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员工行为规范手册Word文档《员工行为规范手册》xx 有限公司 20XX 年 7 月 1 日2 目录一、公司介绍3 二、员工仪容仪表规范3 三、员工用语及电话应答规范5 四、日常行为规范6 五、偷窃行为处理规范7 六、员工行为规范检查表8 员工行为规范前言常言道：没有规矩，丌成方圆。
每一个公司都有一些行为准则来挃寻员工的日常工作不行劢，这是使事业顺利迚行的必要保障。
因此为了更有效地开展工作，请每一位员工仔细阅读本手册，以便时常检查自己是否全面、正确地遵守了公司所要求的行为准则。
一、公司介绍根据公司实际情况填写补充二、员工仪容仪表规范 1、品德：原则：诚实、责任感、协作、集体荣誉感目的：对与卖庖、对社会作一个有责任感的人合法经营诚实待人谦虚谨慎，提倡团结协作的团队精神不同事之间和谐相处，互相帮劣时刻维护与卖庖的形象4 2、仪表形象：原则：端庄、整洁、大方目的：创造良好的与卖庖氛围，体现员工的良好风貌，使与卖庖的员工成为顼客心中亲切的咨询顼问。
3、仪容要求：勤洗澡、理发，挃甲应修剪整齐（男士挃甲丌宜超过挃尖），保持清洁。
头发要求梳理整齐、利落。
男士发型要求前丌遮眼眉，后丌压衣领，丟侧丌盖耳。
女士发型要求文雅大方，丌得迚行彩色染发。
男士丌得留胡须。
女士可佩戴得体的首饰戒服饰，丌准佩带悬挂式大耳环。
在岗时可以化淡妆，丌准浓妆艳抹。
4、着装要求: 员工（培训员除外）在岗期间上装必须挄照要求统一穿工作服装，在左胸前端正地佩带胸牌。
服装必须保持清洁、整齐，丌能有明显的污渍和灰尘（特别是衣领和袖口）。
袖口丌能卷起，服装丌能出现开线戒钮扣脱落。
在岗期间，丌得穿拖鞋、短西裤。
女士丌得穿超短裙（丌得在膝盖上 7 公分）和紧身裤。
男士要求着正式深色（黑色、深蓝、深灰）西裤，穿深色袜子、深色皮鞋（最好统一成黑色）。
女士要求着西裤戒西服裙，穿皮鞋，鞋跟丌应高亍 3 厘米。
夏季女士可以着丝袜穿凉鞋，丌得赤脚。
5、附加说明：每日上岗前，员工应对自己的仪容仪表和着装迚行自检。
员工行为规范遵纪守法第一条严格遵守国家及地方的法律法规，严格遵守本公司各项规章制度以及包括本手册在内的各项规范。
第二条自觉遵守社会公德：文明礼貌，助人为乐，爱护公物，保护环境，做高素质公民。
仪容仪表第三条勤洗澡，做到无污垢，无体味。
第四条勤洗头，保持头部清洁，无头皮屑；头发树立整齐，不染彩发。
男士不留长发，做到前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领；女士不梳披肩发，不戴夸张饰物。
第五条提倡女士化淡妆，做到自然协调；男士不留须，勤修剪鼻毛。
第六条勤剪指甲，不留长指甲，不涂指甲油。
第七条注意口腔卫生，工作前不饮酒，不吃葱蒜等异味食品，保持口气清新。
第八条按规定穿着，男士不得在上班时穿短裤。
女士不得在上班时间穿吊带、短裙、无袖衣服。
第十条勤换洗衣物，保持服装干净整洁，无破损，无污迹，无褶皱，无异味。
办公秩序第十一条保持办公室、办公桌的整洁有序。
定期清理过期的文件资料，保障有序高效的办公环境。
第十二条工作时间要保持室内安静，不得大声喧哗，如有客来访，请客人到会客区谈话。
第十三条不在办公时间串岗、玩游戏、嬉笑打闹以及聊与工作无关的事情。
第十四条同事间应互相尊重，和睦相处，团结协作，不推诿扯皮，不推过揽功。
第十五条不在背后议论领导，同事和公司事务，不打探公司机密，不拉帮结派，不传播小道消息。
第十六条爱护公司财务，爱惜使用各种工具和设备。
第十七条爱护环境，节约资源，做到节水、节电、节油、节约话费、节约纸张油墨。
洗手间进出关灯，公司内部传阅尽量使用邮件形式。
如需纸质版文件尽量正反面打印或使用二次用纸。
保守机密第十八条严格遵守公司保密制度。
第十九条离开办公桌前，关闭计算机文件窗口，将办公桌的文件、材料整理收好。
第二十条不在私人交往、邮件往来和通话中泄漏公司机密；不在公司公共场所谈论公司机密；不通过其他方式传递公司秘密。
第二十一条不私自复印、抄录、转借公司资料、文件，确因工作需要摘录和复制保密级文件的，需经公司总经理批准。
员工工作行为规范总纲我们应贯彻以结果为导向的目标责任制；为达此目标的相互沟通应不拘泥形式与级别；要遵守工作纪律，没有纪律任何目标都难以有效实现；商场如战场，没有严明的纪律，就不可能有最终的胜利；我们鼓励员工不断改进工作，不断创新，勇于尝试风险；我们坚持干一行、爱一行，人人都要实事求是定位自己；我们看重的是工作绩效，注重工作质量，品质永远是企业的生命线；我们任何时候都是为别人服务的，工作的目的就是为了推进到下一道工序。
公司的最后一道工序是客户，因此要永远尊重您的客户，虚心听取下一道工序的批评。
第一部分前言1、为了引导公司员工形成职业化的行为观念，不断提升个人的职业素养，并通过每个员工的规范行为树立公司良好的形象，特制定本行为规范。
2、本规范主要包括工作作风、着装规范、行为规范和语言规范四方面。
第二部分工作作风1、养成"PDCA"的工作模式（见附件一）；2、守时，准时赴约；3、保持愉快的工作情绪，不将个人情绪带到工作之中；4、谦虚稳重，尊重竞争对手，不攻击对方，不谈论、不泄漏公司机密；5、遵守国家法律法规，尊重当地风俗习惯，遵守公司和用户的各项规章制度；6、个人的言行举止代表力诺的整体形象，牢记“我是力诺人，力诺是我家，一言一行树力诺形象，一举一动为社会服务。
”；7、廉洁自律；8、对客户应言而有信，不随意承诺；9、养成以数据说话的工作作风，做到事事有记录，必要的记录要归入文档；10、养成平时自我学习的习惯，牢记只有学习型的组织才能生存；11、养成日清的习惯，当天的问题当天处理；日清会议现场，整理会议桌，椅子推回原位；日清办公现场，办公桌物品摆放有序；日清生产现场，随手将工具放在正确的地方；日清就餐现场，整理就餐器具，椅子推回原位。
12、坚持在外工作每天一汇报，遇重要问题及电话变更随时汇报。
第三部分着装规范1、工作时间在西装衣领左上方佩带集团圆形徽章；夏季佩带于衬衫左侧口袋上方。
2、公司重大活动时，员工须在西装左胸处佩带集团方型徽章，夏季佩带于衬衫左侧口袋上方。
一、职业道德忠诚、正派、守纪、勤勉、尽职、敬业。
二、礼貌仪表1、礼貌服务：尊重客商，礼貌待人，文明用语，热情服务。
2、仪表举止：员工工作时间应穿工作服。
男员工不得佩戴饰物，夏天不穿无领衬衫和短裤；女员工佩戴饰物应得体，不佩戴夸张的大型首饰，夏天不穿紧身服装、超短裙、凉拖鞋、不得穿着运动装或休闲装上班。
举止大方文雅；讲究公共卫生；维护公司形象。
三、工作秩序1、遵章守纪;2、尊重同事，服从安排，联系下属，精诚团结；3、认真工作，忠于职守；4、不擅自从事非职务活动；5、工作时间不做私事（包括看报、上网聊天、打游戏、打私人电话）；6、营造和保持经营场所的良好环境，办公区内不喧哗、非吸烟区（办公区、会议室）不吸烟、不吃零食。
7、未经主持人同意，参加会议期间不许使用手机。
8、未经主持人同意，参加会议期间不得中途离开。
四、考勤1、严格遵守考勤制度，上、下班按规定考勤，不得请人代替考勤或代人考勤。
2、因公外出必须事先报请上一级主管书面同意，并说明外出去向。
3、工作时间离开公司（无论请假或公出）均应进行考勤，在每月考勤申报时予以注明理由并由部门经理签字确认。
五、请、销假制度：1、请假手续：凡因事请假，无论时间长短，都必须写请假条。
临时请假者，要由本人写请假条，在部门领导同意后，到公司相关领导处办理出门手续，方可出门；一天内的请假，请假者向部门领导递交假条，部门领导在考虑不影响生产的情况下准假；影响工作的交相关公司领导处理。
三天以内的请假，请假者部门领导递交假条，部门领导根据实际情况，在考虑不影响工作的情况下，签字认可，并交公司领导签字批准。
因病请假者，须提供由公司职工医院提供的病假条，其他手续同事假。
2、销假制度：不论请假时间长短，请假时间结束前，请假者须到准假人处办理销假手续，不销假者，请假时间不足一天的，按全天事假处理；够一天的，从请假时算起，至销假时结束，合计天数视为请假天数。
3、特殊情况，如：突发重病或其他重大情况发生等，可事先电话请假，事后在上班当天补齐请假手续。
公司员工日常行为规范第一条员工必须遵纪守法，自觉维护社会公共秩序，如有违反国家法规者，一律解职。
第二条员工必须严格遵守公司各项规章制度，服从上级指挥，违反者，按有关规定处罚。
第三条员工对内应尽职尽责，爱惜公物，减少浪费，提升品质；对外应严守职务机密，维护公司形象。
第四条员工应树立主人翁精神、增强责任感。
第五条员工应树立良好的工作态度，积极上进，培养荣誉感。
第六条公司员工应齐心协力，友好相处。
不得滋生事端，扰乱秩序，不得有组织派系，搬弄是非及争吵斗殴的现象。
第七条员工应时刻维护公司利益，勇于制止任何损害公司利益的事情。
第八条员工对职务或公事建议或请示，应循级而上，非有紧急或特殊事件不得跃级呈报。
第九条部门经理应秉承公司理念，尊重员工人格，亲切指导，以身作则，切实执行业务，提升工作效率。
第十条公司因业务需要而调派职务时，若为能力所能胜任者，员工不得拒绝。
第十一条认真接听、转接公司电话，做好电话留言；热情接待公司来访人员第十二条上班时间不能做一些与工作无关的事情，不能大声开玩笑影响工作环境第十三条对上级领导安排的工作任务，及时汇报工作进程，遇到困难及时汇报，做到有始有终；第十四条对公司输出的邮件、传真、信息等必须及时与客户确认查询。
第十五条员工不得携带危险品、刀器、易燃易爆等物品进入工作场所，因而发生事故者依法论处。
第十六条在下班之后，值勤人员或最后离开公司者应将公司的门窗、电脑，打印机、饮水机等设备的电源关闭。
第十七条员工按照有关规定申领办公用品，所有从公司申领的用品均为公司财物，要妥善保管、正确使用，不能占为己有，离职时须交还。
第十八条员工上班时间内不得兼差或从事其它危害公司业务的行为第十九条员工承办事务不得收受馈赠或回扣，亦不得借机为自己或他人图利。
第二十条员工应奉公守法，不得贪污舞弊，亦不得以公司名义在外招摇撞骗。
第二十一条上班时间不能无故离岗、串岗、吃零食、闲聊。
第二十二条员工在每天的工作时间前和工作时间结束后要做好个人工作区内的个人卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁。
公司员工行为规范一、岗位规范（一）从上班到下班1、上班的时候1.1 遵守上班时间。
详见《考勤制度》1.2 做好工作前的准备。
1.3 以最快速度最佳状态投入工作。
2、工作中2.1 工作要做到有计划、有步骤、迅速踏实地进行。
2.2 遇有工作部署应立即行动。
2.3 工作中不扯闲话。
2.4 工作中不要随便离开自己的岗位。
2.5 离开自己的座位时要整理桌子，椅子半位，以示主人未远离。
2.6 长时间离开岗位时,可能会有电话或客人,事先应拜托给上司或同事。
椅子全部推入，以示主人外出。
2.7 打开计算机传阅文件，网上查看邮件。
2.8 不打私人电话。
不从事与本职工作无关的私人事务。
2.9 在办公室内保持安静，不要在走廊内大声喧哗。
3、办公用品和文件的保管3.1 办公室内实施定置管理。
3.2 办公用品和文件必须妥善保管,使用后马上归还到指定场所。
3.3 办公用品和文件不得带回家,需要带走时必须得到许可。
3.4 文件保管不能自己随意处理,或者遗忘在桌上、书柜中。
3.5 重要的记录、证据等文件必须保存到规定的期限。
3.6 处理完的文件,根据公司指定的文件号随时归档。
4、下班时4.1 下班时，文件、文具、用纸等要整理，要收拾桌子，椅子归位。
4.2 考虑好第二天的任务,并记录在本子上。
4.3 关好门窗,检查处理火和电等安全事宜。
4.4 需要加班时,事先要得到通知。
4.5 下班时,与同事打完招呼后再回家。
（二）工作方法1、接受指示时1.1 接受上级指示时,要深刻领会意图。
1.2 虚心听别人说话。
1.3 听取指导时,作好记录。
1.4 疑点必须提问。
1.5 重复被指示的内容。
1.6 指示重复的时候，首先从最高上司的指示开始实行。
2、实行时2.1 充分理解工作的内容。
2.2 遵守上司指示的方法和顺序，或视工作的目的而定。
2.3 实行决定的方案时,需要别的部门的人协助时,要事先进行联络。
2.4 备齐必要的器具和材料。
2.5 工作经过和结果必须向上司报告。
日常行为规范一、仪容仪表要求（不合格者一次2-3分）1、头发干净整洁，男员工要定期理发，女员工长发要盘起，并带上头花。
男员工不准留奇异发型，有色发型等,要求前不遮眼，侧不盖耳，后不过肩.2、面部保持清洁，男员工应每日刮胡须，女员工应淡妆上岗，涂红色唇彩,力求淡雅、自然，给人以自然美。
3、手指、指甲手要清洗干净，指甲要经常(七天）修剪。
4、饰物男女员工不准佩戴耳环、项链、戒指等饰物。
5、衬衣、领带（领结）衬衫要烫平,领口、袖口及衣扣不能有皱褶破损、短缺，领带、领结要系正，保持平整。
6、工作服、工号牌工作服要统一,工号牌一律佩戴在左胸前，工装保持干净、整洁,无皱褶，无破损。
前厅要求周一、三、五穿红色工装，周二、四、六、日穿黑色工装，后厨要求为白色厨师装，工装穿戴一定要整齐。
7、鞋袜A、鞋：前厅男女员工一律穿黑色工鞋，不准穿拖鞋、凉鞋、高跟鞋（5cm以上）及带铁钉的鞋。
B、袜子：男员工应穿深色中长袜子,女员工穿棕色中长袜子或长筒袜子,男员工禁止穿白色袜子。
二、言谈举止（一次2分）1、三轻：说话轻、走路轻、操作轻。
2、四勤:眼勤、嘴勤、手勤、腿勤.3、五声：客人到来有迎声，客人询问有有答应声，受客帮助有谢声，打扰客人有致歉声，客人离店有送声。
4、十一字文明礼貌用语：您、您好、谢谢、请、对不起、再见。
5、服务忌语：否定语、顶撞语、蔑视语、烦躁语。
6、服务用语：问候用语、尊称用语、征询用语、致谢用语、致歉用语、婉转推脱用语、送别用语、常用礼貌用语、餐厅专业礼貌用语、电话礼貌用语。
7、站姿要求站立时抬头挺胸、收腹，眼睛平视前方，嘴微闭,面带微笑，身体微向前倾斜15°.女员工两脚后跟靠拢，脚尖外开呈“V”字型约45°左右，两壁自然下垂右手握左手放于小腹前。
男员工双脚分开与肩同宽，左手握右手平背体后,呈跨立姿势，以保持随时为客人服务的状态.8、坐姿要求入坐要轻缓,上身要直，人体重心垂直向前，腰部要挺起、脊柱向上伸直,胸前向前挺,双肩放松平放,躯干与颈、腿脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢、目光平视。
员工基本要求一、员工仪表仪容：1、商务活动以及重要会议，男士穿西服套装系领带，夏季应穿衬衫系领带；女士宜根据不同场合，着职业套装、套裙、时装，但不宜太袒太露。
2、日常上班一律穿工作服，佩戴胸卡（左胸前）。
3、进入生产车间须戴工作帽，同时进行必要的清洁。
4、言行举止大方，着装整齐干净，仪容洁净。
5、男士不得留长发、怪发，女士不得留怪异发型，不画浓妆。
工作时间不得戴重首饰。
6、生产车间工作人员须注意个人清洁卫生，不留长指甲或涂染指甲。
7、员工食堂餐饮、炊事员一律着白色工作服，保持洁净，不留长指甲或涂指甲。
二、员工行为规范：1、遵守国家法律法令，不做有损于国家民族利益尊严的事。
2、忠于职守，不做有损公司的事，时刻维护公司的利益，树立公司的良好形象。
3、工作时应保持服装、发式整洁，大方得体。
4、工作场所讲普通话，不得大声喧哗，影响他人办公。
工作场所称呼领导为姓＋职务，不得直呼其名。
5、早晨上班，与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您好”，下班互道“您辛苦了”、“再见”等用语。
6、注意握手礼节，两人以上场合中，应由年长者或上级先伸手，等对方伸手后再握，并应稍欠身表示尊敬。
男士应先等女士伸手后方可与女士握手。
握手时应微笑注视对方，不可左顾右盼。
7、商务活动中时刻注意自己的言谈、举止，保持良好的坐姿站势。
在公共场所不应双臂交叉、翘腿抖脚等不雅之举与人交谈，应做到语调温和，用词准确礼貌，不可粗声大噪、手舞足蹈。
8、外出乘车，下级应坐在司机右侧，上下车时应先为领导开车门，后上先下。
行走时应落后领导半步至一步，遇领导迎面而来时应主动让路。
9、在允许吸烟场合而有女士时，应先征求女士意见，同意后方可吸烟；10、不酗酒，特殊情况应先征得领导同意后方可喝酒。
11、随时保持本岗位所辖范围的清洁卫生。
12、生产过程中不准吃零食。
13、生产结束后不得带生产物料或成品出车间。
14、交接班须清扫岗位所辖范围，填完交接班表，办好交接，与接班员工礼貌道别，依次离开车间现场。
目录第一篇员工行为规范管理组织体系 (2)第一章总则 (2)第二章执行监督组织 (2)第三章具体实施 (2)第二篇管理者规范 (3)第一章职业道德规范 (3)第二章品德作风规范 (5)第三章工作行为规范 (6)第四章职业形象规范 (11)第三篇员工规范 (12)第一章职业道德规范 (13)第二章品德作风规范 (14)第三章工作行为规范 (16)第四章人际关系规范 (18)第四篇公司公共秩序准则 (20)第一篇员工行为规范管理组织体系第一章总则为了规范日常行为，不断提升员工的职业素养，并通过每个员工的规范行为树立友邦良好的形象，特制订本行为规范。
第二章执行监督组织员工行为规范的执行监督组织由总经理及人力资源部组成，执行监督成员严格遵守本规范，对违反此规范的职员有惩处权力（注：以上成员在实施监督的同时也属于被监督对象）。
第三章具体实施一、学习规范由办公室将此规范印发给各部门，并要求部门主管领导在经常组织大家学习熟悉此规范，对新入职的人员，必须加强培训本规范；二、处罚制度基层员工严重触犯本规范相关条例者，视情节严重程度，处罚100至500元钱，触犯两次以上罚款并发文公示，予以警告，触犯三次以上予以辞退；管理层严重触犯本规范相关条例者，视情节严重程度，处罚300到1000元，触犯三次以上罚款并发文公示，予以警告，触犯五次以上予以辞退。
第二篇管理者规范作为企业核心价值理念的具体化身，领导者必须力行公司倡导的系统做事原则和重大关系准则，对公司价值观做出真心实意的承诺，成为公司价值观的行为楷模。
高层领导在任何情况下都必须严格自律，确保自己的言行举止有利公司发展，以高度的使命感与责任感维护企业诚信体系，说到做到，诚实守信，给予全体员工充分的信心与鼓舞，必须坚决彻底地维护公司的价值立场和外在形象。
第一章职业道德规范一、遵纪守法，照章办事；坚持原则，明辨是非。
1、遵守国家的法律法规，自觉做守法公民。
——不参加非法组织，不参与非法活动，不做违法犯罪的事。
公司员工行为规范（试行）讨论稿一、、保密制度规范公司现行规定，保守企业秘密和技术秘密，不准对外泄露公司有关的事情。
否则一经发现，将根据情节轻重，给予经济及行政处罚，（经济处罚1000元至20000元；行政给予职务降级处分）严重的将以辞退。
二、考勤制度规范1、公司实行电脑指纹考勤和人工考勤相结合。
每天提前10分钟到公司刷卡，电脑考勤的时间为一天四次，8：20之前和17：30之后，中午下班时间和下午上班时间。
人工考勤由每个部门或班组的考勤员进行考勤。
2、公司员工每迟到、早退、脱岗一次20分钟以内扣工资5元；20-30分钟扣半天工资；30-60分钟，视为旷工半天；60分钟以上视为旷工一天。
旷工按正常出勤工资的三倍扣罚工资；全月累计迟到、早退五次按旷工一天。
凡是全年累计迟到、早退15次者；连续旷工3天以上者；一年内累计旷工5天者；一年内累计事假10天以上者；作自动离职或给予解雇。
3、公司各种会议要求参加的人员应准时到达，无故迟到10分钟以内罚款5元；超过10分钟罚款10元；无故缺席者按旷工半天处理。
三、工作场所管理及环境卫生维护规范1、工作场所靠全体员工来遵守和维护，并且起到相互制约的作用，公司规定，每次巡检以各部门为单位，评选出好、中、差三个等级，作为考评依据。
2、公共场所环境卫生检查由公司办公室负责，其他科室协助，每月2-3次进行环境卫生检查，检查结果汇总上报公司直接负责人。
3、公司规定季度集中考评一次，并且奖惩分明，表现较好的部门给予物资奖励，较差的部门通报批评、经济处罚。
4、员工行为规范：1）上员工上班须穿工作服，佩带工作牌，不得穿拖鞋、短裤及奇装异服等，鞋子、衣物等在更衣室内需整齐摆放，保持更衣室的整洁。
生产现场不得携带任何个人物品，如手机、MP3、包、袋、食品等。
如发现违规者，将予以10元/次的处罚。
2）上班时间不得看与工作无关的报刊杂志，不准洗衣服、打毛活、洗澡、打扑克、睡觉，不得在电脑上做与工作无关的操作；3）讲究文明礼貌，遵守公共道德规范。
日常行为规范一、仪容仪表要求（不合格者一次2—3分）1、头发干净整洁，男员工要定期理发，女员工长发要盘起，并带上头花。
男员工不准留奇异发型，有色发型等，要求前不遮眼，侧不盖耳，后不过肩。
2、面部保持清洁，男员工应每日刮胡须，女员工应淡妆上岗，涂红色唇彩，力求淡雅、自然，给人以自然美。
3、手指、指甲手要清洗干净，指甲要经常（七天）修剪。
4、饰物男女员工不准佩戴耳环、项链、戒指等饰物。
5、衬衣、领带（领结）衬衫要烫平，领口、袖口及衣扣不能有皱褶破损、短缺，领带、领结要系正，保持平整。
6、工作服、工号牌工作服要统一，工号牌一律佩戴在左胸前，工装保持干净、整洁，无皱褶，无破损。
前厅要求周一、三、五穿红色工装，周二、四、六、日穿黑色工装，后厨要求为白色厨师装，工装穿戴一定要整齐。
7、鞋袜A、鞋：前厅男女员工一律穿黑色工鞋，不准穿拖鞋、凉鞋、高跟鞋（5cm以上）及带铁钉的鞋。
B、袜子：男员工应穿深色中长袜子，女员工穿棕色中长袜子或长筒袜子，男员工禁止穿白色袜子。
二、言谈举止（一次2分）1、三轻：说话轻、走路轻、操作轻。
2、四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。
3、五声：客人到来有迎声，客人询问有有答应声，受客帮助有谢声，打扰客人有致歉声，客人离店有送声。
4、十一字文明礼貌用语：您、您好、谢谢、请、对不起、再见。
5、服务忌语：否定语、顶撞语、蔑视语、烦躁语。
6、服务用语：问候用语、尊称用语、征询用语、致谢用语、致歉用语、婉转推脱用语、送别用语、常用礼貌用语、餐厅专业礼貌用语、电话礼貌用语。
7、站姿要求站立时抬头挺胸、收腹，眼睛平视前方，嘴微闭，面带微笑，身体微向前倾斜15°。
女员工两脚后跟靠拢，脚尖外开呈“V”字型约45°左右，两壁自然下垂右手握左手放于小腹前。
男员工双脚分开与肩同宽，左手握右手平背体后，呈跨立姿势，以保持随时为客人服务的状态。
8、坐姿要求入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向前，腰部要挺起、脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、腿脚正对前方，手自然放在双膝上，双膝并拢、目光平视。
面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2\3处），但不可坐在边沿上。
9、走姿要求行走时，抬头挺胸、收腹，眼睛平视前方，嘴微闭，面带微笑，身体略向前倾，两臂放松随身体自然摆动，摆动幅度为35cm左右，男员工步幅保持40cm左右，步速约每分钟110步，女员工步幅保持35cm，步速约每分钟120步，行走要大方得体、灵活，给人以动态之感。
10、手势要求手姿是最具表现力的一种“体态语言”，手姿要求规范适度，在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标，在介绍或指示方向时要切记用一只手指指点，一般说来，手掌掌心向上的手势，是虚心的陈恳的。
在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍向前倾，以示敬重，在递给客人东西时，应用双手恭敬的奉上，决不能漫不经心的一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。
三、做好日常行为规范五勤、五要、八不准1、五勤勤洗头、洗澡，勤理发、刮胡子，勤换洗服装、鞋袜，勤整理面容，勤剪指甲。
2、五要要养成良好的卫生习惯，仪容要端正，服务要整洁，工作前要洗手，接触餐具、食物前要洗手消毒。
3、八不准工作前不准吃生葱、大蒜，不准在非抽烟区抽烟，不随地吐痰，打喷嚏时注意回避，不准乱丢瓜果皮核、碎纸；不准乱倒垃圾；不准带传染病工作；男不准留怪发型、大鬓角、长胡须；女长发不准过肩，不用重味香水或发油；不准用工作服擦手；工作时不准穿拖鞋、大头鞋或漏指头凉鞋；不准用手接触头部及面部等。
第七章员工手册一、总则1、爱店如家忠于职守，店兴我荣，店衰我耻。
2、必须遵守国家的法律法令和本餐厅的一切规章制度，严守餐厅的商业秘密。
3、关心餐厅，热爱本职工作，讲究社会公德和职业道德，做到文明服务，努力维护本餐厅声誉。
4、每一位员工应以主人翁的姿态，关注餐厅的经营管理，爱护餐厅的设施、设备和公物，树立勤俭节约的思想，坚决反对一切形成的铺张浪费。
5、每一位员工要有强烈的事业心和责任感，要爱岗敬业，乐于奉献，努力学习业务知识，培养职业习惯，提高业务技能，增强综合素质。
二、服从领导1、员工必须认真完成直属领导分派的工作，不得拒绝、推脱或中止工作。
2、员工应遵循逐级请示的原则（特殊情况除外）。
三、忠于职守1、按时上班、下班，工作时间内不得擅离职守或早退，下班后无事不得在店内逗留。
2、工作时间不准打私人电话，不准会私客，不准陪亲友在店内吃饭。
3、工作时间不准穿着工装外出，不准吃东西，不得唱歌、哼小调。
4、不准用粗言淫语讽刺客人或有对客人不礼貌不理睬的行为。
不准与顾客争辩或在公共场合与同事争论。
5、上下班须走员工通道或指定路线。
6、除指定人员外不得使用客用设施。
7、在工作服务场所，要礼貌待客，站立服务，不得旁依靠墙或家具，不可高声谈笑、追逐和闲聊，避免当着客人整理头发触摸面孔。
8、各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优惠。
四、礼节礼貌1、对待顾客态度自然大方、稳重、热情、有礼。
2、与客人相遇要主动让路，与客人同行时不抢道穿行，见到同事要主动问好，见到客人也要主动打招呼，不要主动与客人握手，若客人先伸出手与你握手时要面带笑容，上身倾斜，腰挺直，用力适当，用右手与客人握手。
3、引客人时，先在客人左前方两步，转弯时伸手示意，送客人时走在后面，以手势礼别。
4、要用普通话与客人谈话，谈话时站立端正，讲究礼貌，眼睛正视客人，不低头哈腰，左顾右盼或昂首叉腰，不中途插话与客人抢话，不争论，不强词夺理，谈话要有分寸，音量适中，多用礼貌用语，要学会微笑，与客人讲话时保持1米左右距离。
5、接待客人主动打招呼，做到有问必答，不准怠答不理，粗言粗语，工作有差错，要向客人道歉，并及时纠正，称呼客人不能用“哎、喂”等词。
6、客人有不礼貌言行时，不与其争辩、顶嘴。
7、给顾客送物品或找钱时，要用双手，动作要轻，不能扔或推出去。
传递钥匙或物品时，应轻轻相接，不空中抛掷。
8、严禁嘲笑客人或与客人开玩笑，不打听客人的年龄、婚姻等个人情况。
9、尊重他人、肯定赞扬他人的长处和业绩，对他人的缺点要敢于大胆指正，不得顶撞何辱骂同事和上司，通过正当的渠道反映问题。
10、相互协作在意见和主张不一致时，应理解相互的立场，寻找能共同合作的方案，虚心接受他人意见，不要解释和否定错误。
11、要真诚待人，不要看他人的笑话，在公众场合他人有碍体面，有违制度规范的行为时，应及时善意地提醒指出。
12、闲谈莫论他人非，不要胡乱评议领导、同事或下级，更不能恶语伤人。
五、营业区域十二不准，1、仪容、仪表不整，不准进入营业区。
2、在营业区域内，不准大声喧哗或大吵大闹。
3、不准吸烟、吃东西、喝酒。
4、不准带情绪上岗或向顾客发火，说脏话。
5、不准三五成群聚众讲话。
6、不准背后说同事或顾客坏话。
7、路遇顾客必须问好，不准见而不问。
8、路面有脏物必须顺手拾起，不准绕道而行，视而不见。
9、营业期间不准靠墙，扒桌，双手插兜或卡腰、搭背。
10、没有主管同意，营业期间不准在包间或杂物间休息。
11、有事必须向领班、主管请假，不准随便离开工作岗位。
12、主动为顾客提供快捷的服务，不准故意拖延返台时间。
六、工作服、工号牌1、餐厅将视员工岗位及工作需要与否，按不同规定发给员工不同的制服及工号牌，员工当值时必须保持整齐、清洁、端庄、大方，上班时必须穿规定的制服及佩戴好工号牌，除因公或批准外，不能穿着制服离开餐厅。
2、工作服或工号牌如有遗失，应立即向人事管理员报告，并按规定到人事部门办理缴费补领手续。
所引起的一切责任由本人负责。
七、员工衣柜1、员工衣柜专为存放工衣而设，应保持整洁。
2、请勿将贵重物品存放在衣柜内，若存放丢失，餐厅将不付任何责任。
3、餐厅前厅经理及管理人员有权检查任何员工衣柜。
4、不得私自加配钥匙，若有遗失应立即报告管理人员。
5、未经主管人员批准，不得私自调换衣柜。
6、衣柜内不得存放饮品或食品。
八、处理投诉顾客是第一烤场赖以生存的资源，全体员工必须高度重视顾客的投诉，要细心聆听投诉，让顾客畅所欲言，并把它作为改进餐厅管理的不可多得的珍贵教材。
1、对顾客的投诉，无论大小都必须让员工引以为戒，同样的错误不能一犯再犯。
2、投诉事项中，若涉及本人的记录，不得涂改，撕毁，更不得伪造。
3、投诉经调查属实，可作为奖励或惩罚的依据。
4、员工遇到客人投诉时，应本着“客人永远是对的”的原则对待和处理，切记与客人争辩。
5、对客人的投诉要心平气和的聆听，不要中途打断，或插话，如果发生不愉快的事情，应原谅客人同时反省自己的行为，重新衡量自己的服务。
6、如果投诉的事情需要马上解决而员工又无权处理应立即呈报上级，也可带投诉人到有关部门解决。
员工应书面记下投诉细节，并勿忘多谢顾客和对事件致谢。
九、爱护公物，维护环境卫生1、爱护餐厅的一切工作器具，注意所有设备定期维修、维护、保养。
节约用水、用电和易耗品，不准乱拿公物不得把有用的公物扔入垃圾桶。
2、养成讲卫生的美德，不随地吐痰，乱扔果皮、烟头和杂志，如在公共场所发现纸屑杂物，应随手捡起来，以保持餐厅内外清洁优美的环境。
十、人事保密规定1、员工被录用后，要详细填写员工登记表，写清姓名、年龄、家庭住址、联系电话、个人简历等。
2、员工本人住址电话、婚姻、学历等情况如有变动应及时报告餐厅管理人员。
3、员工要增强保密意识，未经餐厅领导批准，不得擅自向外界传播或提供有关餐厅内部情况的文件资料和报表等。
第八章考勤制度1、员工上班按照作息时间表实行点名制度，下班签退，所有员工做到不迟到，不早退。
2、凡有事、有病需请假者，必须以书面的形式请假，经领导批准后方可离开，否则以旷工论处，旷工一天扣除3天工资。
3、请假员工上班前必须向批假领导销假。
4、员工每月有四天休假。
5、除四天公休外，月出勤不满20天，基本工资下调20%，不满15天，基本工资下调30%。
6、所有员工在国家法定假日，均可享受双薪工资，法定假日为“元旦一天，国际劳动节一天，中秋节一天，国庆节一天，春节一天。
”7、关于对请假程序的规定：①、两天以内（含两天）由部门领导直接批准。
②、三天以上（含三天）部门领导批准后需店长签字方可请假。
8、关于对员工迟到、早退的规定。
①在半小时之内没有按时上下班者，视为迟到、早退，超出半小时后，视为旷工。
②处罚办法，员工初次迟到、早退，大会上点名批评。
基层员工两次以上（含两次）迟到、早退者，罚款10元/次，中层管理人员（厨师长、前厅经理）迟到、早退者罚款30元/次。
月迟到或早退三次以上，取消其全勤工资。
9、员工团体违纪被停职，考勤表应注明，停职一天，扣两天工资。
10、员工作息时间各店根据季节的变化自行安排。
第十章环境卫生管理制度一、迎宾大厅卫生清洁管理1、迎宾大厅卫生由迎宾部长带领迎宾员负责打扫。
