下载文档原格式
店铺营运手册大纲一、目录二、品牌介绍1.品牌的发展历史：2.品牌定位：3.品牌的风格：4.品牌的目标定位：5.品牌的优势：三、公司介绍1.公司的发展历史：2.公司的企业文化：3.公司的愿景：4.公司的核心价值观：四、店铺人事管理1.考勤制度：（迟到、早退、擅离职守、事假、病假、补休、旷工、加班）2.员工福利：（国家法定节假日、产假、年假、婚假、丧假、伤假、员工内购、保险）3.店铺人事架构：（营业员、资深营业员、副店、店长、督导、区域主管、区域经理）4.店铺岗位职责：（营业员、资深营业员、副店、店长）5.店铺岗位职责流程（营业员、收银员、仓管员、副店、店长）6.店铺薪金构成（基本工资+岗位补贴+化妆补贴+福利津贴+全勤奖+奖金+其它）7.店铺奖惩制度：8.店铺守则：9.店铺员工人事管理：（入职、离职、调职、调铺、升职、解雇）五、店铺晋升流程1.营业员的要求：-心态要求-知识要求-技能要求-服务规程要求-自身形象要求-纪律要求2.资深营业员的晋升要求和程序1)服务时限和审批2)评核和晋升程序3)晋升为资深营业员的要求-心态要求-待客技能要求-店务技能要求-电脑技能要求-纪律要求3.店助的晋升要求和程序1)服务时限和审批2)评核和晋升程序3)晋升为副店的要求-心态要求-货品要求-陈列要求-团队建立要求-员工教育培训要求4.店长的晋升要求和程序1)服务时限和审批2)评核和晋升程序3)晋升为店长的要求-心态要求-组织协调能力要求-业绩要求-团队建立要求-员工教育培训要求六、店铺行政管理1.文具/物料的申领2.陈列道具的申领及回收3.备用金的申领4.报销的流程5.固定资产的管理七、店铺开撤店流程及申请表格1.新开店铺流程及申请表格2.撤店流程及申请表格八、店铺运作流程1.营业前工作流程2.营业中工作流程3.营业后工作流程4.店铺文件的管理5.更表制作及人手安排九、店铺服务流程1.人员形象要求2.服务规程3.收银员服务流程4.售后服务流程5.V I P服务流程6.促销活动流程十、店铺员工培训1.新季知识培训2.基础课程培训3.店长课程培训4.外训公司课程培训十一、店铺货品管理1.进货流程2.退货流程3.补货流程4.调货流程5.次品管理流程6.货品库存管理十二、顾客退换货品程序要求1.顾客退换货品的条件2.质量问题的分类3.顾客退/换货品价格处理原则4.送检具体程序5.顾客换货程序6.顾客退货程序十三、店铺陈列调整的程序1.店铺陈列前的准备2.当天陈列前的准备工作3.陈列后的工作安排十四、店铺帐务管理1.店铺仓存运作记录的的资料2.店铺仓存运作记录的保存3.进销存帐务管理4.价格管理十五、店铺盘点流程1.店铺盘点时间2.店铺建立“店铺仓存记录”3.店铺每日盘点流程4.店铺每周核对运作记录5.店铺每月盘点前准备6.店铺每月盘点过程7.店铺每月盘点后核对8.注意事项十六、货品价格的应变措施十七、陈列要求及维护要求十八、店面环境管理1.店铺招牌及橱窗2.货柜、货架及试衣室3.货品及模特4.小仓5.灯光6.墙面7.灯箱广告牌8.背景音乐十九、店铺突发事件处理1.停电2.偷窃3.淹水4.取闹5.抢劫6.地震7.失火8.损坏物品二十、店铺常用表格二十一、。
宅急送骑手工作流程时间分布9：45——9：50 骑手开早。
打开饮料封口机和外送包加热电源的开关，盖上外送包包盖，将热包充电加热，并且检查外送设备（钥匙，头盔，收银袋，加热包，冷包）数量是否足够9：50——10：15 拿取当天需要的单车数，放回餐厅指定位置并锁上轮胎10：15——10：20阅读骑手留言本。
整理骑手工作站，将套在配件上的保鲜袋取走废弃，补回相应的外送配件（仅限于包装品，酱料从前台拿取）10：20——10：30整理好外送包和外送架。
将冻包的内托用浸过消毒水的蓝边毛巾擦拭干净后再摆回冻包内，用浸过消毒水的蓝边毛巾将外送包的内外仔细擦拭一遍，盖上外送包包盖，再用浸过消毒水的蓝边毛巾将外送架仔细擦拭一遍10：30——10：35清洁骑手头盔。
用浸过消毒水的蓝边毛巾将头盔内外仔细擦拭一遍10：35——10：40用浸过消毒水的蓝边毛巾仔细擦拭，饮料封口机骑手工作站和pos机。
10：40——11：20检查单车情况并清洁单车。
用浸过消毒水的毛巾将单车的外送包和单车仔细擦拭11：30——14：30午高峰营运14：30——17：30午低峰与营运晚高峰的转换期，检查并清洁单车，补回相应的外送配件17：30——20：30晚高峰营运20：30——21：30晚低峰：营运，及时补回相应的外送配件21：30——21：35清洁骑手头盔。
用浸过消毒水的毛巾将头盔内外仔细擦拭一遍21：35——21：40清洁饮料封口机、骑手工作站和pos机。
用浸过消毒水的毛巾仔细擦拭21：40——21：50清洁外送包。
用浸过消毒水的毛巾将外送包的内外仔细擦拭一遍后打开外送包包盖，将冻包的内托用浸过消毒水的毛巾擦拭干净后旋转90度斜摆在冻包一侧21：50——22：00整理骑手工作站和关闭饮料封口机、外送包的加热电源开关。
千岛沙拉酱、蕃茄酱等酱包拿回前台，用保鲜袋将外送台的配件包装密封，摆放在固定的位置。
将所有的外送包包盖打开22：00——22：30检查外送设备（钥匙，头盔，收银袋，加热包，冷包）数量是否齐全，清洁外送单车与检查外送单车状况，将外送单车摆放回车库并上锁。
一、前言我们根据相应的与企业间的交流和沟通，以及进一步对于小毛驴宅急送的了解，在最初提供的方案的基础上针对性地对企业产品市场进行一定的分析，并根据企业目前的需求对产品市场近期的营销工作提出一些想法和建议，结合企业未来的经营方针与策略，来制定企业对于产品的营销战略。
因为从企业营销的角度来看待和研究我们的产品市场，中心问题是要研究买主的需要、欲望及其购买行为等，以利于有的放矢地开展市场营销活动，这是一项长期跟随产品本身运营的工作，所以，在初期寻找销售市场突破口的工作中将此案称之为初案。
企业目前的服务有：定送外卖、校与校之间的物品传送、代购产品、快递等。
根据公司目前的经营状况，可以采用“以小见大”的经营策略，即先从最小的最低价的做起将服务成本和市场拓展成本较低的产品服务首先推向市场，让大家了解我们的小毛驴宅急送。
目的为了树立企业及服务的品牌形象，从而为企业占领市场奠定良好的基础。
希望能藉此与企业达成更进一步的交流及共识，使我们的服务有更为广阔的市场销售前景。
二、目录一、前言 (1)二、目录 (2)三、概要 (3)四、策划目的： (3)五、环境分析： (3)1. 市场状况--消费者购买行为分析 (3)2. 竞争状况 (5)3. 宏观环境状况—PEST分析 (6)六、SWOT分析 (8)七、营销战略 (10)1. 营销目标/预期效果 (10)2. 目标市场描述及市场定位 (10)3. 营销组合描述 (11)八、具体行动方案 (11)九、预算 (13)十、结束语 (14)三、概要小毛驴宅急送有限公司是由大学生创立的面向广大师生和宅人集派送外卖、快递于一体的公司。
为使企业更好更快地发展，我们对小毛驴宅急送进行了全面的系统分析。
从营销环境分析、营销战略分析到竞争者分析和消费者购买行为分析，产品策略和价格策略分析，以及分销渠道分析和促销分析。
小毛驴宅急送坚持“低价格，高服务”的原则为广大师生和宅男宅女提供最优质的宅急送服务。
企业现代化的管理制度随着社会的发展，企业间竞争日益加剧，为使企业能够在激烈的竞争中生存，企业必须由个性化转变成标准化、由多样化转变成职业化、专业化、由责任人管理转变成制度化管理，因此制度化管事现在已经成为制约企业发展高度的关键指标之一。
现代企业管理制度主要包括人事管理制度、财务管理制度、运营管理制度、危机管理制度、企业发展战略管理制度、办公管理制度、合同管理制度、市场管理制度和相关法律制度等。
根据企业所出行业特征和发展战略的总体要求，宅急送公司管理制度设计具体如下：一、人事管理制度人力资源管理氛围两部分一是对人能的数量和质量水平的管理，提高人员能力，包括人能的建造、保持和提升，一是对人能的使用和发挥的管理，提高人员能力的发挥水平，包括有效地使用人能、发挥人能的功效，这是以人能管理为中心的人事管理的两大根本职能和价值。
（一）人力资源管理的具体任务源于传统人事管理，而又超越传统人事管理的现代人力资源管理，主要应包括哪些具体内容和工作任务呢？人力资源管理关心的是“人的问题”，其核心是认识人性、尊重人性，强调现代人力资源管理“以人为本”。
在一个组织中，围绕人，主要关心人本身、人与人的关系、人与工作的关系、人与环境的关系、人与组织的关系等。
目前比较公认的观点是：现代人力资源管理就是一个人力资源的获取、整合、保持激励、控制调整及开发的过程。
通俗点说，现代人力资源管理主要包括求才、用才、育才、激才、留才等内容和工作任务。
一般说来，现代人力资源管理主要包括以下几大系统：1、人力资源的战略规划、决策系统；2、人力资源的成本核算与管理系统；3、人力资源的招聘、选拔与录用系统；4、人力资源的教育培训系统；5、人力资源的工作绩效考评系统；6、人力资源的薪酬福利管理与激励系统；7、人力资源的保障系统；8、人力资源的职业发展设计系统；9、人力资源管理的政策、法规系统；10、人力资源管理的诊断系统。
（二）人力资源管理的意义在人类所拥有的一切资源中，人力资源是第一宝贵的，自然成了现代管理的核心。
宅急送贵州民族学院商学院专业：2008级市场营销姓名：王家涛学号：200809030033东北一家商业企业两年前开门纳客时，曾拥有一支15辆汽车、20多人的车队，当时企业决策者的出发点是：市场形势瞬息万变，商业竞争十分激烈，拥有一支自己的车队，调度方便，使用灵活，能够提高企业的市场应变能力和竞争力。
但事与愿违，第一年因为车队自身的原因亏损了18万元。
专家指出企业又犯了“大而全”、“小而全”的“老企业病”，建议他们剥离车队，把商品运输和其他商品流转业务全部交给一家物流企业制定解决方案并负责方案的实施。
他们采纳了专家们的建议。
今年以来，没有了车队，但与这家物流企业却建立了紧密的业务关系，更重要的是，他们不仅扔掉了“车队包袱”，减去了十几万元的可能亏损，而且由于业务流程的再造而增加利润14万元。
减亏与盈利两者总和达30 万元之多！谈及此事，这家企业的厉总经理深有感触，他说，第三方物流企业不是来“化缘”的和尚，而是帮我们赚钱的“手足兄弟”。
第三方物流概念所谓第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系，以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式。
随着全球化竞争的加剧、信息技术的飞速发展，物流科学成为最有影响力的新学科之一。
特别是80年代西方掀起的放松管制浪潮，让市场机制推动运输发展，第三方物流得以诞生，并日渐成为西方物流理论和实践的宠儿，尤其是在供应链管理中，自营还是外购物流服务已成了企业不能回避的决策之一。
在中国，多年来在计划经济体制的沿袭下，使得原本是一个系统资源的物流业的管理权限被分别划归成若干个部门，也就是说，一个企业如果要在国内从事铁路、公路、航空、海运货物运输，他必须分别向不同的部门有关审批单位提出申请。
更重要的是由于条块分割严重而无法做到科学有效的统一配置，资源浪费惊人。
随着WTO的来临，我国的第三方物流企业不仅面临着“入世”的冲击，而且也存在着巨大的市场。
运营管理手册前言第一章总则第一条为加强运营管理，明确各操作环节标准和责任，根据《管理大纲》和总公司相关文件规定，制定本《运营管理手册》。
(以下简称手册)第二条《手册》是宅急送运营管理基本准则，全国各分支机构必须严格执行《手册》中的各项规定和要求。
第三条《手册》是划分业务操作环节责任的基本准则和依据，各网络之间发生操作纠纷和操作事故，严格按《手册》规定的标准和原则进行责任区分。
第四条本《手册》与《操作手册》结合使用和执行，《操作手册》是指导作业人员进行具体操作的教材，《运营管理手册》则是调节网络之间业务管理关系的规章。
第二章组织结构和岗位设置第五条宅急送运营体系按照总公司统一规范的组织结构和岗位设立，全面负责公司运营管理和具体的操作作业。
第六条宅急送的运营按照“分级管理、逐级负责”的原则进行管理。
总公司运营操作部和运营保障部是宅急送操作管理的最高权力1机构，是研究制定运营操作流程、规范和要求的政策机关，是指导、协调各分支机构间运营操作关系的领导机关，是区分操作责任的仲裁机关。
基地、分公司运营部（科）、营业所（厅）在总公司运营操作部和运营保障部的指导下，执行总公司运营操作部和运营保障部制定的操作流程、规范和要求，负责本单位运营操作管理。
第七条公司运营体系的组织结构和岗位设置以及操作流程具有绝对的严肃性，任何分支机构未经总公司批准不得擅自改变。
第八条随着公司的发展和业务的拓展，运营体系需要调整和改革时，由总公司统一论证实施。
第九条各类岗位的人员数量，由各分公司根据业务情况自行决定。
根据业务量大小和工作需要，允许兼职。
第三章操作管理第一节受理第十条受理方在接受客户委托时，必须详细了解客户委托信息，并按照受理模块标准准确录入ERP系统。
对客户的承诺必须是宅急送操作保障能够实现的时限和区域，且受理业务必须严格按照我司各种产品的截止受理时限受理。
因承诺的时限和区域超出宅急送操作保障能力导致晚点、到付款和代收款损失，责任由受理方承担。
（操作区域及相关要求以运营网站公布的规定为准）第十一条超范围受理是指受理人员受理了标准派送区以外区域的货物。
零散客户不得超范围受理。
项目客户如果不得不超范围2受理时，必须要按照所超情况和当地派送能力合理延长时限，科学调整报价后，报请总公司客服部、运营操作部审批，同意后可运作。
第十二条受理业务时必须明确货品结构：1、重量要求：单件货物重量不得超过300公斤，若超过300公斤必须要先咨询出港及派送方，否则造成晚点及损失由受理方承担；单票重量不超过3吨，超过3吨时必须将该货物分开开单，若违反规定受理，造成货物晚点或计费漏记等事故，责任由出港方负责；2、体积要求：单件货物体积不超过2个立方米，单票货物总体积不超过18个立方米，若超过标准体积，要先咨询出港及派送方，否则造成晚点及费用增加由出港方承担；3、异形货物：货物最长边长不超过3米，若超过标准长度，要先咨询出港及派送方，否则造成晚点及费用等责任由受理员承担；4、严禁受理国家法律、法规和有关规定禁止运输的物品。
严禁受理国家规定的禁运物品。
受理限制运输的物品时，应告知委托人准备符合规定的手续和资料，否则造成的损失由受理方承担。
第十三条货物在节假日到达目的城市的，受理方必须事先与客户确认节假日是否派送，若周末无人收货，需在工作单重要提示处注明“周末无人收货”字样，并将希望到达时间顺延，否则将视为周末正常派送，派送方必须无条件派送。
1、受理方确认节假日派送，因派送方未派送导致晚点的，责任由派送方承担；2、受理方确认节假日派送，派送方及时派送但无人收货的，派送方应及时反馈受理方。
派送方未反馈受理方，导致派送晚点的，责任由派送方承担。
派送方反馈受理方后，由受理方负责协调，因3协调不当导致晚点纠纷的，责任由受理方承担；3、受理方确认节假日不派送，派送方在节假日后派送出现晚点纠纷的，责任由受理方承担。
第十四条因受理人员录入信息或司机填写工作单时出现漏填、错填收货人手机、座机、姓名、单位，造成货物送错、延迟或无法派送等，责任由受理方承担。
受理信息完整、正确，货物无异常情况，如货物送错、延迟，责任由派送方承担。
第十五条不同的业务种类必须使用与之对应的工作单,因没有使用对应工作单所造成的损失由受理方承担。
第十六条对于贵重物品的填写（如手机、数码相机、衣服、贵重仪器等）品名必须填写相应的代码。
第十七条录入的货物品名必须准确和具体。
由于录入品名不明确或与实物不符，导致发、提货受罚，或导致第三方承运商丢失该货物后不予开具或不能开具正确的丢失证明，由此造成的经济损失，由受理方承担。
第十八条公司要求部分货物品名按代码录入，因受理未按规定录入代码造成经济损失的，由受理方承担。
第十九条受理货物为液体或含有液体时一定要注明，若因没有注明是液体或者含有液体而导致受到相关检查部门处罚的，由受理方承担；若客户有意隐瞒则由受理方向客户索赔。
第二节包装第二十条宅急送承运的所有货物，都必须按我司的要求包装或客户按照运输要求自行包装，不允许出现裸货。
小件（≤5公斤）4货物按照客户要求使用小件包装盒。
第二十一条所有货物的外包装要按照《宅急送包装标准》进行包装，要求货物坚固、完好，内包装严实、不晃动，贵重物品、精密仪器、易碎物品要进行防震包装，满足运输要求。
因包装未达标，导致货物损坏、破碎，不能承运（航空、铁路、班车等不能承运）以及贵重物品丢失，责任由出港方承担。
第二十二条客户有包装要求但出港方未按照工作单上注明的要求进行包装，因此造成损失的，责任由出港方承担。
第二十三条工作单应贴在货物的最小面的正中央，条码标签粘贴在工作单上方，小面面积过小，可以贴在大面，包装异形的货物可贴于方便查看和扫描面的中央。
编织袋、布袋、麻袋、拉杆箱等包装，因条码标签和工作单易脱落，所以必须要用透明胶带将货物缠绕两周，将条码标签和工作单粘贴在透明胶带上，同时使用挂签，未按要求粘贴和使用挂签，造成工作单或条码标签脱落，导致货物晚点或送货错误，责任由出港方承担。
因预制条码没有及时关联导致货物丢失或晚点的，责任由出港方承担。
第二十四条客户清单必须与箱单用回行针装订在一起，并使用塑料袋或者塑料薄膜封在货物上。
由于客户清单不按规定要求放置，造成清单丢失或无法返回，责任由出港方承担。
第二十五条由我司包装的货物接口密封处必须使用宅急送分公司专用胶带，（封箱时只包装一层），其他部位使用透明胶带粘贴。
旧纸箱或客户自己包装的纸箱货物需要加固时，要使用透明胶带，不得使用宅急送分公司专用胶带（以下简称专用胶带），如果使用专用胶带，箱内货物出现短缺时，责任由使用专用胶带分公司承担。
5如我司包装货物时未按要求使用专用胶带封口导致部分货物丢失且无法界定责任方时，责任方由出港方承担。
第二十六条由我司包装的贵重货物，纸箱接口密封处必须使用宅急送分公司专用胶带，同时使用贵重物品封口贴，未按照要求包装的贵重货物，如果出现货物短缺，责任由出港负责。
专用胶带及封口贴要有专人负责管理、有固定的存放地点、不得随意散落，要建立严格的领用制度，避免流失。
如因专用胶带流失并被其它单位使用，造成该包装部分货物丢失的，责任由专用胶带拥有方负责。
第二十七条所有文件、小件资料必须使用我司的专用小件箱包装，严禁使用宅急送《商务急件》硬皮信封和其他公司的硬皮信封包装；对于客户（发货方）已用信封包装好的货物，必须用纸箱重新包装。
库房内严禁放置任何硬皮信封（或邮政专营）的货物，违反此规定造成的损失的，由库管员及相关经理承担责任；进港（中转）货物中有硬皮信封包装时，进港方（中转方）要立即对货物进行再包装，并在箱外贴上条码标签，注明箱内货物的工作单号或者在包装箱外用记号笔注明箱内货物工作单号，凭工作单号继续完成货物的中转和派送，包装所有的纸箱成本，由出港方承担。
包装处理方将处理的货物拍照后报总公司运营操作部，总公司将按照50元/件的费用对发货方进行处罚，并奖励给包装处理方；进港（中转）货物中有硬皮信封包装且造成损失的，由发货方承担全部责任（被罚款额的100%），同时给予进港方（中转方）被罚款额50%的罚款；6第三节发货第二十八条所有出港口岸发货必须严格按照总公司制定的路由进行配载，因违反路由规定造成晚点或垫付增加的，责任由出港口岸承担，并视损失程度追究主管责任。
第二十九条单票小于5公斤的小件货物可不按路由进行配载，按最快方式配载，如果因配载不合理造成晚点，责任由出港口岸承担。
第三十条由于特殊原因(如：雾大航班延误、高速路封路等情况)改变路由的，要求出港方在异常情况上备注，如果路由改变又没有任何原因视为不遵守路由，路由遵守率低于总公司制定的标准的，每月按规定进行通报处罚，同时因此造成的晚点或垫付增加，责任由该口岸承担。
第三十一条各单位必须每月认真分析现有的路由，对不合理的路由及时提出调整或口岸有新的运输资源可以提高速度、降低成本时要及时提出路由变更。
路由变更时必须按照总公司运营操作部05175号通知附件《路由变更申请表》在每月25日前通过公文系统报相关领导审批，逾期上报的下月再做调整。
第三十二条总公司运营操作部在每月最后一天以通知形式回复各单位路由变更的审批结果，并于次月开始使用新的路由。
如果未经审批使用的路由，视为不遵守路由，路由遵守率低于总公司规定的标准时，每月按规定进行通报处罚。
第三十三条总公司审核出不合理的路由时，及时通知分公司进行调整，如果分公司仍没有对路由做出调整并造成晚点或垫付增加的7情况，责任由该分公司承担。
第三十四条各口岸要充分利用夜间航班、物流班车和夕发朝至列车配载一天到门业务。
总公司的项目客户在夜间资源不能保障的情况下，可利用次日早航班出港。
第三十五条使用第三方承运时，必须要有详细的货物交接单，若由于货物交接不明确，导致货物不能正常理赔，损失由发货方承担。
第三十六条严禁危险品、违禁品进入航空、铁路发货渠道。
不符合航空、铁路承运标准的货物，通知受理方与客户联系延长运输时限改走其它运输方式，否则造成的损失由路由配载方负责。
第三十七条出港方必须给进港方预留足够的提货、派送时间。
正常派送区域（OA网站上运营管理—操作区域）的货物，预留提派送时间不得少于5小时，非正常派送区域的货物，预留提派送时间不得少于8小时（正常上班时间），出港方与派送方协商约定的除外。
因出港方未按规定预留给进港方提、派送时间，造成的晚点损失由出港方承担。
第三十八条出港方应根据不同运输方式对货物包装、体积要求，选择不同的发货方式，分单错误造成货物晚点，责任由出港方承担。
第三十九条在运输过程中如遇客户要求变更地址或停发、退运等情况时，如果货物还没有交运，受理方必须用书面委托的形式通知口岸配载方。
如果货物已交运，但还没有派送，受理方必须用书面委托的形式通知口岸配载方，由口岸配载方更改委托书通知派送方，更改信息处理时间不得超过30分钟，否则由此产生的损失费8用由信息延发方承担。
