客户运营中心管理手册
- 格式：doc
- 大小：82.50 KB
- 文档页数：7
客户运营中心管理手册2010年编制
目录：
第一部分：客户运营中心概述
第二部分：组织架购
第三部分：各岗位职责
一、客户运营中心经理职责
二、潜在客户开发组相关岗位职责
1、潜在客户开发组主管职责
2、电话营销人员职责
3、直销员职责
4、数据库营销员职责
三、保有客户运营组相关岗位职责
1、保有客户运营组主管职责
2、会员专员职责
3、活动专员职责
4、接待专员职责
5、数据库管理员职责
四、客服监察组相关岗位职责
1、CS管理专员职责
2、电话回访专员职责
第四部分：各岗位绩效考核制度及标准第五总分：各岗位实际工作流程
第一部份客户运营中心概述
客户运营中心是东风日产专营店集中对客户进行信息管理、触点管理以及应用效能提升的综合业务部门；通过建立客户运营中心，将潜在客户管理、保有客户管理以及客服监察三块业务的有效结合从而解决潜在客户的细分问题，解决保有客户差异化管理问题，解决客户满意度问题，从根本上提升专营店客户管理的效能，全面提升业绩。
客户运营中心组建的最终目的：通过客户关系管理的各种手段能够有效地帮助主营业务部门提高经营业绩（包括：销售贡献度、产值贡献度及满意度综合分数的提高）
客户运营中心主要职能：1）通过客户信息的集中和分类管理，提高客户资料的准确率和可应用率；2）通过开拓潜客“E渠道”及开发未利用潜客，降低单台营销成本，支撑专营店销售目标的达成；3）通过以会员运营为核心的忠诚度计划的开展，减少客户流失，提高保有客户再利用率，从而支撑专营店各项经营指标的达成；4）通过统一的客户关怀，客诉管理以及有效的触点监控，提高客户满意度。
第二部分组织架构
客户运营中心
潜在客户开发组保有客户运营组客服监察组
电话营销员
直销员
数据库营销专员
会员专员
活动专员
接待专员
数据分折员
回访专员
CS管理专员
第三部分各岗位职责
一、客户运营中心经理职责
1）按组织机构要求组建专营店客户运营中心；
2）按总部要求落实专营店各项基础管理工作；
3）设定下属主管以及执行人员绩效考核体系；
4）协调专营店各部门确保关联流程有效实施；
5）每月制定工作计划确保考核指标的达成；
6）监督主管及执行人员按标准动作落实相关工作；
7）督促执行人员积极参与总部远程培训。
二、潜在客户开发组相关岗位职责
1、潜在客户开发组主管职责
1）负责客户运营中心日常工作管理及工作分配，检核工作质量；
2）审核LMS系统客户跟踪回访进程，及时了解电话营销员和直销员的工作状况以确保任务指标的达成；
3）协调各部门工作中需配合事项；
4）有效整合客户资源，进行客户关系管理分析；
5）培训电话营销人员相关话术。
2、电话营销人员职责
1）负责呼入电话接听，了解客户信息来源，对客户提出问题给予耐心回答并及时将客户信息录入LMS系统；
2）对所分配客户进行及时回访跟进并及时将客户信息录入LMS系统；
3）电话跟进客户，邀约客户到店；
4）电话回访购车客户，回厂客户满意度。
3、直销员职责
1）对电话营销员邀约到店客户进行接待，并促进成交；
2）及时将客户信息更新到销售线索引导管理系统；
3）对未成交的到店客户，进行维系跟踪，并促进成交。
4、数据库营销员职责
1）研究公司E接触平台；
2）制定公司E接触策略；
3）完善公司E接触线上和线下活动；
4）制定公司E接触传播策略；
5）对公司E接触进行管理维护；
6）数据库建模；
7）数据库分析；
8）数据库导入/导出；
9）数据库管理；
10）更新合作网络（易车网）、购车小助手，BBS、博客上的信息；11）网络系统、网络硬件进行维护。
三、保有客户运营组相关岗位职责
1、保有客户运营组主管职责
1）会员俱乐部发展规划；
2）制定专营店会员政策；
3）制定专营店各部门会员服务规范；
4）按月检核各部门会员服务规范情况并及时反馈经理；
5）按月对各级指标进行分解设定各级人员工作目标；
6）培训下属工作人员工作技巧和工作标准提升业绩；
7）督导下属工作人员按工作标准完成各项工作；
8）及时处理会员专员不能解决的投诉。
2、会员专员职责
1）办理会员卡；
2）处联验车人员管家控；
3）会员活动配合执行；
4）续保提醒；
5）办理续会手续；
6）保有客户推荐审核、登记、系统维护、礼品发放；
7）会员生日提醒、礼品发放；
8）会员资料的收集、归档；
9）月度办卡明细记录上报；
10）会员QQ群维护；
11）其他临时性工作。
3、活动专员职责
1）活动策划；
2）活动筹备；
3）活动组织、及活动过程管控；
4）协调相关部门的支持工作；
5）活动之后的活动总结及财务核算。
4、接待专员职责
1）客体区设施的管理、维护；
2）客体区整洁维护；
3）为来店客户随时提供饮料；
4）饮料车随时补充饮料；
5）会员积分兑换；
6）积分兑换物品的管理。
5、数据库管理员职责
1）网络系统的维护；
2）会员网络BBS、QQ群的更新；
3）会员消费、参加活动及积分的数据管理。
四、客服监察组相关岗位职责
1、CS管理专员职责
1）制订专营店CS年度工作计划；
2）专营店自设CS调查及考核；
3）针对调查（厂家CS市调和专营店自设CS调查）结果分析；
4）查找CS弱项，并对改善效果跟踪；
5）针对DPR（现场检核表）DBS AS-DOS、礼仪规范进行内部考核；
6）针对客户资料不合格率、不准确率的核对。
2、电话回访专员职责
1）客户回访：
——新车客户7日DC调查与分析；
——回厂客户3日DC调查与分析；
2）新车交车客户的面访；
3）不回厂客户的分析；
4）客户投诉应对及跟踪（厂家800及专营店投诉）
第四部分：各岗位绩效考核制度及标准
一、客户运营中心经理绩效考核
二、潜在客户开发组相关岗位绩效考核
1、潜在客户开发组主管绩效考核
2、电话营销人员绩效考核
达成率≥110% 90%~110% ﹤90%
达成系数 1.1 1.0 0.7
DCC专员=（DCC交车提成+会员入会办理手续提成+交车讲解提成）*考核分数DCC交车提成=DCC交车量*100%*达成系数
会员入会办理手续提成：5元/台
交车讲解提成=（当月交车数-40）/客服专员人数
（注交车每交一个奖5元，少一个扣10元）
3、直销员绩效考核
4、数据库营销员绩效考核
三、保有客户运营组相关岗位绩效考核
1、保有客户运营组主管绩效考核
2、会员专员绩效考核
达成率≥110% 90%~110% ﹤90% 达成系数 1.1 1.0 0.7
岗位考核类别考核项目考核标准占比
实际
得分
俱乐部专员业务量考核
会员业绩统计、登记表
准确（漏或错一个扣1
分）
20% 会员档案文件管理安全有条理10%
业务知识全面10%
会员系统管理（发送提醒短信、客户资料
维护、单据录入、活动发布、推荐购车登
记）
准确（漏或错一个扣1
分）
25% 回访考核
CSI问题数、洗车问题数，如实跟踪登记漏或错一个扣1分15%
实际回访按打通才算，实际回访数占应回
访数70%
低于70%扣0.5分/次，
高于70％加0.5分/次
20%
3、活动专员绩效考核
4、接待专员绩效考核
5、数据库管理绩效考核
四、客服监察组相关岗位绩效考核
监察组可根据CSI50%进行考核
1、CS管理专员绩效考核
2、电话回访专员绩效考核X。
