下载文档原格式
终端客情维护总结汇报终端客情维护总结汇报近期，我负责进行终端客情维护工作，并根据这一工作经验进行总结。
在这个过程中，我积累了一些经验和教训，现在将其以汇报的形式呈现给大家。
首先，我意识到终端客情维护的重要性。
终端客户是我们企业的重要资源，他们对于我们的业务发展和品牌形象有着直接的影响。
因此，维护终端客户的关系对于企业的长期发展具有重要意义。
在与终端客户进行沟通时，我们要注重建立良好的沟通与信任关系，及时回应客户的需求和问题，解决客户的困扰，确保客户对产品和服务的满意度。
其次，我发现及时反馈是维护终端客情的关键。
在与终端客户沟通的过程中，我们应该尽快回复客户的咨询和反馈信息，给予客户足够的关注和重视。
无论是正面的反馈还是负面的反馈，我们都应该及时做出回应，并采取正确的解决方法。
这样做不仅可以增加客户的满意度，还能给客户留下良好的印象，提高企业的声誉。
另外，我也注意到个性化服务在终端客情维护中的重要性。
每个终端客户都是独一无二的，他们有不同的需求和偏好。
为了更好地满足客户的需求，我们应该充分了解客户的特点和要求，并针对性地提供个性化的服务。
这需要我们不断提升自己的专业知识和技能，及时与客户交流，不断了解客户的需求变化，并根据需求调整我们的业务和服务。
此外，团队合作也是维护终端客情的不可或缺的一部分。
每个人都有自己的专业领域和优势，通过团队合作，我们可以充分发挥每个人的特长，共同推动终端客情的发展。
在团队合作中，我们要保持良好的沟通与协作，及时分享信息和经验，共同解决问题，并且要互相支持和尊重，形成良好的工作氛围。
只有通过团队合作，我们才能更好地满足客户的需求，更好地维护终端客情。
最后，我认识到终端客情维护不是一项一劳永逸的工作，而是要持续进行的。
维护终端客情需要我们不断保持学习和进步的态度，不断提升自身的能力和水平。
我们要与客户保持定期的联系和交流，了解客户的新需求和变化，积极为客户提供更好的产品和服务。
招商八步骤
1.客户信息收集与筛选。
2.针对性的信息发布。
3.客户询问及沟通。
4.客户甄选，重点客户跟进。
5.客户邀约及拜访。
6.有效的客户沟通，处理异议。
7.确定合作关系，明确合作条件。
8.达成交易。
销售促进八步骤
1.搜集客户资料，列明区域网点分布图并顺序排序。
2.业务团队销售技能考核通过。
3.按会销标准组织会销并由公司协助。
4.会后按计划及线路确定开发方案并落实到人，公司协助监督。
5.进入网点按销售及陈列要求进行辅销及促销，公司协助建立标杆店。
6.确定任务量增长基数及开发任务指标。
7.进行销售执行及管理追踪。
8.定期维护拜访并更换季节新品。
终端维护八步骤
1.客情促进。
2.检查售点销量并了解提升机会。
3.检查产品应用及使用情况。
4.做好售点生动化。
5.检查售点库存。
6.建议订单及销量提升建议。
7.确定订单。
8.感谢客户，约定下次拜访。
终端销售促进八步骤
1.调研客户，了解销售出量环节与障碍。
2.确定销售促进方案，产品出品方案。
3.做协调沟通，促进客户配合。
4.配合培训落实及工具制作。
5.做好促销陈列与实施细节控制。
6.稳定产品质量及终端推荐积极性。
7.观察总结反馈，消除销量障碍。
8.定期调整促销陈列并更换新品。
编者按：在当前的卷烟营销中，为了使得高空宣传和促销活动能够很好的落地，各个卷烟企业越来越重视起终端环节，在西安市场上，大大小小十几支卷烟企业营销队伍在市场上积极的开展针对于零售户的终端客情维护以及终端宣传工作。
在卷烟企业的一片争夺战中，零售终端的地位被无限的提高，而到底卷烟营销和零售户之间到底是一种什么关系？而又如何开展与零售户之间的互动双赢，许多企业看起来做得多，但是真正意义上已经背离了营销规律。
卷烟营销如何做好零售终端维护从一清早大开店门到10点多的时候，卷烟零售户刘女士已经遇到了3拨卷烟企业的市场维护人员针对零售环节的零售活动，有的是送礼品，有的是贴宣传海报，有的是进行产品陈列。
“最多的一天我遇到过8个不同卷烟企业的人员”刘女士告诉记者。
如此营销活动攻势针对零售终端开展，应当说是卷烟营销的一个很大的进步。
多年前，卷烟企业是很少去关注终端零售环节，随着各种宣传渠道的被封锁，卷烟企业对零售终端开始史无前例的重视起来。
另一方面，在卷烟企业高度重视卷烟零售终端的同时，零售户的地位也开始被无限的提高，已经有一种工业与终端的合作关系慢慢的进化成为依赖的关系。
营销环节的一部分终端零售环节是卷烟从企业到商业，然后再到消费者的最后一环，直接面对的是卷烟消费者，在卷烟营销中，终端维护与高端宣传、对于商业公司的营销以及针对消费者开展的活动等环节构成整体的卷烟营销体系。
在通常意义上，高空的宣传有助于销售的拉动，而终端零售环节的营销则有助于帮助高空宣传迅速的转化为销售业绩。
零售终端面对的是消费者，在卷烟陈列，店内海报以及其他宣传展板的帮助下，产品很容易被消费者关注。
另一方面，在零售户的建议之下，为数不少的消费者都会接受店老板的建议。
在越来越多的宣传限制之下，烟草户外以及其他媒体广告生存的空间越来越小，但是卷烟营销还要宣传，在各种封锁之下，零售终端的强势陈列和海报张贴、pop宣传板等宣传行为在很大程度上弥补了这这个缺憾，也能收到良好的宣传效果。
客情关系维护一、什么是客情做客情就是拉近彼此的距离.就是与老板或者药店营业员交朋友、处关系,实现姊妹关系,用感情的纽带拴住我们的客户,这就是咱们的客情.二、客情的目的客情的根本目的就使老板或者药店营业员主动积极销售我们产品,促使客户“认可”产品,敢于推荐,会推荐.加快产品在药店的动销的速度.三、为什么要做客情老板卖货不外乎四点,第一是否名牌、第二是否有疗效、第三是否有利润、第四是否关系好、吉林敖东虽然有名牌、疗效、利润三个光环罩着,但是一个产品要想卖上量光靠这三个优势是远远不够的,因为这三个是硬件、也是可以复制的、你有将来别人也可能有,要想不被别人超越关建在于软件,就是“客情”客情是无法复制的.客情就是交朋友、处关系、客情就是战术放大器,有了客情什么战术都能用.客情到位了,进货结款没问题客情到位了,价格不是问题：客情到位了动销不是问题：客情到位了,销量可以长期有保证：我们就能通过客情关系的“一根针”,把终端维护的几项具体工作“几根线”一起穿进去.四、客情关系维护必备的心态.客情关系维护的核心是投入.也就是“舍得“原理：只有舍才会有得,和农村家里用的压水井是一个道理,要想井里出水必须倒入一瓢水才能把井里的泉水引出来.只有在客户身上投入时间、产品知识培训、必要的物质刺激,才能引出客户的一江水.不投入,时间长了后,客户就不再愿意和我们合作了.五、如何做客情做客情应该注意的几个关键点.1、终端客户分类管理：每个县市场零售终端至少200—400家,一个开发成熟的市场至少近百家合作终端.我们每个经理都要根据营业额、终端消费者资源、经济势力、客户经营水平进行分类.找出20家重点终端、20家次重点终端、30家非重点终端.2、时间安排：重点客户每3-5天就拜访一次,次重点终端每7-10天就拜访一次；每个经理都要对营业额高、潜力大、忠实敖东厂家的重点客户,进行“蹲点”1-2个小时时间解决客户疑难杂症式终端关系维护,舍得花时间、舍得花费用,每个经理都要明白,20%的市场客户创造80%的市场总回款,所以,每个经理要把时间和费用重点花费在20%的重点客户身上,要避免“蜻蜓点水”方式维护客情关系,即各个经理去合作伙伴隔三差五去点卯,就是简单的查库存,问候几句,话语讲解不到位,其结果客户就是不上量3、“硬件”与“软件”相结合.客情关系维护中经常用请客、小恩小惠礼品、游玩、帮忙等硬手段使其药店老板或药店营业员迅速和我们产生“感情”,在交流感情的同时,要对药店老板或者营业员不断的开展“软性”工作.★对比营销：“产品的优点是比较出来的”如何找到产品优点就是对比要大力开展对比演示工作.应该遵循的道理是：用嘴说对比,用手做演示.通过对比演示提高我们的说服力,证明我们敖东产品“科技精品”,用产品演示来打动药店老板、店员,让他们认可质优价高的道理；对比演示到位了,进货结款、价格高、动销的工作就不成问题了,销量长期有了保证.充分了解各个厂家竟品及自己产品的成份、工艺、零售价格、功能主治才能开展有效对比.★传道营销：“老板最需要的是经营方法”如何给老板经营方法就是传道我们要不断地从网上、书本上学习药店经营之道,要不断地从我们的客户身上学习经营之道,然后就把经营之道传授给客户,这样你就满足了客户的最大需求,你就成为客户的经营顾问,客户就离不开你,你的产品自然就成客户首推的对象,销量就非常大“客单价”、“客单天利润”、“联合用药”等经营理念在终端维护中给老板都是要反复进行“培训教育”的.。
一、做客情的误区：1、做客情不光是请客2、供应商在谈起客情关系的时候往往过多地把心思集中在投入了多少费用上。
注意：1、商超客情的“日常”维护非常重要，大家在认识和实际行动上可千万别“虎头蛇尾”，这是需要提醒的一个重要问题。
2、与商超打交道，也要把握处理分寸，不能一味地讨好，丧失公司利益的事情绝对不能做。
二、客情五问：1、如何让商超主管青睐自己产品？2、那么在通常情况下，商超主管关心的问题有哪些？3、怎么与商超主管沟通呢？他们最感兴趣的话题有哪些？4、客情维护的关键环节有哪些？应该注意哪些问题？5、在与商超打交道时，我们可能会有一些失误，造成损失，究竟应该怎么做？如何让商超主管青睐自己产品？1、加强自身产品的竞争力2、客情维护方面多下些功夫通常情况下，商超主管关心的问题有哪些？1、产品创新独特与质量；2、符合市场需求（规格、口味、构型、功能等）；3、能够实现包装折扣和多种产品合作促销的捆绑；4、服务反映能力（如交货、紧急供货等）5、产品能给他创造多大的利润6、促销活动能否带动刺激更多消费人群怎么与商超主管沟通呢？他们最感兴趣的话题有哪些？商超主管最感兴趣的话题莫不过对竞争对手情况的了解。
客情维护的关键环节有哪些？应该注意哪些问题？1、商超主管面临的竞争也很激励，他们通常也有任务要求。
针对这一点，我们在工作上一定要顶住，要在市场销售方面全力支持他。
2、赢得真正信赖的是你的专业知识注意：所有的关系都是建立在商业利益的基础之上的。
在与商超打交道时，我们可能会有一些失误，造成损失，究竟应该怎么做？举一个例子，某品牌在江西市场某商超内做特价活动，按理说适逢销售旺季，商家应该非常配合，但是由于该品牌与商超协调不够，使他们感觉没有任何参与感，后来活动只是由供应商自己在搞，这样在活动推广中就出现了许多问题，比如该品牌想在在店堂内张贴宣传海报，商超就以“对其他品牌造成了不正当竞争”为由而出面制止，使得最终的促销效果大打折扣。
终端客情维护
一、第三终端客情关系的重要性
我们知道，第三终端开拓一般都是在经济比较发达城市化程度比较高的长江三角洲和珠江三角洲地区先行开展，有不少企业仅在浙江一省销售就过亿元，然而，笔者的一位朋友在广西靠近贵州的比较偏僻的山区小县－天峨县（人口约１４万人），进行第三终端开发时，取得了普药一年销售近１００万元的良好业绩。
仔细研究其原因主要是第三终端客户的客情关系和当地商业单位的客情关系做得好，客户都愿意长期要他的产品。
二、该不该做第三终端客情关系
第三终端地广人稀路远，主要依靠商业单位来覆盖，那么客情关系还要不要维护呢，笔者个人认为是必须的。
上面的例子就是很好的说明了第三终端不仅仅是拼价格，客情关系也会起到很大作用。
至于具体到一个企业是否真正现在就开始做第三终端客户的客情维护工作，则取决于一下三个因素：
1、市场潜力
你企业的产品在该第三终端市场区域内是否具有很大的市场潜力，能够通过到位的客情关系维护而使产品销售上到一定的量？如果您分析调研判断的结果是这样，那你就应该毫不犹豫地去建立客情关系，而且早建立一步肯定好过晚建立一步。
2、产品结构
你自己企业的产品是否形成了产品群，如果是就应该马上做，不是就应该缓一步；
3、是否有一个相对长远的规划。
企业是否有一个２－３年的客户维护计划，愿意先花钱来维护客情关系，而且人员相对稳定，这样业务员为了长远的收益会选择认真去建立客情关系的。
还有需要有资金支持，能够有一个稍微长远点的规划，就应该去做。
三、如何进行拜访并建立第三终端的请关系
现在一些大企业或者外企，往往营销管理的重心在大中城市，没有人愿意真正扎根乡镇进行第三终端的营销工作，因此第三终端客户的客情关系不象医院和药店有人定期维护。
就是说第三终端的客户很少有机会接触厂家人员的服务和拜访，因此如果有企业的销售人员能够沉下去，真正扎扎实实去建立客情关系，则建立与维护客情关系的成本不高，只是交通成本稍高一些而已。
那么如何进行第三终端的客情维护呢。
下面详细介绍第三终端客情维护兼拜访的方法步骤：
1、先弄到第三终端客户名单，建立客户档案
在广大的第三终端，做客情维护的前提是你必须按照二八原理先弄清谁是第三终端的客户，才能有针对性制定拜访计划
一般来说，我们可以把第三终端客户分成以下五类：
• 县级医院和县级中医院：这是第三终端有影响力和最权威的客户了，几乎每个县都县医院和县中医院，有时可以借助县级医院覆盖更多的其它类型的第三终端客户。
是重点的第三终端客户。
·乡镇卫生院：原来是每个镇、乡都有一家卫生院。
现在有些合并了，有些经营不善倒闭了，但是还是属于一个相当大的终端群体，是第三终端的主体之一。
但在经济发达地区几乎每个镇都有一家大型医院，比如东莞，每个镇有有大医院！
·乡村卫生室（所）：几乎大一点的村庄都有的卫生室。
都有乡村医生，很多疾病尤其是小病多发病常见病都是在自己的村、庄、堡、屯搞定的。
广大乡村卫生室是第三终端的主体。
·个体诊所：主要是县镇一级的终端客户。
·村镇药店：一些较大的村镇还有药店，几乎都是个体，从县公司转制而来。
或者是大
公司的分店。
还有一些农村的小卖部也有品种较少的一些常规药品出售的。
比如陕西有１０００家。
药店也是双线管理持双证。
药店懂医疗且向社区配药。
笔者设计料一下第三终端客情档案：
如何弄到第三终端客户档案资料呢，这里介绍集中常见的方法
方法一：订货会收集法
开订货会除了卖货以外，还有一个主要的目的就是收集第三终端客户信息，你可以设计一个签到表，包含客户基本信息，其中最重要的就是详细地址和联系人电话，这是以后拜访的依据和电话沟通的前提，格式如下
方法二：客户索取法
经常有一些厂家的业务员工作浅尝辄止，不重视客户关系维护，开订货会前还拿不到客户的联系电话，商业单位随便找个理由就回绝了其要客户名单的请求，这是不合格的业务员，试想你出钱帮商业客户做生意，他却不愿给你终端客户的名称，让你无法事先联系，这能说得过去吗？笔者从商业单位拿不到第三终端客户名单的主要原因是：关系不到位，要名单时才找人家；不经常拜访，客户对你不熟悉；没有给客户提供到位的服务；没有找对人；没有下功夫建立一个内线或者说是铁杆关系，其实你不可能总是向人家总经理、副总去要这个名单的，在一个区域工作半年以上就应该能从客户处拿到他的下游第三终端客户名单，否则就是不合格的业务员。
方法三：从同行中索取
可以肯定的说，一些第三终端的先行者，他们手中肯定有第三终端的客户名单的，平时要建立好人迹关系网，从同行中就可以拿到这些客户的名单。
２、确定拜访的方法：制定拜访路线图和拜访计划
（１）、选择好客户，确定拜访目的与重点
针对五类不同的客户，应该由有所侧重，你的目标客户到底是那一群客户，或者不同阶段的重点目标客户有所差异，比如有企业的客户选择顺序依次是：县医院和县中医院――乡镇卫生院――乡村卫生室（所）――乡镇个体诊所――乡镇药店。
（２）、弄清交通状况，制定拜访路线图
其实最快的拜访工具就是摩托车或者面包车。
很多公司招聘是的条件就是有摩托车，公司报销汽油费，无论有无摩托车，都要制定好拜访路线图和拜访计划，只是交通工具不同，选择的路线就不同，如果是公共巴士车，就得先弄清当地各乡镇的巴士车的行车路线和行车时间，避免在途中和等待时浪费时间。
文章开头提到的朋友就是有面包车，公司的规定是凡是车能开进的山村，都必须去拜访。
客情关系建立必须去拜访，而且效率最高，你在拜访时通过“望闻问”最能了解他们的经营环境、需要什么。
从而就能提供个性化服务，让客户感到你很重视他，忠诚度也就建立起来了。
（３）、制定拜访计划，严格坚持实施
农村客户很少有人去拜访，因此你去拜访了就可以高效率的建立客情关系，但是也必须坚持定期拜访，前密后疏，不能中断拜访。
这就要求必须有一个季度、半年、一年的第三终端客户拜访计划。
并且严格坚持去这样做。
拜访时要着重弄清以下问题：
他的经营性质；你的同类产品在他这里一年的总体销售量；他的补货周期；他的补货渠道；付款方式；对企业的需求；对产品的认识和看法。
拜访时，还要向他传播以下内容：
企业形象，出示各种证书；出示各种获奖证书和照片；出示各种媒体报道；出示各种消费者来信；出示各种产品销售数据；出示各种企业和产品广告；最好是有电脑影印资料。
但是重点还是产品介绍，尤其是普药和大普药你和对手的差异点，以及你产品的USP。
３、多种方法一起上，尽快建立良好的第三终端客情关系
销售经理维护第三终端客户客情的主要方法有：
·VIP客户定期拜访培养。
·一般客户巡回访问，与客户沟通意见，保持良好关系。
·所有客户一年四次电话拜访。
·及时邮寄各种DM广告、促销信息、产品知识、经营知识资料信息。
·及时配送、邮寄各种各样的小礼品。
·VIP客户鄂年终答谢。
·制定有奖订货积分卡，培养长期忠诚客户。
下面重点介绍几种方法：
（１）、及时不断的赠送小礼品：
比如有企业报纸的小便签、圆珠笔、台历、处方签等；还有其它各种有创意的小礼品；
（２）、及时提供一些政策信息和经营指导
农村第三终端客户的信息相对闭塞，可以及时提供一些有关医药卫生方面的信息；
同时把你拜访不同客户的赢利模式转变情况也向客户提供。
要注意的是五类不同客户对信息的需求是有差异的。
还可以在城市买一些客户小孩学习的资料，一般批发市场这类书刊是很便宜的，客户对这些有助自己小孩学习进步的资料也比较感兴趣。
（３）、多通电话
对于重点的２０％VIP客户最少每月保持联系一次，要让他记住你，记住你的产品才行，其中最为经济的方法就是通电话。
有手机的客户则可多发短信，你可以给业务员一定的通话费用，专门用于客情沟通。
（４）、缩短积分奖励的周期，变成一个季度一次
不少企业的积分奖励是难度或者半年，刺激性不是很强，可以把周期缩短，且及时提醒催促客户进货，且把送奖励作为拜访沟通的由头也是很好的！这样奖励的频次多了，客户也就自然会多进你的货了。
