质量管理系列课程-全面质量管理(TQM)

全面质量管理(TQM)全面质量管理是一种以全局视角来管理质量的方法。

TQM强调了持续改进和追求卓越，以满足客户和利益相关方的需求。

全面质量管理的核心是团队的合作和协调，强调全员参与这一重要的质量管理过程。

本文将介绍全面质量管理的定义、原则、核心组成部分和实施步骤。

定义全面质量管理（TQM）是一种管理方法，强调企业管理者通过对工作流程和产品质量的控制和改进来提高客户满意度并增加企业效益。

在全面质量管理的理念中，质量管理不再仅仅是质量缺陷的纠正，而是指以实现客户需求为目标的积极性管理方法。

它是一套被普遍使用的全方位、全员参与、以数据为基础的综合质量管理体系，致力于提高企业内部效率和业务质量。

TQM 是世界上成功企业的基石，从而使得企业在顾客、企业、员工和社会的方方面面中都获得持续性的成功。

原则•以顾客为先•领导者的作用•全员参与•客户需求导向•测量和参考数据•持续改进•提供培训•以团队合作为基础•积极行动对企业有益核心组成部分1. 全员参与与传统的质量管理方法不同，TQM 是每个人的责任，每个人都应该在全过程的每个环节中发挥作用。

全员参与基本上是TQM 的精髓所在，通过这种方式能够实现高效的工作流程和思想教育，有效地优化管理框架。

2. 持续改进不断地努力完善和改进，通过寻找和累计日常工作中的经验并对其进行反思与，从而将其提升为严格的重复模式，最终成为企业的成功之道。

3. 测量和参考数据每项质量管理将有所不同，但都可以使用数据来支持实施。

测量和数据参考是TQM的标准元素，只有凭据现有数据（如各种度量值、制品或过程质量指标）对企业自身进行评估和反省，实施 TQM 方案，才能达到持续提高的目标。

4. 经营过程和方法采用经营流程和方法来实现质量改进也是TQM的重点。

将质量问题放到生产流程中解决，严格控制各个阶段，减少废品率，提高质量。

5. 培训和教育为了确保员工在全面质量管理理念下有正确的思路，TQM重视培训和教育。

全面质量管理（TQM）TQM的理念于80年代时已逐渐形成，最早提出TQM这一名词则有两种说法：1.美国心理学家Nancy Warren于1985年时利用TQM来描述所服务单位所采用的品质改进作法。

2.美国Allen-Brandly公司以TQM来称呼其溶合设计、研发、制造及支援系统的全公司品质管理方案。

TQM的要点是什么？1、客户满意顾客包括两种：外部顾客和内部顾客。

外部顾客指公司产品的最终用户。

内部顾客指在公司内部和自己的工作有联系的那些人。

2、全员参与质量不仅仅是QA,Tester, Language Consultant的事，每一个员工都有维护质量的责任。

每个员工都有责任、也有权利提出改进建议，并将合理的建议付诸实施。

3、团队精神TQM要求全体成员之间的有效交流，紧密合作。

管理者要改变发号施令的角色，变成教练、协调人、组织者。

4、百分之百的优质任何一个小错误都可能造成大的损失。

只有消除侥幸心理，时刻追求百分之百的优质，才能实现TQM，充分满足顾客需求。

5、贯彻始终在产品开发的每一个阶段都应实行全面的质量管理，而不是仅在某一阶段。

6、事前主动防患于未然。

经常组织讨论，主动寻找出可能发生的问题，并及时加以解决。

7、持续改进实施TQM不可能毕其功于一役。

必须坚持持续改进，将TQM融入日常的工作和管理。

TQM实施的步骤有哪些？1、进行全面质量管理思想的教育对全体员工进行全面质量管理思想的教育，以达到以下目的：1）将满足顾客的需求放在首位要让每个人深刻理解“顾客满意”的思想。

为了理解并实行“顾客满意”的思想，可以将员工分组进行“换位思维”，并讨论清楚如下问题：所有参与产品开发的人员：如果自己是个顾客，对产品的质量是怎么要求的？希望自己得到什么样的服务？管理人员：如果自己是个开发者，对开发过程中遇到的问题会有何想法？希望得到什么样的帮助和理解？希望管理者如何对待自己？开发者：假如自己是个管理者，会如何管理整个开发过程？对开发中出现的问题怎么看？知道它们的起源和解决方法么？要鼓励大家以自己希望得到的那种服务方式去为自己的顾客服务，要将每个人都作为自己的一个重要顾客，想方设法是其满意。

第一讲质量管理发展历史概述第一节全面质量管理发展历史概述最早提出全面质量管理概念（Total Quality Management）的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆（ A.V.Feigenbaum ）博士。

1961 年，他出版了一本著作，该书强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。

因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。

全面质量管理（TQM）的四个发展阶段从1961年菲根堡姆提出全面质量管理的概念开始，世界各国对它进行了全面深入的研究，使全面质量管理的思想、方法、理论在实践中不断得到应用和发展。

概括地讲，全面质量管理的发展经历了以下四个阶段：◆日本从美国引入全面质量管理1950 年，戴明博士在日本开展质量管理讲座，日本人从中学习到了这种全新的质量管理的思想和方法。

当时，全面质量管理的思路和概念并没有像如今一样被完整地提出来，但是它对日本经济的发展起到了极大的促进作用。

到1970年，质量管理已经逐步渗透到了全日本企业的基层。

◆质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术从20世纪70年代开始，日本企业从质量管理中获得巨大的收益，充分认识到了全面质量管理的好处。

日本人开始将质量管理当作一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应用，全面质量管理在这一阶段获得了新的发展。

◆全面质量管理的内容和要求得到标准化随着全面质量管理理念的普及，越来越多的企业开始采用这种管理方法。

1986 年，国际标准化组织ISO把全面质量管理的内容和要求进行了标准化，并于1987年3月正式颁布了ISO 9000系列标准，这是全面质量管理发展的第三个阶段。

因此，我们通常所熟悉的ISO 9000 系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。

◆质量管理上升到经营管理层面随着质量管理思想和方法往更高层次发展，企业的生产管理和质量管理被提升到经营管理的层次。

全面质量管理（TQM）
全面质量管理是以顾客的质量要求为核心，建立的一套科学、严密、高效的质量体系，以提供满足客户需求的产品或服务的全部活动。

全面质量管理要求：企业需组织全体职工和相关部门综合运用现代科学与管理技术成果，管制影响产品质量的全过程，从产品开发开始，直到产品交付使用户满意为止，包括市场调研、产品设计、过程制造、质量检验、包装发运、销售与服务等各个过程环节，才能够生产出满足客户要求的产品。

全面质量管理需经历三个阶段：
第一阶段-质量检验阶段：即检验员仅对产品进行质量检查。

它只是对产品进行检验把关，没有预防作用。

第二阶段-数理统计阶段：质量部门通过大量数据分析，找到许多影响产品质量的控制因素，有针对的加强过程管理，促进质量提升。

此阶段只是针对质量问题进行查漏补缺，对公司整体管理工作改进不大。

第三阶段-全面质量管理阶段：是将经营管理、专业技术和数理统计方法结合起来融入公司质量体系。

此阶段以预防为主，把质量管理贯穿于设计、制造、生产、服务的全过程之中。

全面质量管理强调过程的全面管理，主要以预防为主，包括三个方面：
(1)横向而言-管理的对象是全面的。

(2)纵向而言-管理的范围是全面的。

(3)参加管理的人员是全面的。

杨华：《全面质量管理(TQM)》2012年9月15-16日 广州 | 2012年12月01-02日 广州 地址：广州市天河区燕岭路140号华资大厦4楼全国统一报名咨询热线：4OO-O33-4O33（森涛培训）● 课程背景质量是一种道德，质量是一种责任，质量就是企业的竞争力。

类似这样的话大家都听了很多，而且也很认可，但如何低成本实现高品质，却是摆在大家面前的一个难题。

TQM 全面质量管理就是一种利用集体智慧，运用先进质量管理工具，全方位进行提升产品质量的一种最有效的低成本手段。

TQM主张将保障产品质量培养成为员工的潜意识，成为自已工作的一部分。

同时，TQM还包含了一些行之有效的质量统计工具，一个好汉三个帮，让员工利用先进的统计工具进行质量问题的分析与改善。

价格竞争是暂时的，质量竞争是永恒的。

在目前企业都在控制成本的大环境下，如何做到质量总成本最低且质量有保证也是本课程所关注的内容，TQM建议利用质量成本分析与核算的方法实现总成本最低且产品质量有保证。

同时，QCC活动也是激发员工思考，缓解部门间因品质问题而导致矛盾的一种最有效手段之一。

QCC活动不但可提升员工品质意识，更是解决品质问题的有效方法，而且对员工改善意识的培养和人的改变，对企业文化的贡献也不容小视。

正所为产品优质靠管理，管理好坏靠人才。

● 课程目标◇ 从基础的质量管理发展的历程切入，使学员所学知识系统性更强◇ 全方位剖析TQM，掌握TQM管理的核心思想与本质◇ 用8D工具彻底解决重大质量问题，让质量管理人员工作轻松◇ 揭露质量检验工作中存在种种问题，给出行之有效的改善办法◇ 深层次进行质量统计手法的讲解，让学员不再似懂非懂◇ 从质量成本的构成切入，利用成本分析的办法实现总质量成本最低◇ 让QCC活动不但成为解决品质问题的手段，更成为企业发展的核心竞争力● 课程内容一、TQM之发展历程1、质量管理的三个阶段2、实施TQM的意义3、TQM之PDCA4、TQM之名人谱5、TQM推行六大步骤6、TQM成功案例分析二、TQM之基础知识1、TQM之定义2、TQM之核心思想3、TQM之基本理念4、TQM之特征5、 TQM之内涵6、TQM与ISO9000三、 TQM之质量管理八大原则1、质量管理八大原则2、八大原则具体实施办法3、企业质量管理失败原因分析与对策四、 TQM之质量管理的核心1、质量策划之实施方法2、质量保证之实施方法3、质量控制之实施方法4、质量改进之实施方法5、用8D彻底解决问题6、练习：8D报告编写五、TQM管理之基础工作1、标准与标准化2、适合你的质量检验方法策划3、质量信息管理 4计量管理工作的特点5、如何做好质量责任工作6、培育高质量人才的处方六、 TQM之质量统计工具1、QC七大手法难点要点分析2、新老QC七大手法之对比3、适合你的产品抽检方法4、放宽、正常与加严抽样方法转换规则5、练习：抽样方法习题训练七、 TQM之质量成本控制1、质量成本及其构成2、质量成本核算的意义3、让你的质量成本最低4、质量成本分析报告之种类5、质量成本计算实例6、案件分析：这些企业问题在那里八、 TQM之QCC活动1、QCC活动之性质与特点2、QCC活动的分类与宗旨3、QCC活动的作用及组建原则4、QCC活动基本条件及组建程序5、QCC活动具体实施步骤6、QCC活动成果发表评审方法采取专家授课为主，辅之以现场答疑等交流方式进行，培训内容注重实用性，穿插了大量关键案例分析，对重点内容辅之以练习加强理解，并让个别学员分享成功实践经验，为我所用。

全面质量管理—TQM（一）（AMT 管政)全面质量管理这个名称，最先是20世纪60年代初由美国的著名专家菲根堡姆提出.它是在传统的质量管理基础上，随着科学技术的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理，现已成为一门系统性很强的科学。

在中国，党的十五届四中全会《决定》提出，要“搞好全员全过程的质量管理”.“全员全过程的质量管理”，就是全面质量管理(TQM-Total Quality Management)。

自1978年以来,我国推行TQM（当时称为TQC—Total Quality Control）已有20多年。

从20多年的深入、持久、健康地推行全面质量管理的效果来看,它有利于提高企业素质，增强国有企业的市场竞争力.近年来，TQM正日益受到各国领导人和广大企业家所重视的一门科学管理体系。

从中央到地方，从政府到企业,各行各业都针对经济全球化迅速发展和“入世”所带来的机遇与挑战，对质量工作给予高度重视，为加强质量工作采取了企业、政府、社会齐抓共管,企业自律、市场竞争、政府监督“三管齐下"，明确地方政府在产品质量工作中的责任、“以法治国”等一系列措施来实现提高产品质量的总体水平。

根据最近对“各类企业通过ISO9000认证的比例”的统计(如图1),我们很容易看出企业对质量管理的重视程度.图1：各类企业通过ISO9000认证的比例一、全面质量管理相关概念简述在介绍全面质量管理之前，我们首先明确一下有关质量的定义.国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。

目前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量:质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量.质量是产品或服务的生命。

质量受企业生产经营管理活动中多种因素的影响，是企业各项工作的综合反映.要保证和提高产品质量,必须对影响质量各种因素进行全面而系统的管理.全面质量管理，就是企业组织全体职工和有关部门参加,综合运用现代科学和管理技术成果，控制影响产品质量的全过程和各因素，经济地研制生产和提供用户满意的产品的系统管理活动.1。