员工培训手册

员工培训手册

一， 员工的整体要求

1；服务人员的自身素质如何，决定着服务质量的高低。在现代餐饮竞争中，一个合格的服务人员应具有正确的服务意识，良好的仪容仪表，熟练的专业知识，丰富的工作经验，恰到好处的接待客人的能力。

2；服务人员须充分认识到服务行业和其他行业一样，都是社会生产力，只是分工的不同，没有高低之分。只有热爱自己的工作才能在实践中培养对专业的兴趣。这样才能端正自己的工作态度，养成良好的职业道德和礼貌礼仪。

3；良好的纪律是餐饮行业的可靠保证，餐饮行业人员多，分工细致，工作繁忙，服务人员须养成自觉的纪律观念。不可自行行事而导致整个服务工作全面混乱。

4；注重礼仪，礼貌是餐饮服务行业重要的基本功，体现了对顾客的态度，也反映出餐饮从业人员的文化修养和素质。礼仪，礼貌就是服务人员通过语言，行为，态度的方式向客人表示欢迎，尊重，热情和感谢。外表主要表现在衣着整洁，仪容仪表，服饰发型，外表形象要大方，美观给予顾客和谐，清爽的感觉。切忌穿着奇异，浓妆艳抹。在语言上讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。行为上要举止文明，彬彬有礼，动作幅度不要太大。坐，立，行要有正确的姿势，不允许有引起顾客反感的动作出现。在态度上要和谐可亲，真诚自然，以发自内心的微笑来感染每一个顾客。

5；在餐饮店里，可以接触到不同职业，不同肤色，不同语言，不同国籍，不同名族，不同阶层，不同年龄，不同性格，不同地位的各种人，因此需要服务人员具备丰富的服务知识来应对不同的服务人群。大致的服务知识分为；语言知识，社交知识，心理学知识，服务技术知识，生活常识等。具备了相关的知识才能应付自如，得心应手，使我们的服务优质化。

6；餐饮服务工作中，要养成礼貌用语的习惯，掌握文明用语的技巧。语言要准确，恰当，注意语言的完整性，表情和说话要一致，服务人员必须使用普通话进行交流。

说话要点；

一要简洁明确 不要言不及义

二要谦虚谨慎 不要言不由衷

三要吐字清晰 不要含糊不清

四要语调柔和 不要高低无序

7；在餐饮服务中服务态度直接影响服务的质量，不同的服务态度会使顾客产生不同感受和评价。服务态度是指在服务过程中服务人员对顾客的情感，动作，行为的表现。然而在服务过程中，难免会遇见“难以伺候”的客人，切忌不要和客人争论，大声喧哗，甚至大打出手。即便客人是错的，也不要当面指出，而是以一种委婉的方式处理。要知道获得客源是要花很大精力的，而失去客源却很容易。服务人员的热诚服务往往比花费昂贵的广告更能吸引客人，更能增加客源。

8；服务程序是指服务的先后顺序和步骤，它是构成服务质量的关键因素之一。我们做任何一件事都有先后顺序，先做什么，后做什么，打乱次序会让事情变得杂乱无章，除了给工作造成被动外，还会影响工作质量。

二， 服务人员形象

1；要保持良好的仪容仪表，勤洗头，梳理好，头发不能太长，做到无异味，无头屑，女服务员长发必须要盘起或束起。

2；男服务员要经常刮胡须，不能有胡渣出现，女服务员要化淡妆，不能浓妆艳抹。

3；指甲保持干净，长度不能过长，以免藏污垢，女服务员不能图指甲油。

4；个人卫生要勤洗澡，勤换衣，保持无异味，勤刷牙，不吃异味食品。

5；制服要保持清洁，无油垢，穿着整齐，勤换洗，不褶皱，胸牌端正佩戴在左胸正上方。

6；鞋子必须穿黑色皮鞋，保持干净光亮，鞋带系好，系工整。

三， 服务事项

微时代讲究的是微笑服务，微笑应该是发自内心的轻松友善的笑容，这种微笑来自于员工的敬业精神，有了这种感情，才会有真正的微笑。然而微笑服务不仅仅是微笑而已，它其中还包含了主动服务，服务意识和服务过程等。 1；主动服务

主动服务的含义就是在客人将要做某件事或正在做某件事的时候，给予提前的服务帮助。这需要服务人员的细心观察，掌握客人的一些动向和思维，才能在整个服务过程中做到先知先觉，从而提高服务质量。

2；服务意识

服务意识的含义就是要求服务人员站在客人的角度想客人没想到的问题，提前解决好这些问题。比如【客人进来的时候拿着雨伞，这时候我们的服务人员就要主动上前帮客人拿伞，并询问客人“需要放在收银台吗，还是等您点完餐就坐后再给你”这样使得服务质量进一步提高。

3；行走

抬头，挺胸，收腹，眼睛平视前方，面带微笑。肩部放松，上身正直，双手自然摆动，摆动幅度不宜过大，步速保持适中。行走尽量靠右，主动给客人让道，并使用礼貌用语，两人以上行走时，不可并肩排行。如遇急事需要先行，须对客人说“不好意思，借过一下”，不可从客人中间穿行，转角处须放慢速度。行走时不可摇头晃脑，左顾右盼或手插口袋，更不可吹口哨或唱歌。

4；站立

抬头，挺胸，收腹，眼睛平视前方，嘴微闭，面带微笑身体端正。站立时身体不能东倒西歪或靠物站立，双手不可插入口袋，东张西望，相互聊天。女服务员站立时双肩自然下垂或在身前交叉，右手放在左手背上，脚尖成45度左右。男服务员脚稍微分开与肩齐，双手背于身后，右手在左手上。

5；礼让

对迎面客人应侧身礼让，并礼貌的说“先生/小姐，你先请”，感到后面有来客且行走速度较快时应避让两侧，让客人先行。

6；手势

在引路，指示方向，指东西时手指自然并拢，身体稍向前倾指示目标。动作幅度不可太大，抬手速度适中，不可过快或过慢。

7；礼貌用语

〔1〕 称呼语；小姐，先生，阿姨，大姐，小朋友，老伯你好！

〔2〕 欢迎语；你好！欢迎光临微时代！

〔3〕 问候语；你好！早上好！中午好！下午好！晚上好！

〔4〕 告别语；再见！请慢走！谢谢光临！欢迎下次再来！

〔5〕 道歉语；对不起！不好意思！请原谅！

〔6〕 道谢语；谢谢！非常感谢！

〔7〕 答应语；是的！好的！明白了！谢谢，我知道了！OK！

〔8〕 询问语；请问你有什么事吗？需要我帮忙吗？请问还需要什么吗？有什么需要可以随时叫我？

四， 电话管理

〔1〕 楼面员工在工作时间不得随意接，打私人电话，特殊情况除外。 〔2〕 收银员不得利用工作之便接，打私人电话。

〔3〕 订餐电话只能接听客人的订餐，不能借由工作理由接，打私人电话。

〔4〕 电话接听完后须检查是否放好，确认后方可进行其它工作。

五， 清洁制度和标准

〔1〕 餐具；洗涤好的餐具要在指定区域摆放整齐，查看餐具是否干净明亮。

〔2〕 灯具；光亮，清洁，无油垢，灰尘。

〔3〕 装饰；定期擦洗，随时无尘，无油垢，摆放整齐。

〔4〕 空调；出风口定期擦拭，无尘，无污垢。

〔5〕 桌椅；保持无尘，无污垢，摆放整齐，完好无损。

〔6〕 地面；无杂物，无水迹，无尘，每天拖洗。

〔7〕 玻璃；保持清洁，透明，白亮，无污渍，手印。

〔8〕 公共区域；确保一切公共设备和物品干净，整洁，光亮。

注；本店每周进行二次大扫除，由相关管理人员对店面，个人卫生进行分工和检查。

六， 服务员的工作要求和职责

〔1〕 了解餐厅服务的接待知识，具有熟练的服务技能

〔2〕 熟记各店铺的餐品名，品种，味道，份量和价格。

〔3〕 懂得各单据的使用和保管上交。

〔4〕 了解店内常用布件，餐具，酒具，清洁用品的摆放位置和使用保管知识。 〔5〕 具有服务心理学的基本知识。

〔6〕 了解本职位的工作程序和工作标准。

〔7〕 了解店内设备，工具的使用和保养知识。

〔8〕 懂得一般的社交礼仪，礼节。

〔9〕 能指导新员工工作。

〔10〕 工作前检查自己的着装，仪容仪表是否符合要求。

〔11〕 作好低值易耗品的合理控制，降低营业成本。

〔12〕 具备良好的协作精神，主动配合其他员工完成工作。

〔13〕 热情礼貌细心周到，耐心解答客人的询问，如遇自己不

能解答的问题，及时向领班汇报处理。

〔14〕 听从上级领导安排的工作，须实行先服从后上诉的原则。

〔15〕 对待客人要主动，热情，大方，周到，随时保持微笑服务。

〔16〕 提倡主动与客人交谈，注意语言技巧，使客人感受良好的服务态度，从而发掘潜在的客户资源。

〔17〕 如遇客人出言不逊，切忌不可与之顶撞或露出不悦，应先安抚客人的情绪并及时通知领导或经理进行处理。

〔18〕 会讲普通话，语言简练，明确。

〔19〕 随时观察台面和客人动向，发现客人离开，及时清理台面和地面，桌椅摆放整齐。

七， 点餐员的工作要求和职责

〔1〕 了解餐品的品种，制作时间，份量，味道和价格。 〔2〕 懂得一般的服务心理学知识。

〔3〕 懂得一般的销售知识和语言知识。

〔4〕 能判断客人的心理，推断出客人的需求。

〔5〕 能根据客人的需要，介绍，推荐合适的菜品，酒水和饮料。

〔6〕 能熟练掌握点餐系统的操作，保养，维护和清洁。

〔7〕 能解答客人对餐品的询问，并引导客人搭配餐品。

〔8〕 工作前检查自己的着装，仪容仪表是否符合要求。

〔9〕 提倡主动与客人交谈，注意语言技巧，使客人感受良好的服务态度，从而发掘潜在的客户资源。

〔10〕 对待客人要主动，热情，大方，周到，随时保持微笑服务。

〔11〕 会讲普通话，语言简练，明确。

〔12〕 能迅速了解新餐品的品种，味道，价格并能详细介绍。

〔13〕 空闲时帮助店内工作，做好台面卫生。

八， 楼面领班要求和职责

〔1〕 检查服务员的出勤情况，安排各自的服务区域，检查服务员的仪容仪表，发现问题提前纠正。

〔2〕 检查营业前的准备工作，如有不足及时补充调整。

〔3〕 督导服务员在服务过程中服务态度，服务质量，站姿，位置，分管区域的清洁，位置摆放是否恰当。

〔4〕 对服务员当天的工作表现给予评判记录，汇报于上级领导。

〔5〕 做好定期的例行培训。 〔6〕 处理一般的突发事件，如遇不能解决的及时通知上级领导。

〔7〕 了解学习水吧饮料的制作，做好水吧物料的入库清单。如物料需补充，及时通知上级领导。

〔8〕 督导吧员的出品质量，外形，味道是否合符标准。

〔9〕 熟练掌握点餐系统的操作，保养和清洁。

〔10〕 熟悉各店铺的餐品，味道，价格。

〔11〕 要有合作精神，随时支援最忙的区域或部门。

〔12〕 认真执行上级的要求，反馈客人的意见或询问。

〔13〕 做好楼面易耗品的库存，不足及时上报。

九， 收银员的工作要求和职责

〔1〕 熟悉收款业务，掌握结账的方法和程序。

〔2〕 保存所有单据并交予检查人员核查。

〔3〕 保持规定区域的清洁卫生，注意自己的仪容仪表。

〔4〕 收款过程中发现有误，及时向上级报告处理。

〔5〕 下班后核对好款项，交予上级复核。

十， 吧员的工作要求和职责

〔1〕 熟悉各种酒水，水果，原料的品种和价格。

〔2〕 开班时做好水吧物料的清点和备货，不足的及时上报。

〔3〕 熟悉水吧设备操作，保养，清洁。

〔4〕 注重仪容仪表，穿戴整洁。

〔5〕 熟悉各种饮品和酒水的制作和标准。

〔6〕 下班后做好地面，吧台，设备，器具卫生，物料存放冰箱。