顾客服务流程服务七步曲

服务七步曲流程所有油站员工都须遵照“加油服务七步曲”和“收银服务七步曲”为顾客提供服务；区域经理、油站经理或当班主管应定期利用公司有关顾客服务的标准或规定来考核员工的加油服务工作，并作为工作评估的依据之一；1.加油服务七步曲：所有参与加油服务的员工都必须按下列“加油七步曲”标准为顾客提供加油服务：指挥交通微笑招呼T询问油品和数量并重复一检查及清零一介绍公司业务或推广活动T清洗前后风挡T告知顾客油枪号、数量和金额T与顾客道别，引导车辆离站(1)指挥交通，微笑招呼A.当车辆驶入时，油站加油员工必须及时以标准手势引导车辆进入到合适的加油位置；女口: 加油员在加油过程中有车辆驶入，无法用标准手势指引，可单手示意加油位置；B.指引手势标准动作分解：双手平举，手掌向上，手指并拢，两手与肩同宽、同高，目光平视，面露微笑；以肘关节为圆心，双手向后有节奏地有力挥动，手掌过肩。

注意挥动时手掌腕关节不要活动，要求每次挥动不少于两次。

动作幅度力度大，便于客户识别。

C.单手侧位平台稍低于肩，手心向外指引停车位，另一手臂平举与肩同高，手心向里，以肘关节为圆心有节奏的摆动。

目光时刻关注车辆行驶位置，应先通过经验判断或仔细观察车辆加油的种类和油箱的位置；尽量引导车辆停在靠近出口的位置以避免加油区交通拥堵；车辆即将行驶到加油位时，以右手向前平举与肩同高，手心向前，示意车辆停止；停车后，附近的员工应立即微笑，走到车辆驾驶员侧，上身微倾，礼貌与顾客问好。

口：“您好/早上好/下午好/晚上好！，欢迎光临”或“您好！欢迎光临中远能源”；眼神应主动与顾客相接触，并配合以点头、挥手等恰当的表示尊重的身体语言；必须礼貌地提醒顾客熄灭发动机、烟火，并请顾客不要在前庭使用手机；员工须主动为顾客开、盖油箱盖，拧下的油箱盖可放置在汽车油箱口专门的位置或油机顶部，不可放在顾客的车体或地面上。

(2)询问油品和数量并重复A.礼貌地询问顾客所需的油品种类，并技巧性地建议顾客加满油箱，诸如“请问您加什么油品，加满吗？”B.然后向顾客清晰复述其选择是极为重要和必须的，这不仅可以让你加深印象，也可以让顾客知道你未误解他的要求，诸如：“好的，93#汽油，加满！”C.注意：任何加错油的行为都将由当事员工承担由此而导致的一切经济责任，并可能导致公司的工作纪律处分。

餐饮店服务程序1、主动迎客（如遇特特殊顾客做好特殊服务）。

2、询问客人喝的饮料。

（豆浆、柠檬水4元一位无限畅饮）。

3、询问锅底并加单，端味碟给客人选。

4、抽筷套，增减餐具，协助客人点菜（介绍特色菜）。

发围裙、罩衣套，提醒客人保管自己的物品等。

5、接单。

（注意先写A、桌号；B、划锅底；C、写豆浆、油碟、餐巾纸数量；D、写日期、服务员全名；E、看客人是否点酒水、小吃、凉菜，并提醒、核实）。

6、交单（先把第一二联交上菜房，第三联自己对菜，顺便拿酒杯，倒酒（注：A、交单时一定要看第一二三联的菜品是否错位；B、倒酒器具及方法）。

7、锅底烧开后，调小火，打沫子（先三鲜，后麻辣）,然后再盛汤、浇味碟（注：方法…）再加汤，调大火。

8、菜上来后，荤菜先上桌，素菜放菜架上（上桌的菜离锅边一寸远），锅开后下菜（先下荤菜，后下淀粉不重的菜、素菜）。

（1）餐中A、菜上齐后对菜单、报号B、注意勤加豆浆、汤、柠檬水、换渣碟，给客人捞菜、分菜C、询问锅底味道，注意桌面卫生1）、注意灵活运用我们的细节服务，多跟客人沟通交流E、发毛巾员工要勤换热毛巾。

（2）餐后A、在客人吃到只剩下2至3份素菜时，主动询问客人是否需要加菜品、主食及特色小吃。

Ik当客人不需要时我们要主动送上免费水果，客人吃完后送上最后一次热毛巾。

9、提前打单、核对菜单（A、桌号是否正确；B、菜品、酒水、小吃账目是否加退清楚；C、锅底、油碟、柠檬水、豆浆数量是否正确）。

10、买单（注意：A、唱收唱付，B、点清金额，辨别真伪，C、正确填写帐单、小票，D、回收毛巾，提前关火）。

11、客人走时送客（A、并提醒客人带好随身物品；B、注意关灯关气关空调，节约意识要强）。

12、及时恢复台面及周边卫生（注意检查有无客人丢失的物品，及时交予吧台）。

（3）翻台1、高峰期翻台：首先给客人准备菜单、端上水果并先开单叫锅底，把杯子放在桌子上给客人把喝的东西倒上，然后才是正常的服务程序。

2、低峰期翻台和正常服务程序一样。

服务流程之服务八步曲第一步：亲切迎宾——目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。

——标准：向从你身边走过的每一位顾客问好；例如：‘您好，欢迎光临雅狮堂男装！’——要求：①亲切的目光接触、面带微笑；②语调：温和、亲切，语速：适中，语音：清晰，③姿体语言自然大方。

表达技巧之完美占比：文字——7%语调——26%肢体——67%第二步：关心顾客——目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理。

——识别可接近顾客的最佳机会●可接近顾客的非语言信号—注视特定商品时—以手触摸商品时—表现出寻找商品的状态时—与导购的视线相遇时—与同伴商量时—当顾客出神观察商品，仔细打量时——顾客的四种风格：第三步：产品介绍第四步：鼓励试穿——协助试穿的基本步骤：试穿前—试穿时—试穿后试穿前：1.取出推荐确定的衣物，并解开拉链/口子2.准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择3.引领顾客到试衣间4.帮助顾客检查试衣间并作相应提醒试穿时：1.在旁边等候，并随时询问顾客需求2.如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客。

试穿后：1.引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果2.征得顾客同意后，帮助顾客整理衣服或裤子。

——提问的基本方法：1.开放式提问；2.封闭式提问开放式提问的应用：定义：通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么等。

样例：1.您觉得效果怎么样呢？2.您买外套有什么要求吗？3.您为什么觉得那件更好呢？封闭式提问的应用：定义：通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。

样例：1.您看上装？裤子？还是看套装？2.您喜不喜欢这个效果？3.您穿的尺码多大？170是吗？第五步：处理异议——目的：站在顾客的角度处理异议，从而提升顾客对货品以及品牌服务满意度。

——四类典型异议处理的基本要点：1.价格类型2.品牌类型3.外观类型4.功能质量类型 价格类异议处理技巧：1、顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议2、顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理3、拒绝顾客的还价时应先说‘‘很对不起、很抱歉’’，态度应诚恳4、顾客一再坚持减价，应赞许顾客：我真佩服您买东西的能力。

店铺标准服务流程服务十步曲第一步：欢迎顾客欢迎顾客是店铺标准服务的第一步，一位友好的店员应该经过专业的培训，学会如何热情地欢迎每一位顾客。

无论是微笑、鞠躬还是握手，都要传达出对顾客的尊重和重视。

第二步：提供基本信息当顾客走进店铺，店员应该主动提供基本信息，例如店铺的位置、主要商品或服务、促销活动等。

这样能让顾客更快地了解店铺的特点，并且知道自己想要购买的商品是否在店铺内。

第三步：了解顾客的需求了解顾客的需求是提供有针对性服务的基础。

店员应该通过询问或观察，了解顾客的购买目的、喜好、预算等信息，以便能够更好地提供个性化的服务。

第四步：提供专业建议根据顾客的需求，店员应该能够给出专业的建议。

无论是选择一件衣服还是购买一台电器，店员应该了解每个商品的性能、用途、价格等，并根据顾客的需求和预算给出最适合的选择。

第五步：展示商品或服务店员应该熟悉店内的商品或服务，并能够有效地展示给顾客。

这包括展示商品的功能、使用方法、品质等，并且要确保顾客能够清楚地了解每个商品的特点以做出购买决策。

第六步：提供试用机会为了让顾客更好地了解商品的性能和适用性，店员应该提供试用的机会。

无论是试穿一件衣服、试用一台电器还是品尝一道菜肴，这样的试用能够增加顾客的信心，并提高购买的满意度。

第七步：解答疑问在顾客选择商品的过程中，可能会有很多疑问，店员应该有能力及时解答顾客的问题。

解答疑问不仅能够帮助顾客做出决策，还能够加深顾客对店铺的印象和信任。

第八步：向顾客推销其他商品在完成顾客的购买需求后，店员应该有能力向顾客推销相关商品。

例如，如果顾客购买了一台电视，店员可以推销适配的音响系统或墙挂支架。

这样能够增加顾客的购买额度，并提供更全面的服务。

第九步：完成购买交易当顾客完成购买决策后，店员应该能够迅速、准确地完成交易流程。

这包括向顾客提供准确的价格、收取货款、办理退换货等。

店员应该熟悉交易流程，并能够在保持友好和礼貌的同时高效地处理顾客的需求。

服务七步曲流程所有油站员工都须遵照“加油服务七步曲”和“收银服务七步曲”为顾客提供服务；区域经理、油站经理或当班主管应定期利用公司有关顾客服务的标准或规定来考核员工的加油服务工作，并作为工作评估的依据之一；1. 加油服务七步曲：所有参与加油服务的员工都必须按下列“加油七步曲”标准为顾客提供加油服务：指挥交通微笑招呼 → 询问油品和数量并重复 →检查及清零→介绍公司业务或推 广活动 → 清洗前后风挡 → 告知顾客油枪号、数量和金额 → 与顾客道别，引导车辆离站（1）指挥交通，微笑招呼A. 当车辆驶入时，油站加油员工必须及时以标准手势引导车辆进入到合适的加油位置；如：加油员在加油过程中有车辆驶入，无法用标准手势指引，可单手示意加油位置；B. 指引手势标准动作分解：双手平举，手掌向上，手指并拢，两手与肩同宽、同高，目光 平视，面露微笑；以肘关节为圆心，双手向后有节奏地有力挥动，手掌过肩。

注意挥动时手掌腕关节不要活动，要求每次挥动不少于两次。

动作幅度力度大，便于客户识别。

C. 单手侧位平台稍低于肩，手心向外指引停车位，另一手臂平举与肩同高，手心向里， 以肘关节为圆心有节奏的摆动。

目光时刻关注车辆行驶位置，应先通过经验判断或仔细观察车辆加油的种类和油箱的位置；尽量引导车辆停在靠近出口的位置以避免加油区交通拥堵； 车辆即将行驶到加油位时，以右手向前平举与肩同高，手心向前，示意车辆停止；停车后， 附近的员工应立即微笑，走到车辆驾驶员侧，上身微倾，礼貌与顾客问好。

如：“您好/早上 好/下午好/晚上好！，欢迎光临”或“您好！欢迎光临中远能源”；眼神应主动与顾客相接 触，并配合以点头、挥手等恰当的表示尊重的身体语言；必须礼貌地提醒顾客熄灭发动机、 烟火，并请顾客不要在前庭使用手机；员工须主动为顾客开、盖油箱盖，拧下的油箱盖可放 置在汽车油箱口专门的位置或油机顶部，不可放在顾客的车体或地面上。

（2）询问油品和数量并重复A. 礼貌地询问顾客所需的油品种类，并技巧性地建议顾客加满油箱，诸如“请问您加什么油 品，加满吗？”B. 然后向顾客清晰复述其选择是极为重要和必须的，这不仅可以让你加深印象，也可以让顾 客知道你未误解他的要求，诸如：“好的，93#汽油，加满！”C. 注意：任何加错油的行为都将由当事员工承担由此而导致的一切经济责任，并可能导致公 司的工作纪律处分。

服务七步曲流程所有油站员工都须遵照“加油服务七步曲"和“收银服务七步曲”为顾客提供服务；区域经理、油站经理或当班主管应定期利用公司有关顾客服务的标准或规定来考核员工的加油服务工作，并作为工作评估的依据之一;1。

加油服务七步曲：所有参与加油服务的员工都必须按下列“加油七步曲”标准为顾客提供加油服务:指挥交通微笑招呼→询问油品和数量并重复→检查及清零→介绍公司业务或推广活动→清洗前后风挡→告知顾客油枪号、数量和金额→与顾客道别，引导车辆离站(1)指挥交通，微笑招呼A. 当车辆驶入时，油站加油员工必须及时以标准手势引导车辆进入到合适的加油位置;如：加油员在加油过程中有车辆驶入，无法用标准手势指引,可单手示意加油位置;B. 指引手势标准动作分解：双手平举,手掌向上，手指并拢，两手与肩同宽、同高,目光平视,面露微笑；以肘关节为圆心，双手向后有节奏地有力挥动,手掌过肩。

注意挥动时手掌腕关节不要活动,要求每次挥动不少于两次.动作幅度力度大,便于客户识别.C。

单手侧位平台稍低于肩，手心向外指引停车位,另一手臂平举与肩同高,手心向里, 以肘关节为圆心有节奏的摆动．目光时刻关注车辆行驶位置,应先通过经验判断或仔细观察车辆加油的种类和油箱的位置;尽量引导车辆停在靠近出口的位置以避免加油区交通拥堵; 车辆即将行驶到加油位时，以右手向前平举与肩同高,手心向前,示意车辆停止；停车后，附近的员工应立即微笑,走到车辆驾驶员侧,上身微倾,礼貌与顾客问好。

如：“您好／早上好/下午好／晚上好!,欢迎光临"或“您好！欢迎光临中远能源”；眼神应主动与顾客相接触,并配合以点头、挥手等恰当的表示尊重的身体语言;必须礼貌地提醒顾客熄灭发动机、烟火,并请顾客不要在前庭使用手机;员工须主动为顾客开、盖油箱盖，拧下的油箱盖可放置在汽车油箱口专门的位置或油机顶部，不可放在顾客的车体或地面上。

(2）询问油品和数量并重复A。

礼貌地询问顾客所需的油品种类,并技巧性地建议顾客加满油箱,诸如“请问您加什么油品,加满吗？”B.然后向顾客清晰复述其选择是极为重要和必须的,这不仅可以让你加深印象,也可以让顾客知道你未误解他的要求，诸如：“好的,93＃汽油,加满！＂C.注意：任何加错油的行为都将由当事员工承担由此而导致的一切经济责任,并可能导致公司的工作纪律处分。

服务流程十步曲一、待客等待顾客的光临二、欢迎目的：使顾客感到由衷的欢迎和尊重语言上：问候语言+店名+活动主题要求：悦耳自然把握语调不机械行为：目光注视顾客身体前倾15度，右手保持在腹前挥向店内三、了解目的：通过语言了解顾客希望得到的商品及服务行为：站在顾客可视范围内，从顾客身上获取信息，从心理上分析他（服务好，为下次打基础）语言：了解需求，为谁选购四、商品介绍目的：使顾客了解感兴趣的商品知识，站在前恻方。

语言：恭维他（你真有眼光，这是我们最畅销的或是本季最新款）或是与全国同步上市的语言技巧：老年人，忽略款式，注重舒适，实用，保健；中年人，经济实用，注重使用价值，购物习惯，随意；青年人，不喜欢罗嗦，注重质量、派头，性能，忽略价格。

女，注重外表，价格，有较好的倾听力，受导购员的推销力较大。

从职业方面，工人，耐磨，实用质量好，舒适；学生，注重流行，品牌，款式爱冲动。

职业女性，注重造型，高雅气质愿与服饰搭配一起。

（三区，谈判区，与顾客面对面，亲密区，在顾客的旁边，侧面，恐怖区，顾客背后）五、鼓励试穿语言：欢迎试一下，不买没关系行为：微笑贯穿始终，采取蹲式服务，去仓库取货时一定要问好顾客所需要的尺码和颜色，并且要对顾客交代好请稍后，对不起，让您久等了，有急事时，应说，对不起，请您先看一下，我马上回来。

若同时为两位或两位以上的顾客服务，应让两位顾客近一点。

六、说服购买目的：让顾客体会服务的价值语言：不知您感觉如何，我倒觉得非常适合您，您脚型好，穿这种鞋效果一定好（七日内保持原包装、信誉卡退换）说服重点从，特殊功能，技术含量，保健上，款式上，售后上。

七、回答疑问常见：1、能否退还2、售后服务，什么是包换范围，什么是包修范围，一定和顾客讲清楚3、能否打折，我们是全国统一零售价，全国连网，违价罚款一万。

成交时候，应和顾客说一下产品的保养知识。

八、附加销售，已经成交一种商品的交易，引导顾客购买另一种商品，并说出想要推销商品的重点九、收银唱收唱付十、送客语言：慢走，欢迎下次光临；您买的东西较多，请注意拿好；不合适，没关系，请到其他商场看看；需要的时候您再来。

服务流程八步曲-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII服务流程八步曲一：服务标准（八步曲）第一步：打招呼1.目的：让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；2.标准：向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临FDZ！”对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等3.要求：a.亲切的笑容b.以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑c.有时间问候语及性别称呼d.音量适中、并亲切目光接触e.保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放），“姿体语言”大方，端正f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间g.主动介绍推广货品的FAB第二步：留意顾客需求1.目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。

2.留意顾客的购物讯息反复观看在镜子前面照触摸商品主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码）想找导购员与朋友交谈像在找东西注视商品陈列（橱窗、模特、挂件）顾客重新回来3.方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法望：观察顾客的购物讯息闻：聆听顾客的谈话问：询问顾客的意见，了解顾客的需要切：用行动帮助顾客解决问题跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品1.目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在2.标准：当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看主动询问客人意见，耐心聆听利用商品的FAB+USP3.要求：正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见4.要点：a.留意及主动询问顾客的需要b.耐心聆听顾客所需c.展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点d.鼓励顾客试衣e.因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务a)主动告诉顾客所提供改裤服务b)邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议c)准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸d)礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单e)主动告诉顾客修改所需时间核对后帮顾客将货品入袋第四步：鼓励试穿1.目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。