XX省交通厅机关行政效能投诉处理制度

第一章总则第一条为规范交通热线投诉工作，提高投诉处理效率，保障人民群众合法权益，根据《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，结合本地区实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本地区交通运输行业各相关部门、企事业单位及社会各界人士。

第三条本制度所称交通热线投诉工作，是指通过电话、网络、信函等渠道，对交通运输行业中的违法行为、服务质量问题等进行投诉举报，并由相关部门进行调查处理的工作。

第二章投诉渠道第四条投诉渠道包括：（一）电话投诉：拨打交通服务监督热线（如12328、96096等），进行语音或文字投诉。

（二）网络投诉：通过政府官方网站、微信公众号、手机APP等网络平台进行投诉。

（三）信函投诉：通过邮寄信函至相关部门投诉。

（四）现场投诉：到相关部门现场投诉。

第三章投诉处理第五条投诉处理遵循以下原则：（一）及时性原则：接到投诉后，相关部门应在第一时间进行处理。

（二）公正性原则：对投诉事项进行调查核实，确保处理结果公正。

（三）保密性原则：对投诉人信息及投诉内容予以保密。

第六条投诉处理流程：（一）登记：接到投诉后，工作人员应详细登记投诉人信息、投诉时间、投诉内容等。

（二）核实：对投诉事项进行调查核实，包括收集证据、询问当事人等。

（三）处理：根据调查结果，对违法行为进行处罚，对服务质量问题提出整改意见。

（四）回复：将处理结果及时告知投诉人，并做好记录。

（五）回访：对投诉处理结果进行回访，了解投诉人满意度。

第七条投诉处理时限：（一）一般投诉：自接到投诉之日起5个工作日内处理完毕。

（二）重大投诉：自接到投诉之日起10个工作日内处理完毕。

第八条投诉处理结果：（一）对违法行为，依法进行处罚。

（二）对服务质量问题，要求相关单位整改。

（三）对合理诉求，给予答复或帮助解决。

第四章责任追究第九条对投诉处理工作中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊、泄露投诉人信息等行为的，依法依规追究相关人员责任。

＃＃市＃＃区建设和交通委员会效能投诉制度为切实加强对建交委机关及委属具有行政管理职能的单位（以下简称管理部门）的管理人员的监督、管理和考核，进一步改进工作作风，提高行政效能，树立管理部门依法行政、高效勤政的形象。

依据《行政监察法》和效能建设有关规定，制定本制度。

第一条要严格遵守国家的法律、法规和工作纪律，爱岗敬业、诚实守信、办事公正、廉洁勤政、服务群众、奉献社会。

第二条管理部门工作人员在履行职责过程中工作态度和效能有以下行为之一的，可以投诉：1、擅自离岗、不坚守岗位的；2、待人态度生硬、粗暴的；3、对群众提出的正当要求和意见置之不理的；4、不按规定程序办事或办事不公道的；5、办事效率低下，推诿扯皮或有意拖延，不负责任的；6、执行公务行为不文明，乱收费、乱罚款、乱摊派，损害建委形象的；7、工作时间从事与工作无关的非公务活动的；8、有其他群众不满意行为的。

第三条建委组织纪检科是管理部门工作人员效能问题的投诉受理部门。

有本制度第二条规定行为之一的，可以拨打建交委组织纪检科电话：67185822。

还可以采取信函、当面投诉等方式进行投诉。

投诉人应当向投诉受理部门据实告知被投诉人工作单位、姓名、在何地、因何事投诉，同时据实提供自己的姓名、工作单位、联系电话等情况，以便调查处理和答复。

第四条投诉受理部门要根据权限，对投诉事项及时予以办理或转办，做到件件有着落，事事有结果。

1、接到投诉后，对要求到现场帮助解决的投诉，受理部门及其工作人员在分管领导同意后，应及时赶到现场或迅速责成有关单位及相关人员到现场，能够立即帮助解决的，必须立即帮助解决；对不能立即帮助解决的，应查明原因，向投诉人做出明确解释。

2、建交委组织纪检科对属于自己职权范围内应当办理的事项，必须在七日内做出处理，投诉人要求答复的，应及时予以答复。

对于特别复杂的投诉事项，经部门主要负责人批准可以适当延长答复时间，但必须向投诉人说明情况。

3、建委组织纪检科对于不属于自己职权范围内需要转办的事项，必须在三天内将该投诉事项转交有关管理部门处理。

道路运输服务质量投诉管理规定１９９９年１０月１１日交通部交公路发〔１９９９〕５３５号文印发第一章总则第一条为了保护道路运输服务对象的合法权益，及时、公正处理服务质量投诉，加强对道路运输服务质量的监督和管理，维护道路运输市场的正常秩序，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及其它有关法律、法规制定本规定。

第二条县级以上（含县级，下同）人民政府交通行政主管部门负责本辖区道路运输服务质量投诉管理工作，其所属的道路运输管理机构（以下简称运政机构）是道路运输服务质量投诉（以下简称服务质量投诉）的受理机构，负责本规定的具体实施。

第三条各级运政机构受理服务质量投诉应遵循合法、公正、高效、便民的原则。

第二章投诉受理机构第四条县级以上运政机构应当向社会公布投诉地址及投诉电话，及时受理本辖区的服务质量投诉案件。

第五条运政机构受理服务质量投诉的主要职责是：（一）贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规和规章制度；（二）及时调查处理（或批转下一级运政机构调查处理）被投诉对象注册地为本辖区的服务质量投诉案件；报请上一级运政机构将本单位收到的被投诉对象注册地为非本辖区的投诉案件批转其辖区运政机构办理；（三）协助上一级运政机构调查处理涉及本辖区的服务质量投诉案件；（四）受理上一级运政机构转来的投诉案件，并报告投诉的调查处理情况和结果；（五）建立健全本辖区服务质量投诉受理工作通报表彰、统计分析和投诉档案管理以及信息反馈等制度；（六）督促、检查本辖区道路运输经营者制定和实施服务质量纠纷处理制度。

第三章投诉受理条件和范围第六条投诉受理条件：（一）投诉人必须是权益受到损害的道路运输服务对象或他们的代理人；（二）有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人。

第七条投诉受理范围：（一）道路运输经营者未履行合同或协议而又拒不承担违约责任的；（二）道路运输经营者未执行国家有关价格政策或未提供与其价格相符的服务的；（三）道路运输经营者故意或过失造成投诉人人身伤害，货物灭失、短少、变质、污染、损坏、误期等而又拒绝赔偿损失的；（四）道路运输经营者有欺诈行为的；（五）道路运输经营者在经营活动中违反有关法律、法规或规章导致道路运输服务对象权益受到损害的；（六）道路运输经营者未按规定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量标准的；（七）道路运输经营者其它侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。

道路运输服务质量投诉管理规定Corporation standardization office #QS8QHH-HHGX8Q8-GNHHJ8道路运输服务质量投诉管理规定１９９９年１０月１１日交通部交公路发〔１９９９〕５３５号文印发第一章总则第一条为了保护道路运输服务对象的合法权益，及时、公正处理服务质量投诉，加强对道路运输服务质量的监督和管理，维护道路运输市场的正常秩序，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及其它有关法律、法规制定本规定。

第二条县级以上（含县级，下同）人民政府交通行政主管部门负责本辖区道路运输服务质量投诉管理工作，其所属的道路运输管理机构（以下简称运政机构）是道路运输服务质量投诉（以下简称服务质量投诉）的受理机构，负责本规定的具体实施。

第三条各级运政机构受理服务质量投诉应遵循合法、公正、高效、便民的原则。

第二章投诉受理机构第四条县级以上运政机构应当向社会公布投诉地址及投诉电话，及时受理本辖区的服务质量投诉案件。

第五条运政机构受理服务质量投诉的主要职责是：（一）贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规和规章制度；（二）及时调查处理（或批转下一级运政机构调查处理）被投诉对象注册地为本辖区的服务质量投诉案件；报请上一级运政机构将本单位收到的被投诉对象注册地为非本辖区的投诉案件批转其辖区运政机构办理；（三）协助上一级运政机构调查处理涉及本辖区的服务质量投诉案件；（四）受理上一级运政机构转来的投诉案件，并报告投诉的调查处理情况和结果；（五）建立健全本辖区服务质量投诉受理工作通报表彰、统计分析和投诉档案管理以及信息反馈等制度；（六）督促、检查本辖区道路运输经营者制定和实施服务质量纠纷处理制度。

第三章投诉受理条件和范围第六条投诉受理条件：（一）投诉人必须是权益受到损害的道路运输服务对象或他们的代理人；（二）有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人。

第七条投诉受理范围：（一）道路运输经营者未履行合同或协议而又拒不承担违约责任的；（二）道路运输经营者未执行国家有关价格政策或未提供与其价格相符的服务的；（三）道路运输经营者故意或过失造成投诉人人身伤害，货物灭失、短少、变质、污染、损坏、误期等而又拒绝赔偿损失的；（四）道路运输经营者有欺诈行为的；（五）道路运输经营者在经营活动中违反有关法律、法规或规章导致道路运输服务对象权益受到损害的；（六）道路运输经营者未按规定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量标准的；（七）道路运输经营者其它侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。

第一章总则第一条为规范政务服务投诉管理，保障公民、法人和其他组织的合法权益，提高政务服务质量和水平，根据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国行政监察法》等法律法规，结合本地区实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于本地区各级政务服务机构和相关工作人员。

第三条本制度遵循以下原则：（一）依法行政原则：严格按照法律法规和政策规定处理政务服务投诉。

（二）公开、公正、公平原则：公开投诉渠道，公正处理投诉事项，公平对待投诉人。

（三）及时、高效原则：及时受理、调查、处理投诉，提高工作效率。

（四）责任追究原则：对违反本制度的行为，依法依规追究相关人员的责任。

第二章投诉范围和受理第四条投诉范围：（一）政务服务机构和工作人员违法行使职权、滥用职权、不作为、乱作为等行为。

（二）政务服务机构和工作人员违反政务服务规定，损害公民、法人和其他组织合法权益的行为。

（三）政务服务机构和工作人员在办理政务服务事项过程中，存在服务质量不高、效率低下、推诿扯皮等行为。

（四）其他影响政务服务质量和水平的行为。

第五条投诉渠道：（一）政务服务热线电话。

（二）政务服务网站投诉平台。

（三）政务服务窗口现场投诉。

（四）信函、电子邮件等书面投诉。

（五）其他合法投诉渠道。

第六条投诉受理：（一）政务服务机构和工作人员接到投诉后，应当立即登记，并告知投诉人投诉事项的受理情况。

（二）对符合投诉范围的投诉，应当及时进行调查处理；对不符合投诉范围的投诉，应当告知投诉人不予受理，并说明理由。

（三）对涉及重大、复杂、敏感的投诉事项，应当及时报告上级部门。

第三章投诉调查和处理第七条投诉调查：（一）政务服务机构和工作人员应当对投诉事项进行核实，收集相关证据。

（二）对投诉人提供的相关证据，应当进行审查，确保证据的真实性和有效性。

（三）必要时，可以组织专家、第三方机构进行技术鉴定或评估。

第八条投诉处理：（一）对投诉事项进行调查核实后，根据情况，采取以下措施：1. 对确有违法、违规行为的，依法依规进行处理，并追究相关人员的责任。

行政效能投诉管理制度一、总则为了规范和完善行政效能投诉管理工作，提高政府行政管理水平和服务效能，依据《中华人民共和国行政效能法》等相关法律法规，制定本制度。

二、适用范围本制度适用于全市范围内的行政效能投诉管理工作。

三、投诉受理机构1. 市政府行政效能办公室是行政效能投诉的受理机构，负责受理、协调、处理争议的投诉事务。

2. 市政府行政效能办公室依法受理和处理社会公众对政府行政效能方面的投诉申诉事务。

四、投诉方式1. 投诉人可以通过电话、信函或者互联网等形式进行投诉，也可以直接向市政府行政效能办公室提交书面材料。

2. 为方便广大公众进行投诉，市政府行政效能办公室将设立24小时投诉电话，并在网上公布投诉邮箱地址。

五、投诉内容1. 投诉内容应当清晰明确，内容真实可靠，不得包含违反法律、行政法规和地方规章的内容。

2. 投诉内容应当涉及政府行政效能方面的事项，包括但不限于行政审批、行政决策、行政执法和行政服务等；3. 投诉人应当提供相关证据材料，以便市政府行政效能办公室进行核实和处理。

六、投诉受理1. 市政府行政效能办公室应当在3个工作日内受理完毕，并向投诉人发出《投诉受理通知书》。

2. 对于不符合受理条件的投诉，市政府行政效能办公室应当在3个工作日内向投诉人发出《不予受理通知书》并说明理由。

七、投诉处理1. 市政府行政效能办公室应当在受理投诉之日起15个工作日内进行调查核实，并向投诉人发出《投诉处理通知书》。

2. 对于调查核实后证明投诉事项确有问题的，市政府行政效能办公室应当依法和程序进行处理并对投诉人进行告知；3. 对于调查核实后证明投诉事项不属实的，市政府行政效能办公室应当向投诉人发出《调查结果通知书》。

八、投诉回访1. 对于涉及重大问题的投诉案件，市政府行政效能办公室应当进行回访，了解投诉人对于处理结果的满意度和意见。

2. 对于处理结果不满意的投诉案件，市政府行政效能办公室应当再次核查相关材料并协调相关部门进行处理。

行政效能投诉处理规章制度第一章总则第一条为规范和加强行政效能投诉事项的处理工作，依据《政务公开条例》和《信访条例》等相关法律法规，制定本规章制度。

第二条本规章适用于接受、受理和处理行政效能投诉事项的机关和工作人员。

第三条行政效能投诉是指社会公众对于政府部门行政行为的效能问题提出的投诉。

第四条行政效能投诉应当真实，合法，合理，不得损害他人合法权益。

第五条行政效能投诉的受理与处理工作应当遵循公开、公正、及时、便民的原则。

第六条行政效能投诉的受理与处理应当严格保护投诉人的隐私，不得向外泄露个人信息。

第七条行政效能投诉的受理与处理应当依法审查，不得擅自决定事项的结果。

第八条行政效能投诉的受理与处理工作人员应当具备一定的素质和能力，不得有违法行为。

第二章行政效能投诉的受理第九条行政效能投诉可以以书面、口头、电话、网络等方式进行。

第十条行政效能投诉受理机关应当在接到投诉后立即进行登记，并给予投诉号。

第十一条行政效能投诉受理机关应当在收到投诉之日起15个工作日内作出初步处理意见，并通知投诉人。

第十二条行政效能投诉受理机关应当对于符合受理条件的投诉予以受理，并向投诉人发送受理通知书。

第十三条行政效能投诉受理机关应当建立受理登记台账，并及时更新和保存相关资料。

第十四条行政效能投诉受理机关应当对于无法受理的投诉事项作出不受理决定，并告知投诉人理由。

第三章行政效能投诉的处理第十五条行政效能投诉的处理应当及时、便捷，不得拖延时间。

第十六条行政效能投诉的处理应当依法依规，不得有违法行为。

第十七条行政效能投诉的处理应当尊重事实，不得捏造事实。

第十八条行政效能投诉的处理应当公正、客观，不得带有个人偏见。

第十九条行政效能投诉的处理应当注重社会效益，不得只考虑行政便利。

第二十条行政效能投诉的处理应当实事求是，不得随意判定结论。

第二十一条行政效能投诉的处理应当有据可依，不得凭空猜测。

第二十二条行政效能投诉的处理应当保护投诉人的合法权益，不得损害其利益。

交通运输部投诉处理办法第一章交通运输部投诉总则第一条交通运输部投诉为了保护道路运输服务对象的合法权益，及时、公正处理服务质量投诉，加强对道路运输服务质量的监督和管理，维护道路运输市场的正常秩序，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》及其他有关法律、法规制定本规定。

第二条交通运输部投诉县级以上（含县级，下同）人民政府交通行政主管部门负责本辖区道路运输服务质量投诉管理工作，其所属的道路运政管理机构（以下简称运政机构）是道路运输服务质量投诉（以下简称服务质量投诉）的受理机构，负责本规定的具体实施。

第三条交通运输部投诉各级运政机构受理服务质量投诉应遵循合法、公正、高效、便民的原则。

第二章投诉受理机构第四条交通运输部投诉县级以上运政机构应当向社会公布投诉地址及投诉电话，及时受理本辖区的服务质量投诉案件。

第五条交通运输部投诉运政机构受理服务质量投诉的主要职责是：（一）交通运输部投诉贯彻执行国家有关服务质量投诉处理的法律、法规和规章制度；（二）交通运输部投诉及时调查处理（或批转下一级运政机构调查处理）被投诉对象注册地为本辖区的服务质量投诉案件；报请上一级运政机构将本单位收到的被投诉对象注册地为非本辖区的投诉案件批转其辖区运政机构办理；（三）交通运输部投诉协助上一级运政机构调查处理涉及本辖区的服务质量投诉案件；（四）交通运输部投诉受理上一级运政机构转来的投诉案件，并报告投诉的调查处理情况和结果；（五）交通运输部投诉建立健全本辖区服务质量投诉受理工作通报表彰、统计分析和投诉档案管理以及信息反馈等制度；（六）交通运输部投诉督促、检查本辖区道路运输经营者制定和实施服务质量纠纷处理制度。

第三章投诉受理条件和范围第六条交通运输部投诉投诉受理条件：（一）交通运输部投诉投诉人必须是权益受到损害的道路运输服务对象或他们的代理人；（二）交通运输部投诉有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人。

第七条交通运输部投诉投诉受理范围：（一）交通运输部投诉道路运输经营者未履行合同或协议而又拒不承担违约责任的；（二）交通运输部投诉道路运输经营者未执行国家有关价格政策或未提供与其价格相符的服务的；（三）交通运输部投诉道路运输经营者故意或过失造成投诉人人身伤害，货物灭失、短少、变质、污染、损坏、误期等而又拒绝赔偿损失的；（四）交通运输部投诉道路运输经营者有欺诈行为的；（五）交通运输部投诉道路运输经营者在经营活动中违反有关法律、法规或规章导致道路运输服务对象权益受到损害的；（六）交通运输部投诉道路运输经营者未按规定提供与其经营内容相适应的服务设施、服务项目或服务质量标准的；（七）交通运输部投诉道路运输经营者其他侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。

行政执法投诉处理制度1. 引言在现代社会，行政执法部门对于维护社会秩序和保障公民权益起着重要的作用。

然而，由于工作量大、人员有限以及工作中的主观因素等原因，不可避免地会出现执法不规范、权力滥用等问题，这给公众权益带来了一定的风险。

为了保护公众的合法权益，建立行政执法投诉处理制度成为必然选择。

2. 行政执法投诉处理制度的定义行政执法投诉处理制度是指政府部门为接受、处理并解决公众关于行政执法工作中不规范、不公正等问题的投诉，保障公民合法权益并提高行政执法工作的透明度和效能的制度安排。

3. 行政执法投诉处理制度的重要性3.1 保护公民权益行政执法投诉处理制度的建立可以帮助公众解决遭遇不公正行为的问题，保护公民的合法权益。

公众可以通过投诉渠道向政府部门反映问题，合理申诉不当执法行为，得到及时的回应和解决措施。

3.2 提高政府执法效能通过建立行政执法投诉处理制度，政府部门可以及时了解群众对于执法工作的不满和建议，根据投诉情况进行调整和改进，提高执法工作的科学性、公正性和效能。

3.3 促进行政执法透明化行政执法投诉处理制度的建立有助于增加行政执法的透明度，公众可以通过投诉渠道了解执法过程和结果，监督行政执法部门行动的合法性和公正性，提高政府的形象和公信力。

4. 行政执法投诉处理制度的核心内容4.1 投诉受理行政执法投诉处理制度首先需要建立一套完善的投诉受理机制，包括投诉途径的设立、联系方式的公布等。

公众可以通过电话、信件、电子邮件等方式向行政执法部门提交投诉，并包含必要的证据和材料。

4.2 投诉调查行政执法投诉处理制度要求行政执法部门对投诉进行调查核实，确保投诉内容真实可信。

行政执法部门需要依法取证、听证、调阅相关资料等，形成调查报告，提供给投诉人和被投诉人。

4.3 投诉反馈行政执法投诉处理制度需要及时给予投诉人反馈，明确处理结果和处理理由。

无论是投诉成立还是不成立，行政执法部门都应该向投诉人说明处理原因，并告知投诉人可以选择上诉或申请行政复议的途径。