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网络零售模式一、引言随着互联网的快速发展和普及，网络零售模式逐渐成为人们购物的主要方式。
本文将从网络零售的定义、特点、发展趋势等方面进行探讨。
二、网络零售的定义网络零售是指通过互联网平台进行销售交易的零售模式。
传统零售依靠实体店面进行商品展示和销售，而网络零售则通过电子商务平台搭建线上商城，方便消费者在线下单购买商品。
网络零售的主要特点包括：无时间限制、无地域限制、方便快捷、商品丰富等。
三、网络零售模式的特点1. 多元化的渠道：网络零售模式通过建立网络平台，整合各种资源和供应链，将商品快速推送到消费者手中。
消费者可以通过电脑、手机等设备随时随地进行购物。
2. 个性化服务：网络零售模式充分利用大数据技术，对消费者行为进行分析，精准推送个性化商品和服务。
消费者可以根据自己的需求和喜好进行选择，提升购物体验。
3. 供应链的优化：网络零售模式通过与供应商、物流公司等建立紧密合作关系，优化供应链，降低成本，提高效率。
消费者可以享受到更多的商品选择和更快的配送服务。
四、网络零售模式的发展趋势1. 移动端的崛起：随着智能手机的普及，移动终端成为人们主要访问网络的工具。
网络零售平台需要加强移动端的开发，提供更加便捷的购物体验，满足人们随时随地购物的需求。
2. 社交化的购物体验：社交媒体的兴起改变了人们的购物方式，网络零售平台需要与社交媒体平台合作，提供社交化的购物体验，让消费者通过分享、点评等方式参与其中。
3. 无人店铺的兴起：人工智能技术的发展使得无人店铺成为可能。
通过人脸识别、扫码支付等技术，消费者可以在无人店铺中自主选购商品，实现线上线下的无缝连接。
五、网络零售模式的挑战与机遇1. 激烈的竞争：网络零售市场竞争激烈，各大平台需要通过提供更好的商品、优质的服务、创新的营销手段等来吸引消费者，保持竞争力。
2. 电商法规的完善：电子商务行业的快速发展也带来了许多问题，如知识产权保护、消费者权益保障等。
相关部门需要加强监管，完善相关法规，保护消费者的合法权益。
新零售背景下亚马逊模式分析随着互联网技术不断发展，新零售模式的蓬勃兴起已成为行业发展的热点。
作为新零售的领头羊，亚马逊的商业模式备受关注。
在亚马逊模式中，主要的特点是基于数据驱动的创新和运营模式，始终注重用户体验和增强核心竞争力。
下面从亚马逊模式的特点、优势和局限性三个方面进行分析。
一、特点首先，亚马逊模式的核心是基于数据驱动的创新和运营模式。
亚马逊从用户调查与用户行为数据等大量数据中进行分析来优化商品和服务，从而不断进化和提升效率。
亚马逊以数据为中心，把运营和生产与市场反馈与用户数据紧密结合起来，致力于构建更加高效的供应链和销售体系。
其次，亚马逊模式的另一个特点就是用户体验的重要性。
亚马逊始终坚持用用户的角度来思考问题，注重建立起用户信任、口碑和忠诚度，使顾客满意度保持在较高水平。
比如快速、免费的运输、方便的退货和客户服务等服务对亚马逊模式的用户体验起到了至关重要的作用。
这也是亚马逊一系列恐怖的商业模式能够成功的主要原因之一。
再次，亚马逊模式的核心竞争力在于其高效的供应链和物流。
亚马逊通过合理选择物流和供应商，优化流程，减少成本，达成利润最大化目的。
它还利用云计算和大数据提高仓库操作效率，最终为消费者提供更快速，更安全的服务。
最后，亚马逊还不断推陈出新，开展了一系列业务，包括数字内容、亚马逊设备、拓展服务等新业务，以扩大其业务范围和市场竞争。
二、优势亚马逊模式的优势主要表现在以下几个方面：首先，无论是大型公司还是个体经营者，亚马逊模式都为其带来了巨大的经济效益。
在亚马逊平台上，卖家可以通过优化作业流程、提供高效的物流服务和实时更新商品价格，以更好的方式与买家互动和沟通，提高销售和利润。
买家也可以通过在亚马逊平台上购买商品，享受更迅速、更可靠、更方便的购物体验，带来了更好的消费体验。
其次，亚马逊模式也促进了商业模式的革新与升级。
通过其广泛的物流网络和供应链优化，亚马逊使得更多的企业和商家可以更便利地把商业模式升级成为新的、更高效的模式，实现商业的颠覆性变革。
电商新零售模式的优劣分析随着科技的不断发展和人们消费观念的不断改变，电商行业正经历着飞速的增长。
与传统的线下零售相比，电商新零售模式具有众多优势，也存在一些劣势。
本文将对其进行深入分析。
一、优势1、便捷性电商新零售模式的最大优势在于其便捷性。
消费者只需在电脑上或手机上点击几下，就可以实现商品浏览、下单、支付和配送等全过程，不用走出家门即可享受购物的乐趣。
2、价格优势电商线上销售可以减少中间环节，直接将商品从生产商送到消费者手中，因此价格优势非常明显。
消费者可以在网上轻松比较商品价格，选择最适合自己的商品。
3、商家成本低传统零售商需要承担大量的租金、人员工资和库存等成本，而电商新零售模式将这些成本降到了最低。
网上商家仅需开设一家仓库，就可以轻松管理大量商品，不用承担高昂的租金。
而且，网上商家可以通过数据分析，准确预测消费者购买意愿，从而大幅降低库存成本。
4、无空间限制传统零售商需要在城市重点区域租赁大量店铺，或是在大型商场内租用摊位，才能展示商品并吸引消费者。
而电商新零售模式没有空间限制。
电商平台上的商家可以在不同城市、不同地区展示商品，深入覆盖消费者。
二、劣势1、售后服务不足电商平台的客服人员数量相对较少，为了追求更高的效率，一些电商商家在售后服务上不够完善，导致消费者的维权难度大大增加。
2、品控难度大电商平台上的商品种类非常丰富，品牌、规格、型号等也各不相同，因此进行品控难度很大。
消费者无法直观地体验商品的质量和性能，有些电商商家为了追求低价，会在商品品质上偷工减料。
3、物流问题电商平台上，货物配送是非常重要的一环，但是配送普遍存在延误、丢失、损坏等问题。
特别是在快递行业，由于行业监管和人员管理等问题，延误和损失情况更为常见。
4、虚假信息在电商平台上，一些商家经常出现虚假信息的情况。
例如，商品无法按照商家描述的那样运作，商家提供的图片与实物不符合等问题。
综上所述，电商新零售模式无疑具有巨大的优势，如便捷性、价格优势、商家成本低和无空间限制等。
新零售业务模式案例分析1. 引言新零售是指利用互联网技术和大数据分析等手段，将线上线下进行融合的商业模式。
它通过整合供应链、优化用户体验和提高运营效率等方式，为消费者提供更便捷、个性化的购物体验。
本文将对几个成功的新零售业务模式案例进行深入分析。
2. 天猫精灵配送机器人天猫精灵配送机器人是由阿里巴巴旗下天猫与菜鸟网络共同开发的一项新零售业务模式。
该机器人可以自主导航，实现快递物品的无人送达。
用户只需要在手机APP上下单，机器人就会按指定路线进行配送，并通过语音提示通知用户取件时间和地点。
这种创新的配送方式可以大大缩短送货时间，提高顾客满意度。
3. 好太太社区团购好太太社区团购是京东旗下一个新兴的新零售业务模式。
他们与小区居民合作，在小区内设立集中销售点，并在APP上提供社区产品订购服务。
用户可以通过APP下单后，在指定时间到集中销售点自取产品，无需排队等待。
这种社区团购模式有效解决了用户在工作日无法收取快递的问题，并且提供了更加便捷的消费体验。
4. Starbucks智能咖啡店星巴克是一家全球知名的咖啡连锁品牌，他们引入了新零售技术来改善顾客体验。
他们通过推出Starbucks智能咖啡店概念，在上海建立了首家智慧门店。
顾客可以通过手机APP预订和支付订单，然后在咖啡店内扫码取餐，无需等待。
该智能咖啡店还配备了自动制备饮品的机器人，提供更快速、一致的服务。
5. 沃尔玛的Scan & Go沃尔玛是全球最大的连锁超市之一，他们推出了Scan & Go新零售业务模式，在部分门店提供这项服务。
顾客可以使用沃尔玛官方APP扫描商品条形码，并通过手机支付完成结账，无需排队等待收银员操作。
这种简化结账流程不仅节省顾客时间，也降低了超市的运营成本。
6. 总结新零售业务模式的跨界融合为消费者提供了更多便捷、智能化的购物体验。
通过分析以上几个成功案例，可以看出创新技术和巧妙营销策略对于新零售模式的实施起到至关重要作用。
亚马逊网站的经营模式分析
亚马逊（Amazon）是一家创立于1994年的互联网购物公司，它主要
提供网络零售服务。
它先开始作为一家在线书店，后来扩展到家庭用品、
运动装备、美容护理、百货商品等不同类别的商品。
亚马逊的经营模式是
通过网络零售的方式，提供各种商品的购买服务，满足消费者的购物需求，同时也可为供应链系统中的零售商提供一种新型的利润获取模式。
1、平台交易模式
亚马逊采用的经营模式主要是平台交易模式，它以自营商品交易为主，面向消费者推出各种自营商品（包括家电、家居、书籍、服饰等）和各类
品牌优质实惠的商品，提供商品购买、支付、物流服务等交易服务，同时
也可以为第三方商家提供接入服务，给予商家一个用于推广及销售商品的
虚拟营销平台，对消费者也可以提供更多可供选择的零售业务。
2、互联网金融服务
亚马逊采用的经营模式还有互联网金融服务，主要是支持网络和移动
支付，支持付款结算和退款服务，以便消费者能够在网上安全方便的进行
支付和结算交易。
零售行业新零售模式分析在当今数字化和消费升级的时代背景下，零售行业正经历着一场深刻的变革，新零售模式应运而生。
新零售模式不再仅仅局限于传统的线下门店或线上电商，而是将线上线下融合，借助大数据、人工智能等技术手段，为消费者提供更加便捷、个性化和优质的购物体验。
一、新零售模式的特点1、线上线下融合新零售模式打破了线上线下的界限，实现了两者的无缝对接。
消费者可以在线上浏览商品、下单，然后选择线下门店自提或享受快速配送服务；也可以在实体店体验商品后，通过线上渠道购买。
这种融合模式不仅满足了消费者多样化的购物需求，还提高了零售企业的运营效率和销售渠道的覆盖范围。
2、大数据驱动大数据在新零售模式中发挥着关键作用。
通过收集和分析消费者的购买行为、偏好、地理位置等数据，零售企业能够精准地了解消费者需求，进行个性化推荐和精准营销。
同时，大数据还能帮助企业优化库存管理、供应链配送，降低成本，提高运营效率。
3、智能化体验新零售注重为消费者提供智能化的购物体验。
例如，智能货架可以实时监测商品库存和销售情况，自动补货；智能试衣镜能够让消费者虚拟试穿服装，提供搭配建议；无人零售店则通过人脸识别、自动结算等技术，实现无人值守的购物过程。
4、社交化营销社交媒体在新零售中扮演着重要角色。
零售企业通过社交平台与消费者互动，进行产品推广、品牌宣传和客户服务。
消费者也可以在社交平台上分享购物体验和评价，影响其他潜在消费者的购买决策。
二、新零售模式的主要形式1、全渠道零售全渠道零售是指企业整合线上线下所有渠道，为消费者提供一致的购物体验。
无论消费者通过哪种渠道购买商品，都能享受到相同的价格、服务和售后保障。
例如，＿____等知名零售企业都在积极推进全渠道战略，通过线上线下的协同发展，提升市场竞争力。
2、新物种零售新物种零售是指那些创新的零售业态，如盒马鲜生、超级物种等。
它们将超市、餐饮、生鲜配送等多种功能融合在一起，打造出全新的消费场景。
网络销售模式案例分析案例一：淘宝网络销售模式分析背景：淘宝是中国最大的网络零售平台之一，以电商交易为主要业务，拥有大量的卖家和买家。
在淘宝上，卖家可以开设自己的网店并展示商品，买家可以在平台上浏览和购买商品。
案例分析：1. 买家选择商品：在淘宝上，买家可以浏览各个店铺的商品，通过搜索引擎或者分类目录找到需要的商品。
卖家通过商品标题、图片和描述等信息吸引买家注意。
买家可以通过查看商品详情和评价来判断商品的质量和信誉。
2. 线上支付：当买家确定购买商品后，可以选择支付方式进行付款，如支付宝、微信支付等。
淘宝为买家提供多种支付方式，并保证支付的安全性和可靠性。
3. 物流配送：卖家在确认收款后，通过淘宝平台和合作物流公司进行物流配送，买家可以选择快递方式和送货地址。
淘宝提供物流查询功能，买家可以随时查询包裹的状态。
4. 售后服务：如果买家对商品不满意或者出现质量问题，可以联系卖家进行退换货。
淘宝平台提供买家与卖家之间的沟通渠道，促进双方的沟通和解决问题。
5. 评价和信誉机制：买家可以对购买的商品和卖家进行评价，这些评价可以帮助其他买家判断购买的可靠性和商品质量。
卖家的信誉评级在淘宝平台上也会显示，买家可以参考卖家的信誉等级来判断卖家的可信度。
6. 促销活动：淘宝经常举办各种促销活动，如双11购物节、618购物狂欢等，吸引买家参与购物。
卖家可以通过参与促销活动来提高自己的销量和知名度。
结论：淘宝通过线上平台搭建了一个完整的购物流程，为买家和卖家提供了方便、快捷和安全的购物和交易环境。
淘宝的成功在很大程度上得益于其强大的网络销售模式和良好的用户体验。
续写：7. 数据分析和精准推荐：淘宝利用大数据分析技术对买家的行为数据进行分析，了解买家的购物偏好和需求，从而为其提供更加精准的推荐商品和优惠活动。
通过个性化推荐，淘宝可以增加买家的购买欲望和购物体验。
8. 社交化销售：淘宝通过引入社交元素，使得买家与卖家之间可以直接互动，分享购物心得和交流需求。
现代经济信息传统零售与网络零售模式的对比分析周伶俐 姜 楠 重庆师范大学涉外商贸学院摘要：随着网络技术的不断发展，特别是淘宝、京东等网络销售平台的不断兴起与完善，传统的商品零售模式正面临着巨大冲击，新型零售模式以其快捷方便、清晰全面的特点，在销量和规模上逐渐赶超传统销售模式，并成为新的经济增长点。
本文主要通过对比分析，阐述两种零售模式存在的优缺点，并对未来零售模式的发展提出建议。
关键词：传统零售；新型零售；对比分析中图分类号： F713. 36 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2017)001-000156-02一、传统零售与网络零售的概述１．传统零售模式的内涵传统零售模式，主要表现为以实体店面为基础进行经营活动，是商品零售运营模式的一种形式。
我国目前大多数企业都还是使用着传统零售模式，以集成式的实体店为主体进行销售，同时具备仓储、配送和售后服务等功能。
在过去，由于商品流通不发达，传统零售模式在社会经济发展中确实发挥了重要作用。
然而，随着信息技术的不断发展，商品流通性能的逐渐增强，传统零售模式已不能够满足市场的需要，其核心竞争力也随之逐渐下降。
此外，近年来一些国际大公司开始进入中国市场，并以其先进的管理方式、营销手段和强大的品牌影响力，迅速夺取市场份额，使我国传统零售模式面临着更大冲击。
２．网络零售模式的内涵网络零售模式，是随着经济的快速发展和网络技术的不断革新而出现的一种新型商品零售运营模式，主要表现为以网络零售平台为主要途径，提供海量的商品选择并接收订单，实现在线交易，并通过快递业务将商品送至顾客手中。
随着社会经济的不断发展，人们购买能力的不断增强，消费热情也随之高涨，这就对商品的流通性能提出了更高要求。
在这种情况下，网络零售平台应运而生，以其品种齐全的商品信息和快捷方便的购买方式，加上迅捷的快递服务，迅速得到市场认可，并逐渐成为购物主流方式。
据2017年1月22日中国互联网络信息中心发布的《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截止到去年12月，中国网民规模达7.31亿，手机网民达6.95亿，网络购物用户规模达到4.667亿，占网民比例为63.8%。
苏宁易购电子商务模式分析苏宁易购，作为中国的主要电商企业之一，以其独特的电子商务模式和不断创新的业务战略，正在改变着消费者的购物习惯和商业模式。
本文旨在深入分析苏宁易购的电子商务模式，探讨其成功的原因和未来发展的潜力。
线上线下融合：苏宁易购有着强大的线下实体店网络，同时也有着广泛的线上销售渠道。
这种线上线下融合的商业模式，使得消费者可以在任何时间、任何地点方便地购买商品。
供应链管理：苏宁易购有着高效的供应链管理机制，能够快速响应市场需求，保证商品的质量和供应。
客户服务：苏宁易购以其卓越的客户服务赢得了广大消费者的信任和支持。
无论是线上还是线下，苏宁易购都以其专业、热情、周到的服务，赢得了消费者的喜爱。
数据分析与个性化推荐：苏宁易购利用大数据技术，对消费者行为进行分析，为消费者提供个性化的购物推荐，提高了消费者的购物体验。
战略定位：苏宁易购准确地把握了电商行业的发展趋势，将自身定位为一个线上线下融合的电商平台，满足了消费者对便捷、个性化的购物需求。
技术投入：苏宁易购在技术研发上投入了大量资源，开发出了高效、稳定的电子商务平台，为消费者提供了良好的购物体验。
品牌影响力：苏宁易购作为国内知名的家电连锁企业，有着深厚的品牌影响力。
这使得消费者在选择购物平台时，更倾向于选择苏宁易购。
人才团队：苏宁易购拥有一支高素质、专业化的管理团队和技术团队，为公司的持续发展提供了强大的支持。
拓展国际市场：随着中国电商市场的逐渐饱和，苏宁易购需要寻找新的增长点。
国际市场是一个充满机遇和挑战的地方，苏宁易购可以通过拓展国际市场，进一步提高自身的竞争力。
加强数据分析与个性化推荐：随着大数据技术的不断发展，苏宁易购可以进一步加强数据分析与个性化推荐，提高消费者的购物体验，增加消费者的粘性。
深化线上线下融合：虽然苏宁易购已经实现了线上线下融合，但仍有进一步优化的空间。
例如，可以通过线上订单线下取货、线下体验线上购买等方式，进一步深化线上线下融合。
网络零售客户服务模式分析一、研究背景近年来，我国电子商务发展迅速，网络零售企业在数量和规模上不断扩张，经营日趋规范化品牌化，对客户服务质量要求不断提高。
网络零售在购物流程、支付方式、配送手段、客服模式、信用体系等方面与传统零售存在较大差异，导致网络零售客户服务的特殊性。
在此背景下，本文在归纳网络零售客户服务的特点和类型的基础上，以典型网络零售客服模式——“银泰网模式”和“天猫模式”为切入点，分析典型网络零售客服模式的内涵与优缺点，进而提出企业提升网络零售客户服务质量的对策建议，为企业开展高质量的网络零售客服活动提供参考。
二、网络零售客户服务的特点客户服务是企业面向终端消费者的一扇窗口。
传统零售业的客户服务通常具备销售、服务和形象展示三项功能。
网络零售环境下，在继承三项基本功能的同时，针对网络零售不受时空限制、虚拟化、高效率、专业性强等特点，对网络零售客户服务工作提出新的要求。
（一）偏重导购销售功能目前，国内的网络零售企业根据自身运营特点和发展阶段，一般将企业活动的重心集中在商品销售、促进关联销售与反复消费、精简稳定系统平台、降低实施的成本与实施周期四个方面。
这其中，客服在前两方面起到重要作用。
网络零售企业对客服的销售能力的要求集中体现在三方面。
首先，客服岗位综合销售、促销与服务三种职能。
与传统零售企业相比，网络零售企业以小微企业为主，组织结构相对简单。
以天猫家居类目大卖家“优倍斯特家居旗舰店”为例，企业下设运营、客服、仓储、美工、财务五部门。
其中客服部负责为顾客提供商品信息、促销信息、使用说明、包装说明、物流查询、退换货、维修保养、返利回款等服务；配合运营部下达、开展促销活动；实施客服调度管理、投诉处理、顾客信息维护等工作。
客服俨然已成为集销售、促销与客户服务为一体的综合性岗位。
其次，从事与导购销售活动相关的售前客服在团队中占绝大比例。
目前许多网络零售企业为了划清岗位职能、提高服务质量与效率，将客服岗位细分为售前、售中、售后与管理四类。
其中，售前客服主要负责解答顾客信息咨询、开展促销和关联销售；售中客服主要负责订单的审核和确认；售后客服主要负责查单查件、退换货及投诉处理；客服管理主要负责日常分组、调度与考核。
以优倍斯特家居旗舰店为例，企业的售前、售中、售后客服相互轮岗，每日当班开展售前服务的客服人员占七成以上。
此外，绩效考核中，与销售业绩相关的指标占较大比重。
目前，许多网络零售企业为了稳定客服队伍、激励士气、提高管理效率与产出，采用绩效考核的形式发放薪酬福利。
通常，企业从工作业绩、工作能力和工作态度三方面考核员工。
其中，企业最为重视客服工作业绩中与销售能力相关的指标项，如转化率、销售额、销售比重、订单总、客单价、关联销售比例、主动营销比例等。
（二）强调信息化技能网络零售建立在互联网与信息技术广泛应用的基础上，需要计算机软硬件、通讯设备、通信技术、网络技术的配合与应用。
因此，从事网络零售客户服务的人员需要具备较高的信息化技能，以适应工作环境的要求。
对网络零售客服的信息化技能的需求主要来自两个层面：首先是相关软硬件的正确使用与维护。
与网络零售客户服务相关的常用硬件包括计算机、手机、话机、耳麦等设备，常用软件包括即时通讯软件、图形图象软件、文件处理软件、客户关系管理软件等。
以银泰网客服中心为例，该部门依托电话中心开展客户服务，客服人员需要掌握坐席计算机基本操作、话机耳麦使用与保养、后台订单系统操作等信息化技能，客服管理人员还需要掌握话务录音与统计、等待队列监控与现场调度、IVR菜单管理、统计报表分析等信息化技能。
其次是多平台业务流程的快速掌握。
目前，许多网络零售企业都涉及多个平台，如太平鸟服饰，既有自营平台下的B2C官方网站，又有第三方平台下的B2C网店（如太平鸟天猫旗舰店、太平鸟一号店等）。
不同电子商务平台下的业务流程存在一定差异，客服人员需要快速地掌握多平台业务流程的特点与操作。
此外，随着移动商务市场的快速兴起，通过智能手机、平板电脑等设备完成的交易比例提高，客服还需掌握不同平台在不同终端设备下的使用流程，以指导消费者购物操作。
（三）注重服务规范性网络零售活动具有虚拟性，消费者与商家不直接面对面交易，只能通过文字、图片、视频、语音等数字化手段获取信息。
与网站平台、商品描述等固态信息相比，客服与顾客间的有效互动，对于解答商品属性、传递品牌价值、树立企业形象具有更为积极有效的作用。
网络零售企业重视客户服务规范性具有三方面积极意义。
第一，遵循规范流程，降低服务失误风险。
通过网络开展客户服务，在扩展服务范围和效率、提高单位时间内顾客接待数量的同时，也增加了客户服务人员的工作压力和服务失误概率。
制定并遵循规范客服接待流程，是企业降低服务失误的一项基本举措。
第二，实施个性服务，提高转化率与销售额。
通常，售前接待流程包含问好、提问、分析、推荐、谈判、帮助、核实、告别八个步骤。
通过执行标准的售前接待流程，客服能够引导性地提问，分析和体察客户的真实需求，从而个性化地推荐商品组合，提高转化率和销售额。
第三，树立企业形象，提高客户满意度。
网络的虚拟性会增加消费者的距离感和怀疑感，良好的客服互动交流，能帮助消费者感知商品质量和服务态度、树立企业形象、提升满意度。
三、网络零售客服类型（一）按顾客所处地域分根据网络零售企业面向顾客的地域，网络零售客服分为B2C内贸型客服和B2C 外贸型客服两大类。
B2C内贸客服的主要工作是使用即时通讯软件和电话，服务网络零售的全过程；一般需要客服掌握业务流程、商品特性、物流支付、保养维护等全方位的知识；典型代表如京东商城客服。
与国内网络消费者不同，国外的消费者对网上购物和B2C网站具有较强的自信心和信任感，一般通过浏览商品描述信息既做出购买决定，当遇到问题时偏好使用Email与客服交流。
因此，B2C 外贸客服的主要工作是通过Email回复解答顾客的问题；一般需要客服具备较好的英语阅读写作能力及商务信函知识；典型代表如兰亭集势客服。
（二）按所处电商平台分根据网络零售企业所处的电子商务平台，网络零售客服分为B2C纯电商自有平台客服、B2C传统零售企业自有平台客服、B2C第三方平台客服三大类。
B2C纯电商自有平台客服的主要通过在线留言方式协助商品导购、通过电话开展售后服务；典型代表如麦考林M18客服。
B2C传统零售企业自有平台具有线上线下双重渠道的优势，消费者在网上渠道更关心商品价格、促销活动及退换政策，因此客服的主要通针对这类问题进行解答和处理；典型代表如银泰网客服中心。
B2C 第三方平台客服的主要通过第三方平台专有IM工具，开展售前、售中和售后的服务；典型代表如天猫旗舰店铺客服。
（三）按服务工具分根据网络零售客户服务所采用的工具，网络零售客服分为在线客服和电话客服两大类。
专门的电话客服一般依托呼叫中心开展服务活动，具有快捷性、双向性等优点，且自动化程度和规范性高，是展现企业服务水平与品牌形象的良好途径，但建设呼叫中心的前期投入巨大，小微企业难以承受；典型代表如银泰网电话客服。
在线客服充分利用互联网低费率、高效率的优点，通过IM工具、Email工具、在线留言板等工具为客户提供即使有效的服务；典型代表如旺旺客服。
表3-1 网络零售客服类型分类依据类型典型代表地域范围B2C内贸型客服京东商城客服B2C外贸型客服兰亭集势客服所处平台B2C纯电商自有平台客服麦考林M18客服B2C传统零售企业自有平台客服银泰网客服中心B2C第三方平台客服天猫旗舰店客服服务工具在线客服旺旺客服电话客服银泰网络电话客服四、典型网络零售企业客服模式对比分析（一）银泰网模式1.呼叫中心为主，在线客服为辅银泰网拥有强大且完善的呼叫中心，由经专业培训的客服代表借助呼叫中心服务系统、辅以现场值班经理以及后台技术人员的支持，开展客户服务。
目前中心有前台接线客服43名，中后台外呼客服17名，其他客服20名。
客户通过400-119-1111致电银泰网获取所需服务。
银泰网客服主要通过电话与客户沟通交流，此外以Email、在线回帖等方式服务客户。
2.岗位职责划分银泰网对客服中心的岗位细分及客服的职业发展都做了严格的规划，将客服工作划分为7项具体岗位。
客服人员能够看到职业上升通道，自觉地培养相应技能与素养。
其中，前台、中台、后台客服根据电话呼出/呼入的方向进行区分，前台负责呼入接线，中后台负责呼出，三个岗位的客服人员相互轮岗，其他管理类岗位设专人岗。
表4-1 银泰网客服岗位细分序号岗位职责1前台客服接听来电，解答售前、售后咨询与投诉2中台客服审核特殊订单，必要时外呼以获取缺失信息3后台客服审核退换货订单，必要时外呼以告知处理状态4客服组长开展前台、中台、后台客服的分组管理5现场BC监控呼叫等待队，实施现场调度6质控回听话务录音，评价服务规范性与有效性7客服主管制定客服中心各项制度、考核方案，开展客服培训3.标准业务流程前台业务流程。
根据呼入号码或账号，客查看过往订单信息及账户类信息，解答客户咨询。
如有咨询不能立即处理，则在系统中填写工单，标注工单状态，将问题反馈给相应部门，待相关部门回复后再回电告知客户，修改工单状态为完结；如果咨询能成功处理，则记录工单，将工单状态标为完结。
见图4-1中台业务流程。
银泰网ERP系统能够实行系统自动审单，但对于订单金额超过2000元、订单信息不完整、同一时间内重复下单的三类特殊订单需要人工审核。
人工审单包括审核款到发货的订单和货到付款的订单，操作流程略有区别。
见图4-2。
后台业务流程。
后台客服对待审核的退换货申请单（即RMA单）进行核查，将符合退换货政策且质检通过的RMA单做审核通过，交由财务货退款货或物流换货。
退货单要核实客户的货号是否正确，将准确无误的RMA单审核通过，填写正确的退款金额，交由财务进行退款。
换货单要核实客户所需换的商品是否正确，将准确无误的RMA单审核通过，交由物流部处理。
（二）天猫模式1.旺旺客服为主, 电话客服为辅以韩都衣舍天猫旗舰店为例，目前客户服务以旺旺客服为主,电话客服为辅。
在线客服中，售前客服10人、售后客服4人、分销客服2人、VIP专席客服1人、投诉客服1人、老客户专区客服34人。
客户可以通过400-811-7878主动致电韩都衣舍获取所需服务。
2. 岗位职责划分韩都衣舍根据一笔交易的典型环节，将客户服务分为售前服务和售后服务两大类。
其中，新客户的售前由售前客服负责、老客户的售前由老客户专区客服负责、批发客户的售前由分销客服负责。
售后服务中，物流查询及退换货由售后客服和老客户专区客服负责，投诉由专门的投诉客服负责。
特别地，韩都衣舍根据客户价值，将客户分为新客户、老客户、VIP客户三个等级，通过实施不同的优先级、配备不同的客服人员，以提高服务效率和质量。
