窗口服务行业礼仪知识通用考习题库

服务礼仪试题一、单选题（46道）1、营业厅礼仪要求女士身着的长袜是（A）A 肤色的 B带花纹的 C可抽丝的 D带网状的2 领带夹夹在衬衣自上而下第（C）扣子处A 2B 3C 4D 53 、自我介绍的顺序是（A）。

A 姓名、单位、部门、职务B 姓名、职务、部门、单位C 单位、姓名、部门、职务D 姓名、单位、职务、部门4、营业服务人员要在工作中全面落实“四无”，“四无”指的是什么？ BA 无忌语，无责难，无顶撞，无争议B 无忌语，无责难，无顶撞，无推诿C 无争议，无责难，无顶撞，无推诿D 无忌语，无争议，无顶撞，无推诿5、领导检查工作时，营业厅负责人应（C）。

A 继续手头的工作 B正在打电话就继续通话 C领导走后继续工作 D会议进行中不必中断6、营业前台提供的业务类型有（D）？A 库管B 稽核C 工单管理D 业务受理、销售、咨询7 、表示欢迎时鞠躬的正确角度是（A）A 15度B 30 度C 45 度D 60度8 、与客户交流时正确的眼神应该是（D）A 瞟视B 白眼C 游离D 关注客户，大方真诚9、与客户并行时营业员应该位于客户的（B）。

A侧后方 B侧前方 C 正前方 D正后方10 、对前来的客人可以说（A）。

A您好，我能为您做什么 B好，明白了 C 请跟我来D 请稍等一下11 、以下站立姿势不正确的是（D）。

A 抬头收腹，挺胸直腰 B男士两腿直立，两脚自然分开与肩同宽C 女士丁字步，双手合起放于腹前 D双手交叉抱胸或双手插兜12 、在营业厅行走时的姿态不包括（C）。

A 目视前方，挺胸抬头 B步伐从容，步态平衡 C快速步行 D双臂自然摆动13 、在营业厅正确的坐姿是（ D ）。

A 大腿与上身成70度B 坐于椅子的1/3C 小腿与大腿成30至60度 D女士两腿自然并拢，可正放或侧放14 、恭送顾客的时候应该（B）。

A 提前清理物品 B起立欢送 C打扫卫生D打电话15、公司服装的规定不包括（B）。

A必须保持干净、整洁 B所穿的保暖内衣露在制服外C衣袋中不放与工作无关的物品 D领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣16、套餐包使用情况可发送（ B）到10010查询A.任意文字 B HF C XY D YE17 、1对1 VIP客服经理（B）。

服务礼仪培训试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 服务礼仪中，正确的站姿应该是：A. 双手插兜B. 双手背后C. 双手自然下垂D. 双手交叉胸前答案：C2. 当客户进入服务场所时，服务人员应该：A. 立即上前迎接B. 等待客户主动询问C. 继续做自己的工作D. 视而不见答案：A3. 在服务过程中，与客户交谈时应该保持的距离是：A. 非常近B. 适中C. 较远D. 根据个人喜好答案：B4. 以下哪项不是服务礼仪中的基本要求？A. 微笑服务B. 语言礼貌C. 穿着随意D. 尊重客户答案：C5. 在服务场所中，以下哪种行为是不恰当的？A. 保持环境整洁B. 与同事大声交谈C. 遵守服务时间D. 及时响应客户需求答案：B6. 服务人员在接听电话时，应该：A. 先自报家门B. 直接询问对方需求C. 等待对方说明来意D. 先挂断电话答案：A7. 当客户提出投诉时，服务人员应该：A. 立即反驳B. 耐心倾听并记录C. 忽视客户意见D. 推诿责任答案：B8. 在服务过程中，以下哪项是正确的坐姿？A. 双腿交叉B. 双脚放在椅子上C. 背部挺直D. 双手放在腿上答案：C9. 服务人员在与客户交流时，以下哪种语言是不恰当的？A. 专业术语B. 礼貌用语C. 地方方言D. 标准普通话答案：A10. 在服务礼仪中，以下哪种行为是正确的？A. 随意打断客户讲话B. 保持眼神交流C. 边工作边与客户交谈D. 忽略客户的存在答案：B二、多选题（每题3分，共15分）11. 服务礼仪中的“三轻”包括：A. 轻声说话B. 轻手轻脚C. 轻拿轻放D. 轻推轻拉答案：A, B, C12. 服务人员在服务过程中应该避免的不礼貌行为包括：A. 插队B. 抢话C. 打断客户D. 忽视客户答案：A, B, C, D13. 以下哪些是服务人员在与客户沟通时应该做到的：A. 保持微笑B. 眼神交流C. 语速适中D. 语气坚定答案：A, B, C14. 服务礼仪中，以下哪些行为是表示尊重客户的：A. 认真倾听B. 适时回应C. 保持距离D. 及时反馈答案：A, B, C, D15. 服务人员在服务过程中，以下哪些做法是正确的：A. 穿着得体B. 准时到岗C. 保持环境整洁D. 及时解决问题答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 在服务礼仪中，服务人员可以随意使用手机。

服务礼仪规范培训试题一、单项选择题（每题2分，共计30分）1. 管理人员现场检查考核着装要求是什么？A. 佩戴相关证件(正确答案)B. 穿红、黄、绿等颜色服装C.穿奇装异服2. 维修工应该在入室前做什么？A. 佩戴手套、鞋套(正确答案)B. 敲门并表明身份C. 规范摆放工具包D. 避免打扰其他员工3. 拜访结束后，拜访者应该做什么？A. 微笑，起身(正确答案)B. 留步C. 感谢员工的理解、支持、配合D. 再见4. 女员工的首饰要求是什么？A. 佩戴一副直径不超过5毫米的耳钉(正确答案)B. 项链可露在制服外C. 佩戴耳环、手镯及样式夸张的手表等首饰5. 当你听不清客户问话时，应该怎样回应？A. 请您稍等(正确答案)B. 对不起，打扰您一下C. 很抱歉，我没听清，请再重复一遍好吗？D. 再见，欢迎下次再来6. 步频应该控制在每分钟多少个单步之间？A. 50-70个单步B. 80-100个单步C. 100-120个单步(正确答案)D. 120-150个单步7. 在行走时，禁止将任何物品夹在哪个部位？A. 腿部B.腰部C.腋下(正确答案)8. 以下哪种表情会让人产生压迫之感？A. 注视客户的双眼B. 仰视客户C. 俯视客户(正确答案)D. 正视客户9. 当客户提出要求和意见时，服务人员应该怎样表达自己正在倾听？A. 目视对方(正确答案)B. 保持微笑C. 点头示意D. 继续手头的工作10. 在电话接听中，应该在电话铃响几声以前接听电话？A. 一声B. 两声C. 三声(正确答案)D. 四声11. 各操作岗位人员应穿戴？A. 当年发放的工作服(正确答案)B. 工作服C. 西装D.裙子12. 在电话交谈中，是否需要重复记录的内容并获得对方的确认？A. 需要(正确答案)B. 不需要13. 在电话交谈中，应该如何结束电话？A. 祝您愉快，再见(正确答案)B. 谢谢您的电话，再见C. 谢谢您的来电，再见D. 谢谢您的建议，再见14. 在电话交谈中，是否可以长时间一言不发？A. 可以B. 不可以(正确答案)15. 在电话交谈中，是否可以不称呼员工？A. 可以B. 不可以(正确答案)二、多项选择题（每题4分，共计60分）1. 女员工站姿的正确姿势是什么？A. 身体直立，双手在身后交叉，右手搭在左手上，贴于臀部。

服务礼仪培训考试题服务礼仪培训考试题一、填空题1、上班时间，服务人员应着统一(职业装)，统一佩带(工号牌) 。

2、男员工的领带正确的长度应该是：(皮带扣正中间)。

3、女士V字型站姿脚的角度根据场合不同可以有(15)度(30)度(45)度4、男士和女士握手应(女士)先伸手; 年长和年轻的人士见面应(年长者) 先伸手;领导和下属见面，应(领导)先伸手。

5、微笑服务提倡“(3)米微笑原则”，窗口行业服务应做到宾客到，(微笑)到6、座次礼仪(面门)为上、(远门)为上、(居右)为上(国际)、(前排)为上7、递送带尖、带刃或易于伤人的物品时，应使其朝向(自己)，切不可朝向(客人)。

8、服务四声是指：(来有迎声)、(问有答声)、(提醒声)(去有送声)9、服务四到：(眼到)、(口到)、(心到)、(意到)10、文明十字是：(请)、(您好)、(谢谢)、(对不起)、(再见)11、二人并排走(右)为尊，三人并排走(中)为尊，前后走(前)为尊。

12、客户在我们三米之外运用(15)度鞠躬，面带(微笑)并说(您好，欢迎光临)二、选择题1、穿着衬衫时袖口____，衬衫下摆______裙内或裤内，裙装必须穿连裤丝袜，不可穿挑丝、有洞或补过的袜子，颜色_____为宜。

( C )A.须扣上、须束在、任何颜色B.无须扣上、须束在、肤色C.须扣上、须束在、肤色2. 女员工为了美观可以染彩发、染指甲、留长指甲。

( B )A.对B.错C.其他3、当客人在公共区域投诉时，部门负责人应该( B )A、就在公共区域受理B、带离公共区域到安静的场所受理C、不理不睬4、男士在正式场合可以穿T恤或短袖衬衣( B )A.对B.错5、在引导、陪同客人时，应走在客人的( B )。

A.右前方B.左前方C.身后一米6、男士为方便可以将钥匙扣和手机别在皮带上(B)A.对B.错C.其他7、介绍自己或介绍他人时应掌握“尊者居(A)”的`顺序A.后B.前8、送别礼仪：( B )A.道别应由主人率先提出，并快速起身相送;B.道别应由来宾率先提出，客人起身在后，并加以挽留;C.道别应送至门口即可9、会议、会谈礼仪应做到：( B )A.应尽量压低声音接听电话;B.不要接听电话10、“客人永远都是对的”含义是说：( C )A.服务人员和客人之间是不平等的;B. 是指客人比服务人员讲道理些;C. 是指无论谁对谁错，为了体现对客人的尊重，我们把“对”的面子让给客人。

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恭喜您顺利通过考试！单选题1. 下列关于礼仪的描述，正确的是√A 礼仪是一种道德修养B 礼仪是一种风俗习惯C 礼仪是一种行为准则或规范D 以上都正确正确答案： D2. 学习服务礼仪的目的？√A 内强素质B 外塑形象C 提高客户满意度，减少投诉D 以上都正确正确答案： D3. 关于女士着装注意事项，下列说法错误的是？√A 配饰不宜过多，不准佩戴夸张饰物B 可以光腿C 袜子不能出现残破D 不准出现三截腿正确答案： B4. 关于男士着装注意事项，下列说法正确的是？√A 衬衫应扎在西裤里B 穿工作装时不准挽起袖口或裤脚C 注意鞋与裤子的搭配D 以上都正确正确答案： D5. 关于握手礼仪，下面说法中国错误的是？√A 男性先伸手，女性后伸手B 长辈先伸手，晚辈后伸手C 已婚先伸手，未婚后伸手D 待客时，主人先伸手，客人后伸手正确答案： A6. 微笑在窗口服务行业中也是有规范的，即我们称的“职业性微笑”。

它的标准是什么呢？√A 笑不露齿B 露八颗牙C 露六颗牙D 以上答案都不正确正确答案： C7. 下面哪种称呼不合宜？√A 马局长B 刘大脑袋C 赵工D 护士小姐正确答案： B8. 同理心是站在用户的角度和位置上，客观地理解用户的内心感受，并把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。

以下哪种情况可以运用同理心？√A 用户来电进行投诉时B 用户表达不满时C 用户表达愉快心情时D 以上都正确正确答案： D9. 如何可以做到满意优质的服务？√A 良好的服务礼仪B 解决问题能力C 沟通能力D 以上都正确正确答案： D10. 关于地区管理员礼仪规范，下列描述中错误的是？×cA 居民户管理员在查表时必须穿着工装，佩戴工作牌，使用文明礼貌用语。

B 地区管理员应按照划定的区域，规定的周期查表收费，做好用户用水、水表管理，按权限回答用户提出的问题。

窗口行业文明礼仪知识竞赛题一、填空题1、和谐社会的基本特征是民主法治、公平正义、诚实友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处。

2、青年志愿者”的精神是奉献、友爱、互助、进步。

3、职业道德的基本内容是爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会。

4、全国“公民道德宣传日”是每年的9月20日。

5、“十大不文明行为”是指行人乱穿马路、闯红灯;车辆违章行驶、乱停乱放;随地吐痰、乱扔杂物;损坏花草树木、公共设施；随地大小便、便后不冲厕；讲脏话和黄色笑话；乘坐公共汽车不为老弱病残孕让座;禁烟场所吸烟；公共场所衣冠不整；公共场所大声喧哗。

6、社会公德是社会公共生活中的道德准则,是维护公共生活秩序，调节人们之间关系的起码的行为准则.7、全国文明城市由中央精神文明建设指导委员会命名,每三年命名一次.8、礼仪的功能有沟通功能、协调功能、维护功能、教育功能。

9、济源2008年获全国创建文明城市工作先进城市.10、全国道德模范分为助人为乐、见义勇为、诚实守信、敬业奉献、孝老爱亲五类。

11、我市开展创建全国文明城市活动提出的口号是讲文明，树新风,争做文明济源人。

12、济源市首届“十大道德模范"是崔宗亮、赵宗孝、卢金凤、李远志、田孝忠、李玉儒、彭世英、张利军、赵亚平、苗文才等十人.13、济源市的城市精神是愚公移山精神,内涵是敢想敢干、开拓进取、坚忍不拔、团结奋斗。

14、社会主义道德建设的核心是为人民服务。

15、我市道德模范彭世英获得全国道德模范提名奖。

16、服务行业文明用语基本特征包括主动性、约定性、亲密性。

致谢用语、征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用语、婉拒用语、道歉用语等10类。

18、银行服务礼仪要求为：热心周到，注重保密,讲求效率,遇有急事的客户，在征得其他客户同意后，可提前办理。

19、商场服务礼仪要求：态度诚恳，业务精通，诚信经营，售后服务周到。

20、为残疾人服务礼仪要求：摸清情况,设法沟通.帮助时,注意使用敬辞,如“请允许……”、“您是否……”、“可不可以……”等；在帮助之前，还要征得他们的同意，问一声“您需要帮助吗?”“我能为您做些什么?”，在得到同意后,按科学规范的助残方法给予帮助。

最新窗口服务行业礼仪知识通用考试题库含答案一、填空：1.营业员工作时间应按公司要求(统一）着装，衣着(清洁平整)。

2.上班应统一规范佩戴(工号牌)。

3.在岗时，面容(清洁)，男营业员经常(修面)、不留(胡须)，女营业员(化淡妆)，不可(浓妆艳抹)，不戴(有色眼镜)。

4.发型美观大方，经常(梳理)，男营业员发脚(侧不过耳)，(后不过领)；女营业员长发需用公司统一发的(发结)束起。

5.服务礼仪，（来有迎声）：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接；（走有送声）：在客户离开时，向客户道别。

微笑服务：在为客户服务时，应用（目光关注）客户，与客户对视时，应（面露微笑）。

6.市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后流动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需（证件）。

7.神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务，在业务办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行（考核）。

8.营业人员发现客户有争议倾向时，应立即引导客户至（客户接待室），并专人负责处理，避免影响业务办理客户。

9.营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。

10.厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务）、（体验新业务）。

11.免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并（摆放整齐），方便客户（取阅）。

12.为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（6分钟）内为其办理完业务。

13.充分利用新业务体验设备作用，提高新业务体验设备的（完好率）、（利用率）。

厅内客户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。

14.做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机体验机模。

并做好（日常维护）工作。

15.营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及（营业时间）。

墙面清洁，台阶上（干净无杂物）。

16.营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现（与工作无关的私人物品）。

窗口服务行业礼仪知识通用考试题库一、填空：1。

营业员工作时间应按公司要求（统一）着装，衣着（清洁平整）.2. 上班应统一规范佩戴(工号牌）.3. 在岗时，面容(清洁），男营业员经常（修面)、不留（胡须），女营业员(化淡妆），不可（浓妆艳抹)，不戴（有色眼镜)。

4. 发型美观大方，经常（梳理)，男营业员发脚（侧不过耳），(后不过领）；女营业员长发需用公司统一发的（发结）束起。

5. 服务礼仪，(来有迎声）：主动问候每一位客户,表示对客户的迎接；（走有送声）：在客户离开时，向客户道别。

微笑服务:在为客户服务时，应用（目光关注)客户，与客户对视时,应（面露微笑)。

6。

市区及业务量较大的县区的营业厅应设置（流动咨询员）提供导购服务，客户进厅后流动咨询员根据客户需求进行有效（引导）与（分流），提醒客户办理业务所需(证件）。

7. 神秘客户业务办理过程考核，神秘客户以真实客户身份到营业厅办理相关业务,在业务办理过程中通过和营业员咨询相关业务问题而进行(考核）。

8。

营业人员发现客户有争议倾向时,应立即引导客户至（客户接待室)，并专人负责处理，避免影响业务办理客户。

9。

营业厅已有播放业务宣传片的影像设备应在（营业时间）内播放宣传片。

10. 厅内营业人员应适时的向客户（宣传推荐新业务)、（体验新业务）。

11. 免费为客户提供足够的产品及服务的宣传材料，并(摆放整齐),方便客户（取阅）。

12. 为老、弱、病、残、孕提供主动服务，并在（6分钟)内为其办理完业务。

13. 充分利用新业务体验设备作用,提高新业务体验设备的(完好率）、（利用率）.厅内客户较多时，引导帮助客户使用网上营业厅。

14. 做好摘机体验设备配置和使用，配置（专人或流动咨询员）指导帮助客户合理使用摘机体验机模。

并做好(日常维护）工作。

15。

营业厅正门应有（门牌），公布准确的营业厅名称及（营业时间）。

墙面清洁,台阶上(干净无杂物）.16. 营业厅台席清洁、物品摆放整齐，不应出现(与工作无关的私人物品）.17。

政务服务礼仪理论知识考核试题题库及答案一、单项选择题（每题2分，共20题，满分40分）1. 政务服务工作人员在接待群众时，应保持微笑，态度亲和，语言文明。

以下哪项不属于政务服务工作人员应有的语言态度？（）A. 耐心B. 热情C. 冷漠D. 诚恳答案：C2. 政务服务工作人员在接待群众时，应做到准时、守时。

以下哪项不属于政务服务工作人员应有的时间态度？（）A. 提前到达工作岗位B. 准时为群众提供服务C. 迟到为群众提供服务D. 按照工作计划合理安排时间答案：C3. 政务服务工作人员在着装方面应遵循的原则是（）。

A. 个性化B. 随意化C. 整洁化D. 规范化答案：D4. 政务服务工作人员在佩戴饰品时，以下哪项是不正确的？（）A. 佩戴简洁大方的饰品B. 佩戴夸张的饰品C.佩戴符合身份和工作环境的饰品 D. 佩戴过于奢华的饰品答案：B5. 政务服务工作人员在握手时，应注意以下哪项？（）A. 仅与男性群众握手B. 仅与女性群众握手C.先与年长者握手 D. 仅与上级领导握手答案：C6. 政务服务工作人员在接待群众时，以下哪项行为是不正确的？（）A. 主动询问群众需求B. 认真倾听群众诉求C. 在群众面前表现出不耐烦D. 热情为群众提供帮助答案：C7. 政务服务工作人员在处理群众投诉时，应保持（）。

A. 紧张的态度B. 冷漠的态度C. 平和的态度D. 激动的态度答案：C8. 政务服务工作人员在提供咨询服务时，以下哪项是正确的？（）A. 仅提供答案B. 详细解释问题C. 拒绝回答问题D. 态度冷漠答案：B9. 政务服务工作人员在窗口服务时，以下哪项是正确的？（）A. 仅关注自己的工作B. 主动为群众提供帮助C. 拒绝为群众提供帮助D. 对群众提出的要求置之不理答案：B10. 政务服务工作人员在参加会议时，应保持（）。

A. 随便的态度B. 消极的态度C. 积极的态度D. 傲慢的态度答案：C11. 政务服务工作人员在接待外来访客时，以下哪项是正确的？（）A. 仅提供必要的信息B. 热情介绍单位情况C. 拒绝提供任何信息D. 态度冷漠答案：B12. 政务服务工作人员在处理突发事件时，应保持（）。

政务服务礼仪专项考核试题一、选择题1介绍他人时,不符合礼仪的先局耐是（\［单选题］*A、介绍长辈与晚辈认识时,应先介绍晚辈,后介绍长辈B、介绍女士与男士认识时,应先介绍男士,后介绍女士C、介绍已婚者与未婚者认识时,应先介绍已婚者,后介绍未婚者√D、介绍来宾与主人认识时,应先介绍主人,后介绍来宾2、女士穿着套裙的四大禁忌不包括（\［单选题］*A、穿黑色皮裙B、裙、鞋、袜不搭配C、穿白色套裙VD、三截腿3、以下做法不正确的是（1［单选题］*A、一男士把自己的名片递给一女士。

该男士走向女士，右手从上衣口袋取出名片,两手捏其上角,正面微倾递上，B、一女士把自己的名片递给一男士。

该男士双手接过,认真默读一遍,然后道："王经理彳艮高兴认识您!”C、一男士与一女士见面,女士首先伸出手来,与男士相握。

D、一青年男士与一中年男士握手,中年男士首先伸出右手,青年与之相握,双方微笑,寒暄。

4、目前,我国商务会议的惯例是（1［单选题］*A、前排高于后排,中央高于两侧,左座低于右座VB、前ME高于后排,中央高于两侧,左座高于右座C、后排高于前排,中央高于两侧,左座低于右座D、后排高于前排,中央低于两侧,左座高于右座5、在中餐宴请时,餐前毛巾是用来（λ［单选题］*A、擦脸B、擦汗C、擦嘴D、擦手√6、领带长度多长为宜（）［单选题］*A、超过皮带扣B、盖住皮带扣√C、不能超过皮带扣D、以上都可以7、递出名片的顺序是（\［单选题］*A、由尊及卑或由近及远、√B、由卑及尊或由远及近C、无所谓8、根据社交礼仪的规范,应选择正确、适当的称呼,以下不当的是（\［单选题］*A、按职业称呼B、按职务称呼C、按绰号称呼√D、按学位、职称称呼9、在各种见面礼中,适用面最广的是（I［单选题］*A、鞠躬礼B、举手礼C、握手礼√10、社交场合男士所穿皮鞋的款式应是（\［单选题］*A、系带皮鞋√B、无带皮鞋C、盖式皮鞋D、拉锁皮鞋座11、在端起茶杯时,应以（）持杯耳。

服务礼仪培训试题及答案一、选择题（每题5分，共20分）1. 服务人员在接待客户时，正确的站姿应该是：A. 双手插兜B. 双手背在身后C. 双手自然下垂D. 双手交叉于胸前2. 与客户交谈时，以下哪项是正确的倾听技巧？A. 打断客户的话B. 边听边玩手机C. 保持眼神交流D. 频繁看表3. 在餐厅服务中，以下哪种行为是不符合礼仪的？A. 为客人拉椅子B. 询问客人是否需要帮助C. 直接将食物放在客人面前D. 微笑服务4. 以下哪种情况不需要立即向客户道歉？A. 迟到B. 服务延迟C. 客户等待时间过长D. 客户对服务表示满意二、判断题（每题5分，共20分）1. 服务人员在工作时可以佩戴夸张的首饰。

（对/错）2. 服务人员在与客户沟通时，应避免使用专业术语。

（对/错）3. 服务人员在客户面前可以表现出不耐烦的情绪。

（对/错）4. 服务人员在客户提出投诉时，应立即采取行动解决问题。

（对/错）三、简答题（每题15分，共30分）1. 描述在服务过程中，如何通过非语言沟通来提升客户体验。

2. 阐述在处理客户投诉时，服务人员应遵循的基本原则。

四、案例分析题（30分）某酒店前台接待员在为一位外国客人办理入住手续时，由于语言沟通不畅，导致客人等待时间过长，情绪变得焦躁。

请分析在此情况下，接待员应采取哪些措施来缓解客人的情绪，并确保顺利完成入住手续。

答案一、选择题1. C2. C3. C4. D二、判断题1. 错2. 对3. 错4. 对三、简答题1. 在服务过程中，非语言沟通包括肢体语言、面部表情和声音的语调等。

服务人员应保持微笑，展现出热情和友好的态度；通过肢体语言如点头、手势等来表示对客户的关注和理解；在说话时保持适中的语速和语调，确保客户能够听清楚并理解所传达的信息。

2. 处理客户投诉时，服务人员应遵循以下原则：首先，保持冷静和专业，认真倾听客户的投诉内容；其次，对客户的不满表示同情和理解，避免辩解或反驳；然后，迅速采取行动，尽可能当场解决问题；最后，向客户确认问题已得到妥善处理，并询问是否还有其他需要帮助的地方。

窗口柜台营业厅服务礼仪规范测试题一、填空1.伸手的顺序应该依照（长辈）优先、女士优先、（尊者）优先的原则。

2.标准站姿为（右手）在上、（左手）在下、两手（相扣）、腹前（交叉）、（大拇指）隐藏内侧。

3.女员工站立时双脚成（ V字型）或（丁字型）。

4.员工胸前统一佩戴名牌，佩戴位置在左肩往下至胸前（15-20 ）cm处。

如需要佩戴其它标牌，应佩戴在名牌的上方中间，与名牌相隔1cm。

5.下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以（助臂）。

一般是轻扶肘部。

以左手扶客户右臂。

二、选择1.营业厅内女员工佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过（ A ）对，不佩戴吊坠耳环。

A.1B.2C.32.营业厅内女员工不留长指甲或涂有色指甲油，从手心正面看指甲长度不超过（ B ）mm。

A.1B.2C.33.女员工穿裙装时不能光腿，袜口不得露在裙摆外。

女员工穿裙装时不能穿短袜，可以穿（ A ）丝袜A.肉色B.黑色C.任意颜色4.入座时要稳要轻，腰背挺直，手臂放松，双腿并拢，目视于人，至少要坐满椅子的（ C ）。

A.1/2B.1/3C.2/35.如胸前需要佩戴其它标牌，应佩戴的名牌的上方中间，与牌相隔（ A ）。

A.1cmB.1.5cmC.2cm三、判断1.递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。

服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

（√）2.服务人员应着装整洁，举止文明、用语规范、熟悉业务、遵守职业道德、有较好的沟通能力及服务技巧，宜使用普通话。

（√）3.服务人员不应使用伤害用户自尊、人格和埋怨、责怪、讽刺、挖苦用户的语言。

（√）4.女员工穿短袖衬衫时，须把衬衫放在裙子或裤子内。

（×）5.同一营业厅内窗口员工着装应统一，佩戴丝巾时也必须要整齐划一。

（×）6.员工站立时不准无精打采、东倒西歪、耸肩勾背或懒洋洋倚靠在柜台边、墙边或桌边。

（√）7.下蹲时，必须是左脚在前，右脚稍向后，两腿靠紧向下蹲。

2013年最全的窗口服务礼仪题库（下）36 (错) 举手礼最适合向距离较近的熟人打招呼。

左臂向前方伸直，左手掌心背着对方，轻轻向左右摆动一两下。

37 (错) 可以边开车边用电话聊天。

38 (错) 客人来访时，正好自己有急事要出门，应告知客人改日再来。

39 (对) 空巢家庭是社会学家对那些家庭中有父母无儿女或者有儿女但都不在父母身边的家庭的称呼。

40(错) 宽容自律的基本含义是要求人们在交际活动中运用礼仪时，不要严于律己，不要宽以待人。

41 (对) 礼貌是人与人在社会交往中相互表示敬意和友好的行为规范，它反映一个人的人际交往和待人接物的诚意。

42 (错) 礼起源于原始的家族祭祀活动。

43 (对) 礼仪必须借助于现实的社交活动才能体现出来。

44 (错) 礼仪具有单一的属性。

45 (错) 礼仪使人们亲近，礼仪也使人们疏远。

46 (对) 礼仪是关于人的礼仪。

47 (对) 邻居间应学会礼让与宽容，对邻居不合理的要求和做法，应采取有理、有节的态度，合理地、妥善地解决处理。

48 (对) 邻里关系要讲究礼让友好地和睦相处，因此我们要形成一种互敬、互信、互助、互让、互谅的新型邻里关系。

49 (错) 邻里间居住的公共楼道，因为是“公摊”地段，因此，应本着“能占则占”的态度放置自己的物品。

50 (对) 邻里礼仪是指自己在居住地与周围邻居之间交往所应注意的一些礼仪，它包括邻里间的基本礼仪、邻里间的做客礼仪、邻里间的居住礼仪和邻居间相处礼仪等。

51 (对) 每一封正式的书信的信文，大体上都由起始部分、正文、结尾等三大部分构成，缺一不可。

52 (对) 美国人饮食的共同特征是：喜食“生”、“冷”、“淡”的食物，强调营养搭配。

53 (对) 面部清爽是指男性宜每日剃须修面；女性宜淡妆修饰。

54 (对) 面试结束后，求职者可以在两三天内给主试官打个简短的电话或者写封信表示感谢。

55 (错) 面试结束后求职者应尽快打电话询问是否被录取、聘用，而不是等待。

《窗口服务礼仪》测试题姓名一、单项选择题（每题2分，共60分）1、标准站姿要求不包括 ( D )A、端立B、身直 C 、肩平 D 、腿并2、穿着套裙的四大禁忌不包括( C )A、穿黑色皮裙 B 、裙、鞋、袜不搭配C 、穿白色套裙D 、三截腿3、女士穿着套裙时，做法不正确的是( C )A、不穿着黑色皮裙B 、可以选择尼龙丝袜或羊毛高统袜或连裤袜C 、袜口不能没入裙内D 、可以选择肉色、黑色、浅灰、浅棕的袜子4、在拜访别人办公室的时候,你应该:（ A ）A,敲门示意,征得允许后再进入B,推门而入,再作自我介绍C,直接闯入,不拘小节5、公务式自我介绍需要包括以下四个基本要素( D )A、单位、部门、职务、电话B、单位、部门、地址、姓名C、姓名、部门、职务、电话D、单位、部门、职务、姓名6、介绍他人时，不符合礼仪的先后顺序是 ( C )A 、介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈B 、介绍女士与男土认识时，应先介绍男士，后介绍女士C、介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍已婚者，后介绍未婚者D、介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾7、握手时 ( D )A 、用左手B 、戴着墨镜C 、使用双手与异性握手D 、时间不超过三秒8、关于握手的礼仪，描述不正确的有：( A )A、先伸手者为地位低者；B、客人到来之时，应该主人先伸手。

客人离开时，客人先握手。

C、下级与上级握手，应该在下级伸手之后再伸手；D、男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手。

9、在带领宾客参观时,作为一个引导者,在进出电梯时(有专人控制)你应做到：（ A ）A、放慢脚步,进电梯时让宾客先进入,出电梯则相反B、加快脚步,进电梯自己先进入,出电梯则相反C、保持脚步,谁先进出都无所谓10、送名片的方式是( A )A、双手或者用右手B、双手C、右手D、左手11、以下做法不正确的是 ( A )A、一男士把自己的名片递给一女士。

该男士走向女士，右手从上衣口袋取出名片，两手捏其上角，正面微倾递上。