管理体系常用术语

管理体系常用术语五十六条

（一）组织 (organization)

组织是指为实现目标,由职责、权限和相互关系构成自身功

能的一个人或一组人。

其基本内涵：组织的概念包括,但不限于代理商、公司、集

团、商行、企事业单位、行政机构、合营公司、协会、慈善机构

或研究机构，或上述组织的部分或组合，无论是否为法人组织，

公有的或私有的。所有管理体系标准中以名词形式出现的“组

织”，其内涵基本都属于这个范畴。

（二）相关方 【interested party (stakeholder)】

相关方是指可影响决策或活动、受决策或活动所影响、或自

认为受决策或活动影响的个人或组织。

其基本内涵：相关方指的是组织的相关方，包括顾客、所有

者、组织内的人员、供方、政府、银行、监管者、工会、合作伙

件以及可包括竞争对手或相对立的社会群体。组织和其相

关方是相互影响的关系。

（三）要求 (requirement)

要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

其基本内涵：要求可由不同的相关方或组织自己提出。要求

可分为“明示的要求”“通常隐含的要求”和“必领履行的要求”三大类。

“明示的要求”可以理解为规定的要求，多以文件信息的形

式阐明需要规定的内容，如：在文件、合同中明确的要求或相关

方明确提出的要求。需要对明示的要求进行强调时，往往使用

“特定要求”。每个特定的管理体系，都有其特定的要求。

“通常隐含的要求”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或

者一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。如：化妆品对

顾客皮肤的保护性。一般情况下，相关方的文件中不会对此类要

求给出明确的规定，组织应根据其自身过程、产品和服务的特点

进行识别，并作出规定。

“必须履行的要求”是指法律法规的要求和强制性标准的要

求。

组织为实现更高的绩效，可能有必要提出相关方既没有明

示、也不是通常隐含或必须履行的要求。

（四）管理体系 (management system)

管理体系是指组织建立方针和目标以及实现这些目标的过程

的相互关联或相互作用的一组要素。

其基本内涵：管理体系要素规定了组织的结构、岗位和职

责、策划、运行、方针、惯例、规则、理念、目标，以及实现这

些目标的过程。管理体系的范围可以是整个组织，也可以是某些

职能或部门。 管理体系可以针对单一的领域或几个领域，如：质量、环

境、能源等特定管理体系,此时,管理体系的方针和目标与其特定

领域内是对应的。

策划是实现管理体系预期结果的重要管理部分之一，致力于

建立目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现目标。策划常

以计划的方式体现。

（五）最高管理者 (top management)

最高管理者是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组

人。

其基本内涵：最高管理者在组织内有授权和提供资源的权

力。如果管理体系的范围仅覆盖组织的一部分，在这种情况下，

最高管理者是指管理和控制组织的这部分的一个人或一组人。

（六）有效性 (effectiveness)

有效性是指完成策划的活动并得到策划结果的程度。

其基本内涵：管理体系方法基本都是以 PDCA 的方式运行

的，有效性就是通过监视、测量、分析和评价，将运行结果与策

划的目标相比较，以确定两者之同相符合的程度。

在管理体系运行过程中，确保每个过程的有效是管理体系整

体有效的保证。当然,其中的某个过程无放，可能不会影响管理

体系的整体有效性，这取决于那些过程对管理体系整体有效性的影响程度。

（七）方针 (policy)

方针是指由最高管理者正式发布的组织的宗旨和方向。

其基本内涵：最高管理者可以针对单一的领域或几个领域发

布其宗旨和方向，如;质量、环境、能源等特定管理体系方针。

管理体系的高层结构及特定管理体系标准都对方针提出了要求。

（八）目标 (objective)

目标是指要实现的结果。

其基本内涵：目标可以是战略的、战术的或操作层面的。目

标可以涉及不同的领域，如：质量目标、环境目标、职业健康安

全目标。不同领域的目标应与其领域的方针相一致。

目标还可应用于不同层次，如：战略目标、整体日标、项目

目标、产品或过程目标。

在一些管理体系标准中，目标也采用其他的方式表述，如：

预期的结果、活动目的、运行准则。

（九）风险 (risk)

风险是指不确定性因素的影响。

其基本内涵：不确定性是一种状态，是指对某个事件，或是

事件的局部的结果或可能性缺乏理解或知识方面的信息的情形。

影响是指偏离预期，可以是正面的或负面的。通常,风险是通过有关可能事件和后果或两者的组合来描述其特性的。

“风险”有时特指负面影响。“风险”和“机遇”往往是同

时存在的。因此,管理体系标准中常常出现“风险和机遇”一

词。

（十）能力 (competence)

能力是指应用知识和技能实现预期结果的本领。

其基本内涵：在管理体系的范畴内,主要指在特定领域内，

管理体系的过程中的人的能力，一般不包括过程的全部能力。能

力有时是指资格。

（十一）成文信息 (documented information)

成文信息是指组织需要控制和保持的信息及其载体。

其基本内涵：成文信息可以任何格式和载体存在,并可来自

任何来源。成文信息可涉及管理体系及其相关过程需要的信息、

组织运行产生的信息、结果实现的证据。管理体系中,要求组织

制定的文件信息称为“保存成文信息”，要求形成证据的记录称

为“保留成文信息”。

（十二）过程 (process)

过程是指利用输入实现预期结果的相互关联或相互作用的一

组活动。

其基本内涵：过程的“预期结果”指的是过程输出，组织通常应对过程进行策划，并使其在受控条件下运行，以使输出增加

价值。输出的内容依据对过程的策划而定。如：采购过程的主要

输出是采购的产品和服务;生产过程的输出是过程产品或最终产

品，包括副产品；检验过程的输出是检验结果。

一个过程的输入通常是其他过程的输出，而一个过程的输出

又通常是其他过程的输入。两个或两个以上相互关联和相互作用

的连续过程也可作为一个过程。

不易或不能经济地确认其输出是否合格的过程，通常称之为

“特殊过程”。为使特殊过程在受控条件下运行，往往需要对特

殊过程进行事先确认。

（十三）绩效 (performance)

绩效是指可测量的结果。

其基本内涵：绩效可能涉及活动、过程、产品、服务、体系

或组织的管理，可通过监视、测量、分析和评价定量或定性地予

以表示。如质量优劣程度、环境排放结果、目标达成情况、合规

性状况。

特定管理体系标准往往提出其特定领域内的预期结果要求，

包括该领域的绩效要求。如环境绩效、职业健康安全绩效、能源

绩效。 （十四）外包 (outsource)

外包是指安排外部组织承担组织的部分职能或过程。

其基本内涵：“外包”是一个动词。组织受其能力、效率、

账务等诸多因素限制,经常会把部分业务安排给外部组织承担。

虽然外包的职能或过程是在组织的管理体系覆盖范围之内，但是

外部组织是处在覆盖范围之外的，因此，多数情况下，外包的结

果不会改变组织的责任。

（十五）监视 (monitoring)

监视是指确定体系、过程、产品、服务或活动的状态。

其基本内涵：确定状态可能需要检查、监督或密切观察。在

管理体系运行过程中,对体系、过程、产品、服务或活动的状态

通常需要在不同的阶段或不同的时间进行确定。监视是需要预先

策划的。

（十六）测量 (measurement)

测量是指确定数值的过程。

其基本内涵：确定的数值通常是量值。测量的输出可以用作

监视。对体系、过程、产品、服务或活动可以通过测量的方式确

定其状态。 （十七）审核 (audit)

审核是指为获得客观证据并对其进行客观的评价，以确定满

足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。

其基本内涵：审核的基本要素是审核人员对审核的客体(如

过程、产品、活动、人、设施)不承担责任，审核人员按照程序

确定客体是否合格。

审核可以是内部审核(也称作第一方审核),或外部审核(包括

第二方审核和第三方审核),也可以是多体系审核或联合审核。第

一方审核是组织内部开展的自我审核,内部审核用于管理评审和

其他内部目的，可作为组织自我合格声明的基础。内部审核可以

由与正在被审核的活动无责任关系的人员进行，以证实独立性。

第二方审核由组织的相关方，如顾客或由其他人员以相关方的名

义进行。第三方审核由外部独立的审核组织进行,如提供合格认

证/注册的组织或政府机构。

(十八）合格 (符合，conformity)

合格是指满足要求。

其基本内涵：可与“要求”术语一并理解。

（十九）不合格（不符合，nonconformity)

不合格是指未满足要求。

其基本内涵：可与“合格”“要求”术语一并理解。 （二十）纠正 (correction)

纠正是指为消除已发现的不合格所采取的措施。

其基本内涵：纠正的对象可以是活动、过程、产品、服务、

体系等，是对不合格采取的措施，纠正后的结果可能是合格的，

也可能仍然是不合格的，还可能是介于合格和不合格之间的。

如：对人的行为、生产的产品、过程方法等不合格的纠正结果都

有可能出现上述三种情况。

纠正可以与纠正措施一起实施，或在其之前或之后实施。纠

正与纠正措施的内涵有本质的区别。

（二十一）纠正措施 (corrective action)

纠正措施是指为消除不合格的原因并防止再发生所采取的措

施。

其基本内涵：一个不合格可以有若干个原因。采取纠正措施

的重要步骤之一是要分析不合格的原因，并要消除这些原因。采

取纠正措施是为了防止不合格再发生。

预防措施是为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因

所采取的措施。采取预防措施是为了防止发生，而采取纠正措施

是为了防止再发生。

（二十二）持续改进 (continual improvement)

持续改进是指提高绩效的循环活动.