上报设备故障情况（2）网络管理部门对故障进行分析和处理（3）对设备故障进行追踪和解决（4）制定故障事故报告并制定纠正预防措施五、宽带维护管理制度执行1. 公司全体员工有义务执行宽带维护管理制度，确保设备的正常运行和安全性。
2. 网络管理部门负责组织对宽带维护管理制度的执行情况进行检查和监督。
3. 定期对宽带维护管理制度进行检讨和改进，确保其科学合理。
XX市移动本地光传送网线路维护管理办法XX市移动传输维护中心第一章总则第1条移动通信光缆线路是传送网重要组成部分。
光传送网具有全程全网联合作业的特点，维护管理人员必须牢固树立“质量第一、为用户服务”的管理理念，加强全网观念，服从业务领导，全网密切配合，做好本职各全程维护管理工作。
第2条光缆线路的维护工作应贯彻“预防为主、防抢结合”的方针，做到精心维护、科学管理。
光缆线路维护和管理工作的基本任务是：1、线路维护人员应保持线路设备完整良好及正常运行，传输性能符合维护指标要求；2、障碍发生时通过设备维护人员通知或线路维护人员自己发现应能迅速准确地判断和排除故障，尽力缩短障碍历时；3、日常维护应勤巡视、及时排除障碍隐患；4、始终保持线路设备清洁和良好的工作环境，延长使用年限；5、在保证通信质量的前提下，节省维护费用；6、做好技术档案资料的管理，保证技术档案资料完备、正确并能及时更新。
第3条本规程规范了代维光缆线路及管道的维护内容、维护周期、维护割接流程、维护报表格式及维护指标。
第4条本规程的解释权和修改权属于XX市移动通信公司。
第二章线路维护职责第5条维护人员必须掌握移动光缆线路的网络路由状况，定期检查光缆线路系统的质量情况，发现薄弱环节及时采取措施解决。
第6条组织好传送网线路系统的预检预修、积极主动采取有效措施消除隐患，保持光缆线路设备的完整、良好；应加强和气象、水文等部门的联系，掌握各方面的变化趋势，及时采取预防措施。
第7条线路维护应加强和设备维护的协作配合。
线路和设备维护双方按需召开机线联系会议，共同做好移动传送网的维护工作。
第8条当光缆线路发生障碍时，应组织人员尽快赶到现场处理和恢复通信，并及时和设备维护人员沟通事故处理进展情况。
第9条线路维护人员应根据以往事故积累的经验，制定有关技术安全措施，全网组织贯彻落实。
确保移动干线网络的稳定可靠、安全畅通。
第10条光缆线路维护和传输设备维护的责任界限划分如下：1、光缆线路以进入传输机房的第一个连接器（ODF）为界，连接器(ODF)及其以内的维护属于传输设备维护，连接器（ODF）以外的维护属于光缆线路维护。
移动小微有线宽带业务管理办法中国移动小微有线宽带业务管理办法（试行版）中国移动通信有限公司二○一七年九月目录第一章总则........................ 错误!未定义书签。
第二章业务定义与分类.............. 错误!未定义书签。
第三章组织管理.................... 错误!未定义书签。
第四章业务办理.. (4)第五章计费与账务管理 (8)第六章客户服务管理 (11)第七章业务稽核 (12)第八章系统支撑管理 (13)第九章问责管理 (14)第十章附则 (15)第一章总则第一条为促进小微有线宽带业务的健康、快速发展，规范小微有线宽带业务的管理，适应新形势下的市场需求和合规管控要求，特制定本办法。
第二条本管理办法对小微有线宽带业务的业务定义与分类、组织管理、业务办理流程及要求、计费与账务、客户服务、业务稽核、问责管理等予以规定。
第三条本管理办法适用于各省、自治区、直辖市公司及政企分公司等各专业公司。
第二章业务定义与分类第四条小微有线宽带业务指我公司以有线方式提供的、面向中小企业客户销售的互联网宽带接入服务。
小微有线宽带业务可简称为“小微宽带”。
第五条小微宽带采用动态IP、共享带宽方式，品质保障不低于家庭宽带，在带宽和增值功能上与家庭宽带进行区隔。
第六条小微宽带客户指订购我公司小微宽带业务的客户，主要是中小企业集团客户（含个体工商户）。
中小企业集团客户是指除党政军、世界500强、中国500强等特殊客户之外，经集团客户价值模型评估结果为C、D类的集团单位，主要包括商务楼宇、产业园区、连锁店铺、宾馆酒店、专业市场、临街商铺六大类。
第七条小微宽带分为超值版和商务版，以差异化上下行带宽配置进行区分。
超值版包含20M、50M上下行带宽对称两个档位，主要面向临街商铺、专业市场等中小企业客户和个体工商户；商务版以100M起步，包含100M、200M和500M三个档位，上下行带宽配比为1：2，主要面向商务楼宇、产业园区、宾馆酒店、连锁店铺及其它上网品质需求更高的中小企业客户。
网络代维服务管理细则一、总则二、服务流程1.问题收集和分析：用户遇到网络问题后，及时向网络代维团队进行报告，网络代维团队对问题进行分析，并记录相关信息。
2.问题定位和排查：网络代维团队根据用户提供的问题描述和相关数据，定位问题的具体原因，并进行排查。
3.解决方案制定：网络代维团队基于问题分析结果，制定相应的解决方案，并向用户报告。
4.操作实施：网络代维团队按照解决方案，对网络问题进行操作实施，同时记录操作过程和结果。
5.效果验证：网络代维团队对操作实施的结果进行验证，确保网络问题得到有效解决。
6.结果报告：网络代维团队向用户及时报告网络问题的处理结果，包括解决方案、操作实施过程和效果验证结果。
三、服务质量保障1.服务态度：网络代维团队成员需具备良好的服务态度，耐心倾听用户问题，并积极解决用户遇到的困难和疑问。
2.服务响应时间：网络代维团队应在接到用户报告后，及时进行问题收集和分析，并在合理时间内向用户反馈。
3.问题解决时间：网络代维团队应尽快定位和解决用户遇到的网络问题，确保问题解决的及时性。
4.服务报告：网络代维团队应向用户及时报告问题处理结果，包括解决方案和操作实施过程，以便用户了解问题处理进展情况。
5.服务追踪：网络代维团队应根据用户的需求，对问题处理结果进行追踪，确保问题处理的持续有效性。
四、数据安全保障1.数据备份：网络代维团队应定期对用户的网络数据进行备份，确保数据安全可靠。
2.数据隐私保护：网络代维团队应严格遵守相关法律法规，保护用户网络数据的隐私和安全。
五、工作纪律1.保密原则：网络代维团队成员应严守工作保密原则，不得向第三方泄露用户的网络信息及处理过程。
2.工作记录：网络代维团队成员应详细记录问题处理过程和结果，以备日后查证和分析。
3.培训学习：网络代维团队成员应持续学习和提高自身的专业知识和技能，以提供更好的网络代维服务。
六、责任追究1.服务不到位或出现问题的，由网络代维团队负责整改和追究责任。
中国电信江苏公司WiFi代维管理办法(暂行稿)本文就江苏电信WiFi代维工作提出了具体实施办法和意见，各市分公司应在实际工作中予以贯彻落实。
一、代维职责(一)负责WiFi网络日常优化分析及巡检维护；(二)负责WiFi网络故障及各类申告投诉处理；(三)负责协助配合WiFi网络割接升级、抢修工作；(四)负责配合开展WiFi规划测试工作；(五)负责AP设备的调测、维护及资源资产管理；(六)负责完成各项WiFi网络指标，并遵照按集团公司、省公司要求执行考核；(七)负责完成临时、突发任务，保障网络健康、稳定运行；(八)负责WiFi基础资料更新，确保资料数据完整有效。
二、代维人员任职基本条件(一)学历要求1. WiFi维护班长岗：专科及以上学历、具备至少一年以上相关行业工作经验，具备较强的计算机操作能力及扎实的无线网络理论知识基础。
2. WiFi维护员岗：专科及以上学历、具备良好的计算机及网络知识或无线网络理论知识，具备独立操作能力。
(二)毕业学校（专业）计算机、通信、电子工程、无线通信等相关专业，熟悉了解无线通信原理以及WLAN 802.11 通信协议，具备一定的理论基础。
(三)通信或计算机或无线专业证书全国计算机等级考试：二级（或其它相当水平证书）或以上。
(四)英语等级要求全国英语等级考试二级（或其它相当水平证书）或以上。
(五)政治及社会法制，劳动纪律要求具有敬业精神，积极进取，吃苦耐劳，工作认真，能承担一定的工作压力，具备团队合作精神，责任心强，服从组织工作安排及调整。
三、代维人员操作技能要求(一)具备基本通信仪表使用技能，如驻波比、光功率计等；(二)具备WiFi基本测试工具的使用技能，如Network Stumbler、WirelessMon、艾尔曼等；(三)具备主流AP（摩托罗拉、华三、阿朗）的调测配臵技能，能独立开通AP并使正常工作；(四)具备WiFi上联设备常规故障的分析判断能力，如光猫、ONU、上联交换机等，并能通过相关部门指导排除故障；(五)具备交直流电工证书，能独立开展电源维护及排障工作；(六)具备天线更换、维护、馈线头制作技能、能完成一般室内天馈故障的处理与解决；(七)具备独立设计WiFi小型室分系统的能力；(八)具备Windows Mobile、Android、苹果IOS等智能终端的操作能力（价格按照职责区别）。
第三部分：山东移动光缆线路代维管理办法第一章线路代维的管理内容第一条负责对代维公司的管理及考评工作。
第二条负责光缆线路及附属设施的日常维护和作业计划执行的监督、管理。
第三条根据代维合同，对代维部分发生的故障及其处理进行监督、管理。
第四条审批代维部分整改方案。
第五条负责产权方安排的网络调整、迁改和优化工作。
第六条负责代维部分运行分析和质量控制。
第二章线路代维管理的相关职责线路的代维管理采取集中统一领导、分级负责管理的原则，即在省公司的统一领导下，由各分公司对代维公司的工作进行具体操作、监督和考核。
第一条省公司1.负责全省光缆线路的代维管理工作，组织制定光缆线路代维实施细则。
2.负责全省光缆线路代维公司的确定，组织对代维人员现场操作和理论知识的考核及资质认证工作。
3.负责审批各分公司的线路代维公司及相应的费用标准。
4.对各市分公司的线路代维管理工作进行检查和考核。
5.负责进行一、二级干线光缆线路的代维委托工作，做好一、二级干线光缆线路代维总的协调、管理、检查、督促工作。
第二条市公司1.负责进行属地范围内光缆线路的代维管理工作。
2.负责属地范围内选择代维公司(暂定)、制定费用标准并上报，经审批后签订代维合同。
3.负责根据管理办法制定属地范围内光缆线路代维的考核办法。
4.对代维公司的具体维护工作进行检查、督促、考核。
5.协助省公司做好代维公司具体维护人员的专业技能考核工作。
第三条代维公司1.负责合同范围内代维工作的具体实施工作。
2.严格按照线路代维管理办法实施具体的维护工作。
3.做好护线宣传、对外协调联系和施工配合工作，确保线路设备的安全。
4.不断提高维护人员的专业技能水平，参加移动公司组织的培训和考核。
5.严格遵守移动公司的机房管理规定，确保施工环境的整洁和安全。
第三章代维公司的资格要求第一条代维公司必须是在中华人民共和国境内工商局登记注册、具有独立法人资格、根据中华人民共和国有关法律合法成立并存在的企业。
第三部分：山东移动光缆线路代维管理办法第一章线路代维的管理内容第一条负责对代维公司的管理及考评工作。
第二条负责光缆线路及附属设施的日常维护和作业计划执行的监督、管理。
第三条根据代维合同，对代维部分发生的故障及其处理进行监督、管理.第四条审批代维部分整改方案。
第五条负责产权方安排的网络调整、迁改和优化工作。
第六条负责代维部分运行分析和质量控制。
第二章线路代维管理的相关职责线路的代维管理采取集中统一领导、分级负责管理的原则，即在省公司的统一领导下，由各分公司对代维公司的工作进行具体操作、监督和考核。
第一条省公司1.负责全省光缆线路的代维管理工作，组织制定光缆线路代维实施细则.2.负责全省光缆线路代维公司的确定，组织对代维人员现场操作和理论知识的考核及资质认证工作.3.负责审批各分公司的线路代维公司及相应的费用标准。
4.对各市分公司的线路代维管理工作进行检查和考核。
5.负责进行一、二级干线光缆线路的代维委托工作,做好一、二级干线光缆线路代维总的协调、管理、检查、督促工作。
第二条市公司1.负责进行属地范围内光缆线路的代维管理工作.2.负责属地范围内选择代维公司(暂定)、制定费用标准并上报，经审批后签订代维合同。
3.负责根据管理办法制定属地范围内光缆线路代维的考核办法。
4.对代维公司的具体维护工作进行检查、督促、考核。
5.协助省公司做好代维公司具体维护人员的专业技能考核工作。
第三条代维公司1.负责合同范围内代维工作的具体实施工作.2.严格按照线路代维管理办法实施具体的维护工作.3.做好护线宣传、对外协调联系和施工配合工作，确保线路设备的安全。
4.不断提高维护人员的专业技能水平，参加移动公司组织的培训和考核。
5.严格遵守移动公司的机房管理规定，确保施工环境的整洁和安全。
第三章代维公司的资格要求第一条代维公司必须是在中华人民共和国境内工商局登记注册、具有独立法人资格、根据中华人民共和国有关法律合法成立并存在的企业。
宽带装移维服务规定动作（试行版）一、目的为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的发展，提升基于用户感知的装维服务，打造服务领先的装维队伍，结合分公司的实际情况，制定本规定。
二、支撑架构1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示，牵头全市装维服务支撑协调工作、装移费用结算；区县公司家宽中心负责对属地维护单位进管理、售后协调，月度装维服务指标评价；2、400班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、装维服务回访、装维指标通报（增加宽带用户催装率、催修率）。
3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放模型报送家宽中心，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理人员，负责完成工单处理、派发、回单等工作；4、各区县装维部门按周组织例会（区县家宽中心必须派人参加），周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划，收集典型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题；并将会议纪要发市家宽中心。
三、工单处理1、宽带故障工单（含商务动力）必须录入小区宽带装维系统，区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转；2、08：00时—18：00时录入系统内的工单，工单管理及装维员工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。
3、装维人员上门服务必须按《绵阳移动家庭宽带业务、互联网电视现场装维服务支撑工作规范》进行操作，施工完成后即时通知工单管理人员完成系统回单工作。
4、已知网络设备原因导致的大面积故障，工单管理人员需通过短信群发方式通知装维人员及相关客户接触人员，便于向用户解释。
四、装移维施工1、装维员工须保持办公场所干净、整洁；须着工装、随身携带鞋套及两条毛巾方可进用户行现场服务。
2、装维人员在交付前须对用户进行上网指导、为用户设置移动导航网站、向用户发放售后服联系卡（家宽中心统一制：含400故障申报电话、移动导航网站、用户帐号及密码）；3、装维施工完成后必须在皮线光纤的用户端和分光器端粘贴统一标签（标签由家宽中心统一定制，内容含用户209号码、用户单元及门牌号，对端接口，忌直接粘贴用户名字）；4、拆机工单由BOSS操作人员完成小区宽带装维管理系统的录入、派发处理，装维员工接到拆机工单必须完成皮线光纤从分光器中拆除工作，并在标签上标注“已拆机”；五、用户回访1、装移维工单由400班组统一回访，回访内容含：（1）对本次服务是否满意？（2）施工人员是否提前预约？是否着带有移动标识服装？（3）是否进行移动导航网站设置或对用户进行上网指导？（4）是否发放服务联系卡？六、监督考核1、结算模型装移机费=装移量×单价×服务指标—单件考核维护费=用户量×单价×服务指标—单件考核2、由400班组按周通报装维指标，作为考核的依据；装移指标：区县有效用户数催装率满意度是否着装统一是否进行上网指导是否设置移动导航网站催装数催装率满意一般不满意满意度是否统一率是否指导率是否设置率故障处理指标：区县处理工单总数超时数量处理及时率(百分比)平均处理时长(分钟)故障发生率（参考指标）催修率故障工单÷宽带用户量×100%催修工单÷申告工单数×100%3、省公司10086提供的有责投诉工单、区县公司家宽带中心月度装维评价结果。
中国移动甘肃公司宽带业务代维管理办法（试行）中国移动甘肃公司网络部2010年4月＝＝＝＝＝＝＝目录＝＝＝＝＝＝＝第一章总则 (2)第二章代维组织和相关职责 (2)第三章宽带业务代维服务范围 (5)第四章宽带业务代维日常管理要求 (5)第五章代维机构及人员配置管理要求 (8)第六章仪器仪表配置要求 (10)第七章备品备件管理要求 (11)本办法用于规范宽带业务代维相关工作流程和要求，细化宽带业务代维故障分类及管理要求，明确工作职责与分工界面、明确合作维护队伍选择标准，保障宽带业务维护服务质量。
第一章总则第1条为明确宽带业务维护工作内容，规范宽带业务管理流程和管理要求，特制定此办法。
第2条本办法中所指的宽带业务指移动公司自建宽带，拥有驻地网及相关为客户提供宽带业务的终端设备产权，包含有线接入类宽带业务，和无线接入类（WLAN、无线网桥、微波等接入）宽带业务。
第3条本办法中所指的宽带业务综合代维范围包括：移动公司拥有产权的，宽带业务传输接入类设备与应用终端类设备两部分。
传输接入类设备指为宽带业务提供语音、互联网（含带有移动公司宽带客户的商务楼宇接入）、数据等专线业务的传输通信设备；应用终端类设备指客户端业务实现的终端设备。
第4条对非移动公司产权的宽带业务端设备或网络原因造成的故障，我公司可协助其进行故障的排查和定位，原则上不参与对客户自有设备的维护。
第二章代维组织和相关职责第5条省公司网络部牵头制定全省宽带业务综合代维管理办法，制定宽带业务综合代维工作规范和标准，制定代维队伍选用和费用标准，对宽带业务综合代维整体工作进行管理、指导和检查工作。
第6条省公司信息集成部协助网络部共同做好宽带业务代维的管理、指导和检查工作。
第7条各市、州分公司网络部负责本地区宽带业务代维的管理工作，其主要职责如下：1.负责本地区宽带业务综合代维管理工作，做到责任落实、人员落实。
2.制定本地区宽带业务代维管理实施细则。
3.在省公司统一要求下，开展本地区宽带业务代维公司的选择和合同签订。
中国移动甘肃公司宽带业务代维管理办法（试行）中国移动甘肃公司网络部2010年4月＝＝＝＝＝＝＝目录＝＝＝＝＝＝＝第一章总则.............................................................................................第二章代维组织和相关职责................................................................第三章宽带业务代维服务范围 ...........................................................第四章宽带业务代维日常管理要求...................................................第五章代维机构及人员配置管理要求...............................................第六章仪器仪表配置要求....................................................................第七章备品备件管理要求....................................................................本办法用于规范宽带业务代维相关工作流程和要求，细化宽带业务代维故障分类及管理要求，明确工作职责与分工界面、明确合作维护队伍选择标准，保障宽带业务维护服务质量。
第一章总则第1条为明确宽带业务维护工作内容，规范宽带业务管理流程和管理要求，特制定此办法。
第2条本办法中所指的宽带业务指移动公司自建宽带，拥有驻地网及相关为客户提供宽带业务的终端设备产权，包含有线接入类宽带业务，和无线接入类（WLAN、无线网桥、微波等接入）宽带业务。
第3条本办法中所指的宽带业务综合代维范围包括：移动公司拥有产权的，宽带业务传输接入类设备与应用终端类设备两部分。
传输接入类设备指为宽带业务提供语音、互联网（含带有移动公司宽带客户的商务楼宇接入）、数据等专线业务的传输通信设备；应用终端类设备指客户端业务实现的终端设备。
第4条对非移动公司产权的宽带业务端设备或网络原因造成的故障，我公司可协助其进行故障的排查和定位，原则上不参与对客户自有设备的维护。
第二章代维组织和相关职责第5条省公司网络部牵头制定全省宽带业务综合代维管理办法，制定宽带业务综合代维工作规范和标准，制定代维队伍选用和费用标准，对宽带业务综合代维整体工作进行管理、指导和检查工作。
第6条省公司信息集成部协助网络部共同做好宽带业务代维的管理、指导和检查工作。
第7条各市、州分公司网络部负责本地区宽带业务代维的管理工作，其主要职责如下：1.负责本地区宽带业务综合代维管理工作，做到责任落实、人员落实。
2.制定本地区宽带业务代维管理实施细则。
3.在省公司统一要求下，开展本地区宽带业务代维公司的选择和合同签订。
4.负责本地区宽带业务代维的质量控制、服务标准、费用预算和结算工作。
5.设置24小时维护热线，及时受理各类宽带业务设备及线路的故障申告，进行故障判断，负责本地核心设备故障查修。
6.组织指挥代维公司进行宽带业务设备的故障查修，对代维公司无法处理的故障，协调设备生产厂家或相关专业部门共同做好故障处理工作。
7.参与本地宽带业务相关设备的前期选型和方案评审，并组织代维公司配合宽带业务服务和业务管理部门做好宽带业务的开通验收。
8.在分公司宽带业务部门的配合下做好宽带业务设备资料管理，协助、督促代维公司建立完整的宽带业务设备的技术档案和资料。
9.负责进行宽带业务代维公司和代维人员的管理、检查和考核工作。
10.负责组织宽带业务代维队伍相关技术培训和业务指导。
第8条各市、州分公司市场部门应协助做好宽带业务的维护管理工作，主要职责如下：1．协助做好本地宽带业务代维管理工作，做到责任落实、人员落实。
2．牵头组织做好本地区宽带业务业务开通的回访验收工作。
3．配合网络部做宽带业务资料管理。
4．主动宣传引导客户按照正常流程投诉报障，在客户端设备发生故障时应配合代维公司共同做好客户关系协调工作。
第9条代维公司负责宽带业务的具体维护工作，主要职责如下：1.组织定期编制本地区宽带业务代维的具体维护计划，上报当地移动公司审核，并按照核定的维护计划，严格落实日常维护工作。
2.设置24小时维护热线，及时做好宽带业务的障碍查修。
3.参与宽带业务设备的前期安装、调测和开通随工工作，并落实好宽带业务设备的验收和资料交接工作。
4.定期开展宽带业务维护的总结，做好技术资料和技术档案的管理工作。
5.不断提高维护人员的专业技术水平，参加移动公司组织的各类培训和考试。
6.加强对自备仪表工具、车辆、通信工具以及自备材料的管理，确保处于随时可用状态。
同时协助做好移动公司的备品备件委托管理工作，要求将用户侧资产的定期巡检纳入日常维护作业计划。
7.协助移动公司做好宽带业务的服务维系工作，及时收集在宽带业务设备维护过程中宽带业务提出的各种建议和意见，并反馈给当地宽带业务服务和业务管理部门。
8.应严格按照省公司客户服务部相关要求，做好客户服务工作。
9.严格执行移动公司相关规范和要求，做好安全生产、客户信息保密工作。
10.负责为用户终端侧安全管理、安全防护相关工作提供指导意见。
第三章宽带业务代维服务范围第10条维护服务1.以客户接入信息点为维护分界面，其中信息点以下的客户端故障由客户自行维护，信息点以上（含信息点）设备及线路为我公司负责维护。
2.ONU（含ONU）至客户接入信息点（含信息点）由宽带业务代维负责维护。
包含：多媒体箱、数据交换机、ONU、户线、家庭网关等。
3.OLT至ONU的光缆部分(含光交箱)以进入小区的第一级光交箱（或ODF架）为界，包括小区内管道（杆路）、光缆、尾纤、BAN箱、分光器、熔纤盘、超5类线、配线架（箱）、模块、水晶头。
此部分可由线路综合代维或宽带业务代维负责维护，各分公司可根据实际情况自行确定。
第11条入户安装1.负责配合工程部门进行户线布放和客户侧终端调测相关工作。
2.入户安装工作可根据各市分公司实际情况确定代维公司职责。
第四章宽带业务代维日常管理要求第12条日常管理要求：1.维护人员必须熟悉宽带业务接入路由、使用设备、地理位置等信息，并掌握相关仪器仪表使用方法，熟悉宽带业务接入竣工技术文件及竣工图纸。
2.严格各项报表制度、规范操作程序，做好各种测试资料记录和障碍报告、障碍登记、统计、分析资料。
3.宽带业务发生障碍抢修时，应尽快赶赴现场，并与移动公司相关管理人员做好沟通。
抢修完成后，进行详细检查和妥善处理，并由移动公司对业务恢复情况予以验证。
4.对维护过程中发现的问题要坚持做到：责任不清不放过，改进措施不落实不放过，责任者不受到教育不放过。
5.代维公司应合理安排代维驻点，建立7×24小时值班与应急抢修机制。
6.严格考勤制度，严密考核细则，细化考核指标，强化安全生产、安全防护、安全操作，自觉遵守并严格执行各项安全规章制度。
确保抢修器材、仪器仪表、通信工具、抢修车辆等齐全可用。
第13条日常巡检要求1．每个住宅小区每月巡检一次，巡检内容包括住宅小区内所有移动自有产权的设备。
定期巡检需要建立记录并经甲方人员进行确认。
第14条维护标准1.小区宽带单客户故障48小时内解决，同一区域的多客户(两个以上)同类型批量投诉故障需在6小时内解决。
2.故障处理及时率不低于95%。
3.对于大客户故障，接到故障申告后，应及时响应，遵循7*24小时处理原则。
4.服务人员应在接到报障信息后60分钟内先通过电话向客户确认故障现象并预估原因，对于可以通过电话指导解决的故障立刻电话辅助处理；对于客户要求或必须上门处理的，与客户约定时间并在规定时限内完成维护。
如因客户原因导致无法在规定时间内完成，应与客户另行约定时间并准时上门完成维护；若发现小区宽带故障属于大面积网络层故障，代维单位要实行故障升级制度，并上报有关领导。
5.宽带业务上门维护应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务维护所需的各种工作。
如因客户原因导致无法一次完成维护，应向客户做好原因解释，并应与客户另行约定解决方案、时间并准时完成。
第15条验收要求1.代维公司受移动公司的委托，参加各类新建宽带业务的验收工作。
2.代维人员应监督检查验收时建设单位提交的竣工资料是否完整准确，确保竣工资料与施工现场相符。
3.随工人员应严格执行工程验收标准，认真把好工程验收质量关，依据设计文本和工程合同中的质量条款逐条验收，对于存在的问题上报移动公司，对工程设计、竣工资料、验收记录等资料要登记造册，并妥善保管。
4.未解决的工程遗留问题上报移动公司，并责令施工方进行整改，工程部门整改后需再次进行验收直至验收全部通过。
5.维护人员需在验收中进行资产核对和验收，确保资产的准确性、规范性和完整性。
第16条资料管理1.客户资料是指与宽带业务接入相关的技术文件、图表、数据，包括客户信息、合同、设计规划、网络设计拓扑、设计方案、设备参数配置，技术数据及相关图像资料。
2.代维公司需对宽带业务资料进行维护管理，日常巡检中发现的信息变动需及时更新。
3.未经对方书面许可，代维公司不得以任何方式向除双方所属子公司、分公司及所属企业以外的任何第三方提供或披露代维合同的内容和客户资料。
第五章代维机构及人员配置管理要求第17条人员和车辆配置要求1.我省宽带业务刚刚起步发展，驻地网维护工作量将逐步呈现快速上升趋势，建议代维公司人员配备按照社区制形式分片区进行配备，要求维护人员的应急地理跨度不应超过30分钟车程。
2.代维公司不论代维规模大小，同时必须保证1名地区管理员。
第18条人员职责和要求1.代维技术员的任职要求：中专以上学历（电子、通信类专业毕业、一年以上相关从业经验），高级上岗证书；熟练掌握现场维护和故障处理技能，日常工作：1)巡检、资料数据收集上报、资料核对；2)故障隐患排除；3)遗留问题跟踪并反馈上报；4)服从调度，及时完成故障抢修任务；5)及时完成各类应急突发任务；6)上报经验总结；7)参加各类技能培训，通过相关考核。
2.地区管理员任职要求大专以上学历（电子、通信类专业毕业、三年以上相关从业经验），高级上岗证书；具有较强的组织管理和协调能力；日常工作：1)日常人员管理，利用相关管理技能降低关键人员流失率，提高内部人员工作积极性和工作热情。
2)组织和安排内部人员培训，最大程度提升本公司内部人员的技能水平。
3)各类报表审核并上报。
4)与移动公司管理人员保持紧密联系，根据移动政策制定内部代维管理制度。
5)了解各类故障、验收及突发事件进度。
