呼叫中心外包报价是怎样的

全国呼叫中心服务外包标准全国呼叫中心服务外包标准是为了规范呼叫中心服务外包行业的发展，提高服务质量和客户满意度而制定的一套行业标准。

下面是一些相关的参考内容：1. 呼叫中心服务外包的定义和范围：明确呼叫中心服务外包的概念，包括服务外包的类型、对象和范围，例如呼叫中心服务包括电话、邮件、在线客服等多种形式。

2. 外包服务提供商的资质要求：规定外包服务提供商应具备的资质条件，包括注册资金、行业认证、业务经验、人员素质等方面的要求，确保外包服务商有能力提供高质量的服务。

3. 服务水平协议：明确服务商应提供的服务水平要求，包括接听速度、通话质量、问题解决率等指标，并约定服务商需按照协议提供相关数据报告，以便监督和评估服务质量。

4. 安全和隐私保护：规定服务商应建立和使用安全的信息技术系统，保护客户数据的安全和隐私，包括防止数据泄露、违规操作、黑客攻击等安全问题。

5. 呼叫中心人员要求：规定服务商应具备的呼叫中心人员要求，包括语言能力、沟通技巧、服务态度等方面的要求，以确保客户能获得专业、高效的服务。

6. 培训和质量管理：规定服务商应建立健全的培训体系，对呼叫中心人员进行系统的培训，提高其服务水平和专业素质。

同时，还应引入质量管理体系，监督和评估服务质量，及时发现和解决问题。

7. 投诉处理和纠纷解决机制：规定服务商应建立健全的投诉处理机制，及时响应客户投诉，处理纠纷，并设立专门的客户服务部门。

并明确当纠纷发生时，双方应如何解决，包括协商、调解和诉讼等方式。

8. 服务费用和费用结算：明确服务商和客户之间的费用结算方式和周期，包括服务费用的计算方法、支付期限和方式，并约定双方之间的费用清算方式。

9. 合同期限和终止条款：约定合同的期限和终止条款，包括双方都可以提前通知解除合同的情况，并明确解除合同后的权益和义务。

10.争议解决：明确双方在出现争议时的解决方式，包括协商、调解、仲裁和诉讼等情况。

以上是一些关于全国呼叫中心服务外包标准的参考内容，旨在规范行业发展，提高服务质量和客户满意度。

企业呼叫中心报价方案企业呼叫中心是现代企业重要的客户服务和业务联系渠道之一，实现了企业更高效、更专业、更便捷的客户联系与业务处理，为企业提供了极大的价值。

如何针对不同企业的需求和预算提供实用和经济的呼叫中心方案，成为了呼叫中心供应商及企业客户们需要重点考虑的问题。

本文将为您介绍企业呼叫中心的报价方案，帮助企业客户了解呼叫中心的定价模式和价格水平，以为企业选择合适的呼叫中心服务商提供参考。

1. 呼叫中心的定价模式目前呼叫中心一般采用以下几种定价模式：1.1 按基础服务费按基础服务费定价模式是让企业用户按照客服座席数量和使用时间来缴纳服务费用。

该模式的优点是透明、简洁、直观，在呼叫量和服务质量比较稳定的情况下，成本控制和规划较为容易。

服务商通过收取基础服务费和超额费用等，在保证自身利润的前提下，提供稳定和高质量的呼叫中心服务。

1.2 按通话时长和呼出量计费按通话时长和呼出量计费的定价模式是一种需要实时监控和计费的模式。

客户使用呼叫中心可以根据计费标准的不同，收取不同的通话时长和呼出量的费用。

该定价模式的优点是使用灵活度较高，可以根据企业客户的实际使用情况来计算客户的服务费，缺点是客户需承担较高的服务费用，且费用难以预测和规划。

1.3 按业绩分成按业绩分成的定价模式是针对团队业绩进行分成的方式。

服务商与企业客户签订合同，按照分成比例分摊服务费用和业绩。

这种定价模式适用于某些团队较大或管理较为复杂的场景，但企业需要承担的服务费用可能较高，而且分成比例也很难设置合理。

2. 企业呼叫中心服务费用参考一般来说，呼叫中心的价格受到很多因素的影响，比如客户需求量、客服座席数量、业务咨询配备水平、服务商的技术及服务质量、周边环境等多种因素会产生影响。

下面是一些企业呼叫中心的服务费用参考：2.1 云呼叫中心当前较常使用的企业呼叫中心服务主要是基于云端部署的呼叫中心，根据服务商的定价策略和服务档次不同，云呼叫中心的价格可能会有的差异，一般平均价格在每个座席每月1000元左右。

呼叫中心外包计费标准
现如今，随着国内市场上呼叫中心不断发送，除一部分是属于企业自建呼叫中心外，而一些中小型企业选择外包呼叫中心，在面对竞争激烈的外包市场，不同的呼叫中心外包公司计费标准是有所不同的，那么呼叫中心外包计费标准是什么？
企业选择外包能带来什么？
1）企业在可控的前提下保障企业的核心业务不受干扰，通过外包来简化“客户服务工作”流程；
2）外包可以有效控制和减低开支成本，或者减低了企业在自己非核心业务领域的投资及风险，同时也降低了人工客服从培训到上岗这一过程的支出成本。

呼叫中心外包计费标准
一、外包服务类型
呼叫中心外包类型主要有两个方面：呼入服务和呼出服务；
呼入服务包含如下内容：热线咨询服务、售前咨询、售后服务、售后服务预约、技术支持、订单处理、产品增值营销、投诉处理等。

呼出服务包含如下内容：电话营销、客户回访、挖掘潜客、数据清洗、财务催缴、市场调研、会议邀请、客户满意度调查等。

二、计费方式
呼叫中心计费方式通常可分为：按座席、按话务量以及按照销售盈余提取佣金等几种方式。

大致的形式如下：
呼入服务
1）按座席计算（月包形式，设最低座席数目）
2）月包基本收费（包某数量）+额外每个电话收费
3）按每个电话计算（设基本收费）
4）花红/佣金机制（按成功率计算）
呼出服务
1）按每个电话计算（设最低收费）
2）花红/佣金机制（按成功率计算）
这里秒赛呼叫中心不仅专业优秀的客服服务团队，公司管理团队不仅具备深厚的政策分析能力、专业的理论知识，还有丰富的实际操作经验，从而带给企业最具价值的呼叫外包服务。

呼叫中心客服外包方案引言呼叫中心是现代企业提供优质客户服务的重要组成部分。

然而，许多企业面临人力资源和财力方面的限制，不能自行建立和运营一个完善的呼叫中心。

因此，呼叫中心客服外包成为了一种流行的解决方案。

本文将介绍呼叫中心客服外包的概念、优势、选择标准以及一些建议，帮助企业理解并制定适合自己的外包方案。

概述呼叫中心客服外包是将企业的客户服务部门交由第三方服务提供商来管理和运营的一种模式。

通过外包，企业可以将客服工作交给专业团队，从而减轻内部人力资源的压力，提高客户满意度，并实现成本控制和效率提升。

优势呼叫中心客服外包方案带来了多个优势，以下是几个主要的优势：1. 专业技能外包呼叫中心通常由专业团队组成，这些团队拥有丰富的客户服务经验和专业知识。

他们接受过全面的培训，掌握了各种客服技巧和工具。

因此，企业可以利用这些专业技能，提供更加专业和高质量的客户服务。

2. 降低成本建立和运营一个完善的内部呼叫中心需要投入大量的人力和财力资源。

相比之下，外包呼叫中心方案可大大降低成本。

外包服务商通常以固定的费用提供服务，并为企业提供一整套的客户服务解决方案，包括招聘、培训、设备和技术支持等。

这样，企业只需要支付固定费用，无需担心额外的运营费用。

3. 灵活性和可扩展性外包呼叫中心方案提供了灵活性和可扩展性的优势。

当企业面临业务量增长或临时需求时，外包服务商可以快速响应并提供额外的客服人员和设备。

而在业务量减少时，企业可以根据需要减少客服人员数量，避免资源浪费。

4. 专注核心业务通过外包呼叫中心客服，企业可以将更多的人力和资源集中在核心业务上。

客服工作可以完全交由专业团队处理，从而减轻企业内部其他部门的负担，提高整体运营效率。

选择标准在选择呼叫中心客服外包方案时，企业需要考虑以下几个关键因素：1. 可靠性与安全性外包服务商的可靠性和安全性非常重要。

企业需要评估外包服务商的声誉和信誉，并确保其具有适当的安全措施来保护客户数据和隐私。

全国呼叫中心服务外包标准全国呼叫中心服务外包标准提供了指导和标准化要求，旨在保障服务质量和客户满意度。

以下是相关参考内容：一、服务质量标准：1. 接听速度：呼叫中心应在规定时间内接听所有来电，接听速度不得超过30秒，以保证及时响应客户需求。

2. 通话质量：为确保通话质量，呼叫中心必须具备良好的网络和音频设备，并严格控制通话中的杂音、回声等问题。

3. 服务态度：呼叫中心代表必须具备友好、礼貌和专业的态度，提供高效、周到的服务，确保客户满意度。

二、培训标准：1. 培训内容：呼叫中心员工应接受系统全面的培训，包括产品知识、沟通技巧、服务流程等方面的培训，以提高服务质量和解决问题的能力。

2. 培训频率：呼叫中心应定期对员工进行培训，同时根据新产品和服务的推出情况，及时进行更新和补充培训，以保证员工的专业知识和技能水平。

3. 培训评估：呼叫中心应建立培训评估机制，对员工的学习效果、技能水平进行评估和测量，及时发现问题并进行改进。

三、数据安全标准：1. 信息保护：呼叫中心应建立严格的信息保护制度，确保客户个人信息的安全性和保密性，禁止将客户信息外泄或用于其他非授权用途。

2. 系统防护：呼叫中心应采取有效的网络安全措施，保护系统免受恶意攻击和数据泄露的威胁，确保客户数据的完整性和保密性。

3. 内部管理：呼叫中心应对员工进行信息安全培训，并建立权限管理制度，限制员工对客户数据的访问和使用权限，防止不必要的数据泄露。

四、问题解决标准：1. 投诉处理：呼叫中心应建立完善的客户投诉处理机制，及时响应客户投诉，进行调查和问题解决，并对投诉情况进行记录和分析，以改进服务质量。

2. 问题升级：当客户问题无法在呼叫中心层面解决时，呼叫中心应及时将问题升级并转给相应部门处理，同时跟进问题解决进度，确保问题及时解决。

3. 问题反馈：呼叫中心应建立问题反馈机制，收集并反馈客户的问题和意见，通过持续改进措施提高服务质量和客户满意度。

客服业务外包的结算标准
客服业务外包的结算标准可以根据多种因素来确定，以下是一些常见的考虑因素和结算标准示例：
1. 服务时间：按照提供服务的时间来计费，例如每小时、每天或每月的固定费用。

2. 业务量：根据处理的客户咨询量、订单量或其他业务指标来结算费用。

3. 绩效指标：设定一些关键的绩效指标，如客户满意度、响应时间等，并根据达标情况进行奖励或惩罚。

4. 服务质量：评估客服团队的服务质量，如准确性、专业度等，根据评估结果确定结算金额。

5. 合同约定：根据双方签订的合同条款来确定结算标准，包括服务范围、工作时间、交付成果等。

6. 成本加成：基础费用加上一定的成本加成，以覆盖外包商的运营成本和利润。

7. 竞争比价：参考市场上其他类似客服外包服务的价格，结合自身需求和预算进行定价。

8. 风险共担/奖励机制：根据项目的成功程度或达到的特定目标，设置相应的奖励或分担风险的机制。

需要注意的是，结算标准应在合作双方之间进行充分的沟通和协商，以确保双方都能接受和理解。

同时，定期评估和调整结算标准也是必要的，以适应业务的变化和确保合作的持续有效性。

此外，具体的结
算标准还可能受到行业特点、地区差异、服务复杂程度等因素的影响。

呼叫中心坐席服务外包项目协议委托方（甲方）：服务方（乙方）：签约地点：签约日期：年月日甲方联系人：电话：地址：乙方联系人：电话：地址：甲乙双方本着互惠互利的原则，经友好协商，就乙方为甲方提供电话服务外包事宜达成如下协议：第一条．服务内容甲方委托乙方在本协议期限内为甲方提供语音/客服相关服务工作。

第二条．服务期限本协议期限：年月日至年月日。

第三条．服务时间1.每天每人标准工作时间为8小时。

2.每月工时按国家法定计算。

3.每周每人标准工作天数为5天。

4.实际出勤按甲方需求而定，具体以排班为准。

第四条．服务人数1.甲方首次外包业务所需乙方客服人数为人，管理人数为人。

2.甲方每个月可根据业务发展情况要求乙方调整所需人数，但需提前10个工作日通知乙方，由双方协商并经过乙方书面确认，但外包人数不低于首次外包人数。

3.甲方可根据业务需要外包乙方按天计费的机动坐席，但需提前半个月通知乙方，由双方协商并另行签订书面补充协议。

第五条．服务价格1.一线客服每人每月元。

2.项目经理、主管、组长、质检培训管理每人每月元。

3.培训期考核不通过，费用由乙方承担；考核通过的员工，培训工资由甲方承担，培训费按正常上班工时计算。

4.国家法定节假日如需加班，甲方应按照国家规定3倍支付乙方加班费。

非国家法定节假日加班超当月工时，甲方按照1.5倍费用支付乙方加班费。

加班需向甲方申请并经甲方书面/邮件确认方能安排。

第六条．责任、权利与义务甲、乙双方必须具有签署及履行本协议的完整资质及适当能力，并已履行签署本协议的内部程序或取得相应授权。

一、甲方1.甲方负责服务流程、服务规范、市场活动等内容的制定和修改，并及时传达到乙方。

业务相关资料由甲方提供给乙方。

2.甲方负责新员工上岗考核，如考核不通过，甲方有权利不允许乙方新员工上岗。

3.甲方负责每月提供给乙方排班需求，由乙方根据甲方需求进行排班，甲方有权利根据业务需要调整乙方排班。

4.甲方有权监控乙方服务质量，指导并协助乙方提升服务水平。

呼叫中心外包业务攻略（一）－－－－客户需求分析及项目评估在客户服务外包项目中，准备工作非常重要。

“预则立，不预则废”。

想要在竞争激烈的市场中拿下一单，充分的准备必不可少。

一般来说，在和目标客户接触以后，有几项工作是必要要做的：一、客户需求分析对于企业来说，当一个问题或需求依靠内部无法完成或是成本太高时，就会考虑外包。

此时，他们会向外包服务提供商提出要求。

对于外包服务商来说，要明确的就是企业的真实需求。

真实需求的获得并不单纯依靠企业提供（因为他们常常会增加需求），还要销售人员主动联系和挖掘，帮助客户分析和明确，这样不但可以了解用户真实意图，降低工作的成本和难度。

同时，帮助客户做更切合实际的分析，也会使客户对你的信任度增加。

经过这个阶段，应向客户提交完整的需求建议书（RFP－Request for proposal）。

此需求建议书应做为明确客户需求的书面材料并入将来的合同附件。

以下提供此建议书的一般性模板：＊＊＊公司＊＊＊项目需求建议书一、目标描述：此部分主要写清客户的项目内容、执行目标的明细等。

二、工作过程表达：此部分主要写外包服务提供商所要执行的任务，包括识别需求、何时提交解决方案、达到目标、项目执行要求、及项目执行的保障等。

三、交付物：此部分主要写项目执行全过程中将要给客户提交的内容。

如何时提交解决方案、项目过程中提交哪些报表（如日报、周报、月报等有关项目进程的书面报告）、何时及如何提交项目结果执行明细、项目总结报告及相关分析报表。

四、支持性条款：此部分主要写明客户可以提供的种种支持如何时确定承约商、项目培训、数据及资料的提供、项目执行的支持及反馈通路等。

需求建议书是外包服务提供商对项目进行项目评估的依据，也是着手准备项目解决方案的前提。

二、项目分析项目分析是在明确客户需求以后，对项目的可行性进行分析，同时也对被选中为承约商可能性进行现实的估记。

在这个过程中，经常要考虑以下方面：1、竞争关系：即有哪些竞争对手参与此项目？在此项目中他们的竞争优势是什么？如何超越或消化其优势？等等。

呼叫中心外包人工成本测算标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]呼叫中心外包人工成本测算一、测算依据：数据来源在职人数根据工资表统计，月均在职话务员404人，管理岗位人员63人（不含9名员工）入职离职人数根据工资表统计数据如下：年201220122013201320132013201320132013201320132013月份111212345678910入职人数25894719165492917321828离职人数334732253132754958303135合计入职人数：419人实际话务数据话务1话务2话务3应答（通）1645092495951通话均长（秒）4333120总长（分）8774652277161)工时利用率测算（单位：分）2)工时利用率=通话总长/员工总工作时长3)通话总长=+87746+5227716=分钟4)员工总工作时长=月均在职话务员人数*日均工作小时*员工标准记薪天数*12个月*60=404*8**12*60=分钟5)工时利用率=/=68%成本数据1)成本项目工资工会经费福利费用残疾人基金不可控成本公积金社保成本休假成本加班费可控成本招聘成本培训成本管理人员成本2)实际工资统计（含除管理人员外的其他人员工资、工会经费、福利费用、残疾人基金、公积金、社保、休假成本、加班费）如下：3)其他成本测算招聘成本招聘成本=招聘人数*招聘费用；入职人数为419人，代招费用为400元/人（通过与天符人瑞联系了解得知）；招聘成本=419*400=167600元培训成本入职人数为419人，培训时间为7天，每天补贴30元（培训周期及补贴费用，通过与曾经员工沟通了解得知）培训成本=培训人数*培训补贴培训成本=419*7*30=87990元管理人员成本预估管理人员人均工资4500元，共计9人管理人员成本=4500*12*9=486000元4)总成本=+167600+87990+486000=元5)计税后总成本目前税率为%，营改增后税率为6%计税后总成本=总成本*（1+%）=元二、现成本测算根据上述数据，经我司测算现成本数据如下：1.话务折算由于业务区别通话均长不同，按照43秒标准，对应答次数进行折算，折算总应答次数方法如下：1)话务2应答次数=话务2应答通数*话务2通话均长/通话均长=164509*33/43=126251次2)话务3应答次数=话务3应答通数*话务3通话均长/通话均长=2495951*120/43=6965444次3)总应答次数=+126251+6965444=次2.测算公式1)单次应答成本=总成本/总应答次数2)每分钟应答成本=总成本/总通话时长（分钟）3.成本测算结果：1)单次应答成本=总成本/总应答次数=/=元/次；2)每分钟应答成本=总成本/总通话时长=/=元/分钟。

呼叫中心外包业务1. 简介呼叫中心外包业务是指将公司的呼叫中心服务外包给专业的服务提供商。

这些服务商通常具有丰富的客服经验和先进的技术设备，能够有效地处理大量的来电和提供高质量的客户服务。

2. 外包业务的优势2.1 节约成本外包呼叫中心业务可以显著降低公司的运营成本。

与自建呼叫中心相比，外包业务无需投资大量的设备和人力资源，只需支付相应的服务费用即可享受完整的呼叫中心服务。

同时，外包业务还可以帮助公司避免固定成本，根据实际需求灵活调整服务规模。

2.2 提高服务质量专业的呼叫中心服务提供商拥有丰富的客服经验和专业的培训体系，能够提供高质量的客户服务。

他们通常会根据客户要求定制专业的客服方案，并实施严格的质量控制措施，以确保每个客户的服务质量。

2.3 提升客户满意度外包呼叫中心业务可以提供更加便捷、快速、高效的客户服务，提升客户满意度。

服务提供商通常会采用多种渠道的响应方式，如电话、邮件、在线聊天等，以满足客户不同的沟通需求。

同时，他们还可以提供24/7的全天候服务，确保客户在任何时间都能及时获得帮助和支持。

2.4 专注核心业务通过外包呼叫中心业务，公司可以将更多的精力和资源投入到核心业务的发展上。

将客户服务的工作交给专业的服务提供商，可以使公司更专注于产品研发、市场营销等方面，提升核心竞争力。

3. 外包业务的应用场景3.1 小型企业对于小型企业而言，建设和运营一套完整的呼叫中心系统是一笔不小的投资。

而外包呼叫中心业务可以帮助小型企业以较低的成本获得高质量的客户服务，提升企业形象和竞争力。

3.2 新产品推广当公司推出新产品或服务时，需要应对大量的客户咨询、订单确认等工作。

通过外包呼叫中心业务，可以有效地处理这些任务，确保客户的需求得到及时满足。

3.3 突发事件处理在出现突发事件或大规模客户投诉时，外包呼叫中心业务可以提供快速响应和高效处理，帮助公司化解危机，避免声誉损害。

3.4 跨时区业务跨时区业务的公司需要提供24/7的客户服务，以满足不同地区客户的需求。