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客户满意度测评六大方法正所谓“没有度量，就没有管理”，“度量”是实现客户体验针对性优化与整改的前提。
本文列举了客户体验管理中常用的六大度量方法。
1、净推荐值净推荐值（Net Promoter Score, NPS）于2003 年首次提出，是一种用于计量客户向他人推荐某企业产品或服务意愿的指数，计算公式为：NPS=（推荐者数/总样本数）x100% -（贬损者数/总样本数）x100%其核心理念是：每家公司的顾客群可以分为三类，每一类都有自己专属的行为模式：▷推荐者：即铁杆粉丝，他们不仅自己反复光顾，还督促朋友也这样做。
▷被动者：即满意但不热心的顾客，可被竞争对手轻易拉拢。
▷贬损者：即不满意的顾客，出于某种原因被困在一段糟糕的关系中。
比如某品牌想了解客户是否满意，那么就可以在问卷中设置NPS题型——“你有多大可能把我们的产品推荐给朋友或同事？请从0-10分打分”。
简单来说，NPS是衡量产品与服务能否真正获得用户认可的必要标准：▷推荐者，会继续购买并且推荐给其他人，而复购和推荐会加速你的成长；▷贬损者，能破坏你的品牌口碑，而负面的口碑会阻止你的成长。
所以，NPS更能体现用户的行为，用它来预测重复购买、未来新增消费等，更准确。
2、客户满意度指数客户满意度指数（CSAT）是一个用来衡量客户对业务、购买或互动满意程度的指标，也是衡量客户满意度最直接的方法之一，可以通过一个简单的问题来获得，例如“您对自己的体验有多满意？”CSAT要求用户评价对特定事件/体验的满意度，一般使用五点量表，包括：非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意。
通过计算选择4分和5分的用户所占比例得出CSAT值：CSAT=（满意客户数/总样本数）x100% （满意客户数指4分和5分用户总数）CSAT的好处是简单且扩展性强，但近两年综合管理成效、管理颗粒度等维度，逐渐有NPS替代CAST作为客户体验度量指标的趋势。
3、顾客流失率顾客流失率（Customer Attrition Rate / Churn Rate），是顾客流失数量与全部消费产品或服务顾客数量的比例。
p99计算方法摘要：1.计算方法概述2.P99计算方法的原理3.P99计算方法的步骤4.应用场景及案例分析5.注意事项及实用技巧正文：【1】计算方法概述在众多计算方法中，P99计算方法是一种常用于评估产品性能、服务质量以及用户满意度的重要指标。
P99，又称百分位数，是指在数据集中大于或等于99%的数据值。
换句话说，P99表示在所有数据中排名前1%的数值。
在实际应用中，P99可以帮助企业或组织更好地了解产品的性能上限，从而为改进产品和服务提供依据。
【2】P99计算方法的原理P99计算方法的原理是基于统计学原理，对数据进行排序和分组。
具体来说，首先将数据集按照大小顺序进行排列，然后计算排名前1%的数据值所占比例的累积百分比。
这个累积百分比对应的数值即为P99。
【3】P99计算方法的步骤计算P99的方法相对简单，可以分为以下几个步骤：1.收集数据：首先需要收集与评估指标相关的数据，如产品性能、服务质量等。
2.数据排序：将收集到的数据按照大小顺序进行排序，形成一个数据列表。
3.确定百分位数：根据排序后的数据，计算出排名前1%的数据值所占比例的累积百分比。
4.计算P99：找到累积百分比对应的数值，即为P99。
【4】应用场景及案例分析P99计算方法在以下场景中具有广泛的应用：1.产品质量评估：企业可以利用P99来衡量产品的性能指标，如响应时间、处理能力等，从而找出产品的瓶颈并进行优化。
2.服务质量评估：在服务业，P99可以用于评估客户满意度、投诉率等指标，以便提高服务质量。
3.供应链管理：P99可用于评估供应商的质量水平，帮助企业优化供应链。
【5】注意事项及实用技巧在进行P99计算时，应注意以下几点：1.数据完整性：确保收集的数据完整，避免遗漏。
2.数据准确性：对收集的数据进行核实，确保数据准确无误。
3.考虑数据分布：若数据分布不均匀，可采用其他百分位数（如P75、P90等）作为补充评估指标。
4.结合其他指标：P99计算方法并非万能，还需结合其他指标（如平均值、标准差等）进行全面评估。
工作中常用的公式在各类工作中，无论是技术、管理还是销售，都会遇到需要用到公式的场合。
以下列出了一些在工作中常用且实用的公式，帮助您在工作中更高效地解决问题。
一、基础数学公式1.百分比计算：百分比是用于表示部分占整体的比例。
例如，如果一个公司有100名员工，其中20名是女性，那么女性员工所占的百分比为20%。
公式为：百分比 = （部分 / 整体）× 100%。
2.百分比变化计算：用于计算某个数值的变化率。
例如，如果一个产品的销售额从100万元增加到120万元，那么销售额的增长率为20%。
公式为：增长率 = （新数值 - 旧数值） / 旧数值× 100%。
3.平均值计算：平均值是用于表示一组数值的中心趋势。
例如，如果一个公司有5名员工，他们的工资分别为2000元、2500元、3000元、3500元和4000元，那么平均工资为3000元。
公式为：平均值 = 所有数值之和 / 数值个数。
4.平方与平方根计算：平方是将一个数值乘以自身；平方根是将一个数值的平方根求出来。
例如，9的平方是81，2的平方根是±√2。
5.对数与指数计算：对数是用于表示一个数以10为底或以e为底的对数；指数是将一个数乘以自身指定的次数。
例如，如果x = log10（100），则x = 2（因为10的2次方等于100）；如果x = e^2，则x = e的平方值。
二、统计分析公式1.平均数与标准差计算：平均数是用于表示一组数值的中心趋势；标准差是用于表示数值的离散程度。
例如，如果一组数值为2、4、6、8和10，平均数为6；标准差为±2√(6/n)，其中n为数据个数。
2.变异系数计算：变异系数是标准差与平均值的比值，用于比较不同组数据的离散程度。
公式为：变异系数 = 标准差 / 平均值。
3.回归分析公式：回归分析是用于探索两个变量之间的关系，并预测其中一个变量的值。
线性回归公式为：y = ax + b，其中a是斜率，b是截距；多元线性回归公式为：y = a_1x_1 + a_2x_2 + ... + a_nx_n + b，其中a_1、a_2...a_n是斜率，b是截距。
客户满意度和客户忠诚度的计算标准一、客户满意度一个好的客户满意度算法对于企业管理客户非常重要。
对企业而言，影响客户满意度的因素有如下方面：1）客户对企业所提供服务内容的感知●企业形象的感知，如客户对企业整体形象，企业的可信度以及企业业务品牌流行状况的感知●客户关怀的感知●服务态度的感知●服务手续的感知●服务应用满意的感知2）客户对企业所提供服务质量好坏的感知●可靠性感知●安全性感知●交易速度的感知●差错率的感知3）客户对企业所提供服务带给自己利益的感知●赢得利润的感知●节省成本的感知●获得利益的感知对于以上这些感知因素，建议将每类感知都分成五个级别：非常满意、满意、基本满意、不满意和很不满意，这样我们就做好了权值准备。
再以市场调查问卷形式获取每种情况的客户答案情况，这样我们就有了准备数据。
由于各种复杂因素对满意度的分析有着不同的影响，因此，将这些因素之间的关系加以条理化，并以此为依据测算出具体因素对满意度的权值大小。
采用层次分析法进行权值计算。
根据层次分析法的要求，在进行客户满意度计算时，建立递阶层次结构模型如下：根据层次分析法的计算步骤，分别建立各层判断矩阵并进行层次单排序以及一致性检验，然后进行层次总排序及其一致性检验，得出因素层各因素对客户满意度的权值值Ci，对各因素的标准化值进行加权平均，得出客户满意度。
各因素的标准化值是由下面公式确定的：公式中，Xij是因素层Ci各种情况的实际值，nij是xij的实际调查的有效客户数，ki 为因素Ci的分类数，这里ki=5，xi,max是因素Ci各种情况实际值中最大值，DCi是因素层C中因素Ci的标准化值。
这里i=1,2, (13)这样，一个客户满意度就由下列公式确认：二、客户忠诚度计算客户忠诚度具有多种方法，可以在实际工作中选择一种进行，这里介绍其中的一种方法。
1）下面给出基于层次分析法的客户忠诚度算法结合企业实际，考核客户忠诚度可以从以下几个方面进行：●价值方面——客户对企业业务获利要求●质量方面——客户对企业业务的服务质量要求●服务方面——客户对企业业务服务要求●具体的影响因素包括：①客户性质●党政机关重要客户●社会公益事业客户●其他重要客户●其他大客户●批发客户●零售客户②产品服务（当前拥有的产品和服务的各种情况）③客户使用业务行为●客户使用本企业业务的时间长短●客户使用本企业业务种类的多少●客户接受服务的同质企业是否唯一●客户是否改变过服务提供商由于各种复杂因素对忠诚度的分析有着不同的影响，因此，将这些因素之间的关系加以条理化，并以此为依据测算出个具体因素对忠诚度的权值大小。
完成率的计算公式大全完成率是指项工作或任务完成的百分比。
它可以用来评估个人、团队或组织在特定时间内实现预定目标的程度。
下面是一些常用的完成率计算公式：1.简单完成率：工作已完成的数量除以总工作数量，再乘以100。
完成率=(已完成工作数量/总工作数量)×1002.时间完成率：完成的工作数量除以总工作数量，再乘以完成的时间周期。
用于计算在给定时间内完成的工作量。
完成率=(已完成工作数量/总工作数量)×时间周期3.实际完成率：总工作数量减去剩余工作数量，再除以总工作数量，再乘以100。
用于考虑剩余工作的影响。
完成率=((总工作数量-剩余工作数量)/总工作数量)×1004.任务完成率：已完成任务数量除以总任务数量，再乘以100。
适用于评估团队或个人在完成多个任务时的效率。
完成率=(已完成任务数量/总任务数量)×1005.生产完成率：已完成产量除以计划产量，再乘以100。
常见于生产和制造领域。
完成率=(已完成产量/计划产量)×1006.销售完成率：已完成销售额除以销售目标，再乘以100。
常用于评估销售业绩。
完成率=(已完成销售额/销售目标)×1007.客户满意度完成率：已完成满意订单数量除以总订单数量，再乘以100。
用于评估客户满意度程度。
完成率=(已完成满意订单数量/总订单数量)×1008.项目完成率：已完成项目数量除以总项目数量，再乘以100。
适用于评估项目团队在完成多个项目时的进展情况。
完成率=(已完成项目数量/总项目数量)×1009.目标完成率：已完成的目标数量除以设定的总目标数量，再乘以100。
适用于评估个人或团队在达成目标方面的进展情况。
完成率=(已完成的目标数量/总目标数量)×10010.质量完成率：符合质量标准的产品数量除以总产品数量，再乘以100。
用于评估产品质量。
完成率=(符合质量标准的产品数量/总产品数量)×100需要注意的是，完成率的计算应根据具体情况选择适合的公式，以准确反映任务或目标的完成程度。
1目的通过定期对内外部用户满意度的评估，了解用户的满意度情况，并收集用户需求及意见反馈，识别用户对产品及服务态度的动态变化趋势，不断提高用户的满意程度。
2 适用范围南京威迩德所有用户的满意度评估。
3 术语无。
4 规定用户满意度评估分为内部用户满意度评估及外部用户满意度评估。
4.1 内部用户满意度评估4.1.1通过用户满意工程，结合个人实际和用户的需求，建立并形成《岗位工作服务标准》。
内容应涵盖“服务对象”、“对象性质”、“服务需求”、“关联度”、“服务标准”、“服务评价”等要素。
4.1.2 各部门将经部门经理审批通过的《岗位工作服务标准》提交标准化服务小组（体系工作组）。
4.1.3 一般每季度末月开展一次内部用户满意度评估，各部门向用户发送“用户评价表”并收集评价结果。
对“用户评价表”分值取平均值，由标准化服务小组（体系工作组）负责统计汇总。
4.2 外部用户满意度评估4.2.1 通过用户满意工程，结合公司实际和外部用户的需求，建立本公司的《外部用户满意度调查表》，经公司经理审批后实施。
4.2.2一般每季度末月开展一次外部用户满意度评估，各部门向用户发送《外部用户满意度调查表》并收集调查结果，分析原因，采取纠正措施。
由标准化服务小组（体系工作组）负责统计汇总。
编制日期：2012.04.16 审核日期：2012.04.26 批准日期：生效日期：编制：谈歆审核：单长华批准：4.2.3 评估内容包含：1）用户期望；2）产品及服务质量的感知；3）用户满意；4）用户抱怨。
以上评估内容需结合企业实际情况及用户要求及时更新完善。
4.2.4 外部用户满意度评估方法；4.2.4.1公司整体满意度是各个客户满意度的加权平均，计算公式为：整体满意度=用户A *权重A +用户B *权重B +用户C *权重C +…；4.2.4.2 某用户满意度是该用户对我司提供的产品或服务的满意度的加权平均，计算公式为：用户A满意度=产品/服务1*权重1+产品/服务2*权重2+产品/服务3*权重3+…4.2.4.3 产品/服务满意度是某用户对我司提供的某一产品或服务的满意度的加权平均，计算公式为：产品/服务1满意度=A*权重a+B*权重b+C*权重c +…4.2.5 确定权重的方法1）由标准化服务小组（体系工作组）相关成员对各个指数的重要度进行排序；2）请用户选出认为重要的指数，然后根据对用户选出的结果进行排序，并计算出每个指数被选中的百分比；3）组织专家团根据结果并依据其经验对各因素权重进行调整，最后得出实际权重。
求比值的方法公式1. 比值计算公式：比值 = 比值的分子 / 比值的分母2. 百分比公式：百分比 = 比值× 100%3. 比例公式：比例 = 比值的分子 : 比值的分母4. 步行速度比公式：步行速度比 = 步行的距离1 / 步行的时间1 : 步行的距离2 / 步行的时间25. 阳光照射面积比公式：阳光照射面积比 = 阳光照射面积1 / 阳光照射面积26. 体积比公式：体积比 = 物体A的体积 / 物体B的体积7. 数量比公式：数量比 = 物品A的数量 / 物品B的数量8. 速度比公式：速度比 = 物体A的速度 / 物体B的速度9. 投资回报率公式：投资回报率 = （收益 - 成本）/ 成本× 100%10. 利润率公式：利润率 = 利润 / 销售额× 100%11. 增长率公式：增长率 = 新值 - 旧值 / 旧值× 100%12. 学生比例公式：学生比例 = 学生人数 / 教师人数13. 股票收益率公式：股票收益率 = （股价 - 购入成本）/ 购入成本× 100%14. 税率公式：税率 = 税收金额 / 收入金额× 100%15. 人数比例公式：人数比例 = 某人数 / 总人数× 100%16. 利息率公式：利息率 = 利息 / 本金× 100%17. 客流量比公式：客流量比 = 地铁A的客流量 / 地铁B的客流量18. 地区面积比公式：地区面积比 = 地区A的面积 / 地区B的面积19. 销售增长率公式：销售增长率 = （销售额的新值 - 销售额的旧值）/ 销售额的旧值× 100%20. 支出占比公式：支出占比 = 某支出项 / 总支出× 100%21. 人口密度公式：人口密度 = 居民人口数 / 地区面积22. 体重指数公式：体重指数 = 体重 / 身高的平方23. 年度增长率公式：年度增长率 = （年度新值 - 年度旧值）/ 年度旧值× 100%24. 债务率公式：债务率 = 债务 / 总资产× 100%25. 出生率公式：出生率 = 出生人数 / 人口数× 100%26. 火车距离比公式：火车距离比 = 火车A的距离 / 火车B的距离27. 高速公路车流量比公式：高速公路车流量比 = 高速公路A的车流量 / 高速公路B的车流量28. 员工满意度比公式：员工满意度比 = 公司A的员工满意度 / 公司B的员工满意度29. 进口比例公式：进口比例 = 进口额 / 出口额× 100%30. 电力消耗比公式：电力消耗比 = 用电量A / 用电量B31. 养老金比例公式：养老金比例 = 某年养老金支出 / 年平均工资× 100%32. 电视收视率公式：电视收视率 = 收看某频道的人数 / 总人数× 100%33. 班级男女比例公式：班级男女比例 = 男生人数 / 女生人数34. 研发投入占比公式：研发投入占比 = 研发投入 / 总成本× 100%35. 产品市场占有率公式：产品市场占有率 = 产品销售额 / 行业总销售额× 100%36. 交通事故发生率公式：交通事故发生率 = 交通事故次数 / 行驶里程× 100%37. 突发事件处理效率公式：突发事件处理效率 = 处理事件数 / 接到事件数× 100%38. 流动比率公式：流动比率 = 流动资产 / 流动负债39. 客户满意度比公式：客户满意度比 = 客户满意度A / 客户满意度B40. 网站流量比公式：网站流量比 = 网站A的流量 / 网站B的流量41. 商品价格比公式：商品价格比 = 商品价格A / 商品价格B42. 采购成本占比公式：采购成本占比 = 采购成本 / 总成本× 100%43. 学校录取率公式：学校录取率 = 录取人数 / 报名人数× 100%44. 客户保留率公式：客户保留率 = 保留的客户数 / 初始客户数× 100%45. 员工流动率公式：员工流动率 = 未续约员工数 / 平均员工数× 100%46. 设备利用率公式：设备利用率 = 实际运行时间 / 计划运行时间× 100%47. 旅游收入比公式：旅游收入比 = 旅游收入A / 旅游收入B48. 存货周转率公式：存货周转率 = 销售成本 / 平均存货× 100%49. 基金收益率公式：基金收益率 = （基金净值变动 - 分红）/ 基金净值× 100%50. 银行贷款利率公式：银行贷款利率 = 利息 / 贷款金额× 100%。
