客服工作报表

编号：YB-JH-0130( 工作计划)部门：_____________________姓名：_____________________日期：_____________________WORD文档/ A4打印/ 可编辑售后客服工作表格格式(新编版)Frequently formulating work plans can make people’s life, work and study more regular, and develop good habits, which is a habit necessary for success in doing things售后客服工作表格格式(新编版)摘要：经常制订工作计划，可以使人的生活、工作和学习比较有规律性，养成良好的习惯，因为习惯了制订工作计划，于是让人变得不拖拉、不懒惰、不推诿、不依赖，养成一种做事成功必须具备的习惯。

本内容可以放心修改调整或直接使用。

一、自己的岗位职责1.对象客户(由售前客服转接的需要处理的客户反馈的售后问题或者是客户自己找售后需要解决的售后问题)客户遇到的售后问题一般有：1.催件(客户因为迟迟没有收到件，需要催件)2.查件(客户想要知道自己的件现在在哪里了)3.不是本人签收(官网上显示的是已经签收，⑴客户反馈的快递问题⑵客户反馈的产品问题(但是客户自己本身没有收到)4.客户的件被快递弄丢或者是破损(客户接到快点电话反馈丢件或者是件破损)1.服用我们的产品之后没有明显的效果2.打开产品发现没有锡箔纸或者是锡箔纸封口没有封好3.瓶内的产品的粒数少于规定的粒数(常见的是红色玫瑰OTTO 这样的情况比较多见)4.产品外包装被压扁5.收到产品，产品被拆封或者是包装不完好6.产品明胶破裂(禾博士以芦荟破损最为严重)⑶客户反馈收到产品之后发现的问题①仓库错发货：仓库将客户购买的产品发成其他的产品②仓库少发货遇到客户反馈发错货或者是少发货的话，需要客户提供收到产品的图片以及面单的照片。

客服工作日报表模板
客服人员：XXX
日期：XXXX年XX月XX日
一、今日工作总结
1. 接待客户咨询，提供专业解答
- 咨询客户数量：XX人
- 主要咨询问题：关于产品特性、使用方法、售后服务等
- 解决方案提供：针对客户问题，提供详细解答及解决方案
2. 客户投诉处理
- 投诉客户数量：XX人
- 投诉问题：产品发货延迟、产品质量问题等
- 投诉处理结果：与客户沟通，了解情况，给出解决方案，客户基本满意3. 客户关系维护
- 维护客户数量：XX人
- 维护内容：发送节日祝福、产品更新通知等，保持与客户的良好关系4. 工作亮点/困难
- 亮点：成功解决一例复杂的产品故障咨询，获得客户高度评价
- 困难：部分客户对售后服务表示不满，需要加强售后服务流程优化
二、明日工作计划
1. 客户咨询解答：继续接待客户咨询，提升服务效率及满意度
2. 投诉处理跟进：对今日处理中的投诉进行跟进，确保问题得到妥善解决
3. 客户关系维护：对重要客户进行定期回访，了解客户需求，提高客户粘性
4. 服务流程优化：针对今日遇到的困难，改进服务流程，提升客户满意度
备注：今日工作整体顺利，但仍需在售后服务方面进行改进。

明日工作计划已明确，将全力以赴完成。

客服部月度工作计划表
以下是一个客服部门的月度工作计划表的示例：
月度工作计划表
月份：XX年XX月
部门：客服部
部门负责人：XXX
目标：
1. 提高客户满意度，提供优质的客户服务。

2. 优化客服流程，提高工作效率。

3. 提升团队协作能力，加强内部沟通与合作。

计划：
1. 客户服务质量提升
- 进行客户调研，了解客户需求和意见，提供更好的客户服务。

- 增加客服培训计划，提升客服团队的专业知识与技能。

- 设立客户反馈渠道，及时处理客户投诉和问题，提高问题解决率。

2. 客服流程优化
- 分析客服工作流程，发现并解决瓶颈，提高工作效率。

- 定期检查和更新客服系统和工具，确保其正常运作并满足团队需求。

- 优化客服资源分配，合理调配人力，确保客服工作的顺利进行。

3. 团队协作与沟通
-每周召开一次团队会议，分享最新信息和工作进展，促进团队沟通与合作。

-鼓励团队成员之间互相协作，分享经验和知识，提高整体团队能力。

-定期组织团队建设活动，增强团队凝聚力和归属感。

4. 管理和评估
-建立绩效评估制度，定期对客服团队进行绩效评估和激励，提高团队工作积极性。

-定期汇报客服工作情况和关键指标，向上级汇报和反馈。

备注：
以上为客服部门的月度工作计划表，具体实施过程中需要根据实际情况进行调整与细化。

物业客服中心报表合生客服中心客诉工作XX年X月第X周周报（统计时间：XX年X月X日一XX年X月XX日）合生客服中心本周通过400客服热线共接线X个，（含投诉、维修、咨询、反馈及举报），其中投诉X个、维修X个、咨询X个、反馈X个、举报X个。

本周应跟进投诉共X个（含前期遗留X个），已完成X个，本周完成率X%自X年X月X 日开始，截止至X年X月X日累计受理投诉X个，累计完成X个，超时未完成X个（签收处理中X个，未签收X个，未知X个）；无法解决X个。

详情如下：名词解释：未签收为业主投诉后物业方无人与业主联系；签收处理中为物业方与业主联系，投诉处理中；无法解决为此投诉是不属于物业管辖范围，物业方无法解决；未知为该投诉还没有进行首次回访，尚不知投诉处理进度。

、各项目投诉情况统计（X月X日至X月X日）注：1、以上数据按客户首报量统计，投诉均指有效投诉。

2、以上数据统计时间为2014 年4 月1 日至X 年X 月X 日。

3、本周/月节点为X年X月X日至X年X月X日。

本部分说明：1、各项目投诉情况统计中的数据按着本周/ 月按完成率由高到低排序，最后一名用黄色底纹标识。

2、本周/ 月应跟进数=前期遗留数+本周/ 月新增数；3、本周/月完成率=本周/月完成数十本周/月应跟进数*100%，若分母为“ 0”，则标注为“ - ”；若分子为“ 0”，则标注为“ 0%”4、累计受理数=累计完成数+跟进中数+无法解决5、跟进中=本周/ 月应跟进数- 本周/ 月完成数6、表头统一为宋体，10 号，加粗；内文统一为宋体，9 号；地区小计统一为宋体，9 号，斜体；合计统一为宋体，10 号，加粗。

7、超时未完成：包含处理中、未签收二、客诉分析本部分说明：1、标题格式“按XX分析"2、图表顺序：本周/ 月新增投诉图、本周/ 月应跟进投诉图、本周/ 月与上周/ 上月对比图、明细3、所有文字说明，应灵活变通，依据为数量有多到少列举。

淘宝客服日常工作按排淘宝客服工作一、日常工作1.1、工作准备、开电脑，登陆旺旺，回复客户的留言、查阅交接班记录本，看看是否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，如买家在线，应及时回访买家，促成订单。

、查看卖出宝贝的交易记录，是否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况，对特殊情况作出紧急处理，比如说得到了差评，就应该及时查处问题，解决问题。

、整理昨日接单情况，总结在接待买家咨询时出现的问题和一些建议，并提交给相关负责人，便于店铺整体的改进和完善。

1.2、客户接待、打招呼，报工号、根据买家的咨询，引导性介绍推荐宝贝;如买家咨询这个码数偏大还是偏小，应反问买家平常穿鞋的码数是多大，再结合买家咨询的这款鞋子去介绍。

、在了解买家的一些基本需求之后，结合买家的购买需求，主动推荐店铺活动中与客户的需求比较贴切的的促销优惠，达成搭配促销的目的。

、买家拍下后不要急于催买家赶紧付款，先跟买家核对清楚订单信息:包括拍下宝贝的尺码、颜色之类，买家的收货信息，所要求的快递方式(必须告知默认快递为申通快递)是否能送达，确认完这些订单信息后，告知店铺的发货时间，间接建议对方赶紧付款，我们会第一时间发货。

(如告诉买家我们每天分上午和下午两批发货，11点之前拍下付款的上午发货，16点之前拍下付款的下午发货，16点之后拍下的第二天发货。

)、付款后提醒对方我们会及时帮他发货并将发货后的快递单号留言告知买家，建议也可以以手机短信的方式告知买家:亲爱的XX，您于XXX在XXX服饰旗舰店购买的XX已发货，快递单号为:XX，敬请查收。

XXX服饰旗舰店:xx为您服务。

、感谢您对XXX的支持，您的满意是我们最大的满足～祝您购物愉快～1.3、客户回访、新成交买家回访新成交的买家，主要在于关注货物送达情况的跟进，根据快递订单号，追踪货物送达情况，并留言予买家。

(时间一般在发货后一天后)、近期收到货的买家对于已收到货的买家建议在5天后回访，目的在于一是针对未确认收货的买家进行确认收货提醒，感谢买家对XXX服饰旗舰店支持的同时并告知店铺新品或新的优惠促销活动;其次是针对已确认收货的买家，感谢买家对XXX服饰旗舰店支持的同时告知店铺新品或新的优惠促销活动。

【仅供参考】售后客服工作表格部门：_________ 姓名：_________ ____年___月___日（此文内容仅供参考，可自行修改）第1 页共7 页售后客服工作表格一、自己的岗位职责1.对象客户(由售前客服转接的需要处理的客户反馈的售后问题或者是客户自己找售后需要解决的售后问题)客户遇到的售后问题一般有：1.催件(客户因为迟迟没有收到件，需要催件)2.查件(客户想要知道自己的件现在在哪里了)3.不是本人签收(官网上显示的是已经签收，⑴客户反馈的快递问题⑵客户反馈的产品问题(但是客户自己本身没有收到)4.客户的件被快递弄丢或者是破损(客户接到快点电话反馈丢件或者是件破损)1.服用我们的产品之后没有明显的效果2.打开产品发现没有锡箔纸或者是锡箔纸封口没有封好3.瓶内的产品的粒数少于规定的粒数(常见的是红色玫瑰OTTO这样的情况比较多见)4.产品外包装被压扁5.收到产品，产品被拆封或者是包装不完好6.产品明胶破裂(禾博士以芦荟破损最为严重)⑶客户反馈收到产品之后发现的问题①仓库错发货：仓库将客户购买的产品发成其他的产品②仓库少发货第 2 页共 7 页遇到客户反馈发错货或者是少发货的话，需要客户提供收到产品的图片以及面单的照片。

有的核实是否少发货是可以从仓库发货的纸箱1.少发赠品(客服没有及时备注，导致仓库少发赠品)2.少发产品(仓库配货的时候少发货，或者是因为客服备注共发哪些产品的数量上有错误)子或者是包装的礼盒或者是快递面单上可以看的出来。

③价格下降 :同一款产品在不同的时间段产品的价格不一样的，客户(购买产品比较高的价格的日期与价格调整的日期比较接近的)需要向上级申请是否可以退差价2.对象是快递公司(快递公司一般反馈都是运单号，需要找出客户的ID，给客户及时的解决问题)⑴快递公司反馈的问题件，需要我们给客户留言或者是打电话沟通的①客户的手机关机，派件员无法及时联系客户②客户拒签：需要我们联系客户拒签的原因，需要回复是否通知此件退回③客户的件超区，需要联系客户是否自提或者是联系快递公司转单或者是通知退回，给客户用其他快递发件。