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商业综合体(购物中心)商业运营管理内容及管理手册1. 引言商业综合体，也称为购物中心，是一个集购物、餐饮、休闲娱乐等功能于一体的大型综合性商业建筑。
其运营管理的成功与否对于商业综合体的发展至关重要。
为了确保商业综合体能够有效运作，制定一份完善的商业运营管理手册是必不可少的。
本文档旨在探讨商业综合体的商业运营管理内容，并提供一份针对商业综合体经营者的管理手册，帮助其规范商业运营管理，提高商业综合体的运营效率和利润。
2. 商业运营管理内容商业运营管理涵盖了商业综合体的各个方面，包括但不限于以下内容：2.1 租户管理•招商策略：确定吸引有品牌价值的租户的策略，包括租金优惠、推广活动支持等。
•租户筛选：根据商业综合体的定位和目标市场，筛选合适的租户。
•租约管理：监督租户履行租约，确保租金及其他费用的按时支付，处理租约纠纷等。
2.2 品牌推广•市场调研：了解目标市场的需求和竞争情况，制定相应的品牌推广策略。
•广告宣传：通过各种广告媒体宣传商业综合体的品牌形象和优势。
•促销活动：设计并组织各类促销活动，吸引顾客到商业综合体消费。
2.3 客户服务•接待服务：提供礼貌周到的接待服务，解答顾客咨询，并提供相关信息。
•投诉处理：建立投诉处理机制，及时回复和解决顾客的投诉问题。
•售后服务：为顾客提供售后服务，提高顾客的满意度和忠诚度。
2.4 设施设备维护•定期检查：定期对商业综合体的设施和设备进行检查，确保其正常运作。
•维修保养：及时修理和维护商业综合体的设施和设备，确保其安全可靠。
•环境卫生：保持商业综合体的卫生环境清洁，提供舒适的消费环境。
2.5 财务管理•预算控制：制定年度预算计划，控制开支，确保商业综合体的经济可行性。
•费用管理：监督各项费用的支出，包括租金、人员工资、设备维护等，确保合理支出。
•财务报表：制定并定期提交财务报表，提供给管理层参考和决策。
2.6 安全管理•安全预防：制定安全预防措施，并进行员工安全培训。
运营中心规章制度管理方案一、总则为了规范运营中心的管理行为，维护运营中心的正常运转，确保运营中心各项工作有序进行，特制定本规章制度管理方案。
二、组织机构1. 运营中心设立一个由主管领导或经理负责的管理团队，由负责各个部门的主管组成。
管理团队负责制定运营中心的整体发展规划及制定相应的管理制度。
2. 设立各部门，包括市场部、销售部、客户服务部等，各部门负责各自的工作，协同合作，共同完成运营中心的目标。
三、业务范围1. 运营中心的业务范围包括市场调研、产品推广、客户服务等方面的工作。
2. 运营中心要根据公司制定的发展战略，不断开拓业务范围，提高服务质量，增加收入来源。
四、工作制度1. 工作考勤制度：运营中心要制定严格的考勤制度，确保员工按时上下班，遵守工作时间要求。
2. 工作责任制度：每个员工要清楚自己的工作职责和任务，做到职责清晰，责任明确。
3. 绩效考核制度：运营中心要制定科学合理的绩效考核制度，对员工进行定期评估，激发员工的工作热情和积极性。
4. 奖惩制度：对于表现优异的员工，应给予奖励，而对于工作不力或违规违纪的员工应做出相应处理。
五、人员管理1. 招聘要求：运营中心要根据自身的业务需求，制定相应的招聘要求，确保招聘到符合要求的人才。
2. 培训管理：对新员工进行培训，使其能够快速融入工作环境，熟悉工作流程，提高工作效率。
3. 人才晋升：运营中心要建立良好的员工晋升机制，鼓励员工不断提高自身能力，争取更好的发展机会。
六、经费管理1. 经费预算：运营中心要根据经营计划编制年度经费预算，明确各项支出的具体金额。
2. 经费使用：运营中心要严格控制经费使用，确保各项支出符合预算，并做到合理利用。
3. 经费监督：定期对经费使用情况进行监督检查，确保经费使用合法合规。
七、安全管理1. 安全制度：运营中心要制定安全管理制度，包括消防安全、职业安全等方面的规定，确保员工的人身安全。
2. 突发事件处理：运营中心要建立应急预案，对可能发生的突发事件进行预警，及时处理，保障员工和设备的安全。
公司运营规范管理手册一、目的公司运营规范管理手册的目的是确保公司各个部门和员工在业务操作中遵守一致的标准和规范，以提高运营效率、减少风险，并建立良好的内部管理体系。
二、适用范围本手册适用于公司所有部门及员工，包括但不限于销售、市场、人力资源、财务等各个部门。
三、管理责任3.1 高层管理层高层管理层应确保公司运营规范管理手册的制定、实施和持续改进。
他们应该提供足够的支持和资源，确保员工能够遵守规章制度并不断优化。
3.2 部门主管部门主管应负责确保本部门员工了解并遵守公司的规范管理要求，并定期对本部门的管理情况进行检查与总结，及时发现问题并采取措施解决。
四、规范管理要求4.1 组织架构公司应建立清晰的组织架构，明确各部门职责和权限，确保信息沟通高效顺畅。
4.2 人员管理公司应建立完善的人事管理制度，包括招聘、培训、绩效考核等，确保员工素质符合岗位要求，提高员工满意度。
4.3 财务管理公司应建立严格的财务管理制度，确保财务信息真实准确，防止财务风险。
4.4 销售管理公司应建立规范的销售管理流程，包括合同签订、售后服务等，提高销售效率，确保客户满意度。
五、监督与改进5.1 监督公司应建立监督机制，包括内部审计、监督检查等，发现问题及时纠正，消除潜在风险。
5.2 改进公司应建立改进机制，鼓励员工提出改进建议，持续优化公司运营规范管理手册，适应市场变化和公司发展需要。
六、执行和制定6.1 执行公司应将公司运营规范管理手册的要求纳入员工日常工作中，并对执行情况进行评估和反馈。
6.2 制定公司应定期对公司运营规范管理手册进行评估和修订，确保其符合法律法规和公司实际情况。
七、总结公司运营规范管理手册是公司良好运营的重要依据，各部门和员工应严格遵守，加强规范管理，提高运营效率和风险控制能力。
公司应不断优化和改进手册内容，适应市场环境变化，保持竞争优势。
营运管理手册目录一、服务观念及万象步行街服务理念二、组织架构与岗位职责三、导购管理四、商品管理五、服务管理六、商户管理七、安全管理八、运营作业流程一、服务观念及万象步行街服务理念（一）现代服务观念顾客导向是企业发展的根本，是现代服务观念的核心。
公司所有的效益来自于对我们服务感到满意的顾客，因此，现代服务的观念就是要我们为顾客提供全方位多层次的生活服务，创造个性化的生活空间，使顾客在购物的同时，感受愉悦。
每位员工都要牢记：服务、服务、更多服务!（二）服务理念“既要尽心尽责，又要尽善尽美”服务是万象步行街的天职，对顾客、对客户、对同事你唯一要做的就是服务。
１、衣食父母：我们的工资和奖金来源于顾客和客户，要象对待亲人一样对待他们。
２、服务观念：同事也是顾客，下一环节就是上一环节的客户。
在工作中要随时随地牢记这个服务观念。
３、讲求结果：仅仅用心是不够的，我们衡量工作的唯一标准是令人满意的结果。
二、组织架构与各岗位职责(一)组织架构购物广场运营管理中心财务部（1人）企划部（1人）营运部现场营运部（2人）客服部（2人）（二）营运部经理/副经理岗位职责（1人）直属上级运营管理中心总监直属下级购物广场营运专员任职要求1、具有大学以上文化水平。
2、具有三年以上相关工作经验。
3、品行端正，有强烈的责任心和事业心。
4、具有较强的监督、检查、组织、协调能力。
5、具有较强的综合分析、发现和解决问题的能力。
6、身体健康，精力充沛。
工作职责1、根据公司的总体经营规划，制定营运部的目标管理计划和实施措施，确保完成公司下达的各项任务；2、负责健全、建立、贯彻、执行公司及部门的各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；3、根据公司工作质量标准，考核各区域的各项管理工作，及时检查各工作流转程序的各个环节，发现问题及时处理，保证公司各项工作的正常运转；4、制定各种规范及措施，避免各类事故发生，并根据考核结果，对下属员工的奖惩作出处理意见；5、组织对市场、竞争对手的市场调查，反映本商场存在的问题及顾客的真正需求，并进行分析，定期进行总结报告，根据竞争对手状况及时调整经营；6、收集各类相关信息并进行汇总反馈，为公司管理决策提供参考依据；7、处理卖场发生的较大事件，维护公司利益，确保顾客满意；8、协调下属各部门的关系，沟通与衔接各部门的工作，使公司整体运作良好；9、负责组织下属、营业员的培训和考核；宣传团队精神，弘扬企业文化，牢记公司宗旨，增强员工的凝聚力和向心力；10、主持部门例会，分析工作现状，提出工作要求和解决办法，明确下阶段工作目标；11、组织并参与企划各项促销活动，力争促进销售的提高；12、全面负责商场销售任务的完成；13、完成上级领导下达的其他工作任务；(三)客服部岗位职责（1人）直属上级购物广场营运经理/副经理任职要求1、具有中专以上文化水平。
房地产商业运营中心运营手册房地产商业运营中心运营手册第一章：总则1.1 目的和范围本手册的目的是为了规范房地产商业运营中心的运营流程和管理制度，提高运营效率和服务质量。
本手册适用于所有房地产商业运营中心的员工和管理人员。
1.2 定义和缩写- 房地产商业运营中心：指房地产开发商经营的商业运营中心，为租户提供管理、运营和服务支持等综合服务。
- 租户：指在商业运营中心内经营的商户或公司。
- 管理人员：指房地产商业运营中心的负责人和各部门的负责人。
- 员工：指房地产商业运营中心的全体员工。
第二章：组织架构2.1 高层组织架构商业运营中心的高层组织由总经理和各部门负责人组成。
总经理对商业运营中心全面负责，各部门负责人负责本部门的运营和管理。
2.2 部门职责- 运营部门：负责商业运营中心的日常运营管理，包括租户管理、物业维护、服务品质监控等。
- 营销部门：负责商业运营中心的租赁和销售工作，包括租户招募、租赁合同管理等。
- 客户服务部门：负责商业运营中心租户和客户的服务工作，包括售后服务、投诉处理等。
- 财务部门：负责商业运营中心的财务管理和资金运营。
- 其他部门：根据需要设立其他部门，如安保部门、市场部门等。
第三章：运营流程3.1 租户管理流程- 租户招募：开展积极的市场招募活动，吸引优质租户入驻商业运营中心。
- 租赁谈判：与租户进行租赁谈判，确定租赁合同的各项条款和费用。
- 合同签订：租户与商业运营中心签订租赁合同。
- 入驻手续：租户按照商业运营中心的规定完成入驻手续。
3.2 物业维护流程- 设备保养：定期对商业运营中心内的设备和设施进行维护保养，确保设施和设备的正常运行。
- 环境卫生：定期对商业运营中心内的公共区域进行清洁和消毒处理，提供良好的工作和消费环境。
- 安全检查：定期对商业运营中心内的安全设施和消防设备进行检查，保障租户和客户的人身和财产安全。
3.3 服务质量监控流程- 客户满意度调查：定期对商业运营中心的租户和客户进行满意度调查，了解他们对服务质量的评价和意见。
电信业务运营管理与服务规范手册第一章：总则 (3)1.1 管理目标与原则 (3)1.1.1 管理目标 (3)1.1.2 管理原则 (3)1.2 管理体系与组织结构 (4)1.2.1 管理体系 (4)1.2.2 组织结构 (4)第二章：市场分析与竞争策略 (4)2.1 市场环境分析 (4)2.2 竞争对手分析 (5)2.3 市场定位与策略 (5)第三章：产品规划与管理 (6)3.1 产品分类与定位 (6)3.1.1 产品分类 (6)3.1.2 产品定位 (6)3.2 产品生命周期管理 (6)3.2.1 引入期 (7)3.2.2 成长期 (7)3.2.3 成熟期 (7)3.2.4 衰退期 (7)3.3 产品创新与优化 (7)3.3.1 技术创新 (7)3.3.2 设计创新 (7)3.3.3 功能优化 (7)3.3.4 品牌建设 (7)3.3.5 市场营销策略优化 (7)第四章：价格策略与成本控制 (8)4.1 价格策略制定 (8)4.1.1 市场需求分析 (8)4.1.2 竞争对手分析 (8)4.1.3 成本分析 (8)4.1.4 定价目标 (8)4.2 成本控制与管理 (8)4.2.1 成本预算 (8)4.2.2 成本分析 (8)4.2.3 采购管理 (9)4.2.4 生产管理 (9)4.3 价格调整与优化 (9)4.3.1 定期分析价格策略效果 (9)4.3.2 跟踪竞争对手价格变动 (9)4.3.3 适时推出促销活动 (9)第五章：渠道建设与管理 (9)5.1 渠道类型与选择 (9)5.1.1 渠道类型概述 (9)5.1.2 渠道选择原则 (10)5.2 渠道合作与管理 (10)5.2.1 渠道合作模式 (10)5.2.2 渠道管理策略 (10)5.3 渠道优化与调整 (10)5.3.1 渠道优化方法 (10)5.3.2 渠道调整策略 (11)第六章：客户服务与管理 (11)6.1 客户服务标准 (11)6.2 客户满意度调查与改进 (11)6.3 客户投诉处理与反馈 (12)第七章：网络建设与维护 (12)7.1 网络规划与建设 (12)7.1.1 需求分析 (13)7.1.2 网络拓扑设计 (13)7.1.3 网络设备选型 (13)7.1.4 网络地址规划 (13)7.1.5 网络安全设计 (13)7.2 网络维护与管理 (13)7.2.1 网络监控 (13)7.2.2 网络故障处理 (13)7.2.3 网络设备维护 (13)7.2.4 网络功能优化 (14)7.2.5 网络安全管理 (14)7.3 网络优化与升级 (14)7.3.1 网络带宽升级 (14)7.3.2 网络拓扑调整 (14)7.3.3 网络设备更新换代 (14)7.3.4 网络协议优化 (14)7.3.5 网络安全加固 (14)第八章：信息安全与风险管理 (14)8.1 信息安全策略 (14)8.2 风险识别与评估 (15)8.3 风险防范与应对 (15)第九章：人力资源管理与培训 (16)9.1 人力资源规划 (16)9.2 员工培训与发展 (16)9.3 员工激励与考核 (17)第十章：财务管理与审计 (17)10.1 财务报表与分析 (17)10.1.2 财务报表的分析 (17)10.2 财务预算与控制 (18)10.2.1 财务预算的编制 (18)10.2.2 财务预算的执行与控制 (18)10.3 内部审计与风险管理 (18)10.3.1 内部审计 (18)10.3.2 风险管理 (19)第十一章：市场营销与推广 (19)11.1 市场调研与分析 (19)11.2 市场推广策略 (19)11.3 营销活动策划与执行 (20)第十二章：法律法规与合规管理 (20)12.1 法律法规政策解读 (20)12.2 合规风险识别与应对 (21)12.3 内部合规培训与监督 (21)第一章：总则1.1 管理目标与原则1.1.1 管理目标本章节旨在明确管理活动的总体目标，以保证组织在实现发展战略、提升核心竞争力、优化资源配置、保障员工权益等方面取得显著成效。
商业综合体（购物中心）商业运营管理内容及管理手册商业运营管理服务内容一、商业运营管理服务内容1、维护良好的整体形象和秩序2、确保消费者满意3、使物业保值增值4、为业主创造最大赢利机会二、经营管理方面1、商业项目形象管理对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理，以确保商业项目良好的形象和信誉。
1) 理念设计(MI)：发展目标，经营定位、商街理念、广告宣传语等；2) 行为设计(BI)：经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等；3) 视觉设计(VI)：标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。
2、商业卖场现场管理对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。
1) 店铺装潢：遵循商业项目自身的统一规定和要求，不得随意装修，应维持本商业项目的整体形象。
2) 货架使用：统一使用较为高档和美观的开架式货架，并按规定摆放。
3) 商品陈列：按规定对商品进行陈列摆放，不得占用过道和乱堆乱放。
4) 店内广告：店内品牌和商品文选宣传、POP等，按规定设计展示、不得乱贴乱挂；5) 现场促销：促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求，不得破坏商业卖场正常的经营秩序。
3、市场营销推广1) 营销策划：制定商业项目整体营销和竞争策略，制定全年和阶段性的市场推广计划。
2) 宣传促销：对商业项目进行统一、有效的宣传推广，举办整体和主题促销活动。
3) 品牌演绎：传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。
4) 发行《本项目商业会刊》：传播企业文化，传递流行时尚和动人事迹等，并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。
5) 实施会员制：对顾客实施钻石、金、银卡会员制，以锁定顾客，提高销售额。
6) 资料库行销：建立顾客资料库，开展资料库直效营销。
4、商业价格管理1) 实施统一明码叫价。
2) 禁止价格欺诈行为。
3) 不得随意降价促销。
5、商品质量管理1) 进店经营的商品必须是品牌商品，按区域功能定位对接。
运营管理规范手册
一、运营管理规范手册
1、定义
运营管理规范手册是指在公司运营管理活动中，根据公司的总体发展战略，结合公司的特点、行业环境，经过公司内外部资源整合，制定出的一套规范性文件，为公司运营管理活动提供统一的指导方针和操作步骤。
运营管理规范手册的制定，将有助于公司的经营活动，提高公司的经营效率，节约公司的经营成本，实现公司的经营目标。
2、内容
（1）运营管理概述
运营管理概述是运营管理规范手册的第一部分，主要介绍公司的业务范围、公司的管理体系、公司的经营状况、公司的发展规划、公司的经营管理模式等内容。
（2）运营管理体系
运营管理体系是运营管理规范手册的第二部分，主要介绍公司的经营管理权责、公司的管理结构、公司的组织机构、公司的经营模式、公司的经营流程、公司的运营管理制度等内容。
（3）运营管理政策
运营管理政策是运营管理规范手册的第三部分，主要介绍公司的经营方针、运营政策、经营管理措施、经营管理制度等内容。
（4）运营管理制度
运营管理制度是运营管理规范手册的第四部分，主要介绍公司的经营管理流程、财务管理制度、公司治理制度、人事管理制度、绩效考核制度、安全生产管理制度等内容。
（5）运营管理实施
运营管理实施是运营管理规范手册的第五部分，主要介绍公司的运营管理实施方案、运营管理实施措施、运营管理实施流程、运营管理实施审核等内容。
三、结论
运营管理规范手册是公司运营管理活动的指导文件，其制定必须严格按照公司的总体战略，结合公司的特点、行业环境，经过公司内外部资源整合，综合考虑公司的发展规划，在运营管理的实施过程中，切实加强管理，规范管理，实现公司的目标。
BPO中心运营项目管理手册目录总则加强BPO项目的规范化管理，完善各项工作制度，促进BPO外包项目发展壮大，提高经济效益，根据公司章程的规定，特制定BPO项目运营管理手册。
一、BPO中心全体员工必须遵守公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。
二、BPO中心倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展的事情。
三、BPO中心通过发挥全体员工的积极性、创造性、和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。
四、BPO中心提倡全体员工刻苦学习科学技术和文化知识，为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的整体素质和水平，造就一支思想新、作风硬、业务强、技术精的运营管理团队队伍。
五、BPO中心鼓励员工积极参与本部门、公司的决策和管理，鼓励员工发挥才智，提出合理化建设。
六、BPO中心实行“定岗定薪制”的薪筹分配制度，为员工提供收入和福利保证，并随着经济效益的提逐步提高员工各方面待遇；BPO中心为员工提供平等的竞争环境和晋升机会；BPO中心推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，评先树优，对做出贡献者予以表彰、奖励。
七、BPO中心提倡“求真务实”的工作作风，提高工作效率；提供厉行节约，反对铺张浪费；倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神，增强团体的凝聚力和向心力。
八、BPO中心员工必须维护公司纪律，对任何违反公司章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。
第一章项目需求分析1.项目需求访谈目的：需求访谈的目的是了解客户需求，更重要的是进行相应需求的分析了解细节，并就执行细节部分与客户进行沟通与咨询，获取最详细的客户需求资料。
同时，提供我们的解决方案与执行标准。
1.1需求访谈执行流程需求访谈流程说明：a)当客户有BPO服务需求时。
b)BPO中心的相关人员须立即与客户接洽，并与客户确认上门拜访的具体日期和时间。
深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestment CO.,LTD 文件编号：YYG-05-02-01 版本：1.0运营中心规范管理手册·前言生效日期：2005年4月1日页码：002/118一、前言PREFACE这是一本参照ISO9001:2000版要素编纂的质量管理工具书。
为便于理解，本书较少使用标准的ISO术语。
本《手册》主要是在整理、发掘现有管理的基础上，明确了作业的流程，把管理、操作、沟通与协作的各个环节法律化，着眼于各个版块之间的有效支援与制约。
考虑到公司现有的执行能力，本《手册》没有做太深的设计。
本《手册》共有六个正文部分。
第一部分描述了运营中心的部门职能以及岗位职责。
第二部分是基础管理部分，描述了基本行政管理、分店固定资产和低值易耗品管理等2个操作和控制流程。
第三部分是业务管理部分，分别描述了运营版块的目标管理、订货与质量控制、收市与开市、生产与销售、市场调查、顾客投诉处理、安全与突发事件预防处理、费用控制等8个操作和控制流程。
第四部分主要描述如何操作和控制经营管理中的策划与督导。
第五部分描述了内部沟通与协调和品牌维护与推广等2个操作和控制流程。
第六部分分别根据各个程序，进一步设计了流程的图示，对于关键部分做出注解，以方便《手册》的执行与操作。
这是1.0的版本，仅放眼到2005年的发展。
2005年以后，需要结合实际经验对于《手册》进行修正。
希望通过它能使2005年的运营工作引向健康和规范化的轨道。
在《手册》的写作过程中，得到了公司各部门负责同志的大力的支持并提出了宝贵的意见。
在此，仅深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-02二、目录CATALOGUE一、前言………………………………………002/118二、目录………………………………………003/118三、部门职能部分…………………………006/118◇运营中心组织架构图…………………007-118◇运营中心人事架构图…………………008/118◇运营中心职能…………………………009/118四、基础管理部分…………………………019/118◇分店基本行政管理程序………………020/118◇分店固定资产、低值易耗品管理程序………………………………030/118五、业务管理部分…………………………033/118◇运营中心目标管理程序………………034/118◇分店订货与贮存制管理程序…………037/118◇分店开市与收市管理程序……………041/118◇分店生产与销售管理程序……………044/118◇市场调查管理程序……………………064/118 深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-02◇外部顾客投诉处理程序………………068/118◇分店安全与突发事件预防处理程序…………………………071/118◇费用控制管理程序……………………075/118六、经营管理策划与督导部分……………079/118◇经营管理策划与督导督导程序………………………………080/118七、品牌及公共关系管理部分……………084/118◇内部沟通与协调管理程序……………085/118◇品牌维护与推广管理程序……………088/118八、作业指导书……………………………092/118◇新员工招聘与入职流程及注解………094/118◇人员增减编流程及注解………………095/118◇人员异动流程及注解…………………096/118◇员工工伤处理流程及注解……………097/118◇分店早会流程及注解…………………098/118◇分店安全管理流程及注解……………099/118◇分店物品申购流程及注解……………100/118◇固定资产异动报损流程及注解………101/118◇开市流程及注解………………………102/118 深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-02◇收市流程及注解………………………103/118◇顾客导购流程及注解…………………104/118◇收银流程及注解………………………105/118◇收台流程及注解………………………106/118◇生产计划管理流程及注解……………107/118◇产品质量管理流程及注解……………108/118◇值班巡场流程及注解…………………109/118◇促销管理流程及注解…………………110/118◇市场调查流程及注解…………………111/118◇外部顾客投诉处理流程及注解………112/118◇分店火灾事故处理流程及注解………114/118◇费用审批报销管理流程及注解………115/118◇督导流程及注解………………………116/118◇沟通与协调流程及注解………………117/118 附：质量记录◇（略。
以另外版本推出）深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-03三、部门职能部分SECTIONRESPONSIBILITY◇运营中心组织架构图◇运营中心人事架构图◇运营中心职能◇部门职能◇中心及分店各岗位职能深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-03-01（一）运营中心组织架构图ORGANIZESTRUCTURE深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-03-02运营中心营销管理部 深圳区域创业分万象分××分××分科技园布吉分振兴分（二）运营中心人事架构图PERSONNELSTRUCTURE说明：此表只列举一个分店的模型。
分店设立7种岗位，为店长、店长助理、厨房主管、出品员、收银员、服务员、外卖员。
承担仓管、收台、传粉、分单等具体工作的岗位统称为服务员和出品员。
深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-03-03运营中心经理1营销管理部主任1区域经理收银员 3人 分店店长1人统计督导文员1助理1服务员 6人 厨房主管1人出品员 6人 外卖员 3人（三）运营中心职能SALEDEPARTMENTRESPONSIBILITY1中心及直属部门职能1.1中心职能1.1.1根据公司整体经营目标和管理目标，努力巩固原有客源和原有市场，不断拓展新客源和新市场，对运营收益目标的达成和市场网络拓展目标的达成负责。
提炼部门的核心竞争点，打造部门的核心竞争力。
通过与公司各职能部门的深入沟通与协调，不断提高公司整体管理水平与满足顾客的能力，提高公司市场竞争力。
1.1.8建立安全预防和处理机制，对于分店安全管理进行指导，确保分店各项安全环节操作规范，尽力避免安全事故发生或使事故损失降低到最底限度。
深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-03-031.2营销管理部职能1.3分店职能深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-03-032各岗位职责及任职资格2.1中心经理总经理营销管理部主任、分店店长深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-03-032.2营销管理部主任运营中心经理统计（督导）文员深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-03-03宣传和促销办法，保持和扩大运营中心各分店在所在区域的市场份额。
2.3统计（督导）文员营销管理部主任深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-03-032.4分店店长运营中心经理店长助理、厨房主管、收银员、服务员、外卖员、出品员深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-03-03建议。
深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-03-032.5店长助理店长（值班时管理）厨房主管、收银员、服务员、外卖员、出品员2.6厨房主管店长（或值班经理）出品员（双重管理）深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-03-032.7收银员店长（或值班经理）、财务中心（业务管理）2.8服务员店长（或值班经理）深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-03-032.9外卖员店长（或值班经理）2.10出品员店长（或值班经理）深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-04四、基础管理部分FOUNDATIONMANAGEMENT◇分店基本行政管理程序◇分店固定资产与低值易耗品管理程序深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-04-01（一）分店基本行政管理程序BASICADMINISTRATIONMANAGEMENTRULES1目的为规范门店管理，确保运营安全和可持续发展，参照公司《员工手册》及其他相关规定，制定本程序。
2范围运营中心系统所有分店人事招聘录用、培训、考核、纪律、晋升、异动、底薪、福利、文档管理等基础管理均需遵循本规范。
3责任3.1本规定由运行中心根据实际运做需要进行起草、解释、检查和修订，报总经理审批后发布执行。
3.2运营中心有权裁决店长级以下人事任免、奖惩等，店长级（含）以上人事任免由运营中心审核上报、行政中心把关、总经理裁决。
4内容4.1编制管理每季度的首月，运营中心根据实际需要配合行政中心做出合理的编制列表。
核定后的编制由中心掌握，并向分店传达。
各分店需严格执行每月编制，不得擅自超编，也不要缺编。
在遇到编制不够或者编制过剩时，必须及时跟运营中心汇报。
论证后切实可行的，运营中心修订出草案，交给行政中心、总经理审核、批准后执行。
为确保员工队伍充满活力，每个店每月新员工更迭率应占总编制的6-8%，即大约每月都要有1名新员工更迭老员工。
考虑到更迭时的交接，分店可以常规储备总编制的5%以内的人力。
4.2新员工的招聘4.2.1在新员工招聘中，门店招聘占有较大比重。
在遇到人力紧缺时，门店向人力资源部申请招聘POP，张贴于店外醒目处。
店长是招聘的第一面试人，根据《运营中心规范管理手册》所规定的岗位素质的要求，进行简单面试，面试通过的，再上报给行政中心。
不准随意介绍不符合要求的应聘人员到总部。
深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-04-01该应聘者的综合素质和开发潜力做出评估，同时通过复试对应聘者灌输运营中心的管理文化。
复试结束运营中心经理签署分配意见。
4.3员工教育训练分店必须建立《培训记录》作为分店培训工作的质量记录。
对于新员工的培训建立培训档案。
详见附件：《培训记录》、《新员工培训履历表》。
店长是分店员工培训的第一责任人，员工培训不合格，视情况追究店长的管理责任。
店长谈话：新员工报到后，店长应及时找其进行谈话式培训，时长大概10分钟左右。
内容为公司历史、组织架构、企业目标及价值观、本店历史、本店组织架构、本店特点，最后向新员工指出其即将担负的责任和发展空间等内容，尽量向新员工展现积极美好的前景。
主管谈话：店长谈话后，立即安排直接主管对其进行工作谈话，谈话的主要内容应是新员工的业务培训计划，包括新员的岗位职责、权限、工作内容、本部门其他的工作伙伴、上下级。
