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如何设计高效的呼叫中心流程在当今竞争激烈的商业环境中，客户服务质量的高低往往决定着企业的成败。
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其流程的设计直接影响着服务的效率和客户的满意度。
一个高效的呼叫中心流程能够快速响应客户需求，解决问题，提升客户忠诚度，为企业创造价值；反之，一个低效的流程则可能导致客户不满，增加运营成本，甚至损害企业形象。
那么，如何设计高效的呼叫中心流程呢？一、明确呼叫中心的目标和定位首先，要明确呼叫中心在企业中的目标和定位。
是主要负责客户咨询和解答，还是同时要处理投诉和售后服务？不同的目标和定位会影响流程的设计重点。
如果呼叫中心的主要目标是提供快速准确的信息咨询，那么流程应侧重于优化知识库的查询和更新，确保客服人员能够迅速获取最新、最准确的信息来回答客户的问题。
如果重点在于处理投诉和解决问题，那么流程就需要强化问题跟踪和反馈机制，确保每个投诉都能得到妥善解决，并及时向客户反馈处理结果。
二、深入了解客户需求了解客户的需求是设计高效呼叫中心流程的基础。
通过市场调研、客户反馈、数据分析等手段，收集客户的常见问题、关注点和期望。
例如，分析客户来电的频率和时间分布，了解客户在不同时间段的需求特点；研究客户投诉的类型和原因，找出问题的根源和解决的关键。
还可以通过问卷调查、在线评论等方式，直接获取客户对现有服务流程的意见和建议，从而有针对性地进行改进。
三、优化呼叫路由和排队系统呼叫路由的合理性直接影响客户的等待时间和服务体验。
根据客户的来电号码、所选择的服务类型、客户等级等因素，将呼叫准确地分配到合适的客服人员或技能组。
对于常见问题，可以设置自动语音导航，让客户能够快速找到对应的服务选项，减少转接和等待时间。
同时，要合理设置排队机制，让客户在等待过程中能够了解自己的排队位置和预计等待时间，减少焦虑感。
为了避免客户长时间等待，可以设置溢出机制，当排队人数超过一定阈值时，将部分呼叫分配到其他空闲的客服团队或安排回拨服务。
呼叫中心方案设计一、目标设定明确呼叫中心的目标是方案设计的首要任务。
这些目标通常包括提高客户满意度、增加客户忠诚度、提高服务效率、降低运营成本等。
例如，一家电商企业的呼叫中心可能将目标设定为在 30 秒内接听 90%的客户来电，解决客户问题的满意度达到 95%以上，同时将每通电话的平均处理时间控制在 5 分钟以内。
二、功能需求1、呼入功能自动语音导航（IVR）：让客户能够通过按键选择快速找到对应的服务选项，减少等待时间。
来电排队与分配：根据客服人员的技能和忙闲状态，合理分配来电，确保客户能够得到及时处理。
客户信息显示：当客户来电时，系统能够自动显示客户的基本信息、历史交易记录和服务记录，帮助客服人员更好地了解客户需求。
2、呼出功能客户回访：定期对客户进行回访，了解客户对产品或服务的使用感受，收集反馈意见。
营销推广：向潜在客户进行产品或服务的推广。
3、知识库管理建立完善的知识库，包含常见问题解答、产品信息、服务流程等，方便客服人员快速查询和回答客户问题。
4、录音与监控功能对所有通话进行录音，以便后续质量检查和纠纷处理。
实时监控客服人员的工作状态和服务质量，及时发现问题并进行纠正。
5、报表统计与分析生成各种报表，如通话量统计、客户满意度统计、问题解决率统计等，为管理决策提供数据支持。
三、技术架构1、硬件设备服务器：用于运行呼叫中心系统和存储数据。
电话交换机：实现电话的接入和分配。
座席终端：包括电脑、耳机、话机等，供客服人员使用。
2、软件系统呼叫中心平台软件：提供呼入呼出管理、排队分配、录音监控等核心功能。
客户关系管理（CRM）系统：与呼叫中心系统集成，实现客户信息的统一管理和共享。
数据分析软件：对呼叫中心产生的数据进行分析和挖掘。
3、网络环境确保呼叫中心具备稳定、高速的网络连接，以保证通话质量和数据传输的及时性。
四、人员配置1、客服人员根据业务量和服务时间要求，合理确定客服人员的数量。
招聘具备良好沟通技巧、服务意识和问题解决能力的人员。
呼叫中心设计方案在今天的快速发展的商业环境中，呼叫中心已成为许多公司有效管理客户联系和提供客户服务的重要工具。
一个好的呼叫中心设计方案可以提高客户满意度，提高销售和提供高效的客户支持。
下面是一个针对呼叫中心设计的方案，以确保其能够最大化的发挥作用。
首先，呼叫中心的物理布局十分重要。
建议采用开放式办公室布局，这样可以促进员工之间的沟通和协作。
此外，合理安排员工的工位，使得他们可以轻松访问必要的工具和文档。
还要确保工位之间有足够的隔音设施以减少噪音。
此外，空调和灯光等设施也要适当，以提供一个舒适的工作环境。
其次，呼叫中心的设备和技术工具也是关键。
首先，必须选择适当的电话系统。
一个好的电话系统应具备自动分配和呼叫转接功能，以提高工作效率并减少客户等待时间。
还要配备高质量的耳机和话筒，以确保客户能够清晰听到和理解员工的声音。
另外，还需要一套适当的客户关系管理（CRM）系统，以保持客户的联系记录和信息，并提供快速的解决方案。
第三，呼叫中心的员工培训和管理也是至关重要的。
员工应接受充分的培训，包括产品知识、销售技巧和客户服务技巧。
此外，员工还应定期接受培训，以跟上市场的最新动态和技术发展。
一个有良好管理的呼叫中心应设立明确的目标和绩效指标，并定期进行评估和反馈，以确保员工能够充分发挥他们的潜力并提供出色的服务。
最后，呼叫中心还应定期进行质量控制和客户反馈。
定期监控和评估呼叫中心的性能，并采取措施来改进和提高效率。
此外，通过收集客户反馈和建议，可以更好地了解客户需求和改进呼叫中心的服务。
综上所述，一个好的呼叫中心设计方案应包括适当的物理布局，先进的设备和技术工具，良好的员工培训和管理以及有效的质量控制和客户反馈。
通过合理的规划和执行，呼叫中心能够实现高效的客户服务和销售支持，提高企业的竞争力和客户满意度。
呼叫中心系统建设方案
呼叫中心是一个用于接收和处理大量呼叫的系统，旨在提供快速、高
效的客户服务。
呼叫中心系统建设方案通常包括硬件设备、软件应用、系
统集成和人员培训等方面，以下是一个关于呼叫中心系统建设的详细方案。
1.需求分析和规划
在建设呼叫中心系统之前，需要对企业的需求进行全面的分析和规划。
这包括确定呼叫中心的规模、服务类型、预计的呼叫量和服务水平目标等。
同时，还需要考虑呼叫中心与企业其他系统的集成需求，以确保顺畅的信
息流动。
2.选择硬件设备和网络建设
3.选择软件应用和系统集成
呼叫中心系统的软件应用是其核心，包括自动呼叫分布系统、呼叫路
由系统、语音识别系统、录音系统、报表系统等。
根据需求分析结果，选
择适合企业需求的软件应用，并确保其与硬件设备的兼容性和系统稳定性。
同时，还需要进行系统集成，将呼叫中心系统与企业其他系统（如客户关
系管理系统、计费系统等）进行集成，实现信息共享和流程自动化。
4.人员培训和管理
5.监控和优化
呼叫中心系统的运行需要进行实时监控和分析，以便及时发现和解决
故障和问题，保障服务质量。
监控内容包括呼叫等待时间、接通率、通话
时长等指标，通过数据分析和报表生成等功能，及时调整系统配置和人员
调度，以提高呼叫中心的效率和服务水平。
总结。
呼叫中心建设规划方案根据公司已有开展业务的需要，为加强客户端的满意度，现就建设呼叫中心事项上进行系统规划，细则如下：一、呼叫中心建设目的：1、全面负责公司所有产品的服务管理，包括相关服务制度标准的确定、实施规范、售后服务政策及客户满意度的维护、提升。
2、负责收集用户信息，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议，分别转送公司相关部门。
3、负责对公司销售及服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，解决和调解销售及服务中的客户异议。
4、负责满足最终用户的需要，维持与最终用户的良好关系，并在顾客中建立良好的信誉。
二、呼叫中心服务范围：答复客户咨询、受理客户需求、处理客户投诉、收集整理客户资料、分析客户数据、管理客户关系、推广公司产品及树立公司形象等。
三、呼叫中心建设阶段规划：1、第一阶段：市场开拓期本阶段处于市场开拓阶段，咨询及最终用户的数量较少，为节省公司不必要的人员和设备开支，在此期间为实现7*24小时的目标，可以采用上班时间按程序接听，下班时间将热线设置呼叫转移由专人负责接听，并将咨询内容记录，以便公司相关部门进一步跟进。
具体操作如下：上班期间：早9：00 - 17：30 电话由陈继莉负责接听、记录、答复；下班期间：17：30-次日8：59 电话由曹宇杰负责接听、记录、答复；由陈继莉在下班后进行电话呼叫转移绑定，上班后电话呼叫转移取消。
保证公司的前台及机房两个电源保持24小时不断电，以保证400热线24小时通畅。
具体工作流程参照“援护服务与经营标准化流程”中关于咨询部分内容执行具体工作。
2、第二阶段：客户积累期本阶段处于客户积累阶段，拥有一定量的咨询及最终用户，但还未达到公司自主建设满足7*24小时服务需求的呼叫中心阶段，在此期间为实现7*24小时的目标，可以采用呼叫中心外包，也就是于相关机构合作，在其呼叫中心租赁一到两个工位，由其提供人员、设备；由我们提供培训。
3、第三阶段：客户增长期本阶段处于客户增长阶段，咨询、服务用户的数量在不断增加，为更好的为客户提供专业的服务，在此期间公司可以配备相关人员及设备，自主规划建设满足7*24小时服务需求的呼叫中心。
呼叫中心系统总体方案设计一、引言随着企业业务的不断发展和客户服务需求的增加，呼叫中心系统成为了现代企业不可或缺的重要组成部分。
呼叫中心系统通过集成多种通信渠道，实现客户的全天候在线服务，并提供全面的客户信息管理、呼叫路由、呼叫转接、语音录音等功能，以提高客户满意度和提升企业服务质量。
本文将对呼叫中心系统的总体方案进行设计。
二、需求分析1.业务需求分析2.功能需求分析根据业务需求，确定呼叫中心系统需要支持的功能，包括呼叫路由、呼叫转接、语音识别、语音录音、多媒体互动等。
还需考虑是否需要支持CRM和ERP系统的集成。
3.性能需求分析根据预计的呼叫量和业务量，确定呼叫中心系统的性能需求，包括呼叫接通率、呼叫响应时间、语音质量等指标。
4.安全需求分析三、总体设计1.架构设计根据业务需求和系统功能需求，设计呼叫中心系统的整体架构。
可以采用分布式架构，将系统划分为呼叫控制子系统、呼叫处理子系统、呼叫分析子系统等模块，通过消息队列进行通信和协调。
2.数据库设计设计呼叫中心系统的数据库结构，包括客户信息、呼叫记录、任务分配等数据表。
需要考虑数据库的性能和安全性，选择合适的数据库引擎，并进行数据备份和容灾规划。
3.系统集成设计根据需要集成的CRM和ERP系统，设计呼叫中心系统的集成接口和数据交换流程。
确保客户信息的同步更新和业务数据的有效传递。
4.呼叫路由设计5.安全设计设计呼叫中心系统的安全策略，包括访问控制、数据加密、哈希校验等。
确保客户信息的保密性和系统的稳定性。
6.性能设计根据性能需求，设计呼叫中心系统的硬件配置和网络拓扑。
需要考虑服务器的数量、性能和可扩展性，以及网络带宽的设计和优化。
四、实施计划根据总体设计，制定呼叫中心系统的实施计划。
包括系统开发、测试、部署、培训和运营支持等阶段。
需要预留足够的时间和资源，确保系统能够按计划上线并正常运行。
五、总结呼叫中心系统总体方案设计是一个复杂的工作，需要综合考虑业务需求、功能需求、性能需求和安全需求。
呼叫中心方案设计呼叫中心方案设计文档一、引言呼叫中心是现代企业重要的客户服务解决方案之一。
它通过集中处理和管理客户的来电、短信、电子邮件和其他传统和网络通信渠道，提供高效、及时、个性化的客户服务。
本文档旨在设计一个高效的呼叫中心方案，以提供优质的客户服务。
二、目标本方案的主要目标是提高客户满意度和忠诚度，同时提高联系中心的效率和生产力，增强企业的竞争力。
具体目标包括：1. 提供多通道的联系方式，如电话、短信、电子邮件等，以满足客户多样化的需求。
2. 实现呼叫分配、排队和转接，以确保快速响应和及时解决客户问题。
3. 提供客户信息管理系统，帮助客户服务代表快速了解和回答客户的问题。
4. 实现呼叫录音和监控，以提高服务质量和监督员工绩效。
5. 提供绩效管理系统，对员工进行评估和激励，优化呼叫中心的运营效率。
三、呼叫中心架构本方案的呼叫中心架构如下：1. 设备架构：包括电话交换机、自动语音应答系统、录音设备等。
2. 网络架构：包括局域网和广域网，用于连接不同位置的呼叫中心和分支机构。
3. 服务器架构：包括客户信息管理系统、绩效管理系统等，用于数据存储和处理。
4. 软件架构：包括呼叫分配系统、电话录音系统、客户关系管理系统等软件，用于呼叫处理和信息管理。
四、功能设计 1. 多通道联系：客户可以通过电话、短信、电子邮件等多种渠道与呼叫中心进行联系。
2. 呼叫分配和排队：根据客户的需求和重要性，呼叫中心将呼叫分配给相应的客户服务代表，并进行排队和等待处理。
3. 客户信息管理：呼叫中心会建立客户信息数据库，记录客户的基本信息、历史记录和问题，以提供更个性化的服务。
4. 呼叫录音和监控：呼叫中心将对部分呼叫进行录音，并根据需要进行监控，以确保服务质量和员工绩效。
5. 绩效评估和激励：呼叫中心会根据员工的表现进行评估和激励，以激发员工的积极性和提高工作效率。
五、实施计划本方案的实施包括以下步骤：1. 需求分析：通过与相关部门和客户的沟通，明确呼叫中心的需求和目标。
呼叫中心方案设计摘要：在当今竞争激烈的市场环境下，建立一个高效的呼叫中心是企业提供优质客户服务的关键。
本文旨在设计一个全面的呼叫中心方案，以提高客户满意度、提升效率和降低成本。
该方案包括三个关键方面：人员管理、技术支持和质量控制。
一、人员管理：1.培训计划为了确保呼叫中心员工具备必要的技能和知识，设计一个全面的培训计划是非常重要的。
该计划应该包括以下内容：a.公司背景和产品知识的培训，以使员工了解公司使命、价值观和产品特点。
c.管理系统和呼叫中心软件的培训，以确保员工能够熟练使用这些工具。
2.人员招聘要确保呼叫中心的运营能够持续高效，招聘和选择适合的员工至关重要。
以下是招聘过程中的一些关键考虑因素：a.设定明确的职位需求和工作职责，以吸引合适的候选人。
c.考虑创造一个积极的工作环境，以吸引和保留优秀员工。
3.绩效管理制定一个绩效管理系统可以有效地监控员工表现和提供激励机制。
关键步骤包括：a.设定明确的绩效指标，以评估员工的表现，如接听率、问题解决率和客户满意度等。
b.提供及时的反馈和培训，以帮助员工改进表现。
c.为员工设定明确的目标，并提供奖励机制，鼓励他们超越期望并取得优秀的工作成果。
二、技术支持：1.自动化工具为了提高效率和减少错误率，使用自动化工具是必不可少的。
一些常见的自动化工具包括：a.呼叫分发系统：根据呼叫的类型和优先级，自动将呼叫分配给最合适的员工。
b.知识库系统：提供员工可以随时访问的知识库，以提供准确和一致的信息。
c.客户关系管理（CRM）系统：帮助员工更好地了解客户需求和历史，提供个性化的服务。
2.多渠道支持三、质量控制：1.监听和评估2.客户满意度调查总结：呼叫中心方案设计需要综合考虑人员管理、技术支持和质量控制等关键要素。
通过培训计划、人员招聘、绩效管理、自动化工具、多渠道支持、监听和评估以及客户满意度调查等措施，可以建立高效的呼叫中心，提高客户满意度、提升效率和降低成本。
呼叫中心系统建设方案一、概述在现代商业环境中，呼叫中心系统作为企业与客户之间的重要沟通渠道，扮演着极为关键的角色。
本文将介绍呼叫中心系统的建设方案，旨在提升企业客户服务的质量和效率，为企业发展提供有力的支持。
二、需求分析1. 客户服务需求：尽量缩短客户等待时间，提高服务水平。
2. 数据分析需求：获取和分析呼叫中心相关数据，为决策提供科学依据。
3. 多渠道接入需求：支持电话、邮件、短信等多种渠道的客户接入。
4. 技术支持需求：确保系统的稳定性和安全性，提供持续的技术支持。
5. 集成能力需求：与企业现有系统如CRM、ERP等实现数据的无缝集成。
三、系统架构设计根据对需求的分析，我们提出以下的呼叫中心系统架构设计方案：1. 用户接入层：完成客户接入、身份验证和技能路由，包括语音、邮件、短信和社交媒体等多种渠道的接入。
2. 语音交互层：包括语音前端和自动语音应答（IVR）系统，负责电话接入和信息的自动响应。
3. 多媒体交互层：负责非语音渠道的接入和处理，包括邮件、短信和社交媒体等。
4. 技能路由层：根据客户需求和员工技能匹配，将客户的呼叫和信息转发到合适的客服人员。
5. 业务处理层：客服人员接受客户的呼叫和信息，提供相关咨询和解决方案，并记录相关数据。
6. 数据分析层：汇集和分析呼叫中心相关数据，生成报表和分析结果，为企业决策提供依据。
7. CRM集成层：将呼叫中心系统与企业现有的CRM系统实现无缝集成，确保客户信息的同步和共享。
8. 技术支持层：提供系统的运维和维护，确保系统的稳定性和安全性，同时提供持续的技术支持。
四、系统实施计划1. 系统分析与设计：收集和分析现有业务流程，进行系统设计和需求确认，完成详细的系统设计文档。
2. 硬件设备采购与搭建：根据系统设计需求，购买服务器、网络设备等硬件，并完成系统的搭建和配置。
3. 软件平台开发与集成：根据系统设计文档，进行软件平台的开发和集成，确保系统的稳定和功能完整性。
呼叫中心设计的重点
１、采光
采光的问题经常和座席代表工位的布局联系在一起，却是很多管理者容易忽略的问在很多呼叫中心中，座席代表工位往往集中在大厅的中部，离窗口都较为远一些。
在呼叫中心日常管理中，管理员是现场的灵魂人物，而且要能够看到全场的工作状况，可以把管理员工作台放置在中间。
座席代表每天面对高强度的工作量，如果能在工作的间歇，抬头看看窗外，享受一下阳光，不失为一种很好的调节，因此，建议座席代表的工位尽量能够离窗口近一些。
另外，呼叫中心一般采用日光灯照明，日光灯过强，容易影响座席代表的情绪，在有的呼叫中心，我们在座席代表的工位挡板上装饰一面镜子，一是可以拓宽座席代表的视线，二是利用镜子反光折射等，减弱日光灯的直接照射，我们也允许座席代表在工位上放置台灯，在值夜班或阴雨天气时，座席代表可以使用台灯进行调节。
2、装饰布置
这里说的装饰是指呼叫中心大厅的环境装饰和座席工位的装饰。
如果有可能，应该让呼叫中心所有员工都参与到呼叫中心的装饰过程中，员工可以充分发挥他们的聪明和创意，激发他们的积极性和创造性。
我们就有一个呼叫中心的环境装饰完全是由呼叫中心的员工自己设计的，包括地板的颜色、摆放的各种植物，以及各种各样员工设计的精巧装饰品，大厅中的每一个细节都凝聚了全体员工的热情和才智，而且非常节约，让人感叹不已。
另外，我们发现，需要根据座席代表的工作性质区分座席工位装饰的标准。
比如，对处理客户咨询、投诉等问题的座席代表，需要一个冷静的环境，座席工位要尽量简单整洁。
在座席工位周围可以放置一些绿色植物或悬挂一些风景画，当座席代表疲劳或情绪不平时，可以帮助座席代表调节。
对于为客户办理交易，处理业务的座席代表，需要相对安静的环境，座席工位要限制个人物品的摆放，防止分散注意力。
对于进行客户关怀、客户维系工作的座席代表，工位上可以
有一些温馨的小饰品，如一些个人、家庭的照片等。
对于进行外呼营销、需要时时进行鼓励的座席代表，可以装饰一些活泼的卡通、布偶等，工位周围放置一些奖励的礼品，悬挂一些激励的口号等。
3、环境色彩
我们曾在实践中发现，色彩对调节座席代表（客户服务代表）的工作情绪、减轻座席代表的心理压力、激发座席代表的工作积极性发挥了很重要的作用。
轻快、明亮的绿色可以使人放松、保持心情愉悦，因此，我们尽量在呼叫中心的环境布置中使用草绿、浅绿、蓝绿等各种绿色，如座席代表的工位使用草绿色，显示屏使用绿颜色的字体，大厅多摆放一些常年绿色的植物等。
另一个主要使用的颜色是蓝色，蓝色尽量用深色的蓝，可以平静座席代表的情绪，保持稳定的心态，如在大厅的周围悬挂一些蓝色调的画，在大厅醒目的位置放置蓝色的装饰品，在每一位座席代表都可以看到的位置，用蓝颜色书写一些鼓舞人心的口号等。
当座席代表心情低落、或者烦躁、心理压力增大时，看到一些绿色、蓝色时，可以很好的进行自我调节，及时恢复到正常工作状态。
4、隔音
对于呼叫中心来讲，隔音是一个比较令人头疼的问题。
在这方面，我们也曾想了很多的办法。
工位的挡板如果过高，不利于管理员进行监控，挡板如果低了，又达不到隔音的效果，座席代表之间相互干扰。
为了降低噪音，呼叫中心的墙体材料或天花板最好能够使用具有隔音、吸收噪音功能的建筑材料。
如果空间允许，可以将座席多划分几个小区，区之间相互隔开，或者增大座席代表之间的间距。
呼入组和呼出组在空间上要分开，各种服务器、打印机、传真机、饮水机等设备尽量不要放在座席区，如果使用空调机等设备，也要远离座席区。
对于大型的呼叫中心，应该设计有专门的通道供外界人员参观交流使用。
这些物理方法只能减低噪音的干扰，最终还要依靠座席代表的自我调节，工作时尽量不受外界环境的影响。
5、.座椅
在选择座椅时，应该选择比较柔软而且高矮和背靠倾斜度可以调整的座椅。
另外，
由于在工作中座椅经常需要移动，所以，那种可以通过下面的转轮自由移动的座椅是比较好的选择。
6、.显示器
建议采用比较大一些的显示器（至少应该是１７英寸的）。
这样可以提高坐席人员的工作效率。
7、.隔断高度
隔断的高矮要适中，否则太矮了起不到“隔离”的效果，太高了为坐席员之间时常必要的交流和管理人员的监督造造成麻烦，最好在 50～80 之间，这样比较好地解决了私人空间和交流方便之间的矛盾。
8、.线路安排传统的方法是天花板安排各种线路。
线路要么通过天花板上的小孔，
要么通过墙壁连接到地面上的工作站。
其中，后一种方法比较美观，是比较普遍采用的方式。
这种方法的主要优点是成本比较低，缺点是改变起来比较麻烦，而且搬家时带不走线路。
在架高地板内安排线路的方法出现的比较晚。
通常的安排是把地板架高，如果地面只走通信线路的话通常只需要架高 30～40cm。
与天花板走线的情况不同，这种情况下地板通常只铺设比较薄的地毯。
这种安排的最大好处就是对工作站布局更改方便，甚至在搬家时都可以将地板及线路搬走。
当然缺点也很明显，地板走线的成本要比天花板走线高 30%左右，而且架高了的地板会使一些人感到不舒服。
所以，通常只有在呼叫中心工作站布局经常需要改动时，才建议采用这种方法。
9、.工作站的布局
工作站被称为呼叫中心的“底线”（bottom line）。
这是坐席员创造价值的地方。
工作站的设置会影响到坐席员的工作效率。
设计的总原则在于：坐席员的工作形式和（独立工作还是分组工作）和对坐席员工作需要的监督程度（他们是否可以很自觉地完成工作）。
建都程度是一个需要恰当把握的管理原则。
在没有足够监督的情况下，有些坐席员是不能很好地完成工作的；可是对另一些你叫自觉地员工则不需要过多的监督。
因此，过少的监督不能保证服务的质量和工作的效率，而过多的监督可能会引起员工反感从而起到相反的作用。
大多数呼叫中心的坐席员是独立从事工作的，只是偶尔需要和组长或管理人员（supervisor）进行一些交流。
所以大多数呼叫中心的工作站都是设计成长方直角形状的，其布局既有直线直角的，也有折现形式的；另外，也有一些形状布局的，即几个工作站围成一个圆圈，这种格局在稠密的环境里降低噪音的效果比较好。
这几种布局在提供给坐席员一定的个人空间的同时，液位管理人员的监督提供了一定得方便。
如果坐席员是以小组的形式工作，每个小组之间需要经常交流的话。
设计时应考虑把呼叫中心分成若干个以组为为单位的对立的区间，或者以每组的组长为中心，组员以围绕的形式布局。
以上只是介绍了几年以来我们在呼叫中心办公区建设和管理中的部分经验和做法。
其实在呼叫中心的环境管理上，更加需要注意的是文化环境的建设。
从我们的实践经验看，一个好的呼叫中心，不仅要给员工营造一个好的工作环境，同时也要营造了一个好的文化环境，让每一个员工能够在工作中学习，激发他们竞争，鼓励他们创新。
呼叫中心的员工每天都应该能够接受到新的业务知识、学习完善服务技巧，不断提高服务水平。
在日常工作中，要利用环境促使座席代表时时学习总结，因此
我们利用各种空间、网络条件为座席代表营造一个学习交流的环境。
比如利用内部网络通讯条件开办网络教室，为每一个座席代表建立专门的用户号，针对座席代表的特点编制具体的学习内容，布置一对一的学习任务。
在休息区开立一个英语角，组织大家听英语、说英语，或开辟一个文章专栏，专门发表座席代表的散文、短文、诗歌等，还可以根据座席代表的特长，建立摄影展示区、手工艺品展示区等。
