零售终端培训有效的沟通—图

终端店面销售之有效沟通我们是否能够做到有效地沟通，让顾客享受到购物的乐趣而不是花钱的痛苦？这就需要我们站在顾客的立场上，与顾客进行沟通。

站在顾客的立场上，有效沟通只有两个字——舒服。

只要让顾客舒服了，心里舒服了，感觉舒服了，下一步就是购买的事情了。

与顾客沟通有很多方法可以实现。

在学习正确的沟通技巧前，先让我们了解一下我们在沟通中经常出现了哪些问题。

1．沟通不良的原因（1）不具有设身处地的同理心不具有设身处地的同理心，即没有站在顾客的立场考虑问题。

我们80%的销售人员都不具备这一点，而是想着两个字——赚钱。

赚钱是结果，但决不是目的；如果把赚钱当作目的，我们就不会站在顾客的立场考虑问题。

（2）总想改变别人我们很多的导购人员总想改变顾客。

希望用自己的介绍来改变顾客的想法，最终购买我们的产品。

但是，客观地想一想，一个人真的能被别人改变么？不会！我们是无法改变别人的，但是我们可以加以影响和引导，让顾客自己去改变。

只有这样，顾客才会很顺利地购买我们的产品。

（3）只讲道理不讲效果有时我们会遇到这样的情况：面对产品，我们讲得很有道理，但是顾客听不懂！听不懂就没有任何效果，而有效果比有道理重要得多。

举个例子：病人被推进了手术室，两小时之后，主刀医生出来向家属汇报：“本次手术非常成功，都是按照医学的方式来操作的，然而病人死掉了”。

这个手术道理都具备，但是最终目的没有达到，没有效果。

我们在和顾客交流沟通的过程中，一定要注意，不仅要讲道理，还要讲效果。

怎样把专业术语和大白话作一个有效的结合，即让顾客听得懂又让他感觉有道理。

效果和道理都具备了，我们的产品销售才会越来越好。

（4）口是心非，心口不一口是心非可以分为“有意识”和“无意识”两种，“有意识”的口是心非，可以避免掉，而“无意识”的情况一般是这样：“这位先生，我知道，您是第二次出现在我们的店面里吧？说明您对我们的产品还是很了解的，我非常荣幸有机会再一次向您介绍这款产品……”在说“非常荣幸”的同时面部表情僵硬，一副“阶级斗争”的模样，一点都让人感觉不到“荣幸”二字！这就是口是心非，如果用这种方式来和我们店内的顾客交流沟通，顾客会认为我们不实在、不诚恳，从而不愿意从我们手中购买商品。

目的★懂得洞悉何时员工需要辅导★竖立一个正确的督导员风格★有效地跟进员工的表现什么是在职辅导？以一套有效的沟通态度和技巧与同事面谈，协助他们利用他们的资源，加强好的表现。

改善不符合要求的行为。

辅导员应具备条件：通过看、听、感觉、成果等所得到具体表现，去检验员工行为是否符合公司要求。

从来很少人发自内心去佩服、学习冷淡无情的人。

在员工欠缺、有待改善的方面有足够的实例与技巧说明。

并不是所有人均可以主动积极地承认、改善错误。

只说不做的人最令人讨厌。

,当员工表现未符合公司要求时，我们应施予指导，但如果他们表现得出色的话，也应多加鼓励及赞赏。

沟通爱惜鼓励支持持帮助触觉敏锐.对人有兴趣、爱心工作经验丰富/具有说服力有耐心/兼容并包以身作则* 精神紧张时 * 思想混乱时 * 状态低落时 * 成绩卓越时什么时候需要辅导?☆做好准备安排面谈。

☆辅导面谈---鼓励式/教育式。

☆跟进表现。

准备安排工作注意事项参考个人资料准备面谈内容*较大、重要的辅导切忌临时、仓促地进行，要给予员工时间与心理准备！辅导面谈步骤：1、营造亲切气氛：2、说明面谈目的、原因：3、提出问题，分享感受：4、找出原因：5、商讨解决方案：6、落实行动计划及跟进方法☆营造气氛：是否员工一直很喜欢与你真心交流，或是每次你找员工交谈他们都有抗拒情绪！预约时间/地点辅导三步曲我应该怎么讲/做？☆说明原因：让员工复述你所看到的在其身上发生的事情，并强调事情的后果及严重性！☆分享感受：以同理心、同情心关怀、说明一些其他人均会同样发生的实例。

计划时要留意的地方：知悉该员工的性格类型、做事风格，以及近期目标、心态，对其影响大的事情。

B 教育回应：当员工表现不正确时，采用教育式回应。

1、即时 2 、描述已发生的事实3、明确指出与公司政策不同之处。

4、引导员工指出可产生的坏影响5、询问原因 6 、表示明白其原因但重申公司立场7、与员工商讨改善方法和所需时间 8 、要求员工作出承诺9、分享感受 10 、表示支持及鼓励11、关心员工感受及回应 12 、安排定期跟进入检讨面谈回应方式A 鼓励式回应：当员工做得对时，应该采用鼓励式回应。

红桃k-销售终端沟通与培训终端状况：依据调查，我们发现四川地域红桃K与终端沟通严重脱节，主要表如今业务员巡店不积极，未与柜员严密联络交流；柜员缺乏最少的相关知识，销售产品积极性不高；产品摆放位置不显眼；店内很少活化物。

消极影响：与终端沟通脱节极大地影响了红桃K的销售，加上同时期其它类补血产品〔朴雪〕的强势攻击，致使红桃K丧失了在补血保健品中的指导者位置。

终端态度：调查中，终端普遍希望厂家能积极有效的与之沟通，并对柜员停止正轨的培训，提高柜员的专业知识和销售积极性，促进双方互利互动。

综上所述，我们看到不论从市场自身还是柜员自身要求，对终端的沟通和培训曾经迫在眉睫。

经销商沟通方案1、经销商联谊会：⑴沟通目的：由于红桃K给经销商的支持较少〔表如今：近期广告投入太少，基本无终端活动支持〕，再加上销售利润率不时下降等缘由，形成了经销商的销售积极性不高的现象。

这在很大水平上影响整个川渝地域的销售业绩。

故拟定尽快重新归档〔依据：运营规模、销售业绩等〕登录经销商，并在各销售区域组织一次较大规模的联谊会。

希望经过此次对经销商的公关活动，来改善目前的状况。

年底，能够还会思索一次团拜见惩处销量前五名的一级经销商，前十名的二级经销商，并有奖金奖励。

⑵会议时间：9月15日—9月16日⑶会议地点：成都假日酒店〔15日：成都郊区主要经销商；16日：其他区县主要经销商〕重庆假日酒店〔15日：重庆郊区主要经销商〕⑷与会人员及约请方式：由红桃K四川办事处和重庆办事处确定与会的一、二级经销商名单，并约请。

⑸执行顺序：9月12日以前完成与会人员的约请任务。

9月13日以前落实会议场地及冷餐会菜单。

完成礼仪小姐的招聘及培训任务。

9月14日一切相关任务人员到现场熟习流程及场地。

9月14日晚布置会场，调试话筒、投影机等。

9月15、16日当天详细时间布置：8：30 相关任务人员到岗，反省会场，调试设备，一致着装。

9：00 签到台预备接待来宾。

〔礼仪小姐两名〕9：30—10：00 与会人员陆续到会场，签到后由礼仪小姐〔六名〕领入A厅。