专业赢得尊重服务创造价值业务员胜任力模型手册
人力资源部编制
2012年 8 月 25 日
※重要资料·请勿外传※
目录
第一部分概述 (3)
一、业务员职位定义 (3)
二、我们为什么需要构建业务员胜任力模型 (3)
三、我们的胜任力模型是怎么样的 (4)
四、业务员岗位胜任力显现程度 (4)
第二部分成就特征 (4)
一、定义 (4)
二、业务员成就特征的分类 (4)
三、业务员成就特征编码词典 (5)
第三部分认知特征 (7)
一、定义 (7)
二、业务员认知特征的分类 (7)
三、业务员认知特征编码词典 (8)
第四部分个人特征 (14)
一、定义 (14)
二、业务员个人特征分类 (14)
三、业务员个人特征编码词典 (14)
第五部分服务特征 (17)
一、定义 (17)
二、业务员服务特征分类 (17)
三、业务员服务特征编码词典 (17)
第六部分业务员胜任力构建的方法和过程 (20)
一、方法与过程 (20)
1. 被试 (20)
2. 工具设计 (20)
3. 行为事件访谈 (21)
4. 胜任特征编码 (21)
5. 数据处理和胜任特征模型的建立 (21)
二、结果与分析 (21)
1. 访谈长度分析 (21)
2. 平均等级分数的差异检验 (22)
3. 业务员胜任力模型 (23)
4. 信度 (23)
5. 效度 (23)
附录： (23)
表一：业务员岗位知识分类表 (24)
表二：业务员岗位胜任素质一览表 (24)
第一部分概述
一、业务员职位定义
业务员是指根据公司营销规划及区域经理等上级安排，负责具体区域或指定客户的营销工作，保证完成销售目标、维护和提升品牌知名度、提高市场占有率、提升经销商忠诚度，从而确保品牌在责任区域获得长期、健康、稳定发展的基层销售人员。
二、我们为什么需要构建业务员胜任力模型
公司的发展需要大批优秀的营销人才，那些最终成功的陶瓷企业将在销售队伍管理领域有较大的竞争优势，并成为行业内的佼佼者。营销队伍人员作为公司和市场的对接桥梁，他们对公司的发展及战略目标的实现起着重要作用。
公司推崇人才是新中源集团最大的财富，每一位员工都面临晋升和淘汰。“十年树木，百年树人”，从长远来看，人才是公司得以持续发展的最宝贵财富，公司要获得成功，就需要创新的思维和理念，培养和保持杰出人才的能力，以及不断向上获得竞争优势的学习动力。
建立和发展公司营销队伍核心能力体系，最终的目的是支持公司的经营发展需要。构建营销队伍胜任力模型是推进公司核心竞争能力和进行组织变革、建立高绩效文化的有效推进器；有利于公司进行人才盘点，帮助公司更好地选拔、培养、激励那些能为公司核心竞争优势构建作出贡献的人才，更加有效地组合人才，以实现公司的经营目标。
三、我们的胜任力模型是怎么样的
1、成就特征：作为公司业务员在工作中设定目标和采取驱动目标实现的行动的取向。
2、认知特征：作为公司业务员对如何了解工作中的问题、机会和任务的能力。
3、个人特征：作为公司业务员在工作中遇到紧急事件时有效处理问题的能力。
4、服务特征：作为公司业务员在工作中如何又快又好满足客户需求的能力。
四、业务员岗位胜任力显现程度
第二部分成就特征
一、定义
作为公司业务员在工作中设定目标和采取驱动目标实现的行动的取向。业务员希望更好的完成工作或达到优秀的绩效标准而采取一些行动，这些行动即使在没有人要求的情况下，也会付出超出工作预期和工作要求所需要的努力。
二、业务员成就特征的分类
?成就导向
?积极主动
三、业务员成就特征编码词典
是一线品牌，我们当时为了争到这个店，就打着新中源品牌的口号，最后成功拿到居然
之家60方的店。
胜任素质名称积极主动素质要素类别成就特征定义
个人在工作中不惜投入较多的精力，善于发现和创造新的机会，提前预计到事件发生的
可能性，并有计划地采取行动提高工作绩效，避免问题的发生或创造新的机遇。
级别行为表现
1
应声而动，能够面对当前的问题或机会采取行动。
?不会自觉地完成工作任务，需要他人的督促。
?不能提前计划或思考问题，直到问题发生后才能意识到事情的严重性。
2
制定短期行动计划、付出额外的心力去完成工作。
?自觉投入更多的努力去从事工作，在工作中，不需要主管的督促自主地完成工作；
?在没人要求的情况下，工作中加班加点。
?当公司内部工作尚不明确的情况下，能尽自己的力量多做些事情或主动承担责任。
3
制定中期行动计划、承担远超出要求的工作。
?及时发现某种机遇或问题，并快速作出行动。
?得知与公司发展有关的事件或政策后，能够及时作出反应。
?当意识到公司内存在某种会给销售造成阻碍的问题后，能够采取措施及时纠正，或者通过某种安排，使其阻碍作用降低到最小程度。
4
制定长期行动计划、表现出对工作的狂热。
?提前行动，以便创造机会或避免问题发生，能提前意识到别人没有想到的问题，并制订必要的步骤去解决问题；
?能够前瞻性的看到工作中存在的隐患，并有计划地去预防或解决。
行为举证
在景德镇有一位客户做圣德保品牌有9年时间了，店面生意经营的很好，虽然店面不大，
装修得也不是很好，但是老板的导购能力很强，而且人际关系很广，这点很重要。现在
我们也建议客户把店面重新装修，因为现在整个陶瓷行业的展厅都是装修得很有档次
的。而且每个公司的每个品牌的展厅都是统一装修的。这有利于公司品牌知名度的推广。
当然客户首先考虑的是装修成本的，公司的补贴政策和要求是否能满足需求。但是店面
装修档次上来之后，就不怕没有生意做，我们可以选一两种产品做促销。促销的策划也
第三部分认知特征
一、定义
作为公司业务员对如何了解工作中的问题、机会和任务的能力。把一个问题分解成若干部分，或通过层层因果关系来理解所发现的问题，可以通过各种途径和方式来搜集信息，并利用专业知识来解决工作中的问题。
二、业务员认知特征的分类
?分析式思维
?信息搜集
?市场调研与分析
?营销策划实施
?客户认知
?知识
三、业务员认知特征编码词典
胜任素质名称信息搜集素质要素类别认知特征
定义由于强烈的好奇心及渴望，而主动进行信息搜集。即采用超出惯例或需要的办法达此目的。可以包括“挖出”信息或强压出确切的信息，通过提出一系列问题去分析矛盾，或为将来更大的机会、零散信息采取对情况非集中式的“扫描”方法。
级别行为表现
1 在行动之前花一定的时间向有利益关系的人直接询问有价值的信息。
?向公司同事或同行业的人直接询问一些相关问题（这些人可能不曾出现过但却是相关的），咨询有价值的信息源，甚至不怕遇到障碍。
?能应用一些基础的信息搜索工具，明白信息的重要性，平时会积累一部分信息资源，能对零散的信息进行加工，从而提炼出自己的观点。
2 不是仅仅接受现成的信息，而是实地调查市场和客户信息，以利于发现问题。
?熟悉自身的工作数据需求，并拟订信息搜集计划，实地调查市场和客户信息。
?通过对数据和信息的分析与研究，能够发现市场隐藏的变化，并能够准确地向上级针对市场变化情况提供信息及个人建议。
3 通过一系列的深入询问探知，不断挖掘未来可能的潜在信息和信息搜集途径。
?根据公司市场定位和产品定位制定信息搜集计划，增加信息搜集的目的性和主动性，减少盲目性和被动性。
?能够建立相关的信息搜集系统（包括市场信息、客户信息），并能够设定信息搜集的统一内容、方式、流程等，能够有效利用各种技巧，不断挖掘未来可能的潜在信息和信息搜集途径。
4 通过系统的方法获得信息，提出系统性、指导性的观点和建议。
?利用常态的系统或渠道，搜集信息。针对市场信息和客户信息，建立了一套常态的信息搜集系统，利用多重渠道来获得信息，例如走动管理、常态式的非正式会议等。?卓越的信息收集能力，精通各种搜索工具，能快速的将原始、零散的资料整理归纳；
有卓越的综合分析能力，能够通过信息的整合，提出系统性、指导性的观点和建议。
行为举证
在深圳沙岗的一位客户之前做陶瓷并没有多久，当时在沙岗有一个工程需要去投标，但
是客户对投标的步骤不熟悉，我们就通过客户给到的信息，也邀请我们厂家全力配合，
包括和工程方的沟通、标书的订做、产品的定样、价格的衡量。当时公司内部的标书并
不是很符合工程的标书要求，我们就根据工程的要求另外做标书，当时时间很紧，只有
三天的时间，我们就抓紧时间做标书。标书虽然是一种形式，但是也必须做好，把这些
细节做好了，才能顺利把工程拿下。
胜任素质名称市场调研与分析素质要素类别认知特征定义
为了提高产品的销售决策质量、解决存在于产品销售中的问题或寻找机会等而系统地、
客观地识别、收集、分析和传播营销信息的能力。
级别行为表现
1
充分掌握公司产品或服务在销区市场的特点。
?了解市场分析所需信息的种类和来源/获取途径，如经销商渠道、终端用户。
?能利用有效资源掌握公司产品或服务在其销区市场的特点，如竞争对手、市场占有率、消费水平。
?能积极主动将获取的市场信息进行整合和初步分析汇报上级部门。
2
利用收集到的信息，预测市场近期前景。
?研究公司所在销区范围内的相关历史数据，分析公司产品在销区的成长规律。
?跟踪了解销区内所负责产品的市场趋势和动态，并对其进行清楚、准确的记录。
?能利用收集到的信息，预测市场近期前景，帮助公司做好售前和售后服务准备。
3
对销区内的异常现象和市场秩序方面的问题及时做出判断。
?能够利用正规的途径了解竞争对手的状况，包括其产品/服务的种类、销售价格、售后服务、营销活动等。
?始终能积极参与行业交流活动，及时掌握最新的行业动态，对销区内的异常现象和市场秩序等方面的问题能及时判断，采取行动，减少可能的损失。
?能充分掌握销区内渠道、产品、市场等信息资源，了解公司相关产品的历史和现行市场情况，有意识建立销售区域的情报信息体系。
4
充分发现渠道当前存在的问题，并预测潜在的危机。
?利用相关数据分析公司产品的市场发展趋势，不仅能发现渠道当前存在的问题，还能够预测潜在的危机。
?能对各种销售渠道和终端用户作进一步的市场细分，分析不同用户的具体需求。
?通过获得的竞争对手情况，分析其市场策略对其产品的影响，区分公司与竞争对手在能力上的差别，由此协同公司提出应对策略的建议。
?将自身在市场分析方面的经验，主动总结/传授给其他同事。
行为举证
重庆的客户是我当时接手西南区域的时候通过“扫街”式开发出来的，因为我觉得作为
业务员就应该要勤奋，这位客户应该是公司化运作的最大的卫浴客户，从去年到今年，
这位客户已经连续开了三个门面，他的标杆作用是很大的。在去年和今年国家对房地产
的打压，整个终端的零售是受很大影响的。市场情况都不是很好，导致客户的店面经营
上没有达到预期的效果，后来通过扩大分销商来帮助客户提升销售额，当时重庆的分销
在全国来说还是做的比较好的，出差的时候也会经常到这个客户那里指导客户做分销，
客户还安排了两名业务员专门跑分销渠道，我也会跟客户的业务员到市场上跑分销。这
位客户是重庆市的总代理，发展的重心就是分销，公司的卫浴产品做高级家装客户影响
力会不够，做低端的家装客户，价格体系没有优势，所以把重心放在工程和分销上。
胜任素质名称营销策划实施素质要素类别认知特征定义
对公司内部环境予以准确的分析，借助科学方法与创新思维，立足于公司现有营销状况，
对一定时间内的公司营销活动的行为方针、目标、战略以及实施方案制订具体实施步骤
的能力。
级别行为表现
1
能够熟悉掌握公司的市场营销资源。
?了解公司及销区内所具有的市场营销资源，包括市场推广活动、终端用户促销、店面活动、媒体广告等。
?了解销区内相关产品的客户、竞争、市场资源等情况，根据公司当前市场营销活动方案和详细实施计划的安排，能组织协调渠道伙伴参与，配合营销策划的方案。
2
能对营销效果进行有效分析评估，并制定营销策划方案。
?了解公司整体市场推广在销区内的当期计划和投入，从而判断如何和销区内自由营销计划的组合实施。
?通过销售数据追踪、销售渠道、终端用户的反馈等市场信息，分析销区内的市场营
第四部分个人特征
一、定义
作为公司业务员在工作中遇到紧急事件时有效处理问题的能力。业务员在工作过程中根据不同的情况采取不同的说服方式去影响对方，以达成工作目标。
二、业务员个人特征分类
?弹性
?影响和说服
三、业务员个人特征编码词典
2
个体变通，根据实际情况或他人的反应调整技巧，改变个人行为或方法以适应环境。
?为了完成任务或达到组织目标，适当地对正常的工作程序或规章制度做临时调整以适应某种特殊情况。
?针对情况的反应，改变自己的策略、目标或计划，以适应个人情况和客观环境。
3
灵活变通，面对各种新的、不同的环境条件时，积极对组织进行小规模的调整，并改变
处理事务的方法，以适应新的环境。
?面对各种新的、不同情况的变化，较为冷静，沉着应对。
?针对各种新的、不同的情况，积极对组织进行小规模的调整，并及时对策略、目标或计划进行短期的改变，以适应新的环境的需要。
4
面对各种复杂的环境条件，积极对组织进行大规模的调整，改变自己的长远战略，以适
应实际环境。
?能够分析、判断各种环境的复杂变化，预见完成目标的困难点，并快速对组织进行大规模的调整，改变自己的长远战略，以适应新环境，达成预期目标。
行为举证
柳州的客户，当时这个客户是湖南基地开发的，我当时接手已经合作不愉快了，加上这
个客户店面面积小，资金不足原因，导致开发这个客户比较失败。这个客户总是给我们
承诺可以完成多少任务量，但是根据他的首发和每个月完成量来看是与承诺的不符合。
面对这种情况，我们就重新开发客户。
当时我就拜访了一个做宏宇的客户，这个客户是做宏宇的陶瓷，并且他的实力也很强。
我当时就想，既然接受了新中源的卫浴，那为什么不能接受我们新中源的陶瓷呢？面对
这种情况，我就给客户尝试着推荐了下我们的陶瓷产品。
在开发成都的客户中，有个客户直接给我说可以发80万的户，也非常想做我们的产品。
当时，我考虑这个客户年龄也比较大，一直是做批发的，已经没有什么冲劲了。面对这
种情况，我就把发货量给他提高了，想让他放弃这个机会。
胜任素质名称影响和说服力素质要素类别个人特征定义
在所从事的工作中，表现出一种试图支配和统帅他人的倾向，能够运用劝诱、说服、感
动和权威的行动来影响他人或团队的思想、情感或行为，让他人或团队接受自己的观点，
改变其思想和行动的意识。
级别行为表现
1级采用简单、直接的劝阻方式进行说服，未做出配合对方和利益的任何尝试。
第五部分服务特征
一、定义
作为公司业务员在工作中如何又快又好满足客户需求的能力。通过与客户的有效沟通，将努力的焦点放在发掘客户的需求上，并采取行动去满足客户需求的愿望。
二、业务员服务特征分类
?客户服务导向
?沟通协调
三、业务员服务特征编码词典
2 个性化服务，根据客户的需求采取某些行动让事情更完善，满足根本需求。
?理解客户没有说出的想法，表现出愿意倾听，营造谈话机会，让客户倾诉。
?把客户的明确需求看成是自己的工作任务，为此投入时间和精力去做工作。
?当常规产品或服务不能满足客户需要时，为客户提供个性化的产品或服务，尽可能快速准确的解决客户问题。
3 付出额外的时间和精力，挖掘潜在需求。
?能够理解客户想法或行动的原因，根据观察后获得的了解，预测到客户的反应，特别在客户碰到关键问题时，主动使自己能随时被客户找到。
?搜集有关客户真正的需求或潜在的信息，并找出符合其需求的产品或服务。
?关注和了解客户的潜在需求，协助研发部门开发符合客户需求的产品，提供符合客户需求的服务。
?付出额外的时间和精力，善用2/8法则合理的安排自己的精力和时间，满足客户的需求。
4 付出很多精力去帮助客户，重视长远利益。
?了解客户的基本态度、行为模式或问题的真正原因。
?担任客户的顾问角色，针对客户的需求、问题提出自己独立的观点，并采取行动解决问题，积极参与帮助客户进行决策。
?为客户寻找长期利益，能够采取具体的措施为客户提供增值服务，并借此成功取信于客户。
行为举证江西的客户是行业内的朋友介绍的认识的，这位客户是开家装公司，对陶瓷有些了解，当时刚好公司开经销商会议，我就邀请他过来参加公司的会议顺便了解我们公司的情况。后来我说服客户建了一个300平方的专卖店，整个店面装修过程我都全程跟踪，不仅是这个客户，包括我在公司所开发的客户在专卖店装修工作我都会全程参与。图纸设计不可能完全符合现场装修，客户不会看设计图纸，我就根据我的经验和对我自身对设计图纸的认识指导店面装修。客户请来的装修队对我们公司的产品不熟悉，产品送到现场后不能很快做出产品分类，那就去帮他们搬砖做分类。建完专卖店后还要协助客户去组建销售团队，包括人员招募，300平方的专卖店需要多少位导购人员，家装渠道需要多少业务员，这些我都帮客户考虑得很周到。
第六部分业务员胜任力构建的方法和过程
一、方法与过程
1.被试
本研究选择绩效优异者的指标是综合的绩效标准：主要包括业务员过去一年的销售额以及区域经理和品牌副总经理的提名认可。根据确定的标准，在公司不同品牌中选定了参加行为事件访谈的业务员60人，其中，绩效优秀者30人，绩效一般者30人。参加访谈研究的被试主要来自新中源、朗高、新粤、新南悦和圣德堡这些品牌的业务员。其中，年龄最大的46岁，年龄最小的23岁。访谈人员和被访谈者事先均不知道样本中谁属于优秀者或者一般者。
2.工具设计
我们为关键事件访谈设计了《行为事件访谈提纲》和为探索公司业务员需要掌握的知识编制了调查问卷。其中，行为事件访谈有访谈目的，访谈问题，还包括访谈程序和各访谈阶段的注意事项，供访谈人使用。问卷主要包括公司业务员可能具备及其需要掌握的知识，让业务员进行选择。在访谈中我们配备了录音笔对访谈进行录音。
本研究采用的《胜任特征词典》，是根据Spencer(1993)开发的手册。手册包括销售人员通用的胜任特