安徽移动家庭宽带装维规范标准

移动家宽装维人员服务规范（试行）（精选）第一篇：移动家宽装维人员服务规范(试行)（精选）装维人员服务礼仪规范中国移动惠州分公司2012年4月目录前言........................................................................................................................... .......................3 第一部分装维人员仪容仪表及行为规范. (3)一、装维人员仪容仪表 (3)1、装维人员上门服务需按以下要求 (3)2、工号牌及星级服务标示佩带位置为 (3)3、装维人员仪表要做到 (3)二、装维人员行为规范 (4)1、总体要求 (4)2、行为举止具体要求 (4)第二部分装维人员服务用语规范 (5)一、电话预约用语规范 (5)1、装移机预约 (5)2．投诉/故障处理预约 (5)二、上门服务用语规范 (5)1、敲门........................................................................................................................... ..52、入户........................................................................................................................... ..53、当发现用户要求安装的位置不适当时 (6)4、当需要用户帮忙时 (6)5、装机完成及维故障修复后 (6)6、客户试用宽带没有问题后应致谢并主动征询意见 (6)7、客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在入户评议表上签字 (6)8、客户签字后，应清理现场，挪动的物品应恢复摆放，并自行带走施工垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手 (6)9、当遇到特殊情况当天不能装通时 (6)10、当用户对布线或路由器摆放位置重新提出要求时 (7)11、客户因事不在家 (7)12、上门服务忌语 (7)第三部分装维服务首问负责制 (7)首问负责制度 (7)前言装维人员上门为用户服务是家宽业务服务的一个重要环节。

一、装维人员基本规1.1装维人员基本要求1.1.1装维人员综合素质要求1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。

2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。

具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。

3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。

具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。

4)具备较强的意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。

对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。

5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。

6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。

1.1.2装维人员专业技能要求1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。

2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。

3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。

1.2 装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规，要求预约语言规、上门语言规、禁用服务禁语。

仪容仪表要求如下：1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。

2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。

3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。

中国移动安徽公司有线宽带（含聚类市场）施工验收规范（V201612）中国移动安徽公司工程建设部2016年12月制度基础信息表制度名称 中国移动通信集团安徽有限公司有线宽带（含聚类市场）施工验收规范（V201612）制度分级 （公司章程、基础制度、专项制度）第三级：专项制度制度分类 （框架目录）分类：网络管理---网络规划与建设---网络建设管理参见制度框架目录：制度框架目录.docx该制度涉及的流程修订记录制度历史名称 修订内容 版本号 执行起止时间 编写部门解释人 安徽移动宽带建设工程施工及验收规范初建V2011092011年9月 工程建设部张锴中国移动安徽公司宽带建设工程施工及验完善了设备检查要求、明确了ODN 设备喷号规则、增加了分纤箱安装场景和V2014012014年1月 工程建设部 宋毅第一章 总则第一条 本规范手册主要适用于中国移动通信集团安徽有限公司的有线宽带接入类项目（包括家庭宽带、聚类市场、校园宽带等）的施工及验收工作，改建、扩建工程可参照执行。

收规范（V201401）光缆敷设要求中国移动安徽公司有线宽带（含聚类市场）施工验收规范（V201612） 因《中国移动安徽公司宽带建设工程施工及验收规范》、《安徽移动聚类市场施工及验收规范（试行）》等2规范内容基本一致，将2规范合并，同时根据集团公司、省公司的相关办法，删除不适用的内容，增加立杆、敷设自承式光缆的施工内容，更新了一些图例等等V2016122017年1月 工程建设部 王蔚林第二条本规范适用的范围主要包括从汇聚点机房或综合业务接入点机房到用户接入末端之间的设备、线缆、管道、杆路及配线设施部分。

起端为局端设备接口外侧（不含设备），末端为最靠近用户的光节点（含）或用户接入端设备接口外侧（不含设备），原则上不包括产权不归属为我公司的或应从成本列支的户线和设备终端等其他部分。

第三条本规范未具体规定的技术标准、技术要求，应依据国家相关标准及设计文本的要求执行。

安徽移动客户接入类工程施工及验收规范手册（试行）中国移动通信集团安徽有限公司工程建设部2011 年1 月目录1 总则 (3)2 施工前设备与器材检验 (4)2.1 一般规定 (4)2.2 设备检验 (4)2.3 器材检验 (5)3 施工工艺 (7)3.1 接入管道工程 (7)3.2 光缆工程 (10)3.3 综合布线工程 (14)3.4 设备安装工程 (18)4 安全和接地 (28)4.1设备安装安全 (28)4.2 光缆敷设安全防护 (28)4.3 设备接地 (28)附录A 本规定用词说明 (30)附录B 光缆的允许拉伸力和压扁力 (31)附录C 光缆最小弯曲半径标准 (32)附录D 客户接入类工程验收项目及内容 (33)1 总则1.0.1 本规范手册主要适用于中国移动通信集团安徽有限公司的新建客户接入类(主要指集团客户、小区宽带接入、深度覆盖、聚类市场等)工程的客户侧施工及验收，扩容、改建工程可参照执行。

1.0.2 工程中使用的设备、器材的程式、规格、质量等应符合国家或行业标准和批准的工程设计文件规定。

工程中严禁使用不合格的器材。

1.0.3 本规范手册未提及的管道、光/电缆线路部分应符合中国移动通信集团安徽有限公司下发的《传输管线工程施工规范手册》中的相关规定。

1.0.4 本规范手册中提及的材料、设备及安装位置，若设计有详细要求的应符合设计要求，如需要变更，必须征得设计单位、监理单位、建设单位的同意，并办理设计变更手续。

1.0.5 本规范手册与国家有关标准（规范）相矛盾时，应按国家标准（规范）的相关规定执行。

在特殊条件下，执行本规范手册中的个别条款有困难时，应充分论述理由，提出采取措施的报告，呈主管部门审批。

1.0.6 局房端设备（OLT、ODF等）安装应符合《有线接入网设备安装工程验收规范》（YD/T 5140－2005）等的规定。

1.0.7 关于客户接入类工程的竣工资料模板要求见省公司相关文件规定。