第三方物流主要业务流程

安得物流业务流程及标准体系结构设计方案1．前言业务流程标准化是企业化繁为简、提高管理和运营效率的有效工具，它针对经营管理中的每一个环节、每一个部门、每一个岗位，以人为本，制定细致化、科学化、数量化的标准并严格按照标准实施管理，极大地提高了工作效率，使企业能够以较少的投入获得较大的产出。

安得物流有限公司已在全国拥有100多个网点，在50多个大中城市设立了60多万平方米的仓库，能为客户提供7×24、管理一体化的仓储服务；强力整合公路、铁路、航空、水运的运输资源，实现多种运输模式最佳组合；“精益配送”在全国直辖市、省会城市以及经济较发达地区均已具一定规模。

发展到这一步，安得公司更要加强管理，实现业务流程标准化，才能更好地与国际接轨。

在实现物流业务流程标准化之前，人员变动是物流企业最难以适应的情况之一。

安得公司也遇到这种情况，在旺季作业时，新职员难以胜任分配的任务；货物配装时随个人经验而进行；订单录入因个人习惯而造成了内容的遗漏……由于欠缺标准化的管理，令物流企业业务失去稳定。

业务流程标准化能够较好解决这些问题，即使是一位新员工，只要严格按照标准去做，也能保证工作顺利展开。

以上种种情况，都说明了安得公司实施业务流程标准化的必要性。

因此，在对安得公司的具体背景进行认真研究并对安得公司的业务进行分析的基础上，我们设计了这套物流业务流程标准化简要方案。

方案包含大量的标准化业务流程图和流程表，层次清晰，结构完整。

自始至终我们注重所设计的物流标准化业务流程的可行性和可操作性。

方案不仅从思路上和内容上都体现了创新，而且大量的标准化业务流程图、流程表更展示了这套设计方案的特色。

本方案首先以安得公司的具体业务作为背景提出物流标准化业务流程的总体设计思路，根据我们的流程层级图简要概述第三方物流企业主营业务业务的总流程及各主要业务环节的流程。

接下来根据物流标准化业务流程的总体设计思路分别从仓储、配送、运输三个方面简要设计具体的标准化业务流程和操作说明，层层剖析，在总流程的基础上深入重点。

第三方物流客服工作流程（一）发货人电话下单：客服人员需要给客户报价，运输范围，运输途径等。

（二）客户服务人员：确定下单内容，1 货物熟悉：核实货物是否合乎运输要求2 提货地址：是否在提货范围内，是否需要加收提货费3 收货地址：是否在送货范围内，是否需要加收送货费（比如：超出范围之外的收费标准）4 检查完后，需要给给客户打电话核实信息，如有不符需要与客户进行进一步沟通。

（三）邮件下单为主，电话为辅（客户下单时间以最终邮件发出时间为准）邮件格式如下：发货人：XXX联系方式：XXX 货物状况：数量、体积、重量、提货地址。

发往：比如杭州等。

收货人：XXX 联系方式、付费方式等。

（四）当确认客户下单后无任何问题时，客服人员需要在3分钟之内将所下业务单发送出去（五）当运输部负责人（调度）收到业务单以及邮件后，会安排第一时间安排所负责区域服务司机安排提货。

（六）告知服务人员运费问题：到付或是提货直接收取，并一同告知是否有额外费用，（七）提回之后立马安排车辆，如市内派送，客服务必提前联系客户，确定收货时间，如市外派送，确保目的港与客户及时沟通以及送货事宜。

（八）货物跟踪1 跟踪目的：确定及时提货以及派送按照规定，客服人员在发送给操作部人员及调度时，他们必须在规定的时间内提货派送。

1）城区：上午12：00前接受的取货指令，应在15：00前完成取件；下午12：00后15：00前接受的取货指令，应在当天18：00前完成取件；15：00后接受的取货指令，可视情况最晚在第二天12：00前完成取件。

2）郊区：上午12：00前接受的取货指令，应在当天18：00前完成取件；12：00以后接受的取货指令，可视情况最晚在第二天18：00前完成取件。

2 跟踪对象：接受下单邮件的操作部调度人员以及配送货物的人员。

3 跟踪方式：可以直接拨打所负责区域的调度以及配送货物的人员。

4 跟踪要求：提货跟踪—已发送邮件等方式告诉调度以及送货人员，需要在1个小时之内在进行核实是否已经提货。

物流货物运输配送服务方案1、配送方案1.1 配送作业我司利用配送车辆把贵公司订购的物品从配送中心，送到贵公司手中，我司配送通常是以一种短距离、小批量、高频率的运输，以服务为目标，以尽可能满足贵公司需求为宗旨。

在各阶段的操作过程中,我司将会注意的要点有：明确订单内容、掌握货物的性质、明确具体配送地点、适当选择配送车辆、选择最优的配送线路及充分考虑各作业点装卸货时间。

我司将在最短时间内为贵公司配送最低成本、最准确的货物。

我司配送作业的一般业务流程（如下图）：(1)基本配送区域划分（客户分布情况）：为让整个配送有一个可循的基础，我司通常会先依贵公司所在各个门店地点的远近、关联状况作区域上的基本划分，例如：台江区、仓山区、马尾区、连江县、福清市、闽侯县。

当然，若遇突发情况，此基本分区亦应能弹性调整。

(2)车辆配载：由于配送货物家电产品（微波炉等）、日化用品（化妆品等）、袋装食品（方便面等）、鲜食品(蔬菜等)的品种、特性各异，为了提高配送效率，确保配送货物质量。

首先必须对家电产品（微波炉等）、日化用品（化妆品等）和袋装食品（方便面等）、生鲜食品(蔬菜等)特性差异大的货物进行分类，把电产品（微波炉等）、日化用品（化妆品等）归为一类，而把袋装食品（方便面等）、生鲜食品(蔬菜等)归为一类。

在接到订单后，分别采取不同的配送方式和运输工具进行配送，比如生鲜食品(蔬菜等)时间性要求强，易腐烂变质，保质期短应按冷冻食品货物类别进行分类配载，所以采用冷藏车进行配送；日化用品（化妆品等）低温保存和怕日光照射，易引起串味，袋装食品（方便面等）怕压、易碎，易受潮应按散装货物类别进行分类配载，不过因为日化用品容易串味，所以不应和食品类混装。

家电产品（微波炉等）怕潮湿、怕碰撞、怕震动、怕侧置倒置应按箱装货物类别进行分类配载。

其次，配送货物由轻重缓急之分，必须初步确定哪些货物可配于同一辆车，哪些货物不能配于同一辆车，以做好车辆的初步配装工作，比如家电产品（微波炉等）、日化用品（化妆品等）就不应和袋装食品（方便面等）、生鲜食品(蔬菜等)配装在同一辆车上，而一般袋装食品（方便面等）、生鲜食品(蔬菜等)这些货物的消费速度比家电产品（微波炉等）、日化用品（化妆品等）快，所以一般情况下应先配送袋装食品（方便面等）、生鲜食品(蔬菜等)。

1. 引言第三方物流（Third party logistics，TPL），也称为“社会化物流”、“契约物流”，是指由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式[1]。

由于市场全球化、企业注重核心竞争力以及信息技术和电子商务的发展，促进了第三方物流产业的快速发展。

根据2003年第三方物流调查研究报告，第三方物流处于市场生命周期的成长期或成熟期，欧洲目前应用第三方物流服务的比例约为79%，北美70%，亚太地区58%，且其需求仍在逐年增长[2]。

第三方物流服务提供商是一个独立的经济实体，拥有可靠的物流网络和信息系统，对物流运作进行全程管理和控制，具有高效率的物流专业化能力，为外部客户提供仓储管理、运输管理以及增值物流服务，能为客户创造价值，改善运作效率和客户服务，增强客户企业的核心竞争能力。

工商企业选择第三方物流服务提供商，期待成本节省、生产能力改进、运作效率提高以及客户服务改善。

在采购第三方物流服务过程中，企业根据规范的采购流程，能够降低外包过程中的交易成本，增强服务采购的规范性和可信度水平，从而选择合适的第三方物流服务提供商。

2. 第三方物流服务采购流程第三方物流服务采购流程的五个步骤分别是：界定物流服务需求；制定物流需求建议书；选择提供商；实施第三方物流服务；管理关系和绩效评估。

2. 1 界定物流服务需求明确采购服务的范围和要求是第三方物流服务采购成功运作的前提条件。

服务需求的界定主要包括以下四个方面的内容：（1）职能描述界定。

对需要采购的服务职能进行界定，如运输、仓储或增值服务等。

（2）活动描述界定。

明确第三方物流服务供应流程，即怎样提供服务。

（3）服务水平界定。

确定物流服务水平，如交付的一致性、订货提前期、货损货差等。

（4）能力界定。

依据企业物流需求确定提供商的服务能力，即第三方物流企业是否具备提供运输、仓储以及增值服务等满足企业物流需求的能力[3]。

通过对服务需求的界定，企业在选择提供商时才更具针对性。

公路运送作业流程。

公路运输主管从客户处接受运输发送计划，公路运输调度从客户处接出库提货单证。

运输调度在登记表上分送货目的地，分收货客户标定提货号码。

司机（指定人员及车辆）到运输调度中心拿提货单，并在运输登统本上确认签收。

填写运输在途，送到情况，追踪反馈表。

根据送货方向，重量、体积、统筹安排车辆。

报运输计划给客户处，并确认到厂提货时间。

按时到达客户提货仓库。

提货，盖好车棚，锁好箱门。

电话通知收货客户预达时间。

建立收货客户档案。

司机及时反馈途中信息。

与收货客户电话联系送货情况。

有异常情况及时与客户联系。

电话或传真确认到达时间。

司机将回单用EMS或FAX传真回盛华公司。

定期将回单送至客户处。

将当地市场的住处及时反馈给客户。

按时准确到达指定卸货地点。

百分之百签收，保证运输产品的数量和质量与客户出库单一致。

了解送货人对客户产品在当地市场的销售情况。

整理好收费票据。

做好收费汇总表交至客户，确认后交回结算中心。

结算中心开具发票，向客户收取运费。

快递业务服务规范与操作流程第一章快递服务概述 (4)1.1 快递服务定义 (4)1.2 快递服务范围 (4)1.2.1 业务范围 (4)1.2.2 服务内容 (4)1.3 快递服务发展历程 (4)1.3.1 起步阶段（20世纪80年代） (4)1.3.2 发展阶段（20世纪90年代至21世纪初） (5)1.3.3 成熟阶段（21世纪初至今） (5)1.3.4 未来发展趋势 (5)第二章服务规范 (5)2.1 服务理念 (5)2.1.1 客户导向 (5)2.1.2 诚信为本 (5)2.2 服务标准 (5)2.2.1 快递时效 (6)2.2.2 服务态度 (6)2.2.3 服务流程 (6)2.3 服务承诺 (6)2.3.1 安全保障 (6)2.3.2 信息保密 (6)2.3.3 售后服务 (6)2.3.4 持续改进 (6)第三章客户服务 (6)3.1 客户接待 (6)3.1.1 接待准备 (7)3.1.2 接待流程 (7)3.2 客户咨询与解答 (7)3.2.1 咨询内容 (7)3.2.2 解答要求 (7)3.3 客户投诉处理 (7)3.3.1 投诉渠道 (7)3.3.2 投诉处理流程 (8)3.3.3 投诉处理要求 (8)第四章快件收寄 (8)4.1 收寄流程 (8)4.1.1 客户下单 (8)4.1.2 派件员上门收件 (8)4.1.3 快件检查 (8)4.1.4 快件封装 (8)4.1.5 快件交接 (8)4.1.7 快件运输 (9)4.1.8 快件派送 (9)4.2 收寄注意事项 (9)4.2.1 核实客户身份 (9)4.2.2 确认快件信息 (9)4.2.3 检查快件外观 (9)4.2.4 保障客户隐私 (9)4.2.5 合理安排收寄时间 (9)4.3 收寄规范 (9)4.3.1 快件类型 (9)4.3.2 包装要求 (9)4.3.3 封口要求 (9)4.3.4 标签粘贴 (9)4.3.5 信息录入 (9)4.3.6 交接手续 (10)第五章快件运输 (10)5.1 运输方式 (10)5.1.1 公路运输 (10)5.1.2 铁路运输 (10)5.1.3 航空运输 (10)5.1.4 水路运输 (10)5.2 运输管理 (10)5.2.1 运输计划 (10)5.2.2 运输调度 (10)5.2.3 运输跟踪 (10)5.2.4 运输成本控制 (10)5.3 运输安全 (11)5.3.1 快件包装 (11)5.3.2 货物装载 (11)5.3.3 运输途中安全管理 (11)5.3.4 应急预案 (11)第六章快件派送 (11)6.1 派送流程 (11)6.1.1 接收快件 (11)6.1.2 分类整理 (11)6.1.3 装车派送 (11)6.1.4 快件派送 (11)6.1.5 确认签收 (11)6.1.6 信息反馈 (11)6.2 派送注意事项 (12)6.2.1 保证快件安全 (12)6.2.2 保持服务态度 (12)6.2.3 遵守交通规则 (12)6.2.5 做好疫情防控 (12)6.3 派送规范 (12)6.3.1 快件包装 (12)6.3.2 快件标识 (12)6.3.3 快件搬运 (12)6.3.4 派送时间 (12)6.3.5 签收确认 (12)第七章快件跟踪与查询 (12)7.1 快件跟踪系统 (12)7.1.1 系统概述 (12)7.1.2 系统功能 (13)7.1.3 系统操作流程 (13)7.2 快件查询服务 (13)7.2.1 查询方式 (13)7.2.2 查询内容 (13)7.3 快件跟踪与查询规范 (13)7.3.1 信息准确性 (13)7.3.2 信息更新及时性 (14)7.3.3 信息安全保护 (14)7.3.4 服务质量 (14)7.3.5 员工培训 (14)第八章信息管理 (14)8.1 信息收集与处理 (14)8.1.1 信息收集 (14)8.1.2 信息处理 (14)8.2 信息保密与安全 (15)8.2.1 信息保密 (15)8.2.2 信息安全 (15)8.3 信息共享与交换 (15)8.3.1 共享原则 (15)8.3.2 共享内容 (15)8.3.3 共享方式 (16)第九章服务质量改进 (16)9.1 服务质量监测 (16)9.1.1 监测目的与原则 (16)9.1.2 监测内容与方法 (16)9.2 服务质量改进措施 (16)9.2.1 加强培训与考核 (16)9.2.2 优化服务流程 (17)9.2.3 提升服务设施 (17)9.2.4 强化服务监控 (17)9.2.5 建立客户关系管理 (17)9.3 服务质量评价与反馈 (17)9.3.2 评价方法与周期 (17)9.3.3 反馈渠道与处理 (17)9.3.4 持续改进 (17)第十章安全生产与风险管理 (17)10.1 安全生产制度 (17)10.1.1 目的与意义 (17)10.1.2 制度内容 (17)10.1.3 实施与监督 (18)10.2 风险防范与应对 (18)10.2.1 风险识别 (18)10.2.2 风险防范措施 (18)10.2.3 风险应对策略 (18)10.3 应急预案与处理 (18)10.3.1 应急预案的制定 (18)10.3.2 应急预案的演练 (19)10.3.3 应急处理 (19)第一章快递服务概述1.1 快递服务定义快递服务，是指快递企业通过现代物流技术，为用户提供货物从发件地到收件地的快速、安全、准时、方便的运输服务。

物流业务员工作流程一：充实自己的业务知识1、操作流程的学习。

物流实体操作，是一个结点与下一个的联结过程，货物在全程运输途中，如何有效的利用公司信息资源，随时随地的掌握货物行程，是一个三维立体的模型。

超强意识的把握流程，就是把握了物流的核心。

2、运价科学知识的掌控。

企业的目的就是为了盈利，我们许多业务员在从业人员初期难犯下的错误就是运价把握住严重不足，无法有效率的掌控司机运价和自己的成本，常常搞了业务，却得不偿失，究其原委，就是在业务操作方式的过程中运价科学知识的缺乏。

熟练掌握运价科学知识，绝非易事。

3、地点和路程的了解。

“运筹策帷帐之中,决胜千里外”，目的就是对公路运输中，对专线所经过地点和路程的了解掌握，知道基本的名称是不够的，真正意义上的优秀业务员，应该对路程中的地理，人文、气候等都有一个明确的认知，以便在业务谈判中，做出正确的推断和决定。

说得简单点，连市属省都不知道，客户怎么产生对你的信任？4、对付客户所加问题的应变能力：，捷径只有一个，那就是充裕的快速反应所须要科学知识。

二：公司业务的了解1、介绍自己公司的优势、劣势。

提及知己知彼，给客户放大镜看看我们的优势，给客户增大镜看看我们的劣势。

扬长避短，求同存异而以。

2、了解公司在市场的地位及运作状况。

随时随地的客户调查，以便掌握自己公司在市场中的地位和第三方对我们运作状况的看法，一方面，为了我们在谈判时把往下压沟通交流内容，另一方面，我们不好及时调整工作方法和服务标准。

三：对市场行情有一个深度的了解1、介绍同行的价格水平；对于竞争者，我们除了展开有效率的调查还应付同行价格努力做到及时得知，物流运价受到外界因素变化小，油价、国家政策、地方法规等诸多因素可以影响行业收货价格，介绍同行收货价格，以便我们及时作出政策性调整；2、公路汽运受客观环境如气候、地理、地方管理限制的影响，运输时间因许多因素影响变动比较大。

了解客户所需的运输价格、运输时间，有利于我们谈判时做出有效断。