城市轨道交通服务礼仪2016期末试卷-A卷-附答案

轨道交通服务礼仪试题库及答案服务礼仪综合测试题（复习范围）一、判断题（ 10 分每题 1 分）1、首次会面可说“久违”。

（）2、面对合作伙伴男同事，女性不宜主动握手。

（）3、送客时，最好让客人走开视线范围之外才转身。

（）4、乘坐小轿车时，应让领导坐在前排视线宽阔的地点。

（）5、饭后，可走开饭桌坐在身后的餐桌上补妆，女性的娇媚展露无疑。

（）6、在宴请中，要按先来后到为序摆列桌次和位次。

（）7、与人谈话时，要向来目视对方的眼睛。

（）8、开会时，手机应关机或调震动、静音。

（）9、接电话的最正确时间是铃响1 遍以后。

（）10、佩带金饰要恰到利处，以少为佳。

（）二、填空题（ 10 分每空 1 分）1、女士长发盘起的高度应耳部中区、发髻底部不低于、刘海可卷可直但一定保持在。

2、衣着衬衣，衣摆应内。

着装时要注意袖口、裤口。

3、当采纳站姿与乘客进行交流时的安全距离保持在。

4、在呼喊距离较远的乘客及送别乘客时要。

5、在招待乘客的过程中起码要有“迎声，答声，送声”。

6、售票服务流程有：。

7、问候语有、、、。

8、应答语有、。

9、换取福利票的有效证件有、、、。

10、地铁违禁品有、、、、类。

11、查票时，工作人员应当说。

12、点餐时，回答客人问题服务员应站立。

13、乘客投诉有、、种。

14、乘客投诉内容有、、、种。

15、身高明过米的乘客凭票进站。

三、选择题（不定项选择）（30 分每题 2 分）1, 以下敌手机的使用说法正确的选项是:(ABC )A,开会时不可以打手机B,在加油站加油时不可以打手机C,在飞机上不可以用手机 D,在会场上能够打手机2, 在公共场所举止不雅的现象有:(ABCD)A,光天化日之下 , 宽衣解带B,吃饭响声大作C,不用公共筷勺替他人送菜D,大声谈话 , 不管及左右3, 站立是人们平时交往中一种最基本的举止, 正确的站姿要求是:( AB )A,头正 , 双目平视 , 平易自然B,躯干挺直 , 收腹 , 挺胸 , 立腰C,双脚任意搁置D,双臂放松 , 可曲可直4, 办公室工作中 , 同事之间互相支持与合作 , 应注意做到 :( ABC) A,按时 B,守信 C,遵约 D,效率5, 与人谈话, 是不尊敬他人的行为 , 不该当出现 :(ABCD)A,揉眼睛 B,伸懒腰 C,挖耳朵 D,用手指向他人鼻尖6, 行走之时有礼仪 , 与他人同行 , 不雅观的仪态包含 :(ABCD) A,东奔西走 , 方向叵测B,驼背哈腰 , 缩脖摆膊C,摇摇摆晃 , 七颠八倒D,走路带响 , 响彻云霄7, 乘坐车辆时 , 应注意哪些方面的问题 :(ABCD)A,上下车先后次序B,就座时互相礼让C,搭车时律己敬人D,与熟习的人小声谈话8, 走访外国人时 , 应严格恪守的礼仪规范包含:(ABC)A,有约在先 , 按时 B,登门有礼 , 举止有方C,掌握时间 , 恰到好处D,茶点烟酒 , 任意取用9, 属于 " 五句十字 " 文明用语的选项是 :(ABCD)A,您好 B,请 C,感谢 D,对不起10, 以下哪些选项是人们在交往中的忌语:(ABC)A,你太胖了 , 像头肥猪B,小姐 , 你今年多大了C,看你的小个子就知道你小时候营养不良D,您老高寿11, 保持洁净卫生, 是讲礼仪的基本要求, 正常状况下, 在人前不宜做的行为是指:( ABCD)A,剔牙齿B,挖耳朵C,掏鼻子D,修指甲12, 与他人会面握手, 应当做到(AC )A,凝视对方, 浅笑致谢B,戴帽子和手套C,握手时间应以 3 秒左右为宜 D,站立和坐着都能够13, 握手是人们会面时常常使用的礼仪 , 往常含有感谢 , 慰劳 , 庆祝或互相鼓舞的意义 . 握手应注意的问题是指 :( ABCD)A,握手的力度B,先后次序 C,握手时间 D,握手的禁忌14, 往常把自己的姓名 , 供职单位或部门,称之为自我介绍的要素:(B )A,喜好与性格B,职务或职权范围C,亲戚与朋友D,地址与学历15, 名片是与人认识的一种高雅且简易的方式. 名片的保留一般应注意的问题中,错误的选项是 :( ABD)A,名片要和钱包 , 笔录本放在一起B,名片可放在裤兜里C,保持名片洁净 , 平坦D,能够任意放在任何地方16, 在学生尊师礼仪中 , 不正确的选项是 :(BD )A,进入教师办公室 , 须经过赞同B,与老师说话能够东张西望, 抓耳挠腮C,教师进入教室, 学生起立问好D,下课铃响后便可走开教室17, 进入图书馆, 阅览室 , 不正确的做法是:( BCD)A,衣着整齐, 挨次入坐B,能够给熟习的人占座C,与熟人谈话D, 自己喜爱的书能够多借阅18, 就餐是人们每日都要做的事 , 不论是在家里 , 仍是在餐馆 , 做法正确的选项是 :( A ) A,先请长辈入坐最正确地点 B,风卷残云 , 仰脖进食 C,任意选自己喜爱吃的菜 D,可随时走开19, 依据礼仪规范, 在握手时, 由谁第一伸出手来" 倡始" 握手:( D )A,年幼者 B,晚辈 C,下级 D,尊者21, 品茶敬客时 , 最重要的是注意以下重点:(ABCD)A,客人的喜好B,上茶的规矩C,敬茶的方法D,续水的机遇, 且以22, 男子穿西装时 , 要注意 " 三必定律 ", 应控制在一种颜色黑色为首选 :( ACD) A,鞋子 B,袜子 C,腰带 D,公函包 23," 女士优先 " 的含义是 , 男士让女士 :(D )A,到处走在前面B,先前进餐 C,做简单的工作D,成为受尊敬的对象24, 在通电话时 , 假如电话中止了 , 依据老例 , 应由再拨打一次:( A)A,发话人 B,受话人 C,两人都能够D,不用再拨打25, 服务人员在为自己画工作妆时, 应注意不可以 :(ABCD)A,离奇出众 B,残妆示人C,艳妆艳抹 D,佩带饰品三种以上26, 商务交往中个人问题有"五不问"的要求, 下面正确的是:( ABCD)A,年纪 B,收入 C,婚姻 D,经历27, 在与人谈话时 , 两方应当凝视对方的 , 才不算失仪 :(B)A,上半身 B,双眉到鼻尖 , 三角区C,颈部 D,脚28, 在办公室工作不可以穿 :( BD) A,西装 B,背心 C,衬衣 D,短裤29, 一般状况下 , 衣着衣饰应注意 (BCD ).A,穿中山装能够不扣领扣 , 领钩 , 裤扣C,女子裙子不行太短B,穿长袖衬衫要把前后摆放入裤内, 袖口不行卷起 , 袖口要扣上D,男子不行穿短裤参加外事活动, 长裤的裤脚不行卷上30, 如需吐痰, 应:(B )A,把痰吐在垃圾桶上层的碎石层 B,把痰吐入纸巾再丢入垃圾桶C,把痰吐在草地上 D,就吐在马路上 , 一会儿洁净工人会来扫的 31, 一般状况下 , 现代人待客之初, , , 被视为必不行少的 " 迎宾三步曲 ". 任意对此删减 , 即为失仪 :( ABC) A,握手 B,问候 C,表示欢迎 D,鞠躬32, 在修业之际 , 办理好同学之间的互相关系应注意的是 :( ABD) A,和平共处 B,团结友善 C,热爱集体 D,共同进步 33, 接受他人礼物馈送时 , 应注意的环节是 :( ABC)A,神情专注 B,双手捧接C,认真致谢 D,当面拆封 , 表示赏识34, 平时饮食时不正确方法是:( B)A,与同席者发言 , 不宜大声B,饭屑骨刺 , 能够投掷地上C,进食时 , 应细嚼缓咽 , 力避有声D,要请长辈先坐好35, 平时生活里 , 代人代接 , 转接电话时应注意的礼仪有:(ABCD) A,礼尚来往 B,尊敬隐私C,记忆正确 D,传达实时36, 在人际交往中 , 选择正确适合的称响应注意的是:(ABC) A,符合惯例 B,照料习惯C,入乡随俗 D,谦卑恭顺37, 乘坐火车 , 与他人交际是必不行少的, 一般状况下应注意的是:( ACD)A,主动问候 B,多说多做C,谈话适量 D,关怀他人38, 应用公共礼仪 , 应当掌握好的四条基来源则是A,恪守公德 B,无碍他人C,以右为尊 D,女士优先39, 一般状况下 , 佩带金饰在总量上不超出件:(A :()ABCD)A,3 B,5 C,2D,640, 化妆 , 是修饰仪容的一种高级方法. 在交际场合 , 化妆应按照的基来源则是:( ABCD)A,美化 B,自然 C,得法 D,协调41, 以下对礼仪的功能和作用说法正确的选项是:(ABCD)A,交流的功能B,协调的功能C,保护的功能D,教育的功能42, 着装的基来源则是 :( ABC) A,合体 B,适合 C,合意 D,合群43, 在正式场合 , 男士穿的鞋子最好为黑色 , 面料为牛皮或羊皮, 衣着时应注意鞋子的保洁和完满. 袜子应选择深色的 , 切忌黑皮鞋配色袜子 :(A ) A,白 B,灰 C,蓝 D,黑44, 对女性穿丝袜的说法正确的选项是:(ABCD)A,穿裙服时着丝袜 , 不单是礼仪的需要 , 并且还可以掩盖腿部的缺陷, 增添腿部的美感B,袜子的颜色原则上与裙子的颜色相协调, 腿较粗的人适合穿深色的袜子 , 腿较细的人适合穿淡色的袜子C,一般不选择娇艳 , 带有网格或有显然花纹的丝袜D,穿丝袜时 , 袜子口不可以露在裙子外面45, 以下属于握手禁忌的是 :(ABCD)A,不要用左手与他人握手 B,不要在握手时戴着手套 D,不要拒绝与他人握手 C,不要在握手时此外一只手仍旧拿着东西而不愿放下46, 服务人员在服务工作中 , 要做到 " 三到 "," 三声 "," 三心二意 ",详细是指 :( ABCD) A,客户到 , 浅笑到 , 敬语到B,来有问声 , 问有应声 , 走有送声C,耐心 , 关怀 , 爱心D,好心 , 诚心47, 服务人员对待客户好像对待自己亲友同样, 笑脸常开 , 语言亲切, 热忱好客 . 要做到 " 五个同样 ", 即:( ABCD)A,内宾和外宾同样 B,男宾和女宾同样 C,老小同样 D,成交多少与成交与否同样 48, 以下对仪容修饰的说法中有误的项是 :(D )A,头发要合时梳理 , 不可以有头皮屑B,女服务人员不留披肩发 , 染发选择和黑色比较凑近的颜色C,男性服务人员每日都要剔净胡子( 特别的宗教崇奉者除外) D," 爱美之心人皆有之 ", 即即是有一致制服的服务人员, 也能够衣着表现个性美的服饰49, 称身的制服, 一定要做到的"四长"是指:( ABCD)A,袖长至手段B,衣长至虎口C,裤长至脚面D,裙长至膝盖50, 对服务人员站姿的基本要求是:( ABCD) A,挺直B,伸展C, 线条优美D,容光焕发51, 以下哪些是不受欢迎的坐姿:( ABCD)A,双腿叉开过大B,双腿直伸出去C,把腿放上桌椅D,脚尖指向客户52, 以下走姿正确的选项是 :(D)A," 走自己的路 , 让他人说去吧 ", 选择好适合的行走路线 , 不用顾及他人的存在B,靠左边 , 右边走路都行C,太激动了 , 走路能够上窜下跳 , 蹦来蹦去D,为了让你的行走不阻碍他人, 要存心识地悄悄无声53, 在医疗机构或殡葬行业 , 不可以说的 " 礼貌用语 " 是:(AB)A,再会 B,欢迎下次再来C,祝您早日痊愈D,您慢走54, 服务人员在面对过分挑剔, 胡搅蛮缠 , 提出无理要求的客户时, 如何做才能保持应有的风采:( ABC) A,保持沉着 B,理直气和C, 以静制动 D,不理不睬55, 属于服务忌语的是 :( ABCD)A,不知道 B,等会儿 C,手续不全, 不办! D,到后边排去!56, 以下对于打电话的办理方式, 正确的选项是 :(BC )A,手头工作实在太忙的时候, 能够不接电话或是直接把电话线拔掉B,接客户电话的时候 , 要注意严格控制时间长度, 严格 " 三分钟"原则C,对于错打来的电话要赐予充分的理解, 并尽可能供给一些对对方有帮助的信息D,在办公室就像在家同样 , 完整能够打个人电话57, 路遇他人应 :(B ) A,靠左边行走B,主动侧身让路C,快步行走D,我有急事 , 大家都得让着我58, 与他人在正式场合谈话时要严肃认真 , 还要注意语言的 :(A) A,正确规范 B,从容不迫C,声音宏亮 D,字斟句酌59, 正式交往场合我们的仪表仪容要给人的感觉:(C)A,任意, 齐整, 洁净 B,美丽, 雅观, 时兴 C,庄重, 大方, 雅观 D,时髦, 尊贵, 阔气60, 做客时入坐动作要 :(C ) A,快捷 B,轻稳 C,越慢越好D,洁净利落61, 介绍他人或为他人指示方向时的手势应当用:(C)A,食指 B,拇指 C,掌心向上D,手掌与地面垂直62, 在正式场合 , 女士不化妆会被以为是不礼貌的 , 假如活动时间长了 , 应适合补妆 , 但要在补妆 :( B) A,办公室 B,卫生间 C,公共场所D,光天化日之下63, 拜见他人应选择, 并应提早打招呼 :( C)A,清早B,用餐时间C,节假日的下午或平常的晚餐后D,随意什么时候64, 在公共场合集体会餐时, 为了尽兴, 能够:( B)A,大声谈话, 劝酒B,轻声谈话, 适合敬酒C,不用顾及他人D,从中午喝到夜晚65, 呈递名片中不正确的说法是:( AD)A,只好用右手呈递B,要将名片正面朝向接受方C,接受的名片应放到名片夹或上衣口袋中D,接过名片顺手放在抽屉里66, 宴会上 , 为表示尊敬 , 主宾的座位应 :(A)A,在主人的右边B,在主人的左边C,随其所好D,背对室门67, 在交际场合应当用如何的眼光与人交流:(A)A,坦率 B,鬼祟 C,冰凉 D,火热68, 到医院看望病人 , 与病人谈话时应选择话题:(A)A,轻松 B,严肃 C,相关死亡D,谈谈对病人得这类病的惧怕69, 用西餐完成时刀叉摆放方法应当是:(B)A,并排放在盘子上 B,交错放在盘子上 C,任意放在桌子上 D,放在餐巾纸上70, 服务人员与服务对象所保持的最惯例的服务距离是:(A )A,0.5 —1.5 米 B,1—3米 C,3 米之外 D,没有限制71, 看望病人的时间长短大概较为适合:(B)A,1—10 分钟 B,10—30 分钟 C半个小时以上D,等到病人说累了72, 拒收他人赠予的礼物应 :(A)A,态度果断 , 婉词拒绝B,礼物接受退后还C,能够拆启封口后再退还D,收下物件 , 退还现金73, 行握手礼时 , 错误的选项是 :(C)A,男士不可以带着手套B,不可以跨着门槛握手C,多人同时握手时 , 能够交错D,女士与男士握手 , 应由老师第一74, 与他人打招呼时 (B)A,另一只手能够插在口袋里B,忌叼着烟C,年长的向年轻的致谢D,熟习的人能够不打招呼75、上楼梯时，男士应走在女士前面，下楼时（C）。

单元11.什么是服务？其特征有哪些？服务是指服务方按照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方的需要而提供相应满意活动的过程。

服务过程中包括两方：一方是服务方，另一方是被服务方。

服务方是根据被服务方的意愿提供服务活动的一方，处于服务过程中的被支配地位；被服务方是提出服务要求，要求服务方给予满足的一方，处于服务过程中的支配地位。

服务的产生过程实质上是一个将部分家务劳动转变为带有交换性质的服务劳动的过程，其目的是为了解决人们实际生活中的难题。

它是伴随着人类需求的不断增长而发展起来的。

服务作为一种特定的产品与一般产品相比，具有以下几个特征：（1）无形性。

（2）不可储存性。

（3）差异性。

（4）评价的复杂性。

2.礼仪的特征及原则有哪些？现代礼仪主要有如下几项特征：（1）文明性。

（2）共通性。

（3）民族性。

（4）特定性。

（5）传承性。

（6）发展性。

（7）规范性。

在学习、运用礼仪时，人们要掌握以下原则：（1）尊敬的原则。

（2）遵守的原则。

（3）自律的原则。

（4）真诚的原则。

（5）平等的原则。

（6）适度的原则。

（7）宽容的原则。

（8）遵俗的原则.3.简述城市轨道交通服务礼仪的意义及作用。

城市轨道交通服务礼仪的作用及意义如下：（1）区域、城市的形象窗口。

（2）提升企业的整体形象。

（3）提升企业的吸引力与竞争力。

（4）为企业创造更多的经济效益和社会效益。

（5）有助于提高服务人员的个人素质与服务质量。

法则的具体规定和要求有哪些？4.“3A”第一个A是accept，接受对方。

所谓接受对方，就是要待人如己，宽以待人。

不是原则问题，不要对别人随便进行判断。

因为人们所处的位置不同，所以考虑问题的角度也就不同。

因此，人们必须要学会接受对方，包容对方。

第二个A是appreciate，重视对方，有欣赏的意思。

重视有很多种，此处所讲的重视有欣赏之意，就是要善于发现对方的优点。

当我们肯定别人时，实际上是在肯定自己，说明自己宽容，有层次，有涵养。

2016年1月中央电大专科《城市轨道交通客运组织》期末考试题及答案说明：试卷号：2632课程代码：02444适用专业及学历层次：城市轨道交通运营管理；专科考试：形考（纸质、比例50%）；终考（纸考、比例50%）一、单项选择题1．从乘客进站到上车、下车、出站，这几个环节的服务应以售检票和(C)为中心。

A．安全检查 B．车辆维护C．乘客导向 D．乘客2．城市轨道交通的客流具有(B)。

A．不变性 B．动态性C．稳定性 D．经济性3．客运组织工作的宗旨包括安全、(D)、迅速、便利、优质服务等。

A．热情 B．舒适C．文明D．准时4．AFC设备钥匙应由(B)指定人员进行逐级管理。

A．经营主任B．车站站长C．客运值班员 D．行车值班员5．车辆检修包括(B)和车辆检修周期。

A．车辆检修计划 B．车辆检修级别C．车辆检修结果 D．车辆检修进度6．采取不正当的手段，填平车票、现金上的差额属于(C)。

A．一类违章 B．二类违章C．三类违章 D．四类违章7．乘客人闸后，进入(B)，到站台等候列车到达。

A．非付费区B．付费区C．站厅层 D．进站口8．(A)是指城市交通经营者在一定时期内，某种客运服务价格水平上愿意并能够提供的交通服务量。

A．城市交通供给 B．城市交通需求C．交通流量 D．服务水平9．(A)是指不包含停站时间在内的列车在站间平均运行的速度。

A．技术速度 B．旅行速度C．平均速度 D．平均运行速度10.地铁系统由于投资大，一般都由政府策划建设及经营，票价有统一票价和(B)两类。

A．票价管理 B．按距离计价C．按要求计价 D．随时调价二、多项选择题11.城市轨道交通以(ABCDE)舒适等功能吸引大中城市客运交通的80%以上的客流。

A．高速 B．正点C．低能耗 D．少污染E．安全12．车站的构造主要包括(ABCDE)。

A．出入口和通道 B．风亭和冷却塔C．站厅层 D．站台层E．隧道13．客运服务内容包括(ABCDE)。

2023-2024学年第一学期《城市轨道交通服务礼仪》试卷答案一、选择题（每小题3分，共30分）1.A2.A3.D4.C5.D6.D7.D8.B9.C 10.B二、填空题（每小题4分，共20分）11. 重叠式；开关式12. 言谈；举止13. 微笑14. 整洁；朴素15.友好；真诚三、简答题（本大题共4小题，每题8分，共32分）（言之有理即可）16.答：（1）垂放站姿：适用于训练标准体态和重要领导视查、检阅时。

（2）前搭手站姿：是工作时运用最多的站姿体态，只要与乘客交流，应用前搭手站姿。

（3）后搭手站姿：适用于前方无人，客运服务人员在巡视时可用的站姿。

17.答：（1）应主动上前询问情况，并指引他们到候车椅上休息。

（2）如果情况严重，则应通知车站综合控制处理。

18.答：应当及时阻止乘客行为，并礼貌地提醒：“请勿靠近车门，危险，下次列车将于XX 分钟进站，请您耐心等候下一班列车。

19.答：（1）安全每一，乘客至上的原则。

（2）不推脱责任的原则。

（3）先处理情感，后处理事件的原则。

（4）包容乘客的原则。

20.答：（1）①售票员在售票过程上，没有严格按照售票作业程序进行售票，导致乘客怀疑少找钱给他，是和乘客民生纠纷的主要原因。

②当乘客回来说少找钱的时候，售票员没有认真做好乘客的安抚工作，而是一口咬定自己没有少找钱，导致乘客情绪激动。

（2）①当乘客认为票款不符时，应耐心地向乘客解释：“对不起，我们的票款是当面点清的，请您再确认一下您的票款是否正确，多谢。

”②如果乘客坚持认为少找钱，应先安抚乘客，平息乘客的情绪，然后提出解决方案；就不用求上报车站控制室进行查帐，最终确定乘客的反应是否属实。

③如果属实，需要向乘客道歉，并退还少找的钱款；如果不属实，应该耐心地向乘客解释，做好工作：“对不起，经我们查实，我们的票款没有差错，请您谅解。

”如果乘客为难工作人员，可以请求公安配合。

（3）售票员应该严格按照标准售票作业程序操作，并提醒乘客当面点清票款。

轨道服务礼仪试题一、填空（每空2分，共30分）1.电话铃向后，最多不超过 声就应该接听。

2.坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。

3.车站客运服务人员着装上要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志；胸章佩戴在 ；臂章佩戴在 。

4.在递送名片时，应将名片的__________朝上，方便对方观看。

5.敬礼时，敬礼者目光要注视受礼者，____ 取捷径迅速抬起，手心向下，略偏外______度，五指并拢，自然伸直，中指据帽檐______cm 。

6.握手时，要求乘务员上身略微向前倾，头略微下低，轻轻握住对方四指，以______左右为宜；与领导握手时，应主动向领导表示问候，待领导伸手后，再于其握手。

7.卧铺车内温度夏季不高于______，冬季不低于______，应保持空气清新。

8.车容整理要求遵循“_________、_________、_________、_________”的原则。

二、选择题（每小题1分，共15分） 1. 国际社会公认的“第一礼俗”是：（ ）A 、女士优先B 、尊重原则C 、宽容的原则D 、平等待遇 2. 打电话时谁先挂，交际礼仪给了一个规范的做法：（ ） A 、对方先挂 B 、自己先挂C 、地位高者先挂电话D 、以上都不对 3. 出入无人控制的电梯时，陪同人员应该:（ ）A 、先进后出B 、控制好开关钮C 、以上都包括D 、以上都不对4. 服务人员为服务对象引导带路时一般应行进在服务对象的哪个方向合适？（ ） A 、正前方 B 、左前方 C 、右前方 D 、后方5. 服务人员正确的入座方位是（ ）A 、从椅子的左侧就座B 、从椅子的右侧就座C 、拉开椅子就座D 、随便就座6. 耐心向乘客宣传解释有关客运的法律法规，体现了客运服务员（ ）方面的职业道德要求。

A 、工作作风B 、文化素养C 、个人修养D 、业务素质7. 下列货品中，托运的行李中可以夹入（ ），以保证人民生命财产的安全。

A 、危险品B 、易碎品C 、贵重品D 、轻泡品8. 旅客运输过程中发生（ ）情况，责任由站方承担。

交通礼仪A一、单选题，第小题只有一个正确答案。

（40X1＝40分）1、下列说法正确的是( A )。

A、对于客运服务人员来说，如果面部有较大损伤应及时向领导请假休息。

B、对于客运服务人员来说，当自己受到乘客的误解时一定要据理力争。

C、对于客运服务人员来说，仪表仪容可以不用太在意，认真做好服务就行。

D、对于客运服务人面来说，可以不用去理会乘客的一切无理要求。

2、作为客运服务人员，在引导乘客进出电梯是的正确顺序是( B )。

A、如果是进电梯，服务人员应先进电梯B、如果是进电梯，服务人员应后进电梯C、如果是出电梯，服务人员应先出电梯D、如果是出电梯，服务人员应和乘客挤出电梯。

3、下列对手机的使用说法错误的是:( D )A,开会时不能打手机 B,在加油站加油时不能打手机C,在飞机上不能用手机 D,在会场上可以打手机4、在公共场所举止文明的现象有:( C )A,大庭广众之下,宽衣解带 B,吃饭响声大作C,使用公共筷勺替他人送菜 D,大声交谈,不顾及左右5、站立是人们日常交往中一种最基本的举止,正确的站姿要求是:( A )A,头正,双目平视,平和自然 B,躯干挺直,收腹,挺胸,弯腰C,双脚随意放置 D,双臂放松,可曲可直6、与人交谈, 要注意尊重别人,下列在交谈中可以有的动作是:( D )A,揉眼睛 B,伸懒腰 C,挖耳朵 D,目视交谈者，专心倾听7,乘坐车辆时,应注意不应该有的现象是:( D)A,上下车先后顺序 B,就座时相互谦让C,乘车时律己敬人 D,与熟悉的人高声交谈8、下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语:( D )A,你太胖了,像头肥猪 B,小姐,你今年多大了C,看你的小个子就知道你小时候营养不良 D,您老高寿9、保持清洁卫生,是讲礼仪的基本要求,正常情况下,在人前可以做的行为是指:( D )A,剔牙齿 B,挖耳朵 C,掏鼻子 D,面带微笑10、与他人见面握手,应该做到( A )A,注视对方,微笑致意B,戴帽子和手套C,握手时间应以3分钟左右为宜 D,站立和坐着都可以11、握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.下列不属于握手时应注意的项是:( D )A,握手的力度 B,先后顺序 C,握手时间 D,不管对方是何人，都应主动伸手。

9.运行列车的折返方式可以分为站前折返和站后折返。

10.列车电路主要有主电路、辅助电路和控制电路。

11.运行图的基本类型包括单线运行图和双线运行图。

二、选择题(每题2分，共20分)1．在值班站长的领导下，车站落实异常车票处理的岗位是（ D ）A.站长B.值班员C.厅巡D.售票员2．1863年1月10日，长度为6.5km的世界公认的第一条地铁（ B ）大都会铁路开通，标志着世界城市轨道交通的诞生。

A.美国纽约B.英国伦敦C.德国柏林D.法国巴黎3．地铁接触轨供电一般采用（ B ）A. DC1500B.DC750C.AC1500D.AC7504. ( A )指直接向牵引变电所供电的地区变电所（或发电厂）及高压输电线路，一般为110kvA.一次供电B.二次供电C.三次供电D.四次供电5.如右图所示的线网结构类型为（ D ）A.无环放射形B.有环放射形C.网格放射形D.组合形态6.地铁正线道岔通常采用（ A ）A．9号道岔 B.7号道岔 C.6号道岔 D.8号道岔7.根据车辆的轮廓尺寸和技术参数，并考虑其静态和动态情况下所能达到的横向和纵向偏移量，按可能产生的最不利情况进行组合计算确定出来的限界是（ B ）A .车辆轮廓线 B.车辆限界 C.设备限界 D.建筑限界8.若要表示允许越过调车信号机调车，则调车信号机应亮（ A ）A.月白色灯B.月白色灯加红灯C.绿灯D.蓝色灯9.城市轨道交通车辆的计划维修是按车辆的运营里程数或运营时间进行分级，那么大修的维修周期是（ C ）A.运营1年或100000kmB. 运营5年或500000kmC. 运营10年或1000000kmD. 运营15年或1500000km10.地铁车站中的标识，根据设置的位置不同可分为地面标识部分、车站内的标识以及（ A ）部分。

A.列车内的标识B.出站系列标识C.乘车系列标识D.换乘系列标识三、判断题(每题1分，共10分)1.同一车站的道岔和线路可以有相同的编号。

模块1答案1.填空题（1）服务的___差异性___是指服务的构成成分及质量水平存在不同，很难控制。

（2）__礼节___是人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范的总和。

（3）按照应用范围和适用对象的不同，礼仪一般可分为__政务__礼仪、___商务_礼仪、__服务__礼仪、__社交__礼仪、__涉外_礼仪等几类。

（4）与其他学科相比，礼仪具有一些资深独有的特征，主要表现在其__规范性__、__限定性_、__可操作性__、__传承性__和__变动性_五个方面。

（5）根据现代人类学、考古学的研究成果，礼仪起源于人类最原始的两种信仰，一是__天地__信仰，二是_祖先__信仰。

2.简答题（1）什么是服务？服务有哪些特征？答：服务是指服务方按照被服务方的意愿和要求，为满足被服务方的需要而提供相应满意活动的过程。

服务具有无形性、不可存储性、差异性和评价的复杂性等特性。

（2）什么是礼仪？礼仪有哪些特征？答：礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。

礼仪的特征主要表现在其规范性、限定性、可操作性、传承性和变动性五个方面。

（3）礼仪可分为哪几类？答：按照应用范围和适用对象的不同，礼仪一般可分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几类。

（4）简述中国礼仪的发展阶段。

答：1.礼仪的起源时期：夏朝以前（公元前21世纪前）2.礼仪的形成时期：夏、商、西周三代（公元前21世纪~前771年）3.礼仪的变革时期：春秋战国时期（公元前771~前221年）4.封建礼仪的形成、强化和衰落阶段：秦汉到清末（公元前221~公元1911年）5.现代礼仪的发展（5）简述中西方礼仪文化差异的成因？答：造成中西方礼仪差异的根本原因，是中西方文化环境的不同，使得各国的人民有着完全不同的道德标准体系和价值观。

城市轨道交通服务礼仪复习题及答案1.填空题（1）服务的差异性是指服务的构成成分及质量水平存在不同，很难控制。

（2）礼节是人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范的总和。

（3）按照应用范围和适用对象的不同，礼仪一般可分为政务礼仪、商务礼仪、_服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等几类。

（4）与其他学科相比，礼仪具有一些资深独有的特征，主要表现在其__规范性__、__限定性_、__可操作性__、__传承性__和__变动性_五个方面。

（5）根据现代人类学、考古学的研究成果，礼仪起源于人类最原始的两种信仰，一是__天地__信仰，二是_祖先__信仰。

（6）城市轨道交通服务是为了满足乘客_出行__的需要，在乘客出行发生前、乘客出行过程中、乘客出行结束后提供的__有形_及_无形__的产品和活动。

（7）城市轨道交通的目的就是满足乘客使用轨道交通类交通工具时的位移需求，城市轨道交通企业为其提供_安全_、_可靠_、_快捷_、_舒适_的客运服务。

（8）__微笑__是人际交往中最富有吸引力、最有价值的面部表情，是打开人与人心扉的通用语言。

（9）_快速高效__是城市轨道交通吸引乘客的一个特征，城市轨道交通的服务过程伴随着乘客出行的过程产生。

（10）目前，我国多数运营城市轨道交通线路的企业为政府直接管理，_良好的企业形象_是吸引乘客、有效缓解政府一直努力解决的交通拥堵问题的有力保障。

（11）仪容即容貌，由_发型_、_面容_及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成，是个人仪表的基本要素。

（12）仪表是指人的外表，一般包括人的_容貌_、_服饰_、_姿态_、_风度_等，是一个人的精神面貌和内在素质的外在体现。

（13）为了使自己容光焕发，充满活力与工作激情，女士可适当_化妆_，但应避免使用气味浓烈、色彩反差较大的_化妆品_。

（14）__自然美_是美化仪容的最高境界。

（15）___眼睛__是人际交往中被他人注视最多的地方，自然也是修饰面容时的首要之处。

广州市轻工技师学院《城市轨道交通运营管理》期末考试试卷（ A卷）专业班级姓名(考试形式：闭卷时间：90 分钟)一、填空题（每小题2分，共20分）1、无论是地铁还是轻轨，都可以建在地下、地面和高架上。

2、独安全生产教育和培训是安全管理的重要内容，其目的是提高安全管理人员、生产人员的安全意识和安全技能，从而避免事故，减少损失。

3、票务管理主要包括票制、票价的确定和自动售检票系统及其运用。

4、全日客流分布在时间上有较为明显的变化，分别集中在早高峰期和晚高峰期。

5、轨道交通营业时间的安排主要考虑了两个因素：一是方便乘客，满足城市生活的需要；二是满足轨道交通系统各项设备检修养护的需要。

6、城市轨道交通企业根据乘客出行的需要安排列车运行，营业时间多集中在6：30-23：00。

7、城市轨道交通组织以实现安全、准点、舒适、快捷的运营服务为宗旨。

8、自动售票系统，有利于高效实施轨道交通票务系统管理，提高票务结算的公平性，也可以提高乘客的出行效率。

9、票卡是乘客使用的车票，记载乘客的出行和费用信息，是乘车的有效凭证。

10、车站按功能划分，免费的区域属于非付费区，检票入站候车区域属于付费区。

二、判断题（下列各题，你认为正确的，请在题干的括号内打“√”，错的打“×”。

每小题2分，共20分）1、城市轨道交通是一种高速、安全、舒适、污染大的大运量轨道交通系统（×）2、高运量轨道交通系统，高峰小时单向运输能力达到10000000（×）3、地铁最早诞生于中国，相应的管理模式也是源于中国（×）4、设备设施运营管理包括车站服务设施系统、通信及信号系统、售检票系统、供电系统环控系统、通风及排烟系统、防灾系统、给排水系统、自动扶梯及电梯运载系统、设备的日常运用和养护维修管理。

（√）5、运营管理的中心任务就是安全运送旅客（√）6、采用移动闭塞法行车是最落后的，最愚蠢的做法（×）7、列车运行时，电动列车驾驶员负有对列车和乘客安全的重要责任，因此要合理安排乘务员作息时间，制定值乘方案，分配人员。