神秘顾客的多样化应用-上书房信息咨询

神秘顾客调查价值
神秘顾客是以潜在消费者或真实消费者的身份对某一顾客服务过程进行体验和评价，然后以特定的方式详细客观的反馈其消费体验。

了解各种类型窗口行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、查业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院、市场调查公司如开元研究、市场调查执行机构如开元捷问（成立于2008年，是一家专业的市场调查执行机构）等服务性行业。

神秘顾客调查价值
针对销售部
1、提高销售执行力；
2、缩短营销计划执行周期；
3、终端人员销售技巧明显提高；
4、顾客忠诚度、满意度持续上升；
5、终端人员始终保持在高度兴奋状态。

对市场部的好处
1、提高销售执行力；
2、公司促销计划得到良好执行；
3、终端市场表现统一、规范，达标率高；
4、促销资源得到充分利用，带来更多生意；
5、促销信息完整呈现到顾客端，促销计划达成率得到保证；
6、品牌形象进一步提升（全国统一）；
7、品牌第一推荐率大幅度提升，市场占有率=真实市场份额验。

对客户服务部的好处
1、发现客户服务中的问题；
2、关注客户服务中的细节；
3、提供客户服务提高的建议；
4、设计客户服务发展的模型。

神秘顾客未来的发展方向分析神秘顾客的概念最早始于快餐巨头肯德基，近年来随着国内各专业公司神秘顾客项目经验的不断的积累，同时也因为客户在不断的提出日益多元化的需求，“神秘顾客”无论是在基础理论上还是在操作方法、研究技术上都会得到持续的改进。

第一、神秘顾客检测更加关注服务的内涵目前，神秘顾客检测主要是关注硬件条件做到没有，仪表仪态服装是否符合标准，发现窗口服务人员到底做了什么，哪些合乎规范，哪些不合乎规范，但是随着服务观念的发展，必然使神秘顾客检测的角度发生变化，神秘顾客检测必然朝更高的层次发展，将从以前简单的检测文字条例一致，变为服务内涵一致。

比如中国移动的服务主张的是沟通从心开始，用心服务，那么不管是营业厅的营业员还是服务热线的客服代表，当然也包括后台支撑人员，都要符合这样的理念和内涵。

营业厅要有绿色植物，不是说简单的把绿色植物放在那里就可以了，神秘顾客检测要站在顾客角度衡量感受，要检查一下绿色植物放的位置是否合适、是否干净整洁、是否有生气等等。

第二、神秘顾客项目质量得到逐步提高神秘顾客项目质量包括设计质量、执行质量、管理质量和研究质量等等。

虽然神秘顾客的访问员可以分为很多种类，神秘顾客项目的目标也有很多种，每一类型也有着不同的执行方法，但对项目质量基本的要求相差不多。

在神秘顾客项目刚刚开展的初期，国内大多数神秘顾客项目中对访问员的招聘、筛选和培训、管理都比较随意，访问员在检测中所从事的工作也基本上都属于简单的走访，信息的收集和记录方式手段比较简单，研究方法没有针对性，这样也造成了后期难以提出更多有价值的研究结论。

随着神秘顾客项目的增多，管理经验也在增加，逐步形成了比较完善的整套流程，项目质量也在逐步提高。

第三、神秘顾客检测的视角不断延伸神秘顾客的检测指标体系构建的过程中，有形的服务固然十分重要，但是提供产品或服务的供应商自身的品牌形象、市场地位、公众价值等，作为企业的无形资产也会对企业满意度和效益产生影响，窗口服务的好坏也往往与后台支撑部门密不可分，这些方面也是我们在神秘顾客研究设计中需要关注的重要方面。

神秘顾客调查在就店质量管理中的运用神秘顾客调查是非常适合酒店在服务质量管理中使用的一种辅助方法，其主要作用在于：（一）、服务质量评价作用：显然，酒店聘请神秘顾客的首要目的是希望其帮助自己了解服务过程的真实状况，并对涉及酒店软硬件的各个环节进行客观地评估，系统性的找出光靠内部力量难以发现的各个方面所存在的问题，并以此为依据加以改进，达到提升酒店服务质量的目标。

酒店的神秘顾客访问，需要对酒店的整体环境、直接面对顾客服务的相关人员（包括前厅接待员、行李员、保安员、大堂副理、楼层服务员、餐厅服务员、康乐设施服务员等）、所有的服务设施、设备的使用状况，服务流程设计的合理性进行全面的体验和检测。

这种检测，因为是以神秘顾客的体验为中心，对酒店为顾客服务的各个区域均会涉及，所以评估结果是真实、全面并具有参考意义的。

（二）、服务质量检验作用：神秘顾客对服务质量的检验作用也是基于评价的基础之上的。

一般而言，酒店作为委托方会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和服务标准是服务人员的工作蓝本，而神秘顾客通过感受和观察酒店的软硬件服务，并与服务标准形成对照。

通过比较规范化的标准流程、酒店的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的检验和改进提供参考。

（三）、服务质量提升作用：服务质量的提升作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估机构会根据神秘顾客的检测结果提供相应的改进建议，酒店服务人员可以据此有针对性的改进服务；其二，是隐性的，在长期的神秘顾客的跟进检测中，酒店服务人员时刻预备着有神秘顾客来检测，在主观意识上不会放松对服务的重视，这只无形的手比较容易指挥着酒店的服务人员保持一贯的优质服务。

（四）旅游管理部门进行星级饭店访查采用的重要手段。

2006年国家旅游局公布的《星级饭店访查规范》中明确提出访查员在酒店以神秘顾客形式出现，访查时间为24-72小时，涉及酒店包括厨房在内的为客人服务的所有区域，员工仪容仪表、服务流程、设施设备等是否符合相应星级标准均在评估之列。

神秘顾客调查的内容1.外部环境检查：神秘顾客来到指定的服务现场，在进入门口前神秘顾客观察门店的标志、外部秩序与环境状况、橱窗产品摆放等等。

2.服务现场扫描：神秘顾客进入服务现场，观察门店内布局与服务设施、用品配备状况以及现场的情况等。

3.服务过程体验：神秘顾客随机或按照事前抽样来到相应的地方来购买产品，检查服务人员的操作处理情况。

在此过程中检查评价服务人员的服务态度、服务规范、业务熟练程度以及顾客与服务设备、顾客与服务人员的互动过程。

4.业务测试：在购买产品或办理服务过程中，神秘顾客向服务人员提出产品使用、设备操作、服务流程或服务疑难等问题，或制造需要求助的情境。

在此过程中检查服务人员的业务知识熟练程度。

5.现场服务改进指导：神秘顾客在完成调查后，在现场相关的负责人反映相关的问题，便于改进。

企业实施神秘顾客方法需解决和控制的问题1.调查实施者一般聘请专业的第三方公司组织调查，例如上书房信息咨询就是一家专门做调查的公司，有着丰富的经验，有专业的神秘顾客工作人员，专业设备等。

2.神秘顾客的选择原则是神秘顾客的特征与真实顾客的特征越接近越好。

避免神秘顾客因性别、年龄、外貌等差异带来的调查偏差。

项目选择的时候一般受选择有经验是神秘顾客。

门店抽样。

如果门店的数量不是很多，可以采用全面调查的方式。

但如果门店比较多的话只能运用抽样的方法在各个门店中进行抽样检查，但是要正在每一个地区、每一经营者、每一级别、每一类型都会被抽样到，以增加总体结果的代表性。

企业实施神秘顾客方法应解决的问题3.调查时间的安排一般是按照半年、季度或周间隔的连续性调查。

具体的调查时间一般安排在易发生的服务时间段，如高峰时段，临近下班时间段等。

4.质量控制实施实施神秘顾客方法，其质量控制的重点是管理调查过程的真实性和准确性，尽量的减少神秘顾客在调查过程中出现的误差。

商超神秘顾客调查的作用神秘顾客法是指顾客假扮成消费者进入超市购物,观察超市工作人员的态度、举止表现,对于物品的功能详情是否足够的了解。

观察超市中的各个环境,在与超市中工作人员交流的时候,尽量提出自己的问题,观察工作人员是否能够认真并耐心的回答。

调查过程中的问题及改善建议卖场布置:收银台过少,当客流量大时顾客需要长时间排队,这会导致顾客出现不满情绪,影响运营效果。

建议:超市在节假日的时候可以适当增加一些收银台数量,减少收银工作人员的工作量,还可以在收银台附近摆放一些报刊之类的小商品,以供顾客排队的时候选购。

员工仪容仪表及服务:员工不穿统一的工作服现象,个别员工的站姿不恰当,精神不够饱满,有些工作人员对顾客的提问是爱理不理。

建议:加强员工素质教育以及专业知识的培训,及时热情地解决顾客遇到的一些问题,提高员工们的积极性和相应的素质。

卫生状况:超市内垃圾桶摆放的数量太少,只有出入口各一个,让需要扔垃圾的顾客感到非常的不方便,这样就会在无形之中降低了顾客满意度,甚至是让顾客们不想购买商品了。

建议:加强卫生管理,增加垃圾桶数量,尽量在每个电梯口都设垃圾桶,这样就会让顾客们感到很想扔垃圾比较方便。

安全事项:安全事项不够完善,相应的应急设施不够好,不能及时应对紧急状况。

建议:加强安全知识的普及,提高员工安全意识,增添应急工具。

促销活动:超市的促销活动太少,让人感觉比较看、冷清,难以调动消费者们的购买情绪。

建议:超市应该多做一些促销活动,做一些买多少送多少购物券等之类的促销活动,这样就会吸引众多顾客来超市消费。

超市神秘顾客调查的作用超市神秘顾客调查的作用1.神秘顾客的暗访,可以主动提高超市工作人员的业务素质、服务技能和服务态度,为顾客提高优质的服务。

2.神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制,可以改进服务人员的服务态度,加强内部管理。

3.通过神秘顾客发现的问题,系统地分析深层次的原因,能够提升管理方法,完善管理制度,从而增强企业的竞争力。

神秘顾客调查法的酒店管理模式神秘顾客调查法在当前的应用与发展，使得愈来愈多的快消品行业开始采用这样的方式来对自身服务水平进行评价，而随着我国酒店行业的星级评定制度的建立，神秘顾客调查法也成了酒店提高服务质量、改善管理方法的重要参考。

在这个大背景下，更多的酒店开始加大对神秘顾客调查法的研究。

本文将从多方面、全方位的角度对神秘顾客调查法在酒店管理中的应用展开分析，希望对酒店管理模式的完善有一定的促进作用。

一、当前中国对神秘顾客调查法的应用神秘顾客调查法：简单解释就是调研者通过模仿消费者行为和语言沟通的方式进行现场服务质量的检查。

当然，这些调查者并不是随意指派的，而是经过专业训练、具备专业知识的一类人。

他们能够以公正客观的方式记录还原整个服务过程，并且重点指出整个过程当中服务人员最需要改善的地方，尽快发现问题，高校解决问题，促使企业对自身水平有一个清晰认识。

（一）神秘顾客调查法跨领域运用在我国，神秘顾客调查法已经在零售行业运用得比较成熟，甚至进行了评价方法与具体标准的提出，但是在早期，麦当劳、摩托罗拉等跨国公司才是这种方法最初的引入者，目前，银行、医院、机场等营业场所都开始探索神秘顾客调查法在本领域的运用。

（二）神秘顾客调查法在酒店中的运用星级酒店对神秘顾客调查法的运用是最具有典型性的，酒店想要在日趋激烈的竞争中脱颖而出、提高酒店综合竞争力，就必须有一套完整的酒店管理体系，使得服务水平得到一个有效的反馈与改善，那么神秘顾客调查法的使用则在很大程度上满足了这样一个要求。

二、酒店行业中对神秘顾客调查法的运用现状调查分析（一）神秘顾客调查法在酒店行业的具体运用1.事前准备好调查问题，这样方便神秘顾客在过程当中进行针对性的情景创设，神秘顾客在观察现场的同时快速获得现场有关信息，在这个过程中也最能够体现一个员工的综合服务水平，包括自身的仪容仪表、应变能力、专业素养等。

员工此时的表现将会明显分层，这也是发现问题的重要时机。

神秘顾客调查检测有哪些用途神秘检测可以为你吸引更多的顾客，这种检测模式被广泛认作是一种有价值的市场营销和客户服务手段。

一种神秘购物模式可以通过多种方式实现，而这一点通常不被人们所认同。

下面是一些可供考虑的建议：为新一轮的竞争做准备如果你提前得知有关即将到来的竞争的信息，同时，你尽自己所能为此做好准备，那么，你是明智的。

当然了，这明智的举措包括了解您员工的客户服务水平是怎样的。

某公司其中一个长期客户在美国的两个州拥有七家分店的中百货公司，当他们听说两个国有联营企业将在某个分店附近开设旗舰店，且其定位与他们相同时，这个百货公司就制定了一个持续两个月的密集秘密购物计划，目的在于两件事。

首先是采取“雇员每天如何对待顾客”的“快照”。

客户想知道，接触顾客的雇员是否每天以同样的方式问候顾客，帮助顾客并感谢顾客。

因此，他们就把目标定在那些销售线和收银台的雇员身上。

此外，客户很想了解，他们的雇员是否会与顾客谈论每年12月的购物季的服务压力问题。

显然，这需要一些关于神秘顾客的主观判断，我们要求各位神秘顾客在最后的报告中写下支持他们的观点有效的证据。

这种“快照”评估的目的是找出优势，也同时找出在管理或培训中值得注意的不足之处。

监控竞争者密切关注当前的竞争也是神秘购物的一个有价值的用途。

我们的很多客户不仅会评估他们自己所处的状态，而且会评估与他们最接近的对手。

我们的客户会在每一个公司相同的购物者身上运用同一种评估模式，并根据他们自己的标准做出判断，从而获得有关这场竞争的相关动态。

和超市，服装零售商一样，这种方法已经被成功的运用到一些银行业的客户的案例中。

员工表彰/奖励制度这种奖励制度对神秘购物模式一个很好的运用。

“督促员工做对的事”是对贵公司培训计划的一种积极强化，而这种制度也将更好的加强员工的忠诚度，更好的为公司效力。

要建立一个有效的员工表彰制度，首先你必须确定你需要认可什么。

是一种基本的服务设施，还是你正在研发的新的产品或新的服务方式，你想通过此了解它可以被顾客们接受？也许你只是想要让你的员工保持警觉认为每一个购物者可能都是一个神秘顾客。

深圳神秘顾客调查：神秘顾客法的应用场景
1、服务评估作用：
显然，神秘客户的首要功能是帮助客户发现服务过程的整体状况，并对服务的软硬件的各个环节进行评估，系统性的找出各个方面所存在的问题。

比如，银行营业网点的神秘客户访问，需要对营业厅的整体环境、所有与客户服务的相关人员（包括营业员、客户经理、保安、大堂经理等）、所有的服务终端设备的使用状况（包括ATM机等），这种检测，往往是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”均需进行全方位的评估。

2、服务校验作用：
神秘客户对服务的检验作用也是基于评估的基础之上的。

一般而言，委托方（即服务企业）会有一套服务流程的标准，这种日常性的行为准则和网点营运指南是网点服务人员的工作蓝本，而实际的神秘客户通过感受和观察营业网点的软硬件服务，并与服务标准形成对照。

上书房信息咨询成立了神秘顾客研究中心，提供神秘顾客调查服务十年之久，拥有一流的专业调研执行团队，并为电信IT营业厅、银行网点、快消品超市、汽车4s店、商场展柜、连锁店、药店、公共服务业、房地产等众多服务行业提供精准有效的神秘顾客调查服务。

赢得了广大客户的认可和支持。

通过比较规范化的标准流程、网点的执行状况和实际的顾客感受三者之间的差异，从而为服务的校验和改进提供参考。

3、服务督促作用：
服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘客户的检测结果提供相应的改进建议，网点人员可以据此有针对性的改进服务。

的营业人员保持一贯的优质服务。

神秘顾客意见及反馈
神秘顾客，可以帮助企业了解各种类型窗口行业营业/服务的环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能等情况，广泛应用到如电信、银行、超市、连锁店、医院等窗口服务性行业。

从企业的长远发展来考虑，做神秘顾客调查是非常重要的。

开元研究，成立于2002年，是一家专业的市场调研公司。

具有丰富神秘顾客访问项目经验，包括银行、通信、商场超市、餐饮、房地产及其它窗口服务行业。

以下则是其房地产售楼处神秘顾客调查方案-神秘顾客意见及反馈方案设计。

某楼盘监测反馈意见
分服务和硬件两部分
优点
服务优点
1、我们车子开进去的时候，销售人员顶着大太阳在停车场接我们。

临走时，销售人员主动给我们叫车。

2、销售人员细致的讲解（进入楼盘时对模型讲解的仔细，让我们了解的透彻）能实实在在替顾客着想，把楼盘的利弊因素说明比较透彻，让人比较放心.销售员在样板房对每一层都认真讲解每一间房子的用途。

3、一路上都有相关的人员指引，感觉温馨。

4、我问及装修材料，及房屋格局是否有变动，她都能如实回答，墙纸手感好。

5、保安员看到我之后主动向我敬礼，为我开门，让我觉得很受尊重，销售人员也慢跑到停车场等候我。

6、接听电话的人电话挂掉之后发了信息给我，里面有自我介绍，介绍自己的公司等比较详细，给人感觉很亲切。

销售顾问电话服务态度好，给人的感觉很专业，有明显电话专业培训的感觉。

硬件优点
1、每间房子都宽敞，南北通风，干湿分离，采用入户庭院，挑高大客厅，多功能主卧，大露台等功能设计，房间布置合理，舒适。

不足
1、保安没有指示停车，没有协助开启车门，也没有问好。

深圳神秘顾客调查的使用范围和应用神秘顾客检测的概念神秘顾客检测是近年来各大企业用于检测和管理发现不足的一种调查方法。

它是指经过严格培训的调查人员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题或者现象逐一进行评估或考察的一种调查方式。

由于被检测或需要被评定的对象他们事先是无法识别或确认神秘顾客的身份，所以该调查的方式能够真实、准确的反映出客观存在的实际问题。

通过真实、客观的问题反映，有助于领导准确及时的实施决策和提高管理水平。

神秘顾客调查适用范围神秘顾客检测服务适合通信、物业服务、银行、专卖店、连锁餐厅、酒店、汽车4S店、专卖柜、连锁商店、酒店、加油站、交通服务、呼叫中心等行业。

做好神秘顾客检测工作并不是一件简单的事情，检测人员除了参与培训之外自身素质的要求也是非常高的。

那么一位专业的神秘顾客检测工作人员需要具备哪些要求呢？1.公司的神秘顾客检测工作人员都要具有职业道德，在每次项目执行的时候都是需要做到公平、公正的去记录实际的情况，不掺杂个人的情感在里面，而影响最后结果的考评。

2.神秘顾客检测工作人员对检测行业的规范标准、工作项目流程、性质特点等都要非常的熟悉，对于检测工作和项目要是不了解是非常难完成任务的，就算最后完成了任务但是结果也不会具有说服力的。

3.没有特殊的情况下，要求检测的工作人员是不能主动的和被检测的对象联系，防止暴露自己的工作身份。

这就要求工作人员具有较强的灵活性和敏捷的反映能力，善于在各种场合扮演神秘顾客的角色，而且不可以暴露自己的真实身份。

4.神秘顾客检测工作人员要具有较强的综合素质，不仅要懂得拍照、录像技术，还要有较强的计算机应用技术，制作报告有大量的数据和录像资料需要处理，同时还要求检测工作人员具有较强的分析、归纳和总结能力。

神秘顾客调查的应用：1.为竞争而准备；神秘顾客最新的应用之一就是为外部的竞争而准备。

我们有一个长期客户是一家中等规模的百货商店，拥有7家分店，当其获知到有两家全国性的连锁商店在其附近选址后，这家客户就找到我们，请我们做一个内容广泛为其2个月的神秘顾客项目，该项目主要达成两个目标，主要是了解其服务人员的顾客服务水平。