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12315效能评估评价规则
【实用版】
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1.12315 效能评估评价规则的概述
2.12315 效能评估评价规则的具体内容
3.12315 效能评估评价规则的实施与影响
正文
一、12315 效能评估评价规则的概述
12315 效能评估评价规则是我国针对消费者投诉举报而设立的一套
规范化体系，其主要目的是对消费者投诉举报的办理效能进行量化评估，进一步推动消费者权益保护工作的深入开展。
通过对投诉举报处理的时效性、问题解决率、群众满意度等方面进行评价，为政府部门、企业和社会公众提供客观、公正、透明的投诉办理效能参考。
二、12315 效能评估评价规则的具体内容
12315 效能评估评价规则主要从以下几个方面对投诉举报办理效能
进行评估：
1.时效性：包括投诉举报的接收、办理、反馈等环节的时间节点，以确保投诉举报能够得到及时处理。
2.问题解决率：评价投诉举报办理过程中问题的解决程度，对于未解决的投诉举报要进行原因分析，提出改进措施。
3.群众满意度：通过收集消费者对投诉举报办理结果的评价，评价消费者对办理过程和结果的满意度。
三、12315 效能评估评价规则的实施与影响
12315 效能评估评价规则的实施，有力地推动了消费者权益保护工作
的开展，提高了投诉举报办理的效能，提升了消费者的满意度。
首先，规则的实施强化了政府部门、企业和社会公众对消费者权益保护的重视程度，使得消费者权益保护工作得到了更多的关注和支持。
其次，规则的实施也推动了投诉举报办理工作的规范化、制度化，提高了办理效率，缩短了办理时间，提升了办理质量。
政务服务中心投诉管理制度1. 简介本投诉管理制度适用于政务服务中心的投诉处理工作。
旨在建立健全投诉管理制度，加强对投诉事项的处理和解决，提升政务服务中心的服务质量和形象。
2. 投诉受理2.1 投诉途径投诉人可通过以下途径提出投诉：- 口头投诉：直接到政务服务中心办公室进行投诉。
- 书面投诉：将投诉信函寄送至政务服务中心办公室。
2.2 投诉受理条件政务服务中心将受理以下类别的投诉：- 对政务服务中心提供的服务质量不满意的投诉。
- 对政务服务中心工作人员不当行为的投诉。
- 对政务服务中心违规操作或不当处理的投诉。
3. 投诉处理3.1 投诉登记政务服务中心将对每一投诉案件进行登记，并记录投诉人的基本信息、投诉内容和投诉时间等。
3.2 投诉调查政务服务中心将组织专业人员对投诉事项进行调查和核实，以了解情况与真实性。
3.3 处理结果政务服务中心将根据投诉的具体情况和调查结果，制定相应的处理方案，并及时告知投诉人处理结果。
3.4 处理时限政务服务中心将尽快处理每一投诉案件，并在接到投诉后的三个工作日内完成调查并作出处理决定。
4. 投诉反馈和监督4.1 反馈机制政务服务中心将定期向投诉人反馈处理结果，接受投诉人对处理结果的评价和反馈。
4.2 监督机制政务服务中心将建立监督机制，对投诉管理制度的执行情况进行定期检查和评估，加强投诉工作的监督与管理。
5. 保密原则政务服务中心将严格遵守保密原则，对投诉人的个人信息和投诉内容予以保密，并防止信息泄露和滥用。
6. 审议和修改本投诉管理制度的修改和审议由政务服务中心负责，并征求相关部门和投诉人的意见，以保障制度的科学性和公正性。
以上为政务服务中心投诉管理制度，请遵守并执行以上规定。
分级投诉管理制度第一部分：绪论随着社会经济的发展和进步，人民群众对生活质量和服务水平的要求也日益提高。
然而，随之而来的是各种各样的投诉和纠纷。
如何有效地解决这些问题，维护社会和谐稳定，成为了摆在各级政府和企事业单位面前的一个重要课题。
投诉管理制度是一个组织内部非常重要的管理制度，它涉及到组织机构的管理和服务水平的提升。
特别是对于政府部门和企事业单位来说，一个健全的投诉管理制度不仅可以帮助其及时解决问题，提升服务水平，还能树立良好的形象，增强社会信任。
因此，建立和完善分级投诉管理制度具有重要的意义。
第二部分：分级投诉管理制度的基本概念1、投诉的基本概念投诉是指对某一具体行为或事项提出异议或不满，并要求有关方面进行解决的诉求行为。
投诉可以是对服务、产品、管理、行政执法等方面的不满和抱怨，也可以是对不正当待遇或权益受到损害的申诉。
2、分级投诉管理制度的基本概念分级投诉管理制度是指在组织内部，根据投诉的性质和严重程度，将投诉按照不同的层级和程序进行处理和解决的一种管理制度。
通过分级处理，可以更加合理地分配资源，提高工作效率，使投诉能够得到及时、妥善地解决。
第三部分：分级投诉管理制度的原则1、公开公正原则分级投诉管理制度应当以公开和公正为原则，确保投诉的处理过程公开透明，不偏袒任何一方，真实客观地解决问题。
2、便民利民原则分级投诉管理制度应当建立在便民利民的基础之上，以满足人民群众的合理诉求为宗旨，为人民群众提供更加便捷、高效的服务。
3、迅速解决原则分级投诉管理制度应当遵循迅速解决的原则，及时处理投诉，防止问题扩大，减轻不利影响。
第四部分：分级投诉管理制度的程序1、层级分类分级投诉管理制度根据投诉的性质和严重程度，可分为基层投诉、中级投诉和高级投诉，具体如下：（1）基层投诉：一般指不涉及重大事项，对服务质量、工作态度等有不满意见和建议的投诉。
（2）中级投诉：一般指性质较为严重，对权益受损、法律侵权等有较大争议的投诉。
行政执法投诉举报制度1. 简介行政执法投诉举报制度是指公民、法人或其他组织对行政执法活动中的违法、滥用职权、失职等问题进行投诉和举报的制度。
该制度旨在保障公民的合法权益，促进政务公开和行政约束，增强行政执法的公正性和透明度，维护社会秩序和法治建设。
2. 目的与意义行政执法投诉举报制度的目的是通过投诉和举报来发现和纠正行政执法中的问题，促进行政执法部门依法办案，加强行政执法队伍的管理和监督，提升行政执法的效能和公信力。
该制度的实施对于完善社会主义法治体系、维护社会稳定和法律权威具有重要意义。
3. 投诉举报程序3.1 提交投诉举报材料当公民、法人或其他组织发现行政执法活动中存在问题时，可以向相关行政执法机关提交书面或电子版的投诉举报材料。
投诉举报材料应当包括以下内容： - 投诉人（举报人）的基本信息（姓名、联系方式等）； - 被投诉行政执法机关的名称及工作人员的基本信息（如已知）； - 具体的投诉举报事实和理由； - 相关证据材料的提供（如有）。
3.2 受理投诉举报行政执法机关应当接受来自公民、法人或其他组织的投诉举报，并在收到投诉举报材料后的工作日内进行初步审查。
初步审查的目的是判断投诉举报材料是否符合受理条件，以及是否有足够的证据支持投诉举报事实。
3.3 调查核实如果初步审查认为投诉举报材料符合受理条件，并且有足够的证据支持投诉举报事实，行政执法机关将会展开调查核实工作。
调查核实应当包括以下内容： - 调查取证，收集更多的证据材料； - 进一步梳理投诉举报事实和相关法律法规； - 询问相关当事人和目击者； - 验证投诉举报事实的真实性和准确性。
3.4 处理结果通知行政执法机关应当在调查核实工作结束后，及时将处理结果通知投诉人（举报人）。
处理结果通知应当包括以下内容： - 对投诉举报事实的认定； - 对相关责任人的处理措施； - 对投诉人（举报人）的权益保护和救济措施。
4. 保障措施为了确保行政执法投诉举报制度的实施效果，需要采取一系列的保障措施，包括但不限于： - 加强行政执法机关的组织和制度建设，提高行政执法水平和能力；- 建立健全行政执法监督机制，加强对行政执法活动的监督和检查； - 加强对举报人的保护，防止其受到不正当处罚或报复； - 鼓励社会各界积极参与行政执法监督，形成多方监督格局。
第一章总则第一条为规范政务服务投诉管理，保障公民、法人和其他组织的合法权益，提高政务服务质量和水平，根据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国行政监察法》等法律法规，结合本地区实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本地区各级政务服务机构和相关工作人员。
第三条本制度遵循以下原则：（一）依法行政原则：严格按照法律法规和政策规定处理政务服务投诉。
（二）公开、公正、公平原则：公开投诉渠道，公正处理投诉事项，公平对待投诉人。
（三）及时、高效原则：及时受理、调查、处理投诉，提高工作效率。
（四）责任追究原则：对违反本制度的行为，依法依规追究相关人员的责任。
第二章投诉范围和受理第四条投诉范围：（一）政务服务机构和工作人员违法行使职权、滥用职权、不作为、乱作为等行为。
（二）政务服务机构和工作人员违反政务服务规定，损害公民、法人和其他组织合法权益的行为。
（三）政务服务机构和工作人员在办理政务服务事项过程中，存在服务质量不高、效率低下、推诿扯皮等行为。
（四）其他影响政务服务质量和水平的行为。
第五条投诉渠道：（一）政务服务热线电话。
（二）政务服务网站投诉平台。
（三）政务服务窗口现场投诉。
（四）信函、电子邮件等书面投诉。
（五）其他合法投诉渠道。
第六条投诉受理：（一）政务服务机构和工作人员接到投诉后，应当立即登记，并告知投诉人投诉事项的受理情况。
（二）对符合投诉范围的投诉，应当及时进行调查处理；对不符合投诉范围的投诉，应当告知投诉人不予受理，并说明理由。
（三）对涉及重大、复杂、敏感的投诉事项，应当及时报告上级部门。
第三章投诉调查和处理第七条投诉调查：（一）政务服务机构和工作人员应当对投诉事项进行核实，收集相关证据。
（二）对投诉人提供的相关证据，应当进行审查，确保证据的真实性和有效性。
（三）必要时，可以组织专家、第三方机构进行技术鉴定或评估。
第八条投诉处理：（一）对投诉事项进行调查核实后，根据情况，采取以下措施：1. 对确有违法、违规行为的，依法依规进行处理，并追究相关人员的责任。
《机关效能建设明查暗访督查暂行办法》各乡镇，县直和驻固各单位，县经济开发区：经县机关效能建设领导小组研究，现制定《xx县机关效能建设明查暗访督查暂行办法》，具体如下：第一条为规范明查暗访督查工作，根据机关效能建设工作实际，制定本办法。
第二条明查暗访督查对象包括县直部门及管理的二级机构和乡镇机关。
第三条明查暗访督查应当做到全覆盖，采取按比例随机抽取的方式确定被督查对象。
上一轮明查暗访督查发现有应当整改问题的单位，直接纳入下一轮明查暗访督查对象。
第四条明查暗访督查工作由县机关效能建设领导小组综合督查组不定期组织实施，全年不少于12次。
第五条督查小组成员执行督查任务时，应当携带督查证，采取突击查岗、模拟办事、事件跟踪等方式开展督查工作，暗进明出。
第六条督查小组应当配有1名机关效能建设监督员，对督查全过程实行监督，独立开展工作。
第七条明查暗访重点督查《xx县机关效能建设基本规范》等机关效能建设制度执行情况。
第八条督查小组发现被督查单位有违反《xx县机关效能建设基本规范》所列情形的，可以拍摄视频、图片备查，并要求被督查人员签字确认。
第九条被督查单位应当配合督查小组工作，按要求提供有关资料，说明有关情况，并在《明查暗访情况登记簿》上签字确认，拒不配合督查或签字的，视为存在违规情形。
-1第十七条本办法自xx年2月1日起实施。
第十八条本办法由县效能办负责解释。
xx年2月1日第二篇：区机关效能建设开展明查暗访情况通报区机关效能建设开展明查暗访情况通报区机关效能建设开展明查暗访情况通报各镇、区直各部门、各派驻纪工委：为认真贯彻落实我区“经济环境建设年”活动，进一步加强机关效能建设，严肃机关效能纪律，不断提高行政效能，充分发挥明查暗访的有效监督作用，切实加强作风效能建设，区经济环境机关效能投诉中心聘请“第三方”监督机构，对全区各部门、窗口服务单位遵守工作纪律、转变工作作风、提高办事效率情况开展了查岗纠岗和暗访活动，现将情况通报如下：一、基本情况从此次明查暗访整体情况来看，大部分单位高度重视机关效能建设、强化内部管理、切实加强机关干部队伍的监督管理，严格规范电脑使用行为，机关干部能自觉遵守效能纪律，坚守工作岗位，埋头工作，服务态度热情，办公秩序井然有序。
行政服务中心投诉制度.doc-免费下载行政服务中心投诉制度第一条为进一步加强县行政服务中心规范化管理，强化工作责任，提高工作效率，维护办事者的合法权益，改善投资环境，特制定本办法：第二条在县行政服务中心窗口办事的公民、法人和其他组织，对窗口单位及其工作人员违反有关规章制度，有下列情形之一的可向县行政服务中心投诉：（一）不热情服务1、工作作风生硬，态度粗暴，语言不文明的；2、不能及时准确地解答服务对象咨询的；3、受理审批事项时，不能一次性告诉所需材料，或未出具补办材料通知书，造成办事者多次往返的；4、办件出现差错，又不及时改正并赔礼道歉的。
（二）不按办事规则办事1、服务对象按县行政服务中心对外公示要求，申报材料、前置条件齐全，窗口单位工作人员故意不受理的；2、服务对象提出的申请事项属办事程序简单、申报材料齐全，可当场办结的即办件，而窗口单位工作人员按承诺件受理的；3、承诺件在承诺时限内未办结的；4、对符合法律、法规及有关规定的审批事项随意退件的。
（三）不按规定收费1、超公示标准收取费用的；2、擅自搭车收费的；3、收费不开财政正式发票的；4、违反规定擅自减、免、缓规费的。
（四）不廉洁1、不给好处不办事，利用管理和审批权谋取私利的；2、有吃、拿、卡、要现象的。
（五）其它方面1、对窗口工作人员处理事项有异议；2、有其他不满意的人和事等。
第三条投诉可采取口头或书面形式，但涉及事项较大的投诉，应采取书面的形式。
第四条投诉受理单位为县监察局派驻县行政服务中心投诉处（投诉受理电话：4377550043775680）。
投诉处对投诉对象应做到礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或书面投诉的收件登记，对投诉问题区别不同情况及时处理。
第五条投诉处理程序（一）对事实清楚、情节简单，且属县行政服务中心管委会职权范围内管辖的投诉事项，由县行政服务中心管委会相关职能部门会同同投诉处负责处理；（二）对须移交有关行政机关进一步调查、研究、处理的投诉事项，由投诉处自受理之日起2个工作日内提出拟办意见报县行政服务中心管委会审定后，交由有关行政机关处理；（三）对须由多个行政机关共同处理的投诉事项或重大投诉事项，由县行政服务中心管委会牵头会同县监察局等有关部门共同处理；对涉及以权谋私，吃、拿、卡、要行为和厅处办件、厅外收费等行为的，由县行政服务中心管委会移交纪检监察部门处理。
中共浙江省委办公厅、浙江省人民政府办公厅关于印发《浙江省机关效能监察投诉中心工作办法(试行)》的通知文章属性•【制定机关】浙江省人民政府,中共浙江省委员会•【公布日期】2004.10.11•【字号】浙委办[2004]58号•【施行日期】2004.10.11•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】机关工作正文中共浙江省委办公厅、浙江省人民政府办公厅关于印发《浙江省机关效能监察投诉中心工作办法(试行)》的通知（浙委办[2004]58号）各市、县(市、区)党委和人民政府，省直属各单位：《浙江省机关效能监察投诉中心工作办法(试行)》已经省委、省政府批准，现印发给你们，请认真贯彻执行。
执行过程中遇到的问题请及时报告省委、省政府。
中共浙江省委办公厅浙江省人民政府办公厅2004年10月11日浙江省机关效能监察投诉中心工作办法(试行)第一章总则第一条为规范全省机关效能监察投诉中心的工作程序和日常管理，推进机关效能监察工作，提高机关效能，根据《中共浙江省委、浙江省人民政府关于开展机关效能建设的决定》等有关规定，制定本办法。
第二条机关效能监察投诉中心是负责对机关效能建设实施监察和受理机关效能问题投诉的专门工作机构，受本级机关效能建设领导小组、纪检监察机关的领导和上级机关效能监察投诉中心的工作指导。
第三条机关效能监察投诉工作以“三个代表”重要思想为指导，坚持实事求是、依法监察、教育与惩处相结合、预防与纠正相结合、监督检查与改进工作相结合的原则。
第四条本省各级机关效能监察投诉中心开展工作，适用本办法。
第二章职责与权限第五条对机关效能监察投诉事项，依照分级负责、归口办理的原则办理：(一)地方各级机关效能监察投诉中心负责受理、调查对本级机关所属部门、下级机关及其领导人员有关效能问题的投诉事项。
(二)各部门机关效能监察投诉中心负责受理、调查对本部门所属机构及其工作人员(含聘用、借调人员，下同)有关效能问题的投诉事项。
行政执法投诉处理制度1. 引言在现代社会，行政执法部门对于维护社会秩序和保障公民权益起着重要的作用。
然而，由于工作量大、人员有限以及工作中的主观因素等原因，不可避免地会出现执法不规范、权力滥用等问题，这给公众权益带来了一定的风险。
为了保护公众的合法权益，建立行政执法投诉处理制度成为必然选择。
2. 行政执法投诉处理制度的定义行政执法投诉处理制度是指政府部门为接受、处理并解决公众关于行政执法工作中不规范、不公正等问题的投诉，保障公民合法权益并提高行政执法工作的透明度和效能的制度安排。
3. 行政执法投诉处理制度的重要性3.1 保护公民权益行政执法投诉处理制度的建立可以帮助公众解决遭遇不公正行为的问题，保护公民的合法权益。
公众可以通过投诉渠道向政府部门反映问题，合理申诉不当执法行为，得到及时的回应和解决措施。
3.2 提高政府执法效能通过建立行政执法投诉处理制度，政府部门可以及时了解群众对于执法工作的不满和建议，根据投诉情况进行调整和改进，提高执法工作的科学性、公正性和效能。
3.3 促进行政执法透明化行政执法投诉处理制度的建立有助于增加行政执法的透明度，公众可以通过投诉渠道了解执法过程和结果，监督行政执法部门行动的合法性和公正性，提高政府的形象和公信力。
4. 行政执法投诉处理制度的核心内容4.1 投诉受理行政执法投诉处理制度首先需要建立一套完善的投诉受理机制，包括投诉途径的设立、联系方式的公布等。
公众可以通过电话、信件、电子邮件等方式向行政执法部门提交投诉，并包含必要的证据和材料。
4.2 投诉调查行政执法投诉处理制度要求行政执法部门对投诉进行调查核实，确保投诉内容真实可信。
行政执法部门需要依法取证、听证、调阅相关资料等，形成调查报告，提供给投诉人和被投诉人。
4.3 投诉反馈行政执法投诉处理制度需要及时给予投诉人反馈，明确处理结果和处理理由。
无论是投诉成立还是不成立，行政执法部门都应该向投诉人说明处理原因，并告知投诉人可以选择上诉或申请行政复议的途径。
青岛市人民政府关于印发《青岛市行政效能投诉处理暂行办法》的通知文章属性•【制定机关】青岛市人民政府•【公布日期】2004.01.07•【字号】•【施行日期】2004.01.07•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文青岛市人民政府关于印发《青岛市行政效能投诉处理暂行办法》的通知各区、市人民政府，市政府各部门，市直各单位：现将《青岛市行政效能投诉处理暂行办法》印发给你们，望认真遵照执行。
二00四年一月七日青岛市行政效能投诉处理暂行办法第一条为加强和规范行政效能投诉处理工作，提高行政效能，推进勤政廉政建设，保护公民、法人和其他组织的合法权益，促进我市发展环境进一步优化，根据有关规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条本市各级行政机关和具有行政管理职能的事业单位(以下统称行政机关)受理和处理公民、法人和其他组织(以下统称投诉人)对本机关管辖范围内的单位及其工作人员(以下统称被投诉人)的行政效能投诉，适用本办法。
第三条行政效能投诉处理坚持分级负责、实事求是、有错必究的原则，实行教育与惩戒、监督检查与改进工作相结合的工作方法，依法维护投诉人和被投诉人合法权益。
第四条市行政效能投诉中心为市人民政府行政效能投诉处理工作机构；各区市人民政府应当明确行政效能投诉处理工作机构；市和各区市的行政机关应当确定行政效能投诉处理工作机构，与本级政府行政效能投诉处理工作机构形成网络。
各级行政效能投诉处理工作机构原则上设在监察机关，对外公开投诉电话，分别在本级人民政府和部门领导下开展工作。
第五条行政效能投诉处理工作机构履行以下职责：(一)受理投诉人对行政机关及其工作人员有关行政效率、服务质量、工作作风等情况的投诉；(二)对属于受理范围的投诉进行调查处理；(三)办理政府交办的有关事项；(四)对下级投诉处理工作进行督查和指导。
第六条行政效能投诉处理工作机构在处理投诉工作中行使下列职权：(一)要求被投诉人提供与投诉事项有关的文件、资料，并就被投诉的问题作出说明；(二)要求与投诉事项有关的单位和个人协助调查；(三)要求被投诉人依法履行法定职责、义务；(四)责令被投诉人停止违反法律、法规、规章和人民政府的指示、决定、命令的行为；(五)要求被投诉人对所造成的危害采取必要的补救措施；(六)向被投诉人的职务任免机关提出纪律处分和其他组织处理的建议。
2024年健全效能投诉机制经验总结引言：随着社会进步和发展，人民对政府以及各种公共服务机构的服务质量和效能要求也越来越高。
为了满足人民的需求，构建一个健全的效能投诉机制是至关重要的。
在2023年，我们对我国的效能投诉机制进行了改革和完善，并取得了一系列积极成果。
本文将对这些经验进行总结和分享，以期推动更多的地方和部门引入和运用。
一、建立全面、规范的效能投诉渠道为了有效解决人民对公共服务机构的投诉，我们着重在建立全面、规范的效能投诉渠道方面进行了努力。
首先，各级政府和公共服务机构都建立了统一的投诉电话热线和网上投诉平台，方便人民快速、便捷地反映问题。
其次，我们制定了明确的投诉受理流程和时限要求，并加强对投诉工作的监督和督促，确保每一个投诉都能得到及时处理和回复。
最后，我们还建立了投诉信息公开制度，将投诉信息及时公示，增加监督透明度，提高治理效能。
二、加强投诉处理能力和意识为了更好地解决和处理投诉，我们加强了投诉处理能力和意识的培训。
我们建立了专门的投诉处理团队，并投入了更多的人力资源和技术支持，提高了投诉受理和处理的效率。
同时，我们还加强了工作人员的培训和学习，提高了他们的专业知识和服务意识，使他们能够更好地理解和满足人民的需求，提高投诉处理的质量和效果。
三、加强信息化建设，提升投诉处理效能在2023年，我们加强了投诉处理的信息化建设，通过信息化手段提高了投诉受理和处理的效能。
首先，我们建立了全面的投诉数据库和信息管理系统，实现了投诉信息的集中、统一管理，方便了工作人员的查询和处理。
其次，我们推动了大数据技术在投诉处理中的应用，通过对大量投诉数据的分析和挖掘，发现问题的共性和规律，进一步提高了问题的解决效果。
最后，我们还积极推动了人工智能技术在投诉处理中的应用，通过智能化的算法和处理方式，提高了投诉处理的速度和准确性。
四、加强投诉与治理的衔接和协同为了更好地解决投诉问题，我们加强了投诉与治理的衔接和协同。
投诉处理制度规章一、引言投诉是指个人或组织对于某个单位或个人的行为、决策或服务不满意，通过书面或口头形式向相关部门或机构提出不满、抱怨或索赔的行为。
为了保障公民的合法权益，提高行政效能，建立健全的投诉处理制度是至关重要的。
本文旨在制定一套完善的投诉处理制度规章，以确保投诉能够得到及时、公正、有效的处理。
二、投诉处理机构的设立和职责1. 投诉处理机构的设立投诉处理机构应设立在相关部门或机构内，由专门的工作人员负责投诉的受理、调查和处理工作。
2. 投诉处理机构的职责（1）受理投诉：投诉处理机构应及时受理投诉，并向投诉人提供投诉受理的确认函，明确受理时间和处理流程。
（2）调查核实：投诉处理机构应对投诉内容进行调查核实，收集相关证据和材料，并与被投诉方进行沟通和了解。
（3）处理投诉：投诉处理机构应根据调查结果和相关法律法规，对投诉进行合理、公正、有效的处理，采取相应的纠正措施或给予合理的赔偿。
（4）反馈意见：投诉处理机构应及时向投诉人反馈处理结果，并告知投诉人对处理结果的异议申诉途径。
三、投诉处理流程1. 投诉受理（1）投诉人向投诉处理机构提交书面或口头投诉，并提供相关证据和材料。
（2）投诉处理机构应在收到投诉后的24小时内向投诉人发出确认函，明确受理时间和处理流程。
2. 调查核实（1）投诉处理机构应对投诉内容进行调查核实，收集相关证据和材料。
（2）投诉处理机构可以与被投诉方进行沟通和了解，以获取更多的信息和证据。
3. 处理投诉（1）投诉处理机构应根据调查结果和相关法律法规，对投诉进行合理、公正、有效的处理。
（2）处理方式可以包括口头警告、书面警告、责令改正、行政处罚等，具体措施根据投诉的性质和情况而定。
4. 反馈意见（1）投诉处理机构应及时向投诉人反馈处理结果，并告知投诉人对处理结果的异议申诉途径。
（2）投诉人对处理结果不满意的，可以向上级投诉处理机构或相关监督机构申诉。
四、投诉处理的原则和要求1. 公正、公平原则：投诉处理应坚持公正、公平的原则，不偏袒任何一方。
12315效能评估评价规则12315是中国消费者权益保护热线的统一服务电话，旨在为消费者提供咨询、投诉和维权等服务。
随着社会发展和消费者权益意识的提高，12315的效能评估评价变得越来越重要。
以下是12315效能评估评价规则的内容：1. 服务的响应时间：评估12315的效能时，首要考虑的是服务的响应时间。
消费者拨打12315电话后，应该尽快得到回应和解决方案。
评价规则可以包括根据投诉的紧急程度划定不同的响应时间要求。
2. 服务的质量：除了响应时间，服务的质量也是评估12315效能的重要指标。
评价规则可以包括要求工作人员提供专业、准确、客观的建议和解答。
此外，针对消费者的投诉和维权情况，评价规则可以包括保证案件得到妥善处理和解决的要求。
3. 服务的覆盖范围：12315的效能评估还需考虑服务的覆盖范围。
评价规则可以包括以地域性或行业性为基础，要求12315的服务能够覆盖到不同地区和不同领域的消费者。
评估中要考虑是否有拓展服务范围的计划，并评估其实施情况。
4. 投诉处理效率：12315评估规则还应关注投诉处理的效率。
消费者投诉的核心目的是解决问题和维护自己的权益，因此，评价规则可以包括要求快速、高效地处理投诉和解决争议的要求。
5. 宣传和宣传效果：最后，评估12315的效能时，还需考虑宣传和宣传效果。
评价规则可以包括如何提高12315的知名度，以及借助各种渠道宣传12315的服务和成效。
12315效能评估评价规则的目的是为了确保消费者能够获得高质量的服务和更好的维权体验。
通过对这些评价规则的制定和执行，可以促进12315不断提高服务水平，更好地服务广大消费者。
行政执法投诉举报制度第一条为保障公民、法人和其他组织的合法权益，强化对行政执法行为的监督，规范行政执法行为，结合本所实际，制定本制度。
第二条本制度所称行政执法投诉举报，是指公民、法人和其他组织认为市属行政执法机关及其执法人员在行政执法中存在不履行或者拖延履行法定职责；无行政执法证件从事执法活动或者违法使用行政执法证件；不使用法定收费、罚款、没收财物票据；不落实罚缴分离规定及擅自挪用或者处理没收扣押财物；拒绝、推诿对行政执法行为的投诉、举报；刁难、谩骂、殴打行政相对人；收取钱财礼物、吃拿卡要以及其他违法违纪行为，依法提出的投诉和举报。
第三条根据职责权限分别负责对行政执法机关及其执法人员投诉举报的受理和处理工作。
县政府各部门和直属机构负责对本部门所属行政执法机构和人员投诉举报的受理和承办工作。
县政府各部门和直属机构应设立投诉举报电话，指定机构和人员处理投诉举报事务。
第四条公民、法人和其他组织可以通过来信、来电、来访等合法方式进行投诉举报，也可委托他人投诉举报；投诉举报人对投诉举报内容的真实性负责。
投诉举报处理机关应将投诉举报人的姓名、联系方式、投诉举报的具体内容和投诉举报的对象等基本情况进行登记。
第五条投诉举报处理机关自接到行政执法投诉举报后的5个工作曰内，对符合受理规定的行政执法投诉举报，予以受理；对不符合受理规定的行政执法投诉举报，应向投诉举报人说明不予受理的理由和依据。
第六条投诉举报处理机关自受理行政执法投诉举报后30日内审查终结，作出处理决定，并将处理结果告知投诉举报人。
情况复杂的，经负责人批准，可以适当延长审查期限，但延长期限不得超过20日。
接受调查的单位或个人应予以配合，并如实提供有关材料和情况。
第七条行政执法投诉举报办理终结后，投诉举报处理机关应将投诉材料、办理结果等资料归档。
第八条承办人员应严守纪律，不得泄露投诉举报人姓名及其他有关情况。
对未按本制度处理投诉举报的，按照有关规定追究承办人员的责任。
云南省行政执法投诉举报规定第一条为了加强行政执法行为层级监督工作，完善行政执法案件和行政执法行为投诉举报制度，保障公民、法人或者其他组织的合法权益，根据《云南省行政执法监督条例》、《国务院关于加强市县政府依法行政的决定》和《云南省人民政府关于规范行政权力加强行政执法监督工作的通知》，结合本省实际，制定本规定。
第二条本规定所称行政执法投诉举报，是指公民、法人或者其他组织(以下简称投诉人)认为行政执法主体及其工作人员的行政执法行为，存在违法或者不当，依法向有权受理机关提出的申诉、控告、检举等行为。
前款所称行政执法主体包括依法具有行政执法权的行政机关、法律法规授权组织和综合行政执法机构；受理机关包括县级以上人民政府及其部门或者上级行政主管部门。
行政执法投诉举报属于申请行政复议的，依照行政复议法律法规的规定办理。
第三条省人民政府法制机构对全省行政执法投诉举报工作实施监督、协调和指导。
第四条县级以上人民政府统一领导本辖区的行政执法投诉举报工作。
县级以上人民政府的法制机构负责本辖区行政执法投诉举报的具体工作。
其主要职责是：(一) 检查、指导行政执法主体处理投诉举报；(二) 受理涉及两个或者两个以上行政执法主体的投诉；(三) 通报行政执法主体对投诉举报的查办情况；(四) 转办、交办、督办投诉举报；(五) 分析汇总投诉举报情况，逐级报省人民政府法制机构；(六) 本级政府领导交办有关行政执法投诉举报的其他事项。
第五条县级以上人民政府所属部门的法制机构，在本部门的领导和本级政府法制机构的指导下，负责本部门行政执法投诉举报的具体工作。
其主要职责是：(一) 受理、处理本部门行政执法的投诉举报；(二) 转送不属于本部门受理范围的投诉举报；(三) 登记统计本部门受理的投诉举报情况；(四) 分析汇总投诉举报情况，报本级政府法制机构。
第六条实行省以下垂直管理部门的法制机构，在其上级主管部门的领导和本级政府法制机构的指导下，具体负责本单位行政执法的投诉举报工作。
一、总则（一）工作流程受理中心通过系统平台，统一受理市民诉求；各县（市、区）政府（管委会）、市政府部门和公共服务单位作为市民热线的承办单位，承办市民诉求事项。
市监察部门驻场办公，对市民热线的办理工作进行全程监督监察；各新闻媒体作为热线联动单位，对热线工作进行宣传报道、舆论监督。
1、集中受理对市民反映的问题，受理中心详细记录来电人姓名、单位或住址、联系电话、来话时间和内容，并根据内容进行分类。
2、分类处置按照“分级负责、归口管理、属地优先”的原则，对市民反映的问题进行分类处理。
（1）答复。
对能直接答复的事项，按受理中心知识库相关资料给予答复。
（2）转办。
对需要有关单位办理的事项，以《市民热线承办单》形式转有关部门办理。
（3）呈报。
对重大突发性和热点难点问题，以《市民热线呈阅件》形式报有关领导，按批示意见办理。
3、承办办理对市热线办交办的事项，承办单位研究处理后，及时答复来电并按时回复结果。
4、跟踪督办对市民反映的热点问题、领导批示件、媒体曝光问题、承办单位逾— 1 —期未办结事项等，按程序督办。
5、回访反馈对有结果和同意报结的事项，及时向来电（件）人核实办理结果并进行满意度调查；对领导批示件和重要问题，将办理情况呈报有关领导。
6、整理归档对受理事项相关材料分类整理，立卷归档。
（二）总体指标1、人工接通率≥95%每天实际接听电话量与来电呼入总量之比。
依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席承载能力等因素。
2、人工应答及时率≥80%接入电话在15秒内完成的应答数与应答总数之比。
依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、话务量超出坐席数承载能力等因素。
3、短信回复率100%当日回复数量与系统日收短信总量之比。
依据系统统计数据，排除突发问题、系统故障、无效信息等因素。
4、投诉率≤2%投诉数量与有效电话数量之比。
投诉事项为市民对电话受理、转办、办理、回访、督办过程中，工作人员服务态度、业务质量的有效投诉。
铁山区行政效能投诉制度
一、为加强行政效能投诉工作，区政府成立行政效能投诉中心，在区行政效能建设工作领导小组的领导下开展工作。
二、投诉工作坚持实事求是，依法依纪办事，维护投诉人和被投诉人的合法权益。
投诉中心工作人员应坚持原则，严守纪律，清正廉洁，热情服务，讲求效率。
三、投诉工作实行教育与处理相结合、监督检查与改进工作相结合。
四、投诉中心受理公民、法人和其他组织对政府行政部门及其工作人员下列行为的投诉：
(一)对符合有关法律、法规、规章以及区委、区政府决定、命令的事项拖延不办的；
(二)利用职务便利假公营私，故意制造、纵容、庇护不正当竞争，造成不良影响的；
(三)利用管理职权吃、拿、卡、要的；
(四)工作作风粗暴，违反群众纪律，造成不良影响的；
(五)不认真履行岗位职责，推诿扯皮的；
(六)擅离职守，使管理对象不能及时办理有关事项的；
(七)工作效率低下，损害管理对象利益或造成不良影响的；
(八)刁难、打击报复投诉人的；
(九)违反规定收费、罚款、摊派的；
(十)违反法律、法规、政策及有关制度规定的其他行政行为。
五、投诉中心履行以下职责：
(一)受理对行政效能问题的投诉；
(二)组织调查、协调处理机关工作人员(含聘用人员，下同)不履行或不正确履行职责的行为；
(三)受理不服行政机关对效能问题处理的申诉；
(四)组织、指导、督促、协调各单位（部门）依法依规调查、处理涉及本单位（部门）的效能投诉问题。
六、投诉中心在办理行政效能投诉件中具有以下权限：
(一)要求被投诉单位和人员就被投诉问题作出解释和说明，并提供相关文件、资料、财务帐目及其他材料；要求被投诉单位和个人及相关单位和个人协助、配合投诉调查；
(二)责成被投诉单位和人员停止违反国家法律、法规和政府决定、命令的行为；
(三)责成有关单位和人员纠正违反行政效能建设有关规定的行为，并对其行为造成的损害采取必要的补救措施；
(四)对违反行政效能建设有关规定的单位或个人，视情节轻重，向区行政效能建设工作领导小组提出处理建议。
七、投诉人可以采用口头或书面等形式进行投诉，也可以委托他人投诉，投诉中心提倡投诉人署名投诉。
任何单位和个人不得以任何借口阻拦、压制投诉人的投诉和打击报复投诉人。
八、投诉中心工作人员办理投诉事项应当恪尽职守，认真做好投诉件的受理、登记、分类、自办、转办、批办、催办、督办、反馈、回复、综合、归档、立卷等工作，做到及时、恰当、正确处理。
对于来访或来电投诉的，要热情礼貌，对不属受理范围的，应耐心向投诉人作出说明，并正确引导投诉人到有关单位或部门反映；
九、投诉中心工作人员应按照国家有关规定做好投诉事项的保密工作：
(一)未经批准，严禁将投诉材料转给被投诉人；
(二)需要将投诉人的投诉事项转给被投诉单位核实、处理时，应摘要转出，原则上不得将投诉件原件照转；
(三)在办理投诉过程中，非属必需，不得泄露投诉人真实姓名、单位等情况，同时，也要做好被投诉单位和个人涉密资料、信息的保密工作；
(四)宣传报道时，未经投诉人的同意，不得公开投诉人的姓名、工作单位等。
十、区投诉中心自办的投诉件，应在五个工作日内办结，特殊情况，需要延期的，须报分管领导批准。
十一、凡区投诉中心交办的投诉件，承办单位应在收到之日起五个工作日内办结，并书面报告办理结果；特殊情况，需要延期的，要及时向投诉中心说明原因，经批准后可以延期。
延期办理的投诉件应定期报告办理情况，不得无故拖延、敷衍塞责。
十二、投诉中心建立督办检查制度。
对交给有关单位处理的投诉件，投诉中心应及时督办检查；承办单位对投诉事项的处理确有不当的，投诉中心可以责成该单位重新处理，必要时也可以直接受理；
十三、投诉事项办理结果应及时反馈给投诉人，也可视情况在适当范围内公开，自觉接受组织和群众的监督。
十四、本制度自颁发之日起施行。
由区行政效能建设工作领导小组综合协调办公室、效能监察办公室负责解释。
