课程顾问工作指导手册
课程顾问工作指导手册
前言：
课程顾问工作即产品销售，给目标人群推介产品的同时，使其对产品留下深刻的第一印象。因此，课程顾问工作极为重要。
在此，我们将课程顾问工作分为电话课程顾问、上门课程顾问和户外课程顾问等3大部分，下面我们就每一大部分进行详细指导说明。
原则：
本着认真、诚信、耐心的态度，对每一位课程顾问者做到对答如流，令其满意，并引导其进入角色，了解成长学堂，产生学习兴趣。
第一部分电话课程顾问指导
接听流程：
1、接听电话：您好，成长学堂，有什么能帮助您？
2、先了解信息：
a）您孩子今年多大？
b）上几年级？
c）在哪个学校上学？
（了解基本信息后，对课程顾问者进行初步的筛选和辨别，接下来针对课程顾问者提出的问题进行成长学堂的相关介绍。）
3、通过了解课程顾问者的信息，针对他/她的身份，在介绍成长学堂时，强调他们关心的话题，引导他们尽快进入角色。如：
介绍学校的入学流程，如入学测试，协议保障等，并列举一些成功的学生、家长的口碑，使他们认同要孩子来成长学堂就会放心、安心。
4、关于成长学堂课程话术：
（见附件）
5、课程顾问者得到满意回答后，引导课程顾问者进入角色：
“本着对孩子负责人的态度，建议您带着孩子来学校亲自感受一番，让我们的教育专家为孩子把把脉，量身定做一套切实可行的辅导方案。如果孩子在起跑
线上落后，将来再去追赶就很困难，压力也大。在XX月XX0XX点有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位，前来试听，进一步了解我们学校的课程体
系和师资力量，以便更好的选择。”
6、电话进入尾声，别忘了留下课程顾问者信息：
“如果方便的话，请留下您的联系方式，学校将会随时通知课程信息。谢谢！”
二、接听礼仪：
电话是现代人之间进行交流和沟通的便捷工具。电话接听质量的好坏直接影响到整
个学校的形象。
1、及时接电话。电话铃响了，要及时去接，不要怠慢，更不可接了电话就说“请稍等”
撂下电话半天不理人家。
2、左手持听筒、右手拿笔。在电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，并提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的，同时记下有效信息。
3、认真听对方说话。接电话时应当认真听对方说话，而且不时有所表示，如“是”，“对”，“好”，“请讲”，“不客气”等等，或用语气词“唔”、“嗯”等，让课程顾问者感
到你是在认真听。漫不经心，答非所问，或者一边听一边同身边的人谈话，都是对对方的不尊重。
4、注意声音和表情。沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让课程顾问者感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会让课程顾问者产生亲自来学校拜访的冲动。不要在接听电话的过程中暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而影响学校的形象。
5、保持正确姿势。接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大部分人讲话所使用的是胸
腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使客户感受到你的愉悦。
6、确认来电信息。电话接听完毕之前，不要忘记确认课程顾问者信息，防止记录错误或者偏差而带
来的误会，使整个工作的效率更高。
7、最后道谢。最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为电话
课程顾问者不直接面对而认为可以不用搭理他们。因此，要心存感激地向他们道谢和祝
福。
8、让客户先收线。在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到喀嗒”的声音，这会让对方感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请对方先收线，这时整个电话才算圆满结束。
第二部分上门课程顾问指导
一、接待流程
1、眼睛辨别:
来访者能上门课程顾问，证明他们对学校已经有了前期的了解，根据来访者进门的
神态、服装和眼神，初步判断他们是否为我们的潜在学员（一定要用敏锐的眼光辨别竞
争对手和潜在学员）。
2、邀请坐谈：
邀请来访者坐下，给其礼貌的倒水，并拿出学校的宣传资料送到其手中。
3、了解来访者基本信息：
d）您孩子今年多大？
e）上几年级？
f）在哪个学校上学？
（了解基本信息后，对来访者进一步判断，接下来针对来访者提出的冋题进
行相关介绍。）
4、关于成长学堂话语术：
（见附件）
5、针对来访者的身份，在介绍成长学堂时，强调他们关心的话题，引导他们尽快的进入角色。如，带领来访者参观校区、师资、教室、指纹考勤机等特色方面的介绍。
“如果您方便的话，在XX月XX0XX点将有一场免费的课程讲座，我们将为您预留座位，以便您和孩子亲自感受我们的专家讲师和课程体系。”
6、最后，赠予来访者纪念品，并对他们的亲自来访表示忠心感谢！
二、接待原则
1、站:
课程顾问老师应该对上门的每位客人都主动点头示意，并保持精神饱满，面带真诚的微笑地起立迎接，邀请入座。
2、说：
课程顾问老师应先讲话掌握主动权。课程顾问时态度真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然。
注意力集中在来访者身上，认真倾听来访者询问。
3、穿：
课程顾问老师在工作时间应严格按要求着装，不得浓妆艳抹、奇装异服
4、做：
每天提前到岗位，保证接待室干净、明亮、整洁。工作态度耐心细致，不急不躁,
不厌其烦，把每位来访者当成自己的亲友一样接待。每位课程顾问老师应时刻牢记，
