淘宝网客户关系管理分析报告

客户关系管理三级项目——淘宝网的客户关系管理系所：专业：学生姓名：学生学号：大连东软信息学院Dalian Neusoft University of Information目录1 公司背景及产品介绍1.1公司背景 (1)1.2公司所处行业背景 (1)1.3产品介绍 (1)2 客户群体分析2.1公司现有客户 (2)2.2寻找、开发潜在客户 (2)3 客户流失管理3.1客户流失原因分析 (3)3.2解决客户流失方案 (3)4 客户满意管理4.1本企业服务指标体系 (4)4.2企业培养忠诚客户 (4)5 营销策略（三者选一或二）（分析本企业具体如何实施的，如果没有采用，给出你对其营销策略的建议）5.1关系营销 (5)5.2数据库营销 (5)5.3一对一营销 (5)6 客户关系管理软件的运用6.1本企业采用的CRM软件 (6)6.2实施作用 (6)1 公司背景及产品介绍1.1公司背景淘宝网是亚太最大的网络零售商圈，致力打造全球领先网络零售商圈，由阿里巴巴集团在2003年5月10日投资创立。

淘宝网现在业务跨越C2C（个人对个人）、B2C（商家对个人）两大部分。

截止2010年12月31日，淘宝网注册会员超3.7亿人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2011年交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额。

比2010年增长66%。

2012年11月11日，淘宝单日交易额191亿元。

阿里巴巴集团表示，为更精准和有效的服务客户，确保淘宝公司旗下业务的持续竞争力和内生性创新能力，决定从2010年6月16日起把淘宝分拆为三家公司：一淘网（etao），淘宝网（taobao）和淘宝商城（tmall）；同时阿里巴巴公布了三家公司的管理架构，采用总裁加董事长的机制运营。

在新的架构中，淘宝分拆后的三家公司采用总裁加董事长的机制运营。

一淘的管理团队由总裁吴泳铭领衔，汇报给一淘董事长彭蕾；淘宝网的管理团队由总裁姜鹏领衔，汇报给淘宝网董事长陆兆禧；淘宝商城的管理团队由总裁张勇领衔，汇报给淘宝商城董事长曾鸣。

客户关系管理论文小组成员、分工及联系方式：胡飞：制作ＰＰＴ方镇：演说ＰＰＴ罗祥：负责收集资料吕蒙：一、二、三部分152****3170徐金剑：四、五部分徐奔：五、六部分一、淘宝简介淘宝网成立于2003年5月10日，由阿里巴巴集团投资创办。

目前，淘宝网是亚洲第一大网络零售商圈，其目标是致力于创造全球首选网络零售商圈。

通过结合社区、江湖、帮派来增加网购人群的粘性，并且采用最新团网购模式，让网购人群乐而不返淘宝网目前业务跨越C2C（Consumer to Consumer，消费者对消费者）、B2C（Business-to-Consumer商家对消费者）两大部分。

经过6年的发展，截至2009年底，淘宝拥有注册会员1.7亿，注册用户还在不断增长！据统计，淘宝网2009年的交易额为2083亿人民币，2010年则高达4000亿元人民币，是亚洲最大的网络零售商圈。

淘宝网提倡诚信、活跃、快速的网络交易文化，坚持“宝可不淘，信不能弃”。

在为淘宝会员打造更安全高效的网络交易平台的同时，也为更多网民提供就业机会。

淘宝网也全力营造和倡导互帮互助、轻松活泼的家庭式氛围。

每位在淘宝网进行交易的人，不但交易更迅速高效，而且还能交到更多朋友。

2005年10月，淘宝网宣布：在未来5年，为社会创造100万工作的机会。

截至2009年底，已经有超过80万人通过在淘宝开店实现了就业（国内第三方机构IDC统计），带动的物流、支付、营销等产业链上间接就业机会达到228万个（国际第三方机构IDC统计）。

目前每天全国三分之一的宅送快递业务都因淘宝网交易而产生。

大淘宝的出现将为整个网络购物市场打造一个透明、诚信、公正、公开的交易平台，进而影响人们的购物消费习惯，推动线下市场以及生产流通环节的透明、诚信，从而衍生出一个“开放、透明、分享、责任”的新商业文明。

阿里巴巴集团2011年6月16日宣布，旗下淘宝公司将分拆为三个独立的公司，即沿袭原C2C业务的淘宝网，平台型B2C电子商务服务商淘宝商城和一站式购物搜索引擎一淘网。

淘宝产品上架流程中的客户关系管理与维护淘宝作为中国最大的电商平台之一，每天都有大量的卖家将自己的产品上架进行销售。

然而，仅仅上架产品是不够的，卖家还需要在整个流程中进行客户关系管理与维护，以提高销售效果和客户满意度。

本文将从客户关系管理的重要性、上架流程中的关键环节以及客户关系维护的具体方法等方面进行探讨。

一、客户关系管理的重要性在如今竞争激烈的电商市场中，客户关系管理是卖家取得成功的关键。

良好的客户关系可以帮助卖家留住老客户，吸引新客户，并提高客户满意度。

当卖家能够建立起良好的客户关系时，他们的产品上架流程将更加顺利，并且销售额也会得到提升。

二、上架流程中的关键环节1. 产品准备与整理在上架产品之前，卖家需要对产品进行准备和整理。

首先，对产品进行拍摄和描述，确保照片清晰、产品描述详细准确。

其次，对产品的价格、库存等信息进行管理和设定。

这些准备工作对后续客户关系管理的顺利展开非常重要。

2. 产品上架与发布在对产品进行准备与整理后，卖家需要将产品上架并发布。

这一步骤中，卖家需要选择适当的分类和标签，以便买家能够方便地找到该产品。

同时，卖家可以选用一些促销手段，如打折、满减等，来吸引更多的买家。

3. 与买家进行沟通与交流在买家选择购买产品后，卖家要及时与买家进行沟通和交流。

首先，卖家需要回复买家的询问和留言，及时解答买家的问题。

其次，卖家可以主动与买家保持联系，提供订单跟踪和售后服务等。

三、客户关系维护的具体方法1. 保持及时有效的沟通建立良好的客户关系需要及时有效的沟通。

卖家应保持及时回复买家的消息，解决买家的问题，并提供有关产品的详细信息。

通过良好的沟通，卖家可以建立起信任和互动，提高客户满意度。

2. 提供良好的售后服务良好的售后服务是维护客户关系的重要手段之一。

当买家在产品使用过程中遇到问题时，卖家应积极解决，并尽力满足买家的需求。

提供良好的售后服务不仅可以增加买家对卖家的信任度，还能够促进口碑传播和客户忠诚度的提高。

淘宝网客户关系管理分析一、客户关系管理的概念客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)的概念是由GartnerGroup于20世纪90年代首先提出来的，GartnerGrouD认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业盈利能力、利润以及顾客满意度。

伴随电子商务的大潮CRM得到了迅速发展，不同的学者和商业机构对CRM的概念都有了不同的看法，归纳众多观点可以认为：CRM要达到的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对有瑕疵务流程的全面管理降低企业的成本。

CRM作为一种新的管理思想，不仅继承了关系营销的核心思想即“以客户为中心”，同时更强调对现有客户的保持和提升。

从而达到长期的客户满意。

因此，在以全球化和信息化为特征的新经济环境下，依托发达的现代信息技术，CRM 作为一种新型的营销管理思想应运而生。

由此可见其产生的主要原因是对客户资源价值的重视、客户价值实现过程需求的拉动和技术的推动二、淘宝网简介2003年5月，阿里巴巴投资1亿人民币推出个人网上交易平台淘宝网，在2年时间内淘宝网迅速成为国内网络购物市场第一平台。

占据中国网络购物70％左右的市场份额，创造了互联网企业发展的奇迹。

淘宝网用准确的市场定位，本土化的市场营销，以及更加到位的客户服务迅速攻占并控制了网络购物的市场，成为国内用户最多、亚洲规模最大的购物网站。

截止2010年12月31日，淘宝网注册会员超3.7亿人，覆盖了中国绝大部分网购人群；2011年交易额为6100.8亿元，占中国网购市场80%的份额。

目前已经成为越来越多的网民网上创业的最先选择。

马云在总结淘宝网成功的原因时说：“我们做的不是IT公司，而是服务公司。

”可见，作为国内首屈一指的c2c交易平台，淘宝网已经有了自己的客户关系管理思想，但在某些方面还存在一些不足。

通信与信息工程学院0120902 回广文2009210333从交易纠纷处理看淘宝网客户关系管理问题今天的市场竞争已经从简单的产品功能竞争转移到服务的竞争之中。

由于各大企业纷纷将提高服务水平作为一项重要工作目标，因此客户关系管理在企业营销活动中具有举足轻重的作用。

现从淘宝网客户关系的管理上做一下分析。

一、淘宝网客户关系管理现状分析淘宝网作为Ct0C的交易平台，其客户对象既包括在其平台上销售商品的卖家，也包括进行购物的消费者。

目前淘宝网在保障消费者利益方面做了较大努力：首先建立了基于每笔交易而产生的买卖双方互相评价的信用评价体系。

在信用评价体系中设置了多种对交易评价的角度。

其次，允许买卖双方在做出评价后的一段时间内对之前做出的评价进行修改。

第三，淘宝网还先后推出了：“如实描述”、“先行赔付”、“7天无理由退换货”、“假一赔三”、“30天维修”、“闪电发货”、“正品保障”等消费者保障服务。

但淘宝网虽然对客户关系管理的售前服务作了“保障”，却并不能完全消除消费者在购物中及购物后可能出现的其他问题。

此外，作为淘宝网上白勺“卖家”客户也可能面临来自买家的恶意评价问题。

因此，为了解决交易的其他问题淘宝网还专门通过多种渠道设置了“举报及交易纠纷”栏目，同时接受来自买卖双方的各种客户问题。

二、淘宝网客户关系管理存在的问题快速解决客户举报及投诉的问题是满足客户的最好方法。

有效地处理客户投诉能使客户享受更好的服务，有利于提高企业信誉，是企业提高市场竞争力的关键。

淘宝网虽然提供了多种接受举报及处理交易纠纷的方式，但却并未完全体现“以客户为中心”的理念，具体表现在以下几个方面：(一)举报及投诉障碍较多(1)客户举报及投诉成本高。

淘宝网提供的客服电话为普通主叫方付费电话，而淘宝网的客户分布在全国各地，需要支付电话费甚至是长途话费，无疑让部分顾客认为为了获得相应客户满意而需要支付的成本较高，进而成为了客户举报及投诉的障碍。

(2)客户举报及投诉管理缺乏灵活性。

淘宝用户分类分析报告一，淘宝网的市场定位淘宝网是目前国领先的个人交易平台，是基于互联网用户个人或企业开店、国外白领网络购物的需求而创立，为致力于互联网商品交易的用户提供了平台。

从商家到个人，从个人到个人。

其目的只有一个就是帮助消费者买卖东西。

二，淘宝网的用户分析淘宝网的用户大致可以分为三类：1，开店的卖家：通过淘宝可以进行创业或者赚一点额外的收入。

2，有着明确购买目标和需求的人：购买自己需要的商品。

3，没有明确购买目标但有购买欲望的人：看到喜欢的就会购买。

总体而言，我认为做网店的最根本原则就是抓住客户的需求，设计开发出符合客户需求心理的产品。

三，用户购物流程分析在淘宝购物的购物流程及每个环节对应的角色（1）购物入口淘宝有多种购物入口途径：①站搜索入口“站搜索”这个购物入口，主要针对于需求并不是非常清晰，但至少能够对自己的需求进行关键字描述的购物群体，且搜索上还给出了关键字组合提示，进一步引导用户对自己的需求的明晰化。

关于火锅底料和调味料关键字的搜索排行用户评价订单交易达成产品咨询浏览商品/对比价格类似在货架浏览，对比商品的过程类似与售货员交流咨询讲价的过程类似确定购买付款的过程类似超市购物后对超市印象以及产品的评价过程②宝贝类目“宝贝类目”针对的是那种有模糊需求的消费者，通过清晰的商品分类吸引消费者，查看进一步的详细的商品列表，起到间接提高用户转化率的目的。

③热卖单品“热卖单品”这个购物入口针对的是没有明确的购物目的，但受当前潮流、别人的购买行为有很大影响的消费者。

④淘抢购，天天特价，淘金币等活动入口（手机端也有）⑤广告位入口类似淘宝首页广告入口以及其他的站站外推广广告入口。

（2）浏览/检索淘宝搜索排名规则：淘宝的搜索排名规则是以用户为中心的设计原则。

①诚信相关性：对于没有作弊行为的产品宝贝，搜索排名相对靠前。

而对于为了使产品能更多的被消费者搜索到而在宝贝标题进行品牌名称堆叠，产品名称堆叠或者添加不相关字眼，扰乱淘宝网秩序，使用户搜索到不符合条件的产品，淘宝网为避免商家使用这种行为，对关键字乱用的商户采取搜索降权或搜索屏蔽的措施。

网店经营管理中的客户关系管理在网店经营管理中，客户关系管理是至关重要的一环。

良好的客户关系管理能够增加客户的忠诚度，提升购买率，从而推动网店的业绩和发展。

本文将从客户关系管理的重要性、关键策略以及实际操作等方面进行探讨。

一、客户关系管理的重要性在竞争激烈的电商行业中，客户的选择余地非常大。

因此，如何巩固现有客户的忠诚度，成为网店经营的关键。

良好的客户关系管理可以帮助网店建立稳定的客户群体，实现长期的利益最大化。

此外，满意的客户往往会主动为网店进行口碑宣传，为网店带来更多的潜在客户。

二、客户关系管理的关键策略1. 了解客户需求：通过对客户进行分析调研，了解客户的需求、偏好、购买行为等信息。

可以通过用户问卷、产品评论等方式来获取客户反馈，同时利用大数据等技术手段对数据进行深度挖掘。

2. 个性化服务：根据客户需求的多样性，提供个性化的服务。

包括个性化推荐、定制化产品、定期关怀等，让客户感受到独特的关怀和关注，增加客户的满意度。

3. 定期沟通：与客户建立稳定的沟通渠道，并定期进行沟通。

可以通过短信、邮件、社交媒体等方式向客户发送消息，分享促销活动、新品上架等信息，保持与客户的互动联系。

4. 售后服务：优质的售后服务是客户关系管理的重要环节。

及时回复客户的咨询与投诉，并积极解决问题，提供售后保障。

透明的售后流程和高效的售后服务，不仅可以维护客户关系，还能树立网店良好的口碑形象。

三、客户关系管理的实际操作1. 数据管理：建立完善的客户信息数据库，对客户的订单、消费记录、联系方式等进行管理和整理，为客户关系管理提供有力支持。

2. CRM系统的运用：借助CRM（Customer Relationship Management）系统，实现对客户信息的集中管理和分析，从而为客户关系管理提供精准的数据支持。

CRM系统能够帮助网店建立完整的客户档案，进行客户细分和个性化管理。

3. 社交媒体运营：利用微信、微博、QQ空间等社交媒体平台，与客户建立广泛的互动与交流，及时回应客户的需求和反馈。

淘宝产品上架流程中的客户关系管理与维护淘宝产品上架流程中的客户关系管理与维护随着电子商务的迅速发展，越来越多的商家选择在淘宝平台上销售自己的产品。

然而，在这个竞争激烈的市场中，如何管理和维护好与客户之间的关系，成为了商家们需要重视的问题。

本文将探讨淘宝产品上架流程中的客户关系管理与维护的重要性以及有效的方法。

一、客户关系管理在淘宝产品上架流程中的重要性在淘宝产品上架之前，商家需要认识到客户关系管理对于业务发展的重要性。

良好的客户关系管理可以不仅提高销售额，还可以增加客户的忠诚度，将客户变成长期的合作伙伴。

而忽视客户关系管理则可能导致客户流失和消费者对商家的不满，进而影响销售和口碑。

二、淘宝产品上架流程中的客户关系管理与维护方法1. 提供准确的产品描述和图片淘宝上架产品的第一步就是准确地描述产品的特点和功能，并提供清晰、美观的产品图片。

这可以帮助客户更好地了解产品，并减少因误导信息而导致的退货或投诉。

同时，商家还可以通过在产品描述中加入一些购买提示或推荐搭配，引导客户进行更多的购买。

2. 及时回复客户的咨询和留言在淘宝上架产品后，客户往往会有一些疑问或需要了解更多的信息。

商家应该及时回复客户的咨询和留言，解答客户的问题，并给予专业的建议和意见。

及时回复可以提高客户满意度，增加客户对商家的信任，也有助于促成交易。

3. 主动推送促销活动和优惠信息客户关系管理的一个重要方面就是通过促销活动和优惠信息来吸引客户并增加购买动力。

商家可以利用淘宝平台的消息推送功能，向客户发送相关促销信息，如限时折扣、满减活动等。

这可以让客户感到被重视，增加他们的购买意愿，提高销售额。

4. 注重售后服务售后服务是客户关系管理的重要环节之一。

商家应该注重售后服务的质量，并及时处理客户的投诉和退换货要求。

通过提供良好的售后服务，商家可以有效提升客户的满意度和忠诚度，形成良好的口碑和品牌形象。

5. 建立客户回访和维护体系客户关系管理不应只停留在交易中，商家还应建立客户回访和维护体系。

淘宝客户群的分析报告一、引言随着互联网的快速发展，电商行业迅猛崛起，淘宝作为中国最大的电子商务平台之一，吸引了大量消费者的关注和购买。

然而，淘宝平台上的客户群体众多，了解并把握淘宝客户群的特征对于企业制定精准的市场推广策略至关重要。

本篇报告将对淘宝客户群进行详细的分析，以期为企业提供有价值的参考。

二、数据收集与分析方法本次分析的数据来源于淘宝平台自带的市场数据工具，通过对该工具提供的客户属性和行为数据进行整理和分析。

数据分析方法主要包括：统计分析、数据挖掘与聚类分析。

在进行数据分析时，我们主要关注以下指标：性别、年龄、地域、购买力、购买频率等。

三、淘宝客户群特征1. 性别分布根据统计结果显示，淘宝客户群的性别分布近似平衡，男性占比49.8%，女性占比50.2%。

这表明淘宝平台的购物吸引力在男性和女性群体中都有广泛的影响力。

2. 年龄分布从年龄的角度来看，淘宝客户群主要分布在18-45岁之间，其中25-34岁的消费者占比最高，达到48.9%。

这说明年轻人是淘宝平台的主要消费力量，而随着年龄的增长，消费者对淘宝的需求逐渐降低。

3. 地域分布就地域分布来说，淘宝客户群主要集中在一二线城市，这些地区的消费者占比超过80%。

同时，三四线城市和农村地区的消费需求逐渐增长，也成为淘宝吸引新消费者的重要市场。

4. 购买力与购买频率淘宝客户群的购买力主要分布在3000元以下为主，这类消费者占比超过70%。

购买频率方面，70%的消费者每月购物一次以上，展示了消费者对淘宝的依赖和活跃性。

四、淘宝客户群的行为特征1. 性价比与口碑影响在淘宝购物过程中，消费者最为关注的是商品的性价比及其他消费者的口碑评价。

超过80%的消费者在购买之前会查看其他消费者的评价和评分，以减少购买风险。

2. 淘宝特色功能的使用淘宝平台提供了品牌特卖、积分兑换、限时购等特色功能，根据数据统计，近60%的消费者会利用这些功能进行购物，并且每位消费者的使用频率较高。