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客运员岗位作业指导书（通用标准）目次第一章岗位职责 (3)第二章作业流程及标准 (4)1.班前作业 (4)2.班中作业 (4)3.退班作业 (14)第三章安全风险提示 (15)第一章岗位职责1.牢固树立“安全第一、预防为主、综合治理”的思想，做好班前安全预想工作，认真执行各项规章制度。
认真听取执行值班员布置本班工作和安全注意事项，认真执行各项规章制度，严格标准化作业。
2.提前出务，加强安全巡视和防范工作，维护好旅客购票、候车、进出站秩序，宣传旅行常识，搞好安全检查，发现违章乘车、携带品超重和危险品要妥善处理。
认真开展“三品”查堵，加强宣传，使用查危仪车站要件件过检，未使用查危仪站对可疑行李要采用“六字”法人工开包检查。
3.认真执行作业标准和接送车制度，组织旅客通过天桥、地道、平交道口上下车，从指定出入口进出车站，严防旅客扒车、钻车、横越股道和在列车背面上下，安全、迅速地组织旅客乘降，确保旅客人身安全、列车正点。
4.及时清理站台、天桥、地道，严防闲杂人员在站内逗留。
5.熟练掌握非正常情况下应急处置预案，做到迅速反应，正确处置。
6.对消防设施的使用达到“三懂三会”，定期进行演练。
第二章作业流程及标准1.班前作业2.班中作业3.退班作业作业图示第三章安全风险提示1.不按规定验票或私放无票人员进站。
2.无票人员强行冲站。
3.验证口秩序混乱。
4.旅客在厅内无序候车。
5.旅客在厅内吸烟。
6.对重点旅客的巡视帮扶不到位。
7.检票作业不认真，漏剪错放。
8.站台秩序混乱。
9.站台编组顺序错误。
10.站台地面湿滑。
11.站内机动车辆超速。
12.旅客漏乘、错乘；旅客跌落站台。
13.天桥、地道、电梯、楼梯等关键岗位卡控不到位。
14.旅客列车集中到达，出站旅客积压。
15.中转换乘旅客滞留不出站。
16.出站通道未及时锁闭。
17.闲杂人员从出站口冲击进站。
18.消防通道及灭火器材被杂物遮挡。
19.客运设施设备出现故障。
20.发生突发情况时应急处置不当。
通用标准车务段客运值班员作业指导书目次1. 岗位职责 (3)2. 岗位作业流程图 (3)3.岗位作业标准 (3)3.1班前作业 (4)3.2班中作业 (4)3.3退班作业 (8)4.安全风险提示 (9)第三章客运值班员1.岗位职责1.认真贯彻执行上级命令、指示和规章制度，在客运主任的带领下，负责本班组日常生产组织及客运管理工作。
2.负责合理安排本班组人员岗位，根据车站工作布置，提出完成任务的具体措施。
3.负责主持班组点名会，进行规章抽问，布置当日工作重点，开展班前工作预想，班中生产检查，班后总结，妥善处理本班中发生的问题，搞好班与班之间的交接工作。
4.负责本班组安全防范和标准化作业的实施和卡控，加强班组安全管理，宣传、教育和对各岗位的考核。
5.动态研判安全风险薄弱环节，提出安全卡控措施的建议，并督促班组成员认真落实，确保安全生产。
6.负责巡视设备设施的运行状态和信息上报，消除安全隐患。
7.负责本班组文电资料保管，规章修改、台账填记。
8.掌握客流变化和客车运行情况，加强协作，做好旅客引导和乘降组织工作，确保列车安全正点。
9.负责客运“五项”基本服务的具体落实，为旅客提供一个良好的旅行环境。
接待旅客来访，认真听取旅客意见，及时处理旅客投诉，并根据旅客意见改进班组工作。
10.负责组织本班组对突发事件的应急处置，并按照处置流程及时上报相关信息。
11.按时完成上级交办的其他工作任务。
2.岗位作业流程图3.岗位作业标准 3.1班前作业作业内容作业图示作业标准1.班前作业1.按规定着装、佩戴标志，仪容整洁，精神饱满。
3.2班中作业作业内容作业图片 作业标准1.合理安排1.检查各岗位人员到岗的接班情况，做好特殊情况下的人员调整；2.根据客流情况合理调整实名制 验票口和安检口，做到验票口和 安检口数量匹配。
组织查票验 证，维护进站秩序。
2.巡视检查巡视检查安检查危、验证验票、防火安全等客运设备设施运行情况，检查广播系统、旅服系统等客运设备运行情况，揭示揭挂有无脱落或缺失，公布信息是否准确等，发现问题立即处置，并报修、上报。
铁路客运专业岗位作业指导书（行包部分）目 次第一部分：公共部分一、客运安全红线 (4)二、文明服务 (4)㈠仪容仪表 (4)㈡行为举止 (8)㈢服务基本要求 (8)第二部分：岗位职责、流程及作业标准一、行李员值班员 (9)二、行李员（承运） (14)三、行李员（交付） (19)四、行李员（接车） (24)五、牵引车司机 (29)六、装卸工 (32)七、应急处置流程 (36)第一部分：公共部分一、客运安全红线1.当班打牌、饮酒、脱岗、睡觉，违反规定使用手机。
2.作业中坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻、扒车。
3.不服从车站管理，冲击车站或严重扰乱车站秩序。
4.漏拔上水管。
5.客运工作人员违章吸烟。
二、文明服务总体要求：精神饱满，仪容整洁，举止大方，微笑服务， 表情自然，端庄亲切，文明自信。
㈠仪容仪表㈡行为举止表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。
使用普通话，表达准确，口齿清晰。
服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。
对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。
不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足，接班前和工作中不食用异味食品。
㈢服务基本要求1.工作中，态度和蔼、面带微笑、文明礼貌。
2.接受旅客问询，实行首问首诉。
解答旅客问询时，面对旅客、有问必答、回答准确，不能解答时，指引到相应岗 位。
3.遇旅客提意见时，虚心接受并妥善解决。
4.劝导旅客不文明行为时要态度和蔼，并感谢旅客的配合。
5.主动征求旅客对服务工作的要求和建议，发现问题及时处理，努力解决旅客所需。
第二部分：岗位职责、流程及作业标准一、行李值班员㈠从业资格1.有获取、领会和理解外界信息以及对事物进行分析和判断的能力；有较好的语言（普通话）表达和计算能力；具备良好的语言和文字表达能力;有较强的事物反应和组织指挥能力；心理及身体素质较好；手指、手臂灵活，动作协调性好；听力及辨色力正常，双眼矫正视力不低于5.0。
通用标准车务段客运作业指导书目次1.从业资格 (3)2.文明服务标准 (3)2.1仪容标准 (3)2.2用语标准 (9)2.3行为标准 (12)2.4站容标准 (15)2.5旅客服务 (17)3.岗位红线 (18)3.1安全红线 (18)3.2服务质量红线纪律 (19)4.应急处置流程 (20)4.1发生冰雪凝冻自然灾害时应急处置流程 (20)4.2列车停运应急处置流程 (21)4.3列车大面积晚点应急处置流程 (22)4.4动车组发生故障（启用热备）应急处置流程 (23)4.5突发大客流应急处置流程 (24)4.6设备故障应急处置流程 (25)4.7客票（服）系统故障应急处置流程 (26)4.8发生火灾爆炸应急处置流程 (27)4.9发生重大疫情应急处置流程 (28)4.10发生食物中毒应急处置流程 (29)4.11作业车辆（设备）坠入站台处置流程 (30)4.12发生旅客人身伤害处置流程 (31)第一章通用标准1.从业资格1.1身体健康，五官端正，持有效健康证明。
新职人员具备高中（职高、中专）及以上文化程度。
1.2持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。
客运值班员、售票值班员、应急操作平台操作人员从事客运服务工作满2年。
1.3熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握本岗位应急处置作业流程，具备应对突发事件的能力。
2.文明服务标准2.1仪容标准：仪容整洁，上岗着装统一，干净平整。
2.1.1仪容仪表2.1.1.1头发干净整齐，颜色自然，不理奇异发型、不剃光头。
面部、双手保持清洁，指甲修剪整齐，长度不超过指尖2mm，不染彩色指甲（可涂透明色指甲油），身体外露部位无纹身。
2.1.1.2女性要求：(1)淡妆上岗，工作中保持妆容美观，端庄大方。
补妆及时，在洗手间或间休室进行。
不浓妆艳抹，不染彩色指甲。
(2)唇部选择自然红色，忌大红，唇线与口红的颜色一致。
(3)眉毛修剪秀丽、整齐，符合脸型。
目录前言 (1)第一章售票员岗标准化作业 (2)第一节准备作业 (2)第二节基本作业 (3)第三节整理作业 (4)第二章检（验）票岗标准化作业 (5)第一节准备作业 (5)第二节基本作业 (5)第三节整理作业 (8)第三章服务中心岗标准化作业 (9)第一节准备作业 (9)第二节基本作业 (9)第三节整理作业 (13)第四章站台监护岗标准化作业 (14)第一节准备作业 (14)第二节基本作业 (14)第三节整理作业 (18)前言客运服务工作是城市轨道交通运营生产的重要组成部分。
为了将企业愿景、企业使命、企业精神切实贯彻在实际服务工作中，在网络化运营日渐完善的形势下，更需要加强在运营服务方面的能力，为广大乘客提供更优质的服务，推行标准化服务就成为一项极其重要的基础工作。
轨道交通客运服务人员特指在轨道交通从事客运服务工作，与乘客接触、为乘客提供服务的区域站长、车站值班站长、车站值班员、站务员和车站其他服务人员，以及驾驶电客列车的司机、运营调度员、公司服务热线人员、车站保洁员等工作人员。
车站服务员（简称站务员）是轨道交通行业内直接面对乘客并提供客运服务的人员，其服务包括售票、检票、站台监护、问询、充资、便民服务等内容。
主要分为售票岗、检验票岗、服务中心岗和站台监护岗四个岗位。
站务员岗位服务标准是站务员在工作过程中的基本标准，适用于上海轨道交通所有车站服务人员。
编者2010年10月于上海第一章售票岗标准化作业售票岗工作地点位于站厅售票厅内，主要工作内容包括：依据乘客需要，在半自动售票机上为乘客提供售票、票卡及分析等服务；为乘客提供咨询服务；服从车站值班站长安排；确保岗位环境整洁；正确填写相应报表和台账等。
第一节准备作业1、上岗前应按照《岗位通用标准》的规定穿着制服、工作鞋；佩戴服务标识（包括领带、领花、工号牌、头饰等）。
2、上岗前参加班前点名，听取车站站长布置一日工作事项。
3、带好工作用品，领取足够数量的票卡，备足备用金（包括纸币和硬币），带好抽屉钥匙、发票等，并做好领用记录。
铁路客运岗位标准化作业指导书(客运员)一、适用范围二、从业资格三、岗位安全红线1.公共部分2.客运部分四、公共标准1.客运安全2.仪容仪表3.行为举止规范4.微笑标准5.着装标准6.设备配置五、岗位职责六、作业标准及流程七、客运安全重点流程1.客运重点工作控制流程2.客运劳动安全卡控流程3.客运安全信息处置流程4.旅客列车非正常情况处置流程5.客运设备故障处置流程八、非正常情况下应急处置一、适用范围《客运岗位标准化作业指导书》是结合《铁路旅客运输服务质量规范（车站部分）》和现场各岗位客运作业流程进行制定，规范了客运各岗位作业标准、流程及服务标准内容，仅适用于管内各客运办理站客运岗位。
二、从业资格1.身体健康，五官端正，持有效健康证明。
具备高中（职高、中专）及以上文化程度。
2.持有效上岗证，经过岗前安全、技术业务培训合格。
客运值班员、广播员从1事客运服务工作满2年；行李值班员从事行包运输工作满2年。
3.熟练使用本岗位相关设备设施，熟知本岗位业务知识和职责，掌握本岗位应急处置作业流程，具备应对突发事件的能力。
三、岗位安全红线（一）公共部分1.实施现场作业监控时，干部未按规定到岗。
2.当班期间打牌、饮酒（含班前饮酒班中呈酒后状态）、赌博、擅自脱岗。
3.达不到放行条件盲目放行列车。
24.无计划进行有碍行车安全的作业。
5.作业时未按规定进行防护（监护）或采取防护措施。
6.不执行“运输调度集中统一指挥、行车单一指挥”。
7.上道施工、作业人员在铁路建筑限界范围内使用手机或操纵机车、自轮运转特种设备、机动车等设备中使用手机。
8.作业人员坐卧钢轨、轨枕头及道床边坡，违章钻车、扒车。
（二）客运部分1.责任旅客误乘误降造成旅客人身伤害。
32.旅客列车运行中漏锁车门，以及站停时开反面车门组织旅客乘降。
3.客运工作人员在客车车厢、行包仓库等禁烟场所吸烟。
4.站台车辆、装卸的行李货物等掉入股道；漏拔上水管。
5.用水冲洗客车车辆地板，或在电气化区段攀登车顶或用水冲洗车辆外部；漏拔上水管。
铁路客运岗位标准化作业指导书(综控室客运员)第一章岗位职责(2)第二章作业流程及标准(3)1.班前作业(3)2.班中作业(3)3.退班作业(5)第三章安全风险提示(6)第一章岗位职责1.认真执行班计划、命令、上级相关规定及安全注意事项，充分发挥广播服务、宣传旅客、引导旅客和指挥客运组织的作用。
2.严格执行综控室“三核对”制度，检查设备运行状态，及时接收更新信息，调整到发、广播、导向计划，必要时进行人工干预。
3.按照列车到发顺序和旅客候车规律，合理编制广播计划，利用空余时间宣传安全、服务、卫生和旅行常识。
4.负责及时、准确地将列车运行动态向有关生产岗位通告，提示现场工作人员接车、检票、停检、送车等作业，填记日班作业计划表。
5.主动介绍服务项目，做好旅客导向宣传，并根据季节客流变化情况，适时宣传安全注意事项，确保客运组织安全。
6.资料台账齐全，及时修改规章、文电，妥善保管，确保作业需要。
7.熟练掌握自动检票系统、旅服系统、火灾报警控制器（联动型）、职能建筑控制系统的设备性能，认真执行操作程序。
对各岗位上报的维修信息，做到及时准确登记、报修，对于未处理的报修情况及时跟进。
8.熟知客运设备使用性能和突发故障的简单处理。
遇列车晚点、发生火灾或设备故障等突发情况时，及时按照应急处理流程与各岗位对接，逐级汇报，不错报漏报。
第二章作业流程及标准1.班前作业2.班中作业作业图示3.退班作业第三章安全风险提示1.漏收、迟收调度命令。
2.调度命令处理漏项、错项。
3.调度命令漏接、交接不清、处理错误。
4.误操作综控室设施设备。
5.控制系统故障未及时排除。
6.客服系统未及时根据实际情况进行更新。
7.广播信息误播，公告信息公布有误。
8.接到设施设备故障报告时未及时通知相关部门进行修理。
9.未及时发现各作业点发生旅客拥堵。
客运员作业标准1 范围本标准规定了车站客运员的作业程序、项目、内容和质量要求。
本标准适用于管内客运营业站客运员岗位（客运专线除外）。
2岗位资格要求2.1.4职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。
2.2 上岗资格要求2.2.1取得客运员岗位培训合格证书和初级及以上职业资格证书。
3职责与权限3.1贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示。
3.2负责检查客运营业场所服务设备设施，发现问题及时报修。
3.3负责作业区域突发情况的应急处理及汇报。
3.4负责监督、检查责任区域的保洁工作质量，做好卫生、禁烟宣传。
3.5负责收集旅客对车站服务工作的意见，受理旅客投诉，帮助旅客解决困难。
3.6负责对旅客做到全面服务、重点照顾。
3.7负责组织旅客分车次候车、检票进站。
3.8负责确保进、出站通道畅通，正确引导旅客有秩序进出站、上下车。
3.9负责认真查验车票，做好堵漏补收工作。
3.10及时准确填写本岗位各类记录与表格。
3.11有权制止和劝阻其他工作人员的违章违纪行为。
4工作内容与要求4.1 实施作业标准4.1.1候车室客运员作业内容及要求4.2执行本标准的有关规定4.2.1严格执行《铁路技术管理规程》、《行车组织规则》、《铁路旅客运输规程》、《铁路旅客运输办理细则》、《铁路旅客管理规则》、《铁路旅客运输服务质量标准-第1部分车站》、《铁路旅客运输运价规则》、《铁路运输收入管理规程》、《铁路乘车证管理办法》等有关规定。
4.2.2遇旅客列车交会站台客运值班员无法一一与列车办理交接，或车站未配备客运值班员时，由站台客运员负责做好站台乘降组织工作并与列车办理交接。
5 检查与考核5.1 接受上级及本单位管理人员对本作业标准实施过程及结果的监督检查。
5.2 执行上级及本单位有关考核标准和办法。
6记录及格式6.1交接班簿6.2其他铁道部、集团公司等规定填写的台账和作业记录。
客运值班员岗位作业指导书运营一公司站务部门文件修改控制1 所属科段（部门）介绍1.1站务段部门职能：站务段负责车站站务管理，全面落实公司下达的年度生产经营计划、任务，运营服务和安全指标，确保站务工作的正常运作。
1.2站务段组织机构介绍2岗位介绍2.1岗位简介本岗位隶属于运营一公司站务部门下属各车站客运值班员以上管理层级进行管理，主要负责的工作是车站票务管理工作，负责岗位内票务设备、票务工器具管理工作，负责票务数据的统计和上报工作；负责车站票款、设备与相关部门的衔接上交等工作。
运营一公司站务段共有客运值班员60人，每站设4位客运值班员，每站共分成4个车站执勤班组，每班一名客运值班员，采用“四班两运转”即白、夜、休、休的倒班方式。
2.2岗位说明2.2.1 岗位任职条件中的内容要求：2.2.1.1 18周岁以上；高中以上学历；2.2.1.2 具备不少于1年的站务客值管理等相关工作经历。
2.2.1.3 接受不少于6个月的理论知识培训和不少于12个月的岗位技能培训；通过公司及段内的理论知识考试和岗位技能考试；在经验丰富的值班站长指导和监督下进行操作，时间不少于6个月。
2.2.1.4掌握车站的客运组织工作，掌握车站的票务管理工作，能够熟练填写日报单；掌握车站客运设备设施的管理工作；掌握专用电话和无线对讲等设备的使用；具有良好的汉字读写能力，并能熟练应用普通话交流。
2.2.1.5心理健康，具有良好的心理素质和应急反应能力。
身体健康，无精神病史或癫痫史。
无色盲、色弱，听力正常。
2.2.2基本资格要求2.2.2.1教育背景：具有大学专科毕业（或同等学历）及以上文化程度。
2.2.2.2知识技能：具有车站值班员应知应会相关技能知识。
2.2.2.3工作经验：具有2年及以上站务工作经验。
2.2.2.4敬业意识：爱岗敬业、忠于职守、开拓创新、团结协作。
2.2.3上岗资格要求2.2.3.1取得车站客运值班员岗位培训合格证书。
铁路车务车站值班员岗位作业标准化接车（通过）作业程序：一、承认闭塞（接受预告）；二、准备进路；三、引导接车；四、接车；五、列车到达（通过）项目：一、1、确认区间空闲；一、2、办理闭塞手续（接受发车预告）；二、3、检查接车线；二、4、准备进路；二、5、听取开车通知；三、6、引导接车；四、7、列车接近；四、8、接送列车；五、9、列车到达（通过）；五、10、开通区间；五、11、报点内容：岗位作业标准：（1）听取发车站请求闭塞（双线除首列外，为听取发车站预告）。
（2）根据《行车日志》及各种行车表示牌，确认区间空闲。
（3）按列车运行计划核对车次、时刻、命令、指示。
（4）发出电话记录：“×号，（×点）×（分），同意×（次）闭塞”（双线除首列外复诵：“×（次）预告”）。
（5）填写《行车日志》。
（6）口呼：“×（次）闭塞（预告）好（了）”。
揭挂“区间占用”表示牌。
（7）必要时与列车调度员核对车次，了解列车停、通、会作业时间等。
（8）确定接车线。
（9）通知助理值班员、有关扳道员（长）：“×号、×号，×（次）闭塞（预告），检查×道”，并听取复诵。
（10）应答：“×道空闲”。
（11）通知扳道员（长）：“×号，停止影响进路的调车作业”，并听取报告。
（12）通知有关扳道员（长）：“×号、×号，×（次）×道停车（通过或到开），准备进路”。
听取复诵无误后，命令：“执行”。
（13）听取扳道员（长）报告后，应答：“好（了）”。
（14）通知引导员：“确认×道进路”。
听取复诵无误后，命令：“执行”。
（15）听取引导员报告后，应答：“好（了）”。
（16）复诵发车站开车通知：“×（次）、（×点）×（分）开”。
（17）填写《行车日志》。
（18）通知助理值班员、扳道员（长）：“×号、×号，×（次）开过来（了）”，并听取复诵。
铁路客运岗位标准化作业指导书（阳光服务岗）目次一、适用范围二、规范性引用文件三、岗位标准1.基本标准2.仪容仪表标准3.服务礼貌标准4.服务纪律标准四、岗位安全风险关键五、修改记录六、作业流程“阳光服务”岗位作业指导书1.适用范围本作业指导书适用于“阳光服务岗”客运（值班）员从事本岗位工作的作业标准、安全风险关键及作业流程。
2.规范性引用文件2.1《铁路旅客运输规程》2.2《铁路旅客运输办理细则》2.3《铁路旅客运输管理规则》2.4《铁路技术管理规程》2.5《铁路旅客运输服务质量规范》2.6《铁路局铁路车站客运服务工作标准》2.7《客运规章汇编》3．岗位通用标准3.1基本标准3.1.1候车室通风良好，温度适宜，有空调的服务所室内温度冬季18-20℃、夏季26-28℃。
没有空调的车站冬季温度低于14度要采取保暖、供暖措施，夏季温度超过28度，要开启风扇。
3.1.2岗位卫生，保持整洁，为旅客营造洁净、美观、温馨的候车环境。
3.1.3及时宣传服务设备的使用方法，方便旅客自助服务。
实行首问首诉负责制，热情待客，杜绝“生、冷、硬、顶”服务态度。
3.1.4保障重点旅客服务，重点旅客优先购票、优先进站、优先检票上车，根据需求为特殊重点旅客提供帮助，有服务，有交接，有通报。
重点旅客指老、幼、病、残、孕旅客。
特殊重点旅客指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。
3.1.5对有需求的重点旅客做好主动服务，组织“阳光服务岗”各岗点工作人员做好共同服务，提供优先服务、联程服务。
3.2仪容仪表标准3.2.1 仪容整洁，表情自然，态度和蔼，举止大方。
上岗着装统一规范，干净平整。
3.2.2换装统一，着装规范，佩戴职务标志。
胸章（长方形职务标志）戴于左胸口袋上方正中，下边沿距口袋1厘米处（无口袋的戴于相应位置)，包含姓名、工号、品牌名称等内容。
值班员菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处。
按规定应佩戴制帽的，在执行职务时戴上制帽。
3.2.3装扮得体。
佩戴的外露饰物款式简洁，女性淡妆上岗，保持妆容美观，不浓妆艳抹，不染彩色指甲，着裙装时丝袜颜色应统一。
头发干净整齐、颜色自然，不理奇异发型、不剃光头、不留胡须，女性发不过肩，短发不短于两寸，刘海长不遮眉。
不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超过3.5厘米，跟径不小于3.5厘米。
3.3服务礼貌标准3.3.1使用普通话，服务语言表达规范准确、简洁扼要、口齿清晰，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语。
对旅客统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。
3.3.2旅客问讯时，面向旅客站立（售票员、封闭式问讯处工作人员办理业务时除外)，目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。
遇有失误时，向旅客表示歉意。
对旅客的配合与支持，表示感谢。
3.3.3坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。
在旅客多的地方先示意后通行；与旅客走对面时，主动让路，面向旅客侧身让行，不与旅客抢行。
3.3.4立岗姿势规范，精神饱满。
站立时，挺胸收腹，两肩平衡，身体自然挺直，双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上，脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。
女性可双手四指并拢，交叉相握，右手叠放在左手之上，自然垂于腹前；左脚靠在右脚内侧，夹角为45°呈“丁”字形。
3.3.5不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作,接班前和工作中不食用异味食品。
3.3.6对不同种族、国籍、民族的旅客应一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰。
3.4服务纪律标准3.4.1坚守岗位，尽职尽责，不擅离职守，严格执行规章制度和作业标准。
3.4.2不侮辱、刁难和以粗野语言对待旅客；不利用职务之便索贿、受贿、敲诈勒索；不以票谋私。
不对旅客敷衍搪塞，不负责任；不包庇袒护、推卸职务过失。
4.岗位安全风险关键4.1服务方案制定不合理，造成旅客伤害。
预防措施：根据每一位旅客的实际情况，合理制定服务方案，综合考虑候车区域、乘降人员安排，对需要使用特殊器械辅助的旅客和无人陪同的特殊重点旅客，要加强全程重点看护，要合理安排人员加强车门乘降防护，确保旅客候乘安全。
4.2客运设施设备使用不当，关键部位失控，造成旅客伤害。
预防措施：针对客流高峰，提前预想，确定好最佳走形线路，使用轮椅、拐杖等设施设备，开放绿色或应急通道，发现黑设备故障及时汇报，分流引导疏散。
4.3饮水区母婴、小孩看护不当，致使旅客烫伤。
预防措施：对哺乳区母婴及带小孩的旅客要提前做好安全常识宣传，服务人员要主动介绍饮水设备使用安全宣传、服务中进行重点看护，给予有效帮扶，防止旅客烫伤。
4.4楼梯、地道等处所引导不到位，致使旅客伤害。
预防措施：对楼梯口、地道等重点场所，要指定专人引导，加强安全宣传，对重点旅客要有专人引导，特殊重点旅客给予有效帮扶，对小孩要提醒随同的大人做好看护，杜绝小孩在楼梯边坡上滑行玩耍，防止旅客伤害。
“阳光服务岗”作业流程一、重点旅客候车服务作业流程1.接到重点旅客服务求助的通知，询问并登记清楚旅客目前所在位置，是否有使用轮椅、担架等辅助器具，携带所需辅助器具将旅客从所在地点引导至阳光候车区候车，班组制定服务措施。
2.“阳光服务岗”填写“阳光接力卡”，记载清楚重点旅客及同行人乘车信息(车次、席位、到站)、身份信息(证件号码、姓名、性别)，需要服务重点事项，使用了轮椅、拐杖等特殊服务设备的应予以注明，并填记“阳光服务设备交接薄”，接力卡一、二联交旅客，三联班组留存，特殊重点旅客应填写“特殊重点旅客服务交接簿”。
3.班组“阳光服务”值班员提前与旅客所乘坐列车列车长联系，告知旅客席位、到站、服务需求；提前对接旅客所终到车站，告知车站旅客所乘坐车次、车厢号、需提供的到站服务需求，让服务无缝链接。
4.指定的服务人员接到旅客，按照“3+3”服务法，开展专项全程服务：引导旅客经实名制查验、安检查危，急、重及残疾旅客开放绿色通道，引导旅客在“阳光候车区域”候车工作，根据旅客需求提供候车服务，列车作业前提前为旅客加剪车票，引导旅客经绿色通道进站在指定位置候车；列车到达后帮助旅客安全乘降，送旅客到票面指定车厢、席位，值班员与列车长办理交接。
对旅客使用了的担架、轮椅收回交回班组、填记归还销号。
二、列车交接重点旅客作业流程1.接到重点旅客下车的通知，询问重点旅客所乘列车车次、车厢，是否有使用轮椅、担架、等辅助器具需求。
根据旅客需求，班组制定服务措施，安排充足的人员，到车厢门口接站。
2.接到重点旅客后，询问旅客是否有人接站。
如有人接站，了解接站人的接站位置，将重点旅客护送至指定位置，并保证将重点旅客交至接站人手中。
如无人接站，根据旅客需要护送出站。
遇有需要拐杖、轮椅等设备的特殊重点旅客时，应由值班员带队，并安排班组男同志到场协助，做好旅客的安全护送工作。
3.做好重点旅客交接登记，重点旅客交接单统一规范存放。
三、服务使用辅助器具特殊重点旅客的作业流程1.接送流程⑴各实名制验证口、售票导购台发现重点旅客时，对讲机通知值班员和“阳光服务岗”，“阳光服务岗”制定服务方案，值班员指定并通知服务人员，服务工作人员到进站口接到旅客。
⑵验证口安排人员开放绿色通道，服务人员引导旅客经绿色通道验证，安检口安排人员开设专用通道；遇旅客轮椅无法通过正常安检通道时，开放应急绿色安检通道，安排手检人员进行手检，由服务人员引导旅客经应急通道进入，并帮助旅客将携带物品经安检查危仪安检。
⑶列车到达，值班员与列车长办理交接，服务人员与旅客所乘车厢列车员办理交接，护送旅客安全上车后，交由列车开展后续服务。
⑷服务人员护送使用辅助器具（轮椅、担架）特殊重点旅客进出站上下车时，客运值班员应安排班组男同志到现场进行协助，护送过程要保证至少有两名工作人员在场，确保旅客乘降安全。
2.接送走行路线在列车开车前半小时以上到阳光服务岗候车的特殊重点旅客，走形路线：验证口绿色通道，安检专用口或应急通道，重点旅客检票专口、站台。
四、12306重点旅客工单的作业流程1.阳光服务岗当班人员接班后应立即登陆12306，及时查看12306邮箱内的邮件，接到12306下发的重点旅客工单，及时签收并做好预约台账的录入，当日班组的服务立即通知值班员，制定服务方案，不是当日班组的服务应签收后做好重点事项登记，通知值班员在班组交接中进行重点交接。
2. 阳光服务岗工作人员应提前一天或当天开车前主动与旅客联系，了解旅客具体到站时间、明确接站地点以及所需的辅助器具。
3.护送旅客进站上车时，做好站车交接，填写相关内容。
4.护送完旅客上车和办理交接后，对重点工单及时进行回复。
5.将已经回复完的工单及时保存至12306工单文件夹里，在12306汇总表上填写服务的相关信息和护送人员名字，要求具体。
6.对下车接站的重点旅客工单，阳光服务岗工作人员根据旅客乘车信息提前至车厢门口等候，并与车长做好交接，及时填写相关台账，备注栏写明出站。
保险柜打印机拐杖电脑轮椅饮水机 便民物品客运阳光服务工作人员作业流程(图示)：⑴.服务设备设施班前准备：按规定着装，佩戴标识。
着装整洁、统一大方、精神饱满，女同志可着淡妆。
班前点名：到指定位置参加早点名，听从客运值班员工作安排。
接受规章试问。
对岗交接：与上班工作人员办理对口交接，掌握当日工作重点。
对岗交接：清点小药箱，查看药品时效、核对使用记录和清单目录。
对岗交接：检查设备是否状态良好。
对岗交接：检查系统是否状态良好，对12306重点旅客预约服务信息进行重点交接。
⑵.班前作业班中作业：导候服务。
班中作业：接听电话，为旅客做好咨询服务。
班中作业：做好导购服务，引导旅客使用自售机购票。
班中作业：做好导购服务，为旅客讲解购票常识。
班中作业：重点旅客服务，帮扶带小孩的旅客。
班中作业：重点旅客服务，为彝族旅客服务。
班中作业：为旅客送水。
班中作业：巡视候车室，整理旅客携带物品规范摆放。
班中作业：服务重点旅客，开展全程温馨服务。
